第一篇：導(dǎo)游部管理細(xì)則

導(dǎo)游部管理細(xì)則

導(dǎo)游就是一面旗幟，導(dǎo)游更是一面鏡子！作為一名稱職的導(dǎo)游，始終應(yīng)該明白：在游客面前，你的一言一行不僅僅代表著個人，還展示著整個公司的形象。從導(dǎo)游這面“旗幟”上，人們可以感受到公司為每一個游客竭誠服務(wù)的理念和信譽;從導(dǎo)游這面“鏡子”里，人們可以觀察到公司在履行自己職責(zé)過程中的素質(zhì)和魅力！

一、管理細(xì)則

1、遵守公司各項規(guī)章制度，每天準(zhǔn)時上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不超假、不吃零食、不串崗、不閑談、不吵鬧、不打瞌睡。

2、上崗期間注重個人儀表儀容，必須化淡妝，著裝得體，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、在崗期間必須佩帶工作證，編號上團,不拒團、不挑團。

4、導(dǎo)游員進行講解時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

5、導(dǎo)游員在引導(dǎo)旅游者游覽過程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、財產(chǎn)安全的情況，應(yīng)向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照要求采取防止危害發(fā)生的措施。

6、導(dǎo)游員要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點或者中止講解活動。

7、導(dǎo)游員不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。

8、導(dǎo)游員在崗期間手機必須為振動或靜音狀態(tài)，在帶團過程中禁止接聽私人電話。

9、導(dǎo)游員禁止向游客強行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、導(dǎo)游員在帶團過程中不得私自帶與團隊無關(guān)的人員隨團。

11、導(dǎo)游員不私自帶團，不要有損害公司利益的行為。

12、導(dǎo)游員在任何情況下應(yīng)嚴(yán)格做好公司內(nèi)部情況的保密工作。

13、導(dǎo)游員帶團返回后必須將客人簽字的團隊意見反饋表上交部門匯報。

14、導(dǎo)游員帶團返回后必須在二小時內(nèi)認(rèn)真對帶團隊服務(wù)情況進行文字總結(jié)上交部門。

15、導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團隊性，又注重個性化服務(wù)。不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞。

16、導(dǎo)游員帶團中不得脫離旅游團，時刻保持及時服務(wù)狀態(tài)。

17、尊重上級指示，服從工作安排，導(dǎo)游員無正當(dāng)理由不得拒絕工作分配。

18、在崗期間不做與工作無關(guān)之事，不得擅自離崗、竄崗、回宿舍等。

19、自覺按衛(wèi)生排班表按時完成自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，并保持。

20、用餐必須分批進行，嚴(yán)禁空崗。

21、每月休假嚴(yán)格按照休假排班表執(zhí)行。

22、導(dǎo)游員應(yīng)積極參與公司的導(dǎo)游培訓(xùn)、導(dǎo)游工作交流會、導(dǎo)游技能比賽等活動。

23、導(dǎo)游員進行講解時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德的不合理要求，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

（一）有違反以上有關(guān)規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人給予警告、記過、罰款、降薪、降級、除名等處理。其中，罰款從基本工資中直接扣除。

（二）有以下表現(xiàn)者給予書面表楊、獎金等不同獎勵，同時作為晉升、破格晉升、加薪的依據(jù)。獎金和工資一起發(fā)放。

1、工作積極、忠于職守、遵守公司各項規(guī)章制度者。

2、在帶團過程中，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客人電話或表揚者。

3、在帶團過程中，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理給公司減少損失者。

4、在各種培訓(xùn)考試競賽中取得好成績者。

5、在帶團期間，圓滿解決重大突發(fā)事件者。

6、全年累計帶團次數(shù)特別多者。

7、樂于傳授他人技能，提高他人工作效率者；

8、認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；

9、工作勤奮，出色完成工作任務(wù)者；

10、勤學(xué)好問，有創(chuàng)新精神者；

11、拾金不昧者；

12、維護公司利益和榮譽，保護公司財產(chǎn)，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟損失有功者；

