第一篇：金鑰匙服務標準測試題

金鑰匙服務標準測試題

1、電話鈴聲在（10）秒內接聽，如超時接聽則應向客人（致歉）

2、在接聽電話過程中及完畢時，服務員需（復述客人的要求），如電話被打斷，耽擱時間不超過（30秒）。

3、酒店的4個3分鐘指的是：（3分鐘登記、結賬、維修、送電）

4、與賓客交流時，應至少使用一次：（尊稱）

5、客人在到達本崗點（30秒）內需招呼客人

6、客人離開本崗點時，服務員應：（向客人致歡送語）

7、陪同客人進房時，向客人介紹餐飲時應向客人強調其：（營業時間）

8、陪同客人進房后介紹完畢，員工要向客人致祝愿辭，面帶微笑退出房間，并：（帶上房門）

9、與客人交流時應保持適度：（眼神交流）

10、如果客人是乘出租車抵達，門童應送上標有（出租車車號）的歡迎卡片。

11、行李要在客人入住后（10）分鐘內送到客人房間。

12、進房前應輕叩房門，并自報：（身份）

13、清潔客房時，服務員應將布草車（遮弊）房門

14、在走廊迎面遇見客人要首先問好，并（側身讓行）

15、酒店員工在走道走廊要避免（大聲喧嘩）

16、酒店應提供加急（3-6小時）洗衣服務

17、收衣員要認真核對客衣單，并檢查衣物內有無（遺留物品）客衣的收取和送還要使用：（客衣車）

18、雨雪天門庭應放置吸水毯或防滑墊，并放置：（小心地滑告示牌）

19、公用電話旁應放置最新的：（電話指南）

20、在服務過程中，如需與其他同事交涉時，要回避：（客人）

21、在西餐服務時客人點菜后（2 分鐘）內即請客人點酒水

22、在客人用完餐后（3 分鐘）內清走所有碟子

23、客人在每次掐滅（1個）煙頭，服務員應要清理煙缸。

24、侍應生要倒酒到（2/3）酒杯。

25、自助餐的所有食品都要附上清晰的（名稱標簽）

26、如果餐具上有徽飾，圖案要有光澤，并以（統一角度）擺放

27、迎賓員應在客人抵達餐廳后（1分鐘）內安排客人就座

28、第一道菜肴應在完成點菜后（10分鐘）內上桌

29、自助餐服務時要為熱碟提供：（墊巾）

30、費用結算時，賬單應放在一個干凈的賬單夾里，并附上：（酒店專用筆）

31如果客人點甜品，要主動保證甜品在客人用完：（主盤）后再上

32、送餐服務的餐牌上至少有兩款：（素食菜式）

33、客人健身時服務員應向客人提供一塊：（汗巾）

34、安保員要經常進行消防及突發（事故預案、疏散演練）

35、在廚房顯眼位置要張貼有關：（安全、衛生標準）的告示。

第二篇：金鑰匙服務

金鑰匙服務

金鑰匙的服務宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務專業組織。金鑰匙服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年，在此基礎上成立了飯店業委托代辦的組織——金鑰匙組織。經過70多年的發展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質內涵就是飯店的委托代辦服務機構，演變到今天，已經是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國高星級飯店服務水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務質量水準，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。它的服務理念是在不違反當地法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務內容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；可以向客人提供市內最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務理念在我國飯店業的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務檔次的體現，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務水準的一個標準，同時也將是飯店評報星級的考核內容。

（1）國際金鑰匙組織的歷史

關于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負責滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時，遍布在那些荒無人煙的邊境地區，照顧過往的旅行商隊的人，被稱為“Concierge”，這種職業最終在中世紀傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規模，旅游業欣欣向榮，現代飯店的“Concierge”便誕生了。費迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要創始人，他為金鑰匙事業嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個委托代辦建立了金鑰匙協會，協會章程允許金鑰匙們通過提供服務而得到相應的小費，他們發現那樣可以提高對客服務效率，隨之還建立了城市內的聯系網絡。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協會。1952年4月25日，來自9個歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會，并創辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國飯店金鑰匙的發展

1929年，一群法國人創造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達到極致——盡善盡美的個性化服務。現在，在中國的飯店里，出現了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。

