第一篇：金鑰匙服務作業指導書（小編推薦）

金鑰匙服務作業流程

1、目的規范金鑰匙服務流程，確保為業主提供及時、全面、規范、便捷的金鑰匙服務。

2范圍

適用于各金鑰匙服務中心開展的金鑰匙專項服務。

3職責

3.1客服部主管負責金鑰匙服務工作的指導、檢查和管理。

3.2客服、設施、環境和秩序維護人員負責輔助金鑰匙服務工作的實施。

3.3在金鑰匙服務實施過程中，客服中心要做好各部門間的銜接與

協調工作。

4操作規程

4.1樓宇客服在接收到業主需求信息時，應在《金鑰匙服務信息登

記表》中登記入園企業客戶提供的服務需求信息。

4.2在登記業主服務需求時，要根據業主提出的服務需求內容判斷此次服務的性質，并在《金鑰匙服務信息登記表》 “服務性質”項目欄中體現出“有償”或“無償”。

4.3入園企業客戶提出的服務內容屬于無償性質的，樓宇客服要開

具《金鑰匙服務單》給業主，要求業主保存好《金鑰匙服務單》，以便服務完成后換取此次服務產生的相關物品及材料。

4.3.1同時，將此次開具的《金鑰匙服務單》單號填入《金鑰匙服

務信息登記表》中的“服務單號”項目欄，以待備查。

4.3.2備注：《金鑰匙服務單》一式兩聯，樓宇客服須保存好服務單，當入園企業客戶前來兌現服務時，要做好各項信息及憑證的核對，確保服務兌現人的真實性。

4.4入園企業客戶提出的服務內容屬于有償性質的，樓宇管家不僅要開具《金鑰匙服務單》給業主，也要做好業主預付金額的確認與登記，在《金鑰匙服務預付金使用臺帳》中記錄好業主預付金的支出與歸還情況。

4.4.1將此次開具的《金鑰匙服務單》單號填入《金鑰匙服務信息登記表》與《金鑰匙服務預付金使用臺帳》中的“服務單號”項目欄，業主前來兌 現服務時可根據業主提供的《金鑰匙服務單》中的服務單號查找出與此次服務相關的整套資料。

4.4.2此次服務中，業主預付金除正常支出與有償服務費用外有結

余的，應開具《金鑰匙服務預付金退還憑證》，將預付金結余部分退還給業主，并做好金鑰匙預付金結余款的退還登記與確認。

4.4.3此次服務中，業主預付金不足以支付此次服務中所產生的正

常費用與有償服務費時，樓宇管家必須在費用預算后第一時間將情況告知業主，由業主決定是否增加預付金并繼續此項服務。

4.4.3.1跟業主商議后，業主決定繼續此項服務的，應向業主開具

《金鑰匙服務預付金加付憑證》，并做好相關登記。（注：《金鑰匙服務預付金加付憑證》中的“服務單號”欄應填寫《金鑰匙服務單》的單號。）

4.4.3.2業主不決定繼續此項服務的，應開具《金鑰匙服務預付金退還憑證》，收回之前開具的《金鑰匙服務單》，并在《金鑰匙服務信息登記表》與《金鑰匙服務預付金使用臺帳》中做好預付金歸還和注銷服務相關記錄。

4.4.3.3樓宇客服應做好與此次服務相關的所有票據及憑證的留存，以待備查。

4.5金鑰匙服務中心能自主完成的服務

4.5.1入園企業客戶提出的服務需求，樓宇管家可獨立完成的，即由樓宇管家自行完成。

4.5.2入園企業客戶提出的服務需求，樓宇管家不能獨立完成、需

要其他部門協作完成的，應及時報客服中心請求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協調工作，共同完成此項服務。