13、使公司獲得社會榮譽者；

14、年終被評選為公司級以上優(yōu)秀員工者，為公司樹立了良好信譽者；

（三）獎懲的實施，以事實為依據(jù)，結(jié)合公司《員工手冊》和《獎罰管理制度》根據(jù)具體情況，貢獻卓越或錯誤情節(jié)嚴(yán)重者，由導(dǎo)游部經(jīng)理審定具體獎懲方法和范圍，報上一級領(lǐng)導(dǎo)進行審批。

二、考核辦法

（一）考核內(nèi)容與形式

對導(dǎo)游進行全方位、多角度的考核，必須做到考核結(jié)果是真實情況的反映，具有說服力。

1、調(diào)查考核

部門經(jīng)理和主管不定期通過各部門員工、主管、經(jīng)理、游客、全陪對被考核人帶團的對客服務(wù)、與其他部門協(xié)調(diào)與配合、突發(fā)事件處理、導(dǎo)游詞講解、個人儀容儀表、推銷導(dǎo)購六大方面進行3次以上調(diào)查考核。

·對客服務(wù)是否主動、熱情、周到、高效、負(fù)責(zé)、活潑；

·與其他部門協(xié)調(diào)與配合是否主動、熱情、全面、細(xì)致、負(fù)責(zé)；

·突發(fā)事件處理、是否及時、準(zhǔn)確、應(yīng)變、具有技巧性；

·導(dǎo)游詞講解是否全面、具體、生動、文采；

·個人儀容儀表是否符合要求，化妝、掛牌、大方、得體、整潔；

·推銷導(dǎo)購是否積極、具有技巧、煽動性；

2、實操考核

部門經(jīng)理和主管或委托其他管理人員親自跟團對被考核人帶團的前期準(zhǔn)備、中途服務(wù)、后續(xù)工作三大方面進行3次以上帶團實操考核。

3、培訓(xùn)考核

部門經(jīng)理和主管每周組織相關(guān)部門的管理者一起現(xiàn)場對被考核人的導(dǎo)游詞講解（具體、重點、文采、知識、表達、普通話、提示）、突發(fā)事件處理（反映、方式、技巧、措施、應(yīng)變）、個人才藝（歌、舞、游戲）、推銷導(dǎo)購、個人形象五大方面進行面對面考核。

4、紀(jì)律考核

部門經(jīng)理和主管每天記錄被考核人上班時的工作紀(jì)律情況，如培訓(xùn)時是否認(rèn)真聽講、是否作筆記、是否積極參與、是否有與工作無關(guān)行為；有無遲到與早退、有無曠工、有無超假、有無打瞌睡、有無吃零食、有無吵鬧、有無上網(wǎng)聊天等行為。

5、自學(xué)考核

部門經(jīng)理和主管日常觀察被考核人平時個人是否主動去找資料、學(xué)習(xí)，充實個人知識面，努力去提高個人業(yè)務(wù)能力的表現(xiàn)并具體記錄下來。

（二）考核結(jié)果運用

1、與浮動績效工資相掛鉤

核定的工資中有40%為浮動績效工資，員工考核結(jié)果在浮動績效工資中的應(yīng)用。月考核的總得分?jǐn)?shù)是所有考核滿分的90%（含90%）以上，可得全額浮動績效工資。

月考核的總得分?jǐn)?shù)是所有考核滿分的90%（不含90%）以下，只得到相應(yīng)比例的浮動績效工資。

2、優(yōu)勝劣汰：

連續(xù)三次考核結(jié)果

適用措施

前20％

升職、加薪、額外獎勵等激勵措施

中間70％

維持原職位及待遇不變

后10％

職位、待遇調(diào)整、辭退

三、附件

1、帶團實操考核表、日常紀(jì)律考核表、帶團調(diào)查考核表、培訓(xùn)考核表、考核匯總表

2、本辦法自二00八年六月一日執(zhí)行。

第二篇：我看旅行社導(dǎo)游部管理

我看旅行社導(dǎo)游部管理這段時間的旅行社實習(xí),對我來說受益匪淺，這次實習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的理論知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業(yè)有了更深的認(rèn)識.剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來進行旅游咨詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想服務(wù)；最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗情況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。也不僅僅是現(xiàn)場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客可以通過我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購方式就可以購買旅游產(chǎn)品了。這樣既可以節(jié)約時間，還方便快捷。

