第一篇：講解員工作流程

講解員工作流程

一、進(jìn)行講解員培訓(xùn)

1、人手一份講解稿，全面掌握景區(qū)內(nèi)相關(guān)景點(diǎn)的介紹，并要求熟悉紹興的文化，風(fēng)土人情。定期進(jìn)行講解員的講解技能培訓(xùn)，分等級(jí)上崗。

2、講解員禮儀培訓(xùn)：講解語(yǔ)速、著裝（統(tǒng)一工作服）、儀容儀表、手勢(shì)、站姿、禮貌用語(yǔ)。

二、崗位職責(zé)安排：

1、講解員崗位安排：講解調(diào)度員崗位、講解員組長(zhǎng)崗位、講解員（待講崗位）① 講解調(diào)度員職責(zé)

每天上班時(shí)講解員按時(shí)簽到，方便調(diào)度員管理，及時(shí)了解每天講解員在崗情況。請(qǐng)假、休息、補(bǔ)班情況一目了然。

調(diào)度員還需準(zhǔn)備一個(gè)講解員記錄本，登記好每天上班的講解員名單，提前做好當(dāng)天講解員安排，看講解預(yù)約記錄，了解講解預(yù)約情況，為一天講解工作做好準(zhǔn)備，做好講解批次統(tǒng)計(jì)。講解員講解結(jié)束后需要去調(diào)度員處登記報(bào)道，便于調(diào)度員及時(shí)了解講解員在崗、離崗情況。

接待無(wú)地接團(tuán)隊(duì)的安排工作，根據(jù)需要為團(tuán)隊(duì)游客安排景區(qū)內(nèi)簽約單位的餐飲、住宿調(diào)度。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)門票的報(bào)價(jià)。處理回復(fù)網(wǎng)上預(yù)約和銷售。

處理協(xié)調(diào)游客的特殊要求及投訴意見。并定期向分管主任匯報(bào)工作。

② 講解員組長(zhǎng)職責(zé)：

主要負(fù)責(zé)游客中心的接待，包括游客的咨詢、接待、第一手投訴的受理工作?？稍诮M長(zhǎng)崗位設(shè)立一個(gè)咨詢牌子，這樣可對(duì)游客的疑問(wèn)及時(shí)有效地處理，做好整改記錄。

組長(zhǎng)負(fù)責(zé)講解員的管理工作：制定好一本講解員簽到本，比如講解員的工作時(shí)間的排班、調(diào)休、請(qǐng)假情況，講解員需要向組長(zhǎng)提前報(bào)備。組長(zhǎng)要了解當(dāng)天講解員上班登記情況，游客意見處理。每天下班前和講解員開個(gè)小會(huì)，收集講解員的游客意見反饋表，如果沒有的，需要書面說(shuō)明客人未填反饋表的說(shuō)明。

服從調(diào)度員的工作分配，協(xié)助調(diào)度員制定日常講解員排班工作，特別是周末假期的高峰接待預(yù)案。③ 講解員職責(zé)：

講解員首先要有過(guò)硬的講解技術(shù)，精神自信的姿態(tài)。每天上下班要做好簽到工作，有事提前跟計(jì)調(diào)員請(qǐng)假說(shuō)明情況，（如果請(qǐng)假時(shí)間半天以上的，要寫書面請(qǐng)假說(shuō)明。）

上班待講時(shí)，講解員應(yīng)穿好工作服，女同事每天最好化點(diǎn)淡妝，男同事頭發(fā)要干凈整齊不能留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，一般后面的頭發(fā)以不碰到襯衣領(lǐng)子為標(biāo)準(zhǔn)。上崗前應(yīng)掛好工作牌，提前準(zhǔn)備好擴(kuò)音器的音量。

講解過(guò)程中，講解員應(yīng)該做到得體大方，嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)，控制在講解途中的時(shí)間，在開始和結(jié)束時(shí)講解員都要代表景區(qū)公司向客人致簡(jiǎn)短的歡迎和歡送詞。

2、每月根據(jù)講解員接待游客的批次、反饋表的滿意率，對(duì)講解員進(jìn)行考核，并區(qū)分星級(jí)講解員。

3、在游客中心講解員進(jìn)行照片上墻，注名工號(hào)、星級(jí)語(yǔ)種等內(nèi)容。

4、年底對(duì)優(yōu)秀講解員給予證書獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)星級(jí)進(jìn)行復(fù)評(píng)工作。

景區(qū)內(nèi)人員安排：

1、售票處4-6名售票人員（分團(tuán)隊(duì)散客）

2、售票處1-2名財(cái)務(wù)人員。

3、游船票碼頭售票人員2名（從售票處輪崗）

4、景點(diǎn)門口3名檢票人員。（每個(gè)景點(diǎn)）

5、一個(gè)場(chǎng)館內(nèi)1名館長(zhǎng)，安排場(chǎng)館內(nèi)日常事宜，定期工作匯報(bào)。（每個(gè)景點(diǎn)）

