第一篇：農(nóng)行“‘金鑰匙’溫暖服務(wù)行動(dòng)”活動(dòng)方案

“‘金鑰匙’二手房貸款陽(yáng)光服務(wù)”工程實(shí)施方案

一、背景分析：

農(nóng)行濟(jì)南市分行長(zhǎng)期堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，以完善的金融產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶(hù)、贏得的市場(chǎng)。尤其是農(nóng)行“金融超市”的“一站式”服務(wù)模式在濟(jì)南的成功推行，為廣大二手房貸款客戶(hù)提供了最便捷的貸款服務(wù)、最全面的金融產(chǎn)品，強(qiáng)有力地提高農(nóng)行工作效率、提升農(nóng)行企業(yè)形象。如何使農(nóng)行“金鑰匙”住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展得更好、把“一站式”二手房貸款服務(wù)模式深入到泉城人民心中，成為農(nóng)行自身乃至關(guān)心和支持農(nóng)行的社會(huì)各界最為關(guān)心的話(huà)題。農(nóng)行可結(jié)合“金鑰匙”二手房陽(yáng)光服務(wù)工程，有計(jì)劃、分步驟地去推廣“金鑰匙”房屋貸款業(yè)務(wù)、宣傳農(nóng)行便捷優(yōu)質(zhì)的貸款服務(wù)，答謝泉城人民多年來(lái)的厚愛(ài)。

隨著春節(jié)來(lái)臨，濟(jì)南房產(chǎn)交易逐漸進(jìn)入活躍期，濟(jì)南市各家銀行都積極行 動(dòng)起來(lái)，以多種形式開(kāi)拓二手房貸款市場(chǎng)，以期今年最后幾個(gè)月內(nèi)在二手房房貸市場(chǎng)再掘幾桶金。歲末，各家銀行都出臺(tái)了明年工作計(jì)劃和任務(wù)，為明年培育市場(chǎng)、培育客戶(hù)理所當(dāng)然成為各行現(xiàn)在的工作重心。對(duì)此農(nóng)行可通過(guò)富有親情化、人性化特色的服務(wù)活動(dòng)，在激烈的二手房貸款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占取主動(dòng)、占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)。

二、主辦單位：

主辦單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省行營(yíng)業(yè)部、濟(jì)南市房管局

協(xié)辦單位：〈〈齊魯晚報(bào)〉〉、〈〈濟(jì)南時(shí)報(bào)〉〉、〈〈山東商報(bào)〉、濟(jì)南電視臺(tái)、山東銀聯(lián)擔(dān)保有限公司

承辦單位：農(nóng)行大觀園、槐蔭金融超市

三、活動(dòng)時(shí)間：

2002年12月

四、活動(dòng)范圍：

濟(jì)南市五區(qū)（歷下、市中、槐蔭、天橋、歷城）

五、活動(dòng)目的：

1、通過(guò)開(kāi)展富有親情化、人性化的“‘金鑰匙’二手房貸款陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)，使更多客戶(hù)在二手房貸款過(guò)程中能享受到銀行方便、快捷的金融超市“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升了農(nóng)行“金鑰匙”品牌形象，增強(qiáng)了農(nóng)業(yè)銀行的美譽(yù)度。

2、通過(guò)宣傳報(bào)道“‘金鑰匙’陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)，使農(nóng)行在極具潛力的二手房貸款市場(chǎng)中先拔頭籌、先聲奪人，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中率先搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)。

3、通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的宣傳推廣活動(dòng)，以二手房貸款為契機(jī)，能間接拉動(dòng)農(nóng)行一手房貸款、汽車(chē)等消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)在濟(jì)南市場(chǎng)的發(fā)展。

4、通過(guò)今年后幾個(gè)月的宣傳，為明年培育客戶(hù)、培育市場(chǎng)，使農(nóng)行二手房貸款業(yè)務(wù)繼續(xù)保持領(lǐng)先。

六、活動(dòng)形式：

農(nóng)行“‘金鑰匙’二手房貸款陽(yáng)光服務(wù)”工程作為農(nóng)行今冬主推活動(dòng)，是 一個(gè)系統(tǒng)工程，它主要以強(qiáng)化員工市場(chǎng)意識(shí)、提升員工服務(wù)素質(zhì)、獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度、推廣農(nóng)行貸款金融產(chǎn)品、搶占貸款市場(chǎng)分額為出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。“陽(yáng)光服務(wù)”主要涉及服務(wù)、促銷(xiāo)、宣傳三個(gè)方面，這也是農(nóng)行在活動(dòng)期間主抓的三項(xiàng)重點(diǎn)工作。

〈一〉“陽(yáng)光服務(wù)”之服務(wù)篇

為進(jìn)一步發(fā)揮“金融超市”在活躍濟(jì)南市房地產(chǎn)交易中所起的巨大促進(jìn)作用，農(nóng)行聯(lián)合濟(jì)南市房管局、銀聯(lián)擔(dān)保公司推出了“‘金鑰匙’二手房貸款陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)。通過(guò)一系列“陽(yáng)光”服務(wù)舉措，旨在提升農(nóng)行二手房貸款業(yè)務(wù)量、增強(qiáng)群眾對(duì)農(nóng)行“金融超市”的認(rèn)知度和對(duì)“一站式”服務(wù)的滿(mǎn)意度。其具體措施如下：

1、簡(jiǎn)化貸款流程、縮短放貸時(shí)間

農(nóng)行在二手房貸款業(yè)務(wù)中積極引入擔(dān)保公司，簡(jiǎn)化工作流程、轉(zhuǎn)移工作程序，把貸款者資信調(diào)查、房屋評(píng)估、房屋過(guò)戶(hù)、抵押等煩瑣工作由銀聯(lián)擔(dān)保公司全程代辦，農(nóng)行員工集中精力進(jìn)行審批工作。這種分工方式使得服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化，提高了貸款效率。

房管局、銀聯(lián)擔(dān)保公司配合農(nóng)行做好職責(zé)內(nèi)工作，房管局在房屋測(cè)繪、過(guò)戶(hù)手續(xù)、抵押手續(xù)等辦理上特事特辦，壓縮辦件時(shí)間；銀聯(lián)擔(dān)保協(xié)調(diào)評(píng)估機(jī)構(gòu)、公證部門(mén)，在資信調(diào)查、評(píng)估、公證等方面節(jié)省時(shí)間。三方合作最終使客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。

