第一篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

山東省誠信行物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責(zé)

管理處職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性;2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本管理處的行政人事工作;3.保持與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通;4.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處員工入職培訓(xùn)，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的;整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才;6.熟悉小區(qū)業(yè)主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據(jù)公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo);11.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

管理處經(jīng)理職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性； 2.負(fù)責(zé)與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負(fù)責(zé)本管理處員工的入職培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)工作，提高員工的整

體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； 4.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處員工的業(yè)績考評(píng)； 5.根據(jù)本管理處的發(fā)展制定預(yù)算；

6.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規(guī)定并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)督； 8.注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區(qū)業(yè)主/租戶情況，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； 10.負(fù)責(zé)管理處制服的管理； 11.負(fù)責(zé)管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區(qū)的裝修戶，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止并給

予相應(yīng)的處理；

13.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)； 16.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

管理處文秘崗位職責(zé)

1.熟悉了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會(huì)議的安排工作 5.管理處會(huì)議紀(jì)要工作

6.管理處經(jīng)理指示的傳達(dá)及跟蹤執(zhí)行情況

7.受管理處經(jīng)理指示，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時(shí)向管理處匯報(bào)工作情況

10.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

12.完成管理處經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作

客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3、設(shè)置各類服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)助制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、及時(shí)了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

5、定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。

6、受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決。

7、建立健全住戶檔案，實(shí)行電腦化管理

8、負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。

9、完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。

11、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。

12、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。

13、負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業(yè)費(fèi)收取工作。

物業(yè)助理崗位職責(zé)

1、熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目，迅速作出安排；

2、及時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)；

3、根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；

4、熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；

5、負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；

6、接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告，并做好處理記錄；

7、當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū)，要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時(shí)進(jìn)行整改；；

8、負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；

9、負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì)；

10、負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；

11、負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；

12、無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù)；

13、保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；

4、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。

二、行為規(guī)范

1、時(shí)刻面帶微笑，見到業(yè)主主動(dòng)招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業(yè)主迎面相遇時(shí)應(yīng)先站立一旁請(qǐng)業(yè)主先行；

4、為業(yè)主指路時(shí)應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)先按下電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時(shí)應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；

6、巡視過程中看見年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主拿東西并送至

見門前；

7、坐著工作時(shí)業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；

8、走路或與人交談時(shí)，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語規(guī)范

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；

2、接起電話先報(bào)所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對(duì)方”為準(zhǔn)則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對(duì)方留下美好的印象；

4、接電話時(shí)對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；

5、電話完畢后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束對(duì)話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語：

1、見到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入業(yè)主之間的談話時(shí)，要先打招呼：“對(duì)不起，打擾一下，??”；

3、與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐”。

第三章 操作規(guī)范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽(yù)和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。可以在完成了緊急的問題之后進(jìn)行處理。

3、一時(shí)無法處理的：是可能在今后會(huì)對(duì)或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當(dāng)一段長的時(shí)間才會(huì)暴露出來的問題。可以在例會(huì)上提出來和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。

三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；

七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時(shí)間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報(bào)表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規(guī)范

1.0目的：

及時(shí)全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。2.0 職責(zé)：

管理處客服部對(duì)各部門工作的監(jiān)督。3.0日常巡視操作規(guī)范: 3.1.去巡視前應(yīng)先檢查是否按規(guī)定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區(qū)巡視應(yīng)以走遍小區(qū)的每個(gè)角落為準(zhǔn)； 3.4巡視期間見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑招呼； 3.5巡視內(nèi)容： 3.5.1環(huán)境；

3.5.1.1檢查小區(qū)公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現(xiàn)象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區(qū)內(nèi)雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區(qū)域的游樂、健身設(shè)施是否清潔； 3.5.1.6小區(qū)內(nèi)水系是否清潔、有無漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區(qū)內(nèi)有無枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現(xiàn)象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區(qū)草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規(guī)范； 3.5.3.2是否按規(guī)定疏導(dǎo)車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點(diǎn)巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現(xiàn)象； 3.5.3.5對(duì)進(jìn)出小區(qū)外來人員的控制。3.5.3.6保安崗?fù)な欠裾w衛(wèi)生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區(qū)公用設(shè)施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設(shè)施設(shè)備是否有人養(yǎng)護(hù)，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業(yè)主是否至服務(wù)中登記、審核； 3.5.5.2是否有業(yè)主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規(guī)定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業(yè)主有無違章施工現(xiàn)象； 3.5.5.5裝修時(shí)是否破壞了公共設(shè)施； 3.5.5.6業(yè)主是否私自架設(shè)衛(wèi)星天線。3.5.6將巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問題請(qǐng)相關(guān)部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天巡視情況及解決的進(jìn)度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；

2、接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；

3、業(yè)主講話時(shí)要仔細(xì)聆聽并不時(shí)地回應(yīng)，以示禮貌；

4、問清業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)；邊聽邊記錄下重點(diǎn)；

5、重復(fù)業(yè)主講述的重點(diǎn)、業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)并簡單告知解決方法；

6、等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；

二、當(dāng)面接待：

1、看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動(dòng)招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、業(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)，重點(diǎn)需做記錄；

3、簡單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；

4、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護(hù)優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修審批的接受登記工作。

工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。

保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負(fù)責(zé)裝修中衛(wèi)生的管理工作。4.0 內(nèi)容

4.1業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行裝修施工前，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請(qǐng)呈評(píng)核書》。

4.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)接受業(yè)主或使用人的裝修申請(qǐng)工作，物業(yè)助理將接到的裝修申請(qǐng)等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。

4.3如有業(yè)主或使用人的裝修申請(qǐng)違反相關(guān)規(guī)定的，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。

4.4工程部審核通過后，由物業(yè)主任簽字確認(rèn)。

4.5物業(yè)助理根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的批示對(duì)業(yè)主或使用人辦理裝修許可證、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。

4.6物業(yè)助理向裝修企業(yè)、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)

定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。

4.7工程部定時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢工作，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行裝修，對(duì)于違章裝修的情況及時(shí)制止，對(duì)亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。

4.8保安部負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的檢查工作。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動(dòng)火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場(chǎng)施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對(duì)違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對(duì)小區(qū)的裝修進(jìn)行管理，對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對(duì)嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報(bào)，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請(qǐng)出小區(qū)。

4.10工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)行確認(rèn)，保安部配合工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。

4.11保安部負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修材料進(jìn)行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進(jìn)入小區(qū)，對(duì)搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認(rèn)。

4.12保潔部對(duì)于裝修產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于裝修戶亂扔垃圾的情況及時(shí)反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.14 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。

客戶報(bào)修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報(bào)修。2.0 職責(zé)：

2.1 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修，并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負(fù)責(zé)將業(yè)主報(bào)修之維修情況告訴業(yè)主，并進(jìn)行回訪。2.3維修部負(fù)責(zé)維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業(yè)主報(bào)修：

3.1.1接到業(yè)主報(bào)修后，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報(bào)修情況：樓室號(hào)、報(bào)修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時(shí)可上門進(jìn)行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細(xì)報(bào)修情況后，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)；

3.1.3管理處客戶服務(wù)部每天將開出的維修單進(jìn)行整理登記，并進(jìn)行跟蹤回訪；

3.1.4對(duì)于維修單在開出后長時(shí)間沒有回單的或仍未修復(fù)的，客戶服務(wù)部將對(duì)管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。3.2員工報(bào)修：

3.2.1員工在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障、應(yīng)該報(bào)修的事項(xiàng)以及接到業(yè)主報(bào)修

的信息后，應(yīng)及時(shí)的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。3.2.2報(bào)修員工負(fù)責(zé)維修好后的確認(rèn)簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長指定維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容準(zhǔn)備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。

3.3.3在設(shè)備保修期內(nèi)，維修人員應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。

3.3.4報(bào)修故障、事故涉及已保險(xiǎn)項(xiàng)目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險(xiǎn)理賠人聯(lián)系,同時(shí)報(bào)工程部顧問協(xié)同處理。

3.3.5報(bào)修處理前維修人員應(yīng)先向用戶說明本次維修的費(fèi)用，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請(qǐng)用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收（包括消耗材料、修理時(shí)間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修，由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。

3.3.6對(duì)一時(shí)無法解決的問題，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日?qǐng)?bào)表》中。3.4 報(bào)修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務(wù)部要在第一時(shí)間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。

3.4.2對(duì)業(yè)主報(bào)修每天要進(jìn)行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。

1.0 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級(jí)以上人員對(duì)業(yè)主的隨時(shí)拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號(hào)及電話號(hào)碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認(rèn)業(yè)主姓名、電話號(hào)碼及需拜訪事宜；

