第一篇：導游部年度績效總結(jié)

導游部年度績效總結(jié)

一、活動回顧

本年度我公司主推出主題游（情侶游、閨蜜游、古都游、江南水鄉(xiāng)游、現(xiàn)代化都市游），自駕游（西藏、云南），大漠、大海游，12星座游四個系列。

導游部和接待部部聯(lián)合策劃了主題游活動。

二、工作概述

前期對導游部進行培訓，打造朋友式的導游，導游的定位不再是路上的解說員，而是旅客的朋友，是在路上幫助旅客更好的享受旅程，解決困難的朋友（主要考評指標：顧客滿意度），導游不還要要清楚的了解路線里每個景點的特色美食及地點等，和顧客的交流更多的是一種旅游的分享，而不是強制的消費。導游和顧客一樣要輕松的享受這個過程。（導游對景點的負責采取輪流制，以免導游長期負責一個路線，喪失工作熱情）

導游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個組成部分，是在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的一種服務(wù)。是導游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

導游工作的目標是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導游服務(wù)！在旅途過程中能夠認真負責，真心誠意的為旅客服務(wù)。在旅途過程總合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導游員。

工作職責與任務(wù)。

三、活動執(zhí)行

導游部全體員工配合公司推出的活動聯(lián)合其他部門認真做好各個接待任務(wù)，完成接待任務(wù)要嚴格按照公司規(guī)章制度高質(zhì)量高效益。本年度我導游部聯(lián)合接待部策劃了主題游活動。制定主題游的具體策劃方案，每個主題的關(guān)鍵語，這個關(guān)鍵語就是我們所制定的每個主題要給客戶帶來什么樣的享受。做這個策劃之前要進行充分的市場調(diào)查，了解市場需求，分析目標客戶群的旅游需求，挖掘潛在需求。和策劃部合作完成制定出每個主題游詳細旅游路線的工作。其中包括行程、住宿等的具體方案。計調(diào)部根據(jù)路線，進行相關(guān)的人員配置，酒店，交通工具，門票等的選擇和預訂，同時計調(diào)部需要做好市場調(diào)查工作，不斷收集旅游市場信

息及同行的相關(guān)動態(tài)，對于活動運營后，市場和同行的反應(yīng)進行及時的分析，不斷的完善各個特色路線，在活動推出一個月后進行市場調(diào)查，市場分析，以及和同行業(yè)做對比，對于活動推出的效果以及是否達到預期目標要進行總結(jié)。并高度關(guān)注顧客滿意度。關(guān)于導游部，主要負責進行我們公司主題游的景點解說等，要像游客的朋友一樣和她們輕松愉快的出行，安全滿足地回來。接待部要進行顧客的接待等相關(guān)工作。主題游策劃方案完畢后交于財務(wù)部進行核算。外聯(lián)部主要負責主題游戲的推廣工作和尋求合作方。這其中需要財務(wù)進行核算。包括旅游路線的成本預算，活動宣傳費用等整個活動的成本核算，以及活動運行后的營業(yè)收入核算等。整個主題游的活動需要各個部門的緊密合作和高度配合和支持。宣傳渠道:大型商城和步行街的LED屏播放主題宣傳片和專門設(shè)立展位進行咨詢和宣傳；太平洋、萬達等中高檔影城的宣傳等制定宣傳方案和預算計劃書。合作方—君博大酒店（提供主題房）香滿園（根據(jù)我們不同的主題游提供相應(yīng)的主題套餐，比如，閨蜜游提供閨蜜套餐等。）

四、績效計劃

為了提高我公司發(fā)展，有效完成公司戰(zhàn)略計劃，確保導游部及時有效完成公司制定的任務(wù)，制定績效考核辦法和考核評定細則分解表。

考核對象：

導游部門全體員工

考核時間和方法：

分月考核和年考核，采用360 績效考核方法，根據(jù)指標體系考核內(nèi)容評定等級（卓越、中A、中B、中C、差）

考核組織實施：

該工作由總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導，部門主管或負責人相互監(jiān)督，部門組織實施。考核結(jié)果：

