第一篇：金鑰匙服務案例

優質的金鑰匙服務-------接待中國日報總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據預定部接到的預訂信息得知：《中國日報》總編輯朱靈先生即將于當日下榻山東大廈。想到《中國日報》是傳播國內國際時事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務，發揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動的服務。

客人預計中午11：00左右抵店，時間緊急，于是金鑰匙服務網絡緊急啟動，立即著手制定方案，開始各項準備工作。首先對預定信息中的內容進行了細致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個性化的信息是難以提供到位的服務的。于是由首席金鑰匙張慶從網絡上先搜集一些與朱總編相關的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對服務更有價值的信息。為此張慶聯系到了此次活動的訂房人——《中國日報》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動陪同鞠主任查看此次接待活動要用的客房、會議室的準備情況，鞠主任對我們積極熱心的服務表示非常滿意，在得知酒店對此次任務非常重視時，鞠主任主動向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關于朱總編在起居和用餐方面的要求等內容時，對方連連稱贊我們考慮的細致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關部門。

朱總編抵店時，前廳部管理人員和金鑰匙們早早的在大堂門前迎候了，朱總編進入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺后好客山東的標識，說：“謝謝你們，我還在路上的時候就感受到了你們酒店熱情好客的服務！”剛到樓層，客房部的員工已經笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心啊！”正說著朱總編又發現了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國時報)”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國日報，并將房間電腦首頁設置為中國日報的官方網站供其瀏覽，朱總編連連點頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據朱總編的口味特點專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個菜單設計的既漂亮又富有個性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務真是細致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據客人人數制作了七杯蜂蜜水，準備送到客人房間，以解酒養胃。敲開朱總編的房門時，七位客人恰好都在朱總編的房間內聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談論你們酒店的服務呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養胃的蜂蜜水。”朱總編聽了高興的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務做得如此用心的還要數山東大廈！”

根據行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網上下載了兩地景點介紹以及相關的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預報一并放進了客人房間，預祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因為此次我們的出色服務，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎表揚，稱贊山東大廈的接待服務一流，令其驚喜且感動。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠，要為更多賓客帶來更優質的金鑰匙服務。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第二篇：金鑰匙案例

服務案例2

2011 年圣誕節前夕的一天,兩位意大利客人入住東方君悅酒店,在入住酒店的第二天傍晚八點左右返回酒店路過禮賓臺時,我發現他們在小聲的交談著什么,臉上露出了一臉的無奈和無助,我急忙三步并作兩步在客人等電梯時詢問他們是否需要幫助,并主動遞上了我的名片,客人這才道出了事情的原委。

原來在他們入住東方君悅酒店當晚,他們去逛了王府井步行街,在路上認識了一位熱心的女孩盛小姐, 想免費當兩位外賓的導游,這位盛小姐自稱是在北京上大學學習英語專業,并且想將來出國留學,現在想結識一些外國朋友,可以鍛煉英語口語,兩位客人第一次來北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的講解并且帶他們到一家很有特色的餐廳吃了晚餐,三人分開結帳平均每人160元人民幣,兩位意大利客人很高興,于是約定第二天傍晚還一起出行,第二天他們一起又去了一家茶餐廳,結果結帳時每人平均消費5400元人民幣,客人在被限制自由的情況下刷卡結了帳,聽到這里我告訴客人這是一種騙術,但我們可以尋求警察的幫助,于是我問客人有沒有保留刷卡存根,客人說店方什么也沒有給,但他們記得餐廳的位置,因為就在附近,于是我趕忙向前廳經理請示后,帶這兩位客人去王府井派出所報案, 但經過派出所傳訊茶餐廳老板時,老板抵賴說現在出差在外,要后天才回北京,客人說明天就要回本國了,不行就算了,他們不想找麻煩,于是就轉頭走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再勸說下,我告訴他們我愿意帶他們直接去餐廳試試,不行的話還可以需求警察幫助,他們接受了我的意見,我們到了茶餐廳后,服務員一眼就認出了客人,我告訴服務人員我們的來意和已經報警的事實后,盡管他百般賴, 但畢竟是做賊心虛,經過我的正確勸導,服務員同意每人返還4500元并且以現金方式返還,在回酒店的路上客人的喜悅和驚喜簡直無以言表,握著我冰冷的手一再感激,說‘雖然第一次到北京旅行就碰上了這種不開心的事，但你盡心竭力的服務使我們印象深刻’。我告訴他們我的工作就是幫助客人解決麻煩和困難,凡是客人需要的我們都要努力去完成,而兩天后客人給住店經理發了我的表揚信,我也從中深深體會到了金鑰匙的使命:為全世界旅行者提供高效，準確，周到，完美的服務。竭盡全力將卓越的服務體現在我們所做的每一件工作中，在客人的驚喜中找到富有的人生,在服務他人中找到自己的人生價值,理想與現實的統一.北京東方君悅大酒店

行李部副經理

趙玉

北京4月16日晚十點，天氣依然陰冷而且還下著雨，酒店正門口有很多排隊打車的店內外客人，我照例巡視到大堂門口，幫助維持堂外秩序，就在這時一位中年外國婦女抱著個五六歲的小男孩步入了我的視線，她排在隊伍的最后方，眼里充滿了無助，而懷中的小男孩則睡意正濃，看得出孩子穿的衣服明顯不夠抵御這陰冷的天氣，我急忙走過去詢問這位女士，問她是否需要幫助，她告訴我她不是酒店的住客，只是路過，要打車回金融街威斯汀酒店，但是等了很長時間還沒有等到出租車，而時間很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租車的人群隊伍依然很長，盡管酒店已經盡了最大的努力聯系出租公司。聽到這些后，我馬上讓這位女士進入大堂休息，告知她我可以馬上按照酒店出車價格380元為她安排，客人欣然同意了，我與酒店司機班聯系，把酒店的值班車輛調出，吩咐酒店客房員工拿來酒店的小毛毯為孩子搭好，此時車輛已經到達酒店正門，我馬上引導客人上車，她坐在車里，一直揮手致謝，二十分鐘后酒店司機來電話告訴我客人進到下榻酒店后沒有下樓付車款，是不是要給客人打電話，我一看手表時間已經是晚上十點三十分了，就告知司機先回到酒店，不要再等了，回來后我把車費簽單就是了，司機回來后詢問我為什么自找麻煩呢？我告訴他服務的根本就是助人為樂，而雪中送炭往往是快樂的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡視，忽然身后傳來了熟悉的聲音，回頭一看原來是昨天那位乘車的女士和丈夫還有孩子，原來他們是特地過來付車費和還給酒店毛毯的，并再三感謝我的幫助，我告知他們昨天的車費我已經簽單減免，他們便立即拿出現金來酬謝我，但最終被我婉言謝絕了，我從她口中得知他們是從墨西哥到北京來玩，下一站是日本的東京，我趕忙問他們有沒有聯系好日本的酒店，他們告訴我還沒有選好，我向他們推薦了東京的姊妹酒店，東京柏悅酒店，他們接受了我的建議，并安排了接送機服務，我們互相交換了名片，客人驚喜的說君越酒店的服務真是太完美了，我想用心極至，滿意加驚喜是每個金鑰匙成員孜孜不倦的追求，讓客人能夠充分感受到極富個性化和滿意的服務。

之后我給東京柏悅酒店的禮賓部打去電話，讓他們照顧好胡安一家的行程，并安排加床在房間，并帶去我的祝福，這使我體會到金鑰匙格言中所說的“從客人的驚喜中，找到富有人生的真正含義”。