6、一個(gè)景點(diǎn)內(nèi)2名管理人員，日常看護(hù)。（每個(gè)景點(diǎn)）

7、景點(diǎn)至少2名安保人員，出口處站崗疏散。（也可以由管理人員監(jiān)管,安保人員在景區(qū)外圍巡邏）

第二篇：講解員工作規(guī)范

講解員工作規(guī)范

一、儀表儀容：講解不僅是一個(gè)人知識(shí)水平的流露，也是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉 止、待人、接物等方面的綜合體現(xiàn)，同時(shí)更是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神 內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，講解員講解時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面

1.頭發(fā)：講解員在講解應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾要得體，并且與本人的自身?xiàng)l件和講解員工作性質(zhì)相適應(yīng)。

2.面容：女士化妝要得體，講解時(shí)不宜把妝化得太濃，但也不能不化妝，正確的做法是化淡妝；化妝應(yīng)在講解開始前完成，忌在公眾場(chǎng)合化妝或補(bǔ)妝；男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剔須的好習(xí)慣。

3.表情：講解員應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。

4.目光：講解員在講解時(shí)，注視參觀者的目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，一般情況下不要緊盯對(duì)方的某一部位或上下打量，注視對(duì)方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。注視范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易使參觀者出現(xiàn)相互平等的感覺，讓對(duì)方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。講解員在講解時(shí)要敢于并且善于和參觀者通過(guò)目光進(jìn)行交流，在四目相交的幾秒鐘，已經(jīng)告訴對(duì)方你很懂禮貌、很有自信。通過(guò)與參觀者之間的眼神交流，講解員也能夠觀察分析出參觀者對(duì)你剛才講過(guò)的內(nèi)容是否滿意，如果參觀者的眼神已經(jīng)出現(xiàn)“游離”就說(shuō)明講解內(nèi)容需要馬上調(diào)整，聽眾已經(jīng)對(duì)你所講的內(nèi)容厭煩了。調(diào)整的方式最好是馬上結(jié)束這段講解內(nèi)容，從一個(gè)新的場(chǎng)景重新開始講解，并且要有意識(shí)地去改變講解方式和語(yǔ)氣。在展品或場(chǎng)景發(fā)生轉(zhuǎn)換時(shí)還可用眼神和手勢(shì)配合，把參觀者的注意力引向展品本身。

5.手部：要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手，勤剪指甲的良好習(xí)慣，忌留長(zhǎng)指甲或指甲修飾不當(dāng)。

6.手勢(shì)：在講解過(guò)程中，為了配合講解內(nèi)容，手部可以做出提示性的動(dòng)作。在使用手勢(shì)時(shí)盡量做到指示清晰準(zhǔn)確，手勢(shì)幅度盡量小且不要影響到參觀者的視線，使用手勢(shì)的次數(shù)也應(yīng)當(dāng)減少到最少。

7.體態(tài)：要保持端莊、典雅勿要做作和故弄。

8.站姿：站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，手臂自然下垂。在講解時(shí)不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不能夠有任何小動(dòng)作。女士站立時(shí)雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀穿禮服或旗袍時(shí)可雙腳微分。男士站立時(shí)雙腳可稍許叉開，與肩部同寬。

9.走姿：行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體中心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。

10.著裝：應(yīng)做到整潔、大方、合體無(wú)論男女，在講解時(shí)一般以穿著正裝為宜。女講解員衣著色彩搭配的原則應(yīng)以同類色組合為佳，也可利用色環(huán)上相近的色彩進(jìn)行搭配。需要注意的是色彩之間的深淺、明暗要有差別否則會(huì)雜亂而刺眼。男講解員著裝不求華麗、鮮艷，衣著的色彩應(yīng)選擇同類色組合。這種組合，能夠產(chǎn)生和諧統(tǒng)一的整體美感。

11.飾物：飾物指的是能夠起到裝飾作用的物件，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、眼鏡、領(lǐng)帶等。由于講解工作的特殊性，講解員在為客人進(jìn)行講解時(shí)不能佩帶過(guò)多的飾物，特別是耳環(huán)、手鐲、袖扣、時(shí)裝戒指、時(shí)裝手表這類裝飾性很強(qiáng)的飾物絕對(duì)不能佩帶。

12.手機(jī)：講解員講解時(shí)需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，講解過(guò)程中不能接打手機(jī)。

