第一篇：委屈服務管理規定

委屈服務管理規定

為全面樹立高速公路良好的服務形象，加強對收費人員微笑服務的監督，充分激勵收費人員愛崗敬業、服務奉獻、爭先創優的精神，根據實際情況，結合管理處相關制度規定，制定本辦法。

一、適用對象

收費所工作人員。

二、獲得委屈服務獎勵需同時具備以下條件

（一）收費人員受到不公正對待時，未與服務對象發生爭執，且能顧全大局，冷靜處理，微笑服務；

（二）收費人員受到的不公正對待，是由服務對象的誤解或服務對象的態度惡劣等客觀原因引起的；

（三）收費人員受到不公正對待，情況屬實且得到大多數人的認同。

三、獎勵辦法

（一）收費人員在服務過程中遭受人格侮辱和辱罵（未造成身體傷害），始終堅持微笑服務，在全處范圍通報表揚，并獎勵100元。被新聞媒體宣傳報道的另外給予獎勵100元；

（二）收費人員在服務過程中，身體遭受傷害或服務對象行為較為惡劣，始終堅持微笑服務，在全處范圍通報表揚，并獎勵300-800元，受傷員工休息期間工資及各項福利待遇不變。

四、懲戒措施

（一）收費人員與服務對象發生爭吵，未造成社會影響的，扣款200元，在全處范圍通報，取消當年評優評先資格；

（二）收費人員與服務對象相互辱罵、打架造成社會影響的，扣款500元，待崗2個月，在全處范圍通報，取消當年評優評先資格。當班值班長扣款100元，收費所負責人扣款200元；

（三）收費人員未能堅持微笑服務，造成社會影響并被新聞媒體負面報道，影響公司聲譽的，扣款1000元，待崗6個月或解除勞動合同，在全處范圍通報，取消當年評優評先資格。當班值班長扣款200元、班長扣款100元，收費所負責人扣款500元，取消該所當年評優評先資格。

五、審批程序

（一）收費人員個人申報（或收費所推薦），收費所核實，填寫書面材料及收集相關證據（包括視聽資料、證人證言、物證、書證、公安或路政部門的案件處理材料）報處征費科；

（二）征費科調查核實，做好記錄，查驗相關證據材料、出具審批證明報處領導審批；

（三）處領導審批或經處務會議通過。

六、本辦法自下發之日起執行

第二篇：醫生服務委屈獎申報材料

篇一：衛生院創建服務名牌申報材料 衛生院創建服務名牌申報材料

2011年上半年鄉鎮衛生院工作總結

關于將鄉(鎮)衛生院正式防保醫生全額工資列入財政預算的請示 鄉鎮衛生院國家基本藥物制度實施情況調研報告 衛生院醫療質量管理實施方案 中心衛生院2008年急診工作計劃

關于“鄉鎮衛生院管理年活動”第二階段第一次督查情況的通報 定陶縣鄉鎮衛生院院長競聘上崗工作總結 鎮中心衛生院人才培養計劃

鄉鎮衛生院開展“兩好一滿意”活動實施方案 衛生院醫療事故(糾紛)防范和處理預案 參2011年陜西省鄉鎮衛生院院長培訓體會

衛生院院長兼支部書記黨員示范崗先進事跡材料 關于2011年陜西省鄉鎮衛生院院長培訓 x中心衛生院“愛嬰醫院”工作總結

療。聘請濰坊專家每逢周日來院坐診手術，開展普外科、五官科等手術，方便了群眾就醫。

3、加強醫德醫風建設，構建和諧的醫患關系

構建和諧的醫患關系，首先要堅持以人為本，建立醫患互信。以人為本就是要尊重患者，體貼患者，關愛患者，徹底改變“以疾病為中心”的現象，從患者角度出發，改變服務理念，注重人性化服務，主動找病人談心，解除他們的心理壓力，為病人提供便民措施，免費打電話，提供開水、開設伙房等，提供生活上的便利，堅持社會效益第一，經濟效益第二的原則，合理檢查，合理用藥，不開大方，不開搭車藥，實行“住院病人一日清單”制度，不收受病人“紅包”，發放“病人滿意度”調查表100份，讓病人對醫院各科室工作，進行綜合評價，滿意率達99%以上，實施醫德醫風一票否決權，要求每位職工每天至少為病人做一件好事，以人道主義精神和真心誠意的熱忱對待患者。

4、加強醫患溝通，學習使用文明用語

和諧醫患關系的重建，需要醫患之間的相互尊重和信任，患者信任醫生，一方面是對醫生的尊重和對其醫術的承認，另一方面也起到了不可低估的心理治療作用。同時，醫生也要尊重患者，維護患者權利，保證病人的知情權和選擇權。改善服務態度，學習使用文明用語：“請、謝謝、對不起”，建立醫患溝通制度，聘請社會監督員，定期召開座談會，提出存在問題和整改措施。完善病人投訴處理制度，公開投訴電話，設立舉報箱和意見簿，對一般的投訴事項大幅時間不超過24小時，對復雜的投訴事項答復不超過72小時。采取多種形式，收集病人意見，使醫患關系趨于平等與民主，促進和諧。

