第一篇：講解員考核細則

講解員考核方案

為了加強滕州國防科技教育基地景區內講解服務工作，根據《導游人員管理條例》、《山東省導游人員管理辦法》和有關法律法規，結合國防科技教育基地景區實際，制定本暫行辦法。第一條 講解員的等級評定

（一）國防科技教育基地對講解員實行等級評定制度。

講解員分為五個等級，即一星講解員★、二星講解員★★、三星講解員★★★、四星講解員★★★★、五星講解員★★★★★。講解員等級以五角星為符號，即一顆五角星表示一星講解員、二顆五角星表示二星講解員、三顆五角星表示三星講解員、四顆五角星表示四星講解員、五顆五角星表示五星講解員。

（二）等級評定標準

1、五星講解員評定條件（前5條符合一種條件均可）

（1）獲得國家級導游評比或競賽前百名；

（2）獲得省級導游評比或相關競賽前20名；

（3）獲得棗莊市級導游評比或競賽前十名；

（4）獲得滕州市級與導游相關競賽前三名（演講、朗誦、形象類等）；

（5）獲得滕州市國防科技教育基地連續三年第一名的講解人員；

（6）必須取得全國導游證；

（7）上年度無扣分記錄；

五星講解員采用榮譽五年制。五星講解員若本年度扣分累計超過4分，將自動降級為四星講解員。

2、四星講解員評定條件（前6條符合一種條件均可）

（1）獲得參加國家級導游評比或競賽資格；

（2）獲得省級導游評比或相關競賽50名次；

（3）獲得棗莊市級導游評比或競賽前30名；

（4）獲得滕州市級與導游相關競賽前10名（演講、朗誦、形象類等）；

（5）獲得滕州市國防科技教育基地綜合成績全年第一名；

（6）經國家級、省級媒體宣傳其先進事跡。

（7）必須取得全國導游證；

（8）上年度無扣分記錄；

四星講解員若本年扣分累計超過5分，將自動降級為三星講解員。

3、三星講解員評定標準（前6條符合一種條件均可）

（1）在棗莊市級導游評比或競賽中獲獎；

（2）在滕州市級與導游相關競賽中獲獎；

（3）在景區旅游主管部門年度考核總分占總名次的前60%；

（4）媒體宣傳其先進事跡；

（5）有旅游者來信表揚；

（6）上年度扣分累計不超過6分；

三星講解員若本年度扣分累計超過6分，將自動降級為二星講解員。

4、二星講解員評定標準

（1）在景區風景旅游主管部門年度考核總分占總名次的前61%—90%；

（2）上年度扣分記錄累計不超過8分；（3）取得山東省景區景點導游證，但尚未參加景區風景旅游主管部門年度培訓考核。

二星講解員若本年度扣分累計超過8分，將自動降級為一星講解員。

5、一星講解員評定標準（以下符合一種條件均可）

（1）在景區月考核中成績在前90%（2）上年度扣分不滿10分；（3）

第二條 星級講解員評定程序

1、三星及以下講解員，由導游管理服務中心根據年終考核成績進行評定；

2、四星講解員由導游管理服務中心根據年終考核情況和講解員評定標準提出人選，由局分管領導核定；

3、五星講解員由導游管理服務中心根據年終考核成績和講解員評定標準提出人選，由局黨委核定。

第三條 講解員按照級別實行不同的收費標準（具體按照物價部門文件執行）。五星講解員可優先享受局招工機會，四星講解員可優先享有國內旅游考察機會。

第四條 講解員應積極參加導游管理服務中心和各旅行社組織的政治和業務知識學習，每年參加學習培訓的時間累計不得少于國家規定的56小時。

第五條 被借用的講解員發生違規行為，屬借用單位指派所造成的，視情節嚴重分別按照有關規定追究講解員本人和借用單位的責任。

第六條 星級講解員由以下行為的，取消星級（1）（2）在講解中有損害國家利益、民族尊嚴的言行； 有重大投訴，性質嚴重的

第七條 講解人員在景區進行講解活動時，應自覺遵守國務院《導游人員管理條例》、《山東省導游人員管理辦法》和景區有關管理規定。

1、講解人員進行講解活動，必須經導游服務中心委派，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬業務；