中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發展。飯店金鑰匙服務在中國的出現，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務研討會上，他建議抓住時機，發展中國飯店金鑰匙服務事業，創立中國飯店金鑰匙服務品牌。同時國家旅游局和中國旅游飯店業協會領導對發展中國飯店金鑰匙服務投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務事跡引起了同行業及社會各界的重視，中國飯店金鑰匙服務的發展狀況也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經國家旅游局批準成立，劃歸中國旅游飯店業協會指導，并作為中國旅游飯店業協會下屬的一個專業委員會。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發展到了54個城市的178家飯店，共有248名會員，這支逐漸成長的飯店服務群體正在創造著更新的服務奇跡。

2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業協會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。此次年會，無論在組織、接待、服務等方面，再一次展現了中國飯店精致的服務魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽，并對國際飯店金鑰匙服務理念在中國得到發揚光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發展沒有理由不成功，因為它擁有一個“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務理念，它得到了一切關心旅游飯店事業的各級政府和領導的支持，得到廣大飯店總經理的關愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個金鑰匙都為實踐金鑰匙服務理念和精神而不斷地努力工作，創造了一個又一個美好的服務傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發出更加燦爛的光芒，廣大追求服務創新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務已被國家旅游局正式列入星級評定標準，規定三星級以上的飯店都應有金鑰匙服務。飯店金鑰匙服務對高星級飯店而言，是一種管理水平和服務水平成熟的標志，是在飯店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次飯店經營管理藝術的體現。飯店金鑰匙服務對城市或地區旅游業而言，將對其服務體系的形象產生深遠的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務經驗，對中國旅游業發展和飯店發展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國的旅游飯店業能夠與國際接軌，同時能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業就有發展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業的創新服務注入了新的活力，而且對各城市旅游服務業的健康和良性互動發展來說也是一種動力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經濟形勢的發展，以及旅游總體水平發展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個品牌，即代表著熱情好客獨具飯店特色的一種服務文化，并將成為該城市飯店業的一個傳統。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1988年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

金鑰匙的含義應包含五點內容：首先，金鑰匙是一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，這是一種綜合服務總代理的醒目標志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級的專業化服務，這種服務雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務內容，凡是不違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的業務范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務。第四，金鑰匙是一個以友誼、協作為原則的合作網絡，網絡成員通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息高速公路形成龐大服務網絡，作為提供超常服務的強大保障。第五，金鑰匙是個國際性專業化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入組織而形成的國際專業服務民間組織。

金鑰匙服務在廣州率先引入飯店業后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務研討會，這標志著金鑰匙在中國飯店業的正式開展。短短幾年中，無論是從服務項目、服務理念拓寬深入上，還是在組織建設、人員素質方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務精神置于個人利益之上，提出了“服務第一”的服務觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務中實現自身價值”的價值觀，從而向健康有序的方向發展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會上，金鑰匙組織把網絡化發展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀中國飯店金鑰匙的發展方向，以網絡化、個性化、國際化、專業化的服務順應了新世紀中國飯店業乃至世界飯店業的發展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務品牌，是飯店的文化、服務的藝術，代表了飯店服務的最高水平和發展趨勢。

最權威的飯店管理專家認為，金鑰匙是高星級飯店管理的心臟與靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務的過程中，也很好地協調了賓客關系，一改傳統的飯店服務中餐飲、客房、康樂各自為戰的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務，從而成為飯店服務的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，進而達到賓客與飯店的及時溝通。

在傳統的飯店管理和服務中，一般都實施四級垂直管理模式，一級對一級負責，好處是責任明確，分工細致，但由于管理鏈和服務鏈銜接不夠緊密，對客服務的時效性、管理的時效性大打折扣，也影響了飯店最大的財富――員工創造力的發揮。金鑰匙在飯店的出現，很好地彌補了這一不足，由于金鑰匙提出的“創造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時效性大大增強，并以其自身網絡優勢和綜合服務代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級上報、批復，從而實現了服務鏈條的優化組合，使服務群體形成一個親密合作、利益共享的高效群體，進而能以最快捷、最直接的方式把有關服務信息反饋到管理層，使傳統的管理、服務溝通更加直接，聯系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會信息的“信息中心”和了解賓客的“情報中心”

