第一篇：導游部管理制度

導游部管理制度 隨著旅行社的發展和業務需要，現將導游部的管理規范化，制定以下制度，望各位導游嚴格遵守和執行。

一、導游入職及離職制度

1.入職手續：

A、統一填寫員工入職登記表，應提供以下相關證件及其復印件：身份證、畢業證書、學位證書、導游資格證或IC卡,到導游部報到，做入職登記。

B、一經與公司簽訂正式的勞動合同，需按特殊崗位制度交納2000元質量保證金。2.離職手續：

A、辦理離職手續需至少提前一個月提出申請，經同意后寫出離職報告，說明離職原因。

B、離職前需把所有帶團賬目結清，當月工資按天數結算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導游帶團薪金制度

1.薪金：底薪+帶團補貼+獎金+保險+年終獎

2.底薪：A、實習：300元/月，有相關經驗者：400元/月，B、經考核通過轉正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險：經與公司簽訂正式的勞動合同后，按照公司統一規定，將為

其購買五險。

3.帶團補貼：導游在帶完團后三天內應及時回導游部報團，并先上交

該團全部導服費，由部門做好督促及收費統計工作，下

月初，統一發放上月全部帶團補貼，發放標準如下：

A、公司內部團隊：

a、全陪團：公司統一向各派團部門收取導服費150元/天，其中100元/天歸導游，其余部分按時上交導游部。

b、地接團：公司統一向各派團部門收取導服費120-150元/天，其中80元/天歸導游，其余部分按時上交導游部。

c、純會議、接待團：公司統一向各派團部門收取導服費200-300元/天，其中150元/天歸導游，其余部分按時上交

導游部。

d、領隊團視出團地點及團隊性質另作安排。

B、非本公司團隊：

無論全陪團或地接團，均需提前通知導游部批準備案，帶

完團三天內，需按照 70元/天 的標準向公司導游部上交導

游服務費。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導游按時上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導游部的清潔衛生工作。

2.本部門所有持證導游須由公司統一管理、統一派團。本著優先滿足公司內部需要的前提下可接外團。但未經公司允許，導游不可私自

在外接團。（因故需要請假，但未通知導游部，未經過導游批準者，視作私自接團處理。）

3.本部門導游為輪班制坐班。每周或每半月將根據實際情況，通知各位導游召開部門例會。

4.所有導游上團時需佩戴導游證，持導游旗，并攜帶蓋有導游部公章的派遣書及游客意見表。下團三天內須報團，上交導服，將游客意見單交由導游部統一存檔。

5.導游實行積分考核管理（按出團天數、被指名帶團次數、游客滿意度、獲得獎勵或榮譽稱號等情況綜合計分考核，算入年終考核）；

6.在排團時本著優先導游部專職人員的前提，當本部人員不夠用時可由導游部外調兼職導游員。

1）所有兼職導游需跟導游部簽訂兼職合作協議，不得挑團，甩團，轉團。如發現一次者立即終止兼職合作協議。

2）門市或部門可介紹兼職導游與導游部簽訂兼職協議。兼職導游

必須服從調遣和安排，嚴格按照行程單執行。不得出現擅自增加或減少旅游景點，強迫客人購物或消費，向客人索要小費等違規操作行為。

3）兼職導游人員必須認可我社企業文化，真心實意地對待游客，踏踏實實做好導游服務工作。

4）兼職導游視表現情況可錄用為專職導游，享受專職導游待遇。

四、獎懲制度

A.獎勵制度：1）每個月導游帶團達到20天，額外獎勵100元補助。

2）員工在職期間獲得高級導游證，公司獎勵3000元。

3）獲得中級導游證，公司獎勵500元。

4）獲得省級導游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵1000-5000元。

5）獲得市級導游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵500-1000元。

6）獲得游客贈送錦旗的導游，公司獎勵200元。

7）獲得媒體表彰的導游，公司獎勵500元。

8）獲得游客表揚信的導游，公司每封獎勵50元。

B.懲罰制度：

1）導游未通知公司，未經公司允許，私自在外接團者，發現第一次

罰款1000元，發現第二次直接辭退。2）導游電話不得停機或關機，發現一次扣50元。

3）如發現搶業務現像扣除所得利潤并辭退。

4）本部導游每周必須按時參加例會和服從公司的統一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經核實，因導游原因，造成游客投訴的，視情節處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節較輕的，罰款50元；情節較嚴重的，扣除該團全部導服或當月工資；情節惡劣造成不良后果及影響，或屢教不改的，將直接開除。

