第一篇：客戶報修服務管理規定

客戶報修服務管理規定

一、目的

規范住戶報修服務規程，提高客戶維修滿意率，完善內部維修管理。

二、適用范圍

適用各管理處客戶報修處理工作。

三、內容

1.工程維修人員從前臺接到維修單或口頭通知接獲維修內容。2.由前臺或工程維修人員預約大致上門維修服務的時間，非特殊情況下不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.工程維修部主任根據報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。

4.維修人員到達現場后，對報修項目進行確認，并向客戶告知收費標準，客戶同意后才能開始維修。

5.上門維修整個過程應注意文明禮貌，現場清潔衛生，移動室內設施須有業主同意，損壞東西要致歉并按價賠償。

6.維修工作完成后，維修人員應清理工作現場，檢查試用。按維修項目收費標準，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽字認可。

7.維修人員在維修單中維修情況欄內注明情況，并簽上維修人的名字，將第一聯交客戶，第二聯交回工程維修部主任存檔，第三聯交前臺轉財務部門作為計收服務費用的依據。

8.月底對維修內容進行統計，填寫工程維修部有償服務登記表，并對維修內容進行抽查回訪，統計零修的及時率與合格率。

/ 2

四、工程維修部報修處理程序

五、附表

1.維修單。

2.有償服務收費標準（公司另行制定發布執行）3.工程維修有償服務登記表。4.零修及時率統計表。

/ 2

第二篇：保險公司客戶服務管理規定

XXXX保險股份有限公司 客戶服務管理規定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務管理組織架構 第三章 客戶服務中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實監管下發的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務保障體系，保護保險消費者合法權益，保證公司業務平穩健康發展，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》以及監管下發的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執行，本辦法可根據實際需求進行增補和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發生保險業務關系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務管理組織架構

第三條 公司建立總經理負最終責任、經營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務管理組織體系，并通過規章制度明確各層級相應的管理職能和權限。

第四條 公司運營管理部負責人是負責公司客戶服務管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務管理職責：

（一)制定公司客戶服務管理的規劃和政策，推動公司客戶服務管理規劃和政策的貫徹和落實；

（二)建立并完善公司客戶服務管理制度體系，組織推動公司客戶服務管理制度的實施；

（三)組織對公司客戶服務標準化的制定和評估；（四)協調推動公司客戶服務中發生糾紛的解決；（五)法律法規、公司制度規定的其他客戶服務管理職能。

第五條 運營管理部是客戶服務的職能部門，下設客服處負責客戶服務的統籌管理。客服處的主要職責包括：

（一）建設完善的公司客戶服務體系；

（二）制定客戶服務相關的各類管理辦法；

（三）統籌規劃全系統客戶服務的發展方向和目標；

（四）負責客戶服務中心的管理和考評工作；

（五）負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）負責對二級機構的客戶服務工作進行指導、管理和考核。

（七）客戶服務相關的其他工作。

第三章 客戶服務中心的管理要求

第六條 運營管理部應當下設客戶服務中心，作為統一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務中心由運營管理部下設的客服處統一管理，客戶服務中心設置客戶服務崗，專職處理客戶服務工作；設置客服質檢崗，專職處理客戶服務質檢工作。

客戶可以通過客戶服務中心提供的線上客服、電話熱線等服務方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條 運營管理部需制定完善的客戶服務中心管理制度，以標準化作業為準則，并設定客服專職人員的業務考核指標方案。

客戶服務專員應當進行崗前培訓方能上崗作業。客戶服務中心應當制定符合監管要求的指標質檢方案，定期完成客戶服務中心的作業指標質檢報告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應當制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業流程。

客戶投訴處理工作要求根據監管要求，明確作業時間節點，以處理及時性、結果明確性為工作目標。

第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益為工作準則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

第十三條 受理監管單位轉辦的投訴案件時，應當按照轉辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

(一)對屬于公司負責處理的保險消費投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理；

(三)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由公司其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；

(四)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)公司已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條 運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第十七條 運營管理部對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險消費投訴后，應當區別情況，在規定的期限內作出決定，以及在規定的期限內告知投訴人。

