第一篇：物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的調(diào)研報告

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研報告

一、引言

據(jù)CNNIC最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國整體網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)購物市場的增長趨勢明顯。目前的網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到6329萬人，有25.0%的網(wǎng)民青睞網(wǎng)上購物，但與國外的發(fā)展狀況一比較就會發(fā)現(xiàn)中國B2C電子商務(wù)任重道遠：韓國網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購物比例為57.3%，美國為66%。均高于中國網(wǎng)絡(luò)購物的使用率。這就要求B2C企業(yè)不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量以增強客戶的忠誠度和滿意度。高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)水平還可以發(fā)展成為B2C企業(yè)的核心競爭能力。

以家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為例

二、現(xiàn)狀：第三方物流在家電行業(yè)中的應(yīng)用, 使家電產(chǎn)品的流通發(fā)生了革命性的變革。20 世紀90 年代中期, 第三方物流開始在我國出現(xiàn), 它是隨著物流理論與實踐不斷深入發(fā)展而出現(xiàn)的, 是物流專業(yè)化、一體化的必然產(chǎn)物。第三方物流走進家電行業(yè)后, 越來越多的家電企業(yè)開始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費用, 還帶動了家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展, 使我國家電行業(yè)的第 三方物流企業(yè)管理水平不斷提高, 走在了各行業(yè)物流的前列。中國家電行業(yè)在2009 年取得了良好的業(yè)績, 家電業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達到7 432 億元, 同比增長6.7%;家電行業(yè)利稅總額增長43% , 電冰箱、冷柜、洗衣機、電熱水器等產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長。家電行業(yè)的第 三方物流存在著極大的發(fā)展空間, 但我國的家電物流總體來看發(fā)展還很不成熟, 市場需求和服務(wù)質(zhì)量的 提高之間存在著矛盾, 發(fā)展層次和發(fā)達國家相比也存在著一定的差距。我國家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展與成長, 在國際競爭中立于不敗之地, 保證物流服務(wù)質(zhì)量就顯得十分必要。結(jié)合我國家電市場和家電產(chǎn)品自身的特點, 從事家電物流的第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)時, 其服務(wù)也具有一定的獨特性:

1、季節(jié)和周期性差異明顯。家電產(chǎn)品的需求受季節(jié)性和周期性的影響比較明顯。

2、庫存高；這就要求第三方物流企業(yè)在掌握家電物流正常服務(wù)需求的同時, 提供更多的柔性化物流服務(wù)。

3、固定投入大；例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉庫的選址建設(shè)、運輸車隊的 管理、IT 系統(tǒng)的規(guī)劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財力。

三、對我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ：為尋求家電產(chǎn)品新的利潤突破點, 我國家電企業(yè)以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開始了其家電 物流的發(fā)展之路。他們有的聘請國際知名的咨詢公司進行物流咨詢, 診斷企業(yè)自身存在的物流問題;還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業(yè), 均取得了不俗的成績, 拓展出一片提升企業(yè)利潤率的新天 地。同時, 也促進了我國家電行業(yè)第三方物流的大發(fā)展, 使我國家電物流步入了發(fā)展的快車道的現(xiàn)狀與對策研究。

四、得成績的同時, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)中也存在著一些現(xiàn)實的問題。

(1)物流企業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用程度不高, 造成信息質(zhì)量不高, 訂貨過程緩慢。我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入不足, 缺乏信息技術(shù)的基礎(chǔ), 自動化信息程度低。在倉儲、運輸、配送 各個環(huán)節(jié)仍然以手工作業(yè)為主, 沒有自動化信息網(wǎng)絡(luò), 不能優(yōu)化調(diào)度、有效配置, 對客戶不能提供查詢、跟蹤等服務(wù)。對計算機應(yīng)用多限于處理日常的事務(wù), 適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對落后, 企業(yè)仍采取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術(shù)水平比較落后, 這就造成信息質(zhì)量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)速度緩慢, 交貨提前期拖長, 從而降低了企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。隨著 信息技術(shù)的發(fā)展, 物流信息系統(tǒng)日益成為我國物流企業(yè)的發(fā)展瓶頸。據(jù)有關(guān)調(diào)查, 我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)中只有42% 擁有物流信息系統(tǒng), 這所謂的信息系統(tǒng), 大部分并不是面向客戶信息服務(wù), 而是 物流企業(yè)自身進行倉儲、運輸單據(jù)處理、財務(wù)計算等的工具而已。這說明我國物流企業(yè)的服務(wù)意識和客 戶意識不高。