導游部全體員工總體表現(xiàn)優(yōu)秀，顧客滿意度高。

五、收獲

1、本年度導游部嚴格按照公司章程、制度以及要求接團、帶團，相關(guān)工作認真細心完成。從完成工作的過程中深刻體會到了“在路上”旅游公司的優(yōu)秀公司文化。

2、導游部全體員工對公司安排工作積極、細心，面對壓力積極面對，遇到問題沉著冷靜。在工作的過程中，鍛煉了自己的專業(yè)技能和面對突發(fā)問題時的靈活以及快速處理問題的能力。面對游客的不斷提問和咨詢耐心解答，增強了自己的職業(yè)素養(yǎng)。

3、回顧這一年來的工作，在各部門的的支持及幫助下，順利完成了公司每次分派的帶團任務(wù)。盡自己最大的努力做好每一個景點的講解工作，爭取能達到游客百分之百的滿意，為“在路上”旅游公司的聲譽以及未來的發(fā)展，貢獻著自己的力量。

4、在接團、帶團的工作中可以做到在帶領(lǐng)旅游團游覽景點過程中，不再只是單一的講解景點歷史，而是結(jié)合天津近幾年的發(fā)展概況，及未來發(fā)展計劃系統(tǒng)講解給游客，進而展現(xiàn)一個近代與現(xiàn)代相結(jié)合，高速發(fā)展中的天津市。加深與游客的交流，在最短的時間內(nèi)融入到游客當中。并像陪伴家人一樣對待全團每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意而歸。在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個人爭取最大的經(jīng)濟效益。在工作過程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導游學習，借鑒先進的帶團模式，充實自己文化修養(yǎng)，進而提高自己的業(yè)務(wù)能力。在接到社里分派接團通知的情況下，提前做好行程計劃，與全陪或領(lǐng)隊及時溝通，以便在第一時間掌握本次團隊的第一手資料，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導致的時意外狀況的發(fā)生，而導致游客的不滿。

5、在工作中注重提升自我能力，導游技能、處理問題能力、思考能力、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)操守等都得到了提高和鍛煉。

6、在與接待部合作的過程中深刻體會到應(yīng)該加強部門之間的團結(jié)協(xié)作，增強團隊合作更加有利于出色完成任務(wù)，為公司帶來更大的效益和利潤。

7、通過有效的績效面談，及時發(fā)現(xiàn)了問題和不足，對本年度的工作做了認真的總結(jié)和反思，對下一年度的工作改進有了初步的規(guī)劃。

六、不足

1、時有出現(xiàn)游客專業(yè)問題無法應(yīng)答的情況，對旅游專業(yè)知識了解不夠全面、深入。

2、帶團中偶有出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，導致游客秩序混亂。

3、極少數(shù)游客有懈怠工作的情緒和表現(xiàn)，應(yīng)及時關(guān)注和解決。

4、導游部的日常工作做的還不夠細致。

5、導游對于提出部門改進工作的意見方面做的不夠好。

6、加強對老顧客光顧的維持并做好口碑相傳的工作。

7、對于公司的特色帶團指標“像朋友一樣和顧客旅行”理解不夠深入，在工作中體現(xiàn)的不夠好，這一點急需加強。

8、團隊協(xié)作意識不夠強烈。

七、2014年度規(guī)劃

2014年導游部在保持2013年度的優(yōu)秀表現(xiàn)外，更要積極克服上一年度所遇到的困難改進和避免上一年度的不足和問題。在2014年里接團、帶團等的工作要保證高質(zhì)量完成，要鍥和公司的特色指標“像朋友一樣和旅客出行”，將這方面的工作做得更出色。面對各種壓力和問題，要積極面對和總結(jié)。同時要加強和各部門的協(xié)作，增強團隊合作。響應(yīng)公司總體戰(zhàn)略的同時，自己部門的年度戰(zhàn)略也要根據(jù)自己部門的情況有所特色。2014年度，導游部的業(yè)績要更加出色！