2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、打造一流品牌

農(nóng)行、銀聯(lián)擔(dān)保、房管局都需強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)精神，完全以客 戶(hù)為中心。工作中禮貌待人、熱情周到，使客戶(hù)切切實(shí)實(shí)感受到“陽(yáng)光服務(wù)”的溫馨。讓客戶(hù)對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)比，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行一定的物資獎(jiǎng)勵(lì)。

農(nóng)行各網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)熟悉“金鑰匙”二手房貸款業(yè)務(wù)知識(shí)，使咨詢(xún)客戶(hù)能得到比較滿(mǎn)意的答復(fù)。

3、三方協(xié)調(diào)一致、保證客戶(hù)滿(mǎn)意

農(nóng)行、房管局、銀聯(lián)擔(dān)保三方工作協(xié)調(diào)一致，盡量簡(jiǎn)化貸款流程、減少客戶(hù)貸款費(fèi)用，把煩瑣留給我們、把滿(mǎn)意留給客戶(hù)。

〈二〉“陽(yáng)光服務(wù)”之促銷(xiāo)篇

為鼓勵(lì)和吸引更多的客戶(hù)到農(nóng)行辦理二手房貸款業(yè)務(wù)，農(nóng)行與銀聯(lián)擔(dān)保公司聯(lián)合開(kāi)展“二手房貸款抽獎(jiǎng)送溫暖”活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)在寒冬為客戶(hù)送去農(nóng)行的溫暖，使客戶(hù)感受到農(nóng)行人的熱情。

1、抽獎(jiǎng)人資格：

在活動(dòng)期間凡通過(guò)銀聯(lián)擔(dān)保公司向農(nóng)行辦理二手房貸款的貸款人均可享受抽獎(jiǎng)資格。

2、抽獎(jiǎng)方式：

以貸款人的身份證號(hào)作為抽獎(jiǎng)號(hào)，在活動(dòng)結(jié)束后將所有客戶(hù)身份證號(hào)聚集在一起，統(tǒng)一電腦隨機(jī)公開(kāi)抽獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)過(guò)程由濟(jì)南市公證處公證；抽獎(jiǎng)結(jié)果通過(guò)報(bào)紙公布。抽獎(jiǎng)和頒獎(jiǎng)也可在電視臺(tái)演播室公開(kāi)進(jìn)行，增強(qiáng)活動(dòng)的影響力。

3、獎(jiǎng)品提供：

全部獎(jiǎng)品由山東銀聯(lián)擔(dān)保公司提供。

4、獎(jiǎng)品設(shè)置（暫定）：

一等獎(jiǎng)

2名

價(jià)值2000元海爾空調(diào)壹臺(tái) 二等獎(jiǎng)

20名

價(jià)值300元電暖器壹臺(tái)

三等獎(jiǎng)

50名

價(jià)值100元銀聯(lián)擔(dān)保優(yōu)惠服務(wù)券（可兌換現(xiàn)金）紀(jì)念獎(jiǎng)

若干名

精美禮品壹份

〈三〉“陽(yáng)光服務(wù)”之宣傳篇

“‘金鑰匙’二手房貸款陽(yáng)光服務(wù)”作為農(nóng)行濟(jì)南分行今冬主推活動(dòng)，在宣傳上就必須打一套漂亮的“組合拳”，使泉城人民對(duì)活動(dòng)有了解、有認(rèn)識(shí)，使更多人的親身感受到溫馨的陽(yáng)光服務(wù)。尤其在建行、工行也開(kāi)展相類(lèi)似貸款業(yè)務(wù)時(shí)，在宣傳上農(nóng)行就更加需要有策略、有力度、有計(jì)劃、有區(qū)別，形成農(nóng)行自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、〈〈齊魯晚報(bào)〉〉、〈〈濟(jì)南時(shí)報(bào)〉〉、〈〈山東商報(bào)〉〉在活動(dòng)期間對(duì)“陽(yáng)光服務(wù)”工程進(jìn)行免費(fèi)追蹤報(bào)道，報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀員工、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)秀事跡，形成宣傳的持續(xù)性和有效性。

2、濟(jì)南電視臺(tái)對(duì)活動(dòng)專(zhuān)題報(bào)道，宣傳“陽(yáng)光服務(wù)”工程、宣傳農(nóng)行“金鑰匙”二手房貸款業(yè)務(wù)；采訪農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)和員工、采訪合作伙伴、采訪貸款客戶(hù)，強(qiáng)勢(shì)介紹活動(dòng)盛況。

3、農(nóng)行針對(duì)本次活動(dòng)制作一批個(gè)性化的小禮品、宣傳單頁(yè)、招貼畫(huà)等，多角度、全方位詮釋“陽(yáng)光服務(wù)”工程。

4、農(nóng)行在190網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳條幅、張貼宣傳畫(huà)、放置宣傳資料，整合內(nèi)部資源，建立大批宣傳渠道。

5、農(nóng)行對(duì)3000多農(nóng)行員工進(jìn)行貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工了解“金鑰匙”貸款業(yè)務(wù)，便于對(duì)市民進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)。

第二篇：金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)

金鑰匙的服務(wù)宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無(wú)所不能，而是竭盡所能提供一切服務(wù)。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱(chēng)為“國(guó)際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國(guó)在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。經(jīng)過(guò)70多年的發(fā)展，國(guó)際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國(guó)際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)飯店金鑰匙被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門(mén)房、守門(mén)人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂。“金鑰匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開(kāi)飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿(mǎn)足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務(wù)理念就是滿(mǎn)意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個(gè)飯店有無(wú)“金鑰匙”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。

（1）國(guó)際金鑰匙組織的歷史

關(guān)于“Concierge”一詞的來(lái)源，一種說(shuō)法是來(lái)源于拉丁文，語(yǔ)意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說(shuō)法，即古代法語(yǔ)的衍生意思，這個(gè)詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿(mǎn)足一些到豪華場(chǎng)所娛樂(lè)的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時(shí)，遍布在那些荒無(wú)人煙的邊境地區(qū)，照顧過(guò)往的旅行商隊(duì)的人，被稱(chēng)為“Concierge”，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了。費(fèi)迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，被尊稱(chēng)為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的職員的國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語(yǔ)“金鑰匙”的意思。1929年10月，來(lái)自法國(guó)巴黎Grand Hotel飯店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過(guò)提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對(duì)客服務(wù)效率，隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國(guó)家也相繼開(kāi)始建立類(lèi)似的協(xié)會(huì)。1952年4月25日，來(lái)自9個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的在嘎納舉行了首屆年會(huì)，并創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡(jiǎn)稱(chēng)UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱(chēng)“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展

