第一篇：物流客戶服務教學大綱[推薦]

物流客戶服務課程教學大綱

課程名稱：物流客戶服務 總學時：32課時

一、課程性質(zhì)與任務

本課程是高等職業(yè)技術學校物流專業(yè)的一門專業(yè)基礎課。本課程的任務是：使學生掌握物流客戶服務知識的同時，全面提高學生的素質(zhì)能力。

二、課程教學基本要求

本課程的基本要求是：使學生掌握物流客戶服務的基本知識和理論、物流客戶服務的概況、物流客戶服務的重要內(nèi)容和特征以及物流客戶服務的策略和技巧。

三、教學內(nèi)容與要求

第一章 認識物流客服服務 教學內(nèi)容：

1、認識客戶服務

2、認識物流客戶服務

3、了解物流客戶服務部門

4、物流客戶人員職業(yè)要求 教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務的含義和主要內(nèi)容，熟悉物流客戶服務的工作程序，掌握物流客戶服務的方法，為學習后續(xù)內(nèi)容打下基礎。

第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪 教學內(nèi)容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發(fā)流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學要求：

通過本章的學習，熟悉客戶開發(fā)技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學內(nèi)容：

1、客戶接待禮儀知識

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學要求;通過本章的學習，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學內(nèi)容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務跟進

教學要求：

通過本章的學習，了解物流物流投訴及受理過程，學會投訴處理后的服務跟進。

第五章 物流客戶關系維護 教學內(nèi)容：

1、物流客戶細分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理 教學要求：

通過本章學習，了解物流客戶關系管理的含義、內(nèi)容和特點，明確物流客戶是物流業(yè)務的導向，掌握物流客戶關系管理的基本準則，熟悉物流客戶服務中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務績效與分析評估 教學內(nèi)容：

1、物流客戶服務績效指標

2、物流客戶服務績效的評估

3、物流客戶風險相關知識

4、物流客戶信用評估與實施

教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務與物流經(jīng)營成本的關系，了解物流客戶服務對物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務績效評價的標準與指標，掌握物流服務質(zhì)量的內(nèi)容和要素，熟練掌握和運用物流服務質(zhì)量測量與績效評價方法。

四、課時分配

第一章 認識物流客服服務

1、認識客戶服務1

2、認識物流客戶服務 1

3、了解物流客戶服務部門1

4、物流客戶人員職業(yè)要求1 課后練習1

第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發(fā)流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習1

第三章 客戶接待禮儀知識

1、客戶接待禮儀知識1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務跟進1 課后練習1

第五章 物流客戶關系維護

1、物流客戶細分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習1

第六章 物流客戶服務績效與分析評估

1、物流客戶服務績效指標1

2、物流客戶服務績效的評估1

3、物流客戶風險相關知識1

4、物流客戶信用評估與實施1 課后練習1

五、考核方式

1、考試依據(jù)及其有關說明

考試依據(jù)本大綱和教材，目的在于了解考生對本學科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學的理論應用于實踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學習情況、作業(yè)完成情況，占總成績的20%。（2）、期末考試以百分制評分，占學科總成績的80%。

六、說明

本課程理論性較強，做好理論聯(lián)系實際是學好本課程的關鍵。應盡量多以事例為引導，課堂訓練為方法，課后練習為鞏固，以取得良好的教學效果。本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務》，人民出版社。

第二篇：物流客戶服務論文

東莞職業(yè)技術學院

《物流客戶服務》課程論文

如何提高物流客戶服務質(zhì)量

學生姓名：鄭楚鴻

學 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關系管理應用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關系管理的實施對第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級學號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。現(xiàn)代物流作為第三利潤源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關部門統(tǒng)計，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務是一門應用性強的學科，是物流專業(yè)的重要課程，對于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務活動，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。

物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投宿采取的行動、有關發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質(zhì)量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動等是客戶服務最重要的幾個變量。企業(yè)可能將某一變量設置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

（5）.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產(chǎn)品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供了條件。

