第一篇：導游服務管理規定

導服中心管理規定

(一)講解員日常管理規定

1.講解員必須服從組長的調度管理，實行輪崗值班制。

2.講解員每日早上打卡前做好一切準備工作（如早餐、化淡妝等情況），值班人員應提前到崗把衛生做好。

3.早例會時，保持良好的精神面貌，列隊整齊，保持正確的站姿（腹前握手式），不交頭接耳。

4.統一著工服，要求工服整潔平整、扣好紐扣，無破損、缺口、污跡。5.一律淡妝上崗，堅決杜絕濃妝艷抹，保持面部干凈；不留長指甲，不涂彩色指甲油，保持指甲內清潔無異物。

6.要求長發盤起，頭飾顏色與發色反差小，保持整潔、光亮，不染發，不留怪異發。

7.在崗期間不大聲喧嘩，不做與工作無關的事兒，如上網、玩手機、聊天、吃零食、吸煙、睡覺、玩游戲、聽音樂及看與工作無關的讀物等。

8.隨時保持工作區域的整潔，私人物品一律存放更衣間衣柜里，不可帶到工作區域。辦公室用品要求擺放整齊，嚴禁亂堆亂放。

9.在景區任何地方遇見同事應主動問好（講解接待中除外）。10.進入領導辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。

11.參加培訓或會議時（包括接待講解時）手機鈴聲調為震動或關閉，并帶好筆記本、筆，認真記錄。

12.妥善保管好公司配發的相關物資，如講解器、導游詞等。13.加強業務學習，努力提高自身業務知識技能，團結同事。

14.講解員需寫帶團周總結，總結內容主要為帶團心得體會及反映帶團過程中游客的意見與建議，于每周五將總結交組長，帶團周總結作為講解員考核內容之一。

(二)講解接待規定

1.講解員按照每日排序和管理人員的安排為游客提供導游講解服務（VIP講解員除外）。

2.將要上崗講解的講解員需提前抵達接待地點，不得讓游客等待講解員（特殊情況除外）。

3.游客未辦理講解付費手續的，講解員不得私自講解并收取講解費，也不得以任何理由向游客索取小費或禮物。

4.嚴格按照本景區確定的參觀線路和參觀內容進行講解服務，游客未提要求，不得擅自更改講解路線、減少講解內容、縮短講解時間。

5.講解過程中不得做與講解接待無關之事，如使用手機、吃零食、與人寒暄、聊天等。

6.講解接待中要隨時保持正確的行姿、站姿和手勢，不得彎腰駝背，抓扶欄桿或依靠

展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進衣袋。

7.講解接待中要隨時保持和游客的交流。引領游客時，一般走在游客左前方1米處，不得將游客置于身后不予理會。

8.講解結束時應與游客禮貌道別，并向組長報告講解結束時間。9.講解接待中引起游客不滿或投訴的，參照《員工手冊》獎懲規定。10.正確對待游客投訴，不得與游客爭吵。(三)講解員服務應知應會(應變能力)1.在景點游覽時，游客走失，講解員如何處理？（參考答案）? 了解情況，立即尋找； ? 向景區安巡組尋求幫助； ? 與景區廣播站聯系尋求幫助； ? 向部門報告； ? 做好善后工作； ? 寫出事故報告。

2.講解員在講解時被游客因提問而打斷，怎么處理？（參考答案）

持歡迎態度，有選擇地將回答和講解結合起來；

? 不要問什么回答什么，一般只回答與景點有關的問題，注意不要讓提問沖擊自己的講解。

即使只有一個游客提問，也要面對全體游客進行解答，以吸引他們的注意力。3.游客對我們景區的衛生、服務等方面提出意見怎么辦？（參考答案）聽到客人對我們景區衛生、服務等方面提出意見時，首先要向客人表示真誠的感謝，并向客人表示“要把您提出的問題、意見即刻向我們上級領導反映，盡快改進，并歡迎