一周之后，我進接觸到旅游路線安排的實習(xí)。旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計劃安排的合理性。作為實習(xí)生，我很重視對線路的安排工作，就經(jīng)常看別人怎么做的，在經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)后，我對產(chǎn)品線路安排工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對于一個公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競爭對手。對于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

我在實習(xí)前拿到導(dǎo)游資格證，這次到旅行社最期待的就是帶團。所以我很認(rèn)真學(xué)習(xí)了導(dǎo)游員的職責(zé)實習(xí)。在熟悉了導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)知識后，我開始逐漸接觸接手導(dǎo)游這個崗位。真正作為一個導(dǎo)游，擔(dān)任導(dǎo)游工作后才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的職責(zé)不僅僅是我們課本上學(xué)的迎來送往、接待解說、旅程安排那么簡單。導(dǎo)游還要對游客的安全負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽1 1

活動，照顧好客人的生活起居；反映旅游者的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計新的旅游產(chǎn)品。真正經(jīng)歷過了才發(fā)現(xiàn)當(dāng)導(dǎo)游難，成為一個好導(dǎo)游更難。

通過這次實習(xí)，在實際的工作中，我認(rèn)識到旅游業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性，隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之

一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，國家政策的開放與完善，旅游景點的不斷開發(fā)，我國的旅行社的數(shù)量快速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。同時，全國導(dǎo)游人數(shù)也與日俱增。

但從2002年起中國導(dǎo)游主體已經(jīng)從旅行社導(dǎo)游向社會導(dǎo)游轉(zhuǎn)變，據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境日益惡化，導(dǎo)游的不良事件的爆發(fā)引起人們對旅游業(yè)的深思，一些潛在矛盾及深層問題，已嚴(yán)重阻礙了中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導(dǎo)游身份及歸屬的改變，帶來了導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變，但社會并沒有相應(yīng)地給導(dǎo)游職業(yè)一個明確的說法。當(dāng)前，更多導(dǎo)游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活動離不開導(dǎo)游的參與，另一方面是導(dǎo)游身份與旅游市場主體——企業(yè)相脫離，正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個重要的組成部分——導(dǎo)游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔(dān)沒有任何收入保障的風(fēng)險；旅行社既然不再承擔(dān)為導(dǎo)游提供各類保障的壓力，就要為導(dǎo)游提供生存的可能，留出利益空間，于是導(dǎo)游可以收取各類回扣這一個行業(yè)潛規(guī)則就此形成，但問題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國家旅游局，下至各地旅游行政主管機構(gòu)都三令五申，嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣。旅行社與導(dǎo)游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)就是導(dǎo)游主要薪酬即各類傭金都發(fā)生于臺面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導(dǎo)游，其生存狀態(tài)相當(dāng)于個體戶，但不如個體戶，因為導(dǎo)游不具備合法的經(jīng)營資格，然而導(dǎo)游又無時無刻不在經(jīng)營“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導(dǎo)游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實？還是行政執(zhí)法軟弱無力？抑或是導(dǎo)游真的無法無天視法規(guī)如兒戲？其實問題最終還是歸結(jié)在中國導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導(dǎo)游，也許是當(dāng)前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說，現(xiàn)目前導(dǎo)游多以負(fù)面形象出現(xiàn)在媒體和公眾面前，所以提到導(dǎo)游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當(dāng)。但有多少人關(guān)心過導(dǎo)游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導(dǎo)游背后的種種現(xiàn)實問題呢？