2014年度帶團任務(wù)：

1、加強學習，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認真學習旅游專業(yè)知識以及相關(guān)常識。

2、關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向，從而在工作中對自身的不足加以調(diào)整，以較強的針對性，針對不同群體的游客不同模式不同主題的講解。

3、及時了解同業(yè)競爭對手先進理念，以及新的舉措且及時向領(lǐng)導匯報，以便領(lǐng)導作出發(fā)展計劃及工作調(diào)整。

4、對內(nèi)完成好每一次接團任務(wù)，對外盡自己最大努力提高“在路上”旅游公司的良好聲譽。

以上是導游部新的一年里制定的工作方向及目標，希望在社領(lǐng)導和各位同事的幫助下完成，另外在2014年的工作當中，我衷心的希望社領(lǐng)導能夠加大力度，多方面的搜集，聽取對我社發(fā)展有益的意見。各位同事能夠積極獻策，不遺余力的為我社發(fā)展作出貢獻，我社可以采取獎賞制度，凡采納的意見或有利于我社發(fā)展的計劃，應(yīng)給予一定的表揚物質(zhì)上的獎勵，以調(diào)動每一位員工的工作積極性。

第二篇：導游部主任 總結(jié)

xxx同志思想工作小結(jié)

本人1997年參加工作，在xxx工作；2011年3月調(diào)入xxx風景名勝區(qū)管理委員會，擔任導游部經(jīng)理一職。在上級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導，同志們的大力支持幫助下，緊緊圍繞單位中心工作，按照黨委目標責任和自身崗位工作任務(wù)，注重政治理論和業(yè)務(wù)知識的學習，強化服務(wù)意識和責任意識，切實履行職責，積極做好分擔的各項工作，出色地完成了各項工作任務(wù)。

一、立場堅定，政治素質(zhì)較高

近年來，始終堅持把政治理論學習放在重要位置，認真學習“三個代表”重要思想、黨的十八大、十八屆三中全會、縣十三次黨代會精神，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅定了馬克思主義世界觀、人生觀和價值觀，牢固樹立了正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，在大是大非面前立場堅定，方向明確，始終用發(fā)展的眼光處理問題，不斷提高自己的政治觀念和大局意識，保持了共產(chǎn)黨員、領(lǐng)導干部良好的政治本色。堅持黨性原則，維護班子的團結(jié)和統(tǒng)一。自覺服從組織決定，維護班子的團結(jié)，尊重他人意見，正確處理組織與個人的關(guān)系，堅決執(zhí)行黨委的各項決定，盡職盡責完成工作任務(wù)，積極參與景區(qū)管委各項重大工作事項的研究和決策，使各項工作服從和服務(wù)于黨委的中心工作和旅游業(yè)發(fā)展大局。