您再次光臨”。同時記下客人的單位、姓名和聯系電話，以便今后聯系。4.游客乘觀光車排隊等的時間過長著急，講解員怎么辦？（參考答案）請各位朋友稍等片刻，由于今天的游客比較多，大家可選擇步行或耐心等候。如確實需要乘坐觀光車的朋友請大家有序的排隊乘坐，請大家注意安全，不要擁擠，聽從工作人員的安排，再次感謝大家的配合。

5.游客在景區參觀時中暑了，應如何處理？（參考答案）

將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其他藥物。嚴重者立即撥打120送醫院急救。切記導游員不能擅自給游客用藥。

6.禮貌待客應做到的“十一字”（參考答案）您、您好、請、對不起、謝謝、再見。

7.講解員在接待老年游客時應注意什么？（參考答案）? 適當放慢行進、講解速度。? 耐心解答所提問題。? 預防老年游客走失。? 盡量多作提醒工作。

8.講解員應如何對待游客的投訴？（參考答案）

對待投訴，不管投訴的對象是誰，講解員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。

對待任何投訴，都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了問題，但游客對講解員仍然是信任的。同時旅游者的投訴對于完善今后工作會有很大幫助。講解員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。即使游客的投訴是沒有道理的，講解員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。

(四)安全操作管理規定 1.安全意識 ? 固樹立“安全第一”的思想； ? 加強安全學習，確保安全操作。2.安全操作警示

徒步游覽講解過程中，目光兼顧游客及路面安全，避免與行人、車輛發生沖撞，同時注意下水蓋，避免踩空跌入等。

車游講解過程中，需注意安全，扣好安全鏈，坐穩扶好。

? 暑天需備好防曬霜、防蚊蟲藥、防暑藥劑，講解員的自備藥物禁止給游客服用。

導服中心常用表格

附表1：導服中心政務接待出勤記錄表 附表2：導服中心講解出團統計表 附表3：導服中心x月出團明細表

第二篇：導游人員管理規定

導游人員管理規定

專職導游員

一、基本要求

1、所有導游員應具有旅游主管部門核發的導游資格證，并具有獨立帶團能力。

2、導游員一經聘用應與公司簽定勞動服務協議，并認可

協議相關條款。

3、導游員必須熟知本公司的相關規定、并能遵守。

4、導游員未征得本公司同意不得為其他旅行社帶團。

5、導服費支付實行底薪加餐補，即底薪1200元/月，帶

團時每餐補助10元。

二、導游員服務標準

1、導游員應在接到任務后及時與計調經理溝通，團隊基

本情況，并準備好接團所需要的相關物品及單據票據。

2、導游員應在團隊到達前半小時到達指定地點，做好接

團準備。

3、導游員接團后主動與全陪溝通，了解團隊情況及接團

過程中應特別注意的事項，確認團隊人數，如需匯報及時向計調經理報告。

4、導游員的講解應熱情大方、健康，視客人反應隨時調

整，如無客人反對，沿途全程講解。對景區（點）的講解要祥實仔細，不得搪塞客人的提問。

5、導游員應及時告知客人電話，以便發生意外時能與客

人隨時保持聯系。

6、在參觀景區前要告知客人集合時間、地點、游覽注意

事項等，并確認全體游客已牢記。

7、導游員必須嚴格執行行程計劃，未經公司同意不得增

加、減少、更改行程計劃。

8、導游員歡送客人時必須按公司要求送至指定地點，待

客人離開后方可返回。

三、獎勵規定

1、因導游員工作業績突出，給予500-1000元獎勵。

2、公司收到客戶表揚導游員工作的信件、錦旗等三次以

上，給予300-500元獎勵。

3、導游員在各種比賽及主管部門組織的活動中獲得獎勵，為公司征得榮譽，每次給予100-300元獎勵。

4、由導游員發展的客戶，年終按該客戶的純利潤的30%

給予獎勵。

四、處罰規定

1、導游員造成單據、票證、錢款丟失，按原數額給予賠

償。

2、由于導游員原因造成客戶投訴至主管部門，視情況給

予300-500處罰。

3、導游員未按服務標準提供服務，給予50-150元處罰。

4、游客如提出更換導游員，扣除帶領該團時應支付的導

服費，并給予50-100元處罰。

5、應導游帶團失誤，旅行社不能結回團款的，由帶團導

