第一篇：物流客戶管理作業[范文模版]

如何提高物流呼叫中心的客戶服務水平

班級：物流0933 學號：G20096023346 姓名：韋俊

[摘要]面對飛速發展的市場，越來越多的企業處在戰略轉型的變革之中。從以產品為中心到以客戶為中心的企業理念的轉型；從標準化服務到差異化、個性化服務的轉型。在進行這些系列的轉型過程當中，企業將自己的關注轉向客戶，國內主要的服務機構（如電信、金融、郵政、互聯網）都已經普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務體系，客戶服務工作在各類企業中得到了前所未有的重視，呼叫中心成為提供優質客戶服務必不可少的重要途徑。

呼叫中心在物流行業的應用，正是適應競爭的結果；那么，物流行業如何充分地運用呼叫中心的資源，來提升整體客戶服務質量呢？借鑒TNT、Fedex等跨國物流企業的經驗，結合目前國內物流行業運用呼叫中心的運營情況，就此提出我的一些觀點。

對物流行業而言，行業的核心產品就是服務，客戶服務是貫穿整個環節的主要內容。而呼叫中心作為與客戶交流的重要窗口，同時也是體現企業優質客戶服務的窗口。對于呼叫中心的客服代表來說，為客戶的服務不僅僅局限在“預定收件、跟蹤查詢及其它咨詢”方面，將擴展到如何滿足客戶個性化的需求，提供客戶滿意的個性化服務。如何提升客戶服務質量，需要掌握有效的客戶服務技巧。而客戶服務技巧主要由三方面構成：客服人員優質客戶服務的技巧、客戶關系的維護、客戶情緒管理。

一、優質客戶服務的技巧

首先來分析一下客服代表提供的優質客戶服務一般具有哪些特征：

優質的客戶服務主要有以下三方面的特征：態度、知識、技巧

態度：服務過程中要熱情、友好、微笑、理解。

知識：除對所提供的服務要熟悉并且深刻理解外，對客戶的情況也應有一定的了解；同時對于公司的運作流程、經營狀況都要有基本的了解。

技巧：客戶服務過程中所運用的方式和方法。

通過以上列出的特征，如何讓呼叫中心的客服代表運用有效的技巧來提升客戶服務的水平，從下面客戶服務的準則和技巧中，可以獲得一些提示。

1、客戶服務的基本準則

10種客戶服務的好習慣

A、準時。

B、主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

C、對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。

D、主動提供幫助信息，提供額外的服務。

E、提供服務時，盡量向客戶提供選擇的余地。

F、主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。

G、把關心客戶作為工作中最重要的部分。

H、把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。

I、將自己的姓名和服務工號主動告訴給客戶，以備聯系。

J、提供微笑服務，并在電話中運用語音音調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。

2、提供優質客戶服務的技巧

（1）服務過程的一些箴言

A、為客戶解答問題的過程當中，盡可能一次性妥善處理客戶的問題，不要互相推諉，不負責任地承諾。

B、溝通過程中要學會積極傾聽客戶的聲音，還應不時給予積極的反饋，表現出對客戶的尊重和理解。不要沉默不語，讓客戶感覺對他是在置之不理。

C、以積極的、具有建設性的態度處理客戶的投訴和抱怨，盡可能讓客戶滿意而不是一遇到投訴就退避三舍，牢騷滿腹，不愿接到此類電話。

D、與客戶溝通時應表現出自信，溝通過程準確清晰無誤，讓客戶信任公司。對業務、服務流程的不了解都會引起客戶對客服代表的懷疑，愈是懷疑就愈是會降低公司的品牌形象，因此應加強自身的專業知識水平；向客戶提供主動性的幫助，簡化其他同事與客戶的再交流，讓客戶對公司的信譽和能力充滿信心。

E、主動性的幫助可以使得客戶更加認同公司的服務，從而提高公司的口碑。

（2）客戶服務代表在客戶服務中應學會緩解自己的壓力

A、在與一個難纏的客戶通話完畢后，為保證客戶服務的質量，切記不要馬 上去接第二個電話，留點時間給自己休息放松一下，做一個深呼吸；也可以選擇在不打擾他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友傾訴，讓同事或好朋友給一些建議，緩解一些壓力。

B、健康的飲食和適當的運動可以保持自身的健康，聽聽輕音樂也可以陶冶情操，減少精神上的緊張和舒緩壓力。

（3）理解服務的3A法則

態度：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關心、熱情

手段：自信、有知識、理解、歡迎

表現：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸

3、挽留客戶的服務技巧

（1）檢驗滿意度的技巧

對客服代表來講，在結束服務之前，檢驗客戶對自己工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢驗通常是用一些標準服務用語來表現的。像目前我們在結束語之前經常會講的一句話就是：“請問還有什么可以幫到您嗎？”，就是這個用于檢驗滿意度的標準用語；如果直白地用：“您對我這次服務滿意嗎？”，客戶往往會顧忌到你的面子做出違心回答，而達不到預期的目的。因此，當這句標準用語一旦說出，意味著服務即將結束。

（2）向客戶表示感謝

作為客服代表，要及時為客戶與公司的合作表示感謝。不論他是新客戶，還是已經合作很長時間的老客戶，我們都應該尊重和感謝客戶對我們的青睞。這一點是必須做到的，因為這一點正是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就更應

該表示出對他們提出意見和建議的感謝之情。客戶的抱怨就象是難得的禮物，一個客戶不滿的背后，很有可能已經產生了一大批有著同樣不滿體驗的客戶。也正是由于有些客戶說出了他們的不滿，企業才有機會去改進服務品質和流程，挽留那些沒有把不滿說出來，但已經準備流失的人。客服代表應該時刻記得，抱怨的客戶往往是因為他很在乎和我們的合作，才會花時間去表達內心的感受，才會呼吁讓我們重視這些負面的問題，為此，對他們的反應投以最衷心和誠懇的感謝，不僅可以獲得解決問題的機會，更可以在客戶心中樹立良好的品牌形象。

（3）與客戶建立聯系的技巧

在留住客戶這個階段，與客戶建立聯系是非常關鍵的。在整個服務過程中，不管是通過電話服務，還是面對面地服務；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話進來投訴也好，作為客服代表，都應該把它當作是一次改善服務的機會，這時一定要跟客戶建立起一種緊密的聯系。

如何與客戶建立聯系呢？例如可以對客戶說：“如果下一次您再遇到類似的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事。我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您。”當客戶聽到服務代表愿意為他的問題多花時間和精力，愿意再次為他提供優質的服務，甚至為他的服務感到榮幸時，客戶會被征服，從而容易與客服代表建立起穩固的信任關系。

（4）與客戶保持聯系的技巧

如果長時間的跟客戶保持良好的關系，可以讓客戶感覺到更好的服務，可以 避免客戶被其他公司搶跑。如果一家企業長時間不與他的客戶保持任何的關系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的，也就無法針對客戶的不同需求去改進它的服務，也就不可能在競爭中取得優勢。

二、客戶關系的維護

為了最大限度地獲得并維系客戶資源，必須進行科學的客戶關系管理和維護。在實際工作當中，客服代表要想提供讓客戶滿意的服務，首先要理解客戶的需求，然后針對客戶的需求和相關情況采取最佳的措施和解決方案，對客戶的需求給予滿足，盡量使客戶能獲得超出其原先期望的服務，讓客戶對服務工作感到滿意。從收集客戶資料到建立客戶數據庫，客戶數據庫的構建，將保證客戶服務工作的內容充滿活力，可以幫助實現客戶關系管理。

三、客戶情緒管理

1、與客戶情緒溝通的7個要點

A、時機

與客戶的情緒溝通必須注意時機，否則很可能事與愿違，比如說，在與客戶溝通的過程中，話語的開頭和結尾常常給人留下深刻地回憶和印象。

B、思維習慣

了解客戶的思維習慣，溝通的過程當中才不會出現適得其反的情況。

C、方式

和客戶溝通的時候，采取的方式需要精心策劃、構思，以獨到的眼光，根據客戶的特點，運用不同的方式，來拉近彼此的距離。

D、分寸

讓客戶感覺愉快并不等于一味熱情，去拉近與客戶的關系；保持適當的距離很重要；過于熱情的建議、誘導，讓客戶覺得別扭，令客戶緊張，往往給客戶帶來心

理負擔，產生反感和抵觸情緒。而“距離服務”則通過適當增加與客戶的距離，減少不必要的熱情，自然會讓客戶更樂于接受。

E、真誠

客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快地感受，說了做不到，說假話，都比不說、不做更糟，會徹底失去客戶的信賴。F、關注細節