1929年，一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務(wù)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國(guó)飯店人經(jīng)過(guò)若干年奮斗，將這一理念開(kāi)始播種在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開(kāi)放的中國(guó)飯店業(yè)界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們?cè)谂ψ非筮_(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。現(xiàn)在，在中國(guó)的飯店里，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿(mǎn)面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密，他們是國(guó)際金鑰匙組織的成員——中國(guó)飯店金鑰匙。

中國(guó)飯店金鑰匙組織從1995年11月開(kāi)始籌備，幾年來(lái)，中國(guó)飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊(cè)，取得了可喜的發(fā)展。飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。在第一屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)上，他建議抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)品牌。同時(shí)國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導(dǎo)。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會(huì)各界的重視，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開(kāi)始被國(guó)際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國(guó)飯店金鑰匙組織經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，并作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)下屬的一個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。中國(guó)金鑰匙組織是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。截止2001年2月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到了54個(gè)城市的178家飯店，共有248名會(huì)員，這支逐漸成長(zhǎng)的飯店服務(wù)群體正在創(chuàng)造著更新的服務(wù)奇跡。

2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。此次年會(huì)，無(wú)論在組織、接待、服務(wù)等方面，再一次展現(xiàn)了中國(guó)飯店精致的服務(wù)魅力，獲得了國(guó)際飯店金鑰匙組織各成員國(guó)主席最高的贊譽(yù)，并對(duì)國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)理念在中國(guó)得到發(fā)揚(yáng)光大寄予了厚望。中國(guó)飯店金鑰匙發(fā)展沒(méi)有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)“滿(mǎn)意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛(ài)和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個(gè)金鑰匙都為實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念和精神而不斷地努力工作，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)美好的服務(wù)傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發(fā)出更加燦爛的光芒，廣大追求服務(wù)創(chuàng)新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局正式列入星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級(jí)以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)飯店而言，是一種管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，是在飯店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次飯店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)椋袊?guó)飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)的旅游飯店業(yè)能夠與國(guó)際接軌，同時(shí)能夠在國(guó)際上樹(shù)起自己的品牌。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)注入了新的活力，而且對(duì)各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康和良性互動(dòng)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一種動(dòng)力。飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國(guó)各大城市旅游體系中的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國(guó)產(chǎn)生了第一名國(guó)際飯店金鑰匙會(huì)員開(kāi)始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國(guó)旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1988年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)，也就是說(shuō)，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級(jí)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是無(wú)所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買(mǎi)、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會(huì)道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。第三，“金鑰匙”是對(duì)飯店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國(guó)際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第四，金鑰匙是一個(gè)以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成員通過(guò)掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息高速公路形成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為提供超常服務(wù)的強(qiáng)大保障。第五，金鑰匙是個(gè)國(guó)際性專(zhuān)業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入組織而形成的國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)民間組織。

金鑰匙服務(wù)在廣州率先引入飯店業(yè)后，于1995年11月召開(kāi)了中國(guó)飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，這標(biāo)志著金鑰匙在中國(guó)飯店業(yè)的正式開(kāi)展。短短幾年中，無(wú)論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。中國(guó)金鑰匙把服務(wù)精神置于個(gè)人利益之上，提出了“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的價(jià)值觀，從而向健康有序的方向發(fā)展。在長(zhǎng)沙召開(kāi)的中國(guó)飯店金鑰匙第五屆年會(huì)上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。如今，金鑰匙已成為國(guó)際性的服務(wù)品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平和發(fā)展趨勢(shì)。

最權(quán)威的飯店管理專(zhuān)家認(rèn)為，金鑰匙是高星級(jí)飯店管理的心臟與靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。概括地來(lái)講，金鑰匙在飯店管理、服務(wù)中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來(lái)形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務(wù)的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無(wú)例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務(wù)，讓賓客感到物有所值或物超所值，無(wú)疑是加強(qiáng)賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂(lè)各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理。“有事請(qǐng)找金鑰匙”已成為經(jīng)常入住高星級(jí)飯店的高檔客人的口頭禪，進(jìn)而達(dá)到賓客與飯店的及時(shí)溝通。

在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級(jí)垂直管理模式，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對(duì)客服務(wù)的時(shí)效性、管理的時(shí)效性大打折扣，也影響了飯店最大的財(cái)富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。金鑰匙在飯店的出現(xiàn)，很好地彌補(bǔ)了這一不足，由于金鑰匙提出的“創(chuàng)造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過(guò)程”的工作理念，使工作時(shí)效性大大增強(qiáng)，并以其自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和綜合服務(wù)代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級(jí)上報(bào)、批復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的優(yōu)化組合，使服務(wù)群體形成一個(gè)親密合作、利益共享的高效群體，進(jìn)而能以最快捷、最直接的方式把有關(guān)服務(wù)信息反饋到管理層，使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)溝通更加直接，聯(lián)系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會(huì)信息的“信息中心”和了解賓客的“情報(bào)中心”

在當(dāng)前的飯店經(jīng)營(yíng)中，明智的飯店經(jīng)營(yíng)者已把信息管理放到與人、財(cái)、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無(wú)疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢(shì)：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過(guò)組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國(guó)內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會(huì)員聯(lián)合，廣泛收集社會(huì)服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場(chǎng)所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。如美國(guó)舊金山的金鑰匙，除利用計(jì)算機(jī)查詢(xún)外，用不同顏色的文件夾對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，一般使用藍(lán)色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉(xiāng)，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂(lè)、醫(yī)療、教育等，音樂(lè)包含音樂(lè)廳、歌劇院、爵士樂(lè)吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會(huì)等，飯店金鑰匙每月都及時(shí)核對(duì)時(shí)間表，收集整理的信息與飯店各部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對(duì)面接觸客人的服務(wù)群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優(yōu)秀的客檔，客人的喜好、生活習(xí)慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內(nèi)容，如美國(guó)一名金鑰匙能記住1000多輛車(chē)號(hào)，3000多名賓客姓名，保證了及時(shí)主動(dòng)為客人服務(wù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠(chéng)客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導(dǎo)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務(wù)的明星，他們看上去似乎無(wú)所不能，對(duì)客人而言，猶如一把萬(wàn)能鑰匙，為他們解決一個(gè)又一個(gè)難題。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識(shí)、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門(mén)長(zhǎng)期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識(shí)，甚至不自覺(jué)間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。① 培訓(xùn)員工

金鑰匙有較長(zhǎng)的工作年限，接觸的部門(mén)較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無(wú)論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對(duì)禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門(mén)或個(gè)人所達(dá)不到的效果。

② 對(duì)外聯(lián)絡(luò)

飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、航空公司、旅行社、報(bào)社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時(shí)，金鑰匙無(wú)疑成為飯店對(duì)外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。③ 為前臺(tái)各部門(mén)提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的賓客情報(bào)和社會(huì)信息

在信息化時(shí)代，誰(shuí)擁有豐富的信息誰(shuí)就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個(gè)性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來(lái)愈注重賓客的切身感受，為提

升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業(yè)余活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會(huì)關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。

對(duì)于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會(huì)予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進(jìn)行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。

總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會(huì)更加輝煌，因?yàn)檫@個(gè)遍及全世界34個(gè)國(guó)家的國(guó)際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說(shuō)，“無(wú)論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個(gè)旅游業(yè)”。

3．中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格和素質(zhì)要求

（1）中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。

② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。

④ 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。

⑤ 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。

⑥ 過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。

⑦ 掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)。

⑧ 參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。

（2）能力要求

① 交際能力：樂(lè)于和善于與人溝通。

② 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門(mén)的合作關(guān)系。

④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問(wèn)題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶(hù)外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會(huì)說(shuō)普通話(huà)和至少掌握一門(mén)外語(yǔ)，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。

③ 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開(kāi)放時(shí)間和價(jià)格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。

⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線(xiàn)路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線(xiàn)、路程和出租車(chē)價(jià)格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電

話(huà)和手續(xù)。

⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

四、中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺(tái)禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過(guò)他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來(lái)。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿(mǎn)足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬(wàn)能博士及某些方面的專(zhuān)家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個(gè)性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問(wèn)題。他會(huì)為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂(lè)會(huì)的入場(chǎng)券、訂餐、推薦旅游路線(xiàn)、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問(wèn)、個(gè)人與生意上的助手、一位社會(huì)學(xué)顧問(wèn)、一位自信的秘書(shū)以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無(wú)法立即解決難題，他也會(huì)通過(guò)朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開(kāi)始，一直到離開(kāi)飯店，自始至終都能感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開(kāi)展的。例如從訂房到安排車(chē)去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在飯店里幫助客人買(mǎi)好車(chē)、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話(huà)，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。“金鑰匙就應(yīng)無(wú)所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿(mǎn)足。” 從中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，金鑰匙將會(huì)越來(lái)越受重視。

飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個(gè)在旅途中可以信賴(lài)的人，一個(gè)充滿(mǎn)友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)家。而在中國(guó)旅游的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國(guó)的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門(mén)童的工作外，還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。

（2）問(wèn)詢(xún)服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車(chē)服務(wù)、租車(chē)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線(xiàn)路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車(chē)服務(wù)：汽車(chē)租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車(chē)票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說(shuō)是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識(shí)（知識(shí)化服務(wù)）以及遍布全國(guó)各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿(mǎn)足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。正因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來(lái)越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個(gè)絕好的契機(jī)。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴(lài)的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過(guò)程中，找到自己的人生價(jià)值。

第三篇：金鑰匙服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)-------接待中國(guó)日?qǐng)?bào)總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據(jù)預(yù)定部接到的預(yù)訂信息得知：《中國(guó)日?qǐng)?bào)》總編輯朱靈先生即將于當(dāng)日下榻山東大廈。想到《中國(guó)日?qǐng)?bào)》是傳播國(guó)內(nèi)國(guó)際時(shí)事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務(wù)，發(fā)揮金鑰匙職能，提供滿(mǎn)意、驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

客人預(yù)計(jì)中午11：00左右抵店，時(shí)間緊急，于是金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)緊急啟動(dòng)，立即著手制定方案，開(kāi)始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先對(duì)預(yù)定信息中的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個(gè)性化的信息是難以提供到位的服務(wù)的。于是由首席金鑰匙張慶從網(wǎng)絡(luò)上先搜集一些與朱總編相關(guān)的各類(lèi)信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒(méi)有其他對(duì)服務(wù)更有價(jià)值的信息。為此張慶聯(lián)系到了此次活動(dòng)的訂房人——《中國(guó)日?qǐng)?bào)》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動(dòng)陪同鞠主任查看此次接待活動(dòng)要用的客房、會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，鞠主任對(duì)我們積極熱心的服務(wù)表示非常滿(mǎn)意，在得知酒店對(duì)此次任務(wù)非常重視時(shí)，鞠主任主動(dòng)向我們提供了朱總編秘書(shū)的電話(huà)。與朱總編的秘書(shū)通話(huà)得知客人一行正在路上，聽(tīng)說(shuō)我們來(lái)電主要是想要了解一些關(guān)于朱總編在起居和用餐方面的要求等內(nèi)容時(shí)，對(duì)方連連稱(chēng)贊我們考慮的細(xì)致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點(diǎn)與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關(guān)部門(mén)。

朱總編抵店時(shí)，前廳部管理人員和金鑰匙們?cè)缭绲脑诖筇瞄T(mén)前迎候了，朱總編進(jìn)入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺(tái)后好客山東的標(biāo)識(shí)，說(shuō)：“謝謝你們，我還在路上的時(shí)候就感受到了你們酒店熱情好客的服務(wù)！”剛到樓層，客房部的員工已經(jīng)笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門(mén)前等候，在房間金鑰匙專(zhuān)門(mén)制作了兩張朱總編不同風(fēng)采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說(shuō)：“你們真是很用心啊！”正說(shuō)著朱總編又發(fā)現(xiàn)了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬(wàn)年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國(guó)時(shí)報(bào))”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來(lái)放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個(gè)影，這可是我受過(guò)的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來(lái)。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國(guó)日?qǐng)?bào)，并將房間電腦首頁(yè)設(shè)置為中國(guó)日?qǐng)?bào)的官方網(wǎng)站供其瀏覽，朱總編連連點(diǎn)頭說(shuō)“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據(jù)朱總編的口味特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個(gè)菜單設(shè)計(jì)的既漂亮又富有個(gè)性，朱總編看了之后愛(ài)不釋手，連說(shuō)酒店的服務(wù)真是細(xì)致周到，并專(zhuān)門(mén)帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時(shí)一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據(jù)客人人數(shù)制作了七杯蜂蜜水，準(zhǔn)備送到客人房間，以解酒養(yǎng)胃。敲開(kāi)朱總編的房門(mén)時(shí)，七位客人恰好都在朱總編的房間內(nèi)聊天，見(jiàn)我們到來(lái)，朱總編非常高興的說(shuō)：“我們正在談?wù)撃銈兙频甑姆?wù)呢，你們就來(lái)了！”然后看著我們托盤(pán)上的杯子問(wèn)道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說(shuō)：“朱總編，聽(tīng)說(shuō)大家晚宴進(jìn)行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養(yǎng)胃的蜂蜜水。”朱總編聽(tīng)了高興的說(shuō)：“蜂蜜水好啊，我先來(lái)一杯！”說(shuō)著端起一杯來(lái)就一飲而盡。朱總編性格開(kāi)朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對(duì)房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來(lái)，朱總感慨地說(shuō)“我到過(guò)很多酒店，但是真正把金鑰匙服務(wù)做得如此用心的還要數(shù)山東大廈！”