4.1.2業(yè)主接電話后首先稱呼業(yè)主并自報(bào)身份：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；

4.1.3業(yè)主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對(duì)業(yè)主提出的建議及意見應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.1.5最后向業(yè)主致謝，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；

4.1.6向物業(yè)主任匯報(bào)此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業(yè)主家中，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業(yè)主門前需先按門鈴，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；

4.2.4如業(yè)主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業(yè)主開門后面帶微笑、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；

4.2.6業(yè)主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對(duì)業(yè)主提出的建議及意見應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.2.8談話結(jié)束后向業(yè)主致謝，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時(shí)解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主。

回訪工作規(guī)程

1.0 目的和適用范圍

規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。2.0 職責(zé)：

各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計(jì)劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時(shí)間的安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個(gè)月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；

d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織活動(dòng)完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要由部門經(jīng)理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到30%以上；

e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個(gè)管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；

d)部門對(duì)客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。3.1.4回訪的內(nèi)容：

a)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c)滿意程度的評(píng)價(jià)；

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)建議的征集。

3.2物業(yè)助理根據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

3.3回訪人員在限定時(shí)效或預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。3.5管理處經(jīng)理對(duì)處理完畢的“回訪記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一交物業(yè)部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過運(yùn)用正確的程序受理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對(duì)所有投訴的接受及處理。2.0職責(zé)：

2.1客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴； 2.2客服部負(fù)責(zé)處理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴；

2.3客服部負(fù)責(zé)將投訴事件記錄存檔，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見。可以通過提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間；

3.1.2在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的。客戶服務(wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭(zhēng)辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請(qǐng)到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對(duì)于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；

3.1.4在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客戶； 3.1.5在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點(diǎn)，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業(yè)主投訴內(nèi)容告知被投訴部門，同時(shí)進(jìn)行分析，找出問題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時(shí)告訴業(yè)主解決問題的具體時(shí)間。如有可能，可請(qǐng)客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施；

3.2.3根據(jù)對(duì)業(yè)主的許諾，立即采取行動(dòng)，解決問題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意；

3.2.4問題解決后，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個(gè)投訴過程寫成報(bào)告，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報(bào)管理處經(jīng)理。

客戶服務(wù)相關(guān)表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時(shí)即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動(dòng)需隨時(shí)更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請(qǐng)裝修開始辦施工證時(shí)即填寫此表

三、巡視跟進(jìn)記錄表：

物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項(xiàng)需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對(duì)房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗(yàn)收房屋后開發(fā)商有針對(duì)性的維修時(shí)借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：

1.嚴(yán)重影響小區(qū)業(yè)主日常生活的事件的發(fā)生，如盜竊、搶劫等； 2.業(yè)主房屋質(zhì)量極差需報(bào)開發(fā)商

3.管理處員工嚴(yán)重違紀(jì)損害公司及業(yè)主的利益 4.小區(qū)公共設(shè)施突遭嚴(yán)重?fù)p壞

5.業(yè)主嚴(yán)重違反小區(qū)裝修規(guī)定，搭建違章建筑

注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。

六、業(yè)主投訴登記表：

業(yè)主投訴時(shí)需填寫此表，報(bào)物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時(shí)施工申請(qǐng)表：

業(yè)主要求延長原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請(qǐng)業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。

八、物業(yè)日?qǐng)?bào)表：

物業(yè)助理每天下班前填寫日?qǐng)?bào)表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。

九、業(yè)主申請(qǐng)：

如業(yè)主需請(qǐng)保姆或家教，請(qǐng)業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。

十、清潔服務(wù)委托單：

業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時(shí)將此表單交保潔主管填寫，確定具體費(fèi)用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費(fèi)用。

十一、房屋情況統(tǒng)計(jì)表：

每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務(wù)工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。2.0職責(zé)

2.1 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。2.2物業(yè)主任負(fù)責(zé)有償服務(wù)的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務(wù)性質(zhì)

3.1.1 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.1.1公司沒有業(yè)主要求的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。3.2 有償服務(wù)的管理

3.2.1 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間。同時(shí)根據(jù)服務(wù)類別報(bào)相關(guān)服務(wù)部門。3.2.2如屬于維修有償服務(wù)，應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報(bào)保潔部。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。3.2.4物業(yè)助理負(fù)責(zé)將《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規(guī)定

1.0目的

為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 2.0使用范圍

適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 3.0 內(nèi)容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時(shí)行分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號(hào)；公共場(chǎng)所鑰匙按樓層，區(qū)域。

3.1.2設(shè)備房鑰匙按設(shè)備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號(hào)、設(shè)備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取

3.2.1 接收業(yè)主留存鑰匙時(shí)，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙留存登記表》，并請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時(shí)，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙借用登記表》，并請(qǐng)借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。公共場(chǎng)所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個(gè)人理由借出。

3.2.3 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。

寵物管理規(guī)定

1.0 目的

為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全

2.0 適用范圍

小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 3.0 內(nèi)容

3.1.社區(qū)居民養(yǎng)犬必須持有市城管部門核發(fā)放的《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。3.2.養(yǎng)犬居民不得飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。

3.3個(gè)人攜帶犬只到戶外活動(dòng)，必須遵守以下規(guī)定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發(fā)放的號(hào)牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領(lǐng)、看管，不能任意其隨處走動(dòng)。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時(shí)清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費(fèi)。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場(chǎng)所：休閑俱樂部各娛樂場(chǎng)所；兒童游樂園；休閑廣場(chǎng)。

3.5小區(qū)居民養(yǎng)犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確保客戶信息資料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 3.0 內(nèi)容

3.1 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。

3.2 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進(jìn)行登記。

3.3 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應(yīng)單獨(dú)放置于柜中，在工作需要時(shí)，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業(yè)助理應(yīng)妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業(yè)助理注意客戶相關(guān)信息的更新。3.7根據(jù)資料要求，特點(diǎn)整理好資料。

社區(qū)文化管理規(guī)定

1.0 目的

寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。3.0 內(nèi)容

3.1每年年初物業(yè)助理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。

3.2 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.3 物業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。

3.4 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。

3.5活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。3.6管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。3.7 在社區(qū)活動(dòng)完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)活動(dòng)記錄表》，匯總活動(dòng)的照片，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

特別事件管理規(guī)定

1.0 目的

確保發(fā)生特別事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 3.0 內(nèi)容

3.1各管理處在遇到突發(fā)事件時(shí)，必須第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)到物業(yè)主任。3.2突發(fā)事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。

3.3相關(guān)負(fù)責(zé)人接到匯報(bào)后，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。有必要時(shí)須親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。

3.5待事件穩(wěn)定后，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報(bào)告匯報(bào)至公司。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報(bào)，不得超過24小時(shí)，遇特殊情況需先電話匯報(bào)，但在36小時(shí)內(nèi)公司必須收到書面報(bào)告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。

3.6匯報(bào)事件具體情況時(shí)，必須寫清時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報(bào)，要實(shí)事求是的反映當(dāng)時(shí)的具體情況。

3.7根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，工程事件由工程主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理

匯報(bào)的同時(shí)，向公司工程顧問書面匯報(bào);治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向營運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

1.0 目的

突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定

為了規(guī)范對(duì)突發(fā)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內(nèi)容

3.1 突發(fā)事件的分類： 3.1.1 按對(duì)象分

3.1.1.1針對(duì)物（業(yè)主、公司和客戶的財(cái)產(chǎn)）3.1.1.2針對(duì)人（員工、業(yè)主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發(fā)事件

對(duì)這類事件的處置除加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處理之外，更需在平時(shí)作好預(yù)防措施。

3.1.2.2自然不可預(yù)見因素造成突發(fā)應(yīng)急事件: 對(duì)這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場(chǎng)處理的及時(shí)有效性。3.2處理原則

3.2.1保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。

3.2.2重大情況，第一時(shí)間向公安、消防報(bào)警，并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。3.2.3如有人員傷害，第一時(shí)間送往治療。3.2.4快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.2.5保護(hù)及尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人。

3.2.6專業(yè)部門到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理處置。

3.2.7隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，減少影響度。

3.2.8重大事件及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。

3.2.9現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人為最高職務(wù)者，如無則由保安自動(dòng)成為第一責(zé)任人。

3.2.10現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)留照保存。3.2.12通過日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。3.3 突發(fā)事件細(xì)分及處置方案 3.3.1發(fā)生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實(shí)施作案時(shí)，應(yīng)采取：

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報(bào)警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；

