第一篇：物流客戶服務

現代客戶服務理念

1.服務是什么 2.客戶是什么

導言

當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。

【案例】

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?然后顧客才發現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業家。

王永慶的故事給了我們如下啟示：（1）

?服務可以創造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。?通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。

?像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。

企業目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業目標是創造并留住顧客，利潤就是前產品。”客戶服務從過去的維修保養等戰術層面上升為創造客戶價值的戰略層面，與客戶結成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業。

然而，國內大部分企業的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當然，客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業根本就說不出客戶滿意度是多少。提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業而言，已經迫在眉睫

【本講重點】

1.現代服務營銷觀念的分類 2.服務的意義與多層次 3.正確的服務理念 4.客戶的服務準則現代服務營銷觀念的分類

中國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁

嫁”的生產觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產品觀念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現在進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。

現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在于營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生產什么產品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。

圖1-2 營銷的基本要素從4P轉變為4C示意圖

企業的根本目標是盈利，現在越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。

【自檢】

請判斷下面的行為是否符合現代客戶服務理論的要求。

A．老王下了飛機之后發現自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機上了，否則清潔工一定會交給我們的?！?/p>

B．一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到了目的地。

C．顧客一走進麥當勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應的服務。

服務的意義

為什么需要優質的服務

企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。

優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。好顧客的自白書

我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞。當我走進一家餐館，不會在乎服務員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。從“好客戶的自白書”中可以看出，優質的服務不僅能讓客戶當時覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠的回頭客。

【案例】

中關村的企業起起落落，據統計中關村企業的平均壽命只有三年。一些企業之所以不能長久發展，一個重要的原因就是不重視客戶，不能提供優質的服務，這些企業在初期或許經營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價值，所以最終走向了衰敗。

兩種服務對企業的影響

優質的服務和劣質的服務會對企業產生截然不同的影響。

1.優質服務對企業的影響

好提供優質的服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

圖1-3 好優質的服務對企業的影響

2.劣質的服務對企業的影響

如果企業提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。圖1-4 不好劣質的服務對企業的影響

企業之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。好的優質的服務是提高客戶的信任度，增加業務的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳?？诒畬τ谄髽I非常重要，有很多產品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領市場，而有的產品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產品在消費者當中的口碑不好。

總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業推向良性循環或者惡性循環。服務的多層次

1.服務的四個層次

服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。

?所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務。

?所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意的服務。

?所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。

?所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。

服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。

圖1-5 服務的四個層次示意圖

2.忠誠客戶群

滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群。

【自檢】

請您閱讀下面的材料，回答問題。

老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。

1.安全、快捷、準確地到達目的地；

2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態度很友善，說話很禮貌；

3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；

4.下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發現，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。

請問，你能判斷出這些服務分別屬于哪一個層次的服務嗎？

正確的服務理念

下面我們介紹一個先進的服務理念，即雙S專家理論?！? 雙S專家理論

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務專家（Services），通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售，服務現在，行銷未來。目前很多行業都設置了客戶經理這一職位，客戶經理其實就是雙S專家。

服務并不是可有可無的，而是企業生存和發展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業都是提供最優質服務的企業。

【案例】

日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務精神，提高服務效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務。所以成功者總是用卓越的服務從老客戶當中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。

第二篇：物流客戶服務教學大綱[推薦]

物流客戶服務課程教學大綱

課程名稱：物流客戶服務 總學時：32課時

一、課程性質與任務

本課程是高等職業技術學校物流專業的一門專業基礎課。本課程的任務是：使學生掌握物流客戶服務知識的同時，全面提高學生的素質能力。

二、課程教學基本要求

本課程的基本要求是：使學生掌握物流客戶服務的基本知識和理論、物流客戶服務的概況、物流客戶服務的重要內容和特征以及物流客戶服務的策略和技巧。

三、教學內容與要求

第一章 認識物流客服服務 教學內容：

1、認識客戶服務

2、認識物流客戶服務

3、了解物流客戶服務部門

4、物流客戶人員職業要求 教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務的含義和主要內容，熟悉物流客戶服務的工作程序，掌握物流客戶服務的方法，為學習后續內容打下基礎。

第二章 物流客戶開發與拜訪 教學內容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學要求：

通過本章的學習，熟悉客戶開發技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學內容：

1、客戶接待禮儀知識

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學要求;通過本章的學習，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學內容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務跟進

教學要求：

通過本章的學習，了解物流物流投訴及受理過程，學會投訴處理后的服務跟進。

第五章 物流客戶關系維護 教學內容：

1、物流客戶細分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理 教學要求：

通過本章學習，了解物流客戶關系管理的含義、內容和特點，明確物流客戶是物流業務的導向，掌握物流客戶關系管理的基本準則，熟悉物流客戶服務中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務績效與分析評估 教學內容：