根據(jù)行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網(wǎng)上下載了兩地景點(diǎn)介紹以及相關(guān)的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預(yù)報(bào)一并放進(jìn)了客人房間，預(yù)祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因?yàn)榇舜挝覀兊某錾?wù)，朱靈總編向省委姜異康書(shū)記著重夸獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)，稱(chēng)贊山東大廈的接待服務(wù)一流，令其驚喜且感動(dòng)。我們大家深受鼓舞，更覺(jué)任重而道遠(yuǎn)，要為更多賓客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第四篇：淺議農(nóng)行服務(wù)

我看農(nóng)行服務(wù)“三農(nóng)”

合肥分行明珠支行〃王永旭

服務(wù)“三農(nóng)”是農(nóng)業(yè)銀行改革的工作重心，服務(wù)“三農(nóng)”市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確，服務(wù)“三農(nóng)”是否成功將直接關(guān)系到農(nóng)業(yè)銀行股改的成功與否，她也是實(shí)現(xiàn)黨和國(guó)家戰(zhàn)略全局任務(wù)的必然要求和選擇，農(nóng)業(yè)銀行作為農(nóng)村金融的主導(dǎo)者應(yīng)為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升自身的金融服務(wù)水平，整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，更新服務(wù)觀念，拓展適合“三農(nóng)”需求的金融產(chǎn)品，切實(shí)做到服務(wù)“三農(nóng)”、面向“三農(nóng)”，為我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展發(fā)揮自身應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)。做好分工協(xié)調(diào)是服務(wù)“三農(nóng)”的前提

服務(wù)“三農(nóng)”應(yīng)全行重視，但應(yīng)避免層次不清，上下不協(xié)調(diào)。本人認(rèn)為應(yīng)區(qū)別對(duì)待，分層次服務(wù)。

一級(jí)分行應(yīng)以當(dāng)?shù)鼗虮臼〉拇笮娃r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的龍頭企業(yè)為服務(wù)重點(diǎn)。如目前的蒙牛、伊利、雙匯、豐大、豐原等知名農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化大型企業(yè)。通過(guò)對(duì)大型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)地服務(wù)，一是可以提升農(nóng)業(yè)銀行的社會(huì)形象、二是通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作可獲得良好的經(jīng)營(yíng)效益、三是通過(guò)對(duì)大型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)地服務(wù)可實(shí)現(xiàn)扶一點(diǎn)帶一方的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，大型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)是集農(nóng)工商貿(mào)一體化的農(nóng)副產(chǎn)品深加工企業(yè)，通過(guò)對(duì)他的支持可帶動(dòng)一方農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的收入，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了支持“三農(nóng)”的目標(biāo)。

二級(jí)分行應(yīng)以所在地的城區(qū)業(yè)務(wù)為主題同時(shí)兼顧本轄區(qū)內(nèi)的規(guī)模型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的龍頭企業(yè)為服務(wù)重點(diǎn)。

位居縣城的縣級(jí)支行應(yīng)積極協(xié)調(diào)好下屬分支機(jī)構(gòu)，認(rèn)真做好當(dāng)?shù)氐摹叭r(nóng)”服務(wù)工作，支行應(yīng)以當(dāng)?shù)乜h轄范圍內(nèi)的規(guī)模型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園、種植園、規(guī)模型農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)村商貿(mào)園等為支持重點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)注重支持當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)定位準(zhǔn)確、具有一定市場(chǎng)發(fā)展空間、誠(chéng)信度高、無(wú)

不良記錄已形成一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)民營(yíng)工商戶(hù)，通過(guò)對(duì)上述涉及“三農(nóng)”企業(yè)的支持，不但能提升農(nóng)業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)形象，同時(shí)通過(guò)對(duì)他的支持可帶動(dòng)一方農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的收入，通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作可獲得良好的經(jīng)營(yíng)效益、同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了支持“三農(nóng)”的目標(biāo)。

位居農(nóng)村集鎮(zhèn)的基層營(yíng)業(yè)所應(yīng)積極認(rèn)真做好當(dāng)?shù)氐摹叭r(nóng)”服務(wù)工作，支持的重點(diǎn)應(yīng)放在支持當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)定位準(zhǔn)確、具有一定市場(chǎng)發(fā)展空間、誠(chéng)信度高、無(wú)不良記錄的優(yōu)質(zhì)的種養(yǎng)大戶(hù)、農(nóng)村個(gè)體經(jīng)營(yíng)工商戶(hù)、農(nóng)村小企業(yè)主，通過(guò)對(duì)上述涉及“三農(nóng)”對(duì)象的支持，不但能改善農(nóng)業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)形象，更能增進(jìn)農(nóng)民弟兄對(duì)農(nóng)行的信任度和依存度，同時(shí)通過(guò)對(duì)他們的支持可帶動(dòng)一方農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的收入，通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作可獲得良好的經(jīng)營(yíng)效益、同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了支持“三農(nóng)”的目標(biāo)。

機(jī)制創(chuàng)新是服務(wù)“三農(nóng)”的根本保證

做好服務(wù)“三農(nóng)”必須從體制上、業(yè)務(wù)流程上提高服務(wù)“三農(nóng)”的效率。通過(guò)改革與創(chuàng)新，建立“三農(nóng)”導(dǎo)向型機(jī)制和管理方式，一個(gè)好的機(jī)制能激發(fā)人們的斗志，不好的機(jī)制更能扼殺人們的斗志。就機(jī)制創(chuàng)新本人認(rèn)為農(nóng)業(yè)銀行目前要認(rèn)真解決好“干得越多收入不增麻煩越多、袖手旁觀收入不減一身輕松”的問(wèn)題，更應(yīng)著力扭轉(zhuǎn)制度雖多執(zhí)行不力、獎(jiǎng)罰不明、空口許諾、不關(guān)心一線(xiàn)員工疾苦、一人做事數(shù)人監(jiān)督、人浮于事、干實(shí)事的少、發(fā)牢騷得多等不良傾向。盡快制定出一套務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、科學(xué)的管理體制，徹底改變現(xiàn)有的不切合實(shí)際、不科學(xué)的有關(guān)規(guī)章制度，克服一管就死，一放就亂的被動(dòng)局面。實(shí)現(xiàn)從制度上約束人們的意識(shí)，規(guī)范人們的行為，激發(fā)人們的斗志。改變目前人們不愿干的被動(dòng)局面。營(yíng)造一個(gè)有不想干變?yōu)槲乙桑缓煤酶删拖掳嗟姆諊?/p>

