第一篇：講解員制度

講解員工作管理

1、講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。

2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。

5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

（4）、講解員應向游客發放胸卡，便于區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他

不健康內容。

（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。

（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。

3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量

跟蹤表上簽上意見、建議;

（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;

（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;

（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：

1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次

50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

第六條 石林風景名勝區專職導游講解員實行輪崗制，即景區專

職導游講解員輪流為旅游團隊和散客提供景區導游講解服務。

第七條 石林風景名勝區對散客實行景區專職導游講解員有

償收費服務，向客人收取景區專職導游講解員服務費。游客聘請

石林風景名勝區專職導游講解員，普通話景區專職導游講解員收

費標準為60元/位，外語專職導游講解員收費標準為80元/位。

第八條 石林風景名勝區對持有行程單的旅游團隊實行獎勵

政策，根據旅游團隊人數免費提供導游講解服務：20人以上的旅游團隊委派一名石林景區專職導游講解員，40人以上的旅游

團隊委派二名石林景區專職導游講解員（提供普通話、英語景區

專職導游講解員）。

第九條 石林風景名勝區專職導游講解員的勞動酬勞，按出

導次數，發放補貼：帶旅游團隊的景區講解員，按出團次數發放

勞動酬勞，每出團一次發放25元；帶散客的景區講解員按收取的服務費提成比例發放酬勞。

第十條 石林風景名勝區專職導游講解員必須服從景區管理，遵守景區規章制度，履行義務和勞動合同約定事項。

第二篇：講解員制度

講解員工作管理

1、講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。

2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。

5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

（4）、講解員應向游客發放胸卡，便于區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。

（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。

3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：

1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

第六條 石林風景名勝區專職導游講解員實行輪崗制，即景區專職導游講解員輪流為旅游團隊和散客提供景區導游講解服務。

第七條 石林風景名勝區對散客實行景區專職導游講解員有償收費服務，向客人收取景區專職導游講解員服務費。游客聘請石林風景名勝區專職導游講解員，普通話景區專職導游講解員收費標準為60元/位，外語專職導游講解員收費標準為80元/位。

第八條 石林風景名勝區對持有行程單的旅游團隊實行獎勵政策，根據旅游團隊人數免費提供導游講解服務：20人以上的旅游團隊委派一名石林景區專職導游講解員，40人以上的旅游團隊委派二名石林景區專職導游講解員（提供普通話、英語景區專職導游講解員）。

第九條 石林風景名勝區專職導游講解員的勞動酬勞，按出導次數，發放補貼：帶旅游團隊的景區講解員，按出團次數發放勞動酬勞，每出團一次發放25元；帶散客的景區講解員按收取的服務費提成比例發放酬勞。

第十條 石林風景名勝區專職導游講解員必須服從景區管理，遵守景區規章制度，履行義務和勞動合同約定事項。

第三篇：講解員

講解是以陳列為基礎，運用科學的語言和其它輔助表達方式，將知識傳遞給觀眾的一種社會活動。講解員是溝通博物館、紀念館與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館的名片，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館、紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。因此，如何選拔和培養講解員，特別是培養優秀的講解員，在博物館、紀念館社教事業中起著關鍵作用。

職業特點 編輯

講解員

講解是知識和語言的高度綜合藝術，其職業特點與組團社導游員有著根本的區別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業的技術手段，是專業性、知識性和藝術性的綜合。講解員處于一個特殊關鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、寫作研究等義務和職責。

綜合素質 編輯

講解員的選拔對于講解員的培養很重要，一個優秀的講解員必須具備良好的綜合素質，其選拔的主要來源是大中專院校學生，因為這部分學生個人基礎條件及基本素質較好，而且年齡特征在18-22歲之間，具有接受新事物的能力強、工作積極性強的特點。講解員基本任職條件必須嚴格要求，特別是有些條件例如嗓音、形象等是通過后天無法達到要求的，要謹慎考慮。

