第一篇：第五章 定點導游(景點講解員)與特種旅游活動導游服務

第五章

定點導游（景點講解員）與特種旅游活動導游服務

[教學目的要求] 通過對定點導游（景點講解員）與特種旅游活動的學習，使同學們掌握其服務技能，并能運用于實踐。

[教學難點與重點] 本章的重點是景點導游服務的概念、景點導游的服務程序和規范。難點是特種旅游的導游服務對導游員的要求

[教學時數] 本章所需8課時

[教學內容]

第一節景區（點）導游概述

一、掌握

景點導游的概念

二、熟悉

景點導游服務的發展及與地陪、全陪工作的不同點

一、景點導游服務工作

（一）、發展

在我國，景點導游屬于導游人員中的一個特殊分類。是導游分支中的新行業，發展前景極為廣闊，可目前的人數和水平都跟不上旅游業發展的需要。隨著旅游業的發展，要求導游人員的講解更專業，更有特色。景區導游工作和定點導游將會達到更大的發展，無論是人數和質量都將有較大提高。

（二）、與全陪、地陪工作的不同點 １、工作地域不同

全陪是全國范圍內，地域最廣；地陪是一個城市和城市內的不同景觀；而景點導游的工作地域相對集中，它可能是一個單位景點，也可能是一個景區內的幾個景點。

２、工作職能不同

全陪、地陪導游時，不僅要向旅游者介紹當地的概況和景點，還要向旅游者提供完整的吃、住、行、游、購、娛等六大要素的服務，協調和處理相關事宜。景點導游一般只限于在景區作講解工作，他們處理的問題也僅限于景區內發生的事。

３、對所掌握知識要求不同

全陪、地陪要求的知識以廣、雜為主，要求他們上一“雜家”，是“萬事通”。

而景點導游則要掌握和景區有關的一切知識，要求專而深，細而精，對于其所工作的景區，他們應該是專家。４、能力的要求不同

對全陪、地陪的要求主要表現在處理問題的靈活性和機動性，而對景區導游的能力更多集中在語言表達能力和知識掌握能力方面。５、所負責的具體對象不同

全陪、地陪主要是對其所委派的旅行社負責，而景點導游員應對其所服務的景區負責。

（三）、性質和特點

１、景點導游工作的性質

服務性

２、景點導游服務工作的特點

（１）接觸的人員多，對象復雜，工作量大（２）獨立工作性強

（３）快、急、難、雜

二、景區、景點導游員

（一）職責 １、導游講解 ２、安全提示

３、結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識

（二）條件和修養

景區導游在知識水平，特別是所掌握知識的深度上有更高的要求，在學風、修養方面應更進一步提高，應該是學者型、研究型的導游人員

第二節景區景點導游員的導游程序

一、掌握

景點導游的服務程序和規范

二、了解

景點導游講解內容

一、講解前的準備

（一）熟悉接待計劃

（二）熟悉景區、景點情況

（三）自身準備 １、身體準備 ２、精神準備 ３、情緒準備

（四）知識準備 １、對景區的了解 ２、對自己的了解 ３、對游客的了解

（五）計劃的準備

二、接待旅游團

（一）致歡迎詞

（二）導游講解

1．講明參觀、游覽線路和主要內容 2．景區、景點概況介紹

3．要激發游客參觀游覽的積極性 4．要注意發揮宣傳鼓動效果

（三）購物

（四）送別 1．致歡送詞 2．與游客告別

第三節特種旅游導游服務基本常識

一、掌握特種旅游的導游服務對導游員的要求

二、熟悉

特種旅游的種類，特點

一、特種旅游的種類徒步旅游

野營旅游

高山探險旅游 江河漂流旅游 洞穴探秘旅游 自駕車旅游

二、特種旅游的特點與對導游的要求

（一）旅游者方面的特點

１、素質較高 ２、體驗過程

３、感受刺激與浪漫 ４、年紀較輕

５、參與形式多樣

（二）旅游對象方面的特點 １、旅游資源的“原生性” ２、旅游資源的“奇險性” ３、旅游設施的“專業性”

（三）旅游業方面的特點 １、特種旅游具有先導性

２、特種旅游組織機構的專業性 ３、經營管理的非規范性、４、旅游消費的非均衡性。

第二篇：第五章 定點導游(景點講解員)與特種旅游活動導游服務

第五章定點導游（景點講解員）與特種旅游活動導游服

務

[教學目的要求]