二、履職盡責，工作業(yè)績突出

圍繞xxxx的主題定位，加大景區(qū)導游隊伍建設(shè)，促進了全縣旅游業(yè)的快速發(fā)展。

一是不畏艱難，勇挑重擔。2011年3月份，xxx景區(qū)管委醞釀成立導游部，有多年基層工作經(jīng)驗的我主動請纓，承擔起導游部經(jīng)理的重任。但對于旅游行業(yè)來講，自己是一個新手，曾有過憂慮和擔憂，能否打造出一片天地，畢竟在xxx還是新生行業(yè)，況且，現(xiàn)在導游都是80、90后的孩子，有個性，難管理。能否擔當這份沉甸甸的責任，心里也捏了一把汗。但憑著不服輸?shù)臎Q心和勇氣，開始鋪下身子干起來。找來所有關(guān)于xxx的歷史、文化及景區(qū)的有關(guān)資料，挑燈夜戰(zhàn)，上網(wǎng)搜索，向?qū)＜艺埥蹋棺约撼蔀榱寺糜蔚男屑依锸帧６菒蹗従礃I(yè)，甘愿奉獻。在工作中，整理、編寫了xxx縣內(nèi)所有景區(qū)景點的導游詞，使之更加規(guī)范、完善；針對境外游客日益增多的實際，翻譯了英文版、韓文版等多個版本的導游詞，滿足了不同層次游客的需求。組織多次導游技能培訓，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，xxx導游多次在省市獲獎，尤其是2012年，導游趙星榮獲全國導游大賽優(yōu)秀獎，山東省導游大賽一等獎，樹立了xxx旅游的良好形象。積極提高導游才藝水平，培養(yǎng)她們在演藝方面的能力，在外出宣傳促銷、大型消夏晚會、影視劇開機中展現(xiàn)了良好風采，成為一道靚麗的風景線。

三是扎實苦干，創(chuàng)造業(yè)績。導游是地方文化的傳播者，是旅游業(yè)的靈魂，而學習是不斷提高導游講解水平和服務(wù)意識的主要途徑。本人在工作中始終以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、提高游客滿意度為宗旨，牢固樹立“管理精細入微 服務(wù)優(yōu)質(zhì)可心”的服務(wù)理念，以創(chuàng)一流工作，一流服務(wù)，一流業(yè)績，一流團隊為目的。打造xxx文化傳播者的新風采。

三、拼搏實干，勇于奉獻犧牲

任職以來，處處以身作則，用高度的事業(yè)心和責任感感染著每一個人。從組建導游部開始，我逐個面試，精挑細選，在全縣公開招聘導游人員。人員確定后，每天寸步不離，強化訓練，集中學習、培訓、考試，強化記憶。培訓結(jié)束后，我每天都要親自帶導游們?nèi)ゾ包c操練，六七月份的嬌陽似火，曬得脫層皮，也曬出一臉斑。但是沒有退卻，每天堅持帶領(lǐng)大家訓練。大家被我這種嚴于律己、甘心奉獻的精神所感動，不再喊苦喊累，默默化汗水為動力，迅速熟練了景區(qū)內(nèi)的每一個景點。多方聯(lián)系，請來國家級英文導游，山東省英語導游冠軍張峰強老師現(xiàn)場指導，幾個月下來，自己又黑又瘦，有幾次暈倒現(xiàn)場。遇到以前同事，他們愕然了，在自己鎮(zhèn)當管區(qū)書記的之多風光，卻非得受這份罪，還有些人說風涼話，笑我憨傻，家里也不理解，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)忙，想不到到景區(qū)更忙，沒有無節(jié)假日的休息時間，孩子也疏于照顧，但是我卻從不后悔自己的選擇，認為既然有勇氣挑戰(zhàn)自己，就要干好。功夫不負有心人，xxx縣景區(qū)管委導游部先后獲得了“市工人先鋒號”、縣機關(guān)共產(chǎn)黨員先鋒示范崗、文明服務(wù)窗口等榮譽稱號。其本人也榮獲xxx縣“三八紅旗手”、“巾幗建功先進個人”、xxx縣首屆“十大女杰”、全縣旅游業(yè)發(fā)展先進個人、振興泰安勞動獎?wù)芦@得者、第二屆“建設(shè)新xxx”勞動獎?wù)芦@得者及第二屆“文明市民”等榮譽稱號。