二、講解要求 

1.注重控場(chǎng)能力和氣質(zhì)，講解員的第一印象很重要大方、大度、熱情、自信、輕松、自然、微笑等氣質(zhì)要表現(xiàn)到位，不要讓周圍的事和人影響到自己的工作，同時(shí)不能把自己的不良情緒帶到工作中來(lái)。在講解過(guò)程中，講解員對(duì)自己應(yīng)提出更高的要求，做好充分的思想準(zhǔn)備，加強(qiáng)自信，注重細(xì)節(jié)。對(duì)整個(gè)場(chǎng)合要善于把握，當(dāng)來(lái)賓們沒有集中在一起時(shí)講解員要想方設(shè)法把他們集合在一起，提高自己的講解效益。講解員要相互學(xué)習(xí)和互動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)多模擬鍛煉，把自己的良好形象、青春和活力展示出來(lái)，要通過(guò)自己的講話和形象，甚至通過(guò)一句放松的話，讓來(lái)賓得到很好的放松和快樂(lè)。在講解過(guò)程中聲音要響亮，走的路線要把握好。

2.注重說(shuō)辭內(nèi)容和技巧：在領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓下車后，講解員的說(shuō)辭可進(jìn)行大致的統(tǒng)一，如“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家好！歡迎大家來(lái)到綠洲醇食品有限公司。我是公司講解員×××接下來(lái)，將由我為大家介紹整個(gè)企業(yè)的概況。我們現(xiàn)在所處的位置是xxx................”語(yǔ)氣和表情要體現(xiàn)公司人的純樸、善良、熱情與好客。在講解中，可與客人很自然地進(jìn)行互動(dòng)，以此調(diào)動(dòng)客人的心情，讓大家感覺到輕松和活躍。講解結(jié)束時(shí)，視情況而定致感謝詞，并將來(lái)客送到賓館或指引到就餐地點(diǎn)，與賓館或餐廳做好交接確保無(wú)事方可離開。如客人不在此就餐，將客人禮送到廠門口，并目送。

3.注重講解重點(diǎn)和引導(dǎo)：要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)情況，對(duì)講解詞不斷進(jìn)行完善和整合。要對(duì)各參觀點(diǎn)內(nèi)容和講解順序都非常熟悉。要突出“鶴寶”、“綠色”、“環(huán)?！薄ⅰ敖】怠卑藗€(gè)字，把它深深地印在來(lái)賓的心中。要注意講解中的重點(diǎn)，并注重一定的高度，表達(dá)出綠洲醇人走向全國(guó)、走向未來(lái)的信心。1.在來(lái)客參觀參觀長(zhǎng)廊進(jìn)口處時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“長(zhǎng)廊主題”、“企業(yè)文化”、“企業(yè)發(fā)展史”等。2.在來(lái)客參觀生物釀酒技術(shù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解白酒專家組，成員、公司總經(jīng)理領(lǐng)銜等。3.在來(lái)客參觀機(jī)械化植物蛋白飲料車間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解鶴寶自主研發(fā)、行業(yè)首創(chuàng)、已申報(bào)x項(xiàng)國(guó)家專利、降低了工人勞動(dòng)強(qiáng)度、提高了生產(chǎn)效率等。4.在來(lái)客參觀包裝車間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解成品酒及飲料的年包裝總產(chǎn)能xx萬(wàn)噸、按照xx標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、“6S”模式管理等。5.在來(lái)客參觀釀酒中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“xxx”釀酒工藝、目前擁有窖池1000多個(gè)、年可產(chǎn)優(yōu)質(zhì)原酒xx萬(wàn)多噸、釀造規(guī)模位居山東省白酒行業(yè)前列等。6.在來(lái)客參觀植物蛋白飲料車間時(shí)應(yīng)重點(diǎn)講解植物蛋白飲料對(duì)身體的好處、生產(chǎn)工藝的先進(jìn)性、公司對(duì)植物蛋白飲料的研發(fā)、健康綠色環(huán)保等。

三、參觀線路 

1.經(jīng)銷商參觀常規(guī)路線

2.領(lǐng)導(dǎo)或重要來(lái)客常規(guī)路線

備注：以上線路為常規(guī)線路，如有特殊要求按領(lǐng)導(dǎo)指定路線參觀。

講解員在客人到達(dá)前10分鐘至公司中心街大門迎接，有著裝要求的按指定服裝穿著。

四、其他要求：講解員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)工藝流程的掌握，對(duì)參觀路線的提前熟悉，熟悉并掌握企業(yè)發(fā)展史及公司未來(lái)幾年的規(guī)劃等。