5、創造良好的就醫環境，建立“綠色醫院”

投資5萬元將病房從后面平房搬遷到門診樓2樓，對病房進行全面裝修，衛生進行徹底打掃，窗明幾凈，使病人有一種“住院如到家”的感覺，安上紗門、紗窗，進行防蚊、蠅措施，粉刷墻壁，更換了新的器具，新的病床、被褥，??（未完，全文共1709字，當前只顯示1028字，請閱讀下面提示信息。收藏衛生院創建服務名牌申報材料）本站為您免費提供“一站通服務”（即幫您下載其它任何收費網站的文章！）篇二：員工服務“委屈獎”管理辦法

員工服務“委屈獎”管理辦法

2011—11—21發布2011—12—1實施

南京地鐵運營分公司 發布員工服務“委屈獎”管理辦法 1 目的

為進一步提高服務質量，改善服務態度，推進“人文地鐵”品牌建設，強化對員工人性化管理，特制定員工服務“委屈獎”管理辦法。2 范圍

本辦法規定了員工服務“委屈獎”的申報條件、申報程序和獎懲辦法。本制度適用于南京地鐵運營分公司全體員工 3 申報條件

3.1 員工在按章履行職責過程中，受到服務對象態度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴重影響工作秩序的不公正對待時，未與服務對象發生爭執，堅持“打不還手、罵不還口”，且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力平息事態，繼續文明服務。3.2 員工受到的不公正對待，是由服務對象的誤解或服務對象的態度惡劣等原因引起，非員工自身原因造成。

3.3 員工受到的不公正對待，情況屬實，且得到大多數工作人員的認同。3.4 員工在受到不公正對待時，身心受到傷害或者個人財物受到損失的。3.5 員工在工作中，勇于制止服務對象重大違規行為的。4 申報程序

4.1 出現本辦法3情形之一的，由員工或員工所在班組在2個工作日內向所在單位進行申報，并提交詳細“申報材料”，說明所受委屈事件的起因、過程和處理結果，同時附至少兩名知情人書面證明并簽名。

4.2 相關單位收到申報材料后，在2個工作日內予以調查核實，對確需申報的填報《員工服務“委屈獎”申請表》并附“申報材料”報分公司行服辦（企管部208室）。

4.3 行服辦收到《員工服務“委屈獎”申請表》后，視情進行審查、核實，并提交次月行服會議進行討論。

4.4 對需要進行獎勵的事項，由所在單位進行通報、公示、表揚，并填寫報銷單報行服工作分管領導及工會審批。5 獎懲規定 5.1 獎勵標準

5.1.1 對勇于制止服務對象重大違規行為，并取得滿意效果的，獎勵人民幣20元。5.1.2 對精神受到傷害的，獎勵人民幣50元。

5.1.3 對財物受到損失的，視情獎勵人民幣50——150元； 5.1.4 對身體受到傷害的，獎勵人民幣300元；

5.2 對獲得服務“委屈獎”的事跡在運營分公司內部將給予表揚，并建議在單位和個人的績效考核中予以加分。

5.3 對故意隱瞞真相、弄虛作假的行為，在審核或后續的舉報中一旦發現和查實，除追回獎金外，視情節輕重，建議給予行政處分。“顧客永遠是對的”，這是當今服務行業為了提升自身服務標準和服務質量，最大限度地避免與顧客發生沖突而提出的口號。設立“委屈獎”，則是在這種環境下企業對員工表現出的一種理解和認同，是一種對勞動者的人文關懷。部門設立的“委屈獎”，對內是為了舒緩、平復工作人員的情緒，讓受委屈的人“流汗不流淚”，用關懷和理解為員工注入工作的熱情和動力；對外，則體現了企業服務理念的提升，敢于、勇于做顧客的“出氣筒”，不惜委曲求全來達成“優質服務、滿意服務”的終極目標。6 相關文件 無 7 相關記錄 無 附加說明 本管理文件企業管理（監察）部負責解釋 本文件主要起草人：徐麗蕓 本文件主要審核人：崔華亮篇三：xx衛生院無煙醫院申報材料 xx衛生院創建無煙單位申報材料