在當前的飯店經營中，明智的飯店經營者已把信息管理放到與人、財、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網絡組織無疑在信息管理中占有很大優勢：在收集服務信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內部的計算機網絡了解有關訂房信息，及國內各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會員聯合，廣泛收集社會服務信息，如飯店所在城市的政治、經濟、文化、歷史、工農業、商貿、旅游場所及有關業務等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計算機查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進行分類，一般使用藍色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細分欄目，市情內有音樂、醫療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會等，飯店金鑰匙每月都及時核對時間表，收集整理的信息與飯店各部門聯網，為賓客提供準確周到的服務奠定堅實的信息基礎。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優秀的客檔，客人的喜好、生活習慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號，3000多名賓客姓名，保證了及時主動為客人服務。詳實準確的客人信息往往是飯店改進管理、提供超常服務、鑄造忠誠客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導飯店優質服務良性發展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個又一個難題。高漲的工作熱情、強烈的責任心、豐富的知識、體貼入微的關懷以及工作性質的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識，甚至不自覺間引導培育飯店優質服務群體的形成。① 培訓員工

金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經驗，深諳待客之道，是最佳的培訓師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓中對禮貌禮節、服務意識、服務技巧的示范，都有收到其他部門或個人所達不到的效果。

② 對外聯絡

飯店往往與外界各單位有密切聯系，如車站、機場、航空公司、旅行社、報社等。在這些單位中，大多數與委托代辦業務直接相關，在與相關單位建立良好關系的同時，金鑰匙無疑成為飯店對外聯系的排頭兵，也為飯店外聯隊伍建設做好鋪路工作。③ 為前臺各部門提供準確、詳實的賓客情報和社會信息

在信息化時代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導著服務更趨個性化，飯店管理更趨科學化，引導飯店的服務群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務質量，強化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業余活動，增強集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動和聯誼活動中, “金鑰匙”利用其自身系統的社會關系，幫助聯系和安排，落實活動的各項細節，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強了員工交流，使服務群體能夠和諧配合，達到最佳的合作效果。

對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務進行得更為順暢，提高了飯店整體的服務質量，進而帶動整個飯店的優質服務群體的順利形成和良性發展。

總之，新世紀的金鑰匙一定會更加輝煌，因為這個遍及全世界34個國家的國際組織，擁有一大批高素質、有朝氣、肯進取的飯店從業者，他們具有強烈的使命感和良好的敬業精神，正如國際金鑰匙組織創始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的飯店乃至整個旅游業”。

3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質要求

（1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。

② 21歲以上，人品優良，相貌端莊。

③ 從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。

④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

⑤ 一封申請人所在飯店總經理的推薦信。

⑥ 過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達能力：表達清晰、準確。

③ 協調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

④ 應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

（3）業務知識和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。

③ 熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。

⑥ 能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

⑦ 能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項的要求和手續。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電

話和手續。

⑩ 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續。

四、中國飯店金鑰匙服務項目

簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內綜合服務的代理，也是飯店內外旅游綜合服務的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領，客人可以通過他佩戴在衣領上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經驗的旅游者和商務人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個性化”的服務。由于他們經驗豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個人與生意上的助手、一位社會學顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個關系網，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機場、車站、碼頭接客人；根據客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位；聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。“金鑰匙就應無所不能，在合法的基礎上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業的發展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。

飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，是飯店內外綜合服務的總代理，是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。而在中國旅游的客人正在繼續加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務被設置在飯店大堂，他們除了照常管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責許多其他的禮賓職責。

中國飯店金鑰匙服務項目包括：

（1）行李及通信服務：運送行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務：指路等。

（3）快遞服務：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內包裹托運等。

（4）接送服務：汽車服務、租車服務、接機服務。

（5）旅游服務：個性化旅游服務線路介紹。

（6）訂房服務：房價、房型、折扣、取消預訂。

（7）訂餐服務：推薦餐館。

（8）訂車服務：汽車租賃代理。

（9）訂票服務：飛機票、火車票、戲票。

（10）訂花服務：鮮花預訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。二十一世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務）以及遍布全國各地的金鑰匙服務網絡（網絡化服務），還有他特有的全方位管家式服務（助手化服務），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業知名品牌，金鑰匙服務強調的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個性化服務。正因為其獨特的服務理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務。金鑰匙服務的引入，不光是為了提升飯店服務水平的檔次，更重要的是為飯店的發展提供一個絕好的契機。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務，也希望在為每一位賓客服務的過程中，找到自己的人生價值。