F、公安人員到達(dá)后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應(yīng)采取：

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報(bào)警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害人送往醫(yī)院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時(shí)問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號(hào)等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

F、待公安機(jī)關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。3.3.2發(fā)生火警處置方案

3.3.2.1發(fā)生火災(zāi)并核實(shí)后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領(lǐng)導(dǎo)，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關(guān)部門切斷電源（非消防設(shè)施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場(chǎng)中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進(jìn)行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時(shí)將傷害者送往醫(yī)院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協(xié)助消防隊(duì)員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協(xié)調(diào)警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。

3.3.3特殊人物保護(hù)處置方案：

3.3.3.1對(duì)小區(qū)內(nèi)特殊人物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進(jìn)出時(shí)間規(guī)律，外貌特征。

3.3.3.2加強(qiáng)特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環(huán)境下重點(diǎn)看護(hù)：

A、對(duì)特殊人員進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行登記； B、對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制，經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入； C、如有需要可24小時(shí)看護(hù)。

3.3.3.4有緊急情況及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.3.3.5如有政府部門要求監(jiān)控保護(hù)人員，協(xié)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)特殊人員的保護(hù)控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應(yīng)采取：

A、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點(diǎn)分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時(shí)進(jìn)行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應(yīng)采取：

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.5房屋設(shè)施設(shè)備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報(bào)告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.3.5.4分析調(diào)查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報(bào)警，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機(jī)房用手曳牽引機(jī)將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內(nèi)人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報(bào)管理處及公司。3.3.7防臺(tái)防汛的處置方案

3.3.7.1加強(qiáng)巡視檢查，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。

3.3.7.2及時(shí)通知各個(gè)業(yè)主注意，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據(jù)防臺(tái)防汛預(yù)案做好防臺(tái)防汛的準(zhǔn)備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準(zhǔn)備自殺還未造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采取；

A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護(hù)措施；

B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報(bào)案； C、報(bào)告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報(bào)公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采取：

A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報(bào)警； C、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.9小區(qū)重大交通事故處置方案

3.3.9.1報(bào)告管理處。

3.3.9.2發(fā)生事故后立即報(bào)告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫(yī)院治療。3.3.9.4保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.3.9.5疏導(dǎo)交通，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序。3.3.9.6協(xié)助公安或交通部門調(diào)查事故原因。3.3.9.7拍攝好現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.10 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發(fā)生內(nèi)盜時(shí)，應(yīng)采取： A、報(bào)告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

C、對(duì)有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案； E、暫時(shí)進(jìn)行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時(shí)，應(yīng)采取：

A、保持頭腦清醒，記住對(duì)方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報(bào)警； C、上報(bào)公司。

3.3.11 施工現(xiàn)場(chǎng)事故處置方案

3.3.11.1事故發(fā)生后，如有人員傷害，及時(shí)搶救并送治療。3.3.11.2通知項(xiàng)目主管及工程甲、乙方負(fù)責(zé)人，并報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

3.3.11.3暫停施工并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.3.11.4保護(hù)搶救設(shè)備，隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.3.11.5調(diào)查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。

第二篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)與規(guī)程---物業(yè)管理質(zhì)量體系文件

一、目的

規(guī)范客戶服務(wù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。

二、適用范圍

適用我公司所管轄的物業(yè)項(xiàng)目。

三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責(zé)

（一）客服前臺(tái)接待職責(zé)：

（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修等工作（注意核實(shí)商戶繳交物業(yè)費(fèi)的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（4）有償代辦服務(wù)；

（5）協(xié)助收費(fèi)員開發(fā)票，并做好對(duì)賬工作。

（二）客服前臺(tái)收費(fèi)職責(zé)：

（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動(dòng)生成費(fèi)用，打印收費(fèi)通知單，核對(duì)后交客服專員派發(fā)；（2）收費(fèi)并登記收費(fèi)臺(tái)帳；

（3）每月填報(bào)銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報(bào)資金審批表請(qǐng)款；（3）統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況；

（4）打印欠費(fèi)清單、催款通知書；

（5）每兩個(gè)月統(tǒng)計(jì)并制作水電費(fèi)平衡報(bào)表；（6）清點(diǎn)收費(fèi)情況，做好交接班工作。

（三）客服專員崗位職責(zé)

（1）協(xié)助商戶完成驗(yàn)收手續(xù)；

（2）每日對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺(tái)客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；

（6）投訴報(bào)修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時(shí)催繳管理費(fèi)、水電費(fèi)；（9）定期上門走訪、回訪；

（10）及時(shí)簽發(fā)每月付款通知單及欠費(fèi)催繳單；（11）每月更新商戶信息。

（四）客服主管崗位職責(zé)

（1）履行客服主管日常工作職責(zé)；

（2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；

（3）組織班前會(huì)，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；（4）跟進(jìn)、處理前臺(tái)客服專員無法處理的各類投訴和報(bào)修；（5）監(jiān)督收費(fèi)員及客服助理交接班工作；

（6）規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模式，對(duì)客服專員技能的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和示范。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費(fèi)收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時(shí)提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)，及時(shí)安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳。

四、客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)

（一）收樓流程及承接查驗(yàn)

（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺(tái)辦理入駐手續(xù)；（2）核實(shí)商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費(fèi)用；

（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設(shè)施設(shè)備移交確認(rèn)單》、《商戶安全責(zé)任書》、《鑰匙移交確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；

（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗(yàn)收移交房屋。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫在《商戶房屋移交確認(rèn)單》上。需進(jìn)行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。

（二）裝修流程

（1）商戶到客服中心前臺(tái)填報(bào)《商戶裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)申請(qǐng)資料及繳納費(fèi)用；

（2）裝修申請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費(fèi)用或押金后，由客服前臺(tái)發(fā)放《裝修施工許可證》；

（3）裝修結(jié)束時(shí)，商戶到前臺(tái)提出驗(yàn)收申請(qǐng)；

（4）初驗(yàn)一段時(shí)間后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，驗(yàn)收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：

（1）商戶及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；

（2）施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計(jì)圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動(dòng)施工圖。

（三）裝修巡查

（1）是否有《裝修許可證》；

（2）裝修工人是否有《施工人員臨時(shí)出入證》；（3）實(shí)際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；

（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時(shí)進(jìn)行清理。

（四）公共區(qū)域巡查

（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；

（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標(biāo)識(shí)是否完好、清晰、干凈整潔；

（8）樓棟垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；

（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；

（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；

（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。

（五）空置房巡查

（1）電表是否運(yùn)行；

（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；

（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；

（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

（六）商鋪巡查

（1）商鋪的經(jīng)營項(xiàng)目是否符合公司規(guī)定；

（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實(shí)“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。

（七）催費(fèi)

（1）每月1號(hào)打印繳費(fèi)清單，20號(hào)打印催費(fèi)清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費(fèi)記錄

（3）每月按片區(qū)催收，按當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)扣***元，超過標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)***元。

（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費(fèi)用。

五、物業(yè)工程問題整改流程

（1）

客服中心接到商戶電話報(bào)修，立即填寫《維修派工單》，同時(shí)通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，由物業(yè)維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)維修。

（2）如商戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修，客服專員現(xiàn)場(chǎng)填寫《維修派工單》，商戶簽字確認(rèn)工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)情況登記《維修派工單臺(tái)帳》，通知

物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進(jìn)。

（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對(duì)商戶室內(nèi)工程問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查。并及時(shí)與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進(jìn)度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。嚴(yán)禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者勸退。

（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進(jìn)行驗(yàn)收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對(duì)商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認(rèn)工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺(tái)存檔。

第三篇：金地客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

通過對(duì)業(yè)戶入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù)，以確保業(yè)戶滿意。2.0適用范圍

適用于聯(lián)合廣場(chǎng)內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。3.0職責(zé)

3.1管理處副主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項(xiàng)組織工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管及管理員負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時(shí)的接待、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。4.0作業(yè)工具無。5.0作業(yè)準(zhǔn)備

5.1準(zhǔn)備好相應(yīng)表格及資料《收樓書》、《收樓驗(yàn)收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書》、《收費(fèi)通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修指南》等。

5.3工程組工作：在業(yè)主向發(fā)展商購樓查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問題的，應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。

5.4環(huán)境組工作：做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作，以迎接業(yè)戶驗(yàn)樓接收。6.0作業(yè)內(nèi)容 6.1接待工作 6.1.1業(yè)戶來訪: 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