今年的四月天氣好像格外的晴暖，賓館庭院里的郁金香已經競相開放，遠遠看去或是紅或是粉，簡約的花朵倒也凸顯的格外別致，往來的貴賓踏著清晨的陽光漫步在花木間，真是別有一番情趣。今天，我比往日更早來到大廳，意在迎接昨日入住的一位貴賓，因為這是位老領導，雖然是經常下榻賓館，可是我們卻不敢因為熟悉而有絲毫的松懈。

大約過了十幾分鐘，客人回來了，我趕忙迎上去，遞上毛巾，幾句簡單的問候之間我們已經步入了電梯，電梯里，老領導突然問:“小岳，房間里配的都是我房間里那種剃須刀嗎？”我應聲答是，抬起頭，老領導若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追問：“書記，您是不是不喜歡這種？沒關系的，有事您就吩咐，俺是金鑰匙”，說完還不忘摸摸衣領上佩戴的金鑰匙。也許是見我態度誠懇，也許是真的迫切，老領導道出了原委，原來是他習慣用手動的剃須刀，而且不喜歡用新的，還怕時間來不及。于是我立即接受任務，去尋找手動的剃須刀。

早上的七點半，超市不營業，商店沒開門，咋辦？就算是買到了，也是新的？難不成還得找人先用一次？此時的我真是動用了所有的腦細胞。就在最糾結的時候，值班經理李長波走進了我的視線，他問我著急什么，于是我趕緊問他用什么樣的剃須刀，他說電動的，我告訴他自己要找手動剃須刀時，他深表遺憾：“我倒剛從外地出差帶回來一個，可是不行，昨天值班已經用過一次了！”皇天不負有心人，我狂笑。沒得說，在李經理毫不猶豫的支援下，五六分鐘后剃須刀送進了房間！

尋找手動的剃須刀、43碼純白色的襯衣、讓褶皺的領帶復原、用幾分鐘之內聯系照相機，這個早上緊張且充實，過程曲折但收獲豐碩。當早餐后眾位領導步出餐廳時，老領導最先看到了我，微笑著說道：“小岳，今后是不是得叫你小鑰匙才對呀！今天早上辛苦你了，金鑰匙還真是不錯，能經受住考驗”。此時的我難以掩飾內心的驕傲，趕緊應答：“應該的，誰叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿意加驚喜”。

有需要的時候才知道團結的力量，有困難的時候才更能感受到大家庭的溫暖。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭當金鑰匙之風永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營賓館人共同的期待。

金秋十月的一天，一位來自臺灣的吳老先生和她的夫人來南京旅游。一天中午，他找到了我們。他給了我一張已經是泛黃且邊上還少有霉斑的照片。照片上是一座2層樓的房子，房子的周圍有著圍墻，照片上得主人公是個小男孩，看著，我笑了。

吳老先生向我說起了他的故事，他說，這是70多年前的他，他自豪的說他可是土生土長的南京人。他父親是當時的國民黨軍官，那座房子是他的家，小時候，他經常會和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說，他記得那時候出門，沒走多遠就就是時任中華民國代總統李宗仁的公館，而如今70多年沒有回過大陸了，這次想帶老伴環游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經找了一天了，都沒有找到，希望我們能幫他想想辦法。

吳老先生來南京的目的其實很明顯，就是想找到曾經的家。我接過這個重任后，安排吳老先生和他的太太當天下午和晚上的輕松旅程，臨別時，吳老先生還很擔心我們這些年輕人不懂那時候的歷史，還怕我們找不到。而我的回答則是，我們的禮賓團隊，一定會給您帶來驚喜。

我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過去了，經歷過兩次戰爭，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。

一個下午過去了，我們也一路詢問了周圍的人，可依舊沒有辦法找到這樣的房子，一籌莫展的時候，我們想到了聯系身邊的朋友，通過朋友的幫助，我們去了南京圖書館，朋友為我們準備了好多南京的老照片和介紹老南京的書。我們翻閱了兩個多小時，整理出一些那時國民政府在南京的官邸和公館。

第二天一大早，我們再次前往鼓樓，在附近尋找著，終于在北京東路找到了那座房子，不過吳老先生所說的圍墻已經不在了。經了解那房子后來是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。但是現在幾乎已經沒什么人住了，我們很開心的拍下了照片帶回了酒店。

下午2點，吳老先生走到了我們禮賓柜臺，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。當我們低聲告訴他的時候，他卻讓我們不要說，因為他要給他的太太一個莫大的驚喜。遍急著前往自己的房間拿上相機牽著他的太太就要去，而我們早已在酒店門口為他準備好了車輛。

晚上回來后，吳老先生的太太告訴我們，下午，不知道吳老先生有多開心，圍墻是沒有了，他卻恨不得先砌一堵圍墻，現場就要爬給我看。吳老先生接著說，按行程計劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請我們一定要陪他一起去，如果可以的話，還想進去看看里面還是否有變化。

我們幫吳老先生致電杭州的酒店，改變了行程，第二天我們陪同吳老先生夫婦一同前往他曾經的家。但是那座房子好久沒有人居住，房子的門已經被鎖死，所以也無法進去。吳老先生卻一樣很開心，一直再說，這已經是萬萬想想不到的事情。

第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續。吳老先生和他的太太一一向我們的禮賓團隊握手，當他握住我手的時候和我說，小伙子，真的要謝謝你，謝謝你們，我不知道這次離開還會不會有機會再回來南京。我們也歡迎你們去臺灣旅游，我們都是一家人。說著，吳老先生流下了眼淚。

吳老先生再次坐上我們為他準備好的禮賓車前往火車站，揮手離別。

全省氣象局會議經過幾天的忙碌終于圓滿落幕了，大家舉杯齊歡，中華廳歡送晚宴的氣氛一片熱烈。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。就在送賓時，有幾位客人閑聊著，大體的意思是許久沒見要再出去喝幾杯。在他們商量地點的時候，我推薦了附近的好樂星KTV，因為他們中東營的一位知道這個地方，于是委托我給他們預留了房間，用最短的時間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱用短信發給了客人。

晚上21:30疲憊的我結束了一天的工作啟程回家，路上我突然想起那位客人“我買單的”一句話，于是心里琢磨著他們今天的消費應該不會少，靈機一動我又想到了自己身上的打折卡，于是拐轉方向駕車來到了好樂星，經過確認我安排的客人還在，于是我悄悄把打折卡放進一個信封裝好，交代好服務員等客人出來后交給他。

睡夢中被電話鈴叫醒，里面有個醉醺醺的男子大聲的說著，聽得出來他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽清楚了一聲“再見”便掛斷了。我擔心有什么事情便按鍵回撥，可是對方已經關機了，我又打電話詢問了好樂星KTV吧臺，服務人員說客人已經結賬走了。

第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺等著我，于是我問起他們昨天玩得怎樣，當確認打折卡是我送的以后，客人很感謝的說：“其實就算沒有這張卡我們也能玩的很開心，可是有了這張卡我們不僅是開心了，還多了一種感覺在里邊，那就是尊重和驚喜。客人還說我幫他們的不是省下金錢，而是找到的一種感覺，尤其是昨天我寫的那張紙條。說著又拿了出來，紙條是這樣寫的：無意間聽到您說您買單，未經允許私自送上此卡，希望能有所幫助。如需其它幫助可隨時找我，俺是東營賓館金鑰匙，隨時為您服務！手機號碼后邊一個自己畫的笑臉此時特別的可愛。

