第一篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計劃經(jīng)濟體制運作模式向市場經(jīng)濟體制運作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉向以消費者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 6.企業(yè)形象：社會公眾對一個企業(yè)的全部看法和評價。32 7.企業(yè)形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業(yè)對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質的服務，樹立供電企業(yè)的良好服務形象，為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。

2)營銷業(yè)務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監(jiān)督管理層：對客戶服務層、營銷業(yè)務層的工作流程及工作質量實行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經(jīng)營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業(yè)形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業(yè)窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務。

2)現(xiàn)場服務：供電服務人員在客戶用電現(xiàn)場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡、柜臺、書面、現(xiàn)場等方式為客戶提供電力業(yè)務和法規(guī)的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍、構建目標一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業(yè)發(fā)展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數(shù)據(jù)激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發(fā)展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調查方案、調查問卷的設計、抽樣設計、進行現(xiàn)場實地調查。

第三階段：整理分析資料、提出調查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實現(xiàn)客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據(jù)：客戶價值=（企業(yè)收益-客戶服務成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業(yè)機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據(jù)制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣б妗?/p>

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業(yè)務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產(chǎn)品或服務前對其質量的預期。2)感知產(chǎn)品質量，即消費者購買和使用該產(chǎn)品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產(chǎn)品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產(chǎn)品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶關系的良性運行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競爭力的商務戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當?shù)闹w語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務流程）：幫助客戶實現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態(tài)度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業(yè)誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203

第二篇：電力客戶服務年終工作總結

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，

咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

第三篇：剖析電力營業(yè)客戶服務趨勢)

姓名 李志遠

專業(yè) 機電系供用電技術091班

學號 2009241028

剖析電力營業(yè)客戶服務趨勢

摘要

用電營業(yè)管理是供電企業(yè)經(jīng)營管理中至關重要的環(huán)節(jié)，當前，強化經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查工作，依然是供電企業(yè)用電營業(yè)管理中必須抓緊抓好的關鍵環(huán)節(jié)。只有切實轉變客戶服務理念，全面提高營業(yè)管理水平，供電企業(yè)才能在新形勢下不斷提高自身經(jīng)濟效益和社會效益。

關鍵詞：營業(yè)管理；客戶服務；稽查

前言

當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務型、一體化、現(xiàn)代化的國內領先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。姓名 李志遠

專業(yè) 機電系供用電技術091班

學號 2009241028

1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標。

要切實加強用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統(tǒng)建設，為營業(yè)管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質服務活動，不斷推進服務手段創(chuàng)新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發(fā)點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內部監(jiān)督 姓名 李志遠

專業(yè) 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：

（1）是要加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業(yè)技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業(yè)單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學習有關法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務。

（2）是要進一步加強內部管理。以創(chuàng)建國內先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調整營 姓名 李志遠

專業(yè) 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。

（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。從技術措施上：

（1）安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線 姓名 李志遠

專業(yè) 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；

（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；

（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；

（6）嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。公務員之家 如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內存部分數(shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現(xiàn)場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進行干擾，致使表計計算系統(tǒng)“死機”導致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正 姓名 李志遠

專業(yè) 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。從管理措施上：

（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。

（2）堅持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調查分析，統(tǒng)計跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。

（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業(yè)的合法權益。

（4）要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。

（5）要建立一支高素質、專業(yè)化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業(yè)的合法權益。姓名 李志遠

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學號 2009241028

結語：

總之，供電企業(yè)要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化，必須切實轉變客戶服務觀念，以客戶服務為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營銷管理水平，提高經(jīng)營績效，才能在市場競爭中立于不敗之地。

第四篇：試論如何提高95598電力客戶服務工作

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試論如何提高95598電力客戶服務工作

試論如何提高95598電力客戶服務工作

[摘要]電力企業(yè)客戶服務的目的是滿足客戶的需求，其價值在于能夠減少企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，促進企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。對于95598客服人員來說，培養(yǎng)良好的溝通技巧是提升其服務質量的關鍵。因此，本文具體分析了95598電力客戶服務的意義，并對電力企業(yè)的客戶服務體系和客戶服務人員做出了具體的要求，以實現(xiàn)客服人員用最好的態(tài)度，最短的時間為客戶解決用電問題。