1、物流客戶服務績效指標

2、物流客戶服務績效的評估

3、物流客戶風險相關知識

4、物流客戶信用評估與實施

教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務與物流經營成本的關系，了解物流客戶服務對物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務績效評價的標準與指標，掌握物流服務質量的內容和要素，熟練掌握和運用物流服務質量測量與績效評價方法。

四、課時分配

第一章 認識物流客服服務

1、認識客戶服務1

2、認識物流客戶服務 1

3、了解物流客戶服務部門1

4、物流客戶人員職業要求1 課后練習1

第二章 物流客戶開發與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習1

第三章 客戶接待禮儀知識

1、客戶接待禮儀知識1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務跟進1 課后練習1

第五章 物流客戶關系維護

1、物流客戶細分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習1

第六章 物流客戶服務績效與分析評估

1、物流客戶服務績效指標1

2、物流客戶服務績效的評估1

3、物流客戶風險相關知識1

4、物流客戶信用評估與實施1 課后練習1

五、考核方式

1、考試依據及其有關說明

考試依據本大綱和教材，目的在于了解考生對本學科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學的理論應用于實踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學習情況、作業完成情況，占總成績的20%。（2）、期末考試以百分制評分，占學科總成績的80%。

六、說明

本課程理論性較強，做好理論聯系實際是學好本課程的關鍵。應盡量多以事例為引導，課堂訓練為方法，課后練習為鞏固，以取得良好的教學效果。本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務》，人民出版社。

第三篇：物流客戶服務論文

東莞職業技術學院

《物流客戶服務》課程論文

如何提高物流客戶服務質量

學生姓名：鄭楚鴻

學 號：201230490210 年級專業：2012級采購與供應鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業客戶關系管理應用現狀…………………………………………3 客戶關系管理的實施對第三方物流企業的重要性………………………………4 提高物流客戶服務質量的戰略和措施……………………………………………5 結束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務質量

作 者：鄭楚鴻

班級學號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理前言

現代物流是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務?，F代物流作為第三利潤源，在全球范圍內得到了高度的重視和發展，現代物流專業人才需求急劇飆升。據有關部門統計，目前全國現代物流專業人才缺口近百萬人，現代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務是一門應用性強的學科，是物流專業的重要課程，對于培養物流專業人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務活動，那么這樣的物流人才在現代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養現代社會所需要的現代物流人才而編寫的。

物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投宿采取的行動、有關發貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續行動等是客戶服務最重要的幾個變量。企業可能將某一變量設置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(CRM)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

（5）.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而CRM的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

4.提高物流客戶服務質量的戰略和措施

（一）物流服務質量管理

1．物流服務質量管理的流程一般有：物流服務信息收集、物流服務現狀分析、物流服務內容制定、物流服務體制建立、物流服務綜合評價

2.物流服務質量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現必須進行策劃，再將實施的結果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據檢查的結果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據這樣的循環進行質量管理。

（2）PDCA四個階段周而復始地循環，每循環一次，質量水平就提高一次

和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多需求。

五、結束語

作為企業客戶服務一部分的物流服務管理已經被提到一個很重要的日程上來，很多企業非常重視。物流客戶服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。目前國內知名物流公司，業界排頭企業已經認識到服務水平對于發展的重要，而且已經行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務.中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業物流客戶服務管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛豐.物流管理[M].清華大學出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學》[M].機械工業出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第四篇：物流客戶服務教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務的概念和內涵 教學目標：

1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義

理解物流客戶服務的構成要素

2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內容。3.德育目標：培養學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務的要素及作用 教學難點：物流客戶服務的特點 教學方法：啟發、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：

一、導入

案例分析: 一家本不應該關閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當地最好的午夜聚會所。

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發現，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數持續下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。

學生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內容

二、新課講授

1.1客戶服務的概念和內涵 1.1.1客戶服務的概念

教師介紹客戶服務思想三個學派

客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴账枷肴齻€學派：

1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產與營銷。

2.客戶服務傳統主義學派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。

學生通過教師的引導，閱讀課文總結出客戶服務的概念

所謂客戶服務是指企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求?？蛻舴詹粌H僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

教師通過客戶服務的概念進行解析

小結：1.客戶服務是一個過程，具有經營管理業的功能，屬于一種經常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務的基本內涵

學生通過閱讀課文總結出以下知識點：

1.客戶服務的元素

客戶服務的主體、對象和雙方聯系溝通的方式 2.客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務的原則平等互利、共同發展 4.客戶服務的方式 內外結合、雙向溝通

教師對客戶服務的內涵做出解釋，加強學生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業的主宰 1.1.3物流客戶服務