共享是一種美德，學會制造驚喜才會更多的收獲驚喜。為給需要購物的客人提供幫助，賓館金鑰匙已經收集了一部分打折卡，有商場的也有小店的，而且驚喜的是有很多同事了解到了此事后與我們聯系，愿意將手上的此類折扣卡與大家分享。由此可見，大家都有著為賓客提供更好服務的迫切愿望，我們堅信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會更加璀璨輝煌。

9月11日，明珠賓館接待了來自世界各國自行車環城賽的部分運動員和組委會人員，為順利完成此次接待任務，賓館安排了金鑰匙全程負責，并制定了詳細的接待方案。

入住當晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當金鑰匙得知情況后，第一時間從餐廳打來綠豆湯送到了房間，客人當時非常激動，一旁的教練員詢問：“你可以幫忙去買點藥嗎？”金鑰匙詳細了解了客人藥品的品牌及名稱后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購買，但到了藥店后才知道沒有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒有找到。

后來金鑰匙又找到華為藥店體育場店，與該店店長聯系請其幫忙購買，大約10分鐘后，金鑰匙就把藥送到了客人手中，接過藥時客人很驚訝：“你是怎么買到的，我們早上跑了好幾個藥店都沒買到呢！所以才想到找你代買。金鑰匙，的確名不虛傳！”

2010年9月1日早班，早餐自助餐來的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來用餐的一位客人，平時他總是表現的很開心，但這次的他到來給我們上班的幾個人帶來了很多的疑問，因為他臉上表情很嚴肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務的時候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢問是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很嚴肅，雖然包括我在內的幾個同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務時讓他滿意外，沒有其他辦法讓他開心，所以我們幾個同事就在服務中努力做到讓他滿意，在給他上完咖啡后，我主動給客人拿過去一點水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個甜甜的微笑，當時我不是很確定他是否會給我一個微笑，可是，這次他并沒有給我一個微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務還沒有做到很周到，所以在他走后我細心的觀察他所食用的菜品。第二天早餐，這位客人又來了，這次我對服務好他更有了信心，我先擺好了餐具，并把他喜歡的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜歡的面包，并為他選好了他喜歡的面包果醬，當我端著沒有放黃油只有果醬的烤面包放在他的面前時，他笑了，并用漢語跟我說：“謝謝”，當然我的服務并沒有因此而結束，我又給他拿去了他用餐必吃的西瓜，就這樣我們在他不開心時用心的服務，讓他回送給我們一個微笑，而且走的時候他再一次用漢語說“謝謝”，我們用我們滿意加驚喜的服務，換來了他久違的微笑。

點評：

在服務中要注意觀察客人，在觀察之中發現客人的喜好，有針對性的為客人提供他想要的服務，只有這樣細心觀察我們的工作才會讓客人滿意，才會讓客人驚喜！

青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞

――相約夏都西寧，相約匯通酒店

2010年8月8日下午，在我當班時，酒店來了一位馬來西亞的女客人，手里拉著一個較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動地問好客人，并接過她手中的拉桿箱，把她引到前臺登記入住之后，引領客人到房間，在乘電梯的時候，女士問我附近可有兌換外幣的地方，我說有的，并說酒店可免費為客人去銀行兌換。女士說：“我自己去兌換，因我第一次來西寧，想走一走，看一看”。就這樣，說話之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡單地介紹了房間的設備，然后說如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說，如果還需要什么，可以打電話到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房間，回到前廳。

可能是這位女士對我熱情有了親切感，19點多主動來了我的崗前，問我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉手抓王，并說不遠，從酒店西門口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見底的巷子，及天色已晚，有點為難。這時，劉聰正好來換班，我就和小劉說明情況之后，就引領客人去了附近的“東鄉手抓王”，在路上女士主動向我介紹她姓周，是馬來西亞人信伊斯蘭教，準備去玉樹，并問我姓名，我如實的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大約1小時之后，客人回到酒店，非常高興地說“太好吃了”是怎樣做的，放什么調料，我說“明天你可以去西寧書城，買本這方面的書，上面說的很詳細”。周女士說：“明天中午我要飛玉樹等回來再說吧，然后讓我再幫她叫輛出租車，明天中午去機場。”我說：“周女士您放心，明天中午車準時在酒店門口等您”。之后我把情況給領班匯報。

第二天，領班準時把客人送上了車。走時，周女士給領班說“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個好，非常的感謝他，我從玉樹回來還住你們酒店！”

大約過了半個月，一天我上夜班，前臺的小姚說有一位客人在找你，我在想是誰在找我呢，等我換班時，就見周女士從電梯走過來，很遠就給我打招呼，到我跟前主動伸出手來和我握手問好，顯然，就像老朋友的樣子對我說：“我一下飛機，就直奔你們酒店，這次我時間充裕，去你說的書店買好了怎么做羊肉的書，又去了那家羊肉店了！”周女士又說：“我母親20年前來青海玉樹，回去后給我說的都是這里不好的一面，沒有想到這次來青海，住在你們酒店，感覺你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺。明年夏天我要和我的愛人，我的母親一起來西寧，到時還住你們酒店！”我說：“非常謝謝！到時我們酒店，我們西寧都非常歡迎您們全家的到來！”。

就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來西亞的客人相約在了明年的秋天日。

點評：

從這個案例中看出，俗話說“出門看天氣，進門看臉色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的禮賓面孔，那么，她可能下次不來了，禮賓是酒店的窗口，迎來送往一舉一動都代表著酒店的形象，迎接客人要給客人留下親切的第一印象，讓客人長時間的保留印象，如果下次來西寧，他肯定要住我們酒店，給你“回頭客”送別客人要給客人留下最后印象，要讓客人有種惜別的感覺。

7月11日晚，劉先生和他的家人在東營廳就餐，當時孩子較多，我們在服務的時候也非常的小心，注意客人餐中的每一個細節，當就餐快要結束的時候，劉先生找到服務員說自己的手機套找不到了，于是服務員在餐廳的各個角落找了一遍，但還是沒有找到，這時便和劉先生說“對不起，我們到處都找了，可惜沒有找到”，劉先生說：“沒關系，你們注意一下，如果找到的話給我打電話”。“好的”，當服務員找到作為金鑰匙的我尋求幫助，我分析了一下，是不是餐中孩子們在房間及餐廳外玩耍的時候給拿到別的地方，我和幾個服務員又找了一遍但還是沒有找到，來到餐廳準備給劉先生一個回復。可是就當我看到劉先生的手機，忽然在我的腦海里閃現出我的同事小溫拿的手機正是這一種，帶著一個黑色的手機套，而且我知道那是他姐姐手機專賣店里有出售的，于是我便聯系到小溫，讓他幫我聯系一下她的姐姐店里否有這種型號的手機套，幾分鐘過后小溫和我說“那里有，價格也很便宜，但是很難買到，他們那里正好有一個，”于是我立即打車前往，前后不用10分鐘的時間，當劉先生就餐結束后，我把手機套交給了他“劉先生，您的手機套我們沒有找到，但是我們有辦法，這是個新的，希望你能喜歡！”，劉先生非常感謝的說“手機套雖然不值錢，但是再買的話也很難買到，你還真真行，金鑰匙果然厲害”，“沒辦法，金鑰匙就是這么神通廣大”此時我心甜如蜜的調侃到。