現在人們一提到海爾就認為服務是最好的，但印象最深的是記住了他們上門安裝空調后10分鐘，用戶肯定會接到公司的電話詢問，來安裝的結果如何？不要小看這些細節，它恰恰最讓用戶記憶猶新。那換言之，從物流行業的角度來講，預約收件、投訴處理是否及時，采用定時回訪的方式，同樣能帶來這種效果。G、體驗客戶的情緒

企業要給客戶良好的情緒感受，該學會一件事----“穿客戶的鞋子”。客戶的感覺與企業設定時的考慮往往有偏差，許多時候，企業為客戶提供的便利在實際執行中并不能給客戶良好的情緒感受。

“穿客戶的鞋子”，就是說，把自己放在客戶的位置，去實際體驗一下實地的感受。

2、客戶情緒管理必須注意的三個問題

A、客戶情緒的管理只是察言觀色嗎？

客戶情緒管理，是以“情緒”為啟動點，提供最能讓客戶覺得滿意、愉

悅的服務，簡單地把客戶情緒管理錯誤地理解為：拉近與客戶之間的距離，逢年過節打個電話、送個貨卡，來獲取客戶的信任和好感，則未免淺薄。這種看法只會導致注意形式、手段而做不到真正關注客戶的情緒體驗，這些東西雖然不可少，但對客戶來說，不是重要定性因素。需要的服務必須能夠滿足客戶的真正需要，否則客服代表再怎么禮貌有加都不能引起客戶的關注。

B、必須讓100%的客戶高度滿意嗎？

幾乎所有的人都知道“客戶就是上帝”這句至理名言，很多企業也被一再告誡客戶是公司利潤的源泉，讓所有的客戶對公司的產品或服務感到100%的滿意是任何公司追求的目標。問題是我們真的需要所有的客戶嗎？100%的客戶滿意度是一個值得追求的目標嗎？果農們都知道這個道理----摘去一些孱弱的果實有助于獲得更好的收成。許多農民在種植蔬菜和糧食作物的時候也會多撒下一些種子，然后再做適當的選擇，這樣通過將有限的資源合理進行分配就會收到最大的效果。同樣地，作為企業最寶貴的資源----客戶，客戶服務部門也需要對它進行適當地分類和篩選，這樣才能實現人力物力的最好回報。19世紀意大利經濟學家帕累托曾提出的“重要的少數與瑣碎的多數”原理，即后來成為“80/20”定律，也稱帕累托定律。企業80%的利潤來自20%的客戶，這個數字也已經被企業經營的事實證明，少量的客戶為企業創造了大量的利潤，每個客戶對企業的貢獻率是不同的。因此，企業不應忽視這一部分少量客戶，要讓這些對企業利潤貢獻顯著的客戶獲得更好的保障和貼切的服務。

C、要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？

大部分人對許多領域的服務不是很在行，他們往往只根據自己的情況提出要求，從而出于知識或信息的限制而做出錯誤的決策，如果能在客戶做出決定之前，給予他們專業的指導意見，幫助他做出正確的選擇，從而達到他的真正目的，才能

真正讓客戶滿意。

根據上述種種打造優質客戶服務的方式、技巧，如果我們的客服代表掌握其中的精髓，為公司所有的客戶提供非常完善的后續服務，根據客戶的不同期望值進行定期回訪，就能夠為公司創造出新的利潤和價值，達到整體服務水平提升、實現優質客戶服務的目標。

本文為2005年CCM大會論文征集作品；作者單位深圳市順豐速運公司

第二篇：物流管理作業

1沃爾瑪簡介

如今，在“每天平價”的氛圍中，每天都有數以十萬計的人進出那棟裝滿各種商品的藍色大房子挑選自己需要的物品，他們大多難以相信這么一家供應日常生活用品的大賣場，就是傳說中的世界500強之翹楚。

沃爾瑪的巨大成功，與其卓越的物流管理思想及實踐密切相關。信息帶動物流

2．3沃爾瑪的物流系統一般模式

高效的配送中心系統：干貨 食品 山姆會員店 服裝 進口 商品 退貨 強大的通訊系統完善的門店系統先進的供應鏈系統 6沃爾瑪的物流系統特征

沃爾瑪公司共有六種形式的配送中心：

第一種：是普通的配送中心，也稱作“干貨”配送中心，該公司目前這種形式的配送中心數量最多。

第二種：是食品配送中心，包括不易變質的飲料等食品，以及易變質的生鮮食品等，需要有專門的冷藏倉儲和運輸設施，直接送貨到店。

第三種：是山姆會員店配送中心，這種業態批零結合，有1/3的會員是小零售商，配送商品的內容和方式同其它業態不同，使用獨立的配送中心。由于這種商店1983年才開始建立，數量不多，有些商店使用第三方配送中心的服務。考慮到第三方配送中心的服務費用較高，沃爾瑪公司已決定在合作期滿后，用自行建立的山姆會員店配送中心取代。

第四種：是服裝配送中心，不直接送貨到店，而是分送到其它配送中心[1]。

第五種：是進口商品配送中心，為整個公司服務，主要作用是大量進口以降低進價，再根據要貨情況送往其它配送中心。

第六種:是退貨配送中心，接收店鋪因各種原因退回的商品，其中一部分退給供應商，一部分送往折扣商店，一部分就地處理，其收益主要來自出售包裝箱的收入和供應商支付的手續費。

8沃爾瑪物流管理的特點

1．物流系統。沃爾瑪十分重視其物流運輸和配送中心，在物流方面投入了大量的資金。物流運營過程中，沃爾瑪逐步建立起一個“無縫點對點”的物流系統。(所謂“無縫”即整個供應鏈鏈接非常順暢，沃爾瑪的供應鏈是指產品從工廠到商店貨架的整個物流系統，這種產品的物流應當是盡可能平滑。)

2．物流循環。沃爾瑪物流的循環與配送中心是聯系在一起的，配送中心是供應商和市場的橋梁，供貨商直接將貨物送到配送中心，從而降低了供應方的成本。(沃爾瑪的物流過程，始終注重確保商店所得到的產品與發貨單上完全一致，精確的物流過程使每家連鎖店接受配送中心的送貨時只需卸貨，不用再檢查商品，有效降低了成本。)

3．指導原則。沃爾瑪施行統一的物流業務指導原則，不管物流的項目是大還是小，必須把所有的物流過程集中到一個傘形結構之下，并保證供應鏈上每個環節的順暢。(這樣，沃爾

瑪的運輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網絡當中的一部分。完善合理的供應鏈大大降低了物流成本，加快了物流速度。)

4．電子數據交換（EDI）技術。20世紀70年代后期，沃爾瑪采用了EDI技術，對所有產品制定統一的代碼即UPC代碼，商品的運送與銷售都要掃描該碼，可以清楚地了解商品的供應及銷售情況，合理地預測未來的行情。(EDI技術使得訂單處理實現了無紙化，提高了自動補貨系統的準確度。商品的信息直接傳送到總部，減少了信息扭曲，有助于上層領導作出正確的決策。)

5．零售鏈接。供應商與沃爾瑪的計算機系統互相連接，供應方可以了解其商品的銷售情況，并對未來生產進行預測，來決定生產策略，從而豐富了供應方的市場信息，減少不必要的博弈成本

10沃爾瑪物流硬件系統

11沃爾瑪在物流管理方面還有一些使人耳目一新的做法，其中之一就是由供貨商來負責相關商品的庫存和物流管理。供貨商通過零售商提供的銷售信息，能十分高效地安排自己的生產計劃和送貨計劃，這樣，雙方都能降低庫存成本。

12沃爾瑪的物流作業系統

運輸：沃爾瑪使用一種盡可能大的卡車,沃爾瑪把卡車裝得非常滿，產品從車廂的底部一直裝到最高，這樣非常有助于節約成本。24小時全天卸貨，目的是提高運輸效率，縮短時間，降低成本。

儲存：入庫管理：功能包括預期入庫單制作、理貨、入庫、自動碼放、手工碼放等 包括盤點、庫存移動、庫存調整、庫存凍結/釋放、庫內交易、安全庫存預警等

配送,包裝，裝卸搬運，流通加工：在中國，沃爾瑪百分之百采用公路運輸，就是卡車把產品運到商場，然后卸貨，然后自動放到商店的系統當中。在沃爾瑪的物流當中，非常重要的一點，沃爾瑪必須要確保商店所得到的產品是與發貨單上完全一致的產品，因此沃爾瑪整個的過程都要確保是精確的，沒有任何錯誤的。這樣，商店把整個卡車當中的貨品卸下來就可以了，而不用把每個產品檢查一遍。