1.1)業(yè)戶進(jìn)入管理處交費(fèi)時(shí)：管理員起身相迎，主動(dòng)走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為業(yè)戶指引方向，請(qǐng)業(yè)戶第一間管理處收費(fèi)室交費(fèi) 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應(yīng)說：“請(qǐng)您慢走”。1.2)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)：管理員起身相迎，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引業(yè)戶熱情的說：“請(qǐng)您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時(shí)，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：“若有不明，請(qǐng)與XXX電話聯(lián)系，請(qǐng)業(yè)戶慢走；

1.3)業(yè)戶辦理加時(shí)空調(diào)時(shí)：管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》指引業(yè)戶認(rèn)真填

寫，并向業(yè)戶解說：“業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單中相應(yīng)的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認(rèn)，送至業(yè)戶離開管理處，請(qǐng)業(yè)戶慢走，若有疑問請(qǐng)與管理處24小時(shí)值班電話82945789聯(lián)系；

1.4)業(yè)戶投訴時(shí)：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問題應(yīng)層層上報(bào)，并向業(yè)戶說明會(huì)盡快回復(fù)，送業(yè)戶出門，請(qǐng)業(yè)戶慢走；

1.5)業(yè)戶提出要見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：管理員應(yīng)問明對(duì)方是否預(yù)約，請(qǐng)業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，若領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)婉拒，若領(lǐng)導(dǎo)同意見，則指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開管理處時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您慢走”。6.1.2業(yè)戶來電

1)三響之內(nèi)，接聽電話；

2)拿起電話應(yīng)說：“您好！管理處。”

2.1)業(yè)戶報(bào)修：拿起電話應(yīng)說：“您好！管理處”，并認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容（具體參照?qǐng)?bào)修受理規(guī)程），重要報(bào)修項(xiàng)目需重復(fù)確認(rèn)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；

2.2)業(yè)戶咨詢：

1、拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，認(rèn)真聽取業(yè)戶咨詢的事宜，對(duì)問題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；

2.3)業(yè)戶投訴：

1、拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題，請(qǐng)業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名，并告知業(yè)戶盡快給予回復(fù)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；

2.4)空調(diào)加時(shí)：

1、拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處，”管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時(shí)辦理程序及空調(diào)加時(shí)單應(yīng)填寫的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 2.5)來電找領(lǐng)導(dǎo)：

1、拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，管理員請(qǐng)對(duì)方稍等，問明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽來電，領(lǐng)導(dǎo)同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導(dǎo)不同意接聽、管理員：應(yīng)向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說：“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)這會(huì)不在，詢問對(duì)方是否留言，對(duì)方掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)； 6.1.3 業(yè)戶咨詢

1)起身問好，“您好，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”，當(dāng)業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；

2)對(duì)于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行處理。6.1.4雨傘借用程序

1)協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。

2)業(yè)戶歸還雨傘時(shí)，前臺(tái)咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。

3)咨詢員下班前，應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費(fèi)室寄存管理，并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時(shí)退款。17：00之后收取的押金可自行保管。

4)對(duì)于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。6.2入伙程序： 6.2.1業(yè)主入伙:

1.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料： 1）入伙通知書（留存原件）；

2）房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同（附所購物業(yè)紅線圖，留存原件）； 3）如屬個(gè)人業(yè)主，應(yīng)提供業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件；

4）如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章），如法人代

表親臨辦理，應(yīng)提供法人身份證或護(hù)照；

5）如為代辦，應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書（留存原

件）。

1.2)入伙手續(xù)的辦理：

1）填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》； 2）填寫《業(yè)戶基本情況表》；

3）簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書》； 4）發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》；

5）帶領(lǐng)業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè)，并請(qǐng)業(yè)戶在《收樓驗(yàn)收表》中簽字； 6）如業(yè)戶同意接收，則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙；

7）如業(yè)戶需要申請(qǐng)車位、水牌和信箱，請(qǐng)業(yè)戶提交相關(guān)資料，引領(lǐng)業(yè)戶至收費(fèi)室繳交相關(guān)費(fèi)用；

8）相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料，建立檔案并妥

善保管；

1.3)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙：不需提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》，并無須收樓發(fā)放鑰匙，其他均參照1.1與1.2實(shí)行。6.2.2租戶入伙：

2.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料： 1）房屋租賃合同（復(fù)印件）；

2）如屬個(gè)人租戶，應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護(hù)照，并留存復(fù)印件；

3）如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供法人身份證（復(fù)印件）及營業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章）；

4）如為代辦，應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書（留存原件）；

5）填寫《業(yè)戶基本情況表》； 6）發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》； 7）簽訂《租戶協(xié)議書》；

8）填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》；

6.3裝修辦理

3.1)客戶服務(wù)中心應(yīng)備齊《裝修申請(qǐng)表》、《裝修規(guī)則》、《裝修承造商施工保證書》及《治安、消防責(zé)任書》等表格和資料。

3.2)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù)，如無則告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。

3.3)開始辦理入伙時(shí)，客戶管理員負(fù)責(zé)發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》及相關(guān)的供裝修設(shè)計(jì)使用工程技術(shù)資料（如業(yè)戶要求），并指導(dǎo)其填寫。

3.4)向業(yè)戶說明相關(guān)的政府批文（設(shè)計(jì)院、國土局、消防局）由其自行辦理。3.5)客戶管理員在收齊業(yè)戶交來的《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》及全套圖紙后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)工程師處簽收審核。工程師在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢交還管理員，匯總之后交綜合主管報(bào)管理處主任審批。

3.6)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員，管理員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知業(yè)戶前來簽收復(fù)印件，原件存檔。

3.7)業(yè)戶簽收審核意見后，管理員應(yīng)請(qǐng)其繳納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)并辦理施工人員出入證。費(fèi)用金額由客戶主管與相關(guān)工程師在測(cè)算面積后依據(jù)《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》開出《收費(fèi)通知單》，協(xié)助業(yè)戶在收費(fèi)室交納相關(guān)費(fèi)用。裝修押金40元/㎡；垃圾清運(yùn)費(fèi)18元/㎡（兩個(gè)月）；出入證5元/個(gè)；煙感1000元/個(gè)；煙感調(diào)試費(fèi)為1個(gè)收取1000元，兩個(gè)及以上為500元/個(gè)。其中出入證在客戶主管處辦理開出收據(jù)，上面須注明施工日期；其余費(fèi)用引導(dǎo)業(yè)戶在收費(fèi)室繳納。3.8)消防審核意見下達(dá)及相關(guān)手續(xù)辦理完畢后，客戶管理員在網(wǎng)上向業(yè)戶、工程組、機(jī)電部發(fā)出“裝修開工通知”工作聯(lián)系單。3.9)客戶管理員聯(lián)系電氣工程師與業(yè)戶對(duì)裝修區(qū)域進(jìn)行檢查，確定安全后由電氣工程師送上水電，并抄水電表底數(shù)在《用水用電登記表》上，允許其開工。裝修期間水電開關(guān)由工程組負(fù)責(zé)，入住后水電開關(guān)由機(jī)電部負(fù)責(zé)。

3.10)裝修施工單位需要在現(xiàn)場(chǎng)留宿人員時(shí)，客戶管理員為其辦理《施工現(xiàn)場(chǎng)留宿人員登記表》，要求提供留宿人員身份證原件及復(fù)印件，經(jīng)管理處主任簽批后轉(zhuǎn)交保安隊(duì)，供其現(xiàn)場(chǎng)檢查核對(duì)。

3.11)裝修施工單位需要加班時(shí)，客戶管理員應(yīng)要求其填寫《裝修加班申請(qǐng)表》，經(jīng)管理處主任審批后轉(zhuǎn)交保安隊(duì)，保安隊(duì)值班人員按表放行施工和定時(shí)清場(chǎng)。3.12)裝修所用材料、工機(jī)具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)由業(yè)戶規(guī)范填寫《物資出入放行單》，經(jīng)管理處副主任批準(zhǔn)后進(jìn)出。

3.13)管理處工程師與保安隊(duì)內(nèi)保人員負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)施工情況，如有違規(guī)行為應(yīng)立即制止，并通知客戶主管，由其請(qǐng)工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發(fā)給業(yè)戶，要求其限期整改。如施工單位未按要求整改，由工程師按《裝修承造商施工保證書》和《治安、消防責(zé)任書》相關(guān)條款處理。

3.14)客戶中心在接到任何裝修過程中的投訴，應(yīng)在一分鐘內(nèi)通知保安隊(duì)十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，消除噪音、異味影響。

3.15)施工單位要進(jìn)行臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)（包括電焊），客戶管理員應(yīng)請(qǐng)其至少提前一個(gè)工作日持有動(dòng)火作業(yè)操作證到保安隊(duì)辦理手續(xù)，領(lǐng)取“動(dòng)火回執(zhí)”后方可作業(yè)。