第二篇：導游部：景區導游講解管理制度

景區導游講解管理制度

1.導游講解員行為規范

1.1 熱愛本職工作，愛崗敬業，牢記全心全意為人民服務的宗旨，為游客著想，遵紀守法，自覺遵守和認真執行各項規章管理制度、相關法律法規。認真學習業務知識，永不自滿，謙虛謹慎。高標準嚴要求，為游客提供高標準的服務，在工作中增長才干。

1.2 導游講解員必須服從導游部的統一管理，嚴格服從導游部的日常工作安排，遵守關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

1.3 自覺遵守導游部工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假應及時履行相關職責，嚴禁未經批準隨意外出或無故連續缺勤和曠工。1.4 如要帶實習導游講解員跟團學習時，必須經導游部主要領導批準，禁止導游講解員在帶團過程中將旅游團交給實習員工講解。

1.5 講解活動必須經導游部委派，導游講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，應事先告知導游部并經同意后，方可辦理手續再提供講解服務。

1.6 向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。2.安全管理

2.1 導游講解員在工作中應始終和游客在一起，牢固樹立“安全第一”的理念，時刻做好提示工作，確保游客生命、財產的安全。對可能危及旅游者人身、財物安全的情況，做出及時的警告和強調。

2.2 在屋檐下、臺階處隨時提示，嚴防游客摔傷。陰雨天不帶游客去高處，提醒游客不在高出撐雨傘。

3.3 帶老年團、未成年人、醉酒游客時要請其監護人隨團照顧。客流高峰時要避免擁擠和踩踏事故的發生。

3.4 時刻提醒游客不要在禁煙區內吸煙，嚴防火災事故的發生。提醒游客嚴禁攀爬高墻，不許在危險處取物、拍照。3.5 嚴禁其它存在安全隱患的行為。4.導游講解員應認真遵守和執行以下規定：

4.1 遵守職業道德，著裝統一整潔，儀表端莊、儀態自然，微笑服務、用語文明，禮貌待人、熱情服務，樹立良好形象、自覺維護景區榮譽。

4.2 必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的導游證進行講解服務。

4.3 導游講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。4.4 導游講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

4.5 導游講解員應對涉嫌欺詐經營的行為向旅游者作出真實說明或明確警示。4.6 導游講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

4.7 應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時導游部取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，同樣應取得確認。

4.8 導游講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，應請旅游者正式確認。

4.9 導游講解員不得以任何方式向旅游者索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

4.10 講解服務費由導游部統一收取，按照導游票據結算。講解服務收費實行限價管理，嚴禁導游講解員擅自違規收費。

4.11 導游講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

4.12 導游講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

4.13 旅游者對講解員違反本規定的行為，有權向市、區旅游行政主管部門、景區管理中心、游客中心和導游部進行投訴。景區管理中心、游客中心、導游部對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。5.導游講解服務質量巡查管理

5.1 導游部應每天指派專人對導游講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價服務質量，及時改進和加強導游講解員的管理。

5.2 導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋，同時將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。5.3 導游部服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關導游講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督： 5.3.1 是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗。5.3.2 講是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀。5.3.3 講解員是否詳細對游客進行景點講解。

5.3.4講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經導游部委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動；其它明顯違規的行為。

5.4 導游服務部應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向分 管領導進行匯報。

第三篇：導游管理制度

張家界康泰（口岸）國際旅行社有限公司

導游帶團管理制度

一、導游出團前準備工作：

1、導游出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向各部門導游管理負責人或負責操作該團的計調了解詳細情況。