第三篇：景區(qū)講解員的服務(wù)流程

景區(qū)講解員的服務(wù)流程

1準(zhǔn)備工作

熟悉接待計(jì)劃：旅游團(tuán)的基本信息，旅游團(tuán)成員的情況，交通工具，是否有特殊要求和注意事項(xiàng)。

落實(shí)接待事宜：落實(shí)旅游車輛、住宿及用餐，掌握全陪或者司機(jī)的聯(lián)系電話。與他們聯(lián)系商定第二天的接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)。

物質(zhì)準(zhǔn)備：游客接待確認(rèn)書，游客意見單，話筒，導(dǎo)游旗。

形象準(zhǔn)備：上團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。整潔、大方、自然、不濃妝艷抹。

語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備：要在大腦里面準(zhǔn)備好第二天要講解的內(nèi)容；接待有專業(yè)知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備工作。語(yǔ)言要生動(dòng)、流暢和清楚。

心理準(zhǔn)備：我們要能有技巧的回答客人提出的任何問(wèn)題，面對(duì)客人的指責(zé)、抱怨，我們要冷靜、沉著的面對(duì)。

聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：上團(tuán)前一天，要把手機(jī)，話筒的電充足，隨時(shí)保持暢通。接團(tuán)服務(wù)

出發(fā)前的準(zhǔn)備：在旅行團(tuán)到達(dá)之前，打電話給全陪或者司機(jī)，前一天晚上20：00前確定好到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停車位置、集合地點(diǎn)等，在集合地點(diǎn)恭候旅游團(tuán)的到來(lái)。旅游團(tuán)到達(dá)后，協(xié)助全陪或者司機(jī)購(gòu)票，提醒客人山頂溫度較低，指引乘客上車，清點(diǎn)一下車上的人數(shù)。檢票后通知司機(jī)師傅開車。

途中導(dǎo)游：致歡迎詞，山路崎嶇，提醒客人把車輛扶手打下并系好安全帶，當(dāng)日活動(dòng)安排（參觀景點(diǎn)名稱、途中所經(jīng)地點(diǎn)、所需時(shí)間），介紹游覽景點(diǎn)（講安全講游客接待中心，講內(nèi)循環(huán)通道，講景區(qū)公交車的發(fā)班時(shí)間，講游覽線路，講中途會(huì)經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)景點(diǎn)，講三條游步道），活躍氣氛（做些娛樂(lè)互動(dòng)，與游客互動(dòng)）

景點(diǎn)講解：抵達(dá)景點(diǎn)下車之前，告知游客車牌號(hào)、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間、游覽線路、游覽所需時(shí)間、游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)（不能隨便雕刻、不能在景區(qū)亂扔垃圾、不能在景區(qū)內(nèi)吸煙、不能隨意摘取野果實(shí)，以免誤食）等。抵達(dá)景點(diǎn)后，組織客人有順序的下車，提醒客人注意腳下的安全，帶領(lǐng)游客沿著游覽線路對(duì)所見景物進(jìn)行精彩的導(dǎo)游講解。在游覽過(guò)程中要隨時(shí)隨地注意游客的安全，特別是老弱病殘的游客，要防止游客走失和意外事件的發(fā)生。送團(tuán)服務(wù)

清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，后提醒客人清點(diǎn)一下隨身攜帶物品，如無(wú)遺漏則請(qǐng)司機(jī)開車離開。致歡送詞（感謝語(yǔ)、惜別語(yǔ)、征求意見語(yǔ)、致歉語(yǔ)、祝愿語(yǔ)）。致完歡送詞后，將“游客意見反饋表”發(fā)給游客，請(qǐng)其填寫。游客填寫完畢后如數(shù)收回，妥善保留?？偨Y(jié)工作

認(rèn)真做好帶團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是的匯報(bào)接團(tuán)情況。

第四篇：淺談博物館講解員工作重要性

龍?jiān)雌诳W(wǎng) http://.cn

淺談博物館講解員工作重要性

作者：田勁松

來(lái)源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2012年第23期

摘 要:我國(guó)的博物館陳列中華民族千百年的坎坷發(fā)展史。如何更好的發(fā)揮歷史陳列展品對(duì)后人的教育作用,講解員的綜合素質(zhì),講解水平,服務(wù)態(tài)度等是十分重要的。本文就多年的講解工作實(shí)踐嘗試,對(duì)如何做一個(gè)優(yōu)秀講解員的工作進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞:博物館 講解員 歷史教育

中圖分類號(hào):G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2012)08(b)-0245-01