4.6需要利用外界資源完成的服務

4.6.1業主提出的服務需求，服務中心內部不能獨立完成的，可利

用金鑰匙聯盟的網絡資源完成服務。

4.6.1.1通過金鑰匙24小時服務中心：服務熱線尋求

幫助、預定服務。

4.6.1.2通過金鑰匙服務預定網絡系http://com/

進行金鑰匙聯盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統進行服務預定。

4.6.2業主提出的服務需求，服務中心內部不能獨立完成的，而金鑰匙聯盟的網絡資源也無法達到的，也可利用服務中心內部人員的關系網絡完成服務。

5相關記錄

5.1《金鑰匙服務信息登記表》

5.2《金鑰匙服務單》

5.3《金鑰匙服務預付金使用臺帳》

第二篇：金鑰匙服務

金鑰匙服務

金鑰匙的服務宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務專業組織。金鑰匙服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年，在此基礎上成立了飯店業委托代辦的組織——金鑰匙組織。經過70多年的發展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質內涵就是飯店的委托代辦服務機構，演變到今天，已經是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國高星級飯店服務水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務質量水準，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。它的服務理念是在不違反當地法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務內容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；可以向客人提供市內最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務理念在我國飯店業的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務檔次的體現，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務水準的一個標準，同時也將是飯店評報星級的考核內容。

（1）國際金鑰匙組織的歷史

關于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負責滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時，遍布在那些荒無人煙的邊境地區，照顧過往的旅行商隊的人，被稱為“Concierge”，這種職業最終在中世紀傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規模，旅游業欣欣向榮，現代飯店的“Concierge”便誕生了。費迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要創始人，他為金鑰匙事業嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個委托代辦建立了金鑰匙協會，協會章程允許金鑰匙們通過提供服務而得到相應的小費，他們發現那樣可以提高對客服務效率，隨之還建立了城市內的聯系網絡。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協會。1952年4月25日，來自9個歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會，并創辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國飯店金鑰匙的發展

1929年，一群法國人創造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達到極致——盡善盡美的個性化服務。現在，在中國的飯店里，出現了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。

中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發展。飯店金鑰匙服務在中國的出現，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務研討會上，他建議抓住時機，發展中國飯店金鑰匙服務事業，創立中國飯店金鑰匙服務品牌。同時國家旅游局和中國旅游飯店業協會領導對發展中國飯店金鑰匙服務投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務事跡引起了同行業及社會各界的重視，中國飯店金鑰匙服務的發展狀況也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經國家旅游局批準成立，劃歸中國旅游飯店業協會指導，并作為中國旅游飯店業協會下屬的一個專業委員會。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發展到了54個城市的178家飯店，共有248名會員，這支逐漸成長的飯店服務群體正在創造著更新的服務奇跡。

2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業協會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。此次年會，無論在組織、接待、服務等方面，再一次展現了中國飯店精致的服務魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽，并對國際飯店金鑰匙服務理念在中國得到發揚光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發展沒有理由不成功，因為它擁有一個“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務理念，它得到了一切關心旅游飯店事業的各級政府和領導的支持，得到廣大飯店總經理的關愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個金鑰匙都為實踐金鑰匙服務理念和精神而不斷地努力工作，創造了一個又一個美好的服務傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發出更加燦爛的光芒，廣大追求服務創新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務已被國家旅游局正式列入星級評定標準，規定三星級以上的飯店都應有金鑰匙服務。飯店金鑰匙服務對高星級飯店而言，是一種管理水平和服務水平成熟的標志，是在飯店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次飯店經營管理藝術的體現。飯店金鑰匙服務對城市或地區旅游業而言，將對其服務體系的形象產生深遠的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務經驗，對中國旅游業發展和飯店發展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國的旅游飯店業能夠與國際接軌，同時能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業就有發展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業的創新服務注入了新的活力，而且對各城市旅游服務業的健康和良性互動發展來說也是一種動力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經濟形勢的發展，以及旅游總體水平發展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個品牌，即代表著熱情好客獨具飯店特色的一種服務文化，并將成為該城市飯店業的一個傳統。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1988年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

金鑰匙的含義應包含五點內容：首先，金鑰匙是一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，這是一種綜合服務總代理的醒目標志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級的專業化服務，這種服務雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務內容，凡是不違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的業務范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務。第四，金鑰匙是一個以友誼、協作為原則的合作網絡，網絡成員通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息高速公路形成龐大服務網絡，作為提供超常服務的強大保障。第五，金鑰匙是個國際性專業化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入組織而形成的國際專業服務民間組織。

