第一篇：客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)（范文）

客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)

一、單選題

1、保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)電話或其他渠道報(bào)案后，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)案后 日內(nèi)作出全額賠付、部分賠付或者不予賠付的核定，并在作出以上核定之日起3日內(nèi)，以書面方式通知保險(xiǎn)消費(fèi)者，核定部分賠付或不予賠付的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。（）

A、7 B、15 C、30 D、60

2、通話過(guò)程中，如遇到電話雜音較大，聽不清楚對(duì)方講話的情況，應(yīng)

A、馬上掛斷電話，避免占用電話線路

B、請(qǐng)客戶調(diào)整信號(hào)或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量

C、不能掛斷電話，讓信號(hào)自然恢復(fù)后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰，才能將電話掛斷

3、以下哪種是嚴(yán)禁出現(xiàn)的服務(wù)禁語(yǔ)（）

A、不知道，不清楚 B、請(qǐng)您提供相關(guān)資料 C、感謝您的來(lái)電

D、對(duì)不起，為保證投保人利益，我們不便透露

4、根據(jù)不同類型案件對(duì)單證的要求，認(rèn)真檢查客戶提交的材料。如客戶提供的資料不齊或有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)以（）形式告知客戶需補(bǔ)充的資料，避免客戶多次往返。A、口頭 B、電話 C、書面 D、轉(zhuǎn)告知

5、關(guān)于進(jìn)一步完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知（保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)?2011?922號(hào)）要求的統(tǒng)一客戶身份驗(yàn)證方式是（）

A、“保單號(hào)碼＋被保險(xiǎn)人身份證件號(hào)碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）”

B、“車牌號(hào)碼+投保人電話號(hào)碼”

C、“車牌號(hào)碼+被保險(xiǎn)人身份證件號(hào)碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）” D、“保單號(hào)碼+投保人電話號(hào)碼”

6、誠(chéng)信是相互的，誠(chéng)信原則不但適用于

，也適用。（）

A 投保人、保險(xiǎn)人 B 投保人、被保險(xiǎn)人 C 保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人 D 投保人、受益人

7、接報(bào)案人員如接到被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)仍處于危險(xiǎn)中的案件，應(yīng)（）。

A、指導(dǎo)客戶立即報(bào)警

B、指導(dǎo)客戶立即開展施救工作 C、指導(dǎo)客戶采取保護(hù)措施

D、以上三個(gè)選項(xiàng)均不是

8、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)（）日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。()A、60、30 B、30、15 C、7、10 D、90、30

9、對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)當(dāng)自受理之日起 個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。（）

A、10 B、15 C、7 D、30

10、根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令（2013年8號(hào)）規(guī)定，保險(xiǎn)公司在受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。

A、5 B、8 C、10 D、15

11、廣東保監(jiān)局對(duì)于保險(xiǎn)客戶通過(guò)各種方式投訴的案件，轉(zhuǎn)各相關(guān)保險(xiǎn)主體辦理時(shí)，首先采取（）形式進(jìn)行投訴處理。A、信訪投訴 B、快速處理綠色通道 C、監(jiān)管約談 D、督辦函

12、經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議各方當(dāng)事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起（）內(nèi)()向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力。

A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同

二、多選題

1、理賠人員在與客戶接觸過(guò)程中，不得對(duì)客戶使用如下幾類語(yǔ)言：（）

A、直呼客戶 “喂！”，“喂、喂！”； B、“這事我不清楚，你打XX電話自己?jiǎn)枴?C、“請(qǐng)稍等！”

D、“抱歉，我現(xiàn)在遇上塞車，麻煩您再稍等片刻。”

2、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：（）。A、客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆 B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) D、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了

4、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列（）是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問(wèn)題 D、做電話記錄

5、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法中所稱的保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括哪些人員？答案（）

A、投保人 B、受益人 C、被保險(xiǎn)人 D、其他組織

6、為滿足廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢投訴需求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)咨詢投訴處理程序。

A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場(chǎng)所地址 D、電子郵箱

9、為確保服務(wù)記錄信息準(zhǔn)確傳遞，要求與客戶溝通時(shí)：（）A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問(wèn) C、記錄重要信息 D、反復(fù)與客戶核對(duì)信息

10、《廣東機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)管理辦法（試行）》中，車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，具體包括哪些指標(biāo)（）A、保單銷售 B、電話回訪

C、現(xiàn)場(chǎng)查勘 D、賠款支付 E、車輛維修

11、保險(xiǎn)公司報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，以下哪些為必須記錄的內(nèi)容：（）A、出險(xiǎn)車輛信息和被保險(xiǎn)人信息

B、報(bào)案人信息和駕駛員信息

C、出險(xiǎn)損失情況 D、事故處理及施救情況

12、作為接報(bào)案崗位人員，在接到客戶來(lái)電報(bào)案后，以下哪些信息是必須核實(shí)登記的？（）A、報(bào)案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報(bào)案人身份證號(hào) D、報(bào)案人手機(jī)號(hào)