游進行賠償。

6、如意見反饋單關于導游評價是“不滿意”，扣除帶領

該團時應支付的導服費，并給予50-100元處罰。

兼職導游員

一、基本要求

1、兼職導游員應具有旅游主管部門核發的導游證，并具

有獨立的帶團能力。

2、兼職導游員一經公司聘用，為公司帶團的過程中應遵

守本公司的相關規定。

3、兼職導游員在帶團過程中應盡量維護公司形象和利益。

4、兼職導游員的導服費實行餐補，早餐10元，中晚餐各

20元。

二、兼職導游員服務標準、兼職導游員應在接到任務后及時與計調經理溝通，團

隊基本情況，并及時領取接團所需要的相關物品及單

據票據。、兼職導游員應在團隊到達前半小時到達指定地點，做

好接團準備。

3、兼職導游員接團后主動與全陪溝通，了解團隊情況及

接團過程中應特別注意的事項，確認團隊人數，如需

匯報及時向計調經理報告。

4、兼職導游員的講解應熱情大方、健康，視客人反應隨

時調整，如無客人反對，沿途全程講解。對景區（點）的講解要祥實仔細，不得搪塞客人的提問。

5、兼職導游員應及時告知客人電話，以便發生意外時能

與客人隨時保持聯系。

6、兼職導游員在參觀景區前要告知客人集合時間、地點、游覽注意事項等，并確認全體游客已牢記。

7、兼職導游員必須嚴格執行行程計劃，未經公司同意不

得增加、減少、更改行程計劃。

8、兼職導游員歡送客人時必須按公司要求送至指定地點，待客人離開后方可返回。

三、獎勵規定

1、兼職導游員在帶團過程中表現突出，給予50-100元獎

勵。

2、公司收到客戶表揚導游員的信件、錦旗等給予50-100

元獎勵。

3、導游拾金不昧撿回客人丟失的貴重物品并送還客人每次獎勵50-100元。

四、處罰規定

1、導游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品的每次處罰50-100元。

2、因違反導游工作流程或違反導游管理制度所發生的客

戶投訴視情節輕重給予100-300元處罰。

3、導游丟失或損壞公司帶團物品按原價賠償。

4、游客如提出更換導游員，扣除帶領該團時應支付的導

服費，并給予50-100元處罰。

5、應導游帶團失誤，旅行社不能結回團款的，由帶團導

游進行賠償。

6、如意見反饋單關于導游評價是“不滿意”，扣除帶領

該團時應支付的導服費，并給予50-100元處罰。

第三篇：導游服務

導游服務

首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。按照導游職責的規定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。導游服務是旅游業不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導游服務和導游人員都有著極高的評價，日本稱導游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導游為“倫敦大使”，美國稱導游是“祖國的一面鏡子”。

導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向游客提供的旅游接待服務。

1、導游員提供的導游服務，必須要經過旅行社的委派；

2、導游服務既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯系等事宜；

3、導游員必須按合同的約定來提供服務；

4、導游員在沿途要提供生活和講解服務。

導游服務的主要內容:

1、導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導、上下站聯絡。

3、短途交通服務：多見于西方旅游交通發達的城市。

導游服務的中心地位和作用：

1、地位：導游是旅游業的靈魂、導游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導游是關鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內外、協調左右）；2）標志作用（質量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導游服務的性質有社會性、文化性、服務性、經濟性（直接創收、間接創收、促銷商品、促進經濟交流）和涉外性。