根據衛計局創建無煙醫療機構工作安排，我院積極行動，為有效消除煙草危害，一直致力于創建無煙單位環境，營造文明和諧的工作氛圍，現將創建無煙衛生院材料匯報如下：

一、基本情況

我院所在的xx鎮地處電白區南部，三面為陸地，一面臨海，總面積80.5平方公里，總人口約8萬人，毗鄰陳村、博賀、麻崗、林頭等鎮，本院輻射服務人口達二十多萬，xx衛生院成立于1957年，一九九八被省衛生廳評為一級甲等醫院，二000評為省級愛嬰醫院和初級衛生保健達標醫院。衛生院位于325國道旁，占地面積4989平方米，建筑面積3900平方米，醫職員工共78人（在編在職62人），其中主治醫師2名，醫師22名，醫技人員39名，退休人員6名，病床50張，年門診量約62907人/次，住院病人1103例次，其中接生嬰兒342多例次。我院是一所集醫療、預防保健、公共衛生、康復為一體的綜合性一級甲等衛生院。院內設有急診、門診、內、外、婦、兒、中醫、輔助、預防保健、公共衛生科等功能科室。所擁有的醫療設備有數碼dr機、彩色b超機、心電圖機、24小時動態心電圖機、心電監護儀、聽力篩查儀、胎兒/母親監護儀、全自動生化儀、血球計算儀、凝血機、經顱多普勒儀、腦電圖機等設備。

二、創建無煙衛生院工作情況

創建無煙先進單位是進一步加強衛生院規范化管理建設，為患者及職工營造健康、安全的就醫及工作環境，推進衛生院綠化、凈化、美化及文化氛圍、以及推進環境建設的一項重要工作。多年來，衛生院堅持“讓每個患者都有健康就醫”的工作理念，以“積極營造良好控煙環境，創建和諧文明的工作氛圍”的工作思路，積極開展 “無煙衛生院”創建工作。不斷完善控煙工作制度，大力開展吸煙有害健康的宣傳教育，為營造全社會共同參與控煙工作的良好氛圍，構建和諧、優美、綠色衛生院而努力。我們主要從以下幾方面抓起：

（一）、健全組織機構，切實加強對控煙工作的領導

1、衛生院成立了以院長為組長的控煙領導小組，各科室負責人作為控煙領導小組成員，形成各負其責，齊抓共管的良好控煙工作氛圍。

2、根據衛生院實際情況，建立了《xx衛生院控煙規章制度》，從組織管理、宣傳教育以及人、財、務的配備方面作了規定和說明，并在日常工作中認真落實。

3、我院把控煙工作列入衛生院工作計劃，不定期召開控煙工作會議，把創建無煙衛生院與“爭創患者放心衛生院，爭創患者放心醫務人員”相結合，確保控煙工作行之有效的開展。

4、定期分析開展控煙的工作情況分析，及時提出整改措施，每年年初在認真分析上一工作情況的基礎上，制定本年工作計劃，目標、措施明確具體，年終有工作總結。

（二）、宣傳教育深入人心

1、利用每次職工大會、院委會宣傳控煙工作的重要性以及我院的控煙工作要求。

2、通過健康教育講座，健康教育宣傳欄等多種形式，向轄區群眾和就醫患者宣傳吸煙有害健康等知識，幫助吸煙群眾及患者充分認識到吸煙的危害和控煙的意義。利用禁煙日走向集市發放禁煙倡議書和吸煙有害健康的宣傳資料，多渠道、多途徑、多形式的宣傳教育使控煙工作深入人心。

3、通過控煙門診讓患者認識到煙草的危害，知道被動吸煙同樣危害身體以及掌握避免吸煙的方法，并讓患者回家勸說自己的家人不要吸煙。

（三）、硬件設施齊全，為控煙工作提供保障

1、在大廳、會議室、樓梯、走道以及醒目的地方都有禁煙禁止吸煙的標志，會議室、辦公室不設煙具及附有煙草廣告的標志和物品。

2、院內有電子屏、宣傳欄等宣傳硬件設施，定期向全院職工及患者進行控煙相關宣傳教育。

3、多年來，我院宣傳教育力度大，措施過硬，得到了全院職工及患者的積極響應，使我院禁煙活動健康正常地開展并收到了明顯的效果，院內環境優雅整潔，無吸煙、亂扔煙頭等現象發生。

（四）、監督檢查有力，控煙工作扎實有效

1、控煙領導小組成員對各項控煙工作進行監督、檢查。我院領導帶頭控煙，上至院長，下至普通職工，自覺遵守衛生院控煙制度，全體職工和患者及家屬共同參與控煙活動，人人爭做控煙的主人，相互監督，有力地提高了職工和患者及家屬的控煙意識和控煙責任感。

2、利用每月的衛生大檢查，對全院各塊場地以及各個角落進行查看是否有煙頭，發現問題及時在大廳黑板上寫提示，提醒患者及家屬遵守衛生院控煙制度。

3、控煙小組成員不定時到院內巡回檢查有無吸煙的家屬，發現情況及時給予勸說教育。xx衛生院全體職工將一如繼往的以促進健康為己任，將控煙工作堅持下去。鑒于我院禁煙工作開展的實效性和有效性，特申報“無煙單位”稱號。