13、負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：()A、堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； B、全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾；

C、與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

D、遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

14、客戶投訴處理規(guī)范所指的客戶是與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的（）

A、投保人 B、被保險(xiǎn)人 C、受益人 D、以上三者授權(quán)的委托人

15、保險(xiǎn)公司在對(duì)消費(fèi)者投訴作出處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：（）A、投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定； B、處理意見(jiàn)；

C、投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以申請(qǐng)核查，也可以通過(guò)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決； D、公司的投訴處理流程。

16、接到客戶投訴時(shí)，坐席人員應(yīng)如實(shí)登記以下必要信息（）A、投訴人姓名 B、投訴原因 C、投訴涉及標(biāo)的 D、客戶要求

三、判斷題

1、保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出核定。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并說(shuō)明理由。（）

2、對(duì)客戶不合理的要求應(yīng)堅(jiān)持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原則，耐心解釋，以理服人，嚴(yán)禁對(duì)客戶使用過(guò)激言行和發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。（）

3、保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。（）

4、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。（）

5、保險(xiǎn)公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺(jué)識(shí)別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀中噴涂和編號(hào)，便于各級(jí)理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。（）

6、保險(xiǎn)公司應(yīng)建立信訪處理投訴，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。（）

7、銷售人員在為客戶提供銷售服務(wù)時(shí)，必須履行承保說(shuō)明義務(wù)，準(zhǔn)確告知責(zé)任免除條款和出險(xiǎn)后索賠程序。（）

8、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)行車險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù)，使客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)。（）

9、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)在提供服務(wù)過(guò)程中獲得的投保人或被保險(xiǎn)人個(gè)人信息嚴(yán)格保密，建立客戶信息保密及責(zé)任追究制度，杜絕客戶信息外泄。（）

10、某一保險(xiǎn)公司銷售車輛損失險(xiǎn)時(shí)，強(qiáng)制要求客戶購(gòu)買第三者商業(yè)保險(xiǎn)，做法是否正確。（）

11、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在承保時(shí)與投保人（被保險(xiǎn)人）約定保險(xiǎn)事故定損（維修）點(diǎn)，同時(shí)向投保人（被保險(xiǎn)人）提供定損（維修）點(diǎn)清單，否則投保人（被保險(xiǎn)人）可以自行選擇維修點(diǎn)估損定價(jià)并修復(fù)事故車輛，保險(xiǎn)公司不得拒絕。（）

12、在接聽報(bào)案時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應(yīng)提醒客戶盡快啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)駕車離開現(xiàn)場(chǎng)，并馬上安排公司查勘員去搶救。（）

13、在接聽客戶報(bào)案時(shí)，若客戶無(wú)法提供保單號(hào)的情況下，可不接受客戶報(bào)案。（）

14、坐席在受理客戶報(bào)案后，應(yīng)將報(bào)案號(hào)及現(xiàn)場(chǎng)查勘員姓名、聯(lián)系方式等信息短信發(fā)送至報(bào)案人手機(jī)，以方便報(bào)案人了解詳細(xì)情況并更便捷地聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)查勘員。（）

15、某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線接聽客戶來(lái)電報(bào)案，告知超過(guò)48小時(shí)報(bào)案，不予受理。（）

16、接到客戶的報(bào)案，有人受傷的案件，需確認(rèn)人員傷亡情況，及時(shí)調(diào)度人傷查勘崗跟進(jìn)處理。（）

17、接到客戶的報(bào)案，需問(wèn)清楚車輛受損情況，受損部位，是否需要施救，然后調(diào)度安排處理。（）

18、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（）

19、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。（）

20、保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過(guò)指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。（）

21、當(dāng)處理客戶投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向相關(guān)處理部門、投訴部門了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門制定解決方案，既要維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)也要保證公司的利益不受侵犯。（）

22、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)于3人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。（）

23、投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。（）

24、某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線專員告知客戶對(duì)理賠有爭(zhēng)議的案件，需要在正常上班時(shí)間撥打全國(guó)統(tǒng)一客戶投訴電話以及官網(wǎng)投訴平臺(tái)投訴。（）

25、保險(xiǎn)服務(wù)糾紛處理指南規(guī)定，調(diào)委會(huì)受理的保險(xiǎn)服務(wù)糾紛案件要求申請(qǐng)人保險(xiǎn)消費(fèi)者必須是個(gè)人。（）

第二篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)

關(guān)鍵客戶服務(wù)

一、為什么一線人員不原意做服務(wù)