服務無小事，小事辦好才會成就大事，把客人的需要放在心上，我們的服務才能讓滿腔之熱情和實際行動，換回客人每一個需求的滿足和驚喜。

東營賓館劉攀

7月9日的中午，東營賓館貴賓樓的總臺格外的忙碌，法院、人行等數個接待的客人同時在辦理退房手續。此時的金鑰匙劉攀憑借嫻熟的操作倒也讓工作緊張且有秩序。不長的時間，隨著客人紛紛離開，總臺的氣氛稍微平靜了一些，可是一個小小的鑰匙扣卻引起了劉攀的注意，小小的鑰匙扣上有幾把鑰匙，憑經驗劉攀確定是防盜門和保險柜的鑰匙，于是她立即詢問前臺值班人員其他的人員，答案是：不清楚。鑰匙一定很重要，會給客人帶來無盡的麻煩，甚至是經濟損失，想到這里劉攀立即行動起來，先是根據退房時間后鎖定了三個單位，然后一一打電話給負責接待的辦公室主任，讓其幫忙落實，同時為了節省時間又協調其他同事幫忙，分別電話聯系具體的客人，總之就有一個愿望，最好是在客人離開東營市前物歸原主。半小時過去了，一小時過去了，依然沒有任何的結果，劉攀開始想，也許自己的判斷是錯的，也不能排除是此三個單位以外客人的可能，于是，她把前臺登記的客人，所能聯系上的全部聯系了一遍，還是一無所獲。晚上12:50分，劉攀接到前臺值班人員打來的電話，說人行接待的客人劉先生從北京打回電話說自己的一個鑰匙串不見了，因為下午在車上客人幾次聽見賓館的金鑰匙問及此事，但自己當時沒有意識到，回家沒有鑰匙開門了才恍然大悟。于是劉攀立即與客人取得聯系，在核對無誤后，才知道這些鑰匙特別重要，她是北京總行的辦公室等重要區域的鑰匙，一旦有閃失，后果異常嚴重。次日一早劉攀就把鑰匙串用特快專遞郵寄過去，并且附上了東營賓館金鑰匙特別贈送的一個精致的鑰匙包，一個防盜的鑰匙包。一天后鑰匙就到了劉先生手中，與此同時，東營賓館也接到了對方的信函，大意是：向東營賓館表示感謝，向賓館的金鑰匙表示感謝，說東營賓館的服務足可成為全國服務業的榜樣，更經典的是劉先生那表示他將在他們的銀行服務業推暢金鑰匙服務，并且提議和賓館的金鑰匙一起穿成串！

也許有的事情在客人看來并沒有我們認為的那么重要，可是我們要把看得很重要；也許我們的努力并不一定每次都會有驚喜的效果，但我們要始終如一的堅持。金鑰匙并不是瞬間就會放芒四射的，他需要的是傳播者的孜孜不倦，那我就認為我們的堅持就是子孜孜不倦的開始。

三月的一個早晨，大堂副理小莫像往常一樣站在大堂里，微笑的對來往大堂里的每一位賓客問候。拜訪正在辦理退房的賓客，詢問客人在住店期間的感受，并認真聆聽客人的意見。

這時，大堂客休區坐著的一位賓客引起了小莫的注意。他仔細的看著面前攤開的一張地圖，似乎在研究什么，并時不時皺了皺眉頭。以往的經驗告訴小莫，面前的這位客人一定是在研究旅游路線或者是高速公路的路線，而且看樣子還沒有理出頭緒。正好小莫是麗水本地人，而且對本地的旅游景點的路線和當地各個高速公路的出入口都非常熟悉，便馬上跑過去詢問。

“早上好，先生，請問有什么可以幫到您的嗎？”

正在仔細研究路線的張先生從地圖中抬起頭，對上了小莫燦爛的微笑。“小姐，是這樣的，我來的時候因為不認識路線，在高速上繞了好大的圈子，我在研究回去要怎么走會比較近。”張先生有點不好意思開口。

小莫帶著善意的微笑，“別著急，先生，我正好是本地人，對這一帶的高速公路的出入口及路線都非常熟悉，我可以幫您一起研究一下，您是要去哪里呢？”

“我要去諸暨，可是現在還沒有頭緒，馬上我要出去辦點事情，客戶已經在等了，小姐麻煩你幫我研究一下，好嗎？”張先生一臉的焦急。

“沒關系的，”小莫笑著說，“您先去辦您的事情，畢竟讓客戶等也不是禮貌的行為，您放心，等您回來我一定會幫你研究一條最近的行車路線。”

小莫留下了客人的聯系方式及房間號碼，張先生再三感謝后離開了酒店。

諸暨，對小莫來說并不是一個陌生的地方。小莫以前在紹興開元名都大酒店工作的時候，每個月都會回一次家，而紹興到麗水的班車，必定會經過諸暨。

于是，小莫的腦海里迅速浮現出自己當年坐客車回家的情景，一條大致的路線就在腦海里形成了，便迅速在紙上寫下了大致的路線。但是，客車所行走的路線并不完全適合自駕車，因為客車的路線是固定死的，自己隱約記得客車還走了一段國道，并不是全程上高速的。但自駕車可以靈活選擇行走路線，有沒有更合理的方案呢？

這時，小莫想到了酒店車隊的司機師傅，他說不定知道呢？于是，小莫打電話詢問車隊的司機師傅。慶幸的是，司機師傅正好就去過諸暨的兄弟酒店接過員工，而且去之前也研究過很多路線，他覺得從麗水西上金麗溫高速往金華方向行至金華轉到杭金衢高速往杭州方向行至諸暨出口下，這條線路最近，隨后很清晰地將此路線寫在一張紙條上。

小莫拿著司機師傅寫的紙條對照自己之前寫的路線，覺得還是司機師傅給的路線比較近，于是采納了司機師傅的方案。并重新將行車路線清晰地寫在紙上，并把從酒店到高速公路麗水西入口的路線畫成了一張簡易的圖。

中午，張先生趕回酒店，當小莫將清晰的行車路線交到張先生手中時，他感激的拉著小莫的手，“謝謝你，多虧了你們，這次可以不用再走那么多冤枉路了，你們這么細心地幫我讓我很驚喜。” 小莫微微一笑：“不客氣，張先生，這是我們應該做的，能幫到您我也很高興。”

第二天，張先生便退房出發到諸暨去了，服務員在打掃衛生時在寫字臺上發現了一封表揚信：“感謝貴酒店的員工細致周到的服務，一條小小的行車路線讓我真正體會到了貴酒店的開元關懷服務，很貼心。下次來麗水還會選擇貴酒店。”

東營賓館姚雪梅

2010年7月15號上午11:40左右，會議中心接到總臺小蘇打來電話，非常著急的詢問華夏廳如果350人的會場可以最短多長時間準備好，今天下午13:30有個中行的大會！我一聽就樂了，調侃到：親愛的蘇小姐，你糊涂了吧，開玩笑，下午中行會議在大會議室，我們都準備好了！“不是的，市里**領導剛剛確定參加，參會人數突然增多了80人，這樣多的人員只有華夏廳才行，這邊很著急的，你盡快！”此時的華夏廳，還是一派清空狀態，我們只有2個人在值班，包括基本的會議桌椅、花卉布置、會標懸掛、臺面準備等等最快也至少需要5-6個小時的時間，開會時間距此時只有一個半小時的時間，90分鐘，直接不可能！此時的我就像被當頭重擊了以下，好像有些眩暈。“不行，小蘇，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回絕了總臺，并建議讓客人想其他辦法。

讓客人想其他辦法。讓客人想其他辦法。這句話深深地在耳邊回繞，讓客人自己想辦法還要我們干什么？說來也巧，此時的會議接待負責人楊主任出現在了會場上：小姚，我直接沒轍了。說完，一下蹲在墻角的椅子邊！