3.16)客戶管理員在接到業(yè)戶裝修驗(yàn)收要求后，應(yīng)發(fā)出工作聯(lián)系單在不遲于兩個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)工程師進(jìn)行驗(yàn)收。

3.17)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工作由工程組土建工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施（包括《裝修工程驗(yàn)收表》）。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)工程，該工程師應(yīng)寫明處理（整改或賠償）書面意見交由管理員發(fā)出。應(yīng)約定在三個(gè)工作日內(nèi)復(fù)驗(yàn)，直至各方面合格后，土建工程師將填寫完畢的《裝修工程驗(yàn)收表》交客戶主管。客戶主管在一個(gè)工作日內(nèi)通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報(bào)收費(fèi)室。

3.18)對(duì)建筑面積在2000平方米以上的業(yè)戶應(yīng)提供裝修平面圖、天花圖、電氣圖、消防圖、排水圖、弱電平面布置圖的竣工圖一套。

3.19)經(jīng)管理處和消防局驗(yàn)收合格同意投入使用后，業(yè)戶可到客戶管理員處辦理裝修押金退款手續(xù)。收費(fèi)室依據(jù)客戶中心開出的《收費(fèi)通知》、《用水用電登記表》與業(yè)戶結(jié)算費(fèi)用。

3.20)客戶管理員應(yīng)在退款后一個(gè)工作日內(nèi)將驗(yàn)收合格信息反饋給保安隊(duì)、工程組、機(jī)電部及業(yè)戶，告知業(yè)戶在其搬入前提前通知客戶中心，以便約定時(shí)間與安排電梯等事宜。

3.21)業(yè)戶辦理完退款手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)在3天內(nèi)將二裝資料圖紙歸檔。6.4報(bào)修受理： 1)空調(diào)加時(shí)

1.1)業(yè)戶前來管理處辦理空調(diào)加時(shí)手續(xù)時(shí)，值班員應(yīng)起身相迎并微笑問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”

1.2)如為辦理空調(diào)加時(shí)手續(xù)，則說：“請(qǐng)稍等”，立即取出《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》一式三聯(lián)，雙手遞給業(yè)戶指引業(yè)戶認(rèn)真填寫內(nèi)容，并說明空調(diào)加時(shí)單中相應(yīng)規(guī)定。

1.3)業(yè)戶如沒有提前半個(gè)工作日將填寫好的空調(diào)單送來，需告知業(yè)戶：“為能給貴司按時(shí)加時(shí)空調(diào)，請(qǐng)您下次提前半個(gè)工作日前來我處辦理手續(xù)。”在相應(yīng)區(qū)域的管理員確認(rèn)填寫完整無誤后，簽名并給業(yè)戶第三聯(lián)留存。1.4)業(yè)戶走時(shí)，應(yīng)起身相送至門口：“您慢走。如有什么事請(qǐng)與我聯(lián)系。” 1.5)值班員在下班前，將當(dāng)天收到的空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)送至機(jī)電部文員簽字確認(rèn)，并由機(jī)電部文員通知相關(guān)部門按單送起空調(diào)，由其留存第一聯(lián)，取回第二聯(lián)。

1.6)第二聯(lián)取回后保存入相應(yīng)檔案夾，每月25日送收費(fèi)室統(tǒng)計(jì)金額。2)水牌制作

2.1)業(yè)戶申請(qǐng)制作水牌時(shí)，請(qǐng)其將公司中英文名打印在一張白紙上，并蓋公司公章前來我處辦理；向業(yè)戶說明水牌費(fèi)分別為大堂、樓層各一塊。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）； 2.2)業(yè)戶前來辦理時(shí)，值班員應(yīng)起身相迎并問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”如為辦理水牌，則請(qǐng)業(yè)戶繳費(fèi)并提交資料，并請(qǐng)業(yè)戶再次確認(rèn)公司名稱無誤。

2.3)管理員確認(rèn)業(yè)戶繳費(fèi)后，告知業(yè)戶將在十日內(nèi)為其制作完畢并掛上。需送業(yè)戶至門口并說“如有需要請(qǐng)您隨時(shí)再與我聯(lián)系。”

2.4)立即將業(yè)戶水牌內(nèi)容上報(bào)至行政辦企業(yè)文化主管處請(qǐng)其聯(lián)系廠家訂制。2.5)水牌制好后先由管理處進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如無誤則電話通知業(yè)戶前往掛牌處查看。

2.6)新業(yè)戶入伙時(shí)，詢問其是否制作新水牌。如不需要?jiǎng)t在一周內(nèi)更新成空白水牌。6.5物業(yè)租賃

1)建立物業(yè)空置請(qǐng)單：客戶服務(wù)中心租賃人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)各區(qū)域空置物業(yè)，與業(yè)主聯(lián)系，詢問是否需要代為出租，然后建立清冊(cè)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)、主管備份。

2）清單內(nèi)容：清單中列出業(yè)主姓名、聯(lián)系方法、物業(yè)面積、物業(yè)狀況、朝向、業(yè)主要求價(jià)格與備注等內(nèi)容。此清單每月20日更新一次。

3）租戶搬出登記：有業(yè)戶搬出時(shí)，需由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可搬出。搬出時(shí)應(yīng)詢問業(yè)主是否需要代為出租，如需要列入清單。

4）鑰匙管理：客戶服務(wù)中心指定專人負(fù)責(zé)管理業(yè)主委托單元的鑰匙和空置房的鑰匙。鑰匙應(yīng)統(tǒng)一放置并編號(hào)，建立鑰匙清單，清單每月20日更新一次。5）免費(fèi)為業(yè)主服務(wù)：此服務(wù)免費(fèi)向業(yè)主推出。

6）傭金收取辦法：對(duì)簽訂合同的租戶需收取相當(dāng)于業(yè)主要求一個(gè)月租金的一半作為傭金，由管理處蓋章提供收據(jù)。如因物業(yè)面積較大、傭金較高而需商討時(shí)，應(yīng)上報(bào)管理處主任與之協(xié)商。

7）空置房的巡查：為使空置物業(yè)保持良好狀態(tài)，利于出租，負(fù)責(zé)租賃人員應(yīng)每周巡查該區(qū)域空置物業(yè)一次，記錄在巡查表中。檢查門窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當(dāng)日內(nèi)請(qǐng)工程組或環(huán)境組處理并跟進(jìn)。

6.6信報(bào)處理 6.6.1信報(bào)收發(fā)程序

1)每天早上，由投遞員送來當(dāng)天的報(bào)刊、信件，聯(lián)合廣場(chǎng)的報(bào)刊、信件主要由崗廈郵電局、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等三位發(fā)行員送達(dá)。

2)報(bào)刊送達(dá)后按樓層分?jǐn)偅詼p少分發(fā)的時(shí)間。3)分?jǐn)偼瓿珊螅墒瞻l(fā)管理員投遞到業(yè)戶信箱內(nèi)。

4)如遇到郵址不清或無人接收信件，做好登記工作，退回郵局發(fā)行員并請(qǐng)發(fā)行員簽收。

5)一般信件、報(bào)刊投遞工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分發(fā)完）。在節(jié)假日，將暫時(shí)派發(fā)不出的郵件妥善保管，在上班兩天內(nèi)派發(fā)完畢。6.6.2特種信函處理程序

1)聯(lián)合廣場(chǎng)的特種信函由崗廈郵電局負(fù)責(zé)派送，并由收發(fā)管理員簽收。2)送達(dá)收發(fā)室后，首先整理，同一房號(hào)的信件放在一起，方便登記及業(yè)戶簽收。

3)整理完后，在《特種信函登記表》上進(jìn)行逐一登記并進(jìn)行核對(duì)，以防錯(cuò)寫或漏寫。

4)特種信函按高低樓層分檢，按房號(hào)派發(fā)到業(yè)戶手上，并請(qǐng)經(jīng)手人簽字確認(rèn)，當(dāng)天郵件當(dāng)天派發(fā)完畢。6.7社區(qū)文化

1)每年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次社區(qū)文化活動(dòng)的需求調(diào)查，擬制當(dāng)年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱。每兩個(gè)月開展一次社區(qū)文化活動(dòng)。

2)做好費(fèi)用預(yù)算，填寫《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及實(shí)施方案》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批（涉及費(fèi)用報(bào)總經(jīng)理審批，不涉及費(fèi)用報(bào)管理處主任方可實(shí)施）審批后，擬定活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)工作人員進(jìn)行分工，做好準(zhǔn)備工作。

