第一篇：物流客戶服務教案

物流客戶服務教案

第一章物流客服常識分析

第一課時 物流客服的概念

教學目標：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活動及服務方式。教學重點、難點：物流客戶服務的概念

教學過程：

一、物流客戶服務時一種無形產品。

案例：1、10086、114等都市通過語言的描述來為客戶服務的，是看不見、摸不著的，與一般商品相區別；客服是可以銷售的，也就是可以買賣的。

2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產物，企業將口頭承偌以物質的形式呈現，保存。

二、客服的定義誤區——將客服狹隘化，只將客服部門等同。

提問：以下人員是否屬于客服人員：

1、火車上幫你提行李的乘務員

2、超市中的清潔工，收銀員

3、修理電腦的技術人員

4、企業中的行政人員、職員

5、專賣店中的售貨員

結論：客服是一個廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項工作，而非只是簡單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。

三、客戶服務的涵義：

1、準確含義：客戶與企業間建立的難忘的愉悅的親密關系

2、真正含義：根據客戶需求

案例：A、美國陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實施此項工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時間炸水壩，期間會有一點塵土和噪音，如給您帶來不便，敬請諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好。”

B、客戶定制服務在現今個性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。

四、一般客服的含義：

1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。

2、其主要內容是：服務咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、技術培訓

案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達等等。

五、小結本次課主要內容，學生提問時間。

第二課時 物流客服常識分析

教學目標：掌握物流客服的服務方式，了解物流客服的日常規范，理解物流客服的發展趨勢。教學重點：物流客戶服務的服務方式

教學難點：理解物流客服的發展趨勢

教學過程：

一、物流客戶服務的主要方式

1、視客戶為親友

2、客戶永遠是對的3、客戶是企業的主宰

案例：A、沃爾瑪之創始人山姆.沃爾頓的名言：只有顧客才是老板，顧客永遠是對的。

B、著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無論何時，只要顧客出現在三米距離范圍內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”，為企業長遠發展奠定了堅實的基礎。

二、物流客戶的分類：

1、一般客戶：比重占80%，檔次低，利潤占5%，目標性為客戶滿意度

2、合適客戶：比重占15%，檔次中，利潤占15%，目標性為客戶價值

3、關鍵客戶：比重占5%，檔次高，利潤占80%，目標性為財務利益

案例：麥凱信封公司客戶檔案---麥凱66條（課前以參考資料的形式發給學生）

包括客戶的教育背景，家庭，業務背景資料，特殊興趣，生活方式，客戶與你；等等。

三、物流客戶服務部日常管理規范

1、日常考勤管理規定

2、員工儀容儀表要求

3、員工行為規范

4、安全忠告

5、客服獎懲規則

此部分可安排學生參照學校管理制度學習。（運用比較教學法）

四、客服產業發展趨勢

1、競爭平衡被打破——傳統客服升級

2、客服產業的革命——科技化升級

3、客服職業資格要求規格化

案例：A、美國IBM公司的“服務-價格-產品”的市場競爭策略：“比競爭對手更好更快的學習能力也許是你唯一的本質優勢。”

B、惠普公司，97年成立咨詢部，一舉成為擁有5000多雇傭的全球性咨詢機構，一般機構變成職業服務機構。

五、小結。

第三課時物流客服主要工作崗位分析

教學目標：了解物流企業的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責及操作流程，掌握物流客服人員的素質要求

教學重點、難點：物流客服人員的素質要求

教學過程：

引言：

案例呈現：“小張的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”