我國(guó)博物館記載幾百年來(lái)中華民族發(fā)展的足跡。那些歷史久遠(yuǎn)、藏品豐富、展覽引人、諸如“立體的教科書”、“藝術(shù)的殿堂”、“知識(shí)的海洋”、“科學(xué)的長(zhǎng)城”、“終身教育的課堂、“激發(fā)思維和創(chuàng)造才能的場(chǎng)所”等等。是中華民族回顧中國(guó)歷史、了解中國(guó)歷史、學(xué)習(xí)中國(guó)歷史最好課堂,要達(dá)到這些歷史文物的歷史背景在參觀者記憶中留下永遠(yuǎn)不滅的烙印和永久的回味,講解員的綜合素質(zhì)、講解藝術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度起到關(guān)鍵的作用,通過(guò)精彩的講解把觀眾情感與歷史的場(chǎng)面融入一體,把觀眾的思路帶回歷史的長(zhǎng)河,形成歷史文物與講解與觀眾思想交融,達(dá)到理想教育目的。博物館的講解員要加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自己的綜合素質(zhì),適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要

博物館的講解工作是博物館信息擁有者向觀眾直接輸出信息的過(guò)程,是很神圣的為觀眾服務(wù)的工作,是博物館輔助觀眾參觀的重要手段。講解是依據(jù)陳列展覽對(duì)觀眾進(jìn)行的解說(shuō),它既是陳列展覽的體現(xiàn),同時(shí)也是展覽內(nèi)容的擴(kuò)展和延伸。它可以幫助觀眾理解陳列內(nèi)容、理解展品、掌握重點(diǎn),還可以使那些無(wú)目的游覽的觀眾,通過(guò)講解增加參觀興趣,開闊視野,得到更多的收獲。正如《博物館縱橫》中所說(shuō)“講解員是聯(lián)系博物館和觀眾的紐帶和橋梁,是博物館的門面和櫥窗,是靈魂工程師,是文明和美的塑型者?！贝嗽u(píng)價(jià)從充分肯定了講解員在博物館工作中的重要地位,這就為我們每一位講解員提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,要做到這一點(diǎn),首先要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),拓寬自己的知識(shí)視野,加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí),增強(qiáng)分析、理解、評(píng)價(jià)歷史的能力,加強(qiáng)講解語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng),提高語(yǔ)言組織能力,講解能力,對(duì)觀眾的答疑能力。通過(guò)館內(nèi)從嚴(yán)培訓(xùn),崗位練兵,頻頻競(jìng)賽,外出學(xué)習(xí)交流等多種手段,加強(qiáng)講解員的隊(duì)伍建設(shè)。使一支形象好、素質(zhì)高的講解員隊(duì)伍成為活躍在一座座博物館里的“亮麗風(fēng)景線”,真正的發(fā)揮博物館與觀眾之間的紐帶和橋梁作用。2 熟悉陳列內(nèi)容是做好講解工作的基礎(chǔ)

“博物館陳列是在一定空間內(nèi),以文物標(biāo)本為基礎(chǔ),配合適當(dāng)輔助展品,按照一定的主題、序列和藝術(shù)形式組合成的,進(jìn)行直觀教育和傳播信息的展品群體?！敝v解員必須深入了解掌握陳列品主題思想和所有展品的相關(guān)知識(shí),有針對(duì)性就是緊緊圍繞被講解的事物的主題思想進(jìn)行講解,正確的處理講解內(nèi)容的取舍具有某種程度的概括性講解,根據(jù)陳列展覽的內(nèi)容和主題,增補(bǔ)、穿插進(jìn)一些沒有表現(xiàn)出來(lái)而與展覽又有密切聯(lián)系的知識(shí),使講解更加富有邏輯性,抓住以突出陳列展覽的主題和內(nèi)容特色為主線,如:我館珍藏的一口鍋壁上端精美的蓮瓣紋圖騰和漢、蒙、滿、藏等多種民族文字直徑130厘米、高70厘米的大鐵鍋,是清朝光緒30年間(1904年),正值日俄戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā),當(dāng)時(shí)以遼河為中立區(qū),其兩岸百姓倍遭踐踏蹂躪,蒙古親王僧格林沁的后裔四等臺(tái)吉經(jīng)一喇嘛大師點(diǎn)勸,出資七十兩白銀鑄造鐵鍋一口,置于喇嘛寺廟之中,供募捐賑濟(jì)之用。吳俊升大帥府舊址各展室、碑園、祠堂、鐵炮,為博物館更展覽主題更能吸引觀眾,明確陳列展覽的主題,提升對(duì)民眾的教育效果。自撰講解詞是做好講解工作的有力保障

筆者認(rèn)為:把如何做好講解工作總結(jié)為十二個(gè)字,即“頭腦靈活、方法恰當(dāng)、文筆流暢”。講解詞要以客觀事實(shí)為依據(jù),特別是歷史事件,觀點(diǎn)要鮮明有力,用詞要準(zhǔn)確,推理要符合邏輯、通俗流暢、突出重點(diǎn)。簡(jiǎn)潔明了的文字把某一事物的形狀、特征、性質(zhì)、功能和意義,成因過(guò)程、發(fā)展規(guī)律以及與其他事物之間的相互關(guān)系等等方面的情況解釋清楚,將陳列展覽中沒有完全表現(xiàn)或不容易用直觀方式表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)容通過(guò)生動(dòng)的語(yǔ)言傳達(dá)出來(lái),這就要求達(dá)到講解詞的設(shè)計(jì)的科學(xué)性,適用性,靈活性。了解講解的對(duì)象是選擇講解重點(diǎn)的前提