附件：

1、xx衛生院控煙領導小組

2、xx衛生院控煙規章制度

3、xx衛生院控制吸煙獎懲措施

4、控煙考評獎懲記錄表 xx衛生院

二0一五年九月十五日

xxxxx 控 煙 領 導 小 組 組 長： 董永逵（院長）副組長： 陳 天（副院長）成 員： 李 坤（副院長）楊葉華（副院長）陳偉婧（會計）

鄭木高（防疫組組長）朱啟林（內科醫生組長）董永山（外科醫生組長）莫冬松（住院部醫生組長）陳 雪（婦產科醫生組長）楊秀娟（門診護士長）藍平珍（住院部護士長）李美玲（婦產科護士長）陳曉芳（藥庫組長）張海霞（藥房組長）蔡國杰（公共科組長）李瑞林（輔助科組長）崔小寧（后勤組組長）

領導小組下設辦公室，陳天副院長負責辦公室日常控煙監督與及各科室控煙評審工作。

第三篇：服務柜面管理規定

服務柜面管理規定

第一章 總 則

第一條 為進一步加強公司柜面服務管理，規范柜面服務行為，提升公司服務品牌和服務形象，提高客戶滿意度。根據保監會有關人身保險業務基本服務規定，以及公司員工行為規范，結合公司柜面服務實際，特制定本規定。

第二條 本規定遵循如下原則

（一）誠信為本原則。自覺遵守國家法律法規、政策及相關規定，公平公正、誠實守信地履行保險合同約定，保障客戶合法權益。

（二）保守秘密原則。嚴格遵守公司安全制度，不得泄露公司機密，對客戶信息和資料承擔保密義務。

（三）規范操作原則。嚴格按照相關業務制度規則流程辦理各項業務，杜絕違規操作。

（四）優質服務原則。保持良好服務形象與專業品質，為客戶提供主動、及時、準確的服務，不斷提高客戶滿意度。

（五）持續改進原則。不斷優化柜面服務環境，持續改進柜面服務管理，提高柜員服務質量和服務時效，使柜面服務得到長期而有效的全面提升。

第三條 本規定所稱柜面是指公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設立，負責提供保險合同約定或依法應由公司 提供的各種服務的固定場所，是公司的服務窗口。

第二章 柜面功能

第四條 柜面應具備保險業務受理、業務咨查詢、投訴等基本服務功能，有條件的柜面可增加業務處理、收付費等功能。

第五條

柜面服務區域主要包括接待區、資料填寫區、休息等候區、業務受理區及收銀區，有條件的分公司可以設置客戶洽談室、VIP客戶室等。

第三章 柜面環境

第六條 柜面環境要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放整潔有序。各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，如有破損、污臟，即刻更換。

第七條 柜面應設置營業時間公示牌、服務標識牌及崗位標識牌。服務標識牌包括保全業務流程圖及應備資料一覽表、理賠業務流程圖及應備資料一覽表、投訴辦理須知等。

第八條 柜面應設置投訴意見箱或者客戶意見簿，并公示服務監督電話。

第九條 日常所需的各類單證應分類放置在文件架或文件柜，且標識清晰，不得隨意堆放。各類印章和有價單證須妥善保管。

第四章 服務時間

第十條 分公司應根據當地實際，合理安排日常營業時間，以滿足不同客戶的服務需求，方便客戶辦理業務。第十一條 每個營業日的服務時間可分為服務準備時間、業務受理時間、工作后的整理時間三部分。

（一）服務準備時間為正式營業前十五至二十分鐘，工作內容包括營業環境檢查、柜員儀表檢查、辦公用品及單證整理、系統啟動等。

（二）業務受理時間為營業開始直至結束。工作內容包括客戶、業務員接待、業務受理及經辦等。

（三）營業后的整理時間一般安排在營業結束后10至20分鐘的時段。工作內容包括柜員日清日結、業務統計和財務對帳、檔案整理、資料及錢款交接、未結業務記錄備案、系統關閉、安全檢查等。

第五章 服務時效

第十五條 柜面及后臺人員在提供各項保單基礎服務或業務處理過程中，應先外后內、高效、準確地辦理業務，提高服務效率，提倡限時服務，盡量縮短客戶等候時間。

第十六條 服務時效

（一）新契約服務時效。柜面人員收到投保申請后，即時審核申請資料是否齊全、填寫是否符合規定。對于投保申請填寫錯誤、需要體檢、生存調查或補充相關資料等情況，應在接到通知后的1日內通知銷售人員及時更正或補充；資料齊全、填寫符合規定的投保申請，除特殊情況外，一般應在受理后1日內完成對新契約投保資料的新單受理、登記、掃描等相關工作，做到日清日結。對于保單送達回執及各類 通知書回執，應在受理后1日內完成回執核銷。