此時的我矛盾極了，想去嘗試，可是又害怕一旦耽誤開會時間的嚴重后果，思來想去的幾分鐘簡直是痛苦之至，怕什么，只要盡力就好！于是我說：主任，別坐著了，趕緊起來幫忙吧！接下來的一切簡直是對我的考驗：通知房務部中心安排的正在值班和住在宿舍幾分鐘可以到達現場的其他同事立即趕來；通知前廳部岳經理協調金鑰匙服務團隊的其他成員帶隊支援；通知商務中心將條幅到位；通知安排采購部立即將會場花卉到位；通知總臺將會議材料轉移到華夏廳；通知音響員立即到位調試影像設備；簡短的5分鐘全部搞定！之后的不足10分鐘已經有10個小分隊，接近50人在工作。就在大家緊張的準備過程中，又出現了新問題，由于會務組需要在緊鄰華夏廳的小會議室安裝3部能打長途的有線電話，可是此時小會議室連一條電話線插口都沒有，又怎樣安裝3部電話。情急之下我立即聯系總機，又聯系了電信公司，5分鐘后電信公司工作人員趕到現場，并且保證會在下午一點前安裝完畢。電話的問題解決了，可是還有花卉的問題怎么解決呢？還有不足一個小時的時間，采購部反饋因為會場較大需要幾百棵不同品種不同高度不同顏色的花卉來裝飾，供應商說時間太緊張，湊不齊。這時金鑰匙劉敬說了一句話，“沒問題，把會場需要的花卉數量和品種給我吧”。其實后來才知道，她是利用賓館的金鑰匙服務手冊聯系到了多家花卉公司，并一家一家進行詢問有沒有所需要的花卉，最后再一家家的進行挑選才湊足的。通過她的努力，中午12：45所有花卉就已經送到了華夏廳的會場，10分鐘后所有會場裝飾工作完成。13:00會場準備完畢，全部到位！10分鐘時間細致檢查和衛生收尾，13:20分迎賓工作到位！

就在我為自己的杰作激動不已時，一個身影從我身后走過來，不是楊主任，而是他們的行長！原來接待單位也會擔心時間太緊張會場準備出問題，原來行長親自到現場已經有一個小時了，一切努力盡收眼底！此時的行長除了感謝就是和我們一樣的激動不已了！會議非常的圓滿！

金鑰匙是什么？是一種信念，是一種迎接挑戰的狀態和心態，金鑰匙教會我們是不畏困難追求完美的動力，金鑰匙鍛煉了我們的是自己的臨危不亂，成就了我們的是冷靜和睿智！我為自己能夠成為一名金鑰匙而自豪！

10月5日晚9點鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問清了原委了解到，這位叢女士，是某醫院的大夫，她明日早8：38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈901房，明早在大廈接親。可是她剛才打車從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結婚證等價值1萬多元結婚用品忘在后備箱內。現在特別著急，表情似乎快要哭出來。我一聽，便知道這件事的嚴重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態，安慰叢女士說：“不要著急，客人把物品忘在車上是經常發生的事”我們會為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會為打車來的賓客記錄出租車號的，您的車號單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過來看了一下，是車號為吉A437XX的出租車。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯系了出租車派出所，根據車號我查到了此車是通達出租車公司的，司機叫張偉，電話是131XXXXXXXX但拔打多次無法接通，于是我又聯系交通之聲廣播電臺，求助媒體來廣播，希望車主能聽到，一個小時過后都一無所獲。我記下了相關資料。這時叢女士來到大堂來找我，我向叢女士大概說了一下情況，叢女士聽后長嘆一聲，失望地道這婚我不結了。我連忙安慰，婚可以照常結，沒關系。我告之叢女士，當前要解決的結婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來借，明天來應急，如果借不到我的結婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。唯獨婚紗是最棘手的，因為明早6點接親時要穿。我急忙打開金鑰匙服務手冊，聯系了星工廠、巴黎春天、知心愛人等幾家婚紗影樓，結果都閉店了，叢女士租用婚紗的“上海李氏”也聯系不上，情急之下我求助了長春市“都市螞蟻”出租車隊朱隊長，朱隊長派了12輛在路面上行駛的出租車在市內繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個小時后終于找到了位于重慶路上的夢工廠婚紗影樓，并說好明早3:30分去試婚紗，4點化妝。聯系妥當后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車明早3:00來接叢女士去“夢工廠”試婚紗，這時叢女士打電話向親友借的結婚物品也都得到了落實。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯系了出租車派出所。求助，派出所回復必須8日全上班才能進一步調查，因為十一長假，但必須得當事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時把跟蹤調查一事說了一遍。8日叢女士夫婦二人來到大廈來找我們，還為我們送來了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據大廈提供的相關信息找到了車主，所有東西都找回來，這個特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來的“嫁衣”。

供稿：廣州從化凱旋假日酒店

2005年12月12日上午10點，ROOM5002客人許女士打電話到前臺說：“她早上在洗手盆洗手的時候，不慎把手上的結婚戒指沖到下水道去了，請求幫忙。”

前臺接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現場，我們趕到ROOM5002時，只聽見許女士在哭著說：“這是我結婚戒指，對我很重要！很重要??拜托你們一定要把找回來。”我們安慰說：“許小姐，不要著急，我們一定會想辦法的。”我們向許女士仔細了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時間地點后，我們進行了分工：5樓吳主管先請客人到房間里坐下，主動地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒；我和工程部肖主管就進了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說：“沒有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說，找到機會很渺茫，如果真的要找下去的話，只有一層一層、一個一個地鋸開管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來的隱蔽工程，真的要找話工程量很大。”我將這些情況告訴了許女士，并向她說明如確實要找下去的話，不管結果怎樣，我們將會向她收回實際的施工材料費。在征得許女士的同意后，我們開始找下去，當工程部肖主管鋸開管道每一個彎位時，都要用水沖一沖，不時弄得很多工作人員滿身都是臟水，盡管是這樣大家都找得很認真、很仔細，當我們找到第3層管道的彎位時，我們終于找到了，這時大家才松了一口氣。

當許女士一手接過她失而復得的結婚戒指時，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿身臟水工作人員，激動地說：“你們酒店真好了！太感謝你們了！??。”這時，我們看到許女士臉上滿意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂之本的喜悅笑容――這就是我們要做的事。

一陣鈴聲響起，當班的行李員拿起電話并問候到“你好！concierge，禮賓部。”聽筒內傳來一陣急促的聲音“推個輪椅到1108房來，要快！”話音未落只聽見狠狠丟下話筒的聲音。客人的表現不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推著輪椅去1108房，只見房門虛掩著，門才剛敲了一下就被猛然拉開。一位滿臉怒容的客人對這行李員喊道“你們怎么這么慢，不是說了要快嗎？還磨蹭什么，快推輪椅進來！”此時知道客人一定是有事才會心情如此煩躁，沒有做任何解釋立刻推著輪椅進入房間還一邊給客人道歉。進入房間發現一位客人正趴在床上，床邊放著散著嘔吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，須馬上送醫院。在行李員顧不得客人身上的嘔吐物將他抬上輪椅，正準備與另一位客人一起去醫院的。可是這位打電話的趙先生說他下午還要參加一個重要會議，只有委托行李員將客人送去醫治，并預付一千元的醫藥費。行李員立即推著客人下樓，打車來到省立醫院，辦理好相關手續后將客人抬到擔架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的時候因大腿貼緊擔架床沿而被雙層鐵夾板夾到了，但是行李員并沒有吭聲，等把客人安置好后，才卷起褲子發現大腿上已隆起一道紫黑的傷痕。沒過多久客人洗完胃出來了，行李員協助護士將客人抬到病床上打點滴，客人此時相對穩定多了，在完成了拿藥辦理相關手續后，行李員留下陪在客人床邊照看，并打電話給趙先生告訴他客人治療一切順利，不用擔心，并告知現在病人所在的病房。