1.服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到做了一件大事，輕視本職工作

中國(guó)“萬(wàn)般皆上品，唯有服務(wù)低”的國(guó)情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業(yè)缺乏服務(wù)文化，輕視服務(wù)工作，打擊了服務(wù)人員的自我認(rèn)可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)

vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向

二、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

1.客戶終身經(jīng)濟(jì)價(jià)值

=單次購(gòu)物金額*終身購(gòu)物頻次 2.客戶范圍經(jīng)濟(jì)價(jià)值

= 3.客戶的決策支持價(jià)值

三、產(chǎn)生抱怨的兩個(gè)核心原因

1.顧客預(yù)期的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異

? 顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求

2.企業(yè)所標(biāo)示的價(jià)值和企業(yè)執(zhí)行的價(jià)值之差異

四、金子在抱怨之中

1.顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠(chéng)度

五、顧客價(jià)值等式？

? 客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值-客戶成本

? 客戶價(jià)值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過(guò)程利益 ? 客戶成本=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值

六、如何讓渡顧客價(jià)值

? 實(shí)際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) ? 接觸點(diǎn)管理

七、服務(wù)的幾種境界？

? 無(wú)怨言---交付合格的服務(wù)

? 滿意度---比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，達(dá)到顧客的期望。? 忠誠(chéng)度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度

1.回避---把抱怨的顧客當(dāng)成麻煩 2.處理---把抱怨當(dāng)成糾錯(cuò)的行為

3.歡迎---把抱怨當(dāng)成創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì)

? 永遠(yuǎn)都不和顧客爭(zhēng)論-----記住我們對(duì)目的是達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造利潤(rùn) ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

九、客戶溝通三原則

? 尊重先行

? 積極傾聽

同心理傾聽 ? 巧妙提問(wèn)

十、Feeling在服務(wù)中的角色

? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠(chéng)是一種長(zhǎng)期的情感 ? 用對(duì)方的方式愛(ài)對(duì)方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黃蓋，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨

十一、如何打造服務(wù)文化

1.贏取員工對(duì)客戶服務(wù)的理解 2.建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

內(nèi)部顧客

3.創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型文化”

4.標(biāo)桿學(xué)習(xí)----可以改善服務(wù)的技能和效率。5.6.全員學(xué)習(xí)----只有學(xué)習(xí)才能把不斷提升服務(wù)的水準(zhǔn)和意識(shí)，并緊跟服務(wù)的新趨勢(shì)。7.構(gòu)建健全的服務(wù)哲學(xué)

? 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來(lái)的具有忠誠(chéng)度的顧客，老顧客的累積會(huì)制造卓越的股東利益。

? “心情-態(tài)度--結(jié)果”循環(huán)圈------所以服務(wù)從心開始。

? 認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序

? 中國(guó)公司的“微笑是我們的責(zé)任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 ? 為什么中國(guó)企業(yè)學(xué)不會(huì)麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊(cè)560頁(yè)，牛肉餅20分鐘扔掉，用過(guò)的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢(shì) 了解對(duì)手的服務(wù)模式 比對(duì)手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)

預(yù)測(cè)顧客需求的變化趨勢(shì)

抱怨的兩個(gè)核心原因

顧客理解的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異

顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠(chéng)度 5.顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值

8.客戶成本=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業(yè)所表示的價(jià)值和企業(yè)執(zhí)行的價(jià)值之差異 辛巴克的第三空間

公開課一定要煽動(dòng)潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三個(gè)核心時(shí)點(diǎn)

? 化解抱怨一定要提供補(bǔ)償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)度的重要之一 ? 建立全面的接觸點(diǎn)管理 ? 用別人的方式按別人

5.十五、服務(wù)模式的演進(jìn)

十六、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段性

1.比量 2.比質(zhì) 3.比性價(jià)比 4.比服務(wù)價(jià)值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是價(jià)格 要想成為贏家必須成為專家

提問(wèn)的模式之一：以開放式問(wèn)題開始，以選擇性問(wèn)題把控過(guò)程，以封閉式問(wèn)題結(jié)尾 寧要一人來(lái)千回，不要千人來(lái)一回 海王

最值錢的是顧客腦中的觀念

Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)的變化由數(shù)量-質(zhì)量—性價(jià)比—服務(wù)價(jià)值 人渣-人手-人才-人物

服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶

好問(wèn)題好答案 壞問(wèn)題好答案

做事情的原則是合適為佳

享受過(guò)程在于看著別人成長(zhǎng)，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲

標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個(gè)性和戰(zhàn)略

如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對(duì)手更好點(diǎn)

服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時(shí)就有一種能夠最惡感。Basic 服務(wù)是沒(méi)有怨言 增值服務(wù)是滿意度

超出期望則可以建立客戶忠誠(chéng)度

謊言重復(fù)了1000遍就成了真理

說(shuō)壞話是不需要負(fù)責(zé)人的，說(shuō)好話是要負(fù)責(zé)人

營(yíng)銷顧客第一，經(jīng)營(yíng)股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機(jī)會(huì)的開始，永遠(yuǎn)都不要和顧客爭(zhēng)吵，顧客永遠(yuǎn)都是老板

顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這

可樂(lè)煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕

客戶高興的時(shí)候，把錢不當(dāng)錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時(shí)候不把錢當(dāng)錢

IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時(shí)候

賭場(chǎng)