3)每人根據(jù)工作分工內(nèi)容，完成負(fù)責(zé)的社區(qū)文化活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。一般接待業(yè)戶為前臺(tái)咨詢員負(fù)責(zé)，制作橫幅打印張貼通知、統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)人數(shù)、進(jìn)行各項(xiàng)工作的溝通協(xié)調(diào)由管理員及客戶主管負(fù)責(zé)，攝影宣傳由行政辦公室負(fù)責(zé)。4)活動(dòng)中出現(xiàn)任何問題或更改信息，應(yīng)及時(shí)與活動(dòng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。

5)實(shí)施過程中，各管理員及客戶主管應(yīng)積極與業(yè)戶進(jìn)行有效地溝通，通過活動(dòng)增進(jìn)彼此之間的了解，妥善處理活動(dòng)中的變化情況，協(xié)調(diào)活動(dòng)中的各種關(guān)系，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。

6)活動(dòng)結(jié)束后，要針對(duì)活動(dòng)進(jìn)行業(yè)戶回訪，歸納業(yè)戶提出的意見，以便在今后的社區(qū)文化工作中完善并改進(jìn)。

7)將活動(dòng)書面資料歸檔，以備今后查驗(yàn)。6.8日常巡查

1)管理處客戶管理員應(yīng)定期對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行巡查（每周至少兩次）；

2)客戶管理員巡查的內(nèi)容主要包括：公共區(qū)域的清潔消殺、綠化、公共照明、公共場(chǎng)所、公共秩序及公共設(shè)施設(shè)備等相關(guān)內(nèi)容；

3)管理員每周巡查的次數(shù)不得少于兩次，客戶主管巡查的次數(shù)不得少于一次，客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)每半年應(yīng)巡查一次；

4)巡查人員將巡查所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責(zé)任部門，相關(guān)部門在規(guī)定的期限內(nèi)予以整改，巡查人員應(yīng)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，完成后由管理處主任批閱；

5)巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有重大的安全隱患，應(yīng)立即通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人及管理處主任批閱予以整改處理，并跟蹤、監(jiān)督直至完全消除隱患，處理結(jié)果報(bào)管理處主任審閱；

6)巡查人員應(yīng)跟進(jìn)巡查結(jié)果，直至情況得到整改；如三天內(nèi)仍未整改的項(xiàng)目應(yīng)上報(bào)管理處主任，請(qǐng)相關(guān)部門再行處理。整改合格或管理處主任認(rèn)可其結(jié)果后形成閉環(huán)。

7)《日常巡查記錄表》應(yīng)按月進(jìn)行整理、歸檔，以便今后查驗(yàn)。8)管理員在巡查過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，表格記錄工整。6.9節(jié)假日事務(wù)處理 1.1)在國家法定節(jié)假日五一、十一及春節(jié)來臨前一周，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：發(fā)出公告及通知、安排值班、登記業(yè)戶值班等和檢查核對(duì)聯(lián)系電話及聯(lián)系人等。1.2)公告及通知

1.2.1)聯(lián)系機(jī)電部及工程組，詳盡了解節(jié)假日維修保養(yǎng)計(jì)劃； 2.2.2)結(jié)合聯(lián)合廣場(chǎng)實(shí)際，擬制放假期間安全方面的各注意事項(xiàng)；

2.2.3)綜合以上內(nèi)容，提前一周發(fā)出公告和通知。公告張貼于A、B座三個(gè)電梯廳口；通知按業(yè)戶單元數(shù)量復(fù)印后向每戶業(yè)戶發(fā)送； 2.2.4)公告上應(yīng)注明時(shí)效性，過期后通知咨詢臺(tái)立即撤走。

2.2.5)節(jié)假日采用粉紅色公告紙，平時(shí)采用藍(lán)色公告紙，自然災(zāi)害預(yù)警時(shí)采用黃色公告紙。

1.3)上門收集業(yè)戶值班信息，重新核對(duì)值班電話。

1.3.1)上門發(fā)出通知的同時(shí)，收集業(yè)戶放假期間值班信息包括時(shí)間、人員、聯(lián)系方式及需求等；

1.3.2)按業(yè)戶通訊錄，重新核對(duì)業(yè)戶24小時(shí)聯(lián)系電話無誤后，客戶服務(wù)中心人手一份，交保安隊(duì)值班室簽收一份備案。2)客戶中心內(nèi)部安排值班。

2.1)在放假期間，客戶中心需要安排一名工作人員按正常上班時(shí)間值班； 2.2)此值班表在公司網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，供公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門聯(lián)系用。2.3)值班人員按照值班制度當(dāng)值。3)節(jié)假日期間二次裝修的管理

3.1)客戶中心經(jīng)營部負(fù)責(zé)受理二裝現(xiàn)場(chǎng)施工人員的加班申請(qǐng)和手續(xù)辦理。3.2)保安隊(duì)注意監(jiān)控二裝施工現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)要求整改。6.10投訴處理及收費(fèi)程序 6.10.1投訴處理

1)一般投訴（因物業(yè)公司自身管理原因而招致的投訴）

1.1)當(dāng)接到業(yè)戶來電時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，并禮貌問候：“您好！管理處”。如為業(yè)戶投訴，則耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄。重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。

1.2）如業(yè)戶來訪投訴，須起身相迎：“您好！請(qǐng)問有什么可幫您？”如為投訴請(qǐng)業(yè)戶坐下，并倒水雙手遞給業(yè)戶，以安撫業(yè)戶情緒。

1.3）業(yè)戶來函投訴，則需復(fù)印存檔，原件呈遞主管領(lǐng)導(dǎo)閱示，另行處理。應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回函。

1.4）在傾聽業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)重復(fù)其講述的重點(diǎn)內(nèi)容。如確認(rèn)為無效投訴，則應(yīng)按相關(guān)合理規(guī)定等進(jìn)行解釋，直至其滿意。

1.5）如業(yè)戶投訴合理且確實(shí)為公司過失則應(yīng)確認(rèn)為有效投訴應(yīng)向業(yè)戶致歉：“對(duì)不起”或“不好意思”。自己能或自己部門能夠解決的問題當(dāng)即進(jìn)行處理。請(qǐng)業(yè)戶稍坐等侯答復(fù)意見。如需較長時(shí)間解決的，則向業(yè)戶承諾三個(gè)工作日內(nèi)先回復(fù)，日后再進(jìn)行跟進(jìn)。

1.6）起身相送業(yè)戶：“您慢走，我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。” 1.7）凡屬有效投訴均應(yīng)及時(shí)處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進(jìn)行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

1.8）對(duì)超出自己職權(quán)范圍的問題層層上報(bào)。屬于相關(guān)部門的問題立即反饋給相關(guān)部門，并由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟進(jìn)，要求在兩個(gè)工作日內(nèi)得到處理和答復(fù)。即使無法處理也應(yīng)當(dāng)給予書面原因答復(fù)。

1.9）最遲在第三個(gè)工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門處理結(jié)果或相關(guān)部門的反饋上門回訪。具體規(guī)程參照《業(yè)戶訪談與回訪規(guī)程》。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。

1.10）回訪后，如業(yè)戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，則需匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后采取重新處理或其他措施，直至跟進(jìn)事件處理至業(yè)戶滿意為止。2)重大投訴（由于公司原因給業(yè)戶造成業(yè)戶重大損失的投訴）

2.1）重大投訴的處理和跟進(jìn)規(guī)程可參照“一般投訴處理規(guī)程”進(jìn)行。由分管領(lǐng)導(dǎo)接待，并上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。2.2）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)召集相關(guān)人員召開專題會(huì)議，分析研究原因，提出改進(jìn)和預(yù)防措施。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出席。6.10.2收費(fèi)程序

1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)費(fèi)用的收取

1.1)填寫《收費(fèi)通知單》，將《收費(fèi)通知單》送管理處收費(fèi)室核算金額，陪同業(yè)戶到收費(fèi)室繳費(fèi)。

1.2)如業(yè)戶提出疑義，應(yīng)向業(yè)戶解釋相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目（包括首期管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、預(yù)收管理費(fèi)、水電押金，本體維修基金等）。2)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的收取

2.1)空調(diào)加時(shí)費(fèi)的收取：客戶中心受理業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時(shí)空調(diào)單匯總交收費(fèi)室核算收費(fèi)。

2.2)維修費(fèi)的收取：維修組每月25日前將維修單匯總到收費(fèi)室核算收費(fèi)。2.3)收費(fèi)室將各種收費(fèi)單單據(jù)核算匯總后，在30日前制作《管理費(fèi)通知單》。2.4)收費(fèi)室在每月30日前將《管理費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)中心。