一是講解員應具有良好的思想品德與職業道德，遵守國家法律法規，有熱愛祖國、熱愛博物館、紀念館事業、熱愛觀眾的情感品質，因為只有達到這樣的條件，才能讓講解員樹立起觀眾至上的理念，全心全意的為觀眾服務。二是要具有良好的文化素質和知識修養，不僅自身要掌握豐富的專業知識，同時要博覽群書。講解員最好是文博、歷史、考古、旅游、中文、播音或相關專業畢業，大專以上學歷。

三是應具有良好的公眾形象，身體健康，身高、面容符合職業要求，這樣才能給觀眾留下良好的第一印象，也有利于講解的持續進行。四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力，善于與觀眾交流。能通過和諧的語言將觀眾組織好。普通話水平應達二級甲等以上。外語講解員或啞語、方言講解員的語言也應達到相應的水平。此外，講解員還應具有良好的性格特征、心理素質和反應能力，能面對不同的觀眾較好的完成講解任務。對其興趣和愛好也要有適當要求，精通琴棋書畫、能歌善舞的講解員總是令觀眾耳目一新。以上這些都是我們選拔講解員的基本條件。

選拔程序 編輯

同時，講解員的選拔，也應該規范的選拔程序。首先要在一定范圍內詳細公布招聘信息，確定選拔

講解員

對象。其二是初次面試要到位、仔細，再確定進入復試人員。其三是嚴把復試關，最終確定人員參加試用，試用結束后，應該有一個上崗前的培訓和考核過程，不合格者繼續培訓或結束試用。面試內容應該要包括自我介紹、語言表達能力、知識測驗、職業答題和特長表演等。招聘組應該由主管領導、部門領導、人事主管以及資深講解員組成。

培養目標 編輯

隨著社會的發展，我們對講解員的職業標準和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡單的說教式講解，而要求講解員在講解 過程中要多交流，需要的是生動、科學的講解。從崗位特點來看，我們的培養

講解員

目標是，要通過5-10年的培訓，將講解員培養成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。從講解員成長的歷程來看，一般參加工作5-10年是熟悉過程，是積累經驗和知識時期，在講解工作崗位上至少8—10年以上才能步入成熟期。因此，管理者應改變“講解職業是青春職業”的觀念，應多花一些時間來進行現有講解員的培訓和提高，多組織一些專業技能比武，加強日常管理和考核，來提高講解員的業務水平。

培養方法 編輯

一個優秀講解員的培養，是一個長期和系統的培訓過程。講解員培訓可以分為崗前培訓和崗位培訓、專業培訓。首先，崗前培訓對講解員的成長成尤為重要，單位要有靈活的制度來規范管理講解員，有培訓計劃和培訓制度，年初或月初有目的的組織學習和培訓。由單位邀請專家或由經驗豐富的講解員采取“傳、幫、帶”的方式，培養講解員了解博物館知識和陳列內容及講解規律和技巧，新上崗人數多的要采取封閉式的培訓。其次，后天培訓是講解水平提升的重要手段，主要是專業崗位培訓，旨在提高講解藝術和知識水平，可“送出去”或“請進來”組織各種專業培訓。要積極組織參加各級專業培訓和進修班，同時要有培訓效果檢驗制度。例如可以由受培訓的講解員給新講解員講課或進行示范講解等。此外，要向同行單位多交流經驗，取他之長，補已之短。其三，要多進行模擬訓練，特別是在重大接待時，可由多個講解員共同組織進行模擬講解等。單位自身要多組織技術比武，或積極參加各級專業技能比武，這有利于講解員提高自身技能，增長知識，開拓眼界，增進交流。其四，通過多形式的組織文化訓練來提高講解員的歸屬感、集體意識、協調意識、服務意識和反應能力。培訓內容 編輯

目前講解員的職業培訓還可以說是處于起步狀態，還不成熟，自上而下沒有行成一個好的培訓機制，都是由各個單位自身來摸索經驗，筆者認為其基本內容應包括：

一是職業道德 思想品德

講解員作為“人類靈魂的工程師”，應具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養講解員的愛國主義意識，能明確政治方向，維護國家和民族的利益和自尊；其二要培養講解員認真學習、模范遵守國家法律法規和單位規章制度，講文明，模范遵守社會公德和職業道德；其三，要培養講解員具有觀眾至上的服務理念，能積極維護觀眾的合法權益；其四，培養講解員具有敬業奉獻精神，具有強烈的事業心和高度的責任感，有熱愛觀眾的情感品質，能主動、熱情、耐心、細致服務于觀眾。