金鑰匙服務在廣州率先引入飯店業后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務研討會，這標志著金鑰匙在中國飯店業的正式開展。短短幾年中，無論是從服務項目、服務理念拓寬深入上，還是在組織建設、人員素質方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務精神置于個人利益之上，提出了“服務第一”的服務觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務中實現自身價值”的價值觀，從而向健康有序的方向發展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會上，金鑰匙組織把網絡化發展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀中國飯店金鑰匙的發展方向，以網絡化、個性化、國際化、專業化的服務順應了新世紀中國飯店業乃至世界飯店業的發展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務品牌，是飯店的文化、服務的藝術，代表了飯店服務的最高水平和發展趨勢。

最權威的飯店管理專家認為，金鑰匙是高星級飯店管理的心臟與靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務的過程中，也很好地協調了賓客關系，一改傳統的飯店服務中餐飲、客房、康樂各自為戰的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務，從而成為飯店服務的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，進而達到賓客與飯店的及時溝通。

在傳統的飯店管理和服務中，一般都實施四級垂直管理模式，一級對一級負責，好處是責任明確，分工細致，但由于管理鏈和服務鏈銜接不夠緊密，對客服務的時效性、管理的時效性大打折扣，也影響了飯店最大的財富――員工創造力的發揮。金鑰匙在飯店的出現，很好地彌補了這一不足，由于金鑰匙提出的“創造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時效性大大增強，并以其自身網絡優勢和綜合服務代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級上報、批復，從而實現了服務鏈條的優化組合，使服務群體形成一個親密合作、利益共享的高效群體，進而能以最快捷、最直接的方式把有關服務信息反饋到管理層，使傳統的管理、服務溝通更加直接，聯系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會信息的“信息中心”和了解賓客的“情報中心”

在當前的飯店經營中，明智的飯店經營者已把信息管理放到與人、財、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網絡組織無疑在信息管理中占有很大優勢：在收集服務信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內部的計算機網絡了解有關訂房信息，及國內各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會員聯合，廣泛收集社會服務信息，如飯店所在城市的政治、經濟、文化、歷史、工農業、商貿、旅游場所及有關業務等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計算機查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進行分類，一般使用藍色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細分欄目，市情內有音樂、醫療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會等，飯店金鑰匙每月都及時核對時間表，收集整理的信息與飯店各部門聯網，為賓客提供準確周到的服務奠定堅實的信息基礎。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優秀的客檔，客人的喜好、生活習慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號，3000多名賓客姓名，保證了及時主動為客人服務。詳實準確的客人信息往往是飯店改進管理、提供超常服務、鑄造忠誠客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導飯店優質服務良性發展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個又一個難題。高漲的工作熱情、強烈的責任心、豐富的知識、體貼入微的關懷以及工作性質的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識，甚至不自覺間引導培育飯店優質服務群體的形成。① 培訓員工

金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經驗，深諳待客之道，是最佳的培訓師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓中對禮貌禮節、服務意識、服務技巧的示范，都有收到其他部門或個人所達不到的效果。

② 對外聯絡

飯店往往與外界各單位有密切聯系，如車站、機場、航空公司、旅行社、報社等。在這些單位中，大多數與委托代辦業務直接相關，在與相關單位建立良好關系的同時，金鑰匙無疑成為飯店對外聯系的排頭兵，也為飯店外聯隊伍建設做好鋪路工作。③ 為前臺各部門提供準確、詳實的賓客情報和社會信息

在信息化時代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導著服務更趨個性化，飯店管理更趨科學化，引導飯店的服務群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務質量，強化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業余活動，增強集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動和聯誼活動中, “金鑰匙”利用其自身系統的社會關系，幫助聯系和安排，落實活動的各項細節，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強了員工交流，使服務群體能夠和諧配合，達到最佳的合作效果。

對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務進行得更為順暢，提高了飯店整體的服務質量，進而帶動整個飯店的優質服務群體的順利形成和良性發展。

總之，新世紀的金鑰匙一定會更加輝煌，因為這個遍及全世界34個國家的國際組織，擁有一大批高素質、有朝氣、肯進取的飯店從業者，他們具有強烈的使命感和良好的敬業精神，正如國際金鑰匙組織創始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的飯店乃至整個旅游業”。