過了一段時間，客人已清醒后感到口渴，由于來醫院匆忙未帶茶杯，行李員立刻幫客人買來紙杯，倒上溫開水給客人飲用，看上去客人已經好了許多。攀談中得知客人姓黃，和他朋友趙先生都是來參加會議的，中午高興喝多了幾杯。正聊著的時候與其同房的趙先生來到了病房。看見行李員仍在照顧其朋友，在問過朋友的身體狀況后非常感激地握著行李員的手，連聲說謝謝！并為中午的態度道歉。行李員非常理解客人的心情，連聲說這是我們應該做的，接著把醫生的叮囑與醫藥發票及剩余的錢一并交于客人手中。正準備離開的時候，趙先生馬上拉住了行李員為表示感謝拿出200元，說一定要收下，但是行李員婉言謝絕了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身體。這時躺在床上的黃先生從上衣口袋里拿出了張名片遞過來說：“真的非常感謝你，這時我的名片，來北京的時候一定來找我，我們喝兩杯??”行李員收下了名片并致謝后離開了病房去診所處理自己腿上的傷口。

福建山水大酒店

―讓客人滿意加驚喜

4月18日晚上，商務中心小朱正在整理東西準備下班時，506房的GENTRY夫婦來到了商務中心，要求確認4月20日11點15分桂林飛上海（虹橋機場）和同一天14點25分上海（浦東機場）飛洛杉磯的機票。在幫客人確認機票時，細心的小朱發現兩個航班的間隔時間只有3個小時，而且期間還得從上海的虹橋機場趕到浦東機場轉出境飛機。時間非常緊張，如果遇上不好的交通狀況，那么客人就無法在預計的時間內趕到浦東機場而延誤飛機。于是她向客人說明情況，客人說洛杉磯的售票員告訴他們，這個時間是沒問題的。

為了不讓客人延誤航班，小朱立即請求飯店金鑰匙秦飛躍經理幫助與上海金鑰匙取得聯系。從上海金鑰匙處得到的信息是：“客人轉機的時間剛好是中午下班后交通非常擁擠的時候，經常會遇到塞車。要在這么短的時間內趕到另一個機場比較困難。”得到這樣的回答之后，小朱立即將信息反饋給客人，并建議客人將桂林飛上海的航班提前一些，以便留下充足的時間轉乘出境航班。客人經過仔細考慮之后，請小朱幫他們把機票更改為19日晚上20：00的航班。同時，小朱請秦經理與上海金鑰匙取得聯系，為客人預訂好機場附近的酒店、安排好接送服務，并協助客人辦理第二天的出境手續。

為客人辦理好一切事宜之后，已經是晚上12點半了。客人也注意到已經超過了小朱的下班時間，他們感動地說：“飯店內無所不在的金鑰匙服務以及小朱細心周到的服務讓他們感到特別溫馨。”

桂湖飯店前廳部朱穎娜

今年5月11日早上，當南非客人羅伯遜先生在咖啡廳用完早餐，心情愉快地準備到酒店總臺辦理退房手續，離開酒店返鄉的時候，很不幸運的事情發生了，他的護照不見了。他焦急萬分地找到了酒店“無所不能”的金鑰匙，“我回國的唯一重要證件護照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么辦？？？”金鑰匙感受到客人心情的沉重，首先安撫客人的情緒，請客人放心，并向客人說明酒店定會全力幫忙找回護照，一定不會耽誤羅伯遜先生的日程。看著金鑰匙信誓旦旦的樣子，羅伯特心理確實像吃了一顆定心丸，緊張焦慮的情緒明顯有所緩解，金鑰匙趁機和客人聊天，引導客人回憶之前的“行蹤”，客人模糊告訴金鑰匙，由于他前天入境前在香港買好多外文報紙，晚上抵達酒店較晚，看完報紙扔到垃圾桶就睡著了，其他外出時間基本上還使用過護照。憑借多年服務經驗，金鑰匙最后將護照“活動”的區域鎖定在客房，隨著記憶之門被打開，線索一點一點的浮出水面。金鑰匙立即將此事通知酒店領導、值班經理和客房部經理，并和金鑰匙隨客人一同到房間里搜找，不放過任何一個細小的空間，生怕有一點馬虎。酒店管理人員也非常重視此事，期間親臨客人房間，親自查找，并表示不放過最后的一線希望，也就是可能性最大的地點――垃圾房，垃圾已經有被清理過的跡象，垃圾已堆放到垃圾房。可是酒店垃圾房的垃圾堆的太多，談何容易查找一本小小的護照呢？在客房部大力配合下，金鑰匙和酒店客房部員工一起仔細翻找垃圾，找了一上午，還是沒有結果，此時大家開始都有些感到失望，羅伯遜先生也放棄了再找的念頭，此時金鑰匙并不放棄，繼續在垃圾堆里搜找，功夫不負有心人，在下午五點左右，最終在垃圾堆中間的一個縫隙里，發現了該客人丟失的護照。金鑰匙興奮地立即把這個好消息告訴羅伯特先生，此時其已作好準備到上海南非領事館辦理臨時簽證，并到泉州出入境辦理護照簽證掛失，正準備買隔天飛往上海航班機票??當客人高興地從酒店賓客關系主任領回護照時，詳細詢問后，得知金鑰匙為他尋找護照的經過時，激動不已，連連道謝。當客人回南非后，通過郵件發了一封感謝信到酒店，并說明很樂意將此案例告訴他的所有朋友，推薦他商業客戶及朋友如到泉州一定要選擇泉州悅華酒店。

金鑰匙的服務理念便是用心極至的為客人提供滿意加驚喜的服務，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不僅給客人驚喜，而且能讓客人喜出望外。酒店為客人提供個性化服務的同時，越來越多的引入“金鑰匙”服務，酒店將成為越來越多客人入住的首選。

泉州悅華酒店金鑰匙：郭建強

第三篇：金鑰匙服務案例分析

案例一：

一天上午，商務中心同事帶著兩位女外賓來到大堂見我。經過交談，兩位客人想要嘉興二日游，但又不知道該去哪些景點。我向他們兩位推薦了相關旅游線路，并與相關旅行社做好聯系，且替他們安排了嘉興的特色餐館。第二天的上午在大堂碰到了客人，這一次與客人有了進一步的溝通，得知他們是美國哈佛大學的老師，他們這次計劃在中國旅游一周，前一站是上海，這是第二站，還有兩站依次黃山和九寨溝，對我安排的二日游表示非常的開心，但從溝通中隱約由于語言的障礙，所以對后面的細節安排還沒定下來。客人離開后，我把從嘉興到黃山再到九寨溝的交通線路和住宿提供了幾個方案，晚上客人回酒店，我把方案提供給客人選擇，并幫客人做了相關確定，最后，我給了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式寫了下來，并把我的聯系電話留給她們。若干星期后，我收到了一份從美國寄來的熱情洋溢的感謝信，并附上一塊哈佛大學的校徽。