一、物流客戶服務代表工作描述

1、根據客服方案對客戶進行跟蹤回訪，根據客服方案完成對客戶業務需求等的客戶服務工作，確保客戶滿意度；

2、整理、完善客戶檔案，便于產品定位及推廣；

3、及時收集、整理匯總客戶相關信息，為公司制定客服方案及產品改進提供科學依據

4、有效銜接客戶、銷售、操作、及公司上下級之間的操作指令，提高工作效率，降低運營成本

5、適時跟蹤門戶網站客戶需求及各類信息，及時解決客戶需求并收集整理相關信息，有效提升信息平臺的實用性、影響力及客戶美譽度

6、負責對操作事故及突發事件的記錄、匯報、協調、處理等工作，確保客戶滿意度等。

二、物流客戶服務部的主要工作崗位、職責、操作流程

1、客服經理

2、物流信息搜集員

3、客戶關系維護員

4、客戶銷售專員

5、退貨處理員

四、物流客戶服務人員的能力素質要求

1、儀表端莊、語言文明有禮貌

客服人員此時代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對公司的印象。一般要統一著裝，用標準的禮貌用語，比如客戶來時說：“您好”，離開時說“再見”，這些簡單的禮貌用語反映企業客服人員的形象。

2、語言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。

我有一個朋友，在一家公司做了3年客服，領導和客戶對她的工作都很滿意，問她有什么經驗，她說她對朋友咋樣，就咋樣去對那些客戶，常了那些客戶也真當她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說，所以她有事說一聲客戶一般都給面子。

3、具有良好的服務意識和服務理念。

A.耐心。客服人員都是幕后工作者，工作繁雜有時盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時疏忽卻都看在眼里，一個優秀的客服人員應該是個“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場收集回來的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒弄完整就是客服的錯。也不會去計較客戶的態度是不是好，因為客戶是上帝，上帝永遠是對的，發生了矛盾不論起因是什么都是客服錯了。誰都有生氣的權利，客服沒有，誰都可以不理不采，客服沒這個權利。所以很多時候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因為這就是客服的職業特點。

B.細心。在很多人的眼里客服是個不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重

要。不管是否直接接觸客戶，服務都是針對客戶的，所以要做到細致、貼心。對于工作中的每一個細節都不可粗心，都要聽清，聽懂，記明白。在日常工作中，要學會站在客戶的立場上想問題，多為客戶著想，把客戶的事當成自己的事去做，要對客戶的情況進行全面分析，不漏過一個細節，這樣才能做到萬無一失，真正讓客戶滿意。

C.上進心。客服工作看著很簡單，做起來也簡單，但是想要做好就不簡單了，需要加強學習。企業的客服很多都是不專業的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務方式，建立客戶檔案，具備一定的數據分析能力，還必須了解企業生產經營情況，這樣無論客戶咨詢哪一方面的問題，客服都能從容應對，正確解答。千萬不要一問三不知，那你這個客服對客戶沒有任何價值，對企業也沒有任何價值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？

我舉個例子。前不久我朋友企業原來的客服休假了，新的客服還沒有上崗，老板讓她們辦公室打字員小黃臨時做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要不領導也不能選中她做客服，只是她在這個企業做的是文秘工作，對企業的經營活動不是很了解，對客服具體要做什么一時也摸不著頭緒，客戶一問到實質性問題，她就不知怎樣回答了，讓客戶等著，跑這個辦公室問問，跑那個辦公室問問，她自己上火，客戶也著急。往往一件簡單的事好半天也辦不明白，有一次因為表達上的錯誤讓公司丟了一個2萬元的生意，所以上崗前的必要培訓和不斷學習是非常必要的。

4、具備一定的解決問題能力與投訴處理能力。

客服每天除了接待客戶和接聽電話，進行業務咨詢外，要有一部分時間用來解決企業與客戶之間存在的問題，客服能力范圍不能解決的，準確的記錄下來，及時上報給相關領導，對于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。

客戶投訴對于一個企業在生產經營過程中也會經常遇到，而客服是接待客戶投訴的一個職能部門，要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄，反映給領導并詢求盡快解決的方案，讓客戶覺得企業是真誠接受投訴并積極解決問題。

