第一篇：客戶管理與服務

學號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。第四：要有一定的專業知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經理應具備的能力

第一：品德素質。應具有較強的責任心和事業心。

第二：營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

3、高級客戶經理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經理在業務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第四：應變能力。客戶經理在日常的拜訪工作中，會經常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協調能力。高級客戶經理要協調前臺的所有服務人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優秀的客戶經理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統地總結自己和他人的經驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第二篇：客戶管理與服務

學號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。

第四：要有一定的專業知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經理應具備的能力

第一：品德素質。應具有較強的責任心和事業心。

第二：營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工

作關系，團隊協作精神強。

3、高級客戶經理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經理在業務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第四：應變能力。客戶經理在日常的拜訪工作中，會經常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協調能力。高級客戶經理要協調前臺的所有服務人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優秀的客戶經理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統地總結自己和他人的經驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第三篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業的特征：協同性

（1）在企業外部，必須執行社會專業化協作要求，企業所提供的產品和服務要體現企業之間分工協作的需要。（2）在企業內部，為落實外部分工協作的責任，落實企業對外服務的承諾，必須實行企業內部的勞動分工與協作。

2、客戶服務的載體：服務產品和產品服務

（1）服務產品：是指企業提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產品。客戶服務中的產品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現客戶的利益要求；市場上能夠經得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規定。作用：產品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅動作用；產品具體體現客戶的利益；服務產品決定產品服務。（2）產品服務：是圍繞著產品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產品的附加服務。作用：實現產品效用；實現產品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續提供優質服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構成要素：產品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經營戰略:企業也將客戶滿意作為一種經營戰略，也就是通常所說的CS戰略。1986年起源于美國。CS戰略是企業為使客戶能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據調查分析結果，整個企業一起來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。主題：客戶的需求是企業生存發展的基礎，能創造性地主動滿足客戶需求的企業是不可戰勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯系。

②長時間致電卻得不到我們任何跟進和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產品質量不高，客戶不購買我們的產品⑤購買我們的產品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯系。⑥客戶覺得我們的產品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產品。⑦客戶感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯系，與客戶保持聯系

12、全面質量管理TQM：是在以客戶為導向的經濟環境下，中外企業普遍采用的質量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。全面質量管理起源于美國軍方的質量管理運動。

13、企業客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統而流失，因員工而流失

14、商業機會挖掘與創造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業信息和關懷服務，實現客戶開發和在線交易的目的。

15、客戶服務質量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續改進原則

16、PDCA循環分別代表：plan計劃,do執行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現場管理和調查發現客戶服務工作中存在的問題 ②應用統計方法和團隊經驗分析產生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執行階段：執行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調查計劃執行結果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為指數為基準，而不是按使用次數，它能幫助企業清楚區分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰略聯盟：實行大客戶的系統化管理；幫助大客戶發展業務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網絡②與大客戶保持電子聯系③提供出色的產品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節（確定好時間地點、用公司統一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程。

28、客戶關系管理系統（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。體現在兩個方面：

CRM是一套企業信息化管理的軟件系統，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統的好處：

CRM能夠整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程

CRM可以提高企業、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業銷售收入

CRM能夠改善企業服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰略重視，長期規劃，開放運作，系統集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統④培養自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調節能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態。

36、客戶服務中心的發展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變為以CTI技術為核心

②系統趨于開放并符合標準③互聯網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統；系統管理子系統；數據庫子系統

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發布會的注意事項：

①會議發言人和主持人應相互配合②對于不愿意發表和透露的內容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產品和服務的過程中，發現或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權益主張表現為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業改進產品和服務②客戶投訴能為企業產品和服務的創新創造機會：客戶投訴表明產品和服務在使用中產生困惑，客戶投訴體現對產品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄

第四篇：商業銀行客戶服務管理

探討商業銀行客戶服務的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內商業銀行在此背景下對服務質量重視程度的提高，我國金融服務的競爭日益加劇。但國內商業銀行客戶服務工作仍然存在很多問題，這制約了其發展。本文針對我國部分商業銀行目前客戶服務過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應的解決方案。

關鍵詞：商業銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善

一、我國商業銀行客戶服務的現狀及存在問題

銀行業的競爭通常可以分為三個方面：規模競爭、價格競爭和服務競爭。然而，規模競爭和價格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經營和價格戰的泥潭。而銀行的本質體現在其服務性上，優質的客戶服務才是銀行生存與發展的立足點。

