第一篇：導游講解員考核管理制度

導游講解員考核管理制度

為提高景區導游講解員的服務質量，樹立公司良好形象，對導游講解員實行績效考核，特制定本考核制度。

一、工資薪酬

本制度考核范圍包括專職和兼職導游講解員

導游講解員工資薪酬

由基本工資+補貼工資+考核工資+加班工資（經批準）組成。

工作時間：8：00—18：001、基本工資按600元/月計算

2、補貼工資按每帶團一次補貼10元計算

3、考核工資按150元/月計算

4、加班工資=基本工資÷26個工作日（休息日除外）×加班天數（經核準）

二、導游講解員帶團原則

1、主管領導安排導游講解員帶團的。

2、旅游團提出要導游講解員的。

3、旅游團隊人數超過16人，景區須配備導游講解員的。

三、年終獎

為了調動導游講解員的工作積極性，提高服務質量，公司決定對導游講解員進行年終獎勵。具體獎勵辦法是以導游講解員1—2個月的工資作為年終考核獎金，年終考核參照月度考核進行綜合評定。

四、導游講解員工資計算方法

1、導游講解員月出滿勤（每月休息日除外），即可按700元計發基本工資；不滿勤的，按比例扣減。

2、導游講解員的帶團補貼工資，按帶團原則帶團次數計算，以一個旅游團游覽完整的游程為一次，私自帶團的不計算補貼。

3、導游講解員加班根據實際工作需要，由部門經理核實，并填報加班單，注明加班事由。部門經理核準加班天數，經主管領導批準，報財務部計發加班工資。未經批準加班的，不計加班費。

4、導游講解員考核工資按考核得分計發，考核滿分為100分。績效考核小組可根據導游講解員平時的表現和帶團服務質量，在考核的時候如實打分。景區將根據考核的結果對導游講解員進行評級、獎罰。

重點按《導游講解員管理制度》、《導游講解員服務規范》、《導游講解員崗位職責》、《服務質量管理制度》的要求進行考核。

五、考核細則：

考核內容分為四大部分：勞動紀律、遵守各項管理制度、服務質量、工作職責完成量。

1、勞動紀律考核：

①按公司《考勤和理制度》執行，每遲到、早退（10分鐘以內）一次扣5分，曠工一次扣10分。

②按時參加各種例會（每日班組會，每周中層會，每月員工大會）；每遲到、早退一次扣5分，無故不參加會議一次扣10分。

③不服從上級管理人員工作安排的，每次扣10分；無理取鬧，故意與管理人員糾纏、阻撓或辱罵管理人員的每次扣20分；情節嚴重的加倍處罰。

2、遵守各項管理制度考核

①嚴格遵守執行公司各項管理制度，如《員工服飾（含工作牌）管理條例》、《景區衛

生管理制度》、《服務質量管理制度》等等。

講解人員在活動中有下列情形之一的扣5分：

在講解活動中未佩戴工作證、未打引導旗、未掛工號牌的；未按規定時間上崗的；上班時干私事；串崗離崗；儀表、著裝不整潔的；講解中吃東西的；亂扔紙屑及瓜果皮等雜物；亂丟煙頭；講解活動中，講解質量差的；工作臺面亂堆放雜物；地面有垃圾；團隊中有游客損害景區資源而不制止、不上報的（如攀折花草樹木等）。

講解人員在活動中有下列情形之一的扣10分：

擅自增加或者減少旅游景點的；擅自終止講解服務的；導游活動中不講解的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；向旅游者售物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的；

講解人員在活動中有下列情形之一的扣20分：

有損害國家利益和民族尊嚴言行的；有毆打或漫罵游客行為的；惡意破壞公司財物；辱毆打他人；侵犯他人人權；散播謠言制造不利團結因素；欺騙、脅迫游客消費的；因自身原因造成旅游者重大危害和損失的；有帶游客偷逃門票的。

②違反公司管理制度，玩忽職守，給公司造成直接經濟損失的，除賠償公司經濟損失外，視情節輕重，給予20—50分的扣罰。

③順手牽羊或資竊游客財物者扣罰20分，并賠償游客損失；情節嚴重的，移送司法機關處理。

3、服務質量考核

服務質量考核主要指接待游客的服務態度和提高為游客服務水平等方面的考核。①接待游客時要使用文明禮貌用語；注意個人衣著儀表形象；耐心解答游客詢問，根據游客的需要耐心如實介紹景觀、游覽內容。違者每次扣10分，情節嚴重的，加倍處罰。

②上班時間保持精神飽滿，面帶微笑，接待游客要誠懇熱情，態度不卑不亢。不對游客傲慢無禮，不辱罵毆打游客。不定期進行游客對講解員的滿意度調查，并作為考核主要內容之一。

