第一篇：電力服務案例

XXX關于電力優質服務的案例概述

首先，我們先來了解一下什么是電力？我們所稱的電力，是指以電能作為動力的能源。發明于19世紀70 年代，電力的發明和應用掀起了第二次工業化高潮。成為人類歷史18世紀以來，世界發生的三次科技革命之一，從此科技改變了人們的生活。20世紀出現的大規模電力系統是人類工程科學史上最重要的成就之一，是由發電、輸電、變電、配電和用電等環節組成的電力生產與消費系統。它將自然界的一次能源通過發電動力裝置轉化成電力，再經輸電、變電和配電將電力供應到各用戶。

其次，我們再來了解一下什么是優質服務？優質服務,簡稱“優服”。就是消費者對服務者所提供服務的期望值和滿意度的“相對統一”。之所以特意給出這一概念，是因為從事服務業的人都知道“服務”就是自己要推銷的“商品”，包括我們的電力服務，它其實也是一種商品，只是這種商品有區別于其它的產品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、賓館等、旅游等等方面的而已。很多時候，絕大多數的服務人員都以為自己有了自覺性就會做得好，就是“優質的”服務了，其實，他們卻往往忽略了消費者的期望值這一點、忽略了那是兩種因素的相對統一。優質服務既是規范化服務也是個性化服務。具體的可以分為諸如一般會采用的情感服務、特色服務或超常服務來形成自己的服務特色。我們著重來談電力方面的服務，電力方面的優質服務——突出以技術服務為重點，強調安全及便捷、服務內容、服務人員和設 1 / 7

備的質量等等方面的內容。在這里，卻也很容易忽視了“以人為本”的服務理念。今天我們列舉下面的內容來穿梭以此。

我們今天主要從基層農村的供電方面來列舉案例說明。在這之前，我們還有必要了解一個概念，即“供電”它包含以下幾個方面的內容，其內容也就是概念——

1、供電是指將電能通過輸配電裝置安全、可靠、連續、合格的銷售給廣大電力客戶,滿足廣大客戶經濟建設和生活用電的需要；

2、供電局:地方行政機構，既有行政職能又負責生產銷售。（經過政企分開，供電局多已改制為供電公司）；

3、供電公司:由供電局或電業局改制為供電公司，要將行政管理職能移交經貿委。1988年地級市供電局更名為電業局，2002年更名為供電公司，縣級供電局更名為供電公司，2005年6月起南方電網公司將各分公司更名為供電局縣級供電企業分躉售縣供電企業和直供縣供電企業 在供區內采取直接裝表計度的供電方式叫直供，稱直供局或供電公司； 向與公司聯網(網外)的各縣電力公司供電叫躉售，躉售局或供電公司；

隨著社會的不斷和諧和進步，隨著中央關于對農村各個方面工作的重視和建設，基層農村的各方面的服務也必將提上一個更嶄新的臺階。作為我們電力企業來說，基層農村供電在為農服務中，也經常遭遇各種各樣的困難，有些處理起來比較為難，我們通過列舉以下幾種農村供電服務共性案例和處理方法，供同仁們參考和分享。

案例之一：因抄錄電量不準確而多收電費引起投訴。經查有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯誤；二是估抄，這是極端錯誤也是不 2 / 7

負責任的做法。現在客戶對我們工作的質量要求很高，比如接線不美觀、弧垂太大，甚至滴水彎作的不好，客戶都有意見。現在許多農村客戶是有心人，每月用電量不是根據你的抄見度，而是根據他實際查看的度數。所以，我們必須提高工作質量，因為隨著農村客戶自我維權意識的增強，人家不會再為你不負責任的工作埋單。

案例之二：未經用戶同意，在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿。目前這種情況較多，許多人還是老觀念，認為供電企業在線路改造時可以根據施工需要任意接線、立桿。現在《物權法》已經實施，許多農村客戶都知道，任何單位和個人都必須尊重和維護私人財產。說嚴重點，我們不經用戶同意，在用戶墻上打洞，不論是走線，還是為本家接線，都是有悖物權法的。所以，今后施工中，凡需要接觸用戶資產的，都必須經與用戶協商同意。