16沃爾瑪的物流信息系統

1．對于信息系統的大力支持

沃爾瑪領先于競爭對手，先行對零售信息系統進行了積極投資的經典事例： 1969 年，最早使用計算機跟蹤存貨；1974 年，全面實現 S.K.U.單品級庫存控制； 1980 年，最早使用條形碼；1984 年，最早使用 CM 品類管理軟件；1985 年，最 早采用 EDI；1988 年，最早使用無線掃描槍；1989 年，最早與寶潔公司（Procter&Gamble）等大供應商實現 VMIECR 產銷合作。

2．保持應有的風險意識

1981年，沃爾瑪開始試驗利用商品條碼和電子掃描器實現存貨自動控制。公司先定幾家商店，在收款臺安裝讀取商品條碼的設備。兩年后，試驗范圍擴大到25家店。1984年，試驗范圍擴大到70家店。1985年，公司宣布將在所有的商店安裝條碼識別系統，當年又擴大了200多家。到80年代末，沃爾瑪所有商店和配送中心都安裝了電子條碼掃描系統。一

個系統從試驗到全面應用相隔差不多十年時間。其風險意識之強由此可見一斑！

3．建立與信息系統相適應的控制活動

在沃爾瑪總部，高速電腦和各個發貨中心及各家分店的電腦聯接，商店付款臺上的激光掃描器會把每件貨物的條形碼輸入電腦，再由電腦進行分類統計。當某一貨品庫存減少到一定數量時，電腦會發出信號，提醒商店及時向總部要求進貨。總部安排貨源后，送往離商店最近的一個發貨中心，再由發貨中心的電腦安排發送時間和路線。這樣，從商店發出訂單到接到貨物并把貨物提上貨架銷售，一整套工作完成只要36個小時。這保證了它在擁有巨大規模的同時仍保持高效。

4．監督。

沃爾瑪有一個統一的產品代碼叫UPC代碼（Universal Product Code），可以對它掃描、閱讀。經理們選擇一件商品，掃描一下該商品的UPC代碼，不僅可以知道商場目前有多少這種商品，訂貨量是多少，而且知道有多少這種產品正在運輸到商店的途中，會在什么時候運到。這些數據都通過主干網和通信衛星傳遞到數據中心。管理人員不但能實時的對銷售情況、物流情況實時等進行監控，還可知道當天回收多少張失竊的信用卡、信息卡認可體系是否正常工作，并監督那天做成的交易數目。

5．信息與溝通

衛星系統每天可將銷售點的資料，快速、直接地傳遞給4 000多家供應商，以便供應商及時備用，適應市場需求。比如說，皇后公司和沃爾瑪的合作。兩公司的計算機進行聯網，讓供應商隨時了解其商品在沃爾瑪各分店的銷售和庫存變動情況，據此調整公司的生產和發貨提高效率，降低成本。

22物流與供應鏈管理

23蘋果公司總裁喬布斯曾經說過，如果全球的IT企業只剩下三家，那一定是微軟、Intel和戴爾，如果只剩下兩家，將只有戴爾和沃爾瑪。這顯然只是玩笑話，沃爾瑪雖是零售業的翹楚，但無論如何還算不上IT企業

24在物流運營過程中盡可能降低成本，把節省后的成本讓利于消費者，這是沃爾瑪一貫的經營宗旨

配送中心的一端是裝貨的月臺，另外一端是卸貨的月臺，兩項作業分開。看似與裝卸一起的方式沒有什么區別，但是運作效率由此提高很多

25物流系統簡評及建議

一體化的物流管理可以提高效率，降低營運成本

先進的電腦系統、配送中心和運輸隊伍給零售業帶來成功

沃爾瑪作為零售業物流管理的先行者，將為商場和消費者提供優質低價的商品而作出不懈的努力。

建議

1.充分的信息共享，同所有的供應商建立真正意義上的戰略伙伴關系，從而達到雙贏。

2.為關鍵供應商在店內開辟適當的空間，讓其產品充分展示在顧客面前；也可讓供應商自行設計自己商品的展示區，突出特色，從而保證商品的銷售量。

3.在一定程度上，利用自身的優勢，提供適當的技術幫助供應商進行商品的改造，從而保證商品的質量和低成本供給；也可以跟供應商合作開發新產品，從而鞏固供應商的競爭地位。

第三篇：物流管理概論作業

《物流管理概論》作業

第一章

1.物流活動進行的計劃、組織協調與控制。供應鏈管理市一中集成的管理思想和方法，它執行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等只能。2，物流管理是供應鏈管理的一個部分，都是有供應商、制造商、分銷商以及零售商組成，都是以現金的電子信息技術作為自我實現的前提、基礎和保證，都是跨越企業、部門甚至是國別的。他們之間也存在著許多不同之處：供應鏈管理是把供應鏈上的各個企業作為一個不可分割的整體，使供應鏈上各企業分擔的采購、生產、分銷和銷售等職能成為一個協調發展的有機體。它關心的并不僅僅是物料實體在供應鏈中的流動。它強調的是把主要精力放在企業的關鍵業務上，充分發揮其優勢，同時，與全球范圍內的合適企業建立戰略合作關系，把企業中非核心業務結合作企業來完成該，而現代物流管理強調的是從原材料的調配、成平的銷售到包裝物等廢棄物品的回收以及退貨所產生的物流活動的有效性。供應鏈管理是基于戰略伙伴關系的企業模型，它可以利用信息共享、服務支持、并行工程、群體決策、柔性與敏捷性等現金的技術和手段來進行企業的流程再造。而現代物流管理是基于物流關系的企業合作管理，無法從根本上進行制造企業內部的流程再造。供應鏈管理不僅僅具有自己的合作機制、決策機制、激勵機制和自律機制，hi阿尤自己的理論模型、設計原則以及幾次奧評價指標體系，因此，它比現代物流管理設計的范圍更廣、層次更高、更加完善的管理模式。供應鏈管理的目標是通過管理庫存和合作關系，去達到對客戶的快速反應和整個供應鏈上的交易成本最低。而現代物流管理是通過各種協調手段、尋求把產品迅速、可靠地送達用戶手中所需要 的費用與生產、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最有的庫存投資源。3，（1.傳統的管理模式僅僅局限于一個企業內部采購、生產、銷售等部門的管理。它以一個企業的資源為主，所考慮的都是本企業制造資源的安排問題。供應鏈管理則涵蓋整個物流的，從供應上到最終用戶的采購、生產、分銷、零售等職能領域的全部過程。它更注重于利用整個供應鏈的資源，以使整個供應鏈的成本將各地，效益提高。（2。在傳統的管理模式下，各 企業的目標是自身利益最大化，而很少考慮其他企業和最終用戶的利益和要求；而在供應鏈管理模式下，遵循的原則是個體利益服從集體利益，即供應鏈管理模式下，遵循的原則是個體利益服從集體利益，即供應鏈中所參與這的首要目標是整個供應鏈的總成本最小，效益最高，共同以使最終消費者滿意為己任，這是所有參與者制定決策的首要標準。（3.在傳統的管理模式下，通常是一個實力雄厚的企業處于支配性地位，而其他企業則處于從屬于地位，它們的生產、采購、銷售等決策的制定都是被動的，因此它們與那個支配企業的地位是不平等的，雖然通常通常也存在一個核心企業，但它更多的是幫助其他企業節點企業，它們之間更多的是合作關系與互助的關系，而非支配與被支配的關系。（4。在傳統模式下，企業都是獨立運作的，體現的更多的是競爭。在供應鏈管理下，強調得更多的是供應鏈哥節點企業的合作與協調，提倡在各節點企業之間建立戰略伙伴關系，變過去企業之間的敵對關系為緊密合作的伙伴關系。（5.供應鏈管理不再是孤立地看待各個企業及各部門，而是考慮所有相關的內在練習題——供應商、制造商、銷售商等，并把整個供應鏈看成一個有機聯系的整體。5.物流管理的目標從財務和實際運作兩個角度討論，主要包括快速反應、最小變異、最低庫存、整合運輸、產品質量以及升級周期支持等。供應鏈管理目標是通過貿易伙伴間的密切合作，以最小的成本和費用提供做大的簡直和最好的服務。企業供應鏈管理的目標可以分為長期與短期兩種。無論是從財務角度，還是戰略角度，物流管理與供應鏈管理的最終目標都可以歸結到滿足客戶服務要求，增強企業市場競爭能力，保持企業競爭優勢上面來。