2、講解人員進行講解活動，必須按照景區規定實行景點簽到制，并按照規定線路進行講解服務，不得擅自遺漏旅游景點；不得擅自減少講解內容；不得擅自中止講解活動；不得擅自兼營攝影服務。定點講解員不得跨區域進行講解活動；

3、講解內容應科學、詳實、生動，不得在介紹中摻雜庸俗、下流、迷信的內容；

4、講解人員進行講解活動時，應佩帶講解服務證，統一話筒，統一著裝，禮貌待人；

5、講解人員進行講解活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，從中提取回扣；

6、講解人員不得偽造、涂改講解服務證；不得將講解服務證轉借他人使用，不得借用他人講解服務證進行帶團活動；不得使用過期講解服務證；

7、進入景區應先向旅游者告之景區注意事項和安全警示，并向旅游者做好解釋；

8、講解人員進行講解活動時，發現危害游客人身、財產安全的情況，應立即報告景區管理部門和公安部門；

9、講解人員進行講解活動，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費；

10、講解人員不得以任何理由與旅游者發生爭執，甚至謾罵、侮辱旅游者；

11、講解人員在景區講解中必須服從景區管理人員的指揮，不得故意開大話筒揚聲器；

12、講解人員不得以任何方式幫助旅游者逃避景區（景點）門票，并不得拒絕、逃避，欺騙旅游執法人員依法進行檢查和管理；

14、定點講解員在講解活動前，須向講解服務部領取《講解員服務質量意見反饋單》，講解結束時由旅游者簽署意見后交給講解服務部；

15、講解員進行講解活動時，應自覺維護國家利益和民族尊嚴，自覺維護景區的各項規章制度；

16、講解員若受到旅游者的人身侵犯或言語侮辱，可向景區管理人員求助解決，或公安部門報告。

第八條 景區服務中心對講解服務證實行記分管理。講解人員違反國家、省或本辦法的有關規定，由導游管理服務中心予以扣分并在景區公布。

1、記分辦法以游客投訴、游客意見反饋卡、日常管理以及旅游行政執法檢查等情況為依據，經調查核實予以記分。

2、講解服務證實行年度10分制，年度扣滿10分的，講解服務證即予剪角作廢。

3、當年被取消講解資格的的人員，經年度培訓和嚴格考核合格獲得講解服務證后，第二年可重新參加講解活動。

4、具體扣分辦法按照《滕州國防科技教育基地講解員扣分細則》執行。

第九條 講解人員在講解過程中自覺接受旅游執法人員的檢查，存在違規行為的，執法人員應出具旅游行政罰單，保證讓講解人員完成團隊剩余行程，并把該講解人員的違規違章行為以書面形式交給導游管理服務中心，導游管理服務中心在7個工作日內須把處理意見以書面形式反饋給執法部門和當事人。

第十條 講解員對處罰行為存在異議的，可向執法人員所在部門或紀檢監察部門提出申訴。

第十一條 本辦法自2011年5月1日起實施

滕州國防科技教育基地講解員加分、扣分細則

為了加強講解員隊伍建設，促進滕州國防科技教育基地景區旅游事業又好又快發展，根據《滕州國防科技教育基地講解員管理暫行辦法》，制定本細則。全年實行100分基本分，本著獎罰分明的原則，對工作優秀者按加分細則實行加分，對工作不足的同志對照扣分細則進行扣分。實行月考核和年終考核以及平時工作相結合的工作方法

考核部分由政治思想面貌、平時講解水平、工作業績、學習培訓、游客意見反饋等五方面 第一條 景區旅游主管部門對優秀講解員實行考核加分。

1、取得全國導游人員資格證書，加2分；

2、景區有關管理部門收到游客書面表揚的材料，經查證屬實的，加2分；

3、優秀事跡被縣（市）級媒體報道的，加2分；

4、優秀事跡被地（市）級媒體報道的，加3分；

5、優秀事跡被省級媒體報道的，加5分；

6、優秀事跡被國家級媒體報道的，加10分；

7、月考核中成績第一名者，每次加2分；

8、月考核中成績連續3次第一名者，除每次加2分外另獎勵2分；

9、月考核中成績連續6次第一名者，除每次加2分外另獎勵4分；

10、月考核中成績連續12次第一名者，除每次加2分外另獎勵10分； 第二條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣10分：