2、導游出團前應與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。

3、導游出團前應查閱團隊游覽涉及的相關資料，豐富講解服務所需知識。

4、導游出團前應認真參加出團說明會，對重點內容要做記錄，不清楚問題 要及時提問。

5、新導游帶團前，應向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務 幫助新員工做好出團準備。

6、導游出團前領取團費時要認真清點并妥善保管，領取帶團物品要過數，并填寫領物出庫單。

三、導游帶一日成人團服務：

1、導游帶一日成人團時，除應做好接人粘貼車號等服務外，須更加注重講 解服務，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。

2、加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。

3、注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現的問題，確保客人用餐質量。

4、導游與客戶負責人核實人數并填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《服務質量游客意見表》，真實反映團隊服務質量。

四、導游帶多日團隊服務：

1、導游帶多日團隊應在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規范服務；

2、在客人用餐時要做到經常巡視，及時解決用餐時出現的各種問題；

3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；

4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設施有問題，須協助客人調換；

5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務區停車休息，上衛生間等事項；

6、在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；

7、導游安排客人購物一定要到公司指定的購物點購物，導游不得擅自安排客人購物；

8、協助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。

9、導游與客戶負責人核實人數并填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《服務質量游客意見表》，真實反映團隊服務質量。

五、導游地接團服務：

1、導游應按公司指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；

2、導游接站時應舉接站牌或導游旗接團；

3、在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與所在部門電話聯系；

4、及時核對團隊人數，并與全陪確認；

5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；

6、景區游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數，避免發生客人走失；

7、導游應將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發生走失情況要及時電話聯系；

8、導游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執行，未經公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。

9、按公司要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路。

10、導游應在每天行程結束后讓全陪填寫《每日人數確認單》和《服務質量游客意見表》。

六、行程變更處理：

1、行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續履行合同的，各部門可以在征得團隊內三分之二以上成員同意后對相應內容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數意見或因情況緊急無法征求意見時，由各部門決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節省的費用應當返還旅游者；

2、除前款規定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內容；

3、任何行程變更導游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認可。

七、獎勵與處罰：

1、公司收到客戶表揚導游信件每次獎勵100元；

2、導游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵100元-300元；

3、因導游帶團表現突出，公司收到客戶贈送錦旗每次100元-300元；

4、導游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品者每次處罰50元-100 元。

5、因違反導游工作流程或違反導游管理制度所發生的客戶投訴，視情節輕 重給予100元-300元的處罰。

6、公司收到客戶對導游的投訴，經調查確因導游失職責任，視情節輕重給 予100元-300元的處罰；給公司造成經濟損失的由導游自行承擔損失。

7、導游丟失或偽造帶團文件（結算單、服務質量游客意見表等）、證件、協 議,給予100元-500元的處罰;

8、導游丟失或損壞公司帶團物品照原價賠償。

張家界康泰（口岸）國際旅行社有限公司

2010年1月12日

第四篇：導游部職責

導游部職責

1、接待來觀光旅游的各旅游團體、零星散客，組織本地區各旅游團體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來往旅游團體或個人提供旅游線路咨詢，代購機、車、車票。

3、廣泛收集信息，努力開發旅游資源。

4、完成旅游公司下達的各項經濟指標和工作任務。

一、導游部經理職責

1、組織導游進行業務學習，利用空閑時間熟悉當地景點情況編寫導游詞。

2、加強導游人員的管理。

3、協調所屬部門的各項工作，完成旅游公司下達的各項經濟指標。

4、努力開發當地旅游資源，旅游產品，不斷擴大業務范圍及業務量。

5、團隊返回后，督促導游人員及時辦理財務清算及其相關手續。

6、完成旅游公司領導交辦的其他工作。

二、導游員職責

1、接受領導分配的導游任務，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴格遵守《導游員管理條例》，提供規范的導游服務。

