第一篇：客戶服務工作計劃

客戶服務工作計劃

客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1，客服職能定位

作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

2，客服基礎建設

1）7DC、3DC回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2）客戶關懷、生日、節日問候

每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；

每逢新年、國慶、五

一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3）保養、年審、續保等提醒

在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5）客戶信息統計分析、客戶流失分析

根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

6）基于軟件系統的信息化管理（如DMS系統應用）

以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等）

客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

3，客服流程規范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉交客服部；車業管理員必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構代碼證/營業執照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票（或增值稅發票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件；

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部；

2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；

2、一級回訪：

? 7DC回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存；

? 3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存；? 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存；

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格；

4、三級回訪（季度回訪）：

? 新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統”；

? 維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪；

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等；

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等；

7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理；

2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4，促進客戶關系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關系管理的必要手段。

第二篇：客戶服務工作計劃

客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。

因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1、客服職能定位

作為網店客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

2、客服基礎建設

1）回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2）客戶關懷、生日、節日問候

每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；

每逢新年、國慶、五

一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統計分析、客戶流失分析

根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等）

客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

3、客服流程規范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。客戶檔案管理流程：

1、收集客戶檔案資料

建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯系的所有信息資料，以及客戶本身的內外部環境信息資料。它主要求以下幾個方面：

（1）有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話以及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景等，這些資料是客戶管理和起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。

（2）關于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區的文化、習俗、發展潛力等。其中對外向型客戶，還要特別關注和收集客戶市場區域的政府政策動態及信息。

（3）關于客戶周邊競爭對手的資料，如其對他競爭者的關注程度等。對競爭者的關系都要有各方面的比較。以于客戶產品的市場流向，要準確到每一個“訂單”。

（4）關于交易現狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、未來的發展潛力、財務狀況、信用狀況等。

2、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。根據營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。

第一部分，客戶基礎資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調查的情況報告。

第二部分，客戶購買產品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產品的登記表，具體產品的型號、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分清理、按類裝訂成固定卷保存。

3、建檔工作有三點值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細。客戶檔案所反應的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯系人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內容必須真實。這就要求業務人員的調查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進行動態管理。

“麥凱66”客戶檔案管理表格

日期________________

最新修定時間________________

填表人________________

客戶資料

姓名________________昵稱(小名)________________

職稱________________

公司名稱地址________________

電話(公)________________(宅)________________

出生年月日________________出生地________________

籍貫________________

身高________________體重________________

身體五官特征________________(如禿頭、關節炎、嚴重背部問題等)________________

教育背景

大專院校名稱________________

畢業日期________________學位________________

大學時代得獎紀錄________________研究所________________

大學時所屬兄弟或姐妹會________________

擅長運動是________________

10課外活動、社團________________

11如果客戶未上過大學，他是否在意學位________________

其他教育背景________________

12兵役軍種________________退役時軍階________________

對兵役的態度________________

家庭

13婚姻狀況________________配偶姓名________________

14配偶教育程度________________

15配偶興趣/活動/社團________________

16結婚紀念日________________

17子女姓名、年齡________________是否有撫養權_______________

18子女教育_______________

19子女喜好________________

業務背景資料

20客戶的前一個工作________________

公司名稱________________

公司地址________________

受雇時間________________受雇職銜________________

21在目前公司的前一個職銜________________

職銜________________日期________________

22在辦公室有何“地位”象征________________

23參與的職業及貿易團體________________所任職位_____________

24是否聘顧問________________

25本客戶與本公司其他人員有何業務上的關系________________

26關系是否良好________________原因________________

27本公司其他人員對本客戶的了解________________

28何種聯系________________關系性質________________

29客戶對自己公司的態度________________

30本客戶長期事業目標為何________________

31短期事業目標為何________________

32客戶目前最關切的是公司前途或個人前途________________

33客戶多思考現在或將來________________為什么_______________

特殊興趣

34客戶所屬私人俱樂部________________

35參與之政治活動________________政黨________________

對客戶的重要性為何________________

36是否熱衷社區活動________________如何參與________________

37宗教信仰________________是否熱衷________________

38對本客戶特別機密且不宜談論之事件(如離婚等)________________

39客戶對什么主題特別有意見(除生意之外)________________

生活方式

40病歷(目前健康狀況)________________

41飲酒習慣________________所嗜酒類與份量________________

42如果不嗜酒，是否反對別人喝酒________________

43是否吸煙________________若否，是否反對別人吸煙__________

44最偏好的午餐地點________________晚餐地點________________

45最偏好的菜式________________

46是否反對別人請客________________

47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________

48喜歡的度假方式________________

49喜歡觀賞的運動________________

50車子廠牌________________

51喜歡的話題________________

52喜歡引起什么人注意________________

53喜歡被這些人如何重視________________

54你會用什么來形容本客戶________________

55客戶自認最得意的成就________________

56你認為客戶長期個人目標為何________________

57你認為客戶眼前個人目標為何________________

客戶和你

58與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何______________

59客戶覺得對你、你的公司或你的競爭負有責任________________

如果有的話，是什么________________

60客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議________________

61客戶是否特別在意別人的意見________________

62或非常以自我為中心________________是否道德感很強_________

63在客戶眼中最關鍵的問題有哪些________________

64客戶的管理階層以何為重________________

客戶與他的主管是否有沖突________________

65你能否協助化解客戶與主管的問題如何化解________________

66你的競爭者對以上的問題有沒有比你更好的答案________________

其他注意事項

客戶投訴處理流程：

1、售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協調跟蹤處理；

2、客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，由客服部經理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