富人和窮人之苦

人的行為模式：行為—思考—感覺(jué) 杰克結(jié)巴

銷售賣的是感覺(jué) 顧客永遠(yuǎn)都不理性

需要和想要之間的區(qū)別

專門服務(wù)---超值服務(wù)—顧問(wèn)服務(wù)---伙伴服務(wù)

中國(guó)移動(dòng)—通信專家—信息專家

知道服務(wù)的價(jià)值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)

You never have second chance to build first impression 五星級(jí)酒店就是接觸點(diǎn)管理，比如味道管理

我曾經(jīng)做過(guò)那件事情最讓你感動(dòng) 愛(ài)達(dá)華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女為悅己者容，男為知己者死

營(yíng)銷高手是人性高燒

溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問(wèn)

要預(yù)測(cè)顧客的需求

只要知道終點(diǎn)，就不怕路遠(yuǎn) 只要能看見(jiàn)，就不怕黑夜

平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智

李陽(yáng)的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣

第三篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！

時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò) 的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服

務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。

第四篇：客戶服務(wù)心得

用心服務(wù)每一天

------------客戶服務(wù)心得

客戶服務(wù)工作每個(gè)人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個(gè)良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。

來(lái)客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡(jiǎn)單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實(shí)地的把每件小事做得出色，同時(shí)要得到業(yè)主的認(rèn)可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細(xì)心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無(wú)論是大事還是小事，我們都會(huì)熱情、主動(dòng)、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時(shí)處理，如不能及時(shí)處理的我們會(huì)盡快上報(bào)協(xié)調(diào)，按時(shí)回復(fù)。在接待業(yè)主的整個(gè)過(guò)程中，我們都需用心去做。例如：“來(lái)了業(yè)主我們會(huì)主動(dòng)沏茶倒水，之后我們會(huì)上前問(wèn)候，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)不要著急；請(qǐng)慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂(lè)意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；把您的需求告訴我；我會(huì)盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。

認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對(duì)，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個(gè)人的責(zé)任。

客服部 2014.4.19

第五篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

山東省誠(chéng)信行物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責(zé)

管理處職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性;2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本管理處的行政人事工作;3.保持與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通;4.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處員工入職培訓(xùn)，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的;整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才;6.熟悉小區(qū)業(yè)主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據(jù)公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo);11.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

管理處經(jīng)理職責(zé)

1.熟悉當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性； 2.負(fù)責(zé)與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負(fù)責(zé)本管理處員工的入職培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)工作，提高員工的整

體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； 4.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處員工的業(yè)績(jī)考評(píng)； 5.根據(jù)本管理處的發(fā)展制定預(yù)算；

6.負(fù)責(zé)對(duì)本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規(guī)定并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)督； 8.注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區(qū)業(yè)主/租戶情況，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； 10.負(fù)責(zé)管理處制服的管理； 11.負(fù)責(zé)管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區(qū)的裝修戶，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止并給

予相應(yīng)的處理；

13.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 16.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

管理處文秘崗位職責(zé)

1.熟悉了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會(huì)議的安排工作 5.管理處會(huì)議紀(jì)要工作

6.管理處經(jīng)理指示的傳達(dá)及跟蹤執(zhí)行情況

7.受管理處經(jīng)理指示，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時(shí)向管理處匯報(bào)工作情況

10.保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

12.完成管理處經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作

客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3、設(shè)置各類服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)助制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、及時(shí)了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

5、定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。

6、受理業(yè)主來(lái)訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決。

7、建立健全住戶檔案，實(shí)行電腦化管理

8、負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。

9、完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。

11、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。

12、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。

13、負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業(yè)費(fèi)收取工作。

物業(yè)助理崗位職責(zé)

1、熱情接待業(yè)主、文明用語(yǔ)、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目，迅速作出安排；

2、及時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)；

3、根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；

4、熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好收繳工作，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；

5、負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；

6、接待業(yè)主和一般人員的來(lái)訪，及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告，并做好處理記錄；

7、當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū)，要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時(shí)進(jìn)行整改；；

8、負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；

9、負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì)；

10、負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購(gòu)買發(fā)放；

11、負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；

12、無(wú)異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù)；

13、保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；

4、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。

二、行為規(guī)范

1、時(shí)刻面帶微笑，見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業(yè)主迎面相遇時(shí)應(yīng)先站立一旁請(qǐng)業(yè)主先行；

4、為業(yè)主指路時(shí)應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)先按下電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時(shí)應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；

6、巡視過(guò)程中看見(jiàn)年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主拿東西并送至

見(jiàn)門前；

7、坐著工作時(shí)業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；

8、走路或與人交談時(shí)，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語(yǔ)規(guī)范

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；

2、接起電話先報(bào)所在誠(chéng)信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；

3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說(shuō)話應(yīng)以“尊重對(duì)方”為準(zhǔn)則，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對(duì)方留下美好的印象；

4、接電話時(shí)對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、扼要地記錄下來(lái)，記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、須解決的問(wèn)題等等；

5、電話完畢后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束對(duì)話，如確需自己來(lái)結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語(yǔ)：