中國導(dǎo)游，到底是旅游市場秩序的維護者？還是旅游市場秩序的破壞者？這是一個在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場運作模式下很難回答的問題。導(dǎo)游是行業(yè)潛規(guī)則形成過程中的參與者、制定者，又是被動接受者，在接受了現(xiàn)行規(guī)則所帶來利益的同時，也必須承受這一規(guī)則帶來的痛苦。但這絕不是某個導(dǎo)游的個人問題，社會須要給導(dǎo)游一個合理合法的生存環(huán)境，讓導(dǎo)游職業(yè)像其他職業(yè)一樣生活在陽光下，只有這樣，中國導(dǎo)游才能真正成為旅游業(yè)發(fā)展的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當(dāng)我抱著巨大的熱情投入到工作中時，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細(xì)節(jié)，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見肘。我發(fā)現(xiàn)，實踐中的事實都不是學(xué)校中可以學(xué)到的。不過在這之后，通過不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會到，要想成為一名合格的導(dǎo)游員，必須首先成為一名合格的生活服務(wù)員。在國內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，首先應(yīng)該滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行生活的三根支柱。于是，細(xì)致地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學(xué)習(xí)：在工作至中，我不但要學(xué)習(xí)交通知識、機型、車型、火車車次，學(xué)習(xí)星級賓館、涉外賓館的知識，學(xué)習(xí)各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進行比較，這樣，才可以向外地游客進行解說，回答游客提出的相關(guān)問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

在實習(xí)期間我看到了旅游這個行業(yè)中旅行社與旅行社之間、人與人競爭的激烈程度。同時也體會到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人待物,以及對游客的耐心以及責(zé)任心。我在切身的實踐操作中也學(xué)到不少東西，以下是我的幾點心得體會。

(一)時刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點，在任何時候任何情況下安全都是第一位的，作為一個導(dǎo)游，我們有義務(wù)和責(zé)任去保護游客的生命和財產(chǎn)安全，沒有安全一切都是空談，同時我們還要注意保護自身安全，要有應(yīng)對突發(fā)情況的預(yù)案和能力。

(二)謹(jǐn)記旅游路線安排

出團之前一定要做好充分的準(zhǔn)備，特別是跑有些長線旅游團時，對于線路一定要熟記于心，多向經(jīng)驗豐富的老導(dǎo)游請教一些特殊線路，如有些交通路段的管制時間等等。如果導(dǎo)游對線路不熟悉那后果將不堪設(shè)想，不僅給自己帶來麻煩，也會給旅行社帶來損失。

(三)注意做好導(dǎo)游詞準(zhǔn)備和講解技巧

導(dǎo)游的職責(zé)就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的時候提供相應(yīng)的講解服務(wù)等工作。因此，對于講解的內(nèi)容，導(dǎo)游必須是熟記于心，張口就來。俗話說景點美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。因此導(dǎo)游詞是非常重要的，而且導(dǎo)游詞還應(yīng)該充分的融入自己的感情，這樣說出來的東西才有血有肉，客人才不會感覺的干癟癟的像在背課文。但如果對講解內(nèi)容不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有強烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。

導(dǎo)游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動，擁有強烈的責(zé)任心，學(xué)會換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客之所急，想游客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(五)充實自己的知識儲備，擴展視野

導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導(dǎo)游就應(yīng)該做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。

(六)培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。

導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動順利進行。

(七)具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗。

(八)語言清晰準(zhǔn)確，講解生動活潑并要富有感情。

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。

(九)注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細(xì)節(jié)上注意自身素質(zhì)。

同時我在這個寒假的實習(xí)中也收獲了很多東西。當(dāng)導(dǎo)游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風(fēng)情。但是，我認(rèn)為，收獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因為在出團的過程中，師傅會教予你的不僅僅只是帶團時該如何做，很多時候會告訴你他們的人生閱歷。客人也一樣，有的是較少旅游的，而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態(tài)，那會成為“經(jīng)驗”。當(dāng)然，也因為是實踐了，親自經(jīng)歷過才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補充一下，片面地強調(diào)理論或者實踐其實真的是錯誤的，而這也是現(xiàn)在很多大學(xué)生常犯的一個錯誤！