案例之三：電表箱裝在木棍上，或者安裝不穩從墻上脫落引起客戶投訴。如何安裝表箱和裝表，公司在接戶線改造工藝要求上都有明確規定，如表箱裝在屋檐下，電表必須有兩顆螺絲固定等。但從去年完成的接戶線改造和表計輪換情況看，有想當一部分供電所為圖省事，為趕進度，只更換表計，未按照要求更換表箱和連線，這樣既不美觀又不安全。所以，在今年的接戶線改造中，要求大家必須嚴格按照公司的安裝工藝作到位，以消除隱患。

案例之四：六月份申請裝表，直到現在還未處理。客觀原因是該用戶的前宅不同意走線，但我們既沒有與前宅協商，又沒有將情況 3 / 7

向該用戶說明，只是不了了之，因而遭到客戶投訴。后來在公司的干預下，供電所與前宅協商，前宅同意走線，進而解決問題。這就說明，這個問題不是不能解決，而是我們沒有想辦法去解決。現在有的供電所在遇到此類問題時，要么對客戶沒有交代不了了之，要么將問題上交，在處理這類問題時，如果確實因為鄰里關系緊張不讓走線，又無其他走線方式，我們最好以書面形式將此情況向該客戶說明，共同尋求解決問題的辦法，而不能不了了之，沒有下文。為什么要書面形式，書面形式一是表示我們鄭重其事，二是日后可以免除我們不作為的嫌疑。

案例之五:用戶內部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。我們認為，用戶資產原則上雖由用戶自行維護，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔維修費用，我們就應該在當時條件許可的情況下前去修理并收取合理費用。如當時確因人手不夠不能及時維修，也應該向用戶說明情況，并與用戶協商，另行安排時間修理。一旦約定時間，必須如約前往，不得失約。這里需記住：對用戶的報修，不能說“不”。

案例之六:用戶不在家，電工擅自進入用戶家中維修，或者由非本家成員同意進入民宅，從而引發投訴。我們認為，這是服務不規范的表現之一，可能有的人認為，電工都是本鄉本土的熟人，平時來去都很隨意。但是，現在你是代表企業前往執行維修任務，一言一行都代表企業的形象。所以，今后電工去用戶家維修，必須有本家在場方可進宅，如本家不在家應和本家聯系另約時間，即便本家口頭同意也 4 / 7

不得進宅。

案例之七:接戶線改造中，有的電工在用戶墻上打洞，事后未封堵，造成墻面進水而損壞家具或跳閘。還有的電工在裝表接線時碰斷電話線或有線電視線又及時未修復，客戶投訴了，還要讓客戶自己修復。曾經有這樣一幅漫畫，講的是一個伐木工人在伐木，當樹被砍得只剩一層皮時，下班時間到了，伐木工甩下斧頭就走了，剛走不久，這棵樹就倒了下來，把另一個工人壓成殘廢。你說這位伐木工到底是做好事還是做壞事？接戶線改造本來是我們為新農村建設做了一件好事，但我們有些同志由于缺乏責任心，按部就班，認為只要裝完表接好線就算完成任務了，其他掃尾工作應該由用戶自己去做。這個觀念在過去可能行得通，但在全社會都在講究服務質量的今天就行不通了，你的工作必須包括清場、掃尾、恢復等諸多環節，缺一樣，就說明你的工作沒有做到位，你必須責無旁貸地做好它。海爾工人每次上門維修后，就連用戶家的地板都擦拭干凈，從不留維修痕跡。

案例之八:對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對客戶說“我們工作忙”，說了也沒用，你忙是你內部的事情，說明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關系，不能因為你工作忙而降低對客戶服務的標準。現在我們有些同志認為“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不論何種場合都講這句話。我們認為，在答復客戶時，如確是工作忙，就應向客戶說明我們現在正在干什么，因為“工作忙”是模糊語言，人家以為你是在推脫責任，所以我們不但要告知自己在 5 / 7