③要積極維護、疏導、組織好游客秩序，防止出現堵塞、擁擠現象或出現

第二篇：導游及講解員管理制度

景區導游及講解員管理制度

第一條

為了規范景區導游活動，保障旅游者的合法權益，促進景區發展制定本制度。

第二條

在景區從事導游及講解活動，必須依照規定參加培訓，通過考試合格取得講解員證，持證上崗。第三條

導游及講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

第四條

導游及講解員進行講解活動時，必須佩戴講解員證。第五條

導游及講解員進行講解活動時，應當著裝統一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。第六條

講解時需持話筒向游客進行講解。第七條

導游及講解員應嚴格服從景區的日常工作安排，遵守景區關于團隊運行中的規章制度，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。第八條

導游及講解員進行講解活動時，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。第九條

導游及講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。第十條

講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強迫游客的言詞。第十一條

旅游者對導游及講解員違反本辦法規定的行為，有權向魚龍洞景區或游客服務中心進行投訴。魚龍洞景區或游客服務中心對導游及講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。第十二條

違反上述規定，由魚龍洞景區按照以下規定進行處罰：

（一）對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工5天以上的，將予以暫扣講解證停團或除名處理。

（二）對導游及講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對導游及講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

（五）對導游及講解員在講解過程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無重大影響的將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

（六）病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

注：若曠工一天即扣除當月工資100元，若曠工兩天即予以辭退。第十三條

本辦法自公布之日起施行。

責任人簽名： 日期：

第三篇：講解員、導游職責

講解員職責

1、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

2、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

3、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

4、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

5、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

6、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明或明確警示。

7、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

8、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位游客都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓游客無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若游客游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請游客書面確認。

9、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

10、講解員講解服務費由單位統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向單位財務科申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。

11、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

游客對講解員違反本辦法規定的行為，有權向游客中心進行投訴。游客中心、辦公室對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向民政局黨組通報。

第四篇：《導游講解員禮儀規范》

導游講解員禮儀規范

禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同又為人們所遵守、以建立和諧關系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準則或規范的總和。

中華民族是人類文明的發祥地之一，文化教育傳統源遠流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的歷史。

博物館、紀念館的講解員處于一個特殊關鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、寫作研究等義務和職責。講解員是溝通博物館、紀念館或景區與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館等的名片，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館、紀念館或景區的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。因此，博物館、紀念館的講解員應有規范的服務禮儀。

一、講解員的儀容儀表規范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提。

（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機智與穩重的個性風采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個性風采，充分體現東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。

二、講解員的舉止規范

個人行為舉止中的姿態和風度。姿態是指個人身體呈現出的樣子。風度則是一個人內在氣質的外在表現。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優美、精神煥發

站立時要直立，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰姿自然優美。兩種戰法上身都要保持挺直，下巴要往內放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習慣性小動作。

（二）坐姿：沉穩、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側坐姿勢。但答禮時一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢應昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態穩健。女性走路應頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態不穩；重心后坐，步態拖沓。忌腳尖內外八字，身體晃動。忌女士交叉步態行進，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當的肢體語言——手勢和表情

（一）講解員的手勢

得體的手勢有助于清楚地表達自己的意思，是個人心情的一種自然流露。

但手勢不要太多，動作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態的變化傳達出內心情感

要求：熱情友好、從容鎮定、寬容隨和、堅定自信。要隨著講解內容和情感的改變而富于變化。

表情是內心心情在面部或身體姿態上的表現。社交場合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術。表情主要表現在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運用眼神進行交流時要注意：面對面談話時目光活動的范圍應在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談者在場，應以“環視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信

微笑：誠懇、真實、發自內心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強又不夸張。

四、講解員的服飾規范

講解員的著裝規范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區景點環境及講解內容相協調。

西服著裝的注意事項：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。

要選擇干凈、熨燙平整、衣領硬而挺括的襯衫，衣領口比西裝領子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協調。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應塞進褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領帶或領結。

領帶的長度以到皮帶扣處為宜，領帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應扣好；

單排兩粒扣西裝只需扣上面一粒，三粒扣只扣中間一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規范：（一）要穿連褲襪或長統絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規則：自然、協調

化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節。切記不可當眾梳頭。公眾場合需補妝應到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規則：符合對方的身份；準確體現雙方之間關系的親疏程度。“您們”是不符合現代的語法規范。對男士可統稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”。“公”字一般用于年輕資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務時要省去“副”字。

原則：讓關系親近的人感到親切，讓關系疏遠的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應注意把握時機和及時簡要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應由女士先伸手。

2、握手應注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時應快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時握手應掌握四個原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容