（一）商業銀行排隊難為題愈發嚴重

近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業務的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產品、辦理轉賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊，這件人們生活中時常發生的小事，如今成為了銀行服務的大問題。以南海某鎮街的農行支行為例：自動柜員機前，四五個人站成一排，旁邊一部機無人問津，很顯然已經壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規律，不知自己前面還有多少人。（排隊號碼是由字母和數字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業務類型，數字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務不甚滿意。

（二）銀行網點運營存在的問題

1、業務處理效率有待提高

一些銀行網點的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現場觀察發現，部分客戶對于業務處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言

語。然而在這種情況發生后，銀行方面并沒有人出面調和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。

2、大堂服務工作效果不理想

大堂服務可以說是銀行服務的第一環節，但某些銀行不注重大堂服務，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現象。在營業廳里，有對客戶填錯單據和業務分類不關心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經理的設置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務，協助客戶完成單據的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業務類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務質量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導致客戶的流失。

3、自助柜員機的維護和解說不到位

有ATM機沒有出鈔的現象，有機器發生故障，還有打印單據時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決，不但會造成機器的閑置，客戶抱怨，同時也加重了柜臺服務的負擔。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務的負擔。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產品的需求比以往更加復雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優化客戶服務的質量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業績，已然成為銀行經營的重點。

國內部分銀行的服務理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應的產品和服務。但銀行的服務依然有很大的改進空間，根據市場咨詢機構公布的數據，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數從18%先跌到11%，對銀行服務不滿意的人數從24%上升到34%，增幅達42%。當受訪者被問到是否會繼續使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進一步的分析，我們很容易地發現，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。當存戶的轉存成本降低，手續簡單的時候，他們極有可能選擇服務質量更好的銀行，原本的銀行就會失去相當數量的客戶。

二、我國商業銀行客戶服務存在的問題的原因分析

（一）排隊難的問題分析

排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務。如果客戶到達時，所有的可服務資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務的供應量和需求量在同一時間內不對等，這就造成了排隊的產生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產生負面情緒，構成了排隊難的問題。

（二）網點運營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。然而網點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業技能尚未能滿足高端客戶對增值服務的要求，同時提供的常規性服務也不能低端客戶滿意；服務不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業務，但到頭來卻得不到令人滿意的服務；再者就是客戶需要填寫復雜的變表格和單據，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復核耗時較多，從而導致網點的處理效率低下。

三、改善我國商業銀行客戶服務質量的對策

（一）排隊難問題解決方案

1、加強大堂服務經理的指導和服務作用

通過內部挖掘加強大堂經理的配置，進一步發揮大堂經理在主動服務、分流客戶、分流業務的作用。大堂經理一方面可以在客戶填寫單據時提供咨詢，避免客戶錯填、重填的現象，進一步縮短柜臺處理的時間。

2、建立排隊等候時間預告制度

在排隊系統中，銀行可以對客戶分類，設置客戶等級，并預計出相應的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網點運營效率的建議

1、定期舉行銀行內的業務培訓，不斷提高柜臺工作人員的業務技能，才是提高業務處理效率的基礎。

2、柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業務、開通手機銀行和網上銀行等各類業務，避免客戶在排隊后不能辦理業務的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業務，同時培養一批客戶經理來營銷金融理財產品，實現由傳統單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉型。

第五篇：中國電信客戶服務管理

淺析中國電信客戶服務管理體系架構研究

【論文關鍵詞】中國電信 服務管理體系

【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。

隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

(一)適應國家通信行業重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

(二)適應中國電信企業發展的需要

服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應對激烈的市場競爭的需要

當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

(四)適應客戶需求的需要

目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部發布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務管理體系的框架設想

結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。

能夠體現這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。

這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務戰略要科學定位

服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。

一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務需求要細化

為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。

(三)服務產品要標準化、規范化

目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。

目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。

標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務傳遞渠道要通暢

服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。

為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。

(五)服務質量監督要嚴格

服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。

對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統要有力

為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系

在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據公司現行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。

(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。

四、結論

隨著我國電信改革重組規劃的基本完成，電信市場已經進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業集約型發展具有的驅動作用已經為人們所認識，激烈的市場競爭更激發了企業的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續改進服務質量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業的行列。