1、有損害國家利益和民族尊嚴言行的；

2、誘導、安排或幫助旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

3、有毆打和謾罵游客行為的；

4、欺騙、脅迫旅游者消費的；

5、未通過年審繼續從事講解活動的；

6、因自身原因造成旅游團隊重大危害和損失的。

第三條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣8分

1、拒絕、逃避或欺騙檢查人員的；

2、擅自增加或者減少旅游項目的；

3、擅自終止導游活動的；

4、未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的；

5、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；

7、講解活動中無視安全管理規定或安全警示的。

第四條 在講解活動中有以下情形之一的，每次扣6分：

1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；

2、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

3、未按規定標準和程序多收或少收講解服務費；

4、因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；

5、講解質量差或者不講解的；

6、講解服務證轉借他人使用的；

7、發生安全事故不積極配合有關部門進行救助的。

8、無理毆打、謾罵、糾纏管理人員的；

9、未按規定線路進行講解活動的；

10、定點講解服務證跨區域進行講解活動的。

11、幫助旅游者逃避景區（景點）門票的。

第五條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣4分：

1、私自帶人隨團旅游的；

2、無故不隨團活動的；

3、在講解活動中未佩帶講解服務證或未攜帶記分卡的；

4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。

5、在講解活動中向經營者索要回扣的；

6、在講解活動中討論旅游者個人隱私或與講解活動無關事項的；

7、講解活動中兼營攝影等其他服務的；

8、在講解活動中沒有告之旅游者景區注意事項并出現旅游者破壞景區行為的。

第六條 在講解活動中有下列情形之一的，每次扣2分：

1、未按規定時間到崗的；

2、在講解活動中未著工作服的；

3、在講解活動中帶夸張首飾、濃妝艷抹的；

4、在講解活動中吸煙、吃東西的；

5、講解員未按規定擅自接團的；

6、未攜帶《講解員服務質量意見反饋單》進行講解活動的；

7、擅自填寫、涂改《講解員服務質量意見反饋單》

8、講解人員強制為旅游者提供講解服務的。

第七條 有下列情形之一的，每次扣1分：

被旅游者在《講解員服務質量意見反饋單》上評為“差”的。

第八條 有下列情形之一的，每次扣0.5分：

1、隨團旅游者沒有聽取講解員的勸告出現破壞景區行為的。

2、無故未參加滕州國防科技教育基地景區、旅游管理局舉辦的各類培訓，曠課1天的。第九條 每月將對講解員進行全面考核，實行月考核、月評比、月講評

整個考核內容全面、具體，從講解員的儀表儀態、吐字發聲、內容組織、語言表達、臨場應變能力等方面綜合評定。經過嚴格的考核、評定程序，最終評處優秀，人被評為良好，人被評為合格。

第二篇：導游講解員考核管理制度

導游講解員考核管理制度

為提高景區導游講解員的服務質量，樹立公司良好形象，對導游講解員實行績效考核，特制定本考核制度。

一、工資薪酬

本制度考核范圍包括專職和兼職導游講解員

導游講解員工資薪酬

由基本工資+補貼工資+考核工資+加班工資（經批準）組成。

工作時間：8：00—18：001、基本工資按600元/月計算

2、補貼工資按每帶團一次補貼10元計算

3、考核工資按150元/月計算

4、加班工資=基本工資÷26個工作日（休息日除外）×加班天數（經核準）

二、導游講解員帶團原則

1、主管領導安排導游講解員帶團的。

2、旅游團提出要導游講解員的。

3、旅游團隊人數超過16人，景區須配備導游講解員的。

三、年終獎

為了調動導游講解員的工作積極性，提高服務質量，公司決定對導游講解員進行年終獎勵。具體獎勵辦法是以導游講解員1—2個月的工資作為年終考核獎金，年終考核參照月度考核進行綜合評定。