案例二：

一天中午天氣很悶熱，還在太陽的照射下卻下起來傾盆大雨，大堂門口加鋪了防滑墊，傘套機也已擺好，法籍華人陳女士撐一把紅色稠傘回到酒店，并把雨傘寄放在禮賓部，禮賓員寄放時檢查出傘邊緣少了一個塑料頭，并溫馨提醒客

人，陳女士當即表示可惜，因為這是她女兒買給她的。客人回房間之后，我和禮賓部經理溝通，聯系了幾家修理店，經過一個下午的努力，終于找到類似的傘頭，修理完畢后。晚上陳女士來禮賓部取傘，我們將修好的傘遞給客人，客人流露出喜悅的笑容。

案例三：

一天凌晨1點多，有一位常客歐先生拖著疲憊的身體來酒店辦理入住，在辦理入住過程的交談中，歐先生表示其工作繁忙，自己只能4個多小時就要退房乘高鐵去上海。前臺的馮小姐溫馨提醒客人是否需要叫醒服務和出租車服務，客人在確定相關事項之后回了房間。當天清晨6點不到，歐先生下來辦完退房手續后，前臺馮小姐遞給歐先生二個打包盒，并告訴歐先生，根據歐先生客史喜好，準備了其中歐先生喜歡吃的茶葉蛋和黃金糕。并溫馨提醒客人注意休息。

第四篇：楊洋金鑰匙服務案例三篇

案例1：

一天一位上海客人陳先生打電話到我的手機上，說第一次去你們酒店很開心，享受到了金鑰匙服務，這次是為他的朋友訂房，并告訴我今天是他這位最好的朋友（蘇先生及蘇先生妻子）的結婚十周年紀念日，要求我給將要入住的蘇先生送花并一再囑咐我要好好服務。得知這個情況后，在房間上安排了一個景色很最好的全景房并且在房間里用玫瑰花瓣排成一個愛心在床上，放好點心及紅酒，禮物在桌上，按照訂房陳先生的要求將送上一大束白玫瑰，并裝飾了房間氣氛，當晚蘇先生快要到達前提前發信息告訴其今日天氣及路線，客人到達時給予祝福，引領蘇先生到達房間后，看到房間布置的情景，蘇先生激動萬分，要求我給他們拍照留念。

第二天一大早我就在門口等待蘇先生夫婦用早餐，可一直沒來，并主動聯系西餐將餐車準備好送餐至房間，這是蘇先生夫婦已經起床準備外出，告訴我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，還以為餐廳沒早餐了，再一次驚喜的蘇先生夫婦很快的用完早餐。我便準備好旅游計劃及路線和酒店出售的景點門票給兩位。喜出望外的蘇先生說，來到你們酒店我什么都不用多想了，很愉快的度過了美好的一天。

第三天退房的時候，蘇先生緊緊握著我的手表示感謝，說他的這次紀念旅游很有意義，最后在房間看到蘇先生的留言，金鑰匙服務真是用心極致，并留有名片在桌上。

蘇州怡景太湖高爾夫酒店—楊洋

案例2：

一天上午，保安部主管在巡視廣場車輛的時候發現一輛轎車車胎沒氣了，很明顯的看到車胎上有根釘子扎進去了，保安部主管找到我告訴我情況，我查看過車輛、然后了解是此次來參加中歐商學院開會的一位重要客人，并及時的給車輛進行了拍照，快速的匯報給我的前廳經理，得到允許后聯系修車公司來到現場進行了補胎。

晚上客人開完會之后，將照片給客人看后并講述了這個事情，客人激動的告訴我，第二天還要到上海有一個很最要的會要開，如果沒及時發現車胎損壞的話可能會耽誤一件重要的事情了，激動萬分。最后得知客人在董事長面前表揚了我及對我們處理事情的肯定。

蘇州怡景太湖高爾夫酒店—楊洋

案例3：

在每年一度的世界高爾夫球女子歐巡賽正在我們球場激烈的比賽中，晚上11點鐘正值球賽結束慶功宴的時候，忙綠的我突然接到副總經理的指示，說有位客人胃疼（了解到此客人為參加此次慶功宴的領導）。得知后便馬上放下手頭的事情，了解到客人是因為吃河豚不適應導致的，了解到河豚的危險性，迅速聯系到當地醫院并按照醫生的指示給客人進行控制，按照副總的要求帶上錢及一名行李員做上酒店的車出發去離我們最近的人民醫院。

在車上客人已經全身發抖，感覺此時客人的生命就握在自己的手里，急客人所及的我一邊安撫客人一邊打電話至人民醫院要求做好急救準備并告知病人現在情況，到達醫院醫生初

步診斷為河豚中毒，很快進行了搶救，當醫生說我們來的很及時并脫離危險，我們一下子高興了起來，再次看望客人的時候已經好多了，我和一位行李員，司機一直陪到客人直到凌晨6點，并將客人送到酒店房間。第二天客人康復了，與我握手的同時眼眶已經濕潤，最后寫了一封感謝信給酒店并點名留給我們一張銀行卡，最后還是通過酒店將此卡轉交給了他。

這件事讓我記憶憂心，金鑰匙服務是無私的，不光光是滿意加驚喜、竭盡所能的給客人極致的服務，通過金鑰匙改變了自己。

蘇州怡景太湖高爾夫酒店—楊洋

第五篇：金鑰匙服務

金鑰匙服務

金鑰匙的服務宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務專業組織。金鑰匙服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年，在此基礎上成立了飯店業委托代辦的組織——金鑰匙組織。經過70多年的發展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質內涵就是飯店的委托代辦服務機構，演變到今天，已經是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國高星級飯店服務水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務質量水準，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。它的服務理念是在不違反當地法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務內容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；可以向客人提供市內最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務理念在我國飯店業的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務檔次的體現，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務水準的一個標準，同時也將是飯店評報星級的考核內容。

（1）國際金鑰匙組織的歷史

關于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負責滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時，遍布在那些荒無人煙的邊境地區，照顧過往的旅行商隊的人，被稱為“Concierge”，這種職業最終在中世紀傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規模，旅游業欣欣向榮，現代飯店的“Concierge”便誕生了。費迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要創始人，他為金鑰匙事業嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個委托代辦建立了金鑰匙協會，協會章程允許金鑰匙們通過提供服務而得到相應的小費，他們發現那樣可以提高對客服務效率，隨之還建立了城市內的聯系網絡。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協會。1952年4月25日，來自9個歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會，并創辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國飯店金鑰匙的發展

1929年，一群法國人創造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達到極致——盡善盡美的個性化服務。現在，在中國的飯店里，出現了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。

中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發展。飯店金鑰匙服務在中國的出現，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務研討會上，他建議抓住時機，發展中國飯店金鑰匙服務事業，創立中國飯店金鑰匙服務品牌。同時國家旅游局和中國旅游飯店業協會領導對發展中國飯店金鑰匙服務投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務事跡引起了同行業及社會各界的重視，中國飯店金鑰匙服務的發展狀況也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經國家旅游局批準成立，劃歸中國旅游飯店業協會指導，并作為中國旅游飯店業協會下屬的一個專業委員會。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發展到了54個城市的178家飯店，共有248名會員，這支逐漸成長的飯店服務群體正在創造著更新的服務奇跡。