2.5)客戶服務(wù)中心在每月1日前由各區(qū)域管理員負(fù)責(zé)將管理費(fèi)通知單派發(fā)到各業(yè)戶，并通知業(yè)戶在每月5日前繳納當(dāng)月管理費(fèi)及上月水電等其它費(fèi)用。2.6)管理處收費(fèi)室在每月10日前將銀行托收費(fèi)用的情況反饋給客戶服務(wù)中心，并將發(fā)票開出交客戶服務(wù)中心送給業(yè)戶。3)費(fèi)用的催繳

3.1)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)當(dāng)月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進(jìn)行提醒業(yè)戶繳交管理費(fèi)。

3.2)收費(fèi)室在當(dāng)月23日統(tǒng)計(jì)未交款業(yè)戶后填寫《催費(fèi)通知單》，交區(qū)域管理員進(jìn)行催繳。

3.3)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒, 業(yè)戶仍未繳交管理費(fèi)的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進(jìn)行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費(fèi)時(shí)間。

3.4)在規(guī)定期限內(nèi)未繳費(fèi)的業(yè)戶，經(jīng)客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當(dāng)月管理費(fèi)的，經(jīng)管理處主任簽字同意后于次月5日前對(duì)該業(yè)戶停止相關(guān)服務(wù)。同時(shí)通知保安隊(duì)控制其物資出入，并及時(shí)發(fā)函知會(huì)業(yè)主，請(qǐng)其掌握業(yè)戶情況，所有函件應(yīng)歸檔。

3.5)法律途徑追繳，若無人辦公且欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上的，由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系律師對(duì)該業(yè)戶進(jìn)行起訴。

3.6)停止服務(wù)后,如業(yè)戶要求開通水電,需請(qǐng)業(yè)戶簽署《承諾書》后方可臨時(shí)開通。如業(yè)戶吵鬧需耐心解釋，取得理解，不得與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.11回訪工作程序 1)面談準(zhǔn)備工作

1.1)電話預(yù)約：“您好!我是管理員XXX，為了完善我們的服務(wù)，想對(duì)貴司做個(gè)訪談，請(qǐng)問什么時(shí)候方便。謝謝!” 1.2)訪談工具、表格備齊；

1.3)主要話題或解釋事宜應(yīng)清晰、清楚；

1.4)進(jìn)入業(yè)戶戶內(nèi)前應(yīng)輕聲敲門三下：“您好!我是管理員XXX”，征得業(yè)戶同意后方可入內(nèi)，說：“我和XXX先生/女士約好了，麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!”

1.5)回訪業(yè)戶時(shí)的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在《顧客訪談?dòng)涗洝分校攸c(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)重復(fù)確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)戶簽字；

1.6)對(duì)業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報(bào)；

1.7)兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報(bào)； 1.8)把回訪記錄交由主管編號(hào)、存檔。2)電話回訪

2.1)對(duì)回訪事情有一個(gè)清晰的了解； 2.2)準(zhǔn)備好工作記錄；

2.3)“您好!我是管理員XXX，麻煩您，我找XXX先生/女士，回訪過程中應(yīng)認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，掛機(jī)時(shí)應(yīng)說： “謝謝您對(duì)我處工作的支持。再見!”

2.4)如業(yè)戶忙，須說：“您有空時(shí)我們?cè)僬勑袉?”并約定時(shí)間。2.5)向業(yè)戶簡單介紹自己所要訪談的內(nèi)容。

2.6)認(rèn)真聽取業(yè)戶意見或建議，做好記錄，沒聽清楚的地方應(yīng)客氣的再次咨詢一遍。

2.7)把業(yè)戶的意見或建議向業(yè)戶重述一遍，并記錄好對(duì)方的電話及姓名。2.8)對(duì)業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報(bào)。2.9)解決業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報(bào)。2.10)記錄交由主管編號(hào)、存檔。3)上門送花藍(lán)

3.1)電話確認(rèn)業(yè)戶是開業(yè)還是生日，開業(yè)公司的準(zhǔn)確全稱、生日人的準(zhǔn)確姓名、性別；

3.2)根據(jù)以上核實(shí)的情況填寫好賀卡；

3.3)送花應(yīng)在當(dāng)天上午進(jìn)行。上門時(shí)應(yīng)敲門三下，祝賀語為：“您好!歡迎您到我們大廈辦公，祝你們公司（例如）生意興隆、財(cái)源滾滾，” 或“您好!今天是您的生日，（例如）祝您生日快樂、事業(yè)進(jìn)步”。4）檔案管理

4.1）收集范圍，規(guī)程文件所要求業(yè)戶遞交的資料；業(yè)委會(huì)資料；與業(yè)戶往來信函；管理處日常運(yùn)行資料。

4.2）所收集的檔案由專人管理，并由各相關(guān)區(qū)域的管理員按時(shí)填寫清楚后，月底匯總編號(hào)，裝訂并存入檔案盒內(nèi)。

4.3）檔案資料有專人保管，專柜存放，并建立目錄便于查閱，且借閱有登記記錄。

第四篇：物業(yè)費(fèi)清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

為規(guī)范物業(yè)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作（簡稱清欠），實(shí)行責(zé)任到人，確保物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的收取，提出如下建議，望能促進(jìn)清欠工作開展。

一、清欠準(zhǔn)備

（一）分配清欠任務(wù)、確定責(zé)任人

1、全年清欠任務(wù)按月分解，統(tǒng)一按照戶數(shù)分解；

2、每月任務(wù)分解到個(gè)人，負(fù)責(zé)人監(jiān)督工作落實(shí)情況；

3、財(cái)務(wù)核對(duì)清欠費(fèi)用。

（二）制定每周清欠計(jì)劃

1、確定每日至少電話幾戶業(yè)主，確定每周至少上門幾次，定下每周清欠戶數(shù)的目標(biāo)；

2、每周一清欠人員將清欠計(jì)劃統(tǒng)一發(fā)至負(fù)責(zé)人，打印上墻，互相督促；

3、每周結(jié)束將記錄表交至負(fù)責(zé)人，統(tǒng)計(jì)實(shí)際完成情況。

（三）培訓(xùn)

1、電話、上門話術(shù)學(xué)習(xí)。可以根據(jù)業(yè)主常見問題，整理出標(biāo)準(zhǔn)回答，由清欠人員學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核

2、了解業(yè)主歷史遺留問題，業(yè)主提起時(shí)，能及時(shí)應(yīng)對(duì)。

二、電話催繳

（一）致電業(yè)主催繳，進(jìn)行簡單分類

1、近期繳納類：業(yè)主明確繳費(fèi)日期；

2、暫未明確類：暫時(shí)無法確定時(shí)間或暫時(shí)聯(lián)系不上；

3、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、長期關(guān)機(jī)等；

4、異地出差內(nèi)：長期在異地出差，無法回來；

5、特殊拒繳類：因配套措施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒繳。

（二）根據(jù)拒繳類別，針對(duì)性采取二次、三次電話及其他方式

1、近期繳納類： 承諾繳費(fèi)日期前一日電話提醒；

2、暫未明確類：每日電話催繳，直至承諾具體日期繳費(fèi)；

3、無法聯(lián)系類： 通過各種途徑找新的聯(lián)系方式，或起訴；

4、異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取銀行匯款等網(wǎng)上支付方式繳費(fèi)；

5、特殊拒繳類：重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體問題。

三、上門溝通

（一）溝通有記錄

1、對(duì)于上門溝通過的業(yè)主，要記錄具體情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、拒繳原因等；

2、拍照現(xiàn)場(chǎng)情況，體現(xiàn)物業(yè)催收情況，可中斷訴訟時(shí)效； 3.將照片與書面文件一起保存于業(yè)主檔案中。

（二）找到不交物業(yè)費(fèi)的原因

1、小區(qū)臟亂差、物業(yè)服務(wù)不足——物業(yè)進(jìn)行整改，并就整改情況書面告知業(yè)主；

2、車位沒落實(shí)、未入住——與業(yè)主解釋相關(guān)法律規(guī)定，并爭(zhēng)取幫業(yè)主解決車位問題；

3、油煙問題、鄰居噪音等鄰里原因——告知業(yè)主因向相關(guān)人員交涉、索賠，物業(yè)居中調(diào)解；

4、漏水、墻體開裂等——質(zhì)保期內(nèi)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系維修，質(zhì)保期外，公共部位物業(yè)積極維修，并及時(shí)向業(yè)主反饋問題進(jìn)展；