四、導游講解員工資計算方法

1、導游講解員月出滿勤（每月休息日除外），即可按700元計發基本工資；不滿勤的，按比例扣減。

2、導游講解員的帶團補貼工資，按帶團原則帶團次數計算，以一個旅游團游覽完整的游程為一次，私自帶團的不計算補貼。

3、導游講解員加班根據實際工作需要，由部門經理核實，并填報加班單，注明加班事由。部門經理核準加班天數，經主管領導批準，報財務部計發加班工資。未經批準加班的，不計加班費。

4、導游講解員考核工資按考核得分計發，考核滿分為100分。績效考核小組可根據導游講解員平時的表現和帶團服務質量，在考核的時候如實打分。景區將根據考核的結果對導游講解員進行評級、獎罰。

重點按《導游講解員管理制度》、《導游講解員服務規范》、《導游講解員崗位職責》、《服務質量管理制度》的要求進行考核。

五、考核細則：

考核內容分為四大部分：勞動紀律、遵守各項管理制度、服務質量、工作職責完成量。

1、勞動紀律考核：

①按公司《考勤和理制度》執行，每遲到、早退（10分鐘以內）一次扣5分，曠工一次扣10分。

②按時參加各種例會（每日班組會，每周中層會，每月員工大會）；每遲到、早退一次扣5分，無故不參加會議一次扣10分。

③不服從上級管理人員工作安排的，每次扣10分；無理取鬧，故意與管理人員糾纏、阻撓或辱罵管理人員的每次扣20分；情節嚴重的加倍處罰。

2、遵守各項管理制度考核

①嚴格遵守執行公司各項管理制度，如《員工服飾（含工作牌）管理條例》、《景區衛

生管理制度》、《服務質量管理制度》等等。

講解人員在活動中有下列情形之一的扣5分：

在講解活動中未佩戴工作證、未打引導旗、未掛工號牌的；未按規定時間上崗的；上班時干私事；串崗離崗；儀表、著裝不整潔的；講解中吃東西的；亂扔紙屑及瓜果皮等雜物；亂丟煙頭；講解活動中，講解質量差的；工作臺面亂堆放雜物；地面有垃圾；團隊中有游客損害景區資源而不制止、不上報的（如攀折花草樹木等）。

講解人員在活動中有下列情形之一的扣10分：

擅自增加或者減少旅游景點的；擅自終止講解服務的；導游活動中不講解的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；向旅游者售物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的；

講解人員在活動中有下列情形之一的扣20分：

有損害國家利益和民族尊嚴言行的；有毆打或漫罵游客行為的；惡意破壞公司財物；辱毆打他人；侵犯他人人權；散播謠言制造不利團結因素；欺騙、脅迫游客消費的；因自身原因造成旅游者重大危害和損失的；有帶游客偷逃門票的。

②違反公司管理制度，玩忽職守，給公司造成直接經濟損失的，除賠償公司經濟損失外，視情節輕重，給予20—50分的扣罰。

③順手牽羊或資竊游客財物者扣罰20分，并賠償游客損失；情節嚴重的，移送司法機關處理。

3、服務質量考核

服務質量考核主要指接待游客的服務態度和提高為游客服務水平等方面的考核。①接待游客時要使用文明禮貌用語；注意個人衣著儀表形象；耐心解答游客詢問，根據游客的需要耐心如實介紹景觀、游覽內容。違者每次扣10分，情節嚴重的，加倍處罰。

②上班時間保持精神飽滿，面帶微笑，接待游客要誠懇熱情，態度不卑不亢。不對游客傲慢無禮，不辱罵毆打游客。不定期進行游客對講解員的滿意度調查，并作為考核主要內容之一。

③要積極維護、疏導、組織好游客秩序，防止出現堵塞、擁擠現象或出現

第三篇：關于講解員考核的評定方案(修改)