博物館的服務(wù)面向整個(gè)社會(huì),參觀者大致可分為三類:一類是成年觀眾,目的是回味重溫歷史,第二類觀眾是學(xué)生,配合教學(xué),增加感性認(rèn)識(shí),提高思想、道德、文化素質(zhì),第三類觀眾是專業(yè)愛好者,是本著鉆研、探索態(tài)度來(lái)博物館參觀的。從老年人到兒童,從學(xué)者、專家到學(xué)生,從國(guó)家元首到普通群眾,年齡、工作、民族、文化程度層次不同,講解員要掌握各類觀眾的特點(diǎn)和需要,確定講解內(nèi)容的主次詳略,保證參觀者在欣賞中達(dá)到教育的效果,講解員要加強(qiáng)講解語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)

合理的掌握聲音的高低、音調(diào)的和諧、節(jié)奏的快慢,語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性、系統(tǒng)性,因被講解的事物、內(nèi)容不同,表達(dá)形式或場(chǎng)合的不同,可以有不同的格調(diào)。對(duì)激動(dòng)人心的場(chǎng)面、事物,可以有較多的抒情色彩,如鄭家屯博物館1999年舉辦迎接澳門回歸圖片展,解說(shuō)詞的結(jié)束語(yǔ):“親愛的觀眾朋友們,多少年來(lái),澳門的回歸一直牽動(dòng)著無(wú)數(shù)熱愛祖國(guó)的中國(guó)人的心。有些自然風(fēng)光美麗景物的講解,可以輕松、優(yōu)美些,可以富于一定的音樂(lè)感。而對(duì)某些自然科學(xué)知識(shí)的講解,則以平實(shí)明快為好。利用講解的畫外音把觀眾的注意力吸引到陳列品上來(lái),通過(guò)講解來(lái)提高陳列品的觀賞性。但不論采用哪種格調(diào),語(yǔ)言都要力求簡(jiǎn)明扼要,使觀眾很快地就對(duì)被說(shuō)明的事物有所認(rèn)識(shí)。講解工作中,講解員要靈活掌握觀眾的需求,順其觀眾的意愿就地取材,針對(duì)觀眾感興趣的問(wèn)題,機(jī)動(dòng)靈活地進(jìn)行講解,把參觀者的思路、目光凝集的到參觀講解的主題上來(lái),是講解員講解語(yǔ)言藝術(shù)的體現(xiàn)。禮節(jié)禮貌、儀容儀表是做好講解工作的關(guān)鍵

中國(guó)素有禮儀之邦的美稱,禮貌的核心內(nèi)容是尊重,在對(duì)他人尊重之中包含著對(duì)自我的尊重。講解員直接和觀眾打交道,言語(yǔ)交際中要特別注意使用禮貌用語(yǔ),使觀眾感到心情舒暢,產(chǎn)生愉悅感,從而樂(lè)于接受。儀容儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。而講解員則是博物館的門面,直接代表本館的形象,因此,講解員的儀態(tài)既要端莊,略帶真誠(chéng)的微笑,給人以親切感,舉止要從容不迫,有條不紊,落落大方。服裝要整潔、樸實(shí)、得體,要符合民族、民俗、時(shí)令和年齡的特點(diǎn),以樸實(shí)、文雅的端莊,謙虛禮貌、和藹可親的神態(tài)去贏得群眾的認(rèn)可。是合格講解員不可少的條件之一。

因此,講解員的工作是架起一道從博物館通向觀眾的橋梁,講解員的綜合素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量,影響博物館的社會(huì)效益和社會(huì)聲譽(yù),加強(qiáng)博物館講解員的隊(duì)伍建設(shè),提高博物館講解員的綜合素質(zhì)打造一支合格的講解員隊(duì)伍是時(shí)代發(fā)展的需要。

參考文獻(xiàn)

[1] 王宏鈞.中國(guó)博物館學(xué)基礎(chǔ),上海古籍出版社:1990,4:256,269.[2] 文物工作.國(guó)家文物局出版:2003(4)(6)(8)(10)(11),2004(3)

[3] 傅振倫.博物館學(xué)概論,商務(wù)印刷館,1957(8).