4.提高物流客戶服務質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務質(zhì)量管理

1．物流服務質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務信息收集、物流服務現(xiàn)狀分析、物流服務內(nèi)容制定、物流服務體制建立、物流服務綜合評價

2.物流服務質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現(xiàn)必須進行策劃，再將實施的結(jié)果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個階段周而復始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產(chǎn)品，關注物流服務的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務的更多需求。

五、結(jié)束語

作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務管理已經(jīng)被提到一個很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。目前國內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認識到服務水平對于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務.中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學》[M].機械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第三篇：物流客戶服務教案

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務要素。了解物流客戶服務要求和一般流程。

一、不同類型物流企業(yè)的服務內(nèi)容

1、物流企業(yè)類型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務要素和特點

1、物流客戶服務要素

2、物流客戶服務要素

3、物流客戶服務的特點

三、物流客戶服務人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶服務內(nèi)容

2、物流客戶服務工作要求

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務工作的概況 認識物流企業(yè)客戶服務的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓和發(fā)展

二、認識物流企業(yè)客戶服務的重要性

1、物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場份額

3、開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務 技能一 電話接聽業(yè)務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉(zhuǎn)、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務 規(guī)范操作傳真業(yè)務受理流程 認識傳真的收發(fā)注意事項

一、傳真業(yè)務受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時的幾點注意事項

技能三 網(wǎng)上業(yè)務

掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡工具的使用及注意事項

一、網(wǎng)上業(yè)務受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復

1、網(wǎng)上客戶信息回復

2、網(wǎng)上客戶信息回復注意事項

三、郵件處理及回復

1、客戶郵件處理

2、正確回復客戶郵件注意事項

四、網(wǎng)絡工具的使用及注意事項

1、常用網(wǎng)絡工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業(yè)務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業(yè)務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業(yè)務用語

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領導審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內(nèi)容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設計回訪記錄表

8、預計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網(wǎng)絡投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關信息

2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應對技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準時機，引導客戶說出關鍵問題

5、過濾關鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業(yè)務的結(jié)束階段

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學會填制客戶投訴調(diào)查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關部門同時展開調(diào)查

四、客戶投訴調(diào)查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計表

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶調(diào)查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調(diào)查的方法

2、客戶信息調(diào)查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務訓練

對物流客戶業(yè)務進行綜合訓練，拓展業(yè)務技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務

一、電話業(yè)務 任務

二、接待業(yè)務 任務

三、訂單錄入業(yè)務

任務

四、傳真及信息反饋業(yè)務 任務

五、客戶投訴處理業(yè)務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質(zhì)量和績效管理

第四篇：物流客戶服務教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務的概念和內(nèi)涵 教學目標：

1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義

理解物流客戶服務的構(gòu)成要素

2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內(nèi)容。3.德育目標：培養(yǎng)學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務的要素及作用 教學難點：物流客戶服務的特點 教學方法：啟發(fā)、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：

一、導入

案例分析: 一家本不應該關閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。

學生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務的概念

教師介紹客戶服務思想三個學派

客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。客戶服務思想三個學派：

1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產(chǎn)與營銷。

2.客戶服務傳統(tǒng)主義學派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。

學生通過教師的引導，閱讀課文總結(jié)出客戶服務的概念

所謂客戶服務是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求。客戶服務不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

教師通過客戶服務的概念進行解析

小結(jié)：1.客戶服務是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務的基本內(nèi)涵

學生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：

1.客戶服務的元素

客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對客戶服務的內(nèi)涵做出解釋，加強學生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務

學生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務的概念

1.物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務的特點

2.物流客戶服務的特點

(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。

(2)物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。1.1.4.物流客戶服務的要素

學生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務政策、客戶服務組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術服務說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學生總結(jié)知識點，教師加以補充

四、作業(yè) 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務包括客戶和企業(yè)的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務應從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務，而是強調(diào)其是能夠為所有供應鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務的宗旨是在服務數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業(yè)與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業(yè)的天職，認真履行應盡的義務。（）