第十九條 根據監管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責任追究制度、投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條 運營管理部客服處應當定期匯總投訴數據、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經營管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設的客服處負責具體工作的統籌落實。

第二十二條 客戶回訪工作職責：

（一）運營管理部客服處負責人：負責統籌管理客戶回訪工作，根據公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）客戶中心客服崗：負責開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報；

（三）業務拓展部銷售崗：負責現場回訪工作，根據要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負責開展線上調查問卷回訪工作，負責有效問卷的收集，并匯總分析輸出調查報告；以及負責編寫電話回訪、現場回訪之后的分析報告；

（五）其他各部門配合協助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現場回訪、線上問卷調查等方式；

（二）客戶回訪的要求應當明確時間、具體對象、具體內容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應當及時調整其他方式，確保回訪工作有效落實。

第二十四條 回訪工作的主要內容包括但不限于服務滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風險管理服務回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第二十七條 回訪工作應當納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每的定級、評薪將參考其回訪服務質量。

回訪效果明顯且超出預期的，應當給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每表彰或晉級的依據。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規定由XXXX保險股份有限公司運營管理部負責解釋、修訂。

第二十九條 本規定自下發之日起執行。

第三篇：汽車報修管理

汽車報修管理

1、各有車單位、中隊對保管車輛實行定期維護保養，發生機械故障應及時報告，維修、確保行車安全。

2、車輛需要維修時，首先應由司機向車管提出維修申請，經車管鑒定后，填寫《車輛維修保修單》。經主要領導批準后，交機關后勤車管人員備案后，方可進入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。

3、車輛進廠要以修理機關準修通知單上的項目為準，出廠合格驗收后，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。

4、車輛在維修保養期間，若要更換總成配件或費用較高部件時，要經機關車管人員審核鑒定，并上報主要領導同意后，方可更換。需要大修時，先由汽修廠報價，再由后勤車管人員審核上報主要領導同意后，方可維修。

5、維修廠家需提供優質配件給機關車輛，以確保車輛正常行駛。

機關車輛使用管理制度

1、本著“保證重點、厲行節約”的原則，以確保領導及各科室安全用車。

2、私事原則上不得使用機關車輛，如未經批準私自用車，若發生違章、失盜或交通事故，后果由用車人全部自負。

3、車輛進入機關大院后，需按指定位置停放，未經主要領導同意，車輛不得無故駛離本市，否則，發生意外后果自負。

4、車輛實行定點加油的管理辦法，所有分局車輛統一在指定的加油站加油。機關辦公用品采購、發放管理制度

1、為加強辦公用品、耗材的管理，節約成本、提高效率、規范流程、明確責任，倡導勤儉節約的現代辦公方式，特制定本制度。

2、辦公用品包括，書寫工具系列、紙本系列、文具系列、耗材系列。

3、辦公用品采購采取競爭方式或選定二至三家經銷商為本辦公用品供銷商。

4、屬政府采購范圍內的辦公用品，均通過政府采購方式進行集中采購

5、辦公用品采購按計劃執行，實施報批審核制，經主要領導批準后，后勤管理人員根據辦公用品庫存數量備齊常用辦公用品。

6、機關后勤人員每季度初對辦公用品倉庫的辦公用品數量進行清點核對并登記在冊。

7、機關后勤人員接到各科室、中隊的《申請批準單》后，進行核對并做好登記。并將各科室、中隊所需用品備齊后分發給各部門。

8、辦公用品當下領取后發現不適用或有損壞情況的，由機關后勤管理人員聯系供應商統一調換或回收。

9、該辦法由機關后勤負責解釋。

第四篇：報修服務中心工作規程

報修服務中心工作規程1.0目的

盡快處理業主（租戶）報修，規范維修服務工作，確保為業主（租戶）提供滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于本大廈內業主（租戶）提出的維修服務要求的處理。