(2)外包裝磨損較為嚴重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國家電行業(yè)第三方物流最直接的外 在表現(xiàn)。現(xiàn)在家電行業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)送的貨物普遍存在嚴重的磨損問題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度, 而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。家電行業(yè)第三方物流 企業(yè)對物品包裝的作用存在認識誤區(qū), 或只進行簡單包裝, 或干脆不包裝, 而使用托運人本來的包裝代 替物流包裝。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)中很少有對物品進行專業(yè)的二次包裝作業(yè)的, 這樣在運送投遞 的過程中, 托運人原有物品的外包裝損毀當然難以避免。而且, 我國大多數(shù)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的, 企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容多數(shù)仍停留在倉儲、運輸、搬運 上, 功能單一, 沒有供應(yīng)鏈管理的概念, 傾向于把物流服務(wù)的各個有機部分都看成是獨立的物流活動。野蠻裝卸屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價格的EM S 發(fā)送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外, 物流企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè), 也是直接原因。

(3)員工素質(zhì)不高, 造成誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 到貨時間不準時。有一些家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的員工送貨時不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現(xiàn)象;由于員工素質(zhì)低下, 常會見到從車上往下扔貨物, 把車亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。所以說員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵因素。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專業(yè)培訓(xùn), 加之人員素質(zhì)不高, 導(dǎo)致誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 不能按時到貨等, 服務(wù) 態(tài)度惡劣, 已經(jīng)成為制約公司發(fā)展的瓶頸。

五、提升我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策

物流服務(wù)質(zhì)量的提升實質(zhì)就是要通過創(chuàng)新實現(xiàn)物流服務(wù)的差異化, 獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。物流服 務(wù)質(zhì)量的提升是一個循序漸進的過程, 在激烈的市場競爭中, 物流企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù) 管理等方面開展服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新,不斷改進物流服務(wù)質(zhì)量, 謀求長遠發(fā)展。

1、服務(wù)理念的創(chuàng)新。

從目前的情況看, 我國目前大部分的家電行業(yè)第三方物流企業(yè)仍然主要是提供倉儲、運輸?shù)裙δ苄缘奈锪鞣?wù), 現(xiàn)代化的物流企業(yè)應(yīng)該沖破這種思想的局限.以原來的主業(yè)為基礎(chǔ)進行服務(wù)項目的延伸, 向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù), 樹立一體化物流服務(wù)的理念, 提高物流服務(wù)的附加價值。一體化物流服務(wù)是從整個系統(tǒng)的角度出發(fā), 形成一個完整的價值鏈, 通過對從原材料、半成品的生產(chǎn)、供應(yīng)直到銷售的整個過程中的物流、信息流進行協(xié)調(diào), 降低客戶物流總成本, 滿足客戶的需求。提供一體化的物流服務(wù), 物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個物流功能進行整合, 對客戶物流運作進行總體的設(shè)計與管理, 為客戶提供多種物流管理和決策服務(wù), 不斷創(chuàng)造新的贏利機會。

2、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。

在服務(wù)內(nèi)容上, 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)要跨越超常規(guī)的服務(wù), 為客戶提供個性化的增值服務(wù)。增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要, 為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù), 或者是采用超常規(guī)的服 務(wù)方法提供服務(wù)。運輸?shù)难由旆?wù)主要有運輸方式和承運人選擇、運輸線路與計劃安排;倉儲的延伸服 務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標簽及配貨處理;配送的增值服務(wù)主要有JIT 配送、配送 物品的安裝、調(diào)試及維護等銷售支持。例如: 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)可以通過在包裝箱上標明條形 碼, 使物流過程中的各方都便于搬運和點數(shù);建立方便的訂貨動態(tài)系統(tǒng), 使物流鏈中有關(guān)各方能迅速獲 得有關(guān)訂貨執(zhí)行情況的準確信息;提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務(wù), 使物流功能向協(xié)作化方向發(fā)展;提供產(chǎn)品與信息從原材料到最終消費者之間增值服務(wù), 提供長距離的物 流服務(wù), 在研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展流程設(shè)計的基礎(chǔ)上, 提供全方位、優(yōu)質(zhì)的物流系統(tǒng)服務(wù), 不斷提 升服務(wù)質(zhì)量, 等等。