[關鍵詞]95598；電力客戶服務；提高

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

電力客戶服務中心的建立是國家電力發(fā)展的必然要求，目前電力企業(yè)致力于建立新的電力營銷方案和先進的客戶服務中心。因此，95598電力客戶服務系統(tǒng)被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客服體系，樹立良好的企業(yè)形象，協(xié)調電力企業(yè)的業(yè)務運作，提高客服人員的服務質量。對于現(xiàn)代電力企業(yè)來說，提高經(jīng)濟效益是維持其發(fā)展的前提，而客戶服務系統(tǒng)是保持其穩(wěn)步發(fā)展的前提。因此，電力企業(yè)應不斷的強化其內部機制，建立一流的服務系統(tǒng)，并建立能夠滿足市場需求和客戶需求的系統(tǒng)。對于電力客服來說，要時刻堅持以客戶為中心，認真為客戶解決每一個問題，以最好的態(tài)度引導用電客戶進行消費，以確保企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線“95598”，主要受理用戶的故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見及表揚業(yè)務。是電力系統(tǒng)的服務熱線，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶服務熱線“95598”，是供電公司營銷體系的重要組成部分。它通過自動語音和人工服務的方式，利用電話平臺，建立“一口對外”的客戶服務中心，在電力企業(yè)與電力用戶之間架起一個溝通的橋梁，為電力客戶提

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供快捷、優(yōu)質的服務。供電企業(yè)建立95598客戶服務系統(tǒng)，縮短了供電企業(yè)與客戶在時間和空間上的距離、對外提高供電公司的客戶服務水平，樹立良好社會形象，對最終創(chuàng)建國內乃至國際一流的供電企業(yè)具有重要意義。

3如何做好95598電力客戶服務工作

要做好95598客戶服務工作，首先要增強服務人員的服務意識，建立優(yōu)秀的服務團隊，同時服務人員要準確了解客戶需求，針對客戶問題做出及時的解答，具體要做到以下幾點。

3.1增強客服人員對服務價值的認識

對于電力企業(yè)來說，實現(xiàn)經(jīng)濟價值是其根本宗旨，是企業(yè)生存的根本保證。而優(yōu)質的客戶服務是實現(xiàn)其宗旨的基本保證，是企業(yè)效益最大化的必要手段。客戶服務作為一種服務體系，應該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務為宗旨，同時能夠使電力企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關系，使客戶對企業(yè)的滿意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶，同時由于其優(yōu)質的服務又會得到更多客戶的認可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務人員以及其他成員認識到客戶服務的價值十分重要。

3.2不斷地增強客戶服務的個性化

電力部門在重視服務態(tài)度的同時，還應使其服務具有個性化。這是由于電力客戶服務過程中客服人員要面對多種不同性格的客戶，因此對于供電企業(yè)客服人員來說，其服務也要具有針對性，以實現(xiàn)每個客戶的要求，提高客戶滿意度。一般情況下，客戶服務按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客戶的需求不同，因此企業(yè)客服人員應不斷地深化對客戶的了解，實現(xiàn)服務的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.3時刻以為客戶服務為工作核心

95598電力客戶服務人員在工作中一定會接到很多客戶的抱怨甚

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至投訴，這時候，作為客服人員不應該抱怨，而是應該認真傾聽客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認真為客戶解決問題。另外，客服人員的傾聽并不僅僅局限于調查或者是受到投訴時，而是應該在與客戶接觸的每時每刻。客服人員除了要具有良好的態(tài)度，同時還應該具有解決問題的能力，當客戶對電費賬單或對收費標準等問題存在疑問時，客戶人員要認真的為其解決問題，客戶人員要在了解實際情況的前提下認真向客戶解釋相關情況，或者向上級部門匯報，爭取給客戶一個滿意的答案。要用睿智的語言，優(yōu)質的服務平息客戶的憤怒，同時為客戶解決實際問題。這樣，通過長期的客服體驗，客戶會對95598電力系統(tǒng)產(chǎn)生好的印象，就會減少其投訴，企業(yè)與客戶之間的關系會更加良好，對于客服人員來說，其工作量也會大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

3.495598客服代表應具有高度的責任感

95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑。客服人員首先要熟練相關業(yè)務和專業(yè)知識，同時要具有高度的責任感。95598客服人員每天要面對大量的客戶提問，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰(zhàn)的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業(yè)客服工作，95598客服人員要將責任放在第一位，同時其思想也要與時俱進，要做專業(yè)技能和服務質量同時最佳的優(yōu)秀客服人員。

3.595598客服人員應提高電話溝通的技巧

對于95598客服人員來說，接聽電話為客戶解決問題是其主要工作，因此電話溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時間內解決問題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點，客服人員首先要將公司利益放在首位，時刻謹記自己是代表整個公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說、聽和問三個方面的技巧。首先在說的方面，在接聽電話時對自己的語音、語調進行控制，要做到聲音甜美，并在語音語調上始終與客戶保持一致，這樣會使客戶體會到工作人員的誠心，有利于問題的解決；而對于聽的方面，認真積極的聆聽是溝通的最佳技巧。通過聆聽了解客戶的需求，并對客戶的疑問做出專業(yè)的回