第二章

1，物流系統是指在一定的時間和空間里，由所需唯一的物料、包裝設備、裝運搬運機械、輸送工具、倉儲設施、相關人員以及通信聯系等若干相互制約的動態要素構成的具有特定功能的有機整體。物流系統的目的是實現屋子的空間效益和時間效益，在保證社會再生產順利驚醒的前提條件下，實現各種物流環節的合理銜接，并取得最佳的經濟效益。2，（物流系統由人、財、物、信息和組織管理等要素組成、包括輸入、轉換、輸出、制約以及反饋五個環節，其特征有目的指向性、時空序列性、開放動態性、人機復合型、大跨度性、可分離性、復雜性多目標函數性）3，（供應鏈管理更注重整體，供應鏈管理的范疇更大，供應鏈管理能增加企業競爭力，戰略出發點不同，供應鏈管理體系更完善，目標不一致）4。答：物流系統建模的目的是，客觀實體系統很難作試驗，或者根本不能作試驗，可利用系統模型代替；對象問題雖然可以作試驗，但是利用模型更便于理解；模型易于操作，利用模型的參數變化來了解現實問題的本質和規律更經濟方便。物流系統建模一般應當遵循以下原則：準確性、可靠性、簡明性、實用性及反饋性原則。物流系統建模一般采用的思路有直接分析、數據分析、實驗分析、主觀想象及人工實現等方法；建模的常用方法有GRAI、IDEF、Petri網、GIM及SIM法。物流系統建模一般步驟是：弄清問題、搜集資料、確定因素之間的關系、構造模型、求解模型和檢驗模型。

5答：物流系統方案涉及面廣，除了包括技術、經濟因素外，還涉及政治、國防、社會、生態環境、自然資源等多方面因素。不同層次的物流系統方案還需要與組織結構、運行機制與管理方法等方面因素相匹配。在對物流系統項目進行了分析，并提出了多項解決方案之后，需要對這些方案進行綜合評價，詳細比較這些方案的優劣，從而選擇最優方案付諸實施，以確保項目經濟可行地達到預期效果。不僅在擇優物流系統方案時需要評價，而且在方案實施之前，也需要進行評價，以便及早發現和解決潛在的問題。物流系統評價一般遵循以下步驟展開：明確評價目的和評價內容，確定評價因素，確定評價指標體系，制定評價準則，確定評價方法，單項評價，綜合評價。目前幾種常用的物流系統評價方法有：經濟分析法、層次分析法、模糊綜合評判法和專家評價法。

第三章

1.說明物流過程的合理化與物流各環節的合理化的關系。（物流各環節的合理化是物流過程合理化的前提和基礎）

2.配送與運輸的區別？（運輸功能包括供應及銷售物流中的車、船、飛機等方式的運輸，生產物流中的管道、傳送帶等方式的運輸。配送功能要素是物流進入最終階段，以配貨、送貨的形式最終完成社會物流并實現資源配置的活動。）

3.說明配送的功能和作業流程。（集貨功能、儲存保管功能、流通加工功能、分揀功能、配送功能、信息處理功能。配送中心的作業流程：進貨入庫作業、在庫保管作業、加工作業、理貨作業、配送作業和送貨作業）

4.生產性企業和服務性企業的物流組織結構應管理哪些活動，兩者之間有什么根本性的不同？答：企業采取何種物流組織結構，除了企業對物流活動的重視程度，即其組織結構發展的階段因素外，還在很大程度取決于企業內部物流活動的特點、以及物流成本產生的環節等因素。而這些因素在行業上則表現出很大的相似性，下面就分析物流組織結構的行業特點。

1）生產性企業：

（1）采掘業企業生產基本原材料，主要供應其他行業生產。其物流活動主要涉及確保生產中所需的各種材料，如資產設備和輔助材料，采購和運輸是其物流活動的首要內容。采掘業企業輸出的產品一般品種少、價值低、并適用大批量運輸。物流管理考慮的主要因素僅限于運輸方式與路線的選擇、設備的充分利用等，因此這類企業一般不會有獨立的物流部門。

（2）制造業企業的主要活動是多處采購原材料、零部件，再組合加工成為具有更高價值的商品。其物流活動從供給和需求角度看都涉及許多物流活動，因此一般來說應設置物料管理和物資配送的獨立性較強的物流部門。

2）服務性企業

（1）服務行業則將有形的輸入轉化為無形的服務產出，并且這些采購來的輸入品一般要被完全消耗。因此服務業企業主要關注自身的供方物流活動，采購和庫存管理最為重要。由于很多時候要求供應商按運到價格供貨，因此運輸管理并非其考慮內容，較高的物流成本多發生在供貨方。對于服務業企業物流管理組織主要涉及物料管理。

（2）銷售行業企業主要是為了再銷售而進行采購。從地理區域來說，采購面大而銷售面相對較小；對同一產品來說，一次采購量大而一次銷售量相對較小。物流活動包括采購、向內運輸、庫存控制、倉儲、貨物分揀和運輸等諸多環節。這時物流管理的組織機構就非常重要并涉及物料管理和物資配送兩個方面，但可能對物資配送更為側重。

第四章

1.物流系統成本管理中需要注意什么問題？答：成本管理是物流系統控制中的重要管理環節，成本的大小直接影響到物流系統運行的績效和整個企業的運行成本，并最終與企業的競爭能力直接相關。根據物流系統在不同企業中的重要程度不同，其成本管理的重要性，也有所不同。但多應當注意以下三個問題：

1）總成本分析

2）成本最小化策略

3）外購的決策

2.運輸管理的基本原理是什么，在物流系統管理中，主要通過什么手段來降低運輸成本？答：運輸節約來自于集中運輸，其手段就是通過建立倉庫來調節運輸流量。這些倉庫包括單一的倉庫，也包括倉庫網絡。當通過倉庫集中轉運的運輸總成本低于直接運輸的時候，就需要建立倉庫點。隨著運輸網絡中倉庫集運點的增加，總運輸費用會減少，但是在超過一定數量的倉庫設置后，總運輸成本會上升。這種成本上升的原因在于能夠被轉運的數量減少。因此從倉庫集運的角度看，應該存在一個運輸成本最小化的倉庫布置的合理數量。

3倉庫的部署與物流成本的關系如何？答：在物流系統中提前部署庫存可以改進服務響應時間。隨著倉庫部署的增加，總庫存成本會上升，但是同時由于倉庫網絡的布置，使得單個倉管哭的零食庫存儲備要求降低，從而使總成本的升速降低。

4.確定型存儲模型的特點是什么？答：就是假設貨物需求是不隨時間變化的，因此需求量、提前訂貨時間是已知的相對確定的值。實際上，當我們所面臨的貨物需求問題，其參數波動性不大時，一般可以使用確定性存儲模型。具體如經濟訂貨批量模型、非瞬時進貨模型、允許缺貨的EOQ模型等。隨機型存儲模型的幾個主要問題是訂貨點的確定、安全庫存量的確定等。

第五章

1.物流業務主要有幾種模式有何特點？答：企業物流一般可以分為生產階段的內部物流和采購銷售階段的外部物流，內部物流包括生產過程中的庫存控制、機器調度和運作質量控制等等，外部物流包括客戶服務、運輸、庫存管理、信息流動和訂單處理等等。一般的物流概念主要指外部物流，按照企業外部物流的實現形式，一般可以將它分為企業自營物流、第三方

物流、物流聯盟和第四方物流等幾種模式。自營模式主要指企業自備倉庫，自備車隊等，企業擁有一個自我服務的體系。第三方物流指企業利用一家外部的物流公司完成其全部或部分物料管理和產品配送職能。物流聯盟指企業選擇少數穩定且有較長時間業務往來的相關企業與之形成長期互利的、全方位的合作關系，通過彼此之間的優勢互補，實現各自的物流目標和戰略。第四方物流指一個物流集成商，他調集和管理組織自己的以及具有互補性的服務提供商的資源、能力和技術，以提供一個綜合的物流解決方案，它是建立于第三方物流和物流聯盟基礎之上并發展而來的一個新的物流模式。

1、第三方物流具有什么經濟效益？答：對制造企業來說，第三方物流可以帶來巨大的經濟

效益。選擇第三方物流無語可以極大地節約物流作業成本；可以減少對物流設施的投資，把有限的資源集中在核心業務上；可以通過外包的形式利用第三方物流公司的專業技術，克服內部勞動力效率不高的問題；還可以極大地提供服務水平，第三方物流的類型和特點？答：從全球范圍內看，第三方物流服務商可以根據其核心能力和歷史背景分為以基于運輸服務的、基于倉儲/配送服務的、基于貨運代理服務的、基于港口/鐵路終端服務的、基于信息與系統集成的等五大類。集貨配送型；散貨配送型；綜合配送型