干什么，還要承諾用戶什么時間上門服務，如超出承諾期限，還應主動向客戶打招呼，取得客戶的諒解。

案例之九:有一老住宅樓中的走道燈原接在一用戶電表上，每月電費由該戶向其他住戶收取，后該住戶搬走，電費欠交，供電所在催費無果的情況下，對該表實施停電，造成樓道燈不亮，引起客戶鬧事，后來由公司出面調解，由用戶出資，將樓道燈接到各戶的電表上，并且安裝延時開關最終解決了問題。我們認為，供電所在處理這件事情的過程中有幾個不足之處：一是工作不細致。原住戶已搬走，而抄表員卻全然不知，仍然盲目催費停電，從而引發矛盾；二是工作不主動，方法簡單。當得知原住戶搬走后，供電所就應該主動與其他住戶協商解決辦法，而不應該將錯就錯，維持原狀，從而激化矛盾；三是回避矛盾。當用戶鬧事時，供電所沒有直接面對用戶，解決矛盾，就地平息鬧事，而是要求公司領導到現場處理。在此重申，今后如因服務不到位而發生客戶群訪或鬧事，供電所在向公司報告的同時，應該竭盡所能就地化解矛盾，不能將群訪和鬧事的客戶推向公司。當然，如遇農村觸電傷亡等重大事件而引起的糾紛，公司也決不會把矛盾丟給供電所。

案例之十:電工在為用戶維修時，有意或無意幫助用戶退運家保。最近我們接到兩個投訴：一是移表時用戶要求改變進戶點位置，可能因為導線長度不夠，無法連接原來位置上的家保；二是由于用戶家保在室外，淋雨后經常跳閘，電工怕麻煩，就繞開家保直接連接。應該 6 / 7

說，這是嚴重的違章行為。如果用戶自行退運家保，我們都要勸阻和限期整改，以保護電網和用戶人身安全。而現在是經我們自己的手，致使用戶家保退運，不僅違背了我們的行規，而且還有可能將企業置于敗訴的境地，這是企業不能允許的。

以上10個案例在農村供電所具有一定的代表性，農村供電所同仁要從中悟出的道理，經常查找服務中的薄弱環節，要學會換位思考，把別人的問題當作自己的問題，進一步轉變服務觀念，優化服務流程，注意服務細節，把握服務重點，創新服務手段，全面履行服務承諾。

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第二篇：電力服務用語

電力服務用語：

三亮、三比、三評 督查、排查 創先 繳費 六走進、五到位、誠于信、敏于行、厚于德 心服務 規范化 信息化 服務好、管理好、形象好 責任制社會責任、安全生產、可靠供電、優質服務、電網建設、應急管理、責任溝通、環保節能、經營業績、合規經營、資產管理、降本增效、服務三農、社會公益、合作共贏、責任管理、組織優化、管理提升、責任發展、科學規劃、合理設計、決策實施、三基工程、工程建設、風險管理、安全調度、電壓管理、質量管理、安全管理、環保節能、普法宣傳合同管理、防范機制、維權能力、資產管理、物資管理、監察糾錯、營銷稽查、合作共贏安全文化、帶電作業、快速復電、社會公益、定點扶貧、志愿服務、服務承諾、用電安全免費電量、綠化通道、辦電手續、電網改造、供電能力、供電質量、掌上服務廳、重要客戶、停電時間、節能診斷。

經營者、使用者、水電站，電氣化、可靠性、保護區、建筑物、構筑物、太陽能、地熱能、誰投資、誰收益、輸變電、營業區

合法權益，安全運行、電力建設、電力生產、電力供應、電力使用 開發電源，電力企業、電網經營、電力事業，電力設施 再生能源、清潔能源。電力事業、監督管理。依法用電、自主經營、自負盈虧、配套發展、經濟效益、環境保護、變電設施、輸電線路、電纜通道。電力投資、法定權益。并網運行、自備電廠、電力投資。電力產業、電力設備、調度通信、同時設計、同時建設、同時驗收、同時使用。依法取水、依法用水。節約用水、電網管理、電力生產、電網運行、保證供電、安全生產、定期進修、定期維護，正常運行。統一調度、分級管理。電網調度。并網運行、行業標準、平等互利、協商一致、并網協議、安全用電、節約用電、計劃用電、用戶供電。申請用電、臨時用電、用電容量、變更用電、終止用電，公用供電、計量裝置。電力電量，受電裝置 用電安全、用電秩序。計收電費。查電人員、抄表人員、收費人員、安全檢查、抄表收費、上網電價、互供電價、銷售電價。統一政策，統一定價，分級管理。補償成本，合理收益、計入稅金，公平負擔，同網同質、同網同價、獨立電網、地方投資、自發自用、省級電網、分類電價、分時電價。分類標準、電壓等級、用電類別、用電增容、變更電價。農業用電、生物質能、用電指標。農村用電。生活用電、公用工程、綠化工程、監督檢查電力法律、電力監督、法律責任、強制清除、產業政策、超越權限、制定電價、電力設施、盜竊電能、追繳電費、規章制度、“禁止攀登，高壓危險” “禁止吸煙” “當心觸電”“止步，高壓危險” “禁止合閘，有人工作” “從此上落” “在此工作” “注意安全”