鄂爾多斯青銅器博物館講解員

考核方案

鄂爾多斯青銅器博物館自新館開放以來，對講解員的業務考核進行了全面的改革。隨著場館面積的擴大和展廳數量的增多，原有考核方法已不能滿足現實要求。因此，為切合講解工作實際，培養適合時代發展的創新性人才。鄂爾多斯青銅器博物館社會教育部就講解員考核方法進行了共同討論，現就初步意見向領導作一匯報，具體如下：

一、講解員等級不應為“終身制”，尤其是優秀講解員，這樣會助長講解員的惰性，以致講解水平得不到進一步的提高。因此，以展廳和場館講解的直觀性講解和講解次數就成為評定講解員成績的主要參考值，該項得出的評分將在講解員綜合評分標準之中占60%的比例。

二、講解員在實際工作中除了陣地講解之外，各項對外“流動博物館”活動、社區活動、主題社教活動等各類社會教育部活動參與度也成為此次考核的主要標準之一。此類標準占講解員評分的30%。

三、講解員得到出勤次數和請加次數也應在工作表現當中占一定比例，此比例占10%。

具體考核方法如下：

一、評委組成：館領導、館內業務部門主任及外單位邀請的專業人員、觀眾等。其中，根據我館藏品特色和地方歷史特色，將邀請來 自于鄂爾多斯博物館的李銳副館長和來自于鄂爾多斯革命歷史博物館的李勇副館長作為外單位評為對講解員講解進行評分。

二、考核內容：

1、陣地講解：現場抽條定講解內容（本點內容）、時間、講解人數、講解對象。其中展廳為三、四層展廳的內容，按照內容將各展廳內容平均分開，所抽選的展廳和內容為隨機抽選。

2、文章：本發表的文章。

3、講解員的日常出勤、請假等綜合因素。

4、活動參與次數日常活動的參與度。

5、講解量。

三、打分標準：

1、講解分數：各項分數均標記打分分值，在得出相應分數后再進行相加得出總和為講解員的最終成績100分范圍內，乘以其相應比例即為60%，得出講解分數。

2、流動博物館，發表文章、講解次數等各類活動參與度統一按照30分的滿分標準總和考量。

3、出勤次數滿分為10分，也對每一位講解員的出勤次數和加班情況進行總和考量。

4、最后將以上三個模塊的分數總體相加最后得出滿分分值在0——100分范圍的總成績。

鄂爾多斯青銅器博物館社會教育部

第四篇：講解員

講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。

2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。

5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

（4）、講解員應向游客發放胸卡，便于區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。

3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：

1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的； ③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；

④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的； ⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區管理局景區景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業務的;⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得；情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①違反本辦法第十四條第七款規定，未盡真實說明或明確警示義務使旅游者遭受損害的； ②欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的； ③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區域提供講解服務的； ④講解員違反講解服務費定價限額管理規定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。

9、對講解員違反轉借、涂改、偽造講解證規定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

10、如講解員擅自違反以上規定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業資格檔案。

11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發講解證，并參加講解所統一組織的面試和景區景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區管理局、游客中心統一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業務、團隊操作、普通話、英語等專業知識的集中培訓。

2、根據景區全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

3、以確保講解所整體講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進導游、講解員和業務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、講解所每年應切實加強對講解員的業務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創優、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區景點優質講解服務工作的持續提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和都江堰市、都江堰及青城山景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由景區管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業資格檔案，并作為景區管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴： 青城山—都江堰旅游景區管理局投訴電話：028—87120836

都江堰旅游質檢所：028—96927（87271029）游客中心投訴接待電話：028—872696782、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實后，發現若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發生正面沖突。

4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。

第五篇：講解員

講解員—基本素質復習

1、講解員須加強的自身修養主要有哪幾方面？

情操修養，道德修養，文化修養

2、講解員應具備什么樣的情操修養？

（1）對國家，講解員要樹立愛國心；

（2）對集體，講解員要樹立集體主義精神；

（3）對游客，講解員要樹立全心全意為之服務的精神；

（4）對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。

3、從職業特點來看，講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？

良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。

4、構成導游服務的三要素是什么？

語言，知識，服務技能。

5、講解員的職責？

導游講解；安全提示；宣傳保護知識。

6、致歡送辭的內容一般包括哪些？

（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中胡不順利或旅游服務有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次游客賠禮道歉；