（二）保全服務時效。申請資料齊全、符合規定保全申請，應在收到申請后即時受理。不涉及繳納保險費的在5日內處理完畢；涉及繳納保險費的，在繳納保險費起5日內處理完畢。申請資料不完整、填寫不規范或不符合規定的保全申請，應即時一次性告知客戶或代辦人。

（三）理賠服務時效。柜面人員在接到客戶報案時，應即時提示客戶公司要求的診療醫院范圍，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關證明和資料。符合報案條件的應即時進行報案登記處理。資料不完整的理賠申請，應即時指導客戶補充完善索賠資料；不符合索賠條件的理賠申請，應即時將資料退還客戶，并做好解釋和溝通工作。

（四）咨詢處理時效。柜員應耐心、熱情受理客戶咨詢，對于受理柜面能當場解決的咨詢，應即時或當日給予答復。不能立即答復的，具體經辦人應即時記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復時限，一般處理時間不超過3日。

（五）投訴處理時效。柜面受理客戶投訴時，應詳細記錄有關情況，并即時錄入投訴業務系統，對于受理當場能解決的投訴，即時答復客戶；無法當場處理的，自受理投訴之日起10日內向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，及時向投訴人反饋進展情況。

（六）特殊問題處理時效。如果無法在本標準規定的 時效內完成的業務，具體經辦人應在日清日結時做好記錄備案，并在次日聯系客戶，做好解釋說明，告知客戶處理時限并及時跟進。

第六章 服務質量

第十七條 技能管理

（一）柜面人員上崗前必須經過專業培訓，達到崗位技能標準方可上崗。

（二）柜面應定期組織服務人員開展學習，采取在崗培訓、脫產培訓、輪崗培訓等多種方式，不斷提高業務素質和服務效率。

（三）柜員應精通業務，熟練業務流程，具備獨立操作能力，能夠為客戶提供高效快捷的服務。

（四）柜員還應了解與柜面業務相關的金融、保險知識、掌握客戶服務技能，并能運用解決實際工作中遇到的問題。

第十八條 品質管理

（一）柜面人員應根據相關業務的服務規范和服務時效處理業務，確保柜面服務快捷、規范、安全、準確。

（二）省級分公司客戶服務管理部門應根據公司服務品質管理及監督機制，結合實際，制訂考核細則，定期對本機構及所屬三、四級機構的客戶服務柜面進行檢查和考核。不得少于每半年一次。

（三）柜面應根據服務質量檢查、監督結果，分析柜面服務中存在的問題，采取改進措施并跟蹤落實情況。第十九條

意見管理

營業結束后，柜面應指定專人注意查看客戶意見簿或意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復和備案。

第七章 柜員禮儀

第二十條 儀表、儀態禮儀

（一）統一著裝，保持整潔。工作時間柜面人員需穿著統一的職業服裝，保持衣服熨燙平整、干凈整潔，并配戴工作牌或擺放桌牌，公示柜員的工號或姓名。

（二）儀表大方，儀容得體。柜員應保持頭發清潔、長短適中，男士不得留長發或剃光頭，不得蓄須和化妝；女士淡妝上崗，不可佩戴夸張耀眼的飾物，指甲不可過長，并且要保持指甲清潔。

（三）儀態端正，舉止文明。站立時脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

第二十一條 語言禮儀

（一）語氣親切，語調柔和。服務語言總的要求是用語規范、以誠待人，語調平和、語氣親切，提倡使用普通話接待客戶。對不同的客戶要稱謂恰當、語言得體，意思明確。對少數民族客戶，尤其應注意語言禮儀，加強溝通。

（二）文明規范用語。應規范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“麻煩您”、“沒關系”、“不用謝”、“讓您久等了”等。

（三）服務禁語。避免使用服務忌語，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道該怎么辦”、“這個問題不歸我管”、“你自己看”、“沒看到我正在忙嗎”、“我也沒辦法”等推諉言辭。

第二十二條 接待禮儀

（一）當客戶走近柜臺時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

（二）辦理業務要仔細聆聽，準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。

（三）客戶猶豫不決時，應主動予以引導。準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業務處理。解答客戶詢問，態度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。

（四）遇到當場無法解答的問題，不能推諉、搪塞，應立即咨詢相關部門，及時予以答復，或告知客戶解決問題的途徑及處理人員等。

（五）遞交客戶錢款、資料時，動作要輕、不扔不摔，提醒客戶核對、收好。客戶臨走時，應禮貌道別。

第八章 服務紀律

第二十三條 柜員在崗期間，應嚴格遵守國家法律、法規及有關規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第二十四條 不能私自使用他人工號、密碼，不得向他人提供自己的工號、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經信息技術部門確認的軟件。第二十五條 嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。熟悉公司內控制度，具備一定的風險識別能力，做好柜面日常業務風險的防范及控制。