二是專業知識

講解藝術最本質的特征是知識和語言的有機結合，作為知識的傳授者，講解員要積極學習和掌握各方面的知識。首先

講解員

是要非常熟悉文物、博物館基本知識，掌握本館陳列內容及相關展品的背景知識。其次是要掌握和熟悉社會基本知識（天文地理、史料傳記、宗教風俗等）和學科知識（語言學、哲學、經濟學、文學、藝術倫理學、心理學、教育學等）。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會發展相關的基本法律法規政策和當前社會動態。作為外語講解員或啞語、方言講解員應該要熟悉與該語言有關的基本知識，民俗風情等知識。

三是專業技能 其一，要加強語言的訓練。其發音要標準，語言要規范；語言組織、表達能力較強，達到觀點鮮明，內容準確，言簡意賅，系統完整的要求；更要史物結合，注意聲調節奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強吸引力和感染力；因人施講，會針對不同職業、民族、年齡、職業、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門外語，特別是外語講解員、啞語和方言講解員更應靈活的運用語言，結合實際有效的表達。此外，在運氣發聲、嗓音保護等方面加強培訓，使講解員具有音質優美、吐字清晰、聲音洪亮的語音語貌。其二，要加強儀容儀表、禮儀禮節方面的訓練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學習化妝的基本知識。講解員的一顰一笑都會給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢運用和講解棒的運用要規范，適時，準確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國家禮儀禮節的基本特點和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫作，可以在寫作過程中提高講解員對陳列內容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養講解員的綜合能力，能唱、會跳的講解員有利于促進講解服務的持續提供，同時也利于講解員自身的提高。

其它相關 編輯

此外，要培養講解員熟悉和處理突發疾病和突發事件等緊急事故的處理流程，能在有效時間內報告相關部門，并做出處理或協調處理。同時，作為單位人，要培養講解員熟悉本單位的內部管理的規章制度以及基本情況和事業發展思路等，講解員要參與陳列的形式設計、內容設計及陳列布展工作，同時要積極投入博物館學和陳列主題研究。

自我提高 編輯

當然，每一次培訓之后都應該建立有制度和方法來檢驗和考核培訓和學習后的效果，才能促進講解員的再提高。在后天的培養提高過程中，講解員本身既要多參與講解實踐活動，加強自身學習，提高理論修養水平；也要積極參與各項社會活動，提高適應各種環境的能力，使自己培養成為多面手；更要加強身體煅練，多參加形體訓練，保持良好的公眾形象，才能成為一名優秀的講解員。

第四篇：講解員

講解員—基本素質復習

1、講解員須加強的自身修養主要有哪幾方面？

情操修養，道德修養，文化修養

2、講解員應具備什么樣的情操修養？

（1）對國家，講解員要樹立愛國心；

（2）對集體，講解員要樹立集體主義精神；

（3）對游客，講解員要樹立全心全意為之服務的精神；（4）對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。

3、從職業特點來看，講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？

良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。

4、構成導游服務的三要素是什么？

語言，知識，服務技能。

5、講解員的職責？

導游講解；安全提示；宣傳保護知識。

6、致歡送辭的內容一般包括哪些？

（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中胡不順利或旅游服務有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次游客賠禮道歉；

（5）表達美好的祝愿。

7、什么是景區講解員？

景區講解員是在博物館或重要景區為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區景點統一培訓和管理，具有較豐富的相關專業知識。

8、講解員怎樣做到真誠待人？

（1）真誠待人是最本質的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；

（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎上；（4）真誠待人最需要景點進解員自身的感受。

9、調節游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1）補償法；（2）轉移注意法；（3）分析法

10、講解員應具備哪些行為規范？

忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規章制度辦事；執行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節。

11、講解員服務規程一般包括哪些步驟？

服務準備，導游講解服務，送別服務。

12、講解員如何做好業務準備工作？

講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內容、參觀路線，根據不同游客做哪些變化，做好相應的知識準備，力爭每天都有新內容，新知識，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？

歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。

14、講解員的工作場所通常包括哪些地點？

旅游區，自然保護區，博物館，紀念館和名人故居等。

15、講解咒導游工作的特點是什么？ 專業性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規范；

16、講解員的職業技能包括哪些方面？

語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項能力

17、講解員應具務哪些職業道德？

熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結服從，不忘大局；優質服務，好學向上。

18、講解員調解觀賞節奏應注意哪三點？

有張有弛，勞逸結合；快慢相宜；導、游結合。

19、在什么情況下講解員需向游客進行道歉？

一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損； 20、講解員在接待老年游客時應注意什么？

適當放慢行進，講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時應注意什么？

端正態度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。

22、講解語言的基本要求有哪些？

（1）語音語調適度，音質優美；（2）語言節奏適中；（3）語言生動；（4）語言規范。

23、幽默在講解語言中有何作用？

融洽關系，調節情緒，擺脫困境，寓教于樂。

24、講解應遵循哪些原則？

以客觀事實為依據，針對性，靈活性。

25、講解員對較大瀏覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？ 分段講解法

26、講解員瀏覽途中風到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景生情，即景起興，借題發揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？ 觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發法是指什么？

講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

28、對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

虛實結合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數字法

29、對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法，巧妙穿插法以及儲蓄幽默法。30、講解員講解時距離游客多遠？

大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？

（1）游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣；（3）講解員與游客交流時間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？（1）以事實為依據，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3）防止游客過于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；

（2）講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應具有科學性、知識性、趣味性和藝術性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調，既要鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節奏感；另一方面，是指講解員講解結尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務時，要有感情。

38、景點講解時怎么樣運用好詳細述說法？

（1）先外后內；（2）先過去后現在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過襤；

39、景點講解時怎么樣運用好簡潔述說法？

簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據內容以最精練的語言表達，就是簡潔明了，不說廢話和多余的話。40、景區（點）的概況介紹一般包括哪些內容？

基本概況，如歷史背景、規模、布局等；特征、價值；參觀瀏覽的有關規定和注意事項。

41、講解語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說導游講解貴在靈活、妙在變化？

由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區的美學特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解員應根據季節變化，時間，對象不同，采用世合實際的講解方式。

43、講解員在講解過程中運用態勢語言時要注意哪些問題？

一要恰當，二要自然，三要結合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。

44、講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？

目光應該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環視，以觀察游客的動向和反應。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過程中常表現的面部表情分為哪兩種？

（1）自然表現；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

一要整潔，二要協調，三要有風度。

48、講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？ 第一，根據游客數的多少和講解地點周圍的環境來調節音量；第二，根據講解和言談的內容來調節音量。

49、帶領團隊游客在嘈雜的環境中進行講解時，講解員應站在什么位置？

講解員應面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。50、對講解員來說，什么是比較理想的語速？

是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據講解的對象和內容而定。

51、講解員如何進行形象定位？

要保持職業化形象，要重視第一印象、52、講解員如何進行風格定位？

（1）保持理智；（2）保持輕松的風格；（3）保持熱情的態度

53、在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

職務稱，姓名稱，一般稱，職業稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

容貌、姿態、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現，它是講解員的道德、修養、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。

55、游客對講解員的基本要求？

親切、開朗、口齒清楚、用語優美、有真摯誠懇的態度，行動迅速標準，以及有涵養和優雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。

56、講解員的形象準備包括哪些內容？

著裝要符合地區、本民族族的著裝習慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡潔，要方便，導游服務工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應將導游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節？

態度要真誠，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠實；語言要優雅、得體；體態要適當配合。

58、什么是表情語？它主要表現在哪些方面？

表情語是通過面部和姿態來表現人的思想感情，傳遞信息的態勢語言，主要表現在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發型等方面。

59、什么是動作語？它主要表現在哪些方面？

動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現人的思想感情和傳遞信息的態勢語言，主要表現在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。60、什么是姿態表情？

姿態表情是以靜態姿勢來反映人的心理狀態和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。61、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協調，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。62、什么是手勢語？

手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態語言，包括握手，抬手和手指動作等。63、什么是旅游服務的座右銘？ 賓客至上 64、講解工作具有哪些性質？