應(yīng)加大獎(jiǎng)懲力度，注重不斷提高和改善基層員工的待遇。從制

度上營(yíng)造一個(gè)優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下的用人機(jī)制，在工資分配制度上真正實(shí)現(xiàn)多勞多得、不勞不得。在考核客戶(hù)經(jīng)理的制度上更應(yīng)體現(xiàn)績(jī)效考核制，獎(jiǎng)勤罰懶，足額兌現(xiàn)，考核到位，并嚴(yán)格實(shí)施末位淘汰制。對(duì)敬業(yè)愛(ài)崗、綜合業(yè)績(jī)良好、所發(fā)放的貸款不良率低的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，逐步增加他們的授信權(quán)限，提高他們的待遇。對(duì)工作馬虎，責(zé)任心不強(qiáng)，所發(fā)放的貸款不良率高，業(yè)績(jī)長(zhǎng)期無(wú)起色的要堅(jiān)決實(shí)行淘汰。

對(duì)待優(yōu)秀員工要善于培養(yǎng)，能重用的一定要重用，要營(yíng)造一個(gè)干得好有盼頭的用人機(jī)制，應(yīng)徹底改變目前踏實(shí)工作無(wú)人獎(jiǎng)，吊兒郎當(dāng)無(wú)人問(wèn)，調(diào)皮鬧事無(wú)人管的不良局面。

準(zhǔn)確定位、因地制宜是做好服務(wù)“三農(nóng)”的關(guān)鍵

支持“三農(nóng)”必須堅(jiān)持因地制宜，分類(lèi)指導(dǎo)，差異對(duì)待。根據(jù)不同地區(qū)“三農(nóng)”發(fā)展的水平和特色，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提高金融服務(wù)水平，成為縣域優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的提供者和新型農(nóng)村金融產(chǎn)品的開(kāi)拓者。

在東部發(fā)達(dá)地區(qū)縣域，要抓住縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，金融資源豐富的特點(diǎn)，我行應(yīng)積極提供多層次的金融產(chǎn)品和全方位的金融服務(wù)，在為“三農(nóng)”提供金融服務(wù)方面應(yīng)展示大型國(guó)有商業(yè)銀行的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。給于當(dāng)?shù)亍叭r(nóng)”相關(guān)企業(yè)的信貸支持只是基礎(chǔ)工作，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)規(guī)模型民營(yíng)工商戶(hù)高管理人員的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，發(fā)揮我們大型國(guó)有商業(yè)銀行的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)積極開(kāi)展多種特色金融服務(wù)，諸如中間業(yè)務(wù)、票據(jù)結(jié)算、電子信息等多方位的金融服務(wù)，使廣大“三農(nóng)”客戶(hù)對(duì)農(nóng)行產(chǎn)生較高的依存度。在金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面要以創(chuàng)新、適用、抗風(fēng)險(xiǎn)為主題，就農(nóng)行目前現(xiàn)有金融產(chǎn)品而言，個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款是個(gè)好產(chǎn)品，如果能在授信額度（能否因地制宜提高授信額度）、用信方式（能否變現(xiàn)有短期授信方式為可循環(huán)授信方式，這樣可提高工作效率）、擔(dān)保方式（能否改變目前僵化的擔(dān)保方式）等方面加以

改進(jìn)，此產(chǎn)品將會(huì)成為農(nóng)行在縣域金融領(lǐng)域極具競(jìng)爭(zhēng)力的拳頭產(chǎn)品。

由于東部發(fā)達(dá)地區(qū)縣域經(jīng)濟(jì)規(guī)模大、層次高，因此對(duì)用信的需求量大，然而目前個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款最高授信額度為五十萬(wàn)，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際需求。個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款目前用信方式是用一次批一次，人為造成辦事效率低下，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的需求，如能將其改變?yōu)榭裳h(huán)授信方式將大大提高辦事效率，提高農(nóng)行的競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款目前的擔(dān)保方式只能是以不動(dòng)產(chǎn)為主要抵押方式，如采用保證擔(dān)保方式最高擔(dān)保額度不得超過(guò)十萬(wàn)元，這個(gè)額度用于中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)戶(hù)尚可，可是在東部發(fā)達(dá)地區(qū)縣域就根本不適用。而且保證擔(dān)保單位條件還十分苛刻。本人設(shè)想保證擔(dān)保方式在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，選擇經(jīng)濟(jì)環(huán)境相對(duì)好的，誠(chéng)信度相對(duì)高的區(qū)域試行多戶(hù)聯(lián)保方式。同時(shí)探討研發(fā)出適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展需求的金融產(chǎn)品，諸如中長(zhǎng)期型民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款系列金融產(chǎn)品，短期流動(dòng)周轉(zhuǎn)型民營(yíng)企業(yè)發(fā)展貸款系列金融產(chǎn)品。