（5）表達美好的祝愿。

7、什么是景區講解員？

景區講解員是在博物館或重要景區為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區景點統一培訓和管理，具有較豐富的相關專業知識。

8、講解員怎樣做到真誠待人？

（1）真誠待人是最本質的靈魂；

（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；

（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎上；

（4）真誠待人最需要景點進解員自身的感受。

9、調節游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1）補償法；（2）轉移注意法；（3）分析法

10、講解員應具備哪些行為規范？

忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規章制度辦事；執行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節。

11、講解員服務規程一般包括哪些步驟？

服務準備，導游講解服務，送別服務。

12、講解員如何做好業務準備工作？

講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內容、參觀路線，根據不同游客做哪些變化，做好相應的知識準備，力爭每天都有新內容，新知識，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？

歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。

14、講解員的工作場所通常包括哪些地點？

旅游區，自然保護區，博物館，紀念館和名人故居等。

15、講解咒導游工作的特點是什么？

專業性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規范；

16、講解員的職業技能包括哪些方面？

語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項能力

17、講解員應具務哪些職業道德？

熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結服從，不忘大局；優質服務，好學向上。

18、講解員調解觀賞節奏應注意哪三點？

有張有弛，勞逸結合；快慢相宜；導、游結合。

19、在什么情況下講解員需向游客進行道歉？

一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損；

20、講解員在接待老年游客時應注意什么？

適當放慢行進，講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時應注意什么？

端正態度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。

22、講解語言的基本要求有哪些？

（1）語音語調適度，音質優美；

（2）語言節奏適中；

（3）語言生動；

（4）語言規范。

23、幽默在講解語言中有何作用？

融洽關系，調節情緒，擺脫困境，寓教于樂。

24、講解應遵循哪些原則？

以客觀事實為依據，針對性，靈活性。

25、講解員對較大瀏覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡

單概述法”中的哪種方法？

分段講解法

26、講解員瀏覽途中風到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹

事情，即景生情，即景起興，借題發揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？

觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發法是指什么？

講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

28、對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

虛實結合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數字法

29、對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法，巧妙穿插法以及儲蓄幽默法。

30、講解員講解時距離游客多遠？

大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？

（1）游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣；

（3）講解員與游客交流時間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？

（1）以事實為依據，不要言過其實和弄虛作假；

（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；

（3）防止游客過于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；

（2）講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應具有科學性、知識性、趣味性和藝術性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調，既要鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節奏感；另一方面，是指講解員講解結尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務；

（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態等傳情達意；

（3）更重要的是在與游客交流服務時，要有感情。

38、景點講解時怎么樣運用好詳細述說法？

（1）先外后內；（2）先過去后現在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過襤；

39、景點講解時怎么樣運用好簡潔述說法？

簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據內容以最精練的語言表達，就是簡潔明了，不說廢話和多余的話。

40、景區（點）的概況介紹一般包括哪些內容？

基本概況，如歷史背景、規模、布局等；特征、價值；參觀瀏覽的有關規定和注意事項。

41、講解語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說導游講解貴在靈活、妙在變化？

由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區的美學特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解員應根據季節變化，時間，對象不同，采用世合實際的講解方式。

43、講解員在講解過程中運用態勢語言時要注意哪些問題？

一要恰當，二要自然，三要結合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。

44、講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？

目光應該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環視，以觀察游客的動向和反應。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過程中常表現的面部表情分為哪兩種？

（1）自然表現；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

一要整潔，二要協調，三要有風度。

48、講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？

第一，根據游客數的多少和講解地點周圍的環境來調節音量；第二，根據講解和言談的內容來調節音量。

49、帶領團隊游客在嘈雜的環境中進行講解時，講解員應站在什么位置？

講解員應面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。

50、對講解員來說，什么是比較理想的語速？

是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據講解的對象和內容而定。

51、講解員如何進行形象定位？

要保持職業化形象，要重視第一印象、52、講解員如何進行風格定位？

（1）保持理智；（2）保持輕松的風格；（3）保持熱情的態度

53、在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

職務稱，姓名稱，一般稱，職業稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

容貌、姿態、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現，它是講解員的道德、修養、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。

