第一篇：服務小案例

服務小案例

滿意服務知識點：服務=發(fā)現(xiàn)+滿足

7月，楊小麗剛上任海底撈西安店店長不久的一天中午，她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個人個個汗流浹背。“這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做夢了！”（注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品，只有在鐘樓的開元商場才有賣。當時是西安人進城逛街時最喜歡吃的甜品。2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時間。）

楊小麗聽后，不動聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。（其實，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來回的車費就需要二十多快，而當時西安的物價較低，一桌飯錢最多一百多一點。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”

此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：“你們的服務實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了。”

點評：

在服務中我們就是要通過留心觀察來發(fā)現(xiàn)顧客的需求并最終付諸行動滿足顧客的需求，這便是滿意服務的核心所在。

案例中楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍，給客人的印象與感動會更加深刻。

案例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”這短短的幾句話，顯示出了一個優(yōu)秀服務人員的專業(yè)水平。首先：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到?.” 這句話應當是標準術語：有了這句前提，就不會讓客人因為服務員聽到他們的談話而產生反感；其次：“我就安排人給你們買了二十個，”這句話表明奶糕是專門去買的，而非店里已有的，這會使得客人更加感動，把企業(yè)為客戶提供優(yōu)質服務的誠意表達的淋漓盡致；第三：“快嘗嘗，降降溫。”這六個字非常的簡單，使得特意安排的服務顯得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促與不安。

第二篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發(fā)現(xiàn)情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業(yè)知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質量。希望您能繼續(xù)支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現(xiàn)在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當?shù)奶幚怼Ｋ晕覀兪浙y部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第三篇：【服務案例】

一個合格的服務人員，除了要有扎實的專業(yè)知識、過硬的操作技術，更不可缺少優(yōu)質的服務。俗話說，一句話惹人笑，一句話惹人跳。可見服務態(tài)度的好壞有多重要。

作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優(yōu)質服務讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

工作在第一線，每天都在與各種各樣的客戶打交道，服務到位體現(xiàn)在細節(jié)之中，是一個精細的管理流程、是一種負 實用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧競聘演講稿愛國主義教育演...英語演講稿責的精神、一種認真的態(tài)度、一種付出的美德、一種誠實的品質、一種完美的追求。

曾經有歌曲寫道：請把我的歌，帶回你的家，請把你的微笑留下。對我們農行人來講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠心、足夠的耐心、足夠的細心，切實做到微笑服務，誠心待人，耐心講解,細心服務，我們要時刻把微笑寫在臉上，把微笑服務貫穿到工作中每一個細節(jié)過程中，做到微笑服務，熱情服務，用一個微笑的招呼、一句微笑的問候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務空間，讓顧客在接受服務過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務的場所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方

其實，客戶對我們的服務要求并不高，人心都是一樣的，我們應該多站在他們的角度去與他們溝通，同時在操作技術上嚴格要求自己，用微笑去迎送每一位客戶，用我們最好的態(tài)度服務于每一位客戶。用心服務，從我做起，我們在努力，我們在行動。這樣，客戶滿意了，我們也會收獲快樂

服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心呵護客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務，真正的解決困難，提高服務質量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

第一、微笑必須發(fā)自內心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動客戶。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把客戶當成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內心的微笑。第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客戶，讓他們分享你的快樂！我們服務人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！當然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調整好自己的情緒。任何一

件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

作為一個致力于服務大眾的市場管理公司，我們要靠實力說話，同樣也要靠服務爭取客戶的滿意。

成交三分勞，服務七分功”，服務作為我們交行的立行之本，體現(xiàn)在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里，把我們交行優(yōu)質的服務深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的 煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？經驗告訴我們有以下幾個方法可以調節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”其次，發(fā)生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經常快樂。

第四篇：禮賓部個性化服務案例（小編推薦）

個性化服務(Concierge)