第三篇：79號院金鑰匙服務標準（寫寫幫整理）

七十九號院金鑰匙物業服務標準

“金鑰匙”物業服務以房屋本體為依托，從業主接到入住邀請前的三個月開始，便開始對業主進行全程的跟進服務：轄區內全體業主都可以享受到的常規性基礎服務和便捷、貼心的管家增值服務實現無縫對接，真正從業主的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現金鑰匙服務的全面性和專業性。

一、服務模式

1、“一”站式金鑰匙服務中心，24小時不間斷、全方位的管家服務；

2、業主能在第“一” 時間找到金鑰匙管家助理；

3、受用“一” 生的金鑰匙管家助理熱線服務號碼；

4、一對“一”專人服務，金鑰匙管家接到業主信息后上門為業主提供家居生活的全方位助理服務，旨在打造便捷、舒適的貴族生活.二、常規性基礎服務（包含在物業費當中）

1、秩序維護

秩序維護是為了保障所管物業區域內的人員、財物不受損失，為業主營造一種安全、無干擾的生活環境。

1）實行24小時封閉式、“半軍事化”管理，確 保24小時不間斷巡邏。

2）明確責任區域及重點部位，定崗與巡查相結合的轄區式管理。3）秩序維護員要熟悉小區所管轄區域內的業主詳細情況，熟記每戶業主的房號、業主姓名以及業主的車輛牌號等。4）利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。

2、消防管理

對消防工作實施管理，預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為住戶的生活提供安全的環境，保護小區業主、住戶的人身和財產的安全。

1）做好義務消防隊的建立和培訓工作。

2）建立防火檔案，根據檔案記載的前期消防概況，定期進行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。

3）消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制。4）定期進行消防安全檢查。5）專兼職消防員的定期訓練和演習。

6）管理好區域內設施、設備，通過對各種消防設備設施的保養與維修，保持消防設備設施的完好。

7）以多種宣傳形式加強區內住戶消防意識。

3、車輛交通管理

對小區內各類車輛進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。1）車輛分類管理，分區域存放。2）有效組織車流和車輛停放。

3）汽車憑IC卡，經電腦讀卡進入小區。

4）外來人員及車輛得到業主確認后進行登記，同通知內保人員引領來訪人員進入小區，經業主再次確認后，工作人員方可離去。如業主不在或業主不愿接見訪客，秩序維護人員將勸其離開。

4、環境衛生管理

物業環境衛生管理主要在公共區域確保做到“五定” “六無”“七凈” 1）“五定”——清潔衛生工作要做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

2）“六無”，無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物。

3）“七凈”，路面凈、人行道凈、雨（污）水井口凈、樹坑凈、墻根凈、果皮箱凈、綠化帶凈。

4）完善的管理機制，豐富的物業清潔經驗，一流的技術力量，完善的服務體系、嚴格的培訓機制，確保園區的公共環境衛生。

5、設施設備管理

1）物業區域共用設施設備主要包括電梯、消防設施、供暖與鍋爐、中央空調、給排水系統以及強電設備等，是整個物業的重要組成部分，也是維持業主正常工作、生活、學習的重要保證。

2）共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

6、維修服務標準

1、工程服務 1）小修

a完成日常小修任務指標；

服務中心能及的小修、急修、及時率100%，接到維修單15分鐘內趕到現場，零修24小時內完成，急修不過夜： b小修合格率達到100% c水電維修不超過24小時，土建維修不超過15天（天氣原因順延）。2）中修：保持房屋完好率100%，房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無亂搭亂建現象。

a維修工程質量合格率達到100%，分項檢查，結合部位，嚴格把關。按照工序一步到位。嚴厲杜絕二次返工現象。b住戶滿意率達到98%以上

2、裝修管理

1）監督業主和住戶按照有關規定進行裝修 2）審查裝修單位相關資質，證件合格率達到100% 3）檢查業主辦理裝修相關證件資料，裝修改動部位是否合理并符合要求

4）監督裝修單位無危及房屋結構和他人安全、無改變用途和不可更改項目監督率達到100% 5）建筑裝修垃圾無亂堆亂放，亂搭接現象 6）裝修時間固定，不影響他人，不超時施工