55、游客對講解員的基本要求？

親切、開朗、口齒清楚、用語優美、有真摯誠懇的態度，行動迅速標準，以及有涵養和優雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。

56、講解員的形象準備包括哪些內容？

著裝要符合地區、本民族族的著裝習慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡潔，要方便，導游服務工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應將導游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節？

態度要真誠，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠實；語言要優雅、得體；體態要適當配合。

58、什么是表情語？它主要表現在哪些方面？

表情語是通過面部和姿態來表現人的思想感情，傳遞信息的態勢語言，主要表現在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發型等方面。

59、什么是動作語？它主要表現在哪些方面？

動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現人的思想感情和傳遞信息的態勢語言，主要表現在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。

60、什么是姿態表情？

姿態表情是以靜態姿勢來反映人的心理狀態和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。

61、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協調，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。

62、什么是手勢語？

手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態語言，包括握手，抬手和手指動作等。

63、什么是旅游服務的座右銘？

賓客至上

64、講解工作具有哪些性質？

服務性、文化性、社會性、經濟性、涉外性

65、講解中涉及的自然旅游資源，根據《中國旅游資源普查規范》可分為哪三類？

地文景觀，水域風光，生物景觀

66、在參觀景區過程中，游客由于不小心受傷出血，應采取止血措施，止血的方法有哪

些？

指壓法，包扎法，止血帶法。

67、對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據國內超常

規特快郵件業務，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？

郵件單位最大長度為1.5米，最大重量為60KG68、中國古代藏書七閣是指什么？

北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣，鎮江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣

69、待客禮儀怎么樣規范了認真待客？

（1）主動、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠懇招待。

70、什么樣的工作儀態是講解員帶團必須達到的禮儀要求？

合乎規范，優雅大方的工作儀態是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。

71、帶團過程中，講解員在走的基本儀態方面應該注意些什么？

講解員的步態應從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。

72、講解員講解時最基本的要求是什么？

講解員講解時內容準確，表達流暢，條理清楚，語言生動，手法靈活。

73、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨自離去。

74、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

講解時，應該面對游客，切記屁股對著游客。

75、游客出現挑剔時，講解員應該怎么辦？

一旦發現旅客有挑剔和責難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認真聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態度上表現出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發泄，當游客可話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。

76、致歡送辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要回味；三要留戀。

77、什么叫禮儀？

禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的的儀式。

78、什么叫禮貌？

禮貌是指人們在相互閃往活動中表示友好、敬意的行業規范。

79、禮貌包括哪些內容？

（1）態度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔

衛生

80、什么叫禮節？

禮節通常是指人們在日常生活中表現出來的行為舉止的規矩或形式。

81、禮節是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現。現代人見面禮有幾種表現形

式？

（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）

吻禮

82、服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節區別，從禮儀的角度，服裝可按其用途

和場合標準劃分為哪幾種？

（1）禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝

83、致歡迎辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異；

84、什么叫儀態？

儀態是人際交往過程中身體呈現的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等。

85、舉止形象包括哪幾個方面？

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢

86、站姿的具體要領？

（1）頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）

微笑

87、站姿的種類？

（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88、行路禮儀講究禮貌和行為規范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？

（1）邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分

親密

89、走姿的具體要求？

（1）講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻

90、走姿的種類有幾種？

（1）前行式走姿（2）后退式（3）側行式（4）前行轉身式（5）后退轉身式

91、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1）總體原則：以右為尊，以內為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。

但有時要具體情況具體分析。

（2）一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5）多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時，內為上。

92、應避免出現的錯誤走姿有哪些？

（1）八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放

93、手勢的總體原則？

（1）手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。

94、常見的手勢有哪幾種？

（1）請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）

展示物品

95、日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？

（1）控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作

96、服務交談的技巧有哪些？

（1）學會傾聽（2）學會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區別對待

97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會議

98.待客禮儀怎樣規范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開

99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？

龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