此外客服還要具備一定的創新意識、自我激勵能力、具備一定的數據分析能力。

總之一個好的企業客服要有信訪干部的責任心和心理咨詢師的愛心。應該是個多面手，要有一定的綜合素質才能勝任。

五、物流客戶服務人員道德要求

第二篇：物流客戶服務教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務的概念和內涵 教學目標：

1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義

理解物流客戶服務的構成要素

2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內容。3.德育目標：培養學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務的要素及作用 教學難點：物流客戶服務的特點 教學方法：啟發、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：

一、導入

案例分析: 一家本不應該關閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當地最好的午夜聚會所。

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發現，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數持續下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。

學生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內容

二、新課講授

1.1客戶服務的概念和內涵 1.1.1客戶服務的概念

教師介紹客戶服務思想三個學派

客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。客戶服務思想三個學派：

1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產與營銷。

2.客戶服務傳統主義學派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。

學生通過教師的引導，閱讀課文總結出客戶服務的概念

所謂客戶服務是指企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求。客戶服務不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

教師通過客戶服務的概念進行解析

小結：1.客戶服務是一個過程，具有經營管理業的功能，屬于一種經常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務的基本內涵

學生通過閱讀課文總結出以下知識點：

1.客戶服務的元素

客戶服務的主體、對象和雙方聯系溝通的方式 2.客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務的原則平等互利、共同發展 4.客戶服務的方式 內外結合、雙向溝通

教師對客戶服務的內涵做出解釋，加強學生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業的主宰 1.1.3物流客戶服務

學生通過閱讀課文總結出物流客戶服務的概念

1.物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。

教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據討論引出物流客戶服務的特點

2.物流客戶服務的特點

(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。

(2)物流客戶服務是一整套業績評價。1.1.4.物流客戶服務的要素

學生閱讀課文總結各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務政策、客戶服務組織、質量保證聲明、系統靈活性及技術服務說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產品質量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結

學生總結知識點，教師加以補充

四、作業 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務包括客戶和企業的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內外結合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發展”。（）

4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業實現差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務的宗旨是在服務數量與品質上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業必須不斷地開發出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業的天職，認真履行應盡的義務。（）

17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業績評價。（）

19.客戶服務通常是物流企業運營的要素，它直接關系到企業的市場營銷。（）20.目前，物流行業呈現不斷發展的趨勢，即期望通過服務使產品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現形式。（）

22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與（）環境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務的方式是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發展 D．相互了解、相互合作 5．組織結構屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。

A．制造公司有關的少數幾種活動B．服務等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務傳統主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關的少數幾種活動 13．著眼于創建以客戶為中心的企業文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎 B．客戶服務傳統主義者學派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務 B．客戶中心 C．服務等同物 D．服務項目

15．（）是企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求的驅動對象。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

17．客戶服務實踐中，企業道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 18．客戶服務的基本內涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 19．企業與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關系 C．利益關系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務

C．產品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產生的相互之間的關系。

2.物流服務的基本內容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯系的物流活動。

3.新的社會關系就是企業以（客戶為中心），通過服務實現（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關系），從而推動企業的發展與進步。

4.客戶服務是一個（有形與無形的）統一體，是一個（奉獻與獲取）經濟利益的統一體。

5.企業把客戶作為企業主宰，既是從企業（經濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業的（社會性質）決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統一的（服務理念）的具體體現。

第三篇：物流客戶服務教案

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業的建立

掌握不同類型物流企業的服務內容；掌握物流企業的服務要素。了解物流客戶服務要求和一般流程。

一、不同類型物流企業的服務內容

1、物流企業類型

2、綜合性物流企業示例

二、物流客戶服務要素和特點

1、物流客戶服務要素

2、物流客戶服務要素

3、物流客戶服務的特點

三、物流客戶服務人員的工作內容和要求

1、物流客戶服務內容

2、物流客戶服務工作要求

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業客戶服務工作的概況 認識物流企業客戶服務的重要性

一、物流企業客戶服務工作概況

1、企業經營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓和發展

二、認識物流企業客戶服務的重要性

1、物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分

2、影響到企業的市場份額

3、開發新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業務 技能一 電話接聽業務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業務受理流程 培養職業化的工作形象，職業化的工作態度。