7）每日不低于2次裝修巡查，監督巡場裝修人員是否持證上崗，人證是否相符

8）檢查裝修現場是否存在安全隱患，動用明火是否配置滅火器等。

三、管家增值服務

（一）管家免費增值服務

1、便民服務 1）社區菜籃子

79號院物業服務中心引進新鮮蔬果進社區，為業主提供新鮮、平價、質優的各類蔬菜、水果，業主可以根據需求自選。2）物品借用

79號院物業服務中心為業主提供打氣筒、小推車、急救箱、婚慶拱門、雨傘等物品借用服務，業主可根據需求到現場辦理臨時使用登記手續，使用后歸還。3）大件物品晾曬點

為了方便業主晾曬大件物品，物業服務中心將會在園區辟出一塊場地為業主提供大件及換季物品的晾曬服務，業主將自家的晾曬物品放置在指定區域，有序晾曬，自行看管。4）愛心掛鉤

當業主在兒童游樂場陪小孩游玩，或在園區休息時，可將隨身物品掛放，為業主的園區小憩減輕負擔。5）便民物資回收

如果業主有不需要的物品，可以直接致電管家或金鑰匙客服中心電話，管家會安排專業的物資回收公司上門按照市場合理價格為業主提供物品回收服務。

2、代辦服務

金鑰匙客服中心為業主提供信件、包裹代收，小件非貴重物品轉交，留言轉達,代發快件，固定電話或寬帶代辦，上門收、送洗衣，代收、發電子郵件，小件非貴重物品寄存,房屋租賃與買賣信息中介服務等。

3、代訂服務

如果業主有需要，管家可以為業主提供與日常生活相關的代訂服務，服務內容如下：代電話訂餐，餐廳訂座，酒店客房，奶品，報刊雜志，網絡預訂火車票、飛機票，代叫出租車等。

4、咨詢服務

為業主提供社區內及周邊與生活息息相關的咨詢服務，如：水、電、燃氣卡丟失補辦，戶口遷移程序，票務查詢（飛機票、火車票），電話號碼查詢等。

（二）管家有償增值服務

1、生活服務 1）特約維修服務

電器類，弱電類，門窗類，水管類，其它類等數十項工程特約入戶維修項目 2）家政服務

家居清潔服務，地板打蠟，家具保養，玻璃清洗，地毯清洗，抽油煙機清洗，鐘點工服務，寵物代管，空調清洗，石材養護，燈具清洗等項目。3）綠化服務

園林設計，園林綠化，植物代購，植物移植，植物代種植，植物代養護，植物領養,植物租賃等服務。4）搬運服務

搬家，搬運裝修材料，搬運大件物品，清理裝修垃圾等服務。5）車輛服務

車輛租賃，司機代駕，代客接、送機服務等。6）裝修服務

墻面粉刷，供電線路改造，地板改造，改建天花，水管改建等。7）租賃服務

常用工具，大型電動工具等出租服務等。

2、教育服務

代請家教，針對園區業主的需求而定的各類培訓班，健康、養身知識講座等各類教育服務。

3、健康服務

1）永久健康檔案——建立終身保存的電子健康檔案，提醒業主定期體檢，聯系正規三甲醫院體檢服務。2）家庭醫生服務——聘請臨床專家，為業主提供慢病管理，科學管理日常飲食，調整藥物治療方案，建立科學運動計劃。3）中醫養生保健——因人不同，因時而異

4）名院名醫專家咨詢——足不出戶，專家上門提供頂級醫療咨詢服務，專業耐心，精準對癥。

5）名醫健康課堂——會友專家，定制講座，對業主關心的慢病、遺傳病、老年病、婦兒疾病、亞健康、抗衰老、保健養生等話題進行 深入淺出的專題講解。

4、商務服務

打字，復印，收發傳真，塑封，代請翻譯，代收租金，代請律師等服務。

5、特色經營服務

1）社區午托班——科學的營養搭配使孩子們飲食更為合理，小學生輔導解決業主的后顧之憂。

2）托老所服務——秉承“為社會分憂，替兒女盡孝”的理念，在小區內設立專業場所，并配有醫療衛生服務站、康復中心、閱覽室、棋牌室及配餐中心等，可接納短期或日間需照料的老人。