四、嚴以律己，打牢從政之基

作為一名黨員領(lǐng)導干部，始終做到嚴于律己，率先垂范，認真執(zhí)行中、省、市關(guān)于黨風廉政建設(shè)和領(lǐng)導干部廉潔自律各項關(guān)規(guī)定，構(gòu)筑思想道德和黨紀國法的堅固防線，自覺做到自警、自省、自勵，提高廉潔從政的自覺性。認真貫徹民主集中制原則，在參與景區(qū)管委常委會重大決策過程中，既能堅持原則，坦率地提出自己的觀點和看法，又能自覺服從，嚴格執(zhí)行常委會的各項決定和決議。在分管工作中，對工作中的不同意見，堅持求大同、存小異，不搞個人專斷。在日常工作和生活中，能夠嚴格執(zhí)行各項廉政規(guī)定，以身作則，率先垂范，按照《廉政準則》規(guī)定的八個方面的“52個不準”和“八項規(guī)定”嚴格要求自己，自覺抵制官僚主義和形式主義，盡職盡責，勤懇工作。在公務(wù)接待中，嚴格按規(guī)定接待，無奢侈浪費現(xiàn)象，有效維護了旅游領(lǐng)導干部的良好形象。

五、存在的問題及今后努力方向

一是學習的系統(tǒng)性不夠，缺乏學習的緊迫感和自覺性；二是工作較累的時候有過松弛思想；三是工作中有時有急躁情緒，容易引起旁人誤解。針對以上問題，在今后的工作中，我有決心認真加以解決，以更扎實的工作、更出色的業(yè)績，來報答組織的信任和培養(yǎng)。

第三篇：導游部職責

導游部職責

1、接待來觀光旅游的各旅游團體、零星散客，組織本地區(qū)各旅游團體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來往旅游團體或個人提供旅游線路咨詢，代購機、車、車票。

3、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游資源。

4、完成旅游公司下達的各項經(jīng)濟指標和工作任務(wù)。

一、導游部經(jīng)理職責

1、組織導游進行業(yè)務(wù)學習，利用空閑時間熟悉當?shù)鼐包c情況編寫導游詞。

2、加強導游人員的管理。

3、協(xié)調(diào)所屬部門的各項工作，完成旅游公司下達的各項經(jīng)濟指標。

4、努力開發(fā)當?shù)芈糜钨Y源，旅游產(chǎn)品，不斷擴大業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)量。

5、團隊返回后，督促導游人員及時辦理財務(wù)清算及其相關(guān)手續(xù)。

6、完成旅游公司領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、導游員職責

1、接受領(lǐng)導分配的導游任務(wù)，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴格遵守《導游員管理條例》，提供規(guī)范的導游服務(wù)。

3、負責旅游過程中同各地接待旅行社的聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)工作。

4、負責向游客導游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。

6、反映旅客的意見和要求，協(xié)助安排會見，座談等活動。

7、耐心解答游客的問詢，妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及旅途中發(fā)生的各類問題。

三、計調(diào)職責

對計調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。

1、成本領(lǐng)先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅游公司來說，相當重要！

2、質(zhì)量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰

是通過計調(diào)對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務(wù)進行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應(yīng)變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調(diào)人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進行市場定位等都需要計調(diào)來完成。計調(diào)是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務(wù)運作等都胸有成竹。

五大素質(zhì) ：

一、責任心。一名好的計調(diào)會讓導游和公司省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計調(diào)必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創(chuàng)新。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。可以說，“事無巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術(shù)性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要原素。

四、講解員職責

1、講解人員要加強業(yè)務(wù)學習，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

2、講解時，做到站姿標準，講解生動，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

4、帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善終，盡職盡責，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

5、結(jié)合景點自然景觀傳播科普知識。在引導旅游者游覽過程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當立即報告主管領(lǐng)導。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

7、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。不得以任何理由與游客發(fā)生爭吵。

8、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求。

9、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛崗敬業(yè)遵守法紀團結(jié)友好顧全大局 文明禮貌真誠公道好學上進提高修養(yǎng)

第四篇：導游部工作總結(jié)

XXXX景區(qū)旅游服務(wù)有限公司

導游部工作總結(jié)

（2014年）

2014年就要過去了，在公司領(lǐng)導和我部門全體人員以及其它部門的共同努力下，我部門牢抓機遇，團結(jié)一致，圓滿完成了本的出團任務(wù)，得到了游客的高度評價在，工作上取得了一個新的臺階，現(xiàn)就全年的工作情況作如下總結(jié)：