2、集裝單元化技術的優點？答：是采用裝箱器或采用捆扎方法，把物品組成標準規格的單

元貨件，以加快裝卸、搬運、存儲、運輸等的物流活動。集裝化已運用于物流過程的各個環節，按集裝化的具體方式，集裝化主要可以分為集裝箱化、托盤化、貨捆、網袋、框架、滑板、半掛車等7種方式。

3.流通加工與生產加工的區別？1.對象不同：流通加工的對象是進入流通過程的商品，具有

商品屬性，而生產型加工的對象是原材料、零配件、半成品 2.加工程度不同：流通加工大多是簡單加工，是對生產加工的一種輔助和補充，生產加工則是輔助加工、深加工、精加工 3.目的不同：流通加工不是創造物品的價值和使用價值而是在于完善起使用價值，并在物品不做大改變的情況下提高價值 4.組織者不同：流通加工是有流通企業完成，而生產加工是由生產企業完成第六章

1、一個有效的供應鏈的特點是什么？答：一個有效的供應鏈應該具有良好的客戶價值創造能力、柔性、響應度、市場滲透力等，如何提高這些能力，并在成本和效益之間取得合理的平衡，需要對供應鏈進行設計。一個設計上有缺陷、先天不足的供應鏈系統，很難有好的績效。供應鏈管理包括兩種重要模式，后推模式(push)和前拉模式(pull)。

2、供應鏈有哪些重要模式和運行機制？答：有后推模式、前拉模式、，運行機制包括合作機制、決策機制、激勵機制、自律機制

3、在網絡環境中，供應鏈的管理機制有什么特點？答：1.在全球范圍內尋找原材料或成品 2.全球戰略與地方執行能力的結合 3.在線實時的信息處理能力 4.跨越部門、產品、企業的信息管理 5.供應鏈上的作業流程和方法的完全整合 6.有效的成本管理 7.形成高效能團隊

4、供應鏈中的需求變異放大原理是什么？有什么意義？答：當供應鏈中的企業根據其下游企業的需求量來確定其生產決策時，需求信息的不確定性就會沿著供應鏈逆流而上，而其不確定性就會逐級放大，達到最上級供應商時其需求的變異系數遠大于位于供應鏈下游的經銷商和零售商，傳統的庫存管理模式不能解決需求變異放大的問題

5、傳統的采購模式存在什么問題？答：1.采購雙方的信息不對稱 2.質量控制的難度大 3.供求雙方競爭多于合作4.對客戶需求的反應較慢

第七章

1、什么是整合物流系統 答：就是將與物流有關的各項活動、角色和信息等綜合在一起，從一個系統的角度來進行分析和管理 其管理特點是什么？答：整合物流系統包括內部整合物流部分和對外正好我物流部分。內部整合物流系統包括企業內部的配送、制造和采購物流的一體化系統，這個系統把企業與上有的供應商和下游的客戶單位連接在一起，對外整合物流系統，是將物流系統的管理擴展到整個供應鏈來進行考慮，關注在整個供應鏈企業群體中的物流作業的一體化協調，從而在更廣泛和更深入的層次上提高物流系統的運行績效。

2、物流系統中的信息流有什么特點？答：是物流系統內部的有關需求分布的信息流動。這些信息包括哥哥額環節對訂貨數量、存貨的可得性、運輸的緊急性等方面的運輸要求，通過對這些信息的共享，可以降低不同環節之間的不協調性，從而提高整個物流系統的運行效率。

3、物流系統的周期是如何組合的？答：包括配送完成周期、制造支持周期、采購完成周期

4、物流系統的管理目標包括哪些？答：快速響應、最小變異、最低庫存、整合運輸、質量改善、物流循環

5、如何管理物流系統中的不確定性問題？答：降低不確定性，當發現偏離較大時，需要做出相應的運作方式調整或資源配置調整。通過這些努力，管理者可以在較低的庫存條件下降低時間上的不確定性）

第八章

1.子商務和INTERNET技術在哪些方面提高了物流的效率？答：電子商務和以Internet技術為代表的信息技術，極大地提高了物流管理的效率。互聯網提供一種雙向的、推拉互動的、多媒體的、實時的全新的信息傳播模式。在電子商務環境下，消費者可以跨越空間的限制，實現需求的多樣化和個性化。傳統的市場營銷模式是根據購買者的某些特征，將市場區分為若干相關群體，以確定目標市場，生產的起點在于企業在預測的基礎上主動向消費者的主動供給。而在電子商務環境下，生產的起點在于顧客的定單，是由顧客的需求拉動的。企業在網上尋找合適的供應商，理論上講具有無限的選擇性，這種無限的選擇性導致市場競爭的加劇，并帶來了供貨價格的降低。由于網上客戶可以直接面對制造商并可以獲得個性化服務，所以傳統物流渠道中批發商和零售商等中介將逐步淡出，或轉變為供應鏈上的一個部分。

2.電子商務環境下物流系統的特征？答：1.整個系統具有無限的開放性 2.物流節點普遍 實行信息化管理 3.信息流在物流過程中起引導和整個作用 4.系統具有明顯的規模優勢

3．如何解決部門效率和整體最優的目標沖突？答：高度激發銷售人員的決策，另外提高服務和降低物流總成本之間存在“效益背反”的關系，減少庫存點并盡量減少庫存補充變得頻繁，因而增加了運輸次數。物流需求、制造需求和草狗需求之間的不一致會使得設施與處理無效率，降低了整體的優化程度。要實現整體最優，必須采用信息技術，將包含信息在內的各種軟件和硬件資源進行整合，統一規劃，才能有效協調傳統方式下企業部門之間的矛盾，協調企業上下游之間的矛盾，從而實現整體而不是局部最優。

4.分析描述物流管理信息系統的基本結構。答：訂貨子系統、配送管理子系統、進貨管理子系統、運輸管理子系統、庫存管理子系統

5.物流管理信息系統支持企業計劃和運作的要求是什么？答：1.可用性 2.精確性 3.及時性 4.異常處理能力5.靈活性 6.適當的形式化

第四篇：物流管理概論作業

《物流管理概論》作業

第一章

1．物流管理與供應鏈管理的基本概念是什么？

答：物流是供應鏈的一個重要組成部分，在滿足客戶需求的整個過程中，它通過計劃、實施、和控制，使產品、服務及相關信息能夠從起始點到消費終點有效并高效的流通和存儲。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流計劃和控制職能等。

2．物流管理與供應鏈管理有何區別與聯系？

答：區別：①供應鏈管理是把供應鏈上的各個企業作為一個不可分割的整體。②不僅僅是物料實體在供應鏈中的流動，還包括：供應商關系，供應鏈產品計劃、設計、供應與需求等。③把主要精力放在企業的關鍵業務上，充分發揮其優勢。④是基于戰略伙伴關系的企業模型。⑤它比現代物流涉及的范圍更廣、層次更高、更加完善的管理模式。⑥兩者的目標不一致。聯系：它們都是由供應商、制造商、分銷商以及零售商組成的，都是以先進的電子信息技術作為自我實現的前提、基礎和保證，都是跨越企業、部門甚至是國別的等等。

3．供應鏈管理與傳統管理模式的區別何在？

答：①傳統的管理模式僅僅局限于一個企業內部，供應鏈管理則涵蓋整個物流。②前者各企業的目標是自身利益最大化，后者追求供應鏈的總成本最小，效益最高。③前者的核心企業處于支配性地位，后者是合作與互助的關系。④前者企業都是獨立運作的，后者強調的是供應鏈各節點企業的合作與協調。⑤前者是孤立的看待各個企業及各個部門，后者是把整個供應鏈看成是一個有機聯系的整體。

4．物流管理與供應鏈管理的目標分別是什么？它們之間是何種關系？

答：物流管理的目標：從財務角度而言，是通過發展物流活動組合能力使企業在長期內得到盡肯能高的投資回報。從企業實際運作角度講，主要是快速反應、最小變異、最低庫存、整合運輸、產品質量以及生命周期支持等。供應鏈管理的目標：短期目標為提高產能、減少庫存、降低成本及減低產品銷售循環所需之時間；長期目標主要為提高顧客滿意度、市場占有率以及公司收益。關系：它們之間的目標基本上是保持一致的。無論從財務角度還是從戰略角度，都可以歸結到滿足客戶服務要求，增強企業市場競爭能力，保持企業競爭優勢上面來。