3、負責旅游過程中同各地接待旅行社的聯系、銜接、協調工作。

4、負責向游客導游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護游客的人身和財產安全。

6、反映旅客的意見和要求，協助安排會見，座談等活動。

7、耐心解答游客的問詢，妥善處理旅游相關服務方面的協作關系以及旅途中發生的各類問題。

三、計調職責

對計調而言，成本領先與質量控制是計調崗位的兩大核心。

1、成本領先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅游公司來說，相當重要！

2、質量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯系途徑就是計調，而旅行社也恰恰

是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監管，包括對游客在旅游過程中的突發事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調是一次旅行的幕后操縱者。

在質量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產品、進行市場定位等都需要計調來完成。計調是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產品的開發能力等等。

在具體操團過程中，一名稱職的計調要業務熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。

五大素質 ：

一、責任心。一名好的計調會讓導游和公司省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關法規要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。

盡管總社的分工細化，在制定線路、新產品的開發及采購上要求計調必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創新。

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。可以說，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調崗位十分需要高素質、高水平的人員，一個優秀的導游或外聯人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優秀與否，是旅行社經營運作的一個重要原素。

四、講解員職責

1、講解人員要加強業務學習，提高自身職業技能和綜合素質；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

2、講解時，做到站姿標準，講解生動，語言文明規范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時有效地講解景區線路中有關注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

4、帶領游客游覽應善始善終，盡職盡責，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

5、結合景點自然景觀傳播科普知識。在引導旅游者游覽過程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告主管領導。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務。

7、遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務，不卑不亢，杜絕爭執，樹立景區的良好形象。不得以任何理由與游客發生爭吵。

8、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求。

9、講解人員職業道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛崗敬業遵守法紀團結友好顧全大局 文明禮貌真誠公道好學上進提高修養

第五篇：導游部工作總結

XXXX景區旅游服務有限公司

導游部工作總結

（2014年）

2014年就要過去了，在公司領導和我部門全體人員以及其它部門的共同努力下，我部門牢抓機遇，團結一致，圓滿完成了本的出團任務，得到了游客的高度評價在，工作上取得了一個新的臺階，現就全年的工作情況作如下總結：

一、全年總體情況：

1、導游教育培訓工作。

我們先后通過規范化的業務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰操練，鞏固創新，不僅形成了導游員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。7月份舉辦了講解員培訓，培訓導游11人。分別從政策法規、導游禮儀、導游基礎知識、導游業務知識、導游心理、導游講解等方面進行了綜合培訓。但是，隨著旅游事業的迅猛發展，社會對導游員的要求越來越高，對導游員僅僅依靠公司培訓已經遠遠不夠。針對導游隊伍流動性大等問題，導服部要求每一名導游，都要養成自學的習慣，多看，多想，利用個人手機資源掃描景點二維碼為依托，開展自我培訓，貫穿到導游的平時生活之中，從而擴大導游的知識面，增強導游的綜合素質。

2、對導游進行制度化管理。

下來、靜下心，隨時出團，隨叫隨到，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺遵守公司制定的規章制度，不出團的時候都能鉆研業務知識，提高講解水平。

二、目前存在的問題和不足

1、目前導游工資太低，人心渙散，流動性大，存在混日子的現象。

2、沒有獎金發放，無積極性。

3、存在不鉆研業務，不想學習，人員思想素質差。

4、車輛調配難度大。三條線，一條線沒車，另外兩條線有車，無人管，咨詢臺無負責車輛調配人員，無觀光車時，游客與導游發生爭執，找麻煩，使導游工作處于被動。

三、下改進方法措施及建議

1、提高導服人員工資，穩定隊伍，籠絡人心。

2、每月要獎罰分明，有獎有罰，提高積極性。

3、加大業務培訓，提高服務意識。

4、車隊調度應在咨詢臺或附近隨時調配車輛，協調三條線的車輛，相互利用。不能一忙，調度不見人，電話不接。

5、游客與導游發生爭執后，望公司的領導需要拿出一個切實可靠的方法來妥善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導游的服務意識，為游客服務。

6、公司應該明確劃分每個人的職責和業務范圍，做到權責