3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質要求

（1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。

② 21歲以上，人品優良，相貌端莊。

③ 從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。

④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

⑤ 一封申請人所在飯店總經理的推薦信。

⑥ 過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達能力：表達清晰、準確。

③ 協調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

④ 應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

（3）業務知識和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。

③ 熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。

⑥ 能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

⑦ 能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項的要求和手續。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電

話和手續。

⑩ 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續。

四、中國飯店金鑰匙服務項目

簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內綜合服務的代理，也是飯店內外旅游綜合服務的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領，客人可以通過他佩戴在衣領上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經驗的旅游者和商務人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個性化”的服務。由于他們經驗豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個人與生意上的助手、一位社會學顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個關系網，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機場、車站、碼頭接客人；根據客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位；聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。“金鑰匙就應無所不能，在合法的基礎上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業的發展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。

飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，是飯店內外綜合服務的總代理，是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。而在中國旅游的客人正在繼續加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務被設置在飯店大堂，他們除了照常管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責許多其他的禮賓職責。

中國飯店金鑰匙服務項目包括：

（1）行李及通信服務：運送行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務：指路等。

（3）快遞服務：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內包裹托運等。

（4）接送服務：汽車服務、租車服務、接機服務。

（5）旅游服務：個性化旅游服務線路介紹。

（6）訂房服務：房價、房型、折扣、取消預訂。

（7）訂餐服務：推薦餐館。

（8）訂車服務：汽車租賃代理。

（9）訂票服務：飛機票、火車票、戲票。

（10）訂花服務：鮮花預訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。二十一世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務）以及遍布全國各地的金鑰匙服務網絡（網絡化服務），還有他特有的全方位管家式服務（助手化服務），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業知名品牌，金鑰匙服務強調的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個性化服務。正因為其獨特的服務理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務。金鑰匙服務的引入，不光是為了提升飯店服務水平的檔次，更重要的是為飯店的發展提供一個絕好的契機。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務，也希望在為每一位賓客服務的過程中，找到自己的人生價值。

第三篇：金鑰匙服務案例

優質的金鑰匙服務-------接待中國日報總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據預定部接到的預訂信息得知：《中國日報》總編輯朱靈先生即將于當日下榻山東大廈。想到《中國日報》是傳播國內國際時事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務，發揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動的服務。

客人預計中午11：00左右抵店，時間緊急，于是金鑰匙服務網絡緊急啟動，立即著手制定方案，開始各項準備工作。首先對預定信息中的內容進行了細致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個性化的信息是難以提供到位的服務的。于是由首席金鑰匙張慶從網絡上先搜集一些與朱總編相關的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對服務更有價值的信息。為此張慶聯系到了此次活動的訂房人——《中國日報》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動陪同鞠主任查看此次接待活動要用的客房、會議室的準備情況，鞠主任對我們積極熱心的服務表示非常滿意，在得知酒店對此次任務非常重視時，鞠主任主動向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關于朱總編在起居和用餐方面的要求等內容時，對方連連稱贊我們考慮的細致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關部門。

朱總編抵店時，前廳部管理人員和金鑰匙們早早的在大堂門前迎候了，朱總編進入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺后好客山東的標識，說：“謝謝你們，我還在路上的時候就感受到了你們酒店熱情好客的服務！”剛到樓層，客房部的員工已經笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心啊！”正說著朱總編又發現了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國時報)”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國日報，并將房間電腦首頁設置為中國日報的官方網站供其瀏覽，朱總編連連點頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據朱總編的口味特點專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個菜單設計的既漂亮又富有個性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務真是細致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據客人人數制作了七杯蜂蜜水，準備送到客人房間，以解酒養胃。敲開朱總編的房門時，七位客人恰好都在朱總編的房間內聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談論你們酒店的服務呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養胃的蜂蜜水。”朱總編聽了高興的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務做得如此用心的還要數山東大廈！”

根據行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網上下載了兩地景點介紹以及相關的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預報一并放進了客人房間，預祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因為此次我們的出色服務，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎表揚，稱贊山東大廈的接待服務一流，令其驚喜且感動。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠，要為更多賓客帶來更優質的金鑰匙服務。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第四篇：客戶服務作業指導書