1、見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入業(yè)主之間的談話時(shí)，要先打招呼：“對(duì)不起，打擾一下，??”；

3、與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐”。

第三章 操作規(guī)范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽(yù)和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問(wèn)題。可以在完成了緊急的問(wèn)題之后進(jìn)行處理。

3、一時(shí)無(wú)法處理的：是可能在今后會(huì)對(duì)或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過(guò)相當(dāng)一段長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)暴露出來(lái)的問(wèn)題。可以在例會(huì)上提出來(lái)和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。

三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無(wú)法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當(dāng)天工作期間無(wú)法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；

七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問(wèn)題中有當(dāng)天無(wú)法解決的或在接洽中無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題需另外建立遺留問(wèn)題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問(wèn)題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問(wèn)題后標(biāo)注“OK”。遺留問(wèn)題檔案每月與物業(yè)報(bào)表一起存檔。如有上月末解決的問(wèn)題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規(guī)范

1.0目的：

及時(shí)全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。2.0 職責(zé)：

管理處客服部對(duì)各部門工作的監(jiān)督。3.0日常巡視操作規(guī)范: 3.1.去巡視前應(yīng)先檢查是否按規(guī)定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區(qū)巡視應(yīng)以走遍小區(qū)的每個(gè)角落為準(zhǔn)； 3.4巡視期間見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑招呼； 3.5巡視內(nèi)容： 3.5.1環(huán)境；

3.5.1.1檢查小區(qū)公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現(xiàn)象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區(qū)內(nèi)雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區(qū)域的游樂(lè)、健身設(shè)施是否清潔； 3.5.1.6小區(qū)內(nèi)水系是否清潔、有無(wú)漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區(qū)內(nèi)有無(wú)枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現(xiàn)象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區(qū)草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規(guī)范； 3.5.3.2是否按規(guī)定疏導(dǎo)車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點(diǎn)巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現(xiàn)象； 3.5.3.5對(duì)進(jìn)出小區(qū)外來(lái)人員的控制。3.5.3.6保安崗?fù)な欠裾w衛(wèi)生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區(qū)公用設(shè)施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設(shè)施設(shè)備是否有人養(yǎng)護(hù)，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業(yè)主是否至服務(wù)中登記、審核； 3.5.5.2是否有業(yè)主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規(guī)定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業(yè)主有無(wú)違章施工現(xiàn)象； 3.5.5.5裝修時(shí)是否破壞了公共設(shè)施； 3.5.5.6業(yè)主是否私自架設(shè)衛(wèi)星天線。3.5.6將巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問(wèn)題請(qǐng)相關(guān)部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天巡視情況及解決的進(jìn)度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；

2、接起電話后用語(yǔ)：“您好，誠(chéng)信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；

3、業(yè)主講話時(shí)要仔細(xì)聆聽并不時(shí)地回應(yīng)，以示禮貌；

4、問(wèn)清業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)；邊聽邊記錄下重點(diǎn)；

5、重復(fù)業(yè)主講述的重點(diǎn)、業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)并簡(jiǎn)單告知解決方法；

6、等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過(guò)物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；

二、當(dāng)面接待：

1、看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動(dòng)招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、業(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問(wèn)業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)，重點(diǎn)需做記錄；

3、簡(jiǎn)單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；

4、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過(guò)物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無(wú)法解決的需向業(yè)主說(shuō)明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護(hù)優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修審批的接受登記工作。

工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。

保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負(fù)責(zé)裝修中衛(wèi)生的管理工作。4.0 內(nèi)容

4.1業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行裝修施工前，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請(qǐng)呈評(píng)核書》。

4.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)接受業(yè)主或使用人的裝修申請(qǐng)工作，物業(yè)助理將接到的裝修申請(qǐng)等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。

4.3如有業(yè)主或使用人的裝修申請(qǐng)違反相關(guān)規(guī)定的，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。

4.4工程部審核通過(guò)后，由物業(yè)主任簽字確認(rèn)。

4.5物業(yè)助理根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的批示對(duì)業(yè)主或使用人辦理裝修許可證、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。

4.6物業(yè)助理向裝修企業(yè)、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)

定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。

4.7工程部定時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢工作，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行裝修，對(duì)于違章裝修的情況及時(shí)制止，對(duì)亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。

4.8保安部負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的檢查工作。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動(dòng)火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場(chǎng)施工人員是否辦理出入證件；有無(wú)安全隱患；有無(wú)違章裝修，對(duì)違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對(duì)小區(qū)的裝修進(jìn)行管理，對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對(duì)嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報(bào)，并由保安部沒(méi)收施工人員的出入證，并將施工人員請(qǐng)出小區(qū)。

4.10工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)行確認(rèn)，保安部配合工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。

4.11保安部負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修材料進(jìn)行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進(jìn)入小區(qū)，對(duì)搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認(rèn)。

4.12保潔部對(duì)于裝修產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于裝修戶亂扔垃圾的情況及時(shí)反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.14 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。