通過對定點導游（景點講解員）與特種旅游活動的學習，使同學們掌握其服務技能，并能運用于實踐。

[教學難點與重點]

本章的重點是景點導游服務的概念、景點導游的服務程序和規范。難點是特種旅游的導游服務對導游員的要求

[教學時數]

本章所需8課時

[教學內容]

第一節景區（點）導游概述

一、掌握

景點導游的概念

二、熟悉

景點導游服務的發展及與地陪、全陪工作的不同點

一、景點導游服務工作

（一）、發展

在我國，景點導游屬于導游人員中的一個特殊分類。是導游分支中的新行業，發展前景極為廣闊，可目前的人數和水平都跟不上旅游業發展的需要。隨著旅游業的發展，要求導游人員的講解更專業，更有特色。景區導游工作和定點導游將會達到更大的發展，無論是人數和質量都將有較大提高。

（二）、與全陪、地陪工作的不同點

１、工作地域不同

全陪是全國范圍內，地域最廣；地陪是一個城市和城市內的不同景觀；而景點導游的工作地域相對集中，它可能是一個單位景點，也可能是一個景區內的幾個景點。

２、工作職能不同

全陪、地陪導游時，不僅要向旅游者介紹當地的概況和景點，還要向旅游者提供完整的吃、住、行、游、購、娛等六大要素的服務，協調和處理相關事宜。景點導游一般只限于在景區作講解工作，他們處理的問題也僅限于景區內發生的事。

３、對所掌握知識要求不同

全陪、地陪要求的知識以廣、雜為主，要求他們上一“雜家”，是“萬事通”。

而景點導游則要掌握和景區有關的一切知識，要求專而深，細而精，對于其所工作的景區，他們應該是專家。

４、能力的要求不同

對全陪、地陪的要求主要表現在處理問題的靈活性和機動性，而對景區導游的能力更多集中在語言表達能力和知識掌握能力方面。

５、所負責的具體對象不同

全陪、地陪主要是對其所委派的旅行社負責，而景點導游員應對其所服務的景區負責。

（三）、性質和特點

１、景點導游工作的性質

服務性

２、景點導游服務工作的特點

（１）接觸的人員多，對象復雜，工作量大

（２）獨立工作性強

（３）快、急、難、雜

二、景區、景點導游員

（一）職責

１、導游講解

２、安全提示

３、結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識

（二）條件和修養

景區導游在知識水平，特別是所掌握知識的深度上有更高的要求，在學風、修養方面應更進一步提高，應該是學者型、研究型的導游人員

第二節景區景點導游員的導游程序

一、掌握

景點導游的服務程序和規范

二、了解

景點導游講解內容

一、講解前的準備

（一）熟悉接待計劃

（二）熟悉景區、景點情況

（三）自身準備

１、身體準備

２、精神準備

３、情緒準備

（四）知識準備

１、對景區的了解

２、對自己的了解

３、對游客的了解

（五）計劃的準備

二、接待旅游團

（一）致歡迎詞

（二）導游講解

1．講明參觀、游覽線路和主要內容

2．景區、景點概況介紹

3．要激發游客參觀游覽的積極性

4．要注意發揮宣傳鼓動效果

（三）購物

（四）送別

1．致歡送詞

2．與游客告別

第三節特種旅游導游服務基本常識

一、掌握特種旅游的導游服務對導游員的要求

二、熟悉

特種旅游的種類，特點

一、特種旅游的種類徒步旅游 野營旅游

高山探險旅游

江河漂流旅游

洞穴探秘旅游

自駕車旅游

二、特種旅游的特點與對導游的要求

（一）旅游者方面的特點 １、素質較高

２、體驗過程

３、感受刺激與浪漫

４、年紀較輕

５、參與形式多樣

（二）旅游對象方面的特點

１、旅游資源的“原生性”

２、旅游資源的“奇險性”

３、旅游設施的“專業性”

（三）旅游業方面的特點

１、特種旅游具有先導性

２、特種旅游組織機構的專業性

３、經營管理的非規范性、４、旅游消費的非均衡性。

第三篇：講解員、導游職責

講解員職責

1、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

2、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

3、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

4、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

5、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

6、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明或明確警示。

7、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

8、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位游客都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓游客無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若游客游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請游客書面確認。