山東省誠信行物業管理有限公司

客戶服務作業指導書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責

管理處職責

1.熟悉當地本行業之法律法規，確保本管理處從業的合法性;2.協助領導對本管理處的行政人事工作;3.保持與開發商，各部門、管理處的良好溝通;4.負責對本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負責對本管理處員工入職培訓，在崗之培訓工作中提高員工的;整體素質，為公司輸送優秀人才;6.熟悉小區業主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴格執行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級領導交辦的其他工作;10.完成上級領導下達的經營指標;11.遵守公司各項規章制度。

管理處經理職責

1.熟悉當地本行業之法律法規，確保本管理處從業的合法性； 2.負責與開發商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負責本管理處員工的入職培訓及在崗培訓工作，提高員工的整

體素質為公司輸送優秀人才； 4.負責對本管理處員工的業績考評； 5.根據本管理處的發展制定預算；

6.負責對本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規定并負責實施及監督； 8.注意員工之紀律操守及工作表現以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區業主/租戶情況，并掌握小區各種配套設施完善情況； 10.負責管理處制服的管理； 11.負責管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區的裝修戶，對違反有關規定的行為進行制止并給

予相應的處理；

13.保守公司秘密，嚴格執行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級領導交辦的其他工作； 15.完成上級領導下達的經營指標； 16.遵守公司各項規章制度。

管理處文秘崗位職責

1.熟悉了解公司各項規章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會議的安排工作 5.管理處會議紀要工作

6.管理處經理指示的傳達及跟蹤執行情況

7.受管理處經理指示，代表管理處經理協調相關部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時向管理處匯報工作情況

10.保守公司秘密，嚴格執行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項規章制度

12.完成管理處經理交辦的其他各項工作

客戶服務中心職責

客戶服務部主要是根據業主/客戶的需要，為業主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規章制度和服務規程，重視員工培訓工作，建立一支高素質的員工隊伍。

3、設置各類服務項目，協助制定收費標準。

4、及時了解業主/客戶的需求，并能及時提供相應的服務。

5、定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質量，提出質量改進意見，負責糾正措施的驗證。

6、受理業主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責成有關部門及時解決。

7、建立健全住戶檔案，實行電腦化管理

8、負責管理處的考勤工作。

9、完成管理處經理交辦的與小區管理有關的其它工作任務。

10、負責管理處的制服發放和管理工作。

11、負責小區物業管理服務的宣傳工作。

12、負責管理處物業軟件使用與管理。

13、負責客戶/業主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業費收取工作。

物業助理崗位職責

1、熱情接待業主、文明用語、登記好業主的要求和保修項目，迅速作出安排；

2、及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；

3、根據業主的要求聯系、安排，盡量為業主提供方便服務；

4、熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；

5、負責各類會議證件的收發登記工作，分發各類通知、布置好信息欄；

6、接待業主和一般人員的來訪，及時處理有關事務或向上一級報告，并做好處理記錄；

7、當班時要巡視小區，要對小區的安全、衛生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；

8、負責管理處考勤的制作；

9、負責管理處制服的管理與統計；

10、負責管理處勞保用品的購買發放；

11、負責更衣箱的管理、監督、檢查；

12、無異議地完成主管領導臨時交給的工作任務；

13、保守公司秘密，嚴格執行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業服務人員禮儀規范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標準的個人衛生，每天應洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應簡潔大方；

4、頭發要梳理整齊，發型自然美觀，不得理奇形怪狀的發型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應每天修面，女員工應化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經常修剪，長度適當，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時間不吃有異味的事務，保持口腔清潔。

二、行為規范

1、時刻面帶微笑，見到業主主動招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業主迎面相遇時應先站立一旁請業主先行；

4、為業主指路時應五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業主一起進入電梯時應先按下電梯按鈕，請業主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應等業主出去后再出電梯；

6、巡視過程中看見年紀大的業主應主動上前幫業主拿東西并送至

見門前；

7、坐著工作時業主進門應起立迎候；

8、走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語規范

1、電話鈴聲響三聲之內必須接起電話；

2、接起電話先報所在誠信行物業：“您好,??”,通電話中不應出現“喂”字；

3、電話用語應文明、禮貌、態度應熱情、謙和、彬彬有禮，說話應以“尊重對方”為準則，語調應平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；