導游服務的特點有

一、獨立性強（獨立執行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發事件）

二、腦體結合

三、復雜多變（服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜、面對各種物質誘惑和精神污染）

四、關聯度高

導游服務的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權益、將規范化服務和個性化服務結合起來）

二、雙效益結合的原則（經濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學有導游證，所以由吳文菁來當我們的導游。我們到了上海影視城，首先導游統一我們的學生證幫我們買票，隨后帶領我們進入上海影視樂園。在園內的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標準庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術學院”。老上海特色的風貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態的景點，通過電影藝術特有的表現手段和現代高科技、新工藝，真實而藝術地展現上海以來的歷史風貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發展衍變軌跡的畫廊。

隨后導游引領我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風格的歐式建筑。

總結在整個游覽的工程中，吳文菁能準確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導游的標準。我覺得導游能準確的介紹旅游地，要導游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴吃飯的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言準確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第四篇：關于導游服務

關于導游服務

摘要：導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。

根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

1．根據旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

依據導游的基本職責來提供導游服務，在旅游活動過程中，作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿足度是評價導游服務質量最現實的標準。要想進步導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務質量全面好轉的重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們為達到度假、休養、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務質量、發展旅游事業有著非常重要的意義。

關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的寶貝。

一、細微服務的內涵

細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：

1.留意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務質量打折扣。

2.留意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務的重要性

細微服務源自旅游業職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了進步。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替換了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務，給客人驚喜，讓他們滿足，培養景區的忠誠游客。沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應高度重視發揮領導的主導作用。這就要求領導親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環節，真抓實干，干出成效。

發揮員工主力軍作用

員工是旅游景區經營治理活動的主體，是創造旅游景區游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應充分重視發揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區應努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務

細微化服務、在旅游引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的。”可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。

2.精益求精服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，讓游客更加滿意。

景區應成立精細服務活動領導小組，具體做好精細化服務工作的內容組織與實施工作。為使服務工作持續有效，還應將精細化服務工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質量與本單位、部分的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務。

從這不斷的帶團中，使我了解了導游人員應該是一位導游演員.游客之友，游客顧問，而不應該是旅游帶路人，應把游客當親人，服務學會換位思考.急游客之所急，注重細節推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務是一種對細節的關注，也是服務最高境界的要求。

4.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就

是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。

目前，旅游業正進進重要轉型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產品和服務質量提出更多更高的要求，各旅游景區、景點的細微化服務是勢在必行。旅游細微服務活動要求景區、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環境差、廁所臟、秩序亂、服務功能不配套等現象,完善景區景點的各項配套服務設施，進步綜合服務水平。精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛玲

第五篇：導游服務

一．全陪的主要職責（負有全責，在旅游活動中起主導作用）

（一）實施旅游接待計劃

（二）聯絡工作

（三）組織協調工作

（四）維護安全，處理問題

（五）宣傳 調研

二．地陪的主要職責（旅游接待計劃的組織者和執行者）

（一）安排旅游活動

（二）做好接待工作

（三）導游講解（工作重點）

（四）維護安全

（五）處理問題

三．海外領隊的主要職責（是出境旅游團的領導者和代言人）

（一）介紹情況 全程陪同

（二）落實旅游合同

（三）組織和團結工作

（四）聯絡工作

1.旅游審美的對象非常廣泛，總得來說可以分為自然美 生活美 和藝術美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火災事故和食物中毒（誤機不算 不能造成安全事故）

3.作為旅游者，其行為一般體現為放任行為和從眾行為。

4.導游服務的理念：誠信待人 寬容理解 加以引導 服務意識 融為一體

5.導游服務的作用：@1紐帶作用（承上啟下 左右協調 連接內外）

@2宣傳和反饋作用（傳播文化 宣傳地區形象 反饋旅游信息，促進服務改進）

@3實現經濟效益

6.導游人員于=與西方旅游者交談時應避免詢問有關工資收入和婚姻狀況的問題