第二十六條 嚴格按照對外公示的時間營業，營業時間發生變化時應提前公示，未經批準不得中途或提前停止營業。營業期間因特殊情況無法正常營業時，應明示客戶 “暫停營業”。

第二十七條 接受客戶批評和聽取意見時，應表示感謝不要爭辯，自己解決不了的，應請示上級主管解答處理。在工作中受到委屈時應顧全大局，謙和禮讓求得理解，嚴禁與客戶發生任何形式的爭吵。

第二十八條 柜員整理資料應在柜面無客戶情況下進行，不能出現柜員為處理內部事務，而隨意擺放“暫停服務”告示牌停辦業務的現象，特殊情況需征得上級主管的同意。

第二十九條

發現客戶遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與客戶聯系，將物品歸還客戶。

第三十條 柜面人員辦理業務時不應隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，須征得客戶的同意且不得超過1分鐘。營業時間不能做與工作無關的事情。

第三十一條 柜面發生緊急事件的，嚴格按照公司應急預案等相關規定進行處理。

第九章 附 則 第三十二條 本規定由總公司客戶服務管理部門負責解釋、修訂。

第三十三條 本規定自下發之日起執行。

第四篇：外出服務管理規定

礦研字[2014]12號

關于進一步加強院技術人員在公司生產現場和

外出技術服務中安全管理的通知

院屬各單位：

為進一步加強院技術人員在公司生產現場技術服務和外出技術服務中安全管理工作，規范技術服務人員的安全行為，保障服務人員的人身安全，避免各類事故的發生，確保技術服務項目的安全實施，現就加強院技術人員在公司內生產技術服務和外出技術服務中安全管理的有關要求通知如下：

1、從2014年3月12日起，院技術人員在公司內各生產現場技術服務時，要嚴格遵守公司中重安[2014]3號文《中信重工機械股份有限公司安全生產考核辦法》各項規定要求。

2、院外出技術服務人員按公司中重安[2012]13號文《外出服務人員安全管理的通知》要求，協助派出單位填寫和辦理規定的手續。

3、因院內科研和營銷工作需要，技術人員需到外地技術服務前，按公司中重安[2012]13號文《外出服務人員安全管理的通知》要求，填寫好文件要求的表格后在院辦理規定手續，經院安全管理員安全教育后再外出。

4、院項目管理部外地施工管理人員的安全管理和審批，由項目管理部結合實際情況，制定專項安全管理方案。

附件：

1、中信重工機械股份有限公司安全生產考核辦法

2、院外出技術服務人員安全管理制度

二○一四年三月十二日

洛陽礦山機械工程設計研究院有限責任公司

外出技術服務人員安全管理制度

為確保我院外出技術服務人員在外地（外單位）時人身安全，順利的完成技術服務任務，預防意外事情的發生，制定本制度。

1、因工作需要技術人員在接到出差任務令后，辦完手續后到院部辦公室接受安全知識教育，由教育者在手續上簽字再出差。

2、技術服務人員到現場后，先了解和熟悉工作環境安全狀態，學習現場相關安全管理規定，遵章作業和服從現場安全管理，現場環境條件惡劣、安全管理制度不完善時，出差人員可根據其任務令工作難度，首先關注現場勞保用品的穿戴，如果現場不提供，在院領取相應的勞動保護用品（安全帶、帽、絕緣鞋、護目鏡）等，在現場時按規定穿戴好上述勞動保護用品再投入工作，加強自身保護和安全。

3、增強安全意識，做好自身安全防護，出差人員在往返途中，應乘坐有資質的、有人身保險的交通運營車輛。

4、出差中應住宿在環境較好和安全的招待所，人身得到安全保障，現場環境條件惡劣時，更要保護好自己，才能完成任務。

5、二米以上高空作業時必須佩戴好安全帽、安全帶。

6、帶電作業時必須穿好絕緣鞋和戴絕緣手套。

7、認真做好冬夏委安全五防工作：夏季五防：防灼燙、防中暑、防觸電、防刺割、防坍塌。冬季五防：防火、防凍、防絞碾、防中毒、防墜落。

中信重工機械股份有限公司

安全生產考核辦法

一 總 則

第一條 為認真貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，進一步落實安全生產責任制，強化安全生產管理，根據《安全生產法》以及上級有關文件精神，結合公司具體情況，制定本辦法。

第二條 公司各生產經營單位應當建立安全生產委員會（領導小組），健全安全生產責任制及各項安全規章制度，加強對安全生產工作的領導。加強對員工的安全教育和培訓。扎實開展隱患排查，及時消除事故隱患，進一步降低輕傷事故，遏制重傷事故，杜絕死亡事故，保障員工身體健康和生命安全。