服務性、文化性、社會性、經濟性、涉外性 65、講解中涉及的自然旅游資源，根據《中國旅游資源普查規范》可分為哪三類？ 地文景觀，水域風光，生物景觀 66、在參觀景區過程中，游客由于不小心受傷出血，應采取止血措施，止血的方法有哪些？

指壓法，包扎法，止血帶法。67、對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據國內超常規特快郵件業務，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？ 郵件單位最大長度為1.5米，最大重量為60KG 68、中國古代藏書七閣是指什么？

北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣，鎮江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣 69、待客禮儀怎么樣規范了認真待客？

（1）主動、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠懇招待。70、什么樣的工作儀態是講解員帶團必須達到的禮儀要求？

合乎規范，優雅大方的工作儀態是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。71、帶團過程中，講解員在走的基本儀態方面應該注意些什么？

講解員的步態應從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。72、講解員講解時最基本的要求是什么？

講解員講解時內容準確，表達流暢，條理清楚，語言生動，手法靈活。73、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨自離去。74、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

講解時，應該面對游客，切記屁股對著游客。75、游客出現挑剔時，講解員應該怎么辦？

一旦發現旅客有挑剔和責難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認真聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態度上表現出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發泄，當游客可話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。76、致歡送辭的基本要求是什么？ 一要真摯；二要回味；三要留戀。77、什么叫禮儀？

禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的的儀式。78、什么叫禮貌？

禮貌是指人們在相互閃往活動中表示友好、敬意的行業規范。79、禮貌包括哪些內容？

（1）態度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔衛生

80、什么叫禮節？

禮節通常是指人們在日常生活中表現出來的行為舉止的規矩或形式。81、禮節是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現。現代人見面禮有幾種表現形式？

（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）吻禮

82、服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節區別，從禮儀的角度，服裝可按其用途和場合標準劃分為哪幾種？

（1）禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝 83、致歡迎辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異； 84、什么叫儀態？

儀態是人際交往過程中身體呈現的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等。85、舉止形象包括哪幾個方面？

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢 86、站姿的具體要領？

（1）頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）微笑

87、站姿的種類？

（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 88、行路禮儀講究禮貌和行為規范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？

（1）邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分親密

89、走姿的具體要求？

（1）講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻 90、走姿的種類有幾種？

（1）前行式走姿（2）后退式（3）側行式（4）前行轉身式（5）后退轉身式 91、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1）總體原則：以右為尊，以內為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。但有時要具體情況具體分析。

（2）一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5）多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時，內為上。

92、應避免出現的錯誤走姿有哪些？

（1）八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放 93、手勢的總體原則？

（1）手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。94、常見的手勢有哪幾種？

（1）請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）展示物品

95、日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？

（1）控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作 96、服務交談的技巧有哪些？

（1）學會傾聽（2）學會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區別對待 97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會議 98.待客禮儀怎樣規范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開 99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？ 龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹

第五篇：講解員

講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。

2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。

5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

（4）、講解員應向游客發放胸卡，便于區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。

3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：

1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的； ③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；

④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的； ⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區管理局景區景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業務的;⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得；情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①違反本辦法第十四條第七款規定，未盡真實說明或明確警示義務使旅游者遭受損害的； ②欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的； ③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區域提供講解服務的； ④講解員違反講解服務費定價限額管理規定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。

9、對講解員違反轉借、涂改、偽造講解證規定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

10、如講解員擅自違反以上規定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業資格檔案。

11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發講解證，并參加講解所統一組織的面試和景區景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區管理局、游客中心統一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業務、團隊操作、普通話、英語等專業知識的集中培訓。

2、根據景區全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

3、以確保講解所整體講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進導游、講解員和業務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、講解所每年應切實加強對講解員的業務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創優、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區景點優質講解服務工作的持續提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和都江堰市、都江堰及青城山景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由景區管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業資格檔案，并作為景區管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴： 青城山—都江堰旅游景區管理局投訴電話：028—87120836

都江堰旅游質檢所：028—96927（87271029）游客中心投訴接待電話：028—872696782、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實后，發現若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發生正面沖突。

4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。