一、電話業務受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發業務 規范操作傳真業務受理流程 認識傳真的收發注意事項

一、傳真業務受理流程

1、傳真格式

2、傳真發送

3、接收方式

二、傳真業務注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發送操作時的幾點注意事項

技能三 網上業務

掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發布 網上訂單處理及查詢；了解網絡工具的使用及注意事項

一、網上業務受理流程

1、物流公司的網上業務內容

2、一般網上業務受理流程

二、網上客戶信息回復

1、網上客戶信息回復

2、網上客戶信息回復注意事項

三、郵件處理及回復

1、客戶郵件處理

2、正確回復客戶郵件注意事項

四、網絡工具的使用及注意事項

1、常用網絡工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業務處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業務用語

三、物流企業基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領導審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內容

6、確立分析處理方法

7、設計回訪記錄表

8、預計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網絡投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關信息

2、客戶投訴的內容及客戶的要求

3、客戶的聯系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應對技巧

1、穩定自我情緒

2、適當讓客戶發泄情緒

3、穩定客戶情緒

4、找準時機，引導客戶說出關鍵問題

5、過濾關鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業務的結束階段

技能二 客戶投訴的調查處理

學會按照流程調查送貨延誤、出現貨損貨差等問題；掌握公司內部的調查方法，學會填制客戶投訴調查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調查方法，懂得根據調查的結果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調查處理流程

三、貨物遞送延誤的調查處理技巧

1、先解決問題，再調查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內部相關部門同時展開調查

四、客戶投訴調查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調查處理流程

七、貨差的追蹤與調查

技能三 客戶投訴的總結與分析 學會填寫客戶投訴處理總結表 掌握客戶投訴案件統計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結的作用和內容

二、貨物延誤的投訴處理的總結

三、貨物破損的投訴處理的總結

四、貨差的投訴處理的總結

五、投訴案件統計表

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調查的內容

二、客戶調查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調查的方法

2、客戶信息調查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內容

第六模塊 綜合業務訓練

對物流客戶業務進行綜合訓練，拓展業務技能。培養職業化的工作形象、職業化的工作態度。

任務

一、電話業務 任務

二、接待業務 任務

三、訂單錄入業務

任務

四、傳真及信息反饋業務 任務

五、客戶投訴處理業務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質量和績效管理

第四篇：物流客戶服務教學大綱[推薦]

物流客戶服務課程教學大綱

課程名稱：物流客戶服務 總學時：32課時

一、課程性質與任務

本課程是高等職業技術學校物流專業的一門專業基礎課。本課程的任務是：使學生掌握物流客戶服務知識的同時，全面提高學生的素質能力。

二、課程教學基本要求

本課程的基本要求是：使學生掌握物流客戶服務的基本知識和理論、物流客戶服務的概況、物流客戶服務的重要內容和特征以及物流客戶服務的策略和技巧。

三、教學內容與要求

第一章 認識物流客服服務 教學內容：

1、認識客戶服務

2、認識物流客戶服務

3、了解物流客戶服務部門

4、物流客戶人員職業要求 教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務的含義和主要內容，熟悉物流客戶服務的工作程序，掌握物流客戶服務的方法，為學習后續內容打下基礎。

第二章 物流客戶開發與拜訪 教學內容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學要求：

通過本章的學習，熟悉客戶開發技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運用提高物流客戶溝通技能。第三單元 物流客戶接待 教學內容：

1、客戶接待禮儀知識

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學要求;通過本章的學習，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元 物流客戶投訴處理 教學內容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理后服務跟進