在中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)采取更加靈活的支持方式，在經(jīng)濟(jì)條件及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對(duì)好一點(diǎn)的縣域，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控有一定經(jīng)營(yíng)效益的前提下應(yīng)適度加大農(nóng)行自身的營(yíng)銷(xiāo)力度，以個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款為主導(dǎo)，改進(jìn)個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款的授信方式、用信方式、用信額度、擔(dān)保方式，把原有的有二級(jí)分行直接授信變更為授權(quán)縣支行，試行可循環(huán)用信方式，用信額度靈活核定幾千元至幾萬(wàn)元不等，擔(dān)保方式在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下可試行以農(nóng)戶(hù)私有房產(chǎn)經(jīng)依法公正后作為抵押，也可選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景看好，誠(chéng)信度高的種植大戶(hù)，養(yǎng)殖大戶(hù)，工商經(jīng)營(yíng)大戶(hù)進(jìn)行聯(lián)戶(hù)互保方式。在貸后管理上實(shí)行嚴(yán)格的永久責(zé)任追究制，每筆貸款發(fā)放的經(jīng)辦責(zé)任人、審批責(zé)任人、經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人均承擔(dān)包放、包管、包收，對(duì)連續(xù)幾年以上無(wú)不良記錄的要給與經(jīng)辦責(zé)任人、審批責(zé)任人、經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人重獎(jiǎng)，并同時(shí)適度增加他們的貸款權(quán)限，對(duì)不盡責(zé)的、短期內(nèi)即發(fā)生不良業(yè)績(jī)的要嚴(yán)格追究經(jīng)辦責(zé)任人、審批責(zé)任人、經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人的責(zé)任，可實(shí)行下崗清收，對(duì)清收不力的應(yīng)限期清收或給于必要的紀(jì)律處分，對(duì)嚴(yán)重瀆職的并造成一定損失的要依法追究刑事責(zé)任。同時(shí)探討研發(fā)出適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展需求的金融產(chǎn)品，諸如中長(zhǎng)期型農(nóng)戶(hù)創(chuàng)業(yè)貸款系列金融產(chǎn)品，短期流動(dòng)周轉(zhuǎn)型農(nóng)戶(hù)發(fā)展貸款系列金融產(chǎn)品。在經(jīng)濟(jì)最不發(fā)達(dá)地區(qū)，在風(fēng)險(xiǎn)可控確保農(nóng)行信貸資產(chǎn)保值增值的前提下試行向當(dāng)?shù)匦庞蒙绮鸾栀Y金，由信用社代為農(nóng)行履行支持“三農(nóng)”的功能。

建立實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的價(jià)值管理體系，進(jìn)一步降低“三農(nóng)”業(yè)務(wù)交易成本，完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系，實(shí)行差異化穩(wěn)步做好、做細(xì)做廣“三農(nóng)”業(yè)務(wù)，培養(yǎng)一批熟悉“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”、自身素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍是做好服務(wù)三農(nóng)的根本保證。

第五篇：金鑰匙服務(wù)推廣運(yùn)行方案修正

金鑰匙服務(wù)推廣運(yùn)行方案

為深入貫徹“三大主要工作任務(wù)”的精神，全面落實(shí)“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”活動(dòng)的思想內(nèi)涵，進(jìn)一步強(qiáng)化商廈員工服務(wù)意識(shí)，著力打造集品牌、品味、品質(zhì)于一身的現(xiàn)代百貨商場(chǎng)，為慶祝、迎接新XX開(kāi)業(yè)十周年慶典，在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，商廈特推出“金鑰匙在手中”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。具體細(xì)則如下：

一、參加對(duì)象和活動(dòng)時(shí)間 參與對(duì)象所有商廈導(dǎo)購(gòu) 活動(dòng)時(shí)間：2011年9-11月

二、主要內(nèi)容

金鑰匙服務(wù)的含義為：

1，全面服務(wù)------我們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù)不單單只是商品銷(xiāo)售，售后服務(wù)等僅僅百貨上的，不再僅僅局限于滿(mǎn)足客人的一些簡(jiǎn)單要求，在不違反法律和道德的前提下，而是盡量地去滿(mǎn)足客人一切的需求

2，主動(dòng)服務(wù)----主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客人的潛在需求，將百貨服務(wù)的形象從被動(dòng)服務(wù)蛻變成主動(dòng)服務(wù)。（強(qiáng)烈的為顧客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神）

目標(biāo)： 將金鑰匙服務(wù)建設(shè)成新XX的一種品牌、一種信念、一種文化。

堅(jiān)持以平常的心態(tài)，在平凡的崗位上做平凡的工作，并得到全體員和商廈的積極支持與響應(yīng)，從而涌現(xiàn)出大量?jī)?yōu)秀事跡。為更好的樹(shù)立品牌意識(shí)，創(chuàng)百貨一流服務(wù)形象，履行金鑰匙服務(wù)理念“用心極致，滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)承諾。

三、工作要求

階段一

宣傳

學(xué)習(xí)

（9月）

1、宣傳如何做一名象金鑰匙一樣的服務(wù)人員：

A, 善于學(xué)習(xí)，具備服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高尚的人格 B, 熱愛(ài)工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心

C, 用心極致，真誠(chéng)服務(wù)------用心打動(dòng)人

D, 宣傳金鑰匙服務(wù)理念的精髓：在顧客的驚喜中找到自己富有的人生，在顧客的驚喜和滿(mǎn)足中，在顧客滿(mǎn)意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值目標(biāo)

2、宣傳金鑰匙服務(wù)理念的精髓：

在顧客的驚喜中找到自己富有的人生，在顧客的驚喜和滿(mǎn)足中，在顧客滿(mǎn)意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值目標(biāo)

發(fā)動(dòng)商廈各部門(mén)，在各自的工作領(lǐng)域中怎樣結(jié)合金鑰匙服務(wù)的理念更好的為顧客提供服務(wù)，各部門(mén)制定“金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，體現(xiàn)為簡(jiǎn)潔的文字，做到了嚴(yán)格、簡(jiǎn)單、易記、實(shí)用。（樓層專(zhuān)柜也各自參加），3、商場(chǎng)十周年金鑰匙紀(jì)念徽章首先由（各部門(mén)）優(yōu)秀、先進(jìn)佩戴，以作示范、榜樣宣傳

階段二

開(kāi)展“金鑰匙服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”（10月）全員參與、推廣“金鑰匙服務(wù)”活動(dòng)，提高員工素質(zhì)，考察形式為自查、部門(mén)監(jiān)督與考評(píng)小組抽查相結(jié)合。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、考評(píng)小組現(xiàn)場(chǎng)跟蹤＼督導(dǎo)＼檢查＼成員標(biāo)準(zhǔn)形象，服務(wù)意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)。金鑰匙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流。部門(mén)為單位一周進(jìn)行一次金鑰匙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，研討，每位成員自述本周服務(wù)案例1起，部門(mén)總結(jié)后上報(bào)。

4對(duì)每周部門(mén)表現(xiàn)優(yōu)秀員工下發(fā)金鑰匙徽章佩戴，以示激勵(lì)，直至所有參與金鑰匙服務(wù)競(jìng)賽員工佩戴金鑰匙徽章至店慶結(jié)束。

由人事部組織金鑰匙服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽, 激發(fā)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，提升服務(wù)意識(shí)。

階段三

推優(yōu)評(píng)選、樹(shù)立標(biāo)桿 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置（11月）

1，為表彰在“金鑰匙活動(dòng)”中表現(xiàn)突出的個(gè)人，考評(píng)小組將結(jié)合評(píng)選條件，推出“金鑰匙之星”，部門(mén)大小，商品部每樓層推出3名，其他部門(mén)推出1名。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