客戶報(bào)修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報(bào)修。2.0 職責(zé)：

2.1 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修，并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負(fù)責(zé)將業(yè)主報(bào)修之維修情況告訴業(yè)主，并進(jìn)行回訪。2.3維修部負(fù)責(zé)維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業(yè)主報(bào)修：

3.1.1接到業(yè)主報(bào)修后，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問(wèn)清具體報(bào)修情況：樓室號(hào)、報(bào)修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時(shí)可上門進(jìn)行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細(xì)報(bào)修情況后，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)；

3.1.3管理處客戶服務(wù)部每天將開出的維修單進(jìn)行整理登記，并進(jìn)行跟蹤回訪；

3.1.4對(duì)于維修單在開出后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回單的或仍未修復(fù)的，客戶服務(wù)部將對(duì)管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。3.2員工報(bào)修：

3.2.1員工在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障、應(yīng)該報(bào)修的事項(xiàng)以及接到業(yè)主報(bào)修

的信息后，應(yīng)及時(shí)的填寫維修單（保安部門由班長(zhǎng)以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。3.2.2報(bào)修員工負(fù)責(zé)維修好后的確認(rèn)簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長(zhǎng)指定維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容準(zhǔn)備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問(wèn)，由公司工程部顧問(wèn)協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。

3.3.3在設(shè)備保修期內(nèi)，維修人員應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。

3.3.4報(bào)修故障、事故涉及已保險(xiǎn)項(xiàng)目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險(xiǎn)理賠人聯(lián)系,同時(shí)報(bào)工程部顧問(wèn)協(xié)同處理。

3.3.5報(bào)修處理前維修人員應(yīng)先向用戶說(shuō)明本次維修的費(fèi)用，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請(qǐng)用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收（包括消耗材料、修理時(shí)間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修，由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。

3.3.6對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日?qǐng)?bào)表》中。3.4 報(bào)修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務(wù)部要在第一時(shí)間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。

3.4.2對(duì)業(yè)主報(bào)修每天要進(jìn)行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。

1.0 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級(jí)以上人員對(duì)業(yè)主的隨時(shí)拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號(hào)及電話號(hào)碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認(rèn)業(yè)主姓名、電話號(hào)碼及需拜訪事宜；

4.1.2業(yè)主接電話后首先稱呼業(yè)主并自報(bào)身份：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；

4.1.3業(yè)主交談要簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對(duì)業(yè)主提出的建議及意見(jiàn)應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.1.5最后向業(yè)主致謝，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；

4.1.6向物業(yè)主任匯報(bào)此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業(yè)主家中，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業(yè)主門前需先按門鈴，按一次即可，如無(wú)人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過(guò)三次；

4.2.4如業(yè)主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業(yè)主開門后面帶微笑、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；

4.2.6業(yè)主交談要簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對(duì)業(yè)主提出的建議及意見(jiàn)應(yīng)做詳細(xì)記錄；

4.2.8談話結(jié)束后向業(yè)主致謝，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業(yè)主提出的問(wèn)題逐一通知相關(guān)部門及時(shí)解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主。

回訪工作規(guī)程

1.0 目的和適用范圍

規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。2.0 職責(zé)：

各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計(jì)劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時(shí)間的安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個(gè)月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；

d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織活動(dòng)完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要由部門經(jīng)理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到30%以上；

e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個(gè)管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；

d)部門對(duì)客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。3.1.4回訪的內(nèi)容：

a)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c)滿意程度的評(píng)價(jià)；

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)建議的征集。

3.2物業(yè)助理根據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

3.3回訪人員在限定時(shí)效或預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。3.5管理處經(jīng)理對(duì)處理完畢的“回訪記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。并將處理意見(jiàn)記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一交物業(yè)部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過(guò)運(yùn)用正確的程序受理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過(guò)程中對(duì)所有投訴的接受及處理。2.0職責(zé)：

2.1客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴； 2.2客服部負(fù)責(zé)處理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴；

2.3客服部負(fù)責(zé)將投訴事件記錄存檔，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見(jiàn)。可以通過(guò)提問(wèn)的方式弄清問(wèn)題，集中注意力聽取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間；

3.1.2在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的。客戶服務(wù)人員不要反駁客戶的意見(jiàn)，不要與客戶爭(zhēng)辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請(qǐng)到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客戶以安慰，如“對(duì)于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；

3.1.4在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過(guò)程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來(lái)稱呼客戶； 3.1.5在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業(yè)主投訴時(shí)，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點(diǎn)，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業(yè)主投訴內(nèi)容告知被投訴部門，同時(shí)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時(shí)告訴業(yè)主解決問(wèn)題的具體時(shí)間。如有可能，可請(qǐng)客戶選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施；

3.2.3根據(jù)對(duì)業(yè)主的許諾，立即采取行動(dòng)，解決問(wèn)題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問(wèn)題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意；

3.2.4問(wèn)題解決后，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個(gè)投訴過(guò)程寫成報(bào)告，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報(bào)管理處經(jīng)理。

