第一篇：企業物流客戶服務管理

企業物流客戶服務管理

摘要：物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接 影響 到 企業 整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶關系管理進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的 發展。

關鍵詞：企業物流；物流管理；客戶服務

物流服務的內涵及其意義

所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的 內容 和要求。由于貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時性服務。

因為物流服務是以分布廣泛、大多數不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。由于一般企業都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。

客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。作為一項贏得競爭性優勢的戰略，工商企業（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創造和增加的價值。所有的業務過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業優秀的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業經常與顧客發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優秀表現，可以使企業從競爭對手中脫穎而出，從而區別于其他供應商并創造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優勢的重要源泉。

客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統的原理。其中客戶服務是至關重要的?？蛻舴盏牧硪幻媸窃絹碓蕉嗟目蛻魧r值與質量比例關系的認識以及 現代 消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流 網絡 的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義

物流中客戶服務的因素

客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。

不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業具

有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發送，通過對這

些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進

行了改進。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信

函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。

計算 機與因特網使定單傳送發生了革命，通過買賣雙方的計算機聯結，賣方可以登錄到買

方的計算機，在實時系統中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等

信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過 電子 信息交換傳送給賣方。EDI

自動定貨系統已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區、準備發送的單證。這里的許多功

能可以用 電子 數據處理同時進行。一般來說，賣方的作業成本節約比實施 現代 技術的資

本投資要大，這是因為當今 計算 機硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發運。不同種類的物料搬運系統以不同方式 影響 著定

單準備工作，物料搬運系統可以從簡單到靠人力操作的系統到復雜的高度自動化的系統。它

們定單準備時間相差很大。

訂單發送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣

方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發送時間是比較困難的。要減少定單發送時間，買方必

須雇傭一個能提供快速運輸的運輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。

若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以

在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不

合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投

資。

對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就

是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平

均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客

戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優化生產計劃。

可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規則的與一致的備貨時間，以及在安全

和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統的最終目的，如

前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l現賣方發錯了貨。沒有收

到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂

貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態也會

直接影響賣方。

對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產

品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用

EDI同樣重要。與客戶的溝通對監控與可靠性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝

通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方

對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和 經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務

水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態信息，例如有關發運時間、承運人或線路等 問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃

作業。

方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努

力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現的量度從物流角度看，4個傳統的客戶

服務因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這

些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現標準的基礎?？蛻舴盏墓湱h境已

經導致更嚴密的量度標準的產生，現在，越來越認識到表現量度需要從客戶角度來進行。

第二篇：物流客戶服務教學大綱[推薦]

物流客戶服務課程教學大綱

課程名稱：物流客戶服務 總學時：32課時

一、課程性質與任務

本課程是高等職業技術學校物流專業的一門專業基礎課。本課程的任務是：使學生掌握物流客戶服務知識的同時，全面提高學生的素質能力。

二、課程教學基本要求

本課程的基本要求是：使學生掌握物流客戶服務的基本知識和理論、物流客戶服務的概況、物流客戶服務的重要內容和特征以及物流客戶服務的策略和技巧。

三、教學內容與要求

第一章 認識物流客服服務 教學內容：

1、認識客戶服務

2、認識物流客戶服務

3、了解物流客戶服務部門

4、物流客戶人員職業要求 教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務的含義和主要內容，熟悉物流客戶服務的工作程序，掌握物流客戶服務的方法，為學習后續內容打下基礎。

第二章 物流客戶開發與拜訪 教學內容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學要求：

通過本章的學習，熟悉客戶開發技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學內容：

1、客戶接待禮儀知識

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學要求;通過本章的學習，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學內容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務跟進

教學要求：

通過本章的學習，了解物流物流投訴及受理過程，學會投訴處理后的服務跟進。

第五章 物流客戶關系維護 教學內容：

1、物流客戶細分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理 教學要求：

通過本章學習，了解物流客戶關系管理的含義、內容和特點，明確物流客戶是物流業務的導向，掌握物流客戶關系管理的基本準則，熟悉物流客戶服務中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務績效與分析評估 教學內容：

1、物流客戶服務績效指標

2、物流客戶服務績效的評估

3、物流客戶風險相關知識

4、物流客戶信用評估與實施

教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務與物流經營成本的關系，了解物流客戶服務對物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務績效評價的標準與指標，掌握物流服務質量的內容和要素，熟練掌握和運用物流服務質量測量與績效評價方法。