這幾個月的實習(xí)有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲,有專業(yè)性很強的旅游方面的知識,還有專業(yè)之外的為人處世得方法。通過實習(xí)，我懂得了什么是責(zé)任,什么是職業(yè)道德,什么是正確的職業(yè)態(tài)度,怎樣去獨當(dāng)一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖然是艱苦的,但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂：“沒有風(fēng)雨哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風(fēng)浪搏擊。

同時，這次實習(xí)也能教會了我如何面對和處理挫折和困難。在成長的道路上，沒有誰是一帆風(fēng)順，而困難和挫折是磨礪我們激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強面對，勇于突破并戰(zhàn)勝之，之后我們會發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，且進步了許多。

通過這一階段的實習(xí)，我認(rèn)識到了自己的不足，這將是我的動力和指南，我將會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態(tài)的狀態(tài)在旅游這個行業(yè)實現(xiàn)自己的夢想！

第三篇：導(dǎo)游部管理制度

導(dǎo)游部管理制度 隨著旅行社的發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)將導(dǎo)游部的管理規(guī)范化，制定以下制度，望各位導(dǎo)游嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

一、導(dǎo)游入職及離職制度

1.入職手續(xù)：

A、統(tǒng)一填寫員工入職登記表，應(yīng)提供以下相關(guān)證件及其復(fù)印件：身份證、畢業(yè)證書、學(xué)位證書、導(dǎo)游資格證或IC卡,到導(dǎo)游部報到，做入職登記。

B、一經(jīng)與公司簽訂正式的勞動合同，需按特殊崗位制度交納2000元質(zhì)量保證金。2.離職手續(xù)：

A、辦理離職手續(xù)需至少提前一個月提出申請，經(jīng)同意后寫出離職報告，說明離職原因。

B、離職前需把所有帶團賬目結(jié)清，當(dāng)月工資按天數(shù)結(jié)算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導(dǎo)游帶團薪金制度

1.薪金：底薪+帶團補貼+獎金+保險+年終獎

2.底薪：A、實習(xí)：300元/月，有相關(guān)經(jīng)驗者：400元/月，B、經(jīng)考核通過轉(zhuǎn)正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險：經(jīng)與公司簽訂正式的勞動合同后，按照公司統(tǒng)一規(guī)定，將為

其購買五險。

3.帶團補貼：導(dǎo)游在帶完團后三天內(nèi)應(yīng)及時回導(dǎo)游部報團，并先上交

該團全部導(dǎo)服費，由部門做好督促及收費統(tǒng)計工作，下

月初，統(tǒng)一發(fā)放上月全部帶團補貼，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

A、公司內(nèi)部團隊：

a、全陪團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導(dǎo)服費150元/天，其中100元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時上交導(dǎo)游部。

b、地接團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導(dǎo)服費120-150元/天，其中80元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時上交導(dǎo)游部。

c、純會議、接待團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導(dǎo)服費200-300元/天，其中150元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時上交

導(dǎo)游部。

d、領(lǐng)隊團視出團地點及團隊性質(zhì)另作安排。

B、非本公司團隊：

無論全陪團或地接團，均需提前通知導(dǎo)游部批準(zhǔn)備案，帶

完團三天內(nèi)，需按照 70元/天 的標(biāo)準(zhǔn)向公司導(dǎo)游部上交導(dǎo)

游服務(wù)費。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導(dǎo)游按時上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導(dǎo)游部的清潔衛(wèi)生工作。

2.本部門所有持證導(dǎo)游須由公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派團。本著優(yōu)先滿足公司內(nèi)部需要的前提下可接外團。但未經(jīng)公司允許，導(dǎo)游不可私自

在外接團。（因故需要請假，但未通知導(dǎo)游部，未經(jīng)過導(dǎo)游批準(zhǔn)者，視作私自接團處理。）

3.本部門導(dǎo)游為輪班制坐班。每周或每半月將根據(jù)實際情況，通知各位導(dǎo)游召開部門例會。

4.所有導(dǎo)游上團時需佩戴導(dǎo)游證，持導(dǎo)游旗，并攜帶蓋有導(dǎo)游部公章的派遣書及游客意見表。下團三天內(nèi)須報團，上交導(dǎo)服，將游客意見單交由導(dǎo)游部統(tǒng)一存檔。