客戶服務(wù)相關(guān)表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時(shí)即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動(dòng)需隨時(shí)更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來(lái)退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請(qǐng)裝修開始辦施工證時(shí)即填寫此表

三、巡視跟進(jìn)記錄表：

物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項(xiàng)需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對(duì)房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗(yàn)收房屋后開發(fā)商有針對(duì)性的維修時(shí)借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：

1.嚴(yán)重影響小區(qū)業(yè)主日常生活的事件的發(fā)生，如盜竊、搶劫等； 2.業(yè)主房屋質(zhì)量極差需報(bào)開發(fā)商

3.管理處員工嚴(yán)重違紀(jì)損害公司及業(yè)主的利益 4.小區(qū)公共設(shè)施突遭嚴(yán)重?fù)p壞

5.業(yè)主嚴(yán)重違反小區(qū)裝修規(guī)定，搭建違章建筑

注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。

六、業(yè)主投訴登記表：

業(yè)主投訴時(shí)需填寫此表，報(bào)物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問(wèn)題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時(shí)施工申請(qǐng)表：

業(yè)主要求延長(zhǎng)原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請(qǐng)業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。

八、物業(yè)日?qǐng)?bào)表：

物業(yè)助理每天下班前填寫日?qǐng)?bào)表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。

九、業(yè)主申請(qǐng)：

如業(yè)主需請(qǐng)保姆或家教，請(qǐng)業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。

十、清潔服務(wù)委托單：

業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時(shí)將此表單交保潔主管填寫，確定具體費(fèi)用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費(fèi)用。

十一、房屋情況統(tǒng)計(jì)表：

每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來(lái)表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務(wù)工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。2.0職責(zé)

2.1 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。2.2物業(yè)主任負(fù)責(zé)有償服務(wù)的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務(wù)性質(zhì)

3.1.1 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說(shuō)明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.1.1公司沒(méi)有業(yè)主要求的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。3.2 有償服務(wù)的管理

3.2.1 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間。同時(shí)根據(jù)服務(wù)類別報(bào)相關(guān)服務(wù)部門。3.2.2如屬于維修有償服務(wù)，應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報(bào)保潔部。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。3.2.4物業(yè)助理負(fù)責(zé)將《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規(guī)定

1.0目的

為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 2.0使用范圍

適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 3.0 內(nèi)容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時(shí)行分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號(hào)；公共場(chǎng)所鑰匙按樓層，區(qū)域。

3.1.2設(shè)備房鑰匙按設(shè)備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號(hào)、設(shè)備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取

3.2.1 接收業(yè)主留存鑰匙時(shí)，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙留存登記表》，并請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時(shí)，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙借用登記表》，并請(qǐng)借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。公共場(chǎng)所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無(wú)工作需要，任何人不得以個(gè)人理由借出。

3.2.3 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。

寵物管理規(guī)定

1.0 目的

為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全

2.0 適用范圍

小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 3.0 內(nèi)容

3.1.社區(qū)居民養(yǎng)犬必須持有市城管部門核發(fā)放的《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。3.2.養(yǎng)犬居民不得飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。

3.3個(gè)人攜帶犬只到戶外活動(dòng)，必須遵守以下規(guī)定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發(fā)放的號(hào)牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領(lǐng)、看管，不能任意其隨處走動(dòng)。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時(shí)清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費(fèi)。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場(chǎng)所：休閑俱樂(lè)部各娛樂(lè)場(chǎng)所；兒童游樂(lè)園；休閑廣場(chǎng)。

3.5小區(qū)居民養(yǎng)犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確保客戶信息資料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 3.0 內(nèi)容

3.1 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。

3.2 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進(jìn)行登記。

3.3 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無(wú)特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應(yīng)單獨(dú)放置于柜中，在工作需要時(shí)，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業(yè)助理應(yīng)妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業(yè)助理注意客戶相關(guān)信息的更新。3.7根據(jù)資料要求，特點(diǎn)整理好資料。

社區(qū)文化管理規(guī)定

1.0 目的

寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。3.0 內(nèi)容

3.1每年年初物業(yè)助理根據(jù)管理處具體情況擬定本社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。

3.2 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.3 物業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案。

3.4 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。

3.5活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。3.6管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。3.7 在社區(qū)活動(dòng)完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)活動(dòng)記錄表》，匯總活動(dòng)的照片，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

特別事件管理規(guī)定

1.0 目的

確保發(fā)生特別事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 3.0 內(nèi)容

3.1各管理處在遇到突發(fā)事件時(shí)，必須第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)到物業(yè)主任。3.2突發(fā)事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問(wèn)處尋求技術(shù)支援。

3.3相關(guān)負(fù)責(zé)人接到匯報(bào)后，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。有必要時(shí)須親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。

3.5待事件穩(wěn)定后，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報(bào)告匯報(bào)至公司。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報(bào)，不得超過(guò)24小時(shí)，遇特殊情況需先電話匯報(bào)，但在36小時(shí)內(nèi)公司必須收到書面報(bào)告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。