第二章

1．什么是物流系統？它與物流有何區別？

答：物流系統是指在一定的時間和空間里，由所需位移的物料、包裝設備、裝卸搬運機械、輸送工具、倉儲設施、相關人員以及通信聯系等若干相互制約的動態要素構成的具有特定功能的有機整體。物流是指物料或商品在空間與時間上的位移。物流系統是建立在物流的基礎上。

2．物流系統由哪些要素構成？其特征有哪些？

答：構成要素：①人是物流的主要因素，是物流系統的主體 ②財是物流系統中不可缺少的資金要素 ③物是物流系統中的基礎要素 ④物流信息是物流系統的決策要素 ⑤組織與管理是物流系統的支持要素 特征：①目的指向性 ②時空序列性 ③開放動態性 ④人―機復合性 ⑤大跨度性 ⑥可分離性 ⑦復雜性 ⑧多目標函數性

3．物流系統分析的目的是什么？怎樣進行物流系統分析？

答：目的：在與為決策者提供依據 過程：①界定系統分析的范圍 ②確定系統目標和標準 ③提出可行性方案 ④建立分析模型 ⑤方案選擇 ⑥系統綜合評價

4．物流系統建模的目的是什么？如何進行物流系統建模？

答：目的：①準確性 ②可靠性 ③簡明性 ④實用性 ⑤反饋性 步驟：①弄清問題，掌握真實情況 ②收集資料 ③確定因素之間的關系 ④構造模型 ⑤求解模型 ⑥檢驗模型的正確性

5．為何要進行物流系統評價？如何進行物流系統評價？

答：在對物流系統項目進行分析并提出了多項解決方案之后，需要對這些方案這些進行綜合評價，詳細比較這些方案的優劣，從而選擇最優方案付諸實施，以確保項目經濟可行到達到預期效果。步驟：①明確評價目的和評價內容 ②確定評價因素 ③確定評價指標體系 ④制定評價準則 ⑤確定評價方法 ⑥單項評價 ⑦綜合評價方法：⑴經濟分析法，又包括①成本效益法 ②追加投資回收期法 ③價值分析法 ⑵層次分析法 ⑶模糊綜合評判法 ⑷專家評價法

第三章

P115

1．說明物流過程的合理化與物流各環節的合理化的關系？

答：物流活動基于作業功能可分為基本活動和支援活動，基本活動包括運輸、保管、裝卸、包裝等，支援活動則有流通加工和物流信息活動，它們共同構成了物流的環節。運輸是物流各環節中最主要的部分，是物流的關鍵。保管在物流系統中起著緩沖、調節和平衡的作用，是物流的另一個中心環節。裝卸是物流各環節中出現最高的一項活動，裝卸活動的合理化對于物流整體的合理化至關重要。包裝是物流的起點和必要的中間環節。流通加工是物流過程中不可缺少的一個環節，它是流通過程中輔助性的加工活動。物流信息是連接物流過程其他各環節的紐帶，它是物流活動順利進行發保障和物流活動取得高效益的前提。

2．配送與運輸有什么區別？

答：運輸配送長距離大量貨物的移動 短距離少量貨物運輸據點間的移動 企業送交顧客地區間貨物的移動 地區內部貨物的移動卡車一次向一地單獨運送 卡車一次向多處運送，每處只獲得少量貨物

3．配送中心的功能和作業流程是什么？

答：功能：①集貨功能 ②儲存保管功能 ③流通加工功能 ④分揀功能 ⑤配送功能 ⑥信息處理功能作業流程：①進貨入庫作業 ②在庫保管作業 ③加工作業 ④理貨作業 ⑤配送作業 ⑥送貨作業

4．生產性企業與服務性企業的物流組織機構應管理哪些活動？它們之間有什么根本性的不同？

答：生產性企業的主要活動是多處采購原材料、零部件，再組合加工成具有更高價值的商品。其物流活動從供給和需求角度看都涉及許多物流活動，因此一般來說應設置物料管理和物資配送的獨立性較強的物流部門。服務性行業則將有形的輸入轉化為無形的服務產出，并且這些采購來的輸入品一般要被安全消耗。因此服務性企業主要關注自身的供方物流活動，采購和庫存管理最為重要，它的物流管理組織主要涉及物料管理。

第四章

1．物流系統成本管理中需要注意那些問題？

答：成本管理是物流系統控制中的重要管理環節，成本的大小直接影響到物流系統運行的績效和整個企業的運行成本，并最終與企業的競爭能力直接相關。對于一些實物運輸量較大的企業，物流成本的高低直接與企業的生存發展能力有關，物流成本的高低直接影響價格競爭優勢的強勢。總成本分析：在分析一個企業的物流系統成本時，要有總成本的概念。在具體的成本控制工作中，要根據企業業務特點的不同，采取不同的成本最小化策略。成本最小化策略：運輸節約與運輸成本最小化；庫存成本最小化；總成本最小；服務與成本。外購的決策：就是將本來由自己進行的物流活動交給外部企業來進行，物流系統成本控制與是否外購的決策直接相關。考慮的因素有經濟因素；戰略因素；成本收益分析。

2．運輸管理的基本原理是什么？在物流系統管理中主要通過什么手段來降低運輸成本？

答：基本原理：規模經濟原理和距離經濟原理通過正確的運輸決策可以提高運輸資源的利用率，從而降低運輸成本。包括：①運輸分析決策：規劃路線和計劃運輸設備的使用時間，從而在滿足客戶需求的基礎上使車輛和人員的使用效率最高。按其影響的時間長短可以分為戰略性決策和戰術性決策。②運輸分析技術：路線和時間的分析計劃是運輸分析的重要問題。可以分為試錯方法、精確方法、迭代方法和組合方法。③運輸分析數據：包括道路網絡數據、運輸需求數據和運輸能力數據。

3．倉庫的部署與物流成本的關系如何？

答：在物流系統中提前部署庫存可以改進服務響應時間。隨著倉庫部署的增加，總庫存成本會上升，但同時由于倉庫網絡的布置使得單個倉庫的臨時庫存儲備要求降低，從而使總成本的生速降低。

4．確定型存儲模型的特點是什么？

答：確定型存儲模型就是假設貨物需求是不隨時間變化的，因此需求量、提前訂貨時間是已知的相對確定的值。實際上當我們所面臨的貨物需求問題的參數波動性不大時，一般可以適用確定型存儲模型。有經濟訂貨批量（EOQ）模型、非瞬時進貨和允許缺貨的EOQ模型3種。

第五章

1．物流業務主要有哪幾種模式？各有何特點？

答：按照企業外部物流的實現形式，物流業務可以分為： ⑴自營物流，特點：①直接支配物流資產，控制物流職能；②保證貨物暢通和顧客服務質量，保持企業和顧客的長期關系；③防止企業商業秘密的外泄和擴散；④充分利用企業的自有資產和物流管理水平優勢。⑵第三方物流，①是提供多種服務功能的物流活動；②要求建立長期戰略合作伙伴關系；③是非常個性化的物流服務；④既是戰略投資人，又是風險承擔者。⑶物流聯盟，①開拓全球市場；②降低企業風險；③降低物流成本；④強化運作管理；⑤增強技術力量。⑷第四方物流，①提供了一個綜合的供應鏈解決方案；②實現供應鏈過程協作和供應鏈方案的再設計；③為整條供應鏈上的客戶帶來利益。

2．第三方物流具有什么經濟效益？

答：選擇第三方物流服務可以極大地節約物流作業成本；可以減少對物流設施的投資，把有限的資源集中在核心業務上；可以通過外包的形式利用第三方物流公司的專業技術，克服內部勞動力效率不高的問題；還可以極大地提高服務水平。

3．第三方物流有哪些類型？各有什么特點？

答：①基于運輸服務的第三方物流公司，一般由海運、陸運和空運公司等運輸部門建立起物流能力，充分利用廣大的運輸終端網絡提供倉庫和轉運服務，并在提供運輸服務發基礎上提供全面的、一系列的增值服務。②基于倉儲/配送服務的第三方物流公司，一般是在倉儲公司的基礎上發展起來的，其提供公用的或共享的倉儲服務，通過與承運商和/或獨立的船隊的關系提供配送服務。③基于貨運代理服務的第三方物流公司，通常并不擁有可以用于物流服務的資產，主要側重貨運過程的協調，尋求通過管理實物、財務和海關/管制制度來提供“綜合物流服務”的機會，在此基礎上提供增值服務。④基于港口/鐵路終端服務的第三方物流公司，主要基于終端運作服務，并將業務延伸至運輸和配送，其通常為散貨、消費類和工業類產品提高倉儲、轉運、分運以及終端配送服務。⑤基于信息與系統集成的第三方物流公司，主要是致力于建立系統的系統集成商，現在開始轉向管理信息系統的外包業務，在為可給客戶增加更多的價值的同時，系統集成商也主動提供有關電子商務、物流和供應鏈管理的工作。