9、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

10、講解員講解服務費由單位統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向單位財務科申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。

11、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

游客對講解員違反本辦法規定的行為，有權向游客中心進行投訴。游客中心、辦公室對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向民政局黨組通報。

第四篇：導游及講解員管理制度

景區導游及講解員管理制度

第一條

為了規范景區導游活動，保障旅游者的合法權益，促進景區發展制定本制度。

第二條

在景區從事導游及講解活動，必須依照規定參加培訓，通過考試合格取得講解員證，持證上崗。第三條

導游及講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

第四條

導游及講解員進行講解活動時，必須佩戴講解員證。第五條

導游及講解員進行講解活動時，應當著裝統一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。第六條

講解時需持話筒向游客進行講解。第七條

導游及講解員應嚴格服從景區的日常工作安排，遵守景區關于團隊運行中的規章制度，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。第八條

導游及講解員進行講解活動時，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。第九條

導游及講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。第十條

講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強迫游客的言詞。第十一條

旅游者對導游及講解員違反本辦法規定的行為，有權向魚龍洞景區或游客服務中心進行投訴。魚龍洞景區或游客服務中心對導游及講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。第十二條

違反上述規定，由魚龍洞景區按照以下規定進行處罰：

（一）對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工5天以上的，將予以暫扣講解證停團或除名處理。

（二）對導游及講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對導游及講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

（五）對導游及講解員在講解過程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無重大影響的將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

（六）病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

注：若曠工一天即扣除當月工資100元，若曠工兩天即予以辭退。第十三條

本辦法自公布之日起施行。

責任人簽名： 日期：

第五篇：各種景點通用導游歡迎詞

各種景點通用導游歡迎詞

我是這樣介紹的:大家早上好!今天很高興能和大家一起出游!首先,我代表我們XX旅行社歡迎大家參加我們旅行社組織的XXX游!我是我公司的總經理(稍做停頓),呵呵~~那是不可能的,派下來的導游,小姓X,名字XX,希望大家可以親切叫我小X.大家可不要叫我導游,因為在景區里,一聲導游,幾十個人回頭,到時候就不知道你叫誰了!也不要叫我美女,因為在座就有很多美女了.現在在我右手邊正在努力奮戰的,是我們勞苦功高的X師傅,我們X師傅可帥了,大家剛才上車的時候有沒有偷偷瞄過我們的X師傅啊?如果沒有,那要不要,他現在站起來和大家說聲:Hello啊!哈哈~~說笑的哈!大家等一下車的時候,要認一下我們的X師傅!

認準我,大家有飯吃,認準師傅,大家可以回得了家!X師傅的開車經驗足,技術好,開車方面X師傅包了,大家絕對可以放心！還有,我們現在乘坐的是旅游大巴,X色(顏色),車牌號碼是:XXXX!上下車的時候,大家別看隔壁車的導游比較靚女,比較帥哥點就跟著他們車跑了,我可不管啊!千年修得共車游,從這一刻開始,我們就是好朋友了,如果大家有什么困難,我幫得上忙的話,可以找我.接下來的行程中我們的旅游大巴也相當于我們移動的家了,希望大家保持車內清潔衛生.在這里,祝我們路途愉快!

新導游,建議你拿到行程的時候,做一下功課,死記硬背也好,把客人的行程記熟,在歡迎詞講完后要向客人介紹一下行程,最重要的是要把客人行程中的注意事項一定要和客人講清楚.這樣算下來時間都差不多了到機場了!如果時間還有很多, 而且客人又興致勃勃,要你講解的話,你就沿途介紹一下咯,介紹一下廣州各區的一些情況咯!

還有,講解的時候要注意一下客人的反應,不是每個客人都喜歡你在上面羅嗦那么久的,自己把握好!多請教你旅行社的前輩吧!有時要學人家的東西前,自己會做人點,請前輩吃頓飯或什么,當學費咯,這樣一來,可以和前輩更靠近,可以學得更多.我就是這樣過來的!想要學東西肯定要自己先主動,同行里,教你東西等于砸自己飯碗,做人要飲水思源,更要低調啊!

導游這一行很辛苦,希望你前程似錦!