3、服務(wù)管理的創(chuàng)新。

面對國外物流企業(yè)紛紛涌入中國市場, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)需要迅 速進行服務(wù)管理的創(chuàng)新, 以期在激烈的市場競爭中得以生存及發(fā)展。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)組織應(yīng)該由職能化向一體化轉(zhuǎn)變。一體化的物流組織是在一個高層物流經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下, 將采購、儲 運、配送及物流管理等功能整合到一個組織中去, 通過管理物流過程而不是物流功能提高物流的效率, 強調(diào)物流企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同和利益互換, 以使整個物流系統(tǒng)的運作效率得以提升。

六、提高企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的方法

1、提高系統(tǒng)友好性在傳統(tǒng)的商務(wù)交易模式下，消費者通過與銷售人員 面對面接觸與互動來完成交易。在電子商務(wù)環(huán)境下，經(jīng)營環(huán)境虛擬化，傳統(tǒng)的銷售服務(wù)人員被系統(tǒng)的網(wǎng)頁界面所替代。此時的顧客感到茫然，信息要靠消費者自己去尋找。因此消費者在網(wǎng)上購物時，系統(tǒng)必須能夠友好地提供所有傳統(tǒng)模式下可以提供的服務(wù)。可通過以下手段提高系統(tǒng)的友好性。

設(shè)置幫助中心提供常規(guī)問題的解答 ： 幫助中心要設(shè)置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務(wù)生一樣，給消費者介紹最常見和最常規(guī)的問題：購物流程、配送方式、支付說明、售后服務(wù)條款(退換物品條款)。

簡明友好的頁面設(shè)計風(fēng)格： 網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務(wù)網(wǎng)站訂購系統(tǒng)的設(shè)計要具有很好的友好性。

2、建立24小時在線服務(wù)機制 ：首先在線服務(wù)機制可以將聊天室式的文本轉(zhuǎn)換為在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設(shè)置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進去后無人理睬。但在國外這種模式應(yīng)用較成熟，3、提高消費者個性化服務(wù)水平：電子商務(wù)的優(yōu)勢就是能夠提供個性化服務(wù)，各網(wǎng)站也都致力于提供給消費者更貼心的設(shè)計與服務(wù)，以符合消 費者的需求。

4、提高服務(wù)的保障性：提高售后服務(wù)條款，做好逆向物流的規(guī)劃，最好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)退貨為零，做到配送的及時和正確性。

5、也可以用PDCA管理循環(huán)的基本方法，通過分析問題，找出問題，分析各種影響因素或原因，針對問題的主要原因，制定措施計劃，在實施執(zhí)行計劃，檢查執(zhí)行成果，總結(jié)經(jīng)驗，制定相應(yīng)的標準。

七、結(jié)語

對于物流企業(yè)要想提高物流客戶服務(wù)管理就要從整個供應(yīng)鏈的角度去考慮, 研究如何使客戶的產(chǎn)品在市場上有競爭的優(yōu)勢, 如何協(xié)助客戶去優(yōu)化各個環(huán)節(jié), 降低生產(chǎn)制造成本, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。

第二篇：物流客戶服務(wù)論文

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《物流客戶服務(wù)》課程論文

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

學(xué)生姓名：鄭楚鴻

學(xué) 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應(yīng)鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關(guān)系管理的實施對第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級學(xué)號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關(guān)信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。現(xiàn)代物流作為第三利潤源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務(wù)是一門應(yīng)用性強的學(xué)科，是物流專業(yè)的重要課程，對于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務(wù)活動，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。

物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務(wù)投宿采取的行動、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質(zhì)量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動等是客戶服務(wù)最重要的幾個變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

（5）.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供了條件。

4.提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理

1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評價

2.物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現(xiàn)必須進行策劃，再將實施的結(jié)果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多需求。

五、結(jié)束語

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務(wù)是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。目前國內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認識到服務(wù)水平對于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務(wù).中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學(xué)出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學(xué)》[M].機械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第三篇：物流客戶服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務(wù)要素和特點

1、物流客戶服務(wù)要素

2、物流客戶服務(wù)要素

3、物流客戶服務(wù)的特點

三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶服務(wù)工作要求

技能二 認識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場份額

3、開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉(zhuǎn)、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認識傳真的收發(fā)注意事項

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時的幾點注意事項

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶郵件處理

2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業(yè)務(wù)用語

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預(yù)約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內(nèi)容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計回訪記錄表