第五篇：20120711093347_講解員工作標(biāo)準(zhǔn)

講解員工作規(guī)范

一、儀表儀容

講解不僅是一個(gè)人知識(shí)水平的流露，也是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的綜合體現(xiàn)；同時(shí)，更是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，講解員講解時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1.頭發(fā)。講解員在講解時(shí)應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾要得體，并且與本人的自身?xiàng)l件和講解員工作性質(zhì)相適應(yīng)。

2.面容。女士化妝要得體，講解時(shí)不宜把妝化得太濃，但也不能不化妝，正確的做法是化淡妝?；瘖y應(yīng)在講解開始前完成，忌在公眾場(chǎng)合化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剔須的好習(xí)慣。

3.表情。講解員應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。

4.目光。講解員在講解時(shí)，注視參觀者的目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，一般情況下不要緊盯對(duì)方的某一部位或上下打量，注視對(duì)方的位臵不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。注視范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易使參觀者出現(xiàn)相互平等的感覺，讓對(duì)方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。講解員在講解時(shí)要敢于并且善于和參觀者通過(guò)目光進(jìn)行交流，在四目相交的幾秒鐘，已經(jīng)告訴對(duì)方你很懂禮貌、很有自信。通過(guò)與參觀者之間的眼神交流，講解員也能夠觀察分析出參觀者對(duì)你剛才講過(guò)的內(nèi)容是否滿意，如果參觀者的眼神已經(jīng)出現(xiàn)“游離”就說(shuō)明講解內(nèi)容需要馬上調(diào)整，聽眾已經(jīng)對(duì)你所講的內(nèi)容厭煩了。調(diào)整的方式最好是馬上結(jié)束這段講解內(nèi)容，從一個(gè)新的場(chǎng)景重新開始講解，并且要有意識(shí)地去改變講解方式和語(yǔ)氣。在展品或場(chǎng)景發(fā)生轉(zhuǎn)換時(shí)還可用眼神和手勢(shì)配合，把參觀者的注意力引向展品本身。5.手部。要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手，勤剪指甲的良好習(xí)慣，忌留長(zhǎng)指甲或指甲修飾不當(dāng)。

6.手勢(shì)。在講解過(guò)程中，為了配合講解內(nèi)容，手部可以做出提示性的動(dòng)作。在使用手勢(shì)時(shí)盡量做到指示清晰準(zhǔn)確，手勢(shì)幅度盡量小且不要影響到參觀者的視線，使用手勢(shì)的次數(shù)也應(yīng)當(dāng)減少到最少。

7.體態(tài)。要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。

8.站姿。站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，手臂自然下垂。在講解時(shí)不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不能夠有任何小動(dòng)作。女士站立時(shí)雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分。男士站立時(shí)雙腳可稍許叉開，與肩部同寬。

9.走姿。行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體中心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。

10.著裝。應(yīng)做到整潔、大方、合體，無(wú)論男女，在講解時(shí)一般以穿著正裝為宜。女講解員衣著色彩搭配的原則應(yīng)以同類色組合為佳，也可利用色環(huán)上相近的色彩進(jìn)行搭配。需要注意的是色彩之間的深淺、明暗要有差別，否則會(huì)雜亂而刺眼。男講解員著裝不求華麗、鮮艷，衣著的色彩應(yīng)選擇同類色組合。這種組合，能夠產(chǎn)生和諧統(tǒng)一的整體美感。

11.飾物。飾物指的是能夠起到裝飾作用的物件，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、眼鏡、領(lǐng)帶等。由于講解工作的特殊性，講解員在為客人進(jìn)行講解時(shí)不能佩帶過(guò)多的飾物的，特別是耳環(huán)、手鐲、袖扣、時(shí)裝戒指、時(shí)裝手表這類裝飾性很強(qiáng)的飾物絕對(duì)不能佩帶。

12.手機(jī)。講解員講解時(shí)需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，講解過(guò)程中不能接打手機(jī)。

二、講解要求

（一）注重控場(chǎng)能力和氣質(zhì)

講解員的第一印象很重要，大方、大度、熱情、自信、輕松、自然、微笑等氣質(zhì)要表現(xiàn)到位，不要讓周圍的事和人影響到自己的工作，同時(shí)不能把自己的不良情緒帶到工作中來(lái)。

在講解過(guò)程中，講解員對(duì)自己應(yīng)提出更高的要求，做好充分的思想準(zhǔn)備，加強(qiáng)自信，注重細(xì)節(jié)。對(duì)整個(gè)場(chǎng)合要善于把握，當(dāng)來(lái)賓們沒有集中在一起時(shí)，講解員要想方設(shè)法把他們集合在一起，提高自己的講解效益。