4．集裝單元化技術有哪些優點？

答：集裝化是指用集裝箱器具或采用捆扎方法，把物品組成標準規格的單元貨件，以加快裝卸、搬運、存儲、運輸等的物流活動。按集裝化的具體方式集裝化主要可以分為：集裝箱化：以集裝箱作為貨物單元的一種集裝化形式，集裝箱具有足夠強度，可長期反復使用的運輸設備，適宜于一種或多種運輸方式運送，途中轉運時箱內貨物不需換裝。是目前國際上運用最廣泛的設備之一。托盤化：是以托盤作為貨物單元的一種集裝化形式。托盤是用于集裝、堆放、搬運和運輸的放置作為單元負荷的貨物和制品的水平平臺裝置。是物流系統化的重要裝備工具，對現代物流的形成起了很大的作用。現在托盤和集裝箱形成了集裝系統的兩大支柱。貨捆化：適用于木材、鋼材、建材等貨物流通。網袋化：容積小，既不占很大空間，又便于回送，可以很方便的實現各種散貨的集裝化。框架化：適用于管件、玻璃等各種易碎品的運送。滑板化：它既有托盤的優點又解決了托盤材料消耗大、流通周轉復雜等問題。適用于紙裝箱食品、紡織品等包裝一致、比重較小的貨物。半掛車：相當于一種帶輪的大型集裝箱。

5．流通加工與生產加工有什么區別？

答：①從加工的對象不同來說：流通加工是進入流通領域的商品，而生產加工是原材料、零部件和半成品。②從加工程度的深度來說：流通加工大多為簡單加工，是生產加工的一種輔助與補充，而生產加工則較為復雜。③從加工目的不同來說：流通加工是完善商品的使用價值，并在對商品不作大的改動時提高其價值，而生產加工是創造價值和使用價值。④從組織加工者不同來說：流通加工的組織者是從事流通工作的商業

企業或物流企業，而生產加工的組織者是生產企業。

第六章

1．一個有效的供應鏈的特點是什么？

答：①是一個由多家企業組成的網鏈機構；②實現物流轉換和轉移功能；③供應鏈兩端連接原材料和用戶。

2．供應鏈有哪些重要模式和運行機制？

答：有兩種重要模式：①后推模式push：以供應鏈后端（制造商）開始推動，根據其預測來安排整個供應鏈中的產品存量。②前拉模式pull ：供應鏈前端（消費者）的購買記錄是拉動供應鏈運行的主要依據。運行機制：①合作機制：在企業之間和企業內部各功能部門之間建立有效的合作，從而實現企業內外資源的集成和優化利用。②決策機制：有效利用供應鏈系統的各信息來源，在信息共享平臺的基礎上各伙伴企業的群體決策機制。③激勵機制：包括評價和激勵兩個方面。④自律機制：供應鏈中的各企業和部門通過與領頭企業、競爭對手、同行和企業內部的對比，主動向高水平標準靠攏。

3．在網絡環境中，供應鏈的管理機制有什么特點？

答：①在全球范圍內尋找原材料或成品；②全球戰略與地方執行能力的結合；③在線實時的信息處理能力；④跨越部門、產品、企業的信息管理；⑤供應鏈上的作業流程和方法的完全整合；⑥有效的成本管理；⑦形成高效能團隊。

4．供應鏈中的需求變異加速放大原理是什么？有什么意義？

答：當供應鏈中的企業根據其下游企業的需求量來確定其生產決策時，需求信息的不確定性就會沿著供應鏈逆流而上，而其不確定性會逐級放大，達到最上游的供應商時，其需求的變異系數遠大于供應鏈下游的經銷商和零售商。傳統的庫存管理模式不能解決需求變異放大的問題。

5．傳統的采購模式有什么問題？

答：在傳統采購模式下，采購企業比較重視通過向多個供應商的詢價，在價格比較的基礎上確定選擇供應商，對質量和交貨的控制主要依靠事后把關。具有以下4個問題：①采購雙方的信息不對稱；②質量控制的難度大；③供求雙方爭競多于合作；④對客戶需求的反應較慢。

第七章

1．什么是整合物流系統？它的管理特點是什么？

答；整合物流系統就是將與物流有關的各項活動、角色和信息等綜合在一起，從一個系統的角度來進行分析和管理。包括內部整合物流部分和對外整合物流部分。管理特點：內部整合障礙（需要考慮各種影響整合的因素，包括各種與組織結構、評價系統、存貨要求、信息技術和知識轉化）和不確定性管理（是物流系統管理的關鍵）

2．物流系統中信息流有什么特點？

答：信息流是物流系統內部的有關需求分布的信息流動。這些信息包括各個環節對訂貨數量、存貨的可得性、運輸的緊急性等方面的運輸要求，通過對這些信息的共享，可以降低不同環節之間的不協調性，從而提高整個物流系統的運行效率。信息流根據其內容不同可分為協調流和作業流。

3．物流系統的周期是如何組合的？

答：綜合物流系統的基本單位是完成周期。整個物流系統就是由多個完成周期組成。基本的完成周期類型包括配送完成周期、制造支持周期和采購完成周期。這些周期相互組合就構成了整個物流系統及其內部的動態變化。

4．物流系統的管理目標包括哪些？

答：快速響應、最小變異、最低庫存、整合運輸、質量改善和物流循環六個方面。

5．如何管理物流系統中的不確定性問題？

答：不確定性管理是整合物流系統管理的關鍵，其主要目的就是降低不確定性。這些不確定性往往與作業的技術手段、市場環境、工作量、管理方式、資源條件等有關。系統管理的目標就是使得實際表現在平均時間點附近，不能偏離太遠。當發現偏離較大時，需要作出相應的運作方式調整或資源配置調整，通過這些努力，管理者可以在較低的庫存條件下降低時間上的不確定性。

第八章

1.電子商務和INTERNET技術在哪些方面提高了物流的效率？

答：（1）在電子商務的環境下，客戶不再受到地域和時間的限制，能夠非常簡捷地完成過去復雜的商務活動。（2）電子商務交易的雙方從洽淡、簽約、貸款的支付以及交貨通知等整個交易過程都可以在網絡上進行，通暢、快捷的信息傳遞提高了交易的效率。（3）電子商務使買賣雙方的交易成本大大減低。

2.電子商務環境下物流系統的特征？

答：（1）整個系統具有無限的開放性

（2）物流節點普遍衽信息化管理

（3）信息流在物流過程中引導和整合作用

（4）系統具有明顯的規模優勢

3.如何解決部門效率和整體最優的目標沖突？

答：要實現整體最優，必須采用信息技術，將包含信息在內的各種軟件和硬件資源進行整合，統一規劃，才能有效協調傳統方式下企業部門之間的矛盾，協調企業上下游之間的矛盾，從而實現整體而不是局部最優。

4.分析描述物流管理信息系統的基本結構。

答：基本結構包括：訂貨系統、配送管理子系統、進貨管理子系統、運輸管理子系統、庫存管理子系統。

5.物流管理信息系統支持企業計劃和運作的要求是什么？

答：（1）可用性

（2）精確性

（3）及時性

（4）異常處理能力

（5）靈活性

（6）適當的形式化

第五篇：2013物流管理第一次作業

《物流管理》第一次作業

第一章 物流管理概論

一、單選題

1.現代物流的概念源于(B)。

A.第一次世界大戰期間B.第二次世界大戰期間

C.二十世紀七十年代D.二十世紀九十年代

2.現代物流管理的首要目標是(C)。

A.降低成本B.提高作業效率

C.滿足顧客需要D.取得利潤

3.商流與物流的關系(B)。

A.相互獨立，毫無關系B.關系密切，相輔相成C.物流是商流的先導D.商物不分離

4.通過物流理論的研究，物流概念產生的原因是(C)。

A.經濟原因和管理原因B.企業原因和軍事原因

C.經濟原因和軍事原因D.理論原因和企業原因

5.現代物流與傳統儲運的最本質區別是(D)。

A.要素集成化B.反應迅速化

C.信息電子化D.組織網絡化

6.物流合理化的要求是(D)。

A.通過高成本實現高水平服務

B.通過低水平服務節省成本.C.以盡可能低的總成本達到既定的服務水平

D.以最低的成本實現最高水平的服務

7.物流結點上所不能完成的物流功能是（D）。

A.倉儲 B.運輸

C.裝卸 D.流通加工

8.在企業物流中，物流按其所處生產經營環節的不同，可分為（A.供應物流、生產物流、銷售物流、回收物流及廢棄物流

B.區域物流、國內物流和國際物流

C.微觀物流和宏觀物流

D.企業物流和社會物流

9.下列對于物流的有關說法，錯誤的是(B)