8、預(yù)計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應(yīng)對技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準時機，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵問題

5、過濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學(xué)會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會填制客戶投訴調(diào)查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責(zé)任

2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查

四、客戶投訴調(diào)查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計表

第五模塊 物流客戶關(guān)系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶調(diào)查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調(diào)查的方法

2、客戶信息調(diào)查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對物流客戶業(yè)務(wù)進行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理

第四篇：物流客戶服務(wù)教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標：

1.知識目標：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義

理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)的概念

教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派

客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。客戶服務(wù)思想三個學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。

2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念

所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

教師通過客戶服務(wù)的概念進行解析

小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：

1.客戶服務(wù)的元素

客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強學(xué)生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務(wù)

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念

1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點

2.物流客戶服務(wù)的特點

(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。1.1.4.物流客戶服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補充

四、作業(yè) 練習(xí)冊P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）

19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

17．客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。

3.新的社會關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。

4.客戶服務(wù)是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻與獲取）經(jīng)濟利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質(zhì)）決定的，是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第五篇：物流客戶服務(wù)練習(xí)題

物流客戶服務(wù)強化練習(xí)題

單選

1.客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2.客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務(wù)的方式，是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各項服務(wù)要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績評價內(nèi)容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理

9.物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（）的服務(wù)。

A．滿足客戶需求 B．創(chuàng)造企業(yè)利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。

A．產(chǎn)品 B．投資者 C．客戶 D．經(jīng)營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。

A.經(jīng)濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。

A.客戶關(guān)系管理 B.物流管理 C.供應(yīng)鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網(wǎng)絡(luò)投訴 D、當面投訴

18．一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關(guān)部門應(yīng)能力合作，迅速作出反應(yīng)，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。

A．預(yù)防原則 B．迅速原則 C．責(zé)任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到失望，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時的體驗和感受。

A．情感指標 B．信息指標 C．客戶指標 D．服務(wù)指標 22.客戶滿意理念產(chǎn)生于（），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。

A．問卷法 B.協(xié)調(diào)辦公法 C.專家公平法 D.技術(shù)分析法 24.客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關(guān)系營銷描述錯誤的是（）。

A．是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關(guān)利益人關(guān)系的活動 B．其實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系 C．保證交易關(guān)系能夠不斷地確立和發(fā)生 D．以市場和產(chǎn)品為核心

26．（）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人的集成。A．物流客戶服務(wù) B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。

A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發(fā)貨信息 D．生產(chǎn)指標信息 28.大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（）為核心。

A．客戶 B．產(chǎn)品 C．消費者 D．企業(yè) 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關(guān)。

A．認知性質(zhì) B．感知性質(zhì) C．了解性質(zhì) D．判斷性質(zhì) 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預(yù)測和（）的直接依據(jù)。

A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．現(xiàn)代收集法 B．客戶調(diào)查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客戶調(diào)查收集法 C．現(xiàn)代收集法 D．網(wǎng)絡(luò)收集法 34.（）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務(wù) B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關(guān)鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關(guān)注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務(wù)。

A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內(nèi)，交易金額最多的客戶。

A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產(chǎn)品為中心”向（“ ”）轉(zhuǎn)移過程中的必然產(chǎn)物。

A．以市場為中心 B．以產(chǎn)品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心

38.物流客戶管理以實現(xiàn)（）和企業(yè)價值最大化為目標。

A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務(wù)的內(nèi)容是（）的需求。

A．滿足企業(yè) B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務(wù)的宗旨是令（）。

A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。

A．質(zhì)量為上 B．服務(wù)為先 C．市場占有率 D．關(guān)系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關(guān)系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。

A．服務(wù)為先 B．質(zhì)量為上 C．關(guān)系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經(jīng)濟組織之間的在銷售商品.提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。

A.促銷 B.溝通 C.服務(wù) D.對話 44.（）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。

A.明星 B.服務(wù)人員 C.官員 D.經(jīng)理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內(nèi)在心理活動的信息。

A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網(wǎng)絡(luò)交流 46.正確的（）能夠表達服務(wù)人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。

A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法

48.服務(wù)人員的個人形象.素質(zhì)以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（）的影響。

A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力。

A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業(yè)能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應(yīng)保持的距離。

A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質(zhì)上是物流客戶服務(wù)人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務(wù)人員自我介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標客戶的一種方法。

A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產(chǎn)品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述