3）特色早餐服務——為小區業主提供干凈、有特色的營養早餐（如：綠色油條、綠色豆腐、杠子饅頭等）。

4）車輛清潔保養服務——在園區的地下停車場開展洗車、保養打蠟、汽車美容等服務

5）洗衣等大件物品清洗服務——通過物業自己開設或者合作的方式在小區開一個干洗店，為業主提供各種干洗業務。

6)特色家庭聚會——充分利用會所功能承辦家庭PARTY聚會餐飲服務，自助餐外賣服務，擺臺，餐食飲品，以及細致入微的服務等。

四、“金鑰匙”社區文化活動

藝術活動：文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉OK歌唱比賽等，密切業主之間的交流。

體育活動：短池游泳比賽、高爾夫培訓班和比賽羽毛球、乒乓球比賽等倡導健康生活方式。

節日活動：元旦、新春聯歡會、中秋賞月會、圣誕狂歡、露天舞會、八一慰問軍屬活動等，孕育家園氛圍。

興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、網絡論壇等，密切業主間的認同與感受。

集體旅行：服務中心可為業戶組織各種旅游的活動，以增進彼此的感情。

產品展銷：服務中心可定期為業戶安排一些大家都有興趣的產品進行展，包括義賣等，為業戶提供最大的方便

公益活動：定期舉辦少兒公益活動比如：義務治安聯防、樹木認領、植樹節種植、掃雪、玩具義賣或者交換、磨剪子菜刀、義診等。

第四篇：金鑰匙服務案例

優質的金鑰匙服務-------接待中國日報總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據預定部接到的預訂信息得知：《中國日報》總編輯朱靈先生即將于當日下榻山東大廈。想到《中國日報》是傳播國內國際時事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務，發揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動的服務。

客人預計中午11：00左右抵店，時間緊急，于是金鑰匙服務網絡緊急啟動，立即著手制定方案，開始各項準備工作。首先對預定信息中的內容進行了細致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個性化的信息是難以提供到位的服務的。于是由首席金鑰匙張慶從網絡上先搜集一些與朱總編相關的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對服務更有價值的信息。為此張慶聯系到了此次活動的訂房人——《中國日報》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動陪同鞠主任查看此次接待活動要用的客房、會議室的準備情況，鞠主任對我們積極熱心的服務表示非常滿意，在得知酒店對此次任務非常重視時，鞠主任主動向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關于朱總編在起居和用餐方面的要求等內容時，對方連連稱贊我們考慮的細致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關部門。

朱總編抵店時，前廳部管理人員和金鑰匙們早早的在大堂門前迎候了，朱總編進入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺后好客山東的標識，說：“謝謝你們，我還在路上的時候就感受到了你們酒店熱情好客的服務！”剛到樓層，客房部的員工已經笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心啊！”正說著朱總編又發現了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國時報)”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國日報，并將房間電腦首頁設置為中國日報的官方網站供其瀏覽，朱總編連連點頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據朱總編的口味特點專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個菜單設計的既漂亮又富有個性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務真是細致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據客人人數制作了七杯蜂蜜水，準備送到客人房間，以解酒養胃。敲開朱總編的房門時，七位客人恰好都在朱總編的房間內聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談論你們酒店的服務呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養胃的蜂蜜水。”朱總編聽了高興的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務做得如此用心的還要數山東大廈！”

根據行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網上下載了兩地景點介紹以及相關的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預報一并放進了客人房間，預祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因為此次我們的出色服務，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎表揚，稱贊山東大廈的接待服務一流，令其驚喜且感動。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠，要為更多賓客帶來更優質的金鑰匙服務。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第五篇：淺談金鑰匙物業服務[小編推薦]

淺談金鑰匙物業服務

金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網絡。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。