學生通過閱讀課文總結出物流客戶服務的概念

1.物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。

教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據討論引出物流客戶服務的特點

2.物流客戶服務的特點

(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。

(2)物流客戶服務是一整套業績評價。1.1.4.物流客戶服務的要素

學生閱讀課文總結各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務政策、客戶服務組織、質量保證聲明、系統靈活性及技術服務說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產品質量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結

學生總結知識點，教師加以補充

四、作業 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務包括客戶和企業的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內外結合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發展”。（）

4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業實現差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務的宗旨是在服務數量與品質上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業必須不斷地開發出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業的天職，認真履行應盡的義務。（）

17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業績評價。（）

19.客戶服務通常是物流企業運營的要素，它直接關系到企業的市場營銷。（）20.目前，物流行業呈現不斷發展的趨勢，即期望通過服務使產品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現形式。（）

22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與（）環境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務的方式是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發展 D．相互了解、相互合作 5．組織結構屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。

A．制造公司有關的少數幾種活動B．服務等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務傳統主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關的少數幾種活動 13．著眼于創建以客戶為中心的企業文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎 B．客戶服務傳統主義者學派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務 B．客戶中心 C．服務等同物 D．服務項目

15．（）是企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求的驅動對象。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

17．客戶服務實踐中，企業道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 18．客戶服務的基本內涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 19．企業與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關系 C．利益關系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務

C．產品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產生的相互之間的關系。

2.物流服務的基本內容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯系的物流活動。

3.新的社會關系就是企業以（客戶為中心），通過服務實現（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關系），從而推動企業的發展與進步。

4.客戶服務是一個（有形與無形的）統一體，是一個（奉獻與獲?。┙洕娴慕y一體。

5.企業把客戶作為企業主宰，既是從企業（經濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業的（社會性質）決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統一的（服務理念）的具體體現。

第五篇：物流客戶服務教案

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業的建立

掌握不同類型物流企業的服務內容；掌握物流企業的服務要素。了解物流客戶服務要求和一般流程。

一、不同類型物流企業的服務內容

1、物流企業類型

2、綜合性物流企業示例

二、物流客戶服務要素和特點

1、物流客戶服務要素

2、物流客戶服務要素

3、物流客戶服務的特點

三、物流客戶服務人員的工作內容和要求

1、物流客戶服務內容

2、物流客戶服務工作要求

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業客戶服務工作的概況 認識物流企業客戶服務的重要性

一、物流企業客戶服務工作概況

1、企業經營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓和發展

二、認識物流企業客戶服務的重要性

1、物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分

2、影響到企業的市場份額

3、開發新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業務 技能一 電話接聽業務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業務受理流程 培養職業化的工作形象，職業化的工作態度。

一、電話業務受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發業務 規范操作傳真業務受理流程 認識傳真的收發注意事項

一、傳真業務受理流程

1、傳真格式

2、傳真發送

3、接收方式

二、傳真業務注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發送操作時的幾點注意事項

技能三 網上業務

掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發布 網上訂單處理及查詢；了解網絡工具的使用及注意事項

一、網上業務受理流程

1、物流公司的網上業務內容

2、一般網上業務受理流程

二、網上客戶信息回復

1、網上客戶信息回復

2、網上客戶信息回復注意事項

三、郵件處理及回復

1、客戶郵件處理

2、正確回復客戶郵件注意事項

四、網絡工具的使用及注意事項

1、常用網絡工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業務處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業務用語

三、物流企業基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領導審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內容

6、確立分析處理方法

7、設計回訪記錄表

8、預計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網絡投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關信息

2、客戶投訴的內容及客戶的要求

3、客戶的聯系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應對技巧

1、穩定自我情緒

2、適當讓客戶發泄情緒

3、穩定客戶情緒

4、找準時機，引導客戶說出關鍵問題

5、過濾關鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業務的結束階段

技能二 客戶投訴的調查處理

學會按照流程調查送貨延誤、出現貨損貨差等問題；掌握公司內部的調查方法，學會填制客戶投訴調查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調查方法，懂得根據調查的結果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調查處理流程

三、貨物遞送延誤的調查處理技巧

1、先解決問題，再調查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內部相關部門同時展開調查

四、客戶投訴調查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調查處理流程

七、貨差的追蹤與調查

技能三 客戶投訴的總結與分析 學會填寫客戶投訴處理總結表 掌握客戶投訴案件統計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結的作用和內容

二、貨物延誤的投訴處理的總結

三、貨物破損的投訴處理的總結

四、貨差的投訴處理的總結

五、投訴案件統計表

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調查的內容

二、客戶調查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調查的方法

2、客戶信息調查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內容

第六模塊 綜合業務訓練

對物流客戶業務進行綜合訓練，拓展業務技能。培養職業化的工作形象、職業化的工作態度。

任務

一、電話業務 任務

二、接待業務 任務

三、訂單錄入業務

任務

四、傳真及信息反饋業務 任務

五、客戶投訴處理業務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質量和績效管理