第三篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業從原來的計劃經濟體制運作模式向市場經濟體制運作模式過渡，要由傳統經營觀念轉向以消費者為中心、以企業經營為出發點的現代經營觀念。23 6.企業形象：社會公眾對一個企業的全部看法和評價。32 7.企業形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立供電企業的良好服務形象，為供電企業贏得市場競爭優勢。

2)營銷業務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監督管理層：對客戶服務層、營銷業務層的工作流程及工作質量實行監督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業用電客戶、非工業用電客戶與普通工業用電客戶、大工業用電客戶、農業生產客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續或咨詢服務。

2)現場服務：供電服務人員在客戶用電現場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網絡、柜臺、書面、現場等方式為客戶提供電力業務和法規的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創造公平競爭的企業環境（薪酬系統的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創造追求進步的企業氛圍、創建自由開放的企業氛圍、創造關愛員工的企業氛圍、構建目標一致利益共享的企業氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業發展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規范：了解禮儀著裝（給現象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數據激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調查方案、調查問卷的設計、抽樣設計、進行現場實地調查。

第三階段：整理分析資料、提出調查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業資源的優化配置，有利于實現客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據：客戶價值=（企業收益-客戶服務成本）/客戶數135 19.電力客戶信用管理的內涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發展潛力和社會效益。

23.客戶經理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。2)感知產品質量，即消費者購買和使用該產品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續選購該產品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優化盈利性，從而實現企業與客戶關系的良性運行，增加企業收入，提高企業核心競爭力的商務戰略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當的肢體語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業務流程）：幫助客戶實現既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203

第四篇：電力事故案例分析

XX35KV線路倒塔事故案例分析

安全經驗分享——堅持按程序作業，不要心存僥幸。事件日期：XX年X月XX日

事件地點：XX35KV線路X號-X號桿段導線拆除現場 事件描述：

XX年XX月X日，XX輸變電公司第X工區進行XX35KV線路X號-X號桿段導線拆除工作。全段共分為5個耐張段，總長度3.4公里。早7:00開始先行拆除了26號-33號3個耐張段，中午11:00多鐘開始拆除33號-36號耐張段導線。在33號耐張單塔上進行落線工作，先拆除了A、C兩相導線，在午飯后開始拆除B相導線，當B相導線解離絕緣子串開始向外釋放至離掛線點約5米位置時，36號鐵塔向大號側傾倒。當時，36號鐵塔上有第X工區XXX、XX2名作業人員正在解除已松弛的A、C兩相導線耐張線夾，隨同36號鐵塔一同倒下，造成XXX左肩骨骨折，XXX雙肩肩骨骨折。

事件原因：

1、經現場勘查，倒塔原因為，36號JI型圓鋼簡易鐵塔靠小號側2條拉線被人為拆除，1條纏繞了1塊磚頭后埋在土中，1條壓在一堆磚塊中，在拆除33號-36號耐張段最后一根導線時，由于大號側導線應力作用，使2條無地錨的拉線拔出，36號塔向大號側傾倒。

2、未按《安規》6.6.5規定：緊線、撤線前，應檢查拉線、樁錨和桿塔。必要時，應加固樁錨或加設臨時拉線。查看工作現場，36號塔小號側2條拉線出土點距塔基明顯距離不足，1塊正式地錨拉桿露出地面30CM，1塊正式地錨已被拆除，現場放有2盤GJ-30臨時拉線，但工作中沒有進行安裝。33號塔也沒有安裝臨時拉線。