3.6匯報(bào)事件具體情況時(shí)，必須寫清時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過(guò)，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報(bào)，要實(shí)事求是的反映當(dāng)時(shí)的具體情況。

3.7根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，工程事件由工程主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理

匯報(bào)的同時(shí)，向公司工程顧問(wèn)書面匯報(bào);治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

1.0 目的

突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定

為了規(guī)范對(duì)突發(fā)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內(nèi)容

3.1 突發(fā)事件的分類： 3.1.1 按對(duì)象分

3.1.1.1針對(duì)物（業(yè)主、公司和客戶的財(cái)產(chǎn)）3.1.1.2針對(duì)人（員工、業(yè)主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發(fā)事件

對(duì)這類事件的處置除加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處理之外，更需在平時(shí)作好預(yù)防措施。

3.1.2.2自然不可預(yù)見(jiàn)因素造成突發(fā)應(yīng)急事件: 對(duì)這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場(chǎng)處理的及時(shí)有效性。3.2處理原則

3.2.1保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。

3.2.2重大情況，第一時(shí)間向公安、消防報(bào)警，并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。3.2.3如有人員傷害，第一時(shí)間送往治療。3.2.4快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.2.5保護(hù)及尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人。

3.2.6專業(yè)部門到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理處置。

3.2.7隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，減少影響度。

3.2.8重大事件及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。

3.2.9現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人為最高職務(wù)者，如無(wú)則由保安自動(dòng)成為第一責(zé)任人。

3.2.10現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)留照保存。3.2.12通過(guò)日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。3.3 突發(fā)事件細(xì)分及處置方案 3.3.1發(fā)生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實(shí)施作案時(shí)，應(yīng)采取：

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報(bào)警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；

F、公安人員到達(dá)后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應(yīng)采取：

A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；

B、撥打“110”報(bào)警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害人送往醫(yī)院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時(shí)問(wèn)明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號(hào)等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

F、待公安機(jī)關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。3.3.2發(fā)生火警處置方案

3.3.2.1發(fā)生火災(zāi)并核實(shí)后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領(lǐng)導(dǎo)，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關(guān)部門切斷電源（非消防設(shè)施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場(chǎng)中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進(jìn)行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時(shí)將傷害者送往醫(yī)院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協(xié)助消防隊(duì)員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協(xié)調(diào)警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。

3.3.3特殊人物保護(hù)處置方案：

3.3.3.1對(duì)小區(qū)內(nèi)特殊人物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進(jìn)出時(shí)間規(guī)律，外貌特征。

3.3.3.2加強(qiáng)特殊人員的控制（外來(lái)人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環(huán)境下重點(diǎn)看護(hù)：

A、對(duì)特殊人員進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行登記； B、對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制，經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入； C、如有需要可24小時(shí)看護(hù)。

3.3.3.4有緊急情況及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.3.3.5如有政府部門要求監(jiān)控保護(hù)人員，協(xié)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)特殊人員的保護(hù)控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應(yīng)采取：

A、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點(diǎn)分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時(shí)進(jìn)行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應(yīng)采取：

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.5房屋設(shè)施設(shè)備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報(bào)告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.3.5.4分析調(diào)查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報(bào)警，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機(jī)房用手曳牽引機(jī)將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內(nèi)人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報(bào)管理處及公司。3.3.7防臺(tái)防汛的處置方案

3.3.7.1加強(qiáng)巡視檢查，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患。

3.3.7.2及時(shí)通知各個(gè)業(yè)主注意，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據(jù)防臺(tái)防汛預(yù)案做好防臺(tái)防汛的準(zhǔn)備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準(zhǔn)備自殺還未造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采取；

A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說(shuō)服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護(hù)措施；

B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報(bào)案； C、報(bào)告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報(bào)公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采取：

A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報(bào)警； C、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.9小區(qū)重大交通事故處置方案

3.3.9.1報(bào)告管理處。

3.3.9.2發(fā)生事故后立即報(bào)告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫(yī)院治療。3.3.9.4保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.3.9.5疏導(dǎo)交通，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序。3.3.9.6協(xié)助公安或交通部門調(diào)查事故原因。3.3.9.7拍攝好現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。3.3.10 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發(fā)生內(nèi)盜時(shí)，應(yīng)采取： A、報(bào)告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

C、對(duì)有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案； E、暫時(shí)進(jìn)行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時(shí)，應(yīng)采取：

A、保持頭腦清醒，記住對(duì)方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報(bào)警； C、上報(bào)公司。

3.3.11 施工現(xiàn)場(chǎng)事故處置方案

3.3.11.1事故發(fā)生后，如有人員傷害，及時(shí)搶救并送治療。3.3.11.2通知項(xiàng)目主管及工程甲、乙方負(fù)責(zé)人，并報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

3.3.11.3暫停施工并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.3.11.4保護(hù)搶救設(shè)備，隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.3.11.5調(diào)查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，作好書面記錄，上報(bào)公司。