一、全年總體情況：

1、導游教育培訓工作。

我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓，不斷學習，提高講解服務(wù)技能，同時實戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導游員的個人風格，也夯實了我部門的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。7月份舉辦了講解員培訓，培訓導游11人。分別從政策法規(guī)、導游禮儀、導游基礎(chǔ)知識、導游業(yè)務(wù)知識、導游心理、導游講解等方面進行了綜合培訓。但是，隨著旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，社會對導游員的要求越來越高，對導游員僅僅依靠公司培訓已經(jīng)遠遠不夠。針對導游隊伍流動性大等問題，導服部要求每一名導游，都要養(yǎng)成自學的習慣，多看，多想，利用個人手機資源掃描景點二維碼為依托，開展自我培訓，貫穿到導游的平時生活之中，從而擴大導游的知識面，增強導游的綜合素質(zhì)。

2、對導游進行制度化管理。

下來、靜下心，隨時出團，隨叫隨到，深刻領(lǐng)會“萬丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺遵守公司制定的規(guī)章制度，不出團的時候都能鉆研業(yè)務(wù)知識，提高講解水平。

二、目前存在的問題和不足

1、目前導游工資太低，人心渙散，流動性大，存在混日子的現(xiàn)象。

2、沒有獎金發(fā)放，無積極性。

3、存在不鉆研業(yè)務(wù)，不想學習，人員思想素質(zhì)差。

4、車輛調(diào)配難度大。三條線，一條線沒車，另外兩條線有車，無人管，咨詢臺無負責車輛調(diào)配人員，無觀光車時，游客與導游發(fā)生爭執(zhí)，找麻煩，使導游工作處于被動。

三、下改進方法措施及建議

1、提高導服人員工資，穩(wěn)定隊伍，籠絡(luò)人心。

2、每月要獎罰分明，有獎有罰，提高積極性。

3、加大業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)意識。

4、車隊調(diào)度應(yīng)在咨詢臺或附近隨時調(diào)配車輛，協(xié)調(diào)三條線的車輛，相互利用。不能一忙，調(diào)度不見人，電話不接。

5、游客與導游發(fā)生爭執(zhí)后，望公司的領(lǐng)導需要拿出一個切實可靠的方法來妥善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導游的服務(wù)意識，為游客服務(wù)。

6、公司應(yīng)該明確劃分每個人的職責和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責

第五篇：導游部管理制度

導游部管理制度 隨著旅行社的發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)將導游部的管理規(guī)范化，制定以下制度，望各位導游嚴格遵守和執(zhí)行。

一、導游入職及離職制度

1.入職手續(xù)：

A、統(tǒng)一填寫員工入職登記表，應(yīng)提供以下相關(guān)證件及其復印件：身份證、畢業(yè)證書、學位證書、導游資格證或IC卡,到導游部報到，做入職登記。

B、一經(jīng)與公司簽訂正式的勞動合同，需按特殊崗位制度交納2000元質(zhì)量保證金。2.離職手續(xù)：

A、辦理離職手續(xù)需至少提前一個月提出申請，經(jīng)同意后寫出離職報告，說明離職原因。

B、離職前需把所有帶團賬目結(jié)清，當月工資按天數(shù)結(jié)算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導游帶團薪金制度

1.薪金：底薪+帶團補貼+獎金+保險+年終獎

2.底薪：A、實習：300元/月，有相關(guān)經(jīng)驗者：400元/月，B、經(jīng)考核通過轉(zhuǎn)正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險：經(jīng)與公司簽訂正式的勞動合同后，按照公司統(tǒng)一規(guī)定，將為