3，服務(wù)案例征集。“金鑰匙之星”每人2起服務(wù)案例，以作推廣，宣傳學(xué)習(xí)。

4，組織員工進(jìn)行關(guān)于“金鑰匙服務(wù)”的征文比賽，向集團(tuán)投稿。圍繞“創(chuàng)新協(xié)作，用心服務(wù)”，以自身對(duì)客服務(wù)行為，需融入自述感觸，字?jǐn)?shù)不少于500字。

四，組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證“金鑰匙服務(wù)”順利開(kāi)展。進(jìn)行。商廈設(shè)立由執(zhí)行總經(jīng)理XX任組長(zhǎng)、樓層經(jīng)理、主管、樓管為成員的考評(píng)小組。商品部負(fù)責(zé)日常的活動(dòng)組織協(xié)調(diào)工作。

附件：

寧波新XX“金鑰匙服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)

一、嚴(yán)格且高標(biāo)準(zhǔn)的去達(dá)到員工手冊(cè)的工作要求，包括：行為規(guī)范、工作守則、安全手冊(cè)、衛(wèi)生守則、以及其他規(guī)章。體現(xiàn)職業(yè)感與專(zhuān)業(yè)化。

二、電話(huà)接聽(tīng)

三聲鈴響之內(nèi)接電話(huà)

超過(guò)三聲鈴響接電話(huà)，向顧客表示歉意

接聽(tīng)電話(huà)使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)專(zhuān)柜名稱(chēng)，并表示提供幫助。詢(xún)問(wèn)客人姓名，并在交談過(guò)程中一直使用尊稱(chēng) 及時(shí)并熱情、友好的招呼、問(wèn)候客人

三、對(duì)本柜以外商場(chǎng)情況也適當(dāng)掌握,為顧客提供有效的幫助

1了解商品大類(lèi)的分布* 如運(yùn)動(dòng)、正裝、休閑裝、禮服、時(shí)裝、飾品、家品、家電等各商品類(lèi)所在樓層 2熟悉公用設(shè)施

如公用電話(huà)，衛(wèi)生間，取款機(jī)等位置

3熟悉本樓層品牌* 引領(lǐng)顧客到達(dá)或正確指引本樓層品牌的位置 4服務(wù)項(xiàng)目

比如修剪衣服，代客包裝… 5商場(chǎng)大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)或商場(chǎng)已公布之即將推出的活動(dòng)

四、對(duì)百貨以外的公共服務(wù)設(shè)施熟悉，為顧客提供有效幫助

1周邊區(qū)域情況了解

如商場(chǎng)周?chē)煌ǎ徑臉?biāo)志性建筑，鄰近用餐點(diǎn)

其他：劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、其他商場(chǎng)的美好

五、回答問(wèn)題不厭其煩 1有問(wèn)必答（如果無(wú)法回答顧客問(wèn)題，或?qū)Υ鸢笡](méi)有把握，也應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題做出反應(yīng)，不可說(shuō)“不”）

對(duì)顧客問(wèn)題不清楚時(shí)，應(yīng)找其它同事或上級(jí)的協(xié)助 2回答問(wèn)題的過(guò)程中，始終保持熱情耐心的態(tài)度

與顧客溝通時(shí)，要始終面帶微笑，對(duì)反復(fù)提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題保持極度耐心

六、主動(dòng)向顧客提醒

1顧客交款后取貨時(shí)主動(dòng)請(qǐng)顧客驗(yàn)收貨品 主動(dòng)請(qǐng)顧客驗(yàn)收

一邊打開(kāi)商品外包裝，將顧客所購(gòu)商品請(qǐng)其看一次，一邊說(shuō)“這是您買(mǎi)的商品，請(qǐng)您確認(rèn)一下，我?guī)湍谩? 交貨時(shí)對(duì)特殊商品主動(dòng)介紹退換貨規(guī)定

特殊商品如鐘表、家電、化妝品、內(nèi)衣、煙酒等等

2當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)或商場(chǎng)已公布之即將推出的活動(dòng)

我們所提供服務(wù)的大致時(shí)間，如未能按時(shí)完成，及時(shí)向顧客解釋原因，并表示歉意。

七、商品雙手遞交顧客

遞交貨品和現(xiàn)沽單之顧客聯(lián)

八、恰當(dāng)準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)介紹

在顧客示意銷(xiāo)售員自己需要幫助時(shí)，主動(dòng)上前為顧客介紹他們正在關(guān)注的產(chǎn)品品質(zhì)及其特點(diǎn)

注視、觸摸商品或二次返回主動(dòng)提供相關(guān)信息 介紹內(nèi)容不空洞，有實(shí)質(zhì)性

如產(chǎn)地、規(guī)格、性能、價(jià)格、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)，而不是一味的夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品好 3 介紹內(nèi)容準(zhǔn)確，不失實(shí)

介紹內(nèi)容與產(chǎn)品本身及標(biāo)識(shí)相符合及三包規(guī)定 4 不貶低其它品牌

不透露市場(chǎng)機(jī)密，不貶低其它商場(chǎng)或品牌

十一、對(duì)于退、換貨的消費(fèi)者同樣熱情服務(wù) 在得知此類(lèi)顧客的來(lái)意后，仍做到微笑服務(wù)

微笑自然 積極善意地解決顧客的問(wèn)題，檢查被退（換）商品，無(wú)法解決必須立即反饋至樓管, 5分鐘之內(nèi)解決.符合退（換）規(guī)定的商品予以退（換），不能退（換），說(shuō)明理由，理由充分不與顧客發(fā)生沖突 在服務(wù)過(guò)程中，需要與其他同事交涉時(shí)，注意是否需要回避顧客

十二、對(duì)于VIP顧客，或?qū)９窭项櫩蜏?zhǔn)確的記錄姓名和聯(lián)系方式,在其生日或特殊節(jié)假日問(wèn)候

十三、在柜臺(tái)準(zhǔn)備好物品，以備顧客所需：濕巾、雨具、糖果、雜志、等。

十四、在力所能及的情況下，盡我所能為顧客辦事 為顧客提供送貨上門(mén)服務(wù) 2 代付款服務(wù) 當(dāng)顧客完成購(gòu)物，行李較多時(shí)，送其到我商場(chǎng)車(chē)站或停車(chē)場(chǎng)，以方便顧客。4 代顧客為朋友進(jìn)行生日問(wèn)候、頂送鮮花服務(wù) 5 代購(gòu)非店內(nèi)商品以及各類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店地點(diǎn) 了解并確認(rèn)有托嬰需要的顧客要求、提供一定程度的代看 7 或其他顧客提出的個(gè)性定制服務(wù)