教學要求：

通過本章的學習，了解物流物流投訴及受理過程，學會投訴處理后的服務跟進。

第五章 物流客戶關系維護 教學內容：

1、物流客戶細分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理 教學要求：

通過本章學習，了解物流客戶關系管理的含義、內容和特點，明確物流客戶是物流業務的導向，掌握物流客戶關系管理的基本準則，熟悉物流客戶服務中心的工作程序。

第六章 物流客戶服務績效與分析評估 教學內容：

1、物流客戶服務績效指標

2、物流客戶服務績效的評估

3、物流客戶風險相關知識

4、物流客戶信用評估與實施

教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務與物流經營成本的關系，了解物流客戶服務對物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務績效評價的標準與指標，掌握物流服務質量的內容和要素，熟練掌握和運用物流服務質量測量與績效評價方法。

四、課時分配

第一章 認識物流客服服務

1、認識客戶服務1

2、認識物流客戶服務 1

3、了解物流客戶服務部門1

4、物流客戶人員職業要求1 課后練習1

第二章 物流客戶開發與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2 課后練習1

第三章 客戶接待禮儀知識

1、客戶接待禮儀知識1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理后服務跟進1 課后練習1

第五章 物流客戶關系維護

1、物流客戶細分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1 課后練習1

第六章 物流客戶服務績效與分析評估

1、物流客戶服務績效指標1

2、物流客戶服務績效的評估1

3、物流客戶風險相關知識1

4、物流客戶信用評估與實施1 課后練習1

五、考核方式

1、考試依據及其有關說明

考試依據本大綱和教材，目的在于了解考生對本學科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學的理論應用于實踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學習情況、作業完成情況，占總成績的20%。（2）、期末考試以百分制評分，占學科總成績的80%。

六、說明

本課程理論性較強，做好理論聯系實際是學好本課程的關鍵。應盡量多以事例為引導，課堂訓練為方法，課后練習為鞏固，以取得良好的教學效果。本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務》，人民出版社。

第五篇：物流客戶服務論文

東莞職業技術學院

《物流客戶服務》課程論文

如何提高物流客戶服務質量

學生姓名：鄭楚鴻

學 號：201230490210 年級專業：2012級采購與供應鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業客戶關系管理應用現狀…………………………………………3 客戶關系管理的實施對第三方物流企業的重要性………………………………4 提高物流客戶服務質量的戰略和措施……………………………………………5 結束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務質量

作 者：鄭楚鴻

班級學號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理前言

現代物流是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。現代物流作為第三利潤源，在全球范圍內得到了高度的重視和發展，現代物流專業人才需求急劇飆升。據有關部門統計，目前全國現代物流專業人才缺口近百萬人，現代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務是一門應用性強的學科，是物流專業的重要課程，對于培養物流專業人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務活動，那么這樣的物流人才在現代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養現代社會所需要的現代物流人才而編寫的。

物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投宿采取的行動、有關發貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續行動等是客戶服務最重要的幾個變量。企業可能將某一變量設置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(CRM)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

（5）.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而CRM的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

4.提高物流客戶服務質量的戰略和措施

（一）物流服務質量管理

1．物流服務質量管理的流程一般有：物流服務信息收集、物流服務現狀分析、物流服務內容制定、物流服務體制建立、物流服務綜合評價

2.物流服務質量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現必須進行策劃，再將實施的結果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據檢查的結果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據這樣的循環進行質量管理。

（2）PDCA四個階段周而復始地循環，每循環一次，質量水平就提高一次

和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多需求。

五、結束語

作為企業客戶服務一部分的物流服務管理已經被提到一個很重要的日程上來，很多企業非常重視。物流客戶服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。目前國內知名物流公司，業界排頭企業已經認識到服務水平對于發展的重要，而且已經行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務.中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業物流客戶服務管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛豐.物流管理[M].清華大學出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學》[M].機械工業出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業運行管理[M].中國物資出版社，2011.09