眾所周知，飯店管理千頭萬緒，但可以用兩個字概括：“新”和“情”，即硬件要新，給人以新的感覺，以新來取悅人；軟件重情，給客人有情的體驗，以情來打動人。隨著中國加入WTO，國內外高星級飯店更注重軟件服務與管理，突出個性化有“情”的服務。“情”的核心是有“情”的感受。讓客人對酒店一見鐘“情”，成為老客戶。這除了寧靜的環(huán)境和各種不同風情的布置外，還取決于服務人員的主動、熱情、真情以及充滿情感的服務，處處有賓至如歸的那種溫情和親情。說到“情”，個性化服務占據(jù)了重要地位，下面是太平洋酒店禮賓部個性化服務的一個典型案例： 04年的某一天，禮賓部員工小仵在送行李的過程中與一對外地住店夫婦的交談中得知，今天剛剛是她們的結婚記念日，希望小仵能夠幫他們預訂一個比較合適的用餐包廂。小仵接手此事后，立刻與禮賓部領班進行商量，以期做得更為完美。首先，他們幫客人在酒店君悅餐廳預訂了一個安靜的兩人小包廂，并在客人不知情的情況下，對包廂進行了一番頗有情調的布置。并從側面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見，客人聽取后連連稱好。禮賓部的成員們就開始紛紛籌劃，各司其職，跑到西餐廳借蠟燭，跑到西餅屋訂上新鮮蛋糕，跑到外面的花店預訂好有相應意義的花束，一切準備妥當。等到晚上客人用餐時，才發(fā)現(xiàn)禮賓部的員工們做了許多他們事先所不知的努力和準備時，感動地連連道謝，給予了極高的評價，并且還留下電話號碼，聲稱如果有機會去上海的話，務必要聯(lián)系他們，希望能用他們的熱情款待來感謝這回給他們的意外驚喜。兩位客人回去后，曾與余姚的一對夫婦朋友聯(lián)系時無意中聊到太平洋酒店里遇到的這件給他們極大感動的事情。所謂說者無心，聽者有意。在余姚的兩位朋友對太平洋的這種個性化服務抱了極大的好奇心理。于是在這對本地夫婦的結婚紀念日時，盡管之前從沒有在酒店慶祝的先例，但依然選擇了在太平洋大酒店紀念這個特殊的日子。禮賓的小姚在得知此事后，和同事們一起不僅僅認真、熱情、周全地為他們安排好了他們朋友(上海夫婦)所有的一切，還悄悄地通過房務中心，在他們所住的酒店房間里布置了些非常溫馨的小物件，讓夫婦倆感動萬分，并非常誠摯地表示了他們的謝意。第二天,當小姚看著那位女士手里握著鮮花提著禮物依偎在丈夫懷里時那種陶醉的樣子及他的丈夫那種自豪的表情時,他也陶醉了,他慶幸自己是一位酒店人而感到非常的驕傲!從以上的例子中可以看出，禮賓部的全體員工，在認真做好本職工作的同時，還不斷地通過他們的細心來給賓客提高個性化服務，這不僅體現(xiàn)了禮賓員工的良好素質，對自身的嚴格要求，更充分說明了金鑰匙服務理念在他們當中得到了廣泛的傳播、傳承和發(fā)揚。因為飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。禮賓員工深深地記住了這一點，相信憑著他們對個性化服務的執(zhí)著追求，憑著他們對金鑰匙理念的不斷深入理解和執(zhí)行，太平洋酒店的前廳員工，更甚至于全體員工將用“情”來吸引更多的客人，使酒店美譽真正名揚四海。

第五篇：禮賓部失敗服務案例

禮賓部失敗服務案例

禮賓部失敗服務案例一事情經過：2010年6月27日，世紀樓行李員A接前臺主管通知幫客人轉房。因為客人不愿意住在四星級的世紀樓，他要求轉房去五星級的酒店主樓。行李員跟進：行李員A接到通知后，與禮賓部領班說了一聲，就上去樓層幫客人轉房。之后，用行李車把客人的行李拉著送往100M距離的主樓。約5分鐘之后，AM接停車場保安報告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有酒店的洗衣單。AM馬上過去調查，后面得知所丟失的衣服正是行李員A所轉房客人的。而且，AM查到當時行李員A幫客人轉房時客人并不在房間，這種情況也就是平常所說的DEAD MOVE，行李員沒有通知AM就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場而不自知，幸好被酒店保安員撿到，否則必將招致客人的投訴。AM第一時間通知禮賓司此事，要求禮賓司調查，并答復處理結果。禮賓司總結及處理：行李員A在幫客人轉房時，明知客人不在房間，沒有按部門P&P規(guī)定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起處理，而是一個人私自處理，此第一錯；行李員在使用行李車時沒有按部門P&P規(guī)定程序操作嚴格遵守行李車只推不拉的原則（活動輪在前），避免撞壞其它物品或使行李跌損或遺失，此第二錯；發(fā)生此事的原因主要是因為行李員操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導致發(fā)生這起低級錯誤。故禮賓司調查之后答復AM：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所有操作規(guī)程；第二，寫出整件事情的經過報告及反省；第三，給該員工簽署輕微過失單處理。10月28日部門培訓例會上，禮賓司將此事當成服務案例拿出來分析，并要求禮賓部員工給出意見，以便加深員工的印象，以避免類似事情的再度發(fā)生。禮賓部失敗服務案例二事情經過:2010年7月8日(星期六),在酒店召開會議的某地產公司的招待人員在酒店前臺要求酒店幫忙轉交三臺某品牌的數(shù)碼相機給三位客人。跟進:當值行李員B接到前臺通知后，立刻上前與客人打招呼。當問明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉交，并請客人理解。該客人表示不理解，強烈要求轉交，并讓行李員B向上級反映，于是該行李員向禮賓部領班C匯報。C考慮到該地產公司在酒店的宴會很大，而且客人又強烈要求轉交，于是答應可以幫客人轉交。于是，B從客人那里拿到三個客人姓名，這三人是地產公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。接著，B就自己在電腦上查詢那三個客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產公司訂的一些房間，但只有三間房已經C/I，他核對了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個名字，他想當然的認為客人3肯定就是另外一個已經登記入住的客人（其實，當時該客人還沒入住，只是有以他的名字預訂的房間）。于是，三部數(shù)碼相機及三封地產公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯的禮品還給酒店或是地產公司，而且于第二天一大早就退房離店了。星期天上午，地產公司致電酒店問為什么客人3沒有收到禮品，當值的禮賓部領班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡行李員B，當幾經周折聯(lián)系到B再了解到相關情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經退房離店，領班C馬上將此事告知當值的AM。AM致電地產公司表示歉意，并將調查結果告知對方公司。地產公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產公司，一封給客人3，一封給客人4。禮賓部領班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機已失----農村創(chuàng)業(yè) 888.shgao.com luy