5.導(dǎo)游實行積分考核管理（按出團天數(shù)、被指名帶團次數(shù)、游客滿意度、獲得獎勵或榮譽稱號等情況綜合計分考核，算入年終考核）；

6.在排團時本著優(yōu)先導(dǎo)游部專職人員的前提，當(dāng)本部人員不夠用時可由導(dǎo)游部外調(diào)兼職導(dǎo)游員。

1）所有兼職導(dǎo)游需跟導(dǎo)游部簽訂兼職合作協(xié)議，不得挑團，甩團，轉(zhuǎn)團。如發(fā)現(xiàn)一次者立即終止兼職合作協(xié)議。

2）門市或部門可介紹兼職導(dǎo)游與導(dǎo)游部簽訂兼職協(xié)議。兼職導(dǎo)游

必須服從調(diào)遣和安排，嚴(yán)格按照行程單執(zhí)行。不得出現(xiàn)擅自增加或減少旅游景點，強迫客人購物或消費，向客人索要小費等違規(guī)操作行為。

3）兼職導(dǎo)游人員必須認(rèn)可我社企業(yè)文化，真心實意地對待游客，踏踏實實做好導(dǎo)游服務(wù)工作。

4）兼職導(dǎo)游視表現(xiàn)情況可錄用為專職導(dǎo)游，享受專職導(dǎo)游待遇。

四、獎懲制度

A.獎勵制度：1）每個月導(dǎo)游帶團達到20天，額外獎勵100元補助。

2）員工在職期間獲得高級導(dǎo)游證，公司獎勵3000元。

3）獲得中級導(dǎo)游證，公司獎勵500元。

4）獲得省級導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵1000-5000元。

5）獲得市級導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵500-1000元。

6）獲得游客贈送錦旗的導(dǎo)游，公司獎勵200元。

7）獲得媒體表彰的導(dǎo)游，公司獎勵500元。

8）獲得游客表揚信的導(dǎo)游，公司每封獎勵50元。

B.懲罰制度：

1）導(dǎo)游未通知公司，未經(jīng)公司允許，私自在外接團者，發(fā)現(xiàn)第一次

罰款1000元，發(fā)現(xiàn)第二次直接辭退。2）導(dǎo)游電話不得停機或關(guān)機，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。

3）如發(fā)現(xiàn)搶業(yè)務(wù)現(xiàn)像扣除所得利潤并辭退。

4）本部導(dǎo)游每周必須按時參加例會和服從公司的統(tǒng)一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經(jīng)核實，因?qū)в卧颍斐捎慰屯对V的，視情節(jié)處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節(jié)較輕的，罰款50元；情節(jié)較嚴(yán)重的，扣除該團全部導(dǎo)服或當(dāng)月工資；情節(jié)惡劣造成不良后果及影響，或?qū)医滩桓牡模瑢⒅苯娱_除。

第四篇：導(dǎo)游部工作總結(jié)

XXXX景區(qū)旅游服務(wù)有限公司

導(dǎo)游部工作總結(jié)

（2014年）

2014年就要過去了，在公司領(lǐng)導(dǎo)和我部門全體人員以及其它部門的共同努力下，我部門牢抓機遇，團結(jié)一致，圓滿完成了本的出團任務(wù)，得到了游客的高度評價在，工作上取得了一個新的臺階，現(xiàn)就全年的工作情況作如下總結(jié)：

一、全年總體情況：

1、導(dǎo)游教育培訓(xùn)工作。

我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時實戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個人風(fēng)格，也夯實了我部門的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。7月份舉辦了講解員培訓(xùn)，培訓(xùn)導(dǎo)游11人。分別從政策法規(guī)、導(dǎo)游禮儀、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、導(dǎo)游心理、導(dǎo)游講解等方面進行了綜合培訓(xùn)。但是，隨著旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，社會對導(dǎo)游員的要求越來越高，對導(dǎo)游員僅僅依靠公司培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。針對導(dǎo)游隊伍流動性大等問題，導(dǎo)服部要求每一名導(dǎo)游，都要養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，多看，多想，利用個人手機資源掃描景點二維碼為依托，開展自我培訓(xùn)，貫穿到導(dǎo)游的平時生活之中，從而擴大導(dǎo)游的知識面，增強導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