3、未按《安規》3.4.1規定：在停電線路上工作，工作地段兩端裝設三相短路接地線。未在拆除的35KV線路工作地段兩端裝設接地線，僅在35號-36號段跨越的馮莊變10KV116線24-02分支桿段上懸掛了接地線。36號-43號耐張段1.6公里，其中40-41號桿段跨越馮莊變10KV116線主線路，41-42號桿跨越馮莊變10KV116線22-01分支桿段，2處10KV線路還未停電，36號鐵塔傾倒過程中，導線與10KV線路瞬間接觸，10KV116線跳閘，36號塔上作業人員在此過程中感受到電擊。

4、未按《安規》2.2規定：落實現場勘查制度。6月27日在改線工作完成后，給予XXX工區休整1天，同時進行拆除工作現場查堪。27日由XXX組織XX工區施工主要人員進行現場勘查，XX工區XXX、XXX、XXX參加了勘查，其主要負責人XXX、XXX未參加，主要風險源點未識別出。

5、現場監護制度未落實。XX工區工作負責人XXX當時工作是在33號操作絞磨，7月1日的事故調查、分析中反映，當時XXX在對講機中問楊超儀36號塔有內角拉線，臨時拉線就不打了。XXX答：你看要好的，就不打了。

6、對承包商安全監管不到位。6月27日，XXX組織XX工區進行現場勘查后，與當晚進行了拆除工作的安全教育會議，有記錄、有簽字。但在實際現場工作中，未對安全措施進行逐一檢查，發現問題，消除事故隱患。反映出對外包隊伍日常管理、教育存在不嚴、不細，未形成嚴格遵守作業規程的習慣。

經驗教訓

1、線路拆除工作也一定要在工作地段兩端懸掛三相短路接地線；一定要仔細勘察現場，識別風險；一定要檢查桿基及拉線、桿塔構件的牢固性；跨越段的滑輪在下方線路停電后，予以懸掛；無論檔距、導線大小，必須安裝臨時拉線。

2、工作負責人、專職監護人應向工作班成員交待工作內容、人員分工、帶電部位和現場安全措施、進行危險點告知，并履行確認手續，工作班方可開始工作。工作負責人、專職監護人應始終在工作現場，對工作班人員的安全進行認真監護，及時糾正不安全的行為。在線路停電時進行工作，工作負責人在工作班成員確無觸電等危險的條件下，可以參加工作班工作。

3、落實責任，嚴格落實施工現場安全監管，重大、復雜作業實行檢查、許可程序。

4.不要心存僥幸，這往往就是事故的開始。

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第五篇：電力安全事故案例心得體會

“安全無小事”這句警醒我們的話在12月4日這天得到了淋漓盡致的體現。不管是運行人員、檢修人員還是基層管理工作者，工作中都必須從全局出發，從細處入手，越是細微的地方，越是應該引起我們的高度重視。俗話說:千里之堤，潰于蟻穴。不能因為“這是小事”而放松警惕，“小事”同樣要求我們以認真負責的態度對待，以嚴謹細致的工作作風處理。只有這樣，我們在工作中才能做到萬無一失，確保安全。針對12月4日的事故，總結得出以下幾點心得體會:

1.工作必須嚴格遵守各項規章制度，按流程辦事。

省公司入主明星電力以來，給明星公司帶來了新的管理形式和管理理念。但我們部分職工未及時跟進，沒有做到清空思想，轉變觀念，做事仍然存在想當然，不負責任，隨意操作。無視安全規程和各項規章制度，這是導致本次事故發生的根源。制度猶如法律，制定出來后就要求我們共同遵守，流程是我們工作的過程，應等同于制度，同樣要求我們嚴格遵守。不按制度執行，不按流程辦事，就會出現差錯，最終釀成事故。