我國的物業管理始于八十年代初.最早的物業管理開始于經濟特區深圳.1988年伴隨深圳住房制度改革,房管制度的革新也連鎖展開,物業管理迅速發展。此后的十幾年內深圳的物業管理迅速發展,從大到小,從涉外商品房到全市物業管理的發展,初步從借鑒,探索,推廣到規范化,由傳統的房管式逐步發展為專業化, 企業化,一體化招投標的三化一體的物業管理模式。此后的幾年內,內地的物業管理也逐步發展起來.經過20多年的改革開放，我國的國民經濟和房地產業得到了極其迅速的發展，伴隨其發展的是新興的朝陽產業物業管理,短短的20年,全國物業管理企業已超過２萬家，從業人員突破２００萬人。物業管理已經發展成為一個潛力巨大的新興行業，物業管理在我國特有的市場經濟,政治文化條件下發展的情況，目前,新興的物業管理行業在國內總體發展趨勢良好,物業管理觀念逐步深入人心.現在很多酒店都在推廣金鑰匙服務，都打出“把服務做在客人開口之前”“為客人創造滿意加驚喜的服務”的口號，把金鑰匙的服務理念深入人心，那么物業管理你也是否能與酒店服務一樣來推行金鑰匙服務呢，答案是肯定的。兩者有相同之處也有本質的區別，在物業管理中，與酒店有所區別的是，面對的顧客相對固定。而金鑰匙服務恰是提倡個性化服務，倡導只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務，彌補了傳統式物業管理的不足。考慮到業主的修、訂、行、娛、游、購六個大內容。物業金鑰匙的一條龍服務正是圍繞著業主的需要而開展的。例如業主須外出旅游、公干的訂房，安排車到機場、車站、碼頭接送業主；如果業主需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好業主所需的相應服務。讓業主從接觸到物業金鑰匙開始，自始自終，都感受到一種無微不至的關懷。使物業管理更容易為業主理解與接受，而業主也從“金鑰匙”里獲得各自需要的服務，達到業主、物業管理公司、開發商三贏。其實，現在我們很多小區都或多或少的涉及到了金鑰匙服務，如幫忙給小區的業主代收包裹信件，幫忙登記業主的房子租賃信息等等，其實這都是在為業主辦事情，都向金鑰匙服務邁出了第一步，物業管理的核心資源是客戶，滿足客戶日益增長的需求是物業管理企業獲取利潤最大化和增長點的惟一源泉。“客戶”包括：業主、發展商、供應商、服務商，其中最重要的是業主。物業經營管理，在整合客戶需求的基礎上，導入酒店管理的金鑰匙服務體系，以“物業的保值增值”為切入點，沿著物業產業鏈上下追溯，利用成熟的服務網絡，發出服務信息，吸引市場已聯系或未聯系的相關客戶的服務響應。目前，越來越多的新開發各大型、高檔社區及商業樓宇開發商在設計銷售和展示樓宇的同時，把酒店式物業管理服務引進先期現場展示，大張旗鼓的說小區是24小時管家式服務，為樓宇的銷售增加賣點，其實就是金鑰匙服務模式。

文邦物業至2008年8月份成立至今已有整整5年多的時間了，發展至今已有管理面積300余萬方，簽約面積50萬方的國家二級物業管理資質企業，公司實力正在不斷的加強，員工素質也在不斷的提高，服務水平也在日增益上，管理團隊在不斷的增加，為此，從長遠角度考慮，我們更加應當注重我們的服務水平，做好我們本職工作的同時，完美的延伸我們的家政服務。不管是什么服務模式，萬變不離其宗，我們的產品是服務，我們的終端是客戶，只要我們在服務工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個服務工作者都應該具備的信念和目標。有了這個信念和目標，我們才能樹立先利人、后利己的價值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當中細致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質量、全方位、個性化的服務，同時盡可能地讓客戶有超值享受體現滿意加驚喜。從物業服務工作每一個細節入手，將這種服務理念貫穿到每個工作環節，當我們把每一個服務細節都能做到用心極致，滿意加驚喜的時候，客戶必然會理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務模式。新的物業服務模式和經營模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

物業金鑰匙服務主要包含以下幾點：

一、商務服務。

四、旅行服務。

二、家居服務。

五、個性發服務。

三、房產服務。

六、無償服務。

總公司 王少華