2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業協會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。此次年會，無論在組織、接待、服務等方面，再一次展現了中國飯店精致的服務魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽，并對國際飯店金鑰匙服務理念在中國得到發揚光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發展沒有理由不成功，因為它擁有一個“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務理念，它得到了一切關心旅游飯店事業的各級政府和領導的支持，得到廣大飯店總經理的關愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個金鑰匙都為實踐金鑰匙服務理念和精神而不斷地努力工作，創造了一個又一個美好的服務傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發出更加燦爛的光芒，廣大追求服務創新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務已被國家旅游局正式列入星級評定標準，規定三星級以上的飯店都應有金鑰匙服務。飯店金鑰匙服務對高星級飯店而言，是一種管理水平和服務水平成熟的標志，是在飯店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次飯店經營管理藝術的體現。飯店金鑰匙服務對城市或地區旅游業而言，將對其服務體系的形象產生深遠的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務經驗，對中國旅游業發展和飯店發展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國的旅游飯店業能夠與國際接軌，同時能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業就有發展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業的創新服務注入了新的活力，而且對各城市旅游服務業的健康和良性互動發展來說也是一種動力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經濟形勢的發展，以及旅游總體水平發展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個品牌，即代表著熱情好客獨具飯店特色的一種服務文化，并將成為該城市飯店業的一個傳統。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1988年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

金鑰匙的含義應包含五點內容：首先，金鑰匙是一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，這是一種綜合服務總代理的醒目標志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級的專業化服務，這種服務雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務內容，凡是不違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的業務范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務。第四，金鑰匙是一個以友誼、協作為原則的合作網絡，網絡成員通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息高速公路形成龐大服務網絡，作為提供超常服務的強大保障。第五，金鑰匙是個國際性專業化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入組織而形成的國際專業服務民間組織。

金鑰匙服務在廣州率先引入飯店業后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務研討會，這標志著金鑰匙在中國飯店業的正式開展。短短幾年中，無論是從服務項目、服務理念拓寬深入上，還是在組織建設、人員素質方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務精神置于個人利益之上，提出了“服務第一”的服務觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務中實現自身價值”的價值觀，從而向健康有序的方向發展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會上，金鑰匙組織把網絡化發展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀中國飯店金鑰匙的發展方向，以網絡化、個性化、國際化、專業化的服務順應了新世紀中國飯店業乃至世界飯店業的發展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務品牌，是飯店的文化、服務的藝術，代表了飯店服務的最高水平和發展趨勢。

最權威的飯店管理專家認為，金鑰匙是高星級飯店管理的心臟與靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務的過程中，也很好地協調了賓客關系，一改傳統的飯店服務中餐飲、客房、康樂各自為戰的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務，從而成為飯店服務的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，進而達到賓客與飯店的及時溝通。

在傳統的飯店管理和服務中，一般都實施四級垂直管理模式，一級對一級負責，好處是責任明確，分工細致，但由于管理鏈和服務鏈銜接不夠緊密，對客服務的時效性、管理的時效性大打折扣，也影響了飯店最大的財富――員工創造力的發揮。金鑰匙在飯店的出現，很好地彌補了這一不足，由于金鑰匙提出的“創造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時效性大大增強，并以其自身網絡優勢和綜合服務代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級上報、批復，從而實現了服務鏈條的優化組合，使服務群體形成一個親密合作、利益共享的高效群體，進而能以最快捷、最直接的方式把有關服務信息反饋到管理層，使傳統的管理、服務溝通更加直接，聯系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會信息的“信息中心”和了解賓客的“情報中心”

在當前的飯店經營中，明智的飯店經營者已把信息管理放到與人、財、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網絡組織無疑在信息管理中占有很大優勢：在收集服務信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內部的計算機網絡了解有關訂房信息，及國內各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會員聯合，廣泛收集社會服務信息，如飯店所在城市的政治、經濟、文化、歷史、工農業、商貿、旅游場所及有關業務等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計算機查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進行分類，一般使用藍色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細分欄目，市情內有音樂、醫療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會等，飯店金鑰匙每月都及時核對時間表，收集整理的信息與飯店各部門聯網，為賓客提供準確周到的服務奠定堅實的信息基礎。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優秀的客檔，客人的喜好、生活習慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號，3000多名賓客姓名，保證了及時主動為客人服務。詳實準確的客人信息往往是飯店改進管理、提供超常服務、鑄造忠誠客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導飯店優質服務良性發展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個又一個難題。高漲的工作熱情、強烈的責任心、豐富的知識、體貼入微的關懷以及工作性質的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識，甚至不自覺間引導培育飯店優質服務群體的形成。① 培訓員工

金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經驗，深諳待客之道，是最佳的培訓師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓中對禮貌禮節、服務意識、服務技巧的示范，都有收到其他部門或個人所達不到的效果。

② 對外聯絡

飯店往往與外界各單位有密切聯系，如車站、機場、航空公司、旅行社、報社等。在這些單位中，大多數與委托代辦業務直接相關，在與相關單位建立良好關系的同時，金鑰匙無疑成為飯店對外聯系的排頭兵，也為飯店外聯隊伍建設做好鋪路工作。③ 為前臺各部門提供準確、詳實的賓客情報和社會信息

在信息化時代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導著服務更趨個性化，飯店管理更趨科學化，引導飯店的服務群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務質量，強化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業余活動，增強集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動和聯誼活動中, “金鑰匙”利用其自身系統的社會關系，幫助聯系和安排，落實活動的各項細節，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強了員工交流，使服務群體能夠和諧配合，達到最佳的合作效果。

對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務進行得更為順暢，提高了飯店整體的服務質量，進而帶動整個飯店的優質服務群體的順利形成和良性發展。

總之，新世紀的金鑰匙一定會更加輝煌，因為這個遍及全世界34個國家的國際組織，擁有一大批高素質、有朝氣、肯進取的飯店從業者，他們具有強烈的使命感和良好的敬業精神，正如國際金鑰匙組織創始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的飯店乃至整個旅游業”。

3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質要求

（1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。

② 21歲以上，人品優良，相貌端莊。

③ 從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。

④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

⑤ 一封申請人所在飯店總經理的推薦信。

⑥ 過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達能力：表達清晰、準確。

③ 協調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

④ 應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

（3）業務知識和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。

③ 熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。

⑥ 能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

⑦ 能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項的要求和手續。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電

話和手續。

⑩ 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續。

四、中國飯店金鑰匙服務項目

簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內綜合服務的代理，也是飯店內外旅游綜合服務的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領，客人可以通過他佩戴在衣領上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經驗的旅游者和商務人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個性化”的服務。由于他們經驗豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個人與生意上的助手、一位社會學顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個關系網，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機場、車站、碼頭接客人；根據客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位；聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。“金鑰匙就應無所不能，在合法的基礎上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業的發展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。

飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，是飯店內外綜合服務的總代理，是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。而在中國旅游的客人正在繼續加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務被設置在飯店大堂，他們除了照常管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責許多其他的禮賓職責。

中國飯店金鑰匙服務項目包括：

（1）行李及通信服務：運送行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務：指路等。

（3）快遞服務：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內包裹托運等。

（4）接送服務：汽車服務、租車服務、接機服務。

（5）旅游服務：個性化旅游服務線路介紹。

（6）訂房服務：房價、房型、折扣、取消預訂。

（7）訂餐服務：推薦餐館。

（8）訂車服務：汽車租賃代理。

（9）訂票服務：飛機票、火車票、戲票。

（10）訂花服務：鮮花預訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。二十一世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務）以及遍布全國各地的金鑰匙服務網絡（網絡化服務），還有他特有的全方位管家式服務（助手化服務），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業知名品牌，金鑰匙服務強調的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個性化服務。正因為其獨特的服務理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務。金鑰匙服務的引入，不光是為了提升飯店服務水平的檔次，更重要的是為飯店的發展提供一個絕好的契機。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務，也希望在為每一位賓客服務的過程中，找到自己的人生價值。