3.0職責

3.1安全護衛部總臺值勤人員負責記錄報修內容，并及時轉達至物業管理員。

3.2物業管理員填制維修單，傳

送至設備部經理。

3.3設備部經理分清是否收費后交相關維修班組，并負責維修工作的監督，對有償收費進行評審定價。

3.4相關維修班組長負責報修內容的現場確認及維修。

4.0工作流程

4.1總臺值勤人員，接到業主報修（口頭或電話）要求時，及時填寫“銀河物業報修項目登記表”并及時通知物業管理員。

4.2物業管理員在登記表上簽名，記錄于報修服務中心臺帳，并同時填寫一式四聯的維修單[內容為：業主（單位、個人）名稱、業主房號、聯系電話、報修內容、預約維修時間等]。

4.3物業管理員將填好的《維修單》在30分鐘以內交給設備部經理并請經理及時填寫接單時間。

4.4業主報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，設備部經理在維修單上填寫，預維修項目交由維修人員維修。

4.5維修人員對專業報修內容進行現場確認后在《維修單》上填寫維修項目等內容。

4.6對有償維修項目，設備部經理在維修單上填寫有償服務，并核定收費價格、材料費用、人工費用，維修人員維修結束請業主試用和檢查合格后，在《維修單》簽名確認。

4.7如維修材料業主提供，維修人員應對配件和材料進行驗證，并將驗證結果（合格、不合格）填寫在《維修單》上。

維修結束對有償維修服務經業主驗收簽字確認后，將維修單轉財務部出具單據后由物業管理員憑單據和維修單業主聯及時收費。

第五篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業的特征：協同性

（1）在企業外部，必須執行社會專業化協作要求，企業所提供的產品和服務要體現企業之間分工協作的需要。（2）在企業內部，為落實外部分工協作的責任，落實企業對外服務的承諾，必須實行企業內部的勞動分工與協作。

2、客戶服務的載體：服務產品和產品服務

（1）服務產品：是指企業提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產品。客戶服務中的產品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現客戶的利益要求；市場上能夠經得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規定。作用：產品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅動作用；產品具體體現客戶的利益；服務產品決定產品服務。（2）產品服務：是圍繞著產品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產品的附加服務。作用：實現產品效用；實現產品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續提供優質服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構成要素：產品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經營戰略:企業也將客戶滿意作為一種經營戰略，也就是通常所說的CS戰略。1986年起源于美國。CS戰略是企業為使客戶能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據調查分析結果，整個企業一起來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。主題：客戶的需求是企業生存發展的基礎，能創造性地主動滿足客戶需求的企業是不可戰勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯系。

②長時間致電卻得不到我們任何跟進和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產品質量不高，客戶不購買我們的產品⑤購買我們的產品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯系。⑥客戶覺得我們的產品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產品。⑦客戶感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯系，與客戶保持聯系

12、全面質量管理TQM：是在以客戶為導向的經濟環境下，中外企業普遍采用的質量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。全面質量管理起源于美國軍方的質量管理運動。

13、企業客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統而流失，因員工而流失

14、商業機會挖掘與創造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業信息和關懷服務，實現客戶開發和在線交易的目的。

15、客戶服務質量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續改進原則

16、PDCA循環分別代表：plan計劃,do執行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現場管理和調查發現客戶服務工作中存在的問題 ②應用統計方法和團隊經驗分析產生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執行階段：執行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調查計劃執行結果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為指數為基準，而不是按使用次數，它能幫助企業清楚區分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰略聯盟：實行大客戶的系統化管理；幫助大客戶發展業務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網絡②與大客戶保持電子聯系③提供出色的產品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節（確定好時間地點、用公司統一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程。

28、客戶關系管理系統（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。體現在兩個方面：

CRM是一套企業信息化管理的軟件系統，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統的好處：

CRM能夠整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程

CRM可以提高企業、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業銷售收入

CRM能夠改善企業服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰略重視，長期規劃，開放運作，系統集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統④培養自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調節能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態。

36、客戶服務中心的發展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變為以CTI技術為核心

②系統趨于開放并符合標準③互聯網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統；系統管理子系統；數據庫子系統

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發布會的注意事項：

①會議發言人和主持人應相互配合②對于不愿意發表和透露的內容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產品和服務的過程中，發現或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權益主張表現為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業改進產品和服務②客戶投訴能為企業產品和服務的創新創造機會：客戶投訴表明產品和服務在使用中產生困惑，客戶投訴體現對產品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