注意：不能訓斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質疑別人；不隨便補充別人。

交談的語言清晰標準，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規范話。內容應該是對方擅長的問題、時尚的話題或格調高雅的問題。

交談的內容六不談：1、不非議黨、國家和政府。2、不涉及國家秘密和行業秘密。3.不非議交往對象。4、不在背后議論領導、同行、同事。5、不談格調不高的話題。6、不談論個人隱私。

講解員語言交流與溝通規范：以賓客為中心；肯定與贊譽；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務禮儀規范：迎接、講解、道別

講解準確順暢，熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國社會物質文明和精神文明的不斷發展，人們產生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學習禮儀文化知識，不僅體現的是自身利益的素質，更重要的是展現我國國格，展現我國“禮儀之邦”文明友好的形象。

學習禮儀文化知識，有利于提升自己的素質，增強參加社會競爭的附加價值！

學習禮儀文化知識，有利于凈化社會風氣，推動社會主義精神文明的發展！

學習禮儀文化知識，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現我國東方文明的燦爛文化！

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END

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第五篇：導游講解員禮儀規范

導游講解員禮儀規范

禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同又為人們所遵守、以建立和諧關系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準則或規范的總和。

中華民族是人類文明的發祥地之一，文化教育傳統源遠流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的歷史。

博物館、紀念館的講解員處于一個特殊關鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、寫作研究等義務和職責。講解員是溝通博物館、紀念館或景區與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館等的名片，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館、紀念館或景區的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。因此，博物館、紀念館的講解員應有規范的服務禮儀。

一、講解員的儀容儀表規范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提。

（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機智與穩重的個性風采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個性風采，充分體現東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。

二、講解員的舉止規范

個人行為舉止中的姿態和風度。姿態是指個人身體呈現出的樣子。風度則是一個人內在氣質 的外在表現。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優美、精神煥發

站立時要直立，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰姿自然優美。兩種戰法上身都要保持挺直，下巴要往內放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習慣性小動作。

（二）坐姿：沉穩、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側坐姿勢。但答禮時一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢應昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態穩健。女性走路應頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態不穩；重心后坐，步態拖沓。忌腳尖內外八字，身體晃動。忌女士交叉步態行進，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當的肢體語言——手勢和表情

（一）講解員的手勢

得體的手勢有助于清楚地表達自己的意思，是個人心情的一種自然流露。

但手勢不要太多，動作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態的變化傳達出內心情感

要求：熱情友好、從容鎮定、寬容隨和、堅定自信。要隨著講解內容和情感的改變而富于變化。

表情是內心心情在面部或身體姿態上的表現。社交場合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術。表情主要表現在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運用眼神進行交流時要注意：面對面談話時目光活動的范圍應在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談者在場，應以“環視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信

微笑：誠懇、真實、發自內心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強又不夸張。

四、講解員的服飾規范

講解員的著裝規范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區景點環境及講解內容相協調。

西服著裝的注意事項：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領硬而挺括的襯衫，衣領口比西裝領子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協調。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應塞進褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領帶或領結。領帶的長度以到皮帶扣處為宜，領帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應扣好；單排兩粒扣西裝只需扣上面一粒，三粒扣只扣中間一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規范：

（一）要穿連褲襪或長統絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規則：自然、協調

化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節。切記不可當眾梳頭。公眾場合需補妝應到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規則：符合對方的身份；準確體現雙方之間關系的親疏程度。“您們”是不符合現代的語法規范。對男士可統稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”。“公”字一般用于年輕資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務時要省去“副”字。

原則：讓關系親近的人感到親切，讓關系疏遠的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應注意把握時機和及時簡要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應由女士先伸手。

2、握手應注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時應快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時握手應掌握四個原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容

注意：不能訓斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質疑別人；不隨便補充別人。

交談的語言清晰標準，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規范話。內容應該是對方擅長的問題、時尚的話題或格調高雅的問題。

交談的內容六不談：

1、不非議黨、國家和政府。

2、不涉及國家秘密和行業秘密。3.不非議交往對象。

4、不在背后議論領導、同行、同事。

5、不談格調不高的話題。

6、不談論個人隱私。

講解員語言交流與溝通規范：以賓客為中心；肯定與贊譽；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務禮儀規范：迎接、講解、道別

講解準確順暢，熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國社會物質文明和精神文明的不斷發展，人們產生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學習禮儀文化知識，不僅體現的是自身利益的素質，更重要的是展現我國國格，展現我國“禮儀之邦”文明友好的形象。

學習禮儀文化知識，有利于提升自己的素質，增強參加社會競爭的附加價值！

學習禮儀文化知識，有利于凈化社會風氣，推動社會主義精神文明的發展！

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