5、電動(dòng)車被偷、車被劃——與業(yè)主解釋物業(yè)對(duì)于車輛管理的范圍；

同時(shí)物業(yè)管理中，小區(qū)內(nèi)必須安裝探頭。保安巡邏注意可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)立即將其抓住。對(duì)于抓住劃車、偷車人員的業(yè)主，可予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；

6、對(duì)于業(yè)主提出，但不知如何解答的問題，可做好記錄，詢問相關(guān)人員之后，再和業(yè)主溝通。

四、發(fā)放催繳函

（一）通過快遞發(fā)函件注意事項(xiàng)

1、快遞優(yōu)先選擇EMS，其次順豐，法院對(duì)于EMS的認(rèn)可度超過其他快遞；

2、快遞單上“內(nèi)件品名”要填寫所發(fā)函件名稱，發(fā)物業(yè)費(fèi)催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業(yè)費(fèi)催繳函”；

3、對(duì)于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網(wǎng)將快遞已簽收的信息截屏，將網(wǎng)址也截進(jìn)去，再打印出來與快遞底單一起保存；

4、對(duì)于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。

5、在快遞底單不清楚的情況下，快遞單第一頁(字跡最清楚的那一頁)拍照打印出來，與其他材料一起保存。

6、每一戶的資料保存在一起，存放于同一文件袋中；

7、函件內(nèi)容確保準(zhǔn)確無誤。

（二）統(tǒng)計(jì)催繳函發(fā)放情況

1、及時(shí)填寫催繳函發(fā)放統(tǒng)計(jì)表；

2、對(duì)于已經(jīng)簽收，但未來繳費(fèi)的業(yè)主，可再次致電催繳，可考慮發(fā)律師函；

3、對(duì)于未簽收的，要繼續(xù)發(fā)催繳函，或上門催收；

4、對(duì)于無法發(fā)函也無法上門的業(yè)主，可用手機(jī)電話催收，講明業(yè)主信息，欠費(fèi)時(shí)間、金額，電話錄音，保留錄音文件。

五、發(fā)律師函

（一）選擇性發(fā)律師函

1、欠費(fèi)金額大、欠費(fèi)時(shí)間久、無正當(dāng)原因的，優(yōu)先發(fā)函；

2、發(fā)律師函并不是必經(jīng)程序。

（二）要求

1、律師函附具體業(yè)主明細(xì)，包括房屋面積、欠費(fèi)期限、金額等；

六、起訴

1、決定起訴，要填寫《物業(yè)糾紛申請(qǐng)?zhí)幚肀怼凡⒏綐I(yè)主信息明細(xì)，經(jīng)過審批，方可起訴；

2、訴訟進(jìn)展向公司備案，填寫《案件匯總表》。

以上所有程序并不是必經(jīng)途徑，各項(xiàng)目要依據(jù)業(yè)主情況選擇清欠方案，達(dá)到最優(yōu)效果。同時(shí)，清欠負(fù)責(zé)人應(yīng)做到：

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主的戶數(shù)及欠費(fèi)催繳的難易程度，將清欠任務(wù)分配給清欠人員；

2、根據(jù)記錄表，每日例行檢查清欠工作完成情況；

3、對(duì)清欠過程中的不足之處進(jìn)行糾正；

4、每月根據(jù)清欠工作完成情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的清欠人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并對(duì)整體清欠工作進(jìn)行總結(jié)。

清欠是物業(yè)工作中的重點(diǎn)工作，需要長期、持續(xù)不斷的進(jìn)行，全體物業(yè)成員應(yīng)將清欠作為日常工作去完成。在達(dá)成清欠目標(biāo)的同時(shí)，也將會(huì)慢慢提高項(xiàng)目收繳率，提高項(xiàng)目收益，達(dá)到多重效果。

第五篇：金鑰匙服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（小編推薦）

金鑰匙服務(wù)作業(yè)流程

1、目的規(guī)范金鑰匙服務(wù)流程，確保為業(yè)主提供及時(shí)、全面、規(guī)范、便捷的金鑰匙服務(wù)。

2范圍

適用于各金鑰匙服務(wù)中心開展的金鑰匙專項(xiàng)服務(wù)。

3職責(zé)

3.1客服部主管負(fù)責(zé)金鑰匙服務(wù)工作的指導(dǎo)、檢查和管理。

3.2客服、設(shè)施、環(huán)境和秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)輔助金鑰匙服務(wù)工作的實(shí)施。

3.3在金鑰匙服務(wù)實(shí)施過程中，客服中心要做好各部門間的銜接與

協(xié)調(diào)工作。

4操作規(guī)程

4.1樓宇客服在接收到業(yè)主需求信息時(shí)，應(yīng)在《金鑰匙服務(wù)信息登

記表》中登記入園企業(yè)客戶提供的服務(wù)需求信息。

4.2在登記業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，要根據(jù)業(yè)主提出的服務(wù)需求內(nèi)容判斷此次服務(wù)的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》 “服務(wù)性質(zhì)”項(xiàng)目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無償”。

4.3入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容屬于無償性質(zhì)的，樓宇客服要開

具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，要求業(yè)主保存好《金鑰匙服務(wù)單》，以便服務(wù)完成后換取此次服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)物品及材料。

4.3.1同時(shí)，將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號(hào)填入《金鑰匙服

務(wù)信息登記表》中的“服務(wù)單號(hào)”項(xiàng)目欄，以待備查。

4.3.2備注：《金鑰匙服務(wù)單》一式兩聯(lián)，樓宇客服須保存好服務(wù)單，當(dāng)入園企業(yè)客戶前來兌現(xiàn)服務(wù)時(shí)，要做好各項(xiàng)信息及憑證的核對(duì)，確保服務(wù)兌現(xiàn)人的真實(shí)性。

4.4入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容屬于有償性質(zhì)的，樓宇管家不僅要開具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，也要做好業(yè)主預(yù)付金額的確認(rèn)與登記，在《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中記錄好業(yè)主預(yù)付金的支出與歸還情況。

4.4.1將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號(hào)填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中的“服務(wù)單號(hào)”項(xiàng)目欄，業(yè)主前來兌 現(xiàn)服務(wù)時(shí)可根據(jù)業(yè)主提供的《金鑰匙服務(wù)單》中的服務(wù)單號(hào)查找出與此次服務(wù)相關(guān)的整套資料。

4.4.2此次服務(wù)中，業(yè)主預(yù)付金除正常支出與有償服務(wù)費(fèi)用外有結(jié)

余的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，將預(yù)付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預(yù)付金結(jié)余款的退還登記與確認(rèn)。

4.4.3此次服務(wù)中，業(yè)主預(yù)付金不足以支付此次服務(wù)中所產(chǎn)生的正

常費(fèi)用與有償服務(wù)費(fèi)時(shí)，樓宇管家必須在費(fèi)用預(yù)算后第一時(shí)間將情況告知業(yè)主，由業(yè)主決定是否增加預(yù)付金并繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)。

4.4.3.1跟業(yè)主商議后，業(yè)主決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)向業(yè)主開具

《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。（注：《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》中的“服務(wù)單號(hào)”欄應(yīng)填寫《金鑰匙服務(wù)單》的單號(hào)。）

4.4.3.2業(yè)主不決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，收回之前開具的《金鑰匙服務(wù)單》，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中做好預(yù)付金歸還和注銷服務(wù)相關(guān)記錄。

4.4.3.3樓宇客服應(yīng)做好與此次服務(wù)相關(guān)的所有票據(jù)及憑證的留存，以待備查。

4.5金鑰匙服務(wù)中心能自主完成的服務(wù)

4.5.1入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)需求，樓宇管家可獨(dú)立完成的，即由樓宇管家自行完成。

4.5.2入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)需求，樓宇管家不能獨(dú)立完成、需

要其他部門協(xié)作完成的，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服中心請(qǐng)求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作，共同完成此項(xiàng)服務(wù)。

4.6需要利用外界資源完成的服務(wù)

4.6.1業(yè)主提出的服務(wù)需求，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，可利

用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源完成服務(wù)。

4.6.1.1通過金鑰匙24小時(shí)服務(wù)中心：服務(wù)熱線尋求

幫助、預(yù)定服務(wù)。

4.6.1.2通過金鑰匙服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系http://com/

進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。

4.6.2業(yè)主提出的服務(wù)需求，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，而金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源也無法達(dá)到的，也可利用服務(wù)中心內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)。

5相關(guān)記錄

5.1《金鑰匙服務(wù)信息登記表》

5.2《金鑰匙服務(wù)單》

5.3《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》