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答；而對于問的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問時盡量要用溫婉的語氣，同時要盡量減少專業(yè)詞匯的使用，以免提問過程中由于客戶對專業(yè)知識不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問題，這樣才能促進電力企業(yè)的發(fā)展。

3.695598客戶人員要注重細節(jié)，做到微笑服務

要做好客服工作，細節(jié)問題十分重要。時刻保持微笑服務是客服人員必備的武器，無論客戶是怎樣的態(tài)度，客服人員都應保持甜美的微笑，并及時的解決客戶提出的問題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶聽得見微笑。總之，時刻保持微笑是95598客服人員對工作最好的詮釋。

4結論

總之，95598電力客服是電力企業(yè)工作中的重要組成部分，對電力企業(yè)的發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟效益有著重要意義。因此，對于電力企業(yè)來說，提高95598客服人員的素質和專業(yè)技能是十分必要的。電話溝通技巧是電力客服人員最應掌握的技巧，無論是在聽、說還是問上，客服人員都應該以最好的態(tài)度，并時刻以客戶為核心，以最好的狀態(tài)、最快的時間為客戶解決心中的疑惑。同時，對于客服人員來說，細節(jié)問題不能忽略，無論是什么方式的溝通，客服人員都應以積極的心態(tài)，面帶微笑去面對。對于我國電力企業(yè)來說，無論是管理上還是客戶服務系統(tǒng)上都存在著一定的問題有待于解決，只有不斷地完善企業(yè)的服務質量，建立完善的服務體系，才能夠確保企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1]潘雯.95598電力客戶服務探析[J].商業(yè)文化，2009（5）.[2]馬麗.95598客戶服務系統(tǒng)在電力營銷中的應用[J].科技致富向導，2011（12）.------------最新【精品】范文

第五篇：電力客戶服務工作感想體會

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電力客戶服務工作感想體會范文

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展，極大地激發(fā)了社會各界對提高生活水平和服務質量的積極性，使服務成為市場營銷的重要內容。在電力行業(yè)，打破壟斷，引入競爭的市場化改革已經(jīng)邁出了關鍵性的一步。在競爭的環(huán)境中，服務已成為企業(yè)克敵制勝的利器。因此如何進行服務創(chuàng)新，是擺在電力企業(yè)面前的重要課題。

由于電力行業(yè)長期壟斷經(jīng)營，大部分員工的思想觀念還停留在計劃經(jīng)濟時期獨家經(jīng)營的認識水平上，認為效益才是“硬道理”，而服務只是“軟指標”。這種理念不僅與時代格格不入，也難以適應當前電力市場競爭的需要。因此服務需要不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新，才能為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務，這是時代的要求。電力服務要不斷創(chuàng)新，一要深入貫徹人民電業(yè)為人民的服務宗旨；二要遵循客戶滿意，政府放心的原則。電力部門要一手抓效益，一手抓服務，就必須創(chuàng)新服務理念。

從服務上來說，首先要在優(yōu)化服務方式上作文章。近年來，客戶服務中心在為客戶服務上積極探索，推出了不少行之有效的新的用電服務舉措。如首問責任制、便民臺服務、免填單服務、客戶回訪服務、等等。在這些服務的基礎上，貴陽市南供電局客戶服務中心還進一步拓寬服務渠道，特別是運用科技手段，推廣電話申報、網(wǎng)絡申報等多元化申報方式，極大地方便了客戶辦理用電。還有設立的95598電力服務客戶代表專線，為從根本上提升服務品質，95598在完善各類服務規(guī)范的基礎上，對服務工作實行閉環(huán)管理；對外分享

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受理客戶的用電問題，對內協(xié)調各部門解決客戶所反映的問題，真正做到企業(yè)與客戶的溝通，客戶反映良好。

在電力客戶服務創(chuàng)新中我們雖然做了一些工作，但有的地方尚不規(guī)范，還需要下大力氣不斷改進。服務機制創(chuàng)新工作任重而道遠，我們一定將繼續(xù)按照省電力公司和市南供電局提出的工作目標，按照“人民電業(yè)為人民”、“有所不同，不斷創(chuàng)新”的思路，鼓足干勁，努力奮斗，共同創(chuàng)造電力行業(yè)美好的明天。

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