講解員要相互學(xué)習(xí)和互動(dòng)，到現(xiàn)場(chǎng)多模擬鍛煉，把自己的良好形象、青春和活力展示出來(lái)；要通過(guò)自己的講話和形象，甚至通過(guò)一句放松的話，讓來(lái)賓得到很好的放松和快樂(lè)。在講解過(guò)程中聲音要響亮，走的路線要把握好。

（二）注重說(shuō)辭內(nèi)容和技巧

在領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓下車后，講解員的說(shuō)辭可進(jìn)行大致的統(tǒng)一，如“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家好！歡迎大家來(lái)到酒業(yè)股份有限公司。我是公司講解員×××，接下來(lái)，將由我為大家介紹整個(gè)企業(yè)的概況。我們現(xiàn)在所處的位臵是今世緣文化廣場(chǎng)……”（語(yǔ)氣和表情要體現(xiàn)今世緣人的純樸、善良、熱情與好客）。

在講解中，可與客人很自然地進(jìn)行互動(dòng)，以此調(diào)動(dòng)客人的心情，讓大家感覺到輕松和活躍。

講解結(jié)束時(shí)，視情況而定致感謝詞，并將來(lái)客送到賓館，指引到就餐地點(diǎn)，與賓館做好交接確保無(wú)事方可離開。（如客人不在此就餐將客人禮送到廠門口，并下車目送）。

（三）注重講解重點(diǎn)和引導(dǎo)

要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)情況，對(duì)講解詞不斷進(jìn)行完善和整合。要對(duì)各參觀點(diǎn)內(nèi)容和講解順序都非常熟悉。要突出“今世緣”、“國(guó)緣”和“高溝”七個(gè)字，把它深深地印在來(lái)賓的心中。要注意講解中的重點(diǎn)，并注重一定的高度，表達(dá)出今世緣人走向世界、走向未來(lái)的信心。

1.在來(lái)客參觀今世緣文化廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“緣字墻”、8個(gè)“V”的“勝利之門”、9只大鼎寓意“一言九鼎，誠(chéng)信聚緣”、今世緣愿景浮雕文化墻、如意湖、情緣驛站等。

2.在來(lái)客參觀生物釀酒技術(shù)研究院時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解江蘇省科技廳組建、省委書記羅志軍為研究院揭牌、白酒博士、中國(guó)白酒專家組成員、公司副總經(jīng)理領(lǐng)銜等。

3.在來(lái)客參觀機(jī)械化釀酒車間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解今世緣自主研發(fā)、行業(yè)首創(chuàng)、已申報(bào)3項(xiàng)國(guó)家專利、降低了工人勞動(dòng)強(qiáng)度、提高了生產(chǎn)效率等。

4.在來(lái)客參觀包裝中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解成品酒年包裝總產(chǎn)能8萬(wàn)噸、按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、“6S”模式管理等。

5.在來(lái)客參觀釀酒中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“老五甑”釀酒工藝、公司與中科院成都生物研究所、江南大學(xué)等科研院所和高校密切合作、目前擁有窖池10000多個(gè)、年可產(chǎn)優(yōu)質(zhì)原酒3萬(wàn)多噸、釀造規(guī)模位居全國(guó)白酒行業(yè)前十位等。

6.在來(lái)客參觀文化中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解中華緣文化的傳承圣地、緣文化展示墻、酒文化展示廳、高溝美酒傳說(shuō)展示廳、緣文化展示廳、今世緣品牌成長(zhǎng)史展示廳等。

7.在來(lái)客參觀地下酒庫(kù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解原漿美酒根據(jù)等級(jí)分為不銹鋼儲(chǔ)存、酒池儲(chǔ)存、陶壇儲(chǔ)存、公司半成品酒儲(chǔ)存能力達(dá)10萬(wàn)噸，處于中國(guó)白酒行業(yè)前列等。

三、參觀線路

（一）經(jīng)銷商參觀常規(guī)路線：文化廣場(chǎng)——新包裝中心——釀酒A棟廠房——緣文化展示中心。

（二）領(lǐng)導(dǎo)或重要來(lái)客常規(guī)路線：文化廣場(chǎng)——全機(jī)械化F棟廠房——300噸、600噸勾儲(chǔ)中心——新包裝中心——釀酒A棟廠房——緣文化展示中心——地下酒庫(kù)（——制曲中心）。

備注：以上線路為常規(guī)線路，如有特殊要求按領(lǐng)導(dǎo)指定路線參觀。講解員在客人到達(dá)前10分鐘至1號(hào)門迎接，有著裝要求的按指定服裝穿著。

四、其他要求

講解員應(yīng)加強(qiáng)英文講解詞的學(xué)習(xí)，力求熟悉并掌握中英文雙語(yǔ)講解。（附公司參觀點(diǎn)簡(jiǎn)介中英文對(duì)照）