2、對導(dǎo)游進行制度化管理。

下來、靜下心，隨時出團，隨叫隨到，深刻領(lǐng)會“萬丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺遵守公司制定的規(guī)章制度，不出團的時候都能鉆研業(yè)務(wù)知識，提高講解水平。

二、目前存在的問題和不足

1、目前導(dǎo)游工資太低，人心渙散，流動性大，存在混日子的現(xiàn)象。

2、沒有獎金發(fā)放，無積極性。

3、存在不鉆研業(yè)務(wù)，不想學(xué)習(xí)，人員思想素質(zhì)差。

4、車輛調(diào)配難度大。三條線，一條線沒車，另外兩條線有車，無人管，咨詢臺無負(fù)責(zé)車輛調(diào)配人員，無觀光車時，游客與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，找麻煩，使導(dǎo)游工作處于被動。

三、下改進方法措施及建議

1、提高導(dǎo)服人員工資，穩(wěn)定隊伍，籠絡(luò)人心。

2、每月要獎罰分明，有獎有罰，提高積極性。

3、加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。

4、車隊調(diào)度應(yīng)在咨詢臺或附近隨時調(diào)配車輛，協(xié)調(diào)三條線的車輛，相互利用。不能一忙，調(diào)度不見人，電話不接。

5、游客與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)后，望公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個切實可靠的方法來妥善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導(dǎo)游的服務(wù)意識，為游客服務(wù)。

6、公司應(yīng)該明確劃分每個人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)

第五篇：導(dǎo)游部職責(zé)

導(dǎo)游部職責(zé)

1、接待來觀光旅游的各旅游團體、零星散客，組織本地區(qū)各旅游團體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來往旅游團體或個人提供旅游線路咨詢，代購機、車、車票。

3、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游資源。

4、完成旅游公司下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)和工作任務(wù)。

一、導(dǎo)游部經(jīng)理職責(zé)

1、組織導(dǎo)游進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用空閑時間熟悉當(dāng)?shù)鼐包c情況編寫導(dǎo)游詞。

2、加強導(dǎo)游人員的管理。

3、協(xié)調(diào)所屬部門的各項工作，完成旅游公司下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。

4、努力開發(fā)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，旅游產(chǎn)品，不斷擴大業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)量。

5、團隊返回后，督促導(dǎo)游人員及時辦理財務(wù)清算及其相關(guān)手續(xù)。

6、完成旅游公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、導(dǎo)游員職責(zé)

1、接受領(lǐng)導(dǎo)分配的導(dǎo)游任務(wù)，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游員管理條例》，提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)旅游過程中同各地接待旅行社的聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。

6、反映旅客的意見和要求，協(xié)助安排會見，座談等活動。

7、耐心解答游客的問詢，妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及旅途中發(fā)生的各類問題。

三、計調(diào)職責(zé)

對計調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。

1、成本領(lǐng)先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅游公司來說，相當(dāng)重要！

2、質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導(dǎo)游在外帶團，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰

是通過計調(diào)對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應(yīng)變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調(diào)人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進行市場定位等都需要計調(diào)來完成。計調(diào)是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務(wù)運作等都胸有成竹。

五大素質(zhì) ：

一、責(zé)任心。一名好的計調(diào)會讓導(dǎo)游和公司省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預(yù)警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險和法律意識，對旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計調(diào)必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對工作進行創(chuàng)新。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。可以說，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要原素。

四、講解員職責(zé)

1、講解人員要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

2、講解時，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

4、帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善終，盡職盡責(zé)，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

5、結(jié)合景點自然景觀傳播科普知識。在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

7、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。不得以任何理由與游客發(fā)生爭吵。

8、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求。

9、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛崗敬業(yè)遵守法紀(jì)團結(jié)友好顧全大局 文明禮貌真誠公道好學(xué)上進提高修養(yǎng)