其購買五險。

3.帶團補貼：導游在帶完團后三天內(nèi)應(yīng)及時回導游部報團，并先上交

該團全部導服費，由部門做好督促及收費統(tǒng)計工作，下

月初，統(tǒng)一發(fā)放上月全部帶團補貼，發(fā)放標準如下：

A、公司內(nèi)部團隊：

a、全陪團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導服費150元/天，其中100元/天歸導游，其余部分按時上交導游部。

b、地接團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導服費120-150元/天，其中80元/天歸導游，其余部分按時上交導游部。

c、純會議、接待團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導服費200-300元/天，其中150元/天歸導游，其余部分按時上交

導游部。

d、領(lǐng)隊團視出團地點及團隊性質(zhì)另作安排。

B、非本公司團隊：

無論全陪團或地接團，均需提前通知導游部批準備案，帶

完團三天內(nèi)，需按照 70元/天 的標準向公司導游部上交導

游服務(wù)費。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導游按時上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導游部的清潔衛(wèi)生工作。

2.本部門所有持證導游須由公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派團。本著優(yōu)先滿足公司內(nèi)部需要的前提下可接外團。但未經(jīng)公司允許，導游不可私自

在外接團。（因故需要請假，但未通知導游部，未經(jīng)過導游批準者，視作私自接團處理。）

3.本部門導游為輪班制坐班。每周或每半月將根據(jù)實際情況，通知各位導游召開部門例會。

4.所有導游上團時需佩戴導游證，持導游旗，并攜帶蓋有導游部公章的派遣書及游客意見表。下團三天內(nèi)須報團，上交導服，將游客意見單交由導游部統(tǒng)一存檔。

5.導游實行積分考核管理（按出團天數(shù)、被指名帶團次數(shù)、游客滿意度、獲得獎勵或榮譽稱號等情況綜合計分考核，算入年終考核）；

6.在排團時本著優(yōu)先導游部專職人員的前提，當本部人員不夠用時可由導游部外調(diào)兼職導游員。

1）所有兼職導游需跟導游部簽訂兼職合作協(xié)議，不得挑團，甩團，轉(zhuǎn)團。如發(fā)現(xiàn)一次者立即終止兼職合作協(xié)議。

2）門市或部門可介紹兼職導游與導游部簽訂兼職協(xié)議。兼職導游

必須服從調(diào)遣和安排，嚴格按照行程單執(zhí)行。不得出現(xiàn)擅自增加或減少旅游景點，強迫客人購物或消費，向客人索要小費等違規(guī)操作行為。

3）兼職導游人員必須認可我社企業(yè)文化，真心實意地對待游客，踏踏實實做好導游服務(wù)工作。

4）兼職導游視表現(xiàn)情況可錄用為專職導游，享受專職導游待遇。

四、獎懲制度

A.獎勵制度：1）每個月導游帶團達到20天，額外獎勵100元補助。

2）員工在職期間獲得高級導游證，公司獎勵3000元。

3）獲得中級導游證，公司獎勵500元。

4）獲得省級導游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵1000-5000元。

5）獲得市級導游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵500-1000元。

6）獲得游客贈送錦旗的導游，公司獎勵200元。

7）獲得媒體表彰的導游，公司獎勵500元。

8）獲得游客表揚信的導游，公司每封獎勵50元。

B.懲罰制度：

1）導游未通知公司，未經(jīng)公司允許，私自在外接團者，發(fā)現(xiàn)第一次

罰款1000元，發(fā)現(xiàn)第二次直接辭退。2）導游電話不得停機或關(guān)機，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。

3）如發(fā)現(xiàn)搶業(yè)務(wù)現(xiàn)像扣除所得利潤并辭退。

4）本部導游每周必須按時參加例會和服從公司的統(tǒng)一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經(jīng)核實，因?qū)в卧颍斐捎慰屯对V的，視情節(jié)處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節(jié)較輕的，罰款50元；情節(jié)較嚴重的，扣除該團全部導服或當月工資；情節(jié)惡劣造成不良后果及影響，或?qū)医滩桓牡模瑢⒅苯娱_除。