4，促進客戶關系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關系管理的必要手段

第三篇：客戶服務工作計劃

客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。

因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1、客服職能定位

作為網購網站客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

2、客服基礎建設

（1）回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

（2）客戶關懷、生日、節日問候

每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；

每逢新年、國慶、五

一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的節日祝賀。

（3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

（4）客戶信息統計分析、客戶流失分析

根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

（5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等）

客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

（6）制作用戶資料表，在工作中整理記錄客戶資料信息，以便以后工作運用

3、客服流程規范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。

客戶投訴處理流程：

1、工作人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協調跟蹤處理；

2、客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，由負責人確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

第四篇：關鍵客戶服務

關鍵客戶服務

一、為什么一線人員不原意做服務

1.服務人員沒有認識到做了一件大事，輕視本職工作

中國“萬般皆上品，唯有服務低”的國情傳統，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業缺乏服務文化，輕視服務工作，打擊了服務人員的自我認可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服務型管理模式 官僚領導

vs 公仆領導 權力導向 vs 服務導向

二、如何認識服務的價值

1.客戶終身經濟價值

=單次購物金額*終身購物頻次 2.客戶范圍經濟價值

= 3.客戶的決策支持價值

三、產生抱怨的兩個核心原因

1.顧客預期的價值和企業標示的價值之差異

? 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求

2.企業所標示的價值和企業執行的價值之差異

四、金子在抱怨之中

1.顧客經歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度

五、顧客價值等式？

? 客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本

? 客戶價值=交易利益+關系利益=產品利益+過程利益 ? 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值

六、如何讓渡顧客價值

? 實際服務=高質量的產品+服務承諾+規范化的作業 ? 接觸點管理

七、服務的幾種境界？

? 無怨言---交付合格的服務

? 滿意度---比競爭對手好，達到顧客的期望。? 忠誠度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態度

1.回避---把抱怨的顧客當成麻煩 2.處理---把抱怨當成糾錯的行為

3.歡迎---把抱怨當成創造忠誠顧客的機會

? 永遠都不和顧客爭論-----記住我們對目的是達成目標創造利潤 ? 顧客永遠是對的

九、客戶溝通三原則

? 尊重先行

? 積極傾聽

同心理傾聽 ? 巧妙提問

十、Feeling在服務中的角色

? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 ? 用對方的方式愛對方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨

十一、如何打造服務文化

1.贏取員工對客戶服務的理解 2.建立高效的服務戰略

內部顧客

3.創建“服務導向型文化”

4.標桿學習----可以改善服務的技能和效率。5.6.全員學習----只有學習才能把不斷提升服務的水準和意識，并緊跟服務的新趨勢。7.構建健全的服務哲學

? 滿意的員工制造優秀的服務，優秀的服務帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。

? “心情-態度--結果”循環圈------所以服務從心開始。

? 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構建標準化服務作業程序

? 中國公司的“微笑是我們的責任”，模糊不清；而沃爾瑪的三米微笑：八顆牙 ? 為什么中國企業學不會麥當勞、肯德基，就是沒有量化細節，麥當勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構建服務優勢 了解對手的服務模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點

預測顧客需求的變化趨勢

抱怨的兩個核心原因

顧客理解的價值和企業標示的價值之差異

顧客經歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度 5.顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值

8.客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業所表示的價值和企業執行的價值之差異 辛巴克的第三空間

公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三個核心時點

? 化解抱怨一定要提供補償，這是使顧客產生忠誠度的重要之一 ? 建立全面的接觸點管理 ? 用別人的方式按別人

5.十五、服務模式的演進

十六、服務競爭的階段性

1.比量 2.比質 3.比性價比 4.比服務價值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

經濟學的核心是資源的稀缺性 商場經濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家

提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王

最值錢的是顧客腦中的觀念

Massive market Segment market Nicky market 關系市場

競爭的變化由數量-質量—性價比—服務價值 人渣-人手-人才-人物

服務的定義決定了服務的心情，心情決定了態度，態度決定了結果 服務從心開始 任何人都是客戶

好問題好答案 壞問題好答案

做事情的原則是合適為佳

享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質的收獲

標桿學習可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導致企業最后缺失個性和戰略

如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點

服務的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務是沒有怨言 增值服務是滿意度

超出期望則可以建立客戶忠誠度

謊言重復了1000遍就成了真理

說壞話是不需要負責人的，說好話是要負責人

營銷顧客第一，經營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板

顧客第一位的產品經理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這

可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關鍵按鈕

客戶高興的時候，把錢不當錢，玫瑰結婚照 客戶恐懼的時候不把錢當錢

IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候

賭場

富人和窮人之苦

人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結巴

銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性

需要和想要之間的區別

專門服務---超值服務—顧問服務---伙伴服務

中國移動—通信專家—信息專家

知道服務的價值，還要能夠轉化成具體的服務

You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理

我曾經做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女為悅己者容，男為知己者死

營銷高手是人性高燒

溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問

要預測顧客的需求

只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜

平和的關鍵是構建學習者的興趣和心智

李陽的成功之處在于瞬間取得了學習者的興趣

第五篇：2019客戶服務年終工作總結

2019客戶服務年終工作總結

這篇關于2019客戶服務年終工作總結，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三,要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服

務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。