第三條 安全生產實行“一票否決”制，凡工傷事故超標的單位和負有生產安全事故責任的人員，取消本評先資格。

二 對違章作業的考核

第四條 生產作業現場有下列情況之一的，對違章者罰款100-200元。

1、生產現場穿高跟鞋、涼鞋、拖鞋或趿拉著鞋；

2、未將長發置于帽內，戴手套、頭巾、圍巾、領帶或敞開衣襟操作機床；

3、不穿工作服進入生產現場（穿背心、汗衫、短褲、七分褲、裙褲、裙子、光背等）；

4、有顆粒物飛濺作業時未戴護目鏡；

5、起重作業、交叉作業、進入熱加工生產現場以及未按要求正確佩戴安全帽；

6、在易燃易爆、高溫、明火等作業場所穿化纖服；

7、在有毒、粉塵、噪聲場所作業不佩戴防塵（毒）口罩、防毒面具、耳塞；

8、特種作業人員（電工、天車工、電焊工）作業時未穿絕緣鞋；

9、其它未正確穿戴、使用勞動防護用品的。

第五條 生產作業現場有下列情況之一的，對責任人罰款200元；對責任單位罰款200-500元。

（一）違反安全生產規章制度。

1、材料、工件、工裝器具等未按規定放置或放置不穩妥；

2、動力配電箱、柜周圍堆放物體，間距小于1米；

3、在禁火區域內吸煙；

4、生產（施工）現場有報廢吊索具或吊索具未定點存放；

5、乙炔（丙烷）氣瓶與氧氣瓶（氧氣閥門）安全距離不夠；

6、丙烷、氧氣等氣體不用時氣瓶及管道上的閥門未關閉或有泄漏；

7、安全道被長期占用或臨時占用未設占道標識；

8、作業現場臟亂，雜物未及時清除：

9、其它違反安全生產規章制度的。

（二）違反設備安全操作規程。

1、設備（施）的防護罩、限位器、警示標識、報警器等安全防護裝置缺失或不起作用；

2、設備（施）超速、超溫、超壓、超載荷、超范圍運行；

3、設備運轉時跨越、進入或觸摸運動部位；

4、調整、檢修、清掃、擦拭、保養設備時未切斷電源；用手替代工具操作（手拉、吹排鐵屑）等；

5、起重作業過程中未正確使用吊索具，未按安全操作規程要求操作的；

6、其它違反設備安全操作規程的。

第六條 有下列嚴重違章作業行為的，對違章者罰款500元；對責任單位罰款500-1000元。

1、高處作業未系掛安全帶、未戴安全帽；

2、鏜床楔鐵外露；

3、在天車大梁上吹掃、擦拭、保養天車未采取安全措施；

4、在無依托吊物下作業；

5、焊、割炬連同氣管未從氣源上去掉放入工具箱內；

6、酒后上崗作業。

第七條 特種（設備）作業人員必須經過專門培訓取得特種作業操作證和相應的設備操作證后方可上崗。對無證上崗者罰款500元，對責任單位罰款1000元。特種作業人員必須嚴格遵守操作規程，對違章作業者經教育、處罰仍不改悔的，吊銷其操作證1—3個月；因違章作業造成輕傷事故的，吊銷其操作證3—6個月；因違章作業造成重傷及以上事故的撤銷其操作證。

第八條 違章行為及事故隱患重復出現的，按上述條款對違章人員和責任單位加倍處罰。

三 安全生產管理考核

第九條 一般事故隱患應及時整改，對逾期不改的單位處以500-1000元罰款；隱患整改率低于95％的對單位處以5000罰款。

第十條 重大事故隱患必須限期整改，不得推諉扯皮。對無特殊原因不按時整改，以及在整改期間未采取有效安全防護措施的單位處以1000—5000元罰款，對單位主管領導處以500—1000元罰款。對由此造成事故的責任者，按照本辦法第四章的有關條款予以處理。