四、課時分配

第一章 認識物流客服服務

1、認識客戶服務1

2、認識物流客戶服務 1

3、了解物流客戶服務部門1

4、物流客戶人員職業要求1 課后練習1

第二章 物流客戶開發與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習1

第三章 客戶接待禮儀知識

1、客戶接待禮儀知識1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務跟進1 課后練習1

第五章 物流客戶關系維護

1、物流客戶細分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習1

第六章 物流客戶服務績效與分析評估

1、物流客戶服務績效指標1

2、物流客戶服務績效的評估1

3、物流客戶風險相關知識1

4、物流客戶信用評估與實施1 課后練習1

五、考核方式

1、考試依據及其有關說明

考試依據本大綱和教材，目的在于了解考生對本學科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學的理論應用于實踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學習情況、作業完成情況，占總成績的20%。（2）、期末考試以百分制評分，占學科總成績的80%。

六、說明

本課程理論性較強，做好理論聯系實際是學好本課程的關鍵。應盡量多以事例為引導，課堂訓練為方法，課后練習為鞏固，以取得良好的教學效果。本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務》，人民出版社。

第三篇：物流客戶服務論文

東莞職業技術學院

《物流客戶服務》課程論文

如何提高物流客戶服務質量

學生姓名：鄭楚鴻

學 號：201230490210 年級專業：2012級采購與供應鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業客戶關系管理應用現狀…………………………………………3 客戶關系管理的實施對第三方物流企業的重要性………………………………4 提高物流客戶服務質量的戰略和措施……………………………………………5 結束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務質量

作 者：鄭楚鴻

班級學號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理前言

現代物流是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。現代物流作為第三利潤源，在全球范圍內得到了高度的重視和發展，現代物流專業人才需求急劇飆升。據有關部門統計，目前全國現代物流專業人才缺口近百萬人，現代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務是一門應用性強的學科，是物流專業的重要課程，對于培養物流專業人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務活動，那么這樣的物流人才在現代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養現代社會所需要的現代物流人才而編寫的。

物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投宿采取的行動、有關發貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續行動等是客戶服務最重要的幾個變量。企業可能將某一變量設置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(CRM)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

（5）.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而CRM的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

4.提高物流客戶服務質量的戰略和措施

（一）物流服務質量管理

1．物流服務質量管理的流程一般有：物流服務信息收集、物流服務現狀分析、物流服務內容制定、物流服務體制建立、物流服務綜合評價

2.物流服務質量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現必須進行策劃，再將實施的結果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據檢查的結果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據這樣的循環進行質量管理。

（2）PDCA四個階段周而復始地循環，每循環一次，質量水平就提高一次

和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多需求。

五、結束語

作為企業客戶服務一部分的物流服務管理已經被提到一個很重要的日程上來，很多企業非常重視。物流客戶服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。目前國內知名物流公司，業界排頭企業已經認識到服務水平對于發展的重要，而且已經行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務.中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業物流客戶服務管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛豐.物流管理[M].清華大學出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學》[M].機械工業出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第四篇：物流客戶服務教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務的概念和內涵 教學目標：

1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義

理解物流客戶服務的構成要素

2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內容。3.德育目標：培養學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務的要素及作用 教學難點：物流客戶服務的特點 教學方法：啟發、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：

一、導入

案例分析: 一家本不應該關閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當地最好的午夜聚會所。

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發現，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數持續下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。

學生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內容

二、新課講授

1.1客戶服務的概念和內涵 1.1.1客戶服務的概念

教師介紹客戶服務思想三個學派

客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴账枷肴齻€學派：

1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產與營銷。

2.客戶服務傳統主義學派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。

學生通過教師的引導，閱讀課文總結出客戶服務的概念

所謂客戶服務是指企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求。客戶服務不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

教師通過客戶服務的概念進行解析

小結：1.客戶服務是一個過程，具有經營管理業的功能，屬于一種經常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務的基本內涵

學生通過閱讀課文總結出以下知識點：

1.客戶服務的元素

客戶服務的主體、對象和雙方聯系溝通的方式 2.客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務的原則平等互利、共同發展 4.客戶服務的方式 內外結合、雙向溝通

教師對客戶服務的內涵做出解釋，加強學生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業的主宰 1.1.3物流客戶服務

學生通過閱讀課文總結出物流客戶服務的概念

1.物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。

教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據討論引出物流客戶服務的特點

2.物流客戶服務的特點

(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。

(2)物流客戶服務是一整套業績評價。1.1.4.物流客戶服務的要素

學生閱讀課文總結各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務政策、客戶服務組織、質量保證聲明、系統靈活性及技術服務說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產品質量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結