A.物流的對象應該包括“人” B.物流業不是一個產業

C.物流過程需要一體化D.物流包含儲運A)

10.以下關于物流產業的說法錯誤的是(A)

A.物流產業是單一行業B.物流產業是基礎產業

C.物流產業是服務業D.物流產業是綜合性產業

二、名詞解釋

11.現代物流

現代物流（modern times Logistics）指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務。

三、簡答題

12.簡述物流系統的功能要素。

物流活動由物資包裝、裝卸、運輸、儲存、流通加工、配送、物流情報等項工作構成。上述構成也常被稱之為“物流活動的基本職能”。

包裝活動

包裝包括產品的出廠包裝，生產過程中制品、半成品的包裝以及在物流過程中換裝、分裝、再包裝等活動。包裝大體可分為商品包裝與工業包裝。

裝卸活動

裝卸活動包括物資在運輸、保管、包裝、流通加工等物流活動中進行銜接的各種機械或人工裝卸活動。在全部物流活動中只有裝卸活動伴隨物流活動的始終。

運輸活動

運輸活動是將物品進行空間的移動。物流部門依靠運輸克服生產地與需要地之間的空間距離，創造商品的空間效用。運輸是物流的核心。

儲存活動

儲存活動也稱為保管活動，是為了克服生產和消費在時間上的距離而形成的。物品通過儲存活動產生了商品的時間效用。

流通加工活動

流通加工活動又稱之為流通過程的輔助加工。

配送活動

配送是按用戶的訂貨要求，在物流據點進行分貨、配貨工作，并將配好的貨物送交收貨人的物流活動。

物流信息活動

物流信息包括上述各種活動的有關的計劃、預測、動態信息以及相關聯的費用情況，生產信息、市場信息等。現代信息采用網絡技術、電子計算機處理手段，為達到物流的系統化、合理化、高效率化提供了技術條件。

第二章運輸

一、單選題

1.下列運輸方式中，哪一種運輸方式相對成本較高(C)。

A.公路運輸B.鐵路運輸C.航空運輸D.水路運輸

2.下列運輸方式中，哪一種運輸方式能實現門到門的運輸服務(B)。

A.鐵路運輸B.公路運輸C.水路運輸D.航空運輸

3.下列運輸方式中，成本最低的是(C)。

A.鐵路運輸B.航空運輸C.水路運輸D.公路運輸

4.下列哪種運輸方式的靈活性最好(D)。

A.鐵路運輸B.航空運輸C.管道運輸D.公路運輸

5.下列哪種運輸不是常見的不合理運輸(D)。

A.對流運輸B.迂回運輸C.重復運輸D.干線運輸

6.貨物運輸的門到門運輸通常采用公路運輸方式，是因為(A)。

A.公路運輸的靈活性大、適應性強B.公路運輸的速度快

C.公路運輸的運量大D.公路運輸的運貨種類多

7.鐵路的送達速度一般高于公路運輸，但在短途運輸方面，其送達速度反而低于公路運輸，其原因是(B)。

A.短途運輸時，鐵路的技術速度低

B.鐵路運輸在途中停留時間和始發、終到兩端的作業時間遠遠大于公路運輸，在短途運輸時不足以抵消鐵路營運速度比公路運營速度快所帶來的時間節省

C.為了安全，在短途時鐵路要控制速度

D.公路的加速度快

8.不合理運輸最嚴重的形式是(C)。

A.重復運輸B.對流運輸

C.空車無貨載行駛D.倒流運輸

9.物流運輸的主要功能就是使物品實現(A)。

A.空間位置的轉移 B.時間上的轉移

C.價值的增加 D.使用價值的增加

10.貨物從銷地或中轉地向產地或起運地回流的一種運輸現象被稱為(C)。

A.重復運輸B.迂回運輸

C.倒流運輸D.托運方式選擇不當

11.提高運輸合理化的最主要措施是(B)。

A.提高運輸工具實載率B.提高運輸工具使用率

C.減少運輸時間D.減少運輸費用

12.對流運輸又稱（A）。

A.相向運輸 B.迂回運輸

C.重復運輸 D.過遠運輸

13.全球物流多種運送方式中FCL是指（A）。

A.整箱貨運送

B.區域集裝、混箱貨運送

C.工廠集裝、拼箱貨運送

D.區域集裝、拼箱貨運送

14.在商品不合理運輸形式中，屬于延長運輸距離的不合理運輸的是(A)。

A.迂回運輸 B.倒流運輸

C.重復運輸 D.過遠運輸

15.下列商品需要使用零擔發運的是(D)。

A.需要冷藏、保溫和加溫運輸的商品 B.按整車辦理的危險商品

C.未裝容器的活動物 D.體積在1立方米的商品

二、簡答題

16.簡述運輸方式選擇的要素。

貨物品種、運輸期限、運輸成本、運輸距離、運輸批量

在上述五個要素中，輸送商品的種類、運輸批量和運輸距離這三個要素是貨物自身的性質和存放地點所決定的，因而屬于不可變量。運輸期限和運輸成本已成為運輸組織的重要競爭要素。

第三章 裝卸與搬運

一、單選題

1.把物料和貨物的存放狀態對裝卸搬運作業的難易程度稱之為（B）。

A.搬運指數B.搬運活性指數C.靈活性指數D.存放狀態

2.放于搬運車、臺車或其他可移動掛車上的貨物，它的搬運活性指數是（D）。

A.0級B.1級C.2級D.3級

3.裝卸搬運活動中所用的各種裝卸搬運設備和工具，以及由科學理論知識和實踐經驗發展而成的各種裝卸搬運方法，技能與作業程序等，被稱為（D）。

A.裝卸活動B.搬運活動C.裝卸搬運作業D.裝卸搬運技術

4.物體橫向或斜向的移動，稱為（A）；物體上下方向的移動，稱為（B）。

A.搬運B.裝卸C.裝卸搬運D.運輸

5.散放在地上的物品，其活性指數是（A），集裝狀態的物品，活性指數是（B）。

A.0級B.1級C.2級D.3級

6.對于搬運活性的理解，下列說法錯誤的是（C）。

A.散放在地上的物料活性指數為0 B.搬運應該實現步步活化

C.裝在正在行走的搬運車上的物料活性指數最高D.應該逐步降低搬運活性指數

7.堆垛機屬于(D)。

A.保管設備B.計量設備

C.安全與養護設備D.裝卸搬運設備

8.對裝卸搬運作業的分類，以下(C)不是按作業場所來分類的。

A.鐵路裝卸 B.港口裝卸

C.散裝裝卸 D.場庫裝卸

9.搬運活性指數共分為(C)。

A.3個等級 B.4個等級

C.5個等級 D.6個等級

二、案例分析題

請結合案例回答相關問題。

為了真正實現物流系統管理思路，某煙草公司改進現有的生產物流系統：

（1）取消合并裝卸搬運環節和次數。裝卸搬運不僅不增加煙葉的價值和使用價值，相反，隨著流通環節的增加和流程的繁雜，煙葉的“綜合碎耗”和生產成本隨之增加。因而，公司在生產物流系統設計中研究了各項裝卸搬運作業的必要性，千方百計地取消合并裝卸搬運環節和次數。

（2）實現生產物流作業的集中和集散分工。集中作業才能使生產作業量達到一定的水平，為保證實行機械化、自動化作業，公司在安排存儲保管物流系統的卸載點和裝載點時就要盡量集中；在貨場內部，同一等級、產地的煙葉應盡可能集中在同一區域進行物流作業，如建立專業貨區、專業卸載平臺等。

（3）進行托架單元化組合，充分利用機械進行物流作業。公司在實施物流系統作業過程中要充分利用和發揮機械作業，如叉車、平板貨車等，增大操作單位，提高作業效率和生產物流“活性”，實現物流作業標準化。

問題：

（1）裝卸搬運合理化的措施有哪些？

（2）你認為該公司的改進措施是否有效？