17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）

19.客戶服務通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。

A．制造公司有關的少數(shù)幾種活動B．服務等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務傳統(tǒng)主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎 B．客戶服務傳統(tǒng)主義者學派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務 B．客戶中心 C．服務等同物 D．服務項目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務 B．產(chǎn)品服務 C．項目服務 D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。

A．客戶服務 B．產(chǎn)品服務 C．項目服務 D．客戶中心

17．客戶服務實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關系 C．利益關系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務

C．產(chǎn)品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關系。

2.物流服務的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。

3.新的社會關系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。

4.客戶服務是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻與獲取）經(jīng)濟利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質(zhì)）決定的，是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的（服務理念）的具體體現(xiàn)。

第五篇：物流客戶服務練習題

物流客戶服務強化練習題

單選

1.客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2.客戶服務的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務的方式，是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程前的各項服務要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務業(yè)績評價內(nèi)容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理

9.物流客戶服務無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（）的服務。

A．滿足客戶需求 B．創(chuàng)造企業(yè)利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。

A．產(chǎn)品 B．投資者 C．客戶 D．經(jīng)營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。

A.經(jīng)濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。

A.客戶關系管理 B.物流管理 C.供應鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關系管理體系的前提是建立（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網(wǎng)絡投訴 D、當面投訴

18．一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關部門應能力合作，迅速作出反應，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。

A．預防原則 B．迅速原則 C．責任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產(chǎn)品或服務感到失望，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產(chǎn)品和服務時的體驗和感受。

A．情感指標 B．信息指標 C．客戶指標 D．服務指標 22.客戶滿意理念產(chǎn)生于（），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè)。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。

A．問卷法 B.協(xié)調(diào)辦公法 C.專家公平法 D.技術分析法 24.客戶服務的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關系營銷描述錯誤的是（）。

A．是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關利益人關系的活動 B．其實質(zhì)是在買賣關系的基礎上建立非交易關系 C．保證交易關系能夠不斷地確立和發(fā)生 D．以市場和產(chǎn)品為核心

26．（）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應的組織或個人的集成。A．物流客戶服務 B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。

A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發(fā)貨信息 D．生產(chǎn)指標信息 28.大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（）為核心。

A．客戶 B．產(chǎn)品 C．消費者 D．企業(yè) 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關。

A．認知性質(zhì) B．感知性質(zhì) C．了解性質(zhì) D．判斷性質(zhì) 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預測和（）的直接依據(jù)。

A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．現(xiàn)代收集法 B．客戶調(diào)查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客戶調(diào)查收集法 C．現(xiàn)代收集法 D．網(wǎng)絡收集法 34.（）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務 B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務。

A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內(nèi)，交易金額最多的客戶。

A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產(chǎn)品為中心”向（“ ”）轉(zhuǎn)移過程中的必然產(chǎn)物。

A．以市場為中心 B．以產(chǎn)品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心

38.物流客戶管理以實現(xiàn)（）和企業(yè)價值最大化為目標。

A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務的內(nèi)容是（）的需求。

A．滿足企業(yè) B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務的宗旨是令（）。

A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。

A．質(zhì)量為上 B．服務為先 C．市場占有率 D．關系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。

A．服務為先 B．質(zhì)量為上 C．關系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經(jīng)濟組織之間的在銷售商品.提供勞務過程中互通信息的主要形式。

A.促銷 B.溝通 C.服務 D.對話 44.（）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。

A.明星 B.服務人員 C.官員 D.經(jīng)理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內(nèi)在心理活動的信息。

A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網(wǎng)絡交流 46.正確的（）能夠表達服務人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務人員利用產(chǎn)品或服務的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。

A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法

48.服務人員的個人形象.素質(zhì)以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（）的影響。

A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務人員開展服務工作應具備的基本能力。

A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業(yè)能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應保持的距離。

A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質(zhì)上是物流客戶服務人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務人員自我介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標客戶的一種方法。

A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產(chǎn)品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述