第十一條 有下列情況之一的，對單位罰款100-200元。

1、安全會議遲到、無故不參加的；

2、各類報表、總結等資料不能按時上報的；

3、安全教育（轉崗、復工、三級安全教育及廠長經理、安全管理人員、特種作業人員培訓等）每漏培一人次；

4、不能按時完成布置的其它任務的；

第十二條 違反下列安全生產管理規定的，對責任單位處以1000-2000元罰款。

1、違章指揮、強令冒險作業的；

2、特種設備定期檢驗每漏檢一臺次或每臺次檢驗不合格的；

3、易燃易爆場所動火作業、高處作業、有限空間作業、大件吊運作業等危險性較大的作業事先不申報、未制定安全措施或安全措施不落實的；

四 事故、事件的考核

第十三條 發生輕微傷害、安全事件，對責任人罰款500-1000元，對責任單位處罰2000元，行政一把手和主管安全的副職各處罰1000元。

第十四條 發生輕傷事故，對事故的責任人罰款1000-2000元，崗位誠信扣1分，對責任單位處罰3000元，行政一把手和主管安全的副職各處罰1000-2000元。

再次發生輕傷事故但未超標的，每起事故對責任單位處罰5000元，行政一把手和主管安全的副職各處罰2000元。

輕傷事故超標的，每起事故對責任單位處罰10000元、行政一把手和主管安全的副職各處罰3000元，崗位誠信各扣1分，其他中層干部各處罰1000元

第十五條 發生重傷事故或一次兩人以上（含兩人）的多人輕傷事故，對事故的責任者，視情節輕重給予警告及以上處分，誠信考核扣3分，并處罰1000-2000元，對責任單位處罰30000元，行政一把手和主管安全的副職各處罰5000元，崗位誠信各扣3分，其他中層干部各處罰2000元，崗位誠信各扣1分。第十六條 發生死亡事故或兩人以上（含兩人）重傷事故，對事故的責任者，視情節輕重給予記過及以上處分，誠信考核扣5分，并處罰2000—3000元，對責任單位處罰60000元，行政一把手和主管安全的副職各處罰10000元，崗位誠信各扣5分，其他中層干部各處罰5000元，崗位誠信各扣3分。觸犯刑律的由司法機關追究其刑事責任。

第十七條 根據洛人社[2013]93號文件要求，對于一次造成1人死亡、2人重傷、3人輕傷以上的生產性事故，移交當地安全生產監督管理部門調查處理。

第十八條 對于在設計、工藝、質量、運輸、安裝、調試、設備改造、設備維修等方面因責任心不強、玩忽職守釀成事故的，根據受傷程度和情節輕重，按本辦法第十四條、第十五條、第十六條、第十七條規定處理。

五 其它考核

第十九條 對于發生工傷事故、輕微傷害、安全事件凡未按規定及時報告的單位和責任人，按照公司《工傷事故報告和調查處理辦法》、《關于規范未遂事件的報告和調查處理的通知》的相關條款處理。

第二十條 公司各生產經營單位與承包單位、承租單位之間有下列行為之一的，責令限期整改，逾期未改的，對責任單位罰款1000-2000元。

（一）將生產經營項目、場所，設備發包或者出租給不具備安全生產或相應資質的單位或者個人的；

（二）未與承包、承租單位簽定安全生產協議，未明確各自的安全生產管理職責的；

（三）未對承包、承租單位的安全生產統一協調、管理的；

（四）未對外來作業人員履行安全教育手續的；

（五）外來作業人員違反公司其它安全生產管理規定，未能有效糾正的。

第二十一條 成建制用工、臨時用工和代培實習人員的安全管理考核按照本辦法執行。

六 獎 勵

第二十一二條 對中安全生產工作成績顯著，事故隱患整改及時，工傷事故控制在公司考核指標之內的單位和個人給予表彰和獎勵。

第二十三條 對在下列方面做出顯著成績的個人，給予100-5000元獎勵。

（一）在改善勞動條件或防止工傷事故、職業病方面做出突出貢獻的；

（二）在安全技術、勞動保護、職業衛生、安全生產管理等方面，提出合理化建議、有發明創造、技術革新成績顯著的；

（三）對及時發現、消除重大事故隱患的；

（四）在排除事故隱患、搶險救護中使職工生命和企業財產免受或減少損失的；

七 附 則

第二十四條 本辦法由安全環保部負責解釋。

第二十五條 本辦法自印發之日起執行，與上級文件不符時從上級文件，與公司其它文件不符時從本辦法。中重安?2011?7號《中信重工機械股份有限公司安全生產考核辦法》同時廢止。

第五篇：服務大廳管理規定

服務大廳管理規定

船閘服務大廳是船閘對外的一個重要窗口。為樹立良好的窗口形象，推動單位文明創建活動的有序開展，為船民營造更加溫馨的服務環境，特制訂服務大廳管理規定。

一、服務大廳必須做到干凈、整潔，除統一配置的辦公設備和物品外，不得私自擺放其他任何物品。工作臺面應保持整潔衛生，工作桌椅按規定擺放整齊。

二、服務大廳除按規定統一設立行風監督臺、工作流程和意見箱外，不得擅自懸掛和張貼其他任何物品。同時為船民免費提供茶水服務。

三、服務大廳禁止大聲喧嘩、嬉戲打鬧，大廳內禁止吸煙和亂扔垃圾。

四、服務大廳實行24小時工作制，工作人員必須按時上、下班，不得擅離職守；嚴格交接班制度，接班人員未到崗，交班人員不得離開。

五、大廳工作人員必須按規定統一著裝，注重個人儀容、儀表，舉止大方，言語文明，服務規范。

六、工作人員上班時間不得利用電腦做與工作無關的事情，不得玩手機、玩游戲、看影視、睡覺等，不得在大廳吃零食、嗑瓜子和用餐。

七、大廳內不得擅自使用大功率電器，注意用電安全，同時注意防火防盜，保證個人和公共財產安全。