學生總結知識點，教師加以補充

四、作業 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務包括客戶和企業的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內外結合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發展”。（）

4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業實現差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務的宗旨是在服務數量與品質上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業必須不斷地開發出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業的天職，認真履行應盡的義務。（）

17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業績評價。（）

19.客戶服務通常是物流企業運營的要素，它直接關系到企業的市場營銷。（）20.目前，物流行業呈現不斷發展的趨勢，即期望通過服務使產品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現形式。（）

22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與（）環境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務的方式是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發展 D．相互了解、相互合作 5．組織結構屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。

A．制造公司有關的少數幾種活動B．服務等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務傳統主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關的少數幾種活動 13．著眼于創建以客戶為中心的企業文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎 B．客戶服務傳統主義者學派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務 B．客戶中心 C．服務等同物 D．服務項目

15．（）是企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求的驅動對象。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

17．客戶服務實踐中，企業道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 18．客戶服務的基本內涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 19．企業與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關系 C．利益關系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務

C．產品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產生的相互之間的關系。

2.物流服務的基本內容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯系的物流活動。

3.新的社會關系就是企業以（客戶為中心），通過服務實現（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關系），從而推動企業的發展與進步。

4.客戶服務是一個（有形與無形的）統一體，是一個（奉獻與獲?。┙洕娴慕y一體。

5.企業把客戶作為企業主宰，既是從企業（經濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業的（社會性質）決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統一的（服務理念）的具體體現。

第五篇：物流客戶服務教案

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業的建立

掌握不同類型物流企業的服務內容；掌握物流企業的服務要素。了解物流客戶服務要求和一般流程。

一、不同類型物流企業的服務內容

1、物流企業類型

2、綜合性物流企業示例

二、物流客戶服務要素和特點

1、物流客戶服務要素

2、物流客戶服務要素

3、物流客戶服務的特點

三、物流客戶服務人員的工作內容和要求

1、物流客戶服務內容

2、物流客戶服務工作要求

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業客戶服務工作的概況 認識物流企業客戶服務的重要性

一、物流企業客戶服務工作概況

1、企業經營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓和發展

二、認識物流企業客戶服務的重要性

1、物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分

2、影響到企業的市場份額

3、開發新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業務 技能一 電話接聽業務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業務受理流程 培養職業化的工作形象，職業化的工作態度。

一、電話業務受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發業務 規范操作傳真業務受理流程 認識傳真的收發注意事項

一、傳真業務受理流程

1、傳真格式

2、傳真發送

3、接收方式

二、傳真業務注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發送操作時的幾點注意事項

技能三 網上業務

掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發布 網上訂單處理及查詢；了解網絡工具的使用及注意事項

一、網上業務受理流程

1、物流公司的網上業務內容

2、一般網上業務受理流程

二、網上客戶信息回復

1、網上客戶信息回復

2、網上客戶信息回復注意事項

三、郵件處理及回復

1、客戶郵件處理

2、正確回復客戶郵件注意事項

四、網絡工具的使用及注意事項

1、常用網絡工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業務處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業務用語

三、物流企業基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領導審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內容

6、確立分析處理方法

7、設計回訪記錄表

8、預計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網絡投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關信息

2、客戶投訴的內容及客戶的要求

3、客戶的聯系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應對技巧

1、穩定自我情緒

2、適當讓客戶發泄情緒

3、穩定客戶情緒

4、找準時機，引導客戶說出關鍵問題

5、過濾關鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業務的結束階段

技能二 客戶投訴的調查處理

學會按照流程調查送貨延誤、出現貨損貨差等問題；掌握公司內部的調查方法，學會填制客戶投訴調查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調查方法，懂得根據調查的結果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調查處理流程

三、貨物遞送延誤的調查處理技巧

1、先解決問題，再調查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內部相關部門同時展開調查

四、客戶投訴調查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調查處理流程

七、貨差的追蹤與調查

技能三 客戶投訴的總結與分析 學會填寫客戶投訴處理總結表 掌握客戶投訴案件統計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結的作用和內容

二、貨物延誤的投訴處理的總結

三、貨物破損的投訴處理的總結

四、貨差的投訴處理的總結

五、投訴案件統計表

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調查的內容

二、客戶調查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調查的方法

2、客戶信息調查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內容

第六模塊 綜合業務訓練

對物流客戶業務進行綜合訓練，拓展業務技能。培養職業化的工作形象、職業化的工作態度。

任務

一、電話業務 任務

二、接待業務 任務

三、訂單錄入業務

任務

四、傳真及信息反饋業務 任務

五、客戶投訴處理業務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質量和績效管理