2.加強自身學習，提高技能水平

為避免安全事故的再次發生，我們必須對12.4事故進行分析總結，吸取教訓，總結經驗。首先應加強自身對安全規程和各類規章制度的學習，在工作中嚴格執行各項規章制度的要求，不越雷池半步。如典型的“兩票三制”、“六要十二步”。規程及規章制度的學習不能流于形式，不能走馬觀花;要結合我們工作實際，在學習的同時，組織相互討論，明確自身工作中容易犯的各項規程規范條款，以便以后的工作加強注意，規范自身的工作作風和工作行為，確保人身和設備安全。其次，我們要加強業務技能的培訓學習。12.4事故體現出我們自身技能水平差，操作能力弱。我們必須在以后的工作中，加強培訓學習的力度。培訓要從兩方面入手:一是自身綜合素質的培訓，二是義務技能的培訓。自身綜合素質的培訓更多的是靠我們自己的自覺學習，多讀書，了解各類文化知識，提高個人綜合涵養;業務技能的培訓既需要理論知識的豐富，更需要實際操作技能的鍛煉，這兩方面都需要我們主動學習。多看、多問、多練是提高我們操作技能的必要手段和方式(但練習必須是在有人監護，保證安全的前提下進行)，既要熟悉分公司的接線方式，也必須對系統線路進行必要的了解。只有業務技能提高了，我們才能在處理事故時統籌安排，對故障設備進行關鍵點檢查，及時發現故障根源，對癥下藥，避免事故擴大化。

3、將安全隱患排查工作長期貫徹執行

結合我自身工作特點，作為安監員，為以后預防各種安全隱患事故發生，一要加強安全教育、宣傳和培訓，增強全體職工的安全意識，提高全體職工的安全技能水平，曾強對設備的隱患排查能力;二要加強對人員的隱患排查。經常和各科室領導組織對各崗位人員的安全技能水平進行抽查，并及時向領導報告安全生產形式，采取措施組織整改，檢查整改效果，以達到安全生產的目的。對隱患的排查要堅持預防為主，防治結合，早發現，早治理的原則，對未及時整改的，要求說明原因，做好備案，限期整改。從根本上保障人員、設備和財產安全。

4.加強事故演練和故障信息的共享

一是要加強班組對典型事故的學習討論和演練。演練必須落到實處，不能紙上談兵，在條件允許的情況下進行必要的實際操作。二是對事故及異常現象信息的分享。各個班組長應加強溝通學習，共享各類資源和信息。事故具有偶然性和必然性的特點，每個班組遇見的事故和設備故障都有不同之處，這就要求我們對各種事故的現象及處理過程進行溝通討論，以達到信息共享特、共同提高的目的。

5.安全檢查不能“簡查”和“點到為止”

企業要生產必須保證安全，安全才能促進生產。正如車間的幾個大字：效益是立廠之本，安全是效益之源。12.4事故的發生，讓我對自己的工作重新進行了審視：安全檢查不是“簡查”，安全檢查不能“點到為止”。這既是對運行和檢修人員的要求，也是對安全人員的要求。運行及檢修人員必須根據自己的職責對分管設備管理進行細致全面的檢查，不能流于表面，應根據設備的運行狀況，做到“看、聞、聽、摸”。安全監察人員同樣得對人員違章、設備設施隱患和問題不能“點到為止”和“淡化”。“簡查”和“點到為止”會使不少問題被漏掉，埋下隱患，留下一個個定時炸彈，導致事故的發生。

6.扮演好自己的角色

俗話說就是找準自己的位子。各班組、各崗位在平時的工作中都不同程度存在角色不清的現象，班長應該做什么，值班員應該做什么，特別是在事故處理中，更應該加以明確。12.4事故出現后，作為分公司的安全監察人員，我也有不可推卸的責任。以前自己常常參加各項實際工作，這導致未盡到監察及監護人員的職責，同樣是對自己工作職責的漠視，也是對其他現場工作人員的安全不負責任。以后的工作中，我將嚴格要求自己，努力扮演好自己的工作角色，盡職盡責的做好安全員的各項工作；學習黑臉包公,以“三鐵”反“三違”，發現一起教育處理一起，另外加強與班組安全員的溝通，確保日常行為的管理約束，讓大家自覺遵守各項安全規章制度，真正做到“告別違章、確保安全”，使安全工作收到良好的效果！

12.4事故對三星團隊的教訓是深刻的，難以忘記的，但三星團隊是一個團結協作的團隊、是一個和諧、有沖勁、互幫互助、共同提高的團隊，我們不會因此而沮喪，我們將以嚴謹求實的工作態度，以滿腔的熱情和昂揚的斗志走向新的起點，迎接新的輝煌！