4、接電話時對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明、扼要地記錄下來，記錄內容包括：時間、地點、聯系事宜、須解決的問題等等；

5、電話完畢后，應該讓對方自己結束對話，如確需自己來結束（如手邊有急需處理的事宜）應加以解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語：

1、見到業主主動招呼時應親切稱呼業主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入業主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；

3、與業主交談請字當先：“您先請”，“您請坐”。

第三章 操作規范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經直接威脅到業主的正常起居生活，是業主/公司要求必須馬上解決的，或者已經影響到了小區的聲譽和形象。一旦發現應立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。可以在完成了緊急的問題之后進行處理。

3、一時無法處理的：是可能在今后會對或業主產生一定的影響，要經過相當一段長的時間才會暴露出來的問題。可以在例會上提出來和領導商討具體的解決方案。

三）、先解決應急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業助理權力范圍內無法解決的事宜需向物業經理匯報，并按照經理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當天無法解決的事宜應用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應隨時記錄在交接班記錄本上；

七）、當班期間發生的特別、重大事件及需向物業經理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問題中有當天無法解決的或在接洽中無法在短時間內解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關注問題的解決進度，如果徹底解決后可在該條問題后標注“OK”。遺留問題檔案每月與物業報表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規范

1.0目的：

及時全面監督各部門工作執行情況。2.0 職責：

管理處客服部對各部門工作的監督。3.0日常巡視操作規范: 3.1.去巡視前應先檢查是否按規定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區巡視應以走遍小區的每個角落為準； 3.4巡視期間見到業主應主動微笑招呼； 3.5巡視內容： 3.5.1環境；

3.5.1.1檢查小區公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區內雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區域的游樂、健身設施是否清潔； 3.5.1.6小區內水系是否清潔、有無漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區內有無枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規范； 3.5.3.2是否按規定疏導車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現象； 3.5.3.5對進出小區外來人員的控制。3.5.3.6保安崗亭是否整體衛生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區公用設施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設施設備是否有人養護，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業主是否至服務中登記、審核； 3.5.5.2是否有業主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業主有無違章施工現象； 3.5.5.5裝修時是否破壞了公共設施； 3.5.5.6業主是否私自架設衛星天線。3.5.6將巡視時發現的問題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問題請相關部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業經理匯報當天巡視情況及解決的進度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內接起電話；

2、接起電話后用語：“您好，誠信行物業，有什么可以幫您？”；

3、業主講話時要仔細聆聽并不時地回應，以示禮貌；

4、問清業主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；

5、重復業主講述的重點、業主的樓號及房號并簡單告知解決方法；

6、等業主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據業主要求事宜為業主從速辦理，超過物業助理職權范圍之外的需向物業經理匯報并請示解決方法；

二、當面接待：

1、看見業主進門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、業主講述時注意仔細聆聽，詢問業主的樓號及房號，重點需做記錄；

3、簡單回復業主，可以當時解決的可立即答復業主；

4、根據業主要求事宜為業主從速辦理，并告之處理期限，超過物業助理職權范圍之外的需向物業經理匯報并請示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復業主，如實在無法解決的需向業主說明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護優美環境及房屋安全，維護廣大業主的權益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責

客戶服務部負責裝修審批的接受登記工作。

工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業經理負責裝修方案的審批工作。

保安部負責裝修的監督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負責裝修中衛生的管理工作。4.0 內容

4.1業主或使用人對物業進行裝修施工前，應到物業管理處辦理施工相關手續，將施工單位、裝修內容（包括裝修設計圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。

4.2物業助理負責接受業主或使用人的裝修申請工作，物業助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負責人進行審核工作。

4.3如有業主或使用人的裝修申請違反相關規定的，由工程部負責人和業主或使用人聯系，解釋拒絕批復的理由。

4.4工程部審核通過后，由物業主任簽字確認。

4.5物業助理根據物業經理的批示對業主或使用人辦理裝修許可證、材料進出許可證、施工人員出入證。

4.6物業助理向裝修企業、業主或使用人發放小區《裝修管理規

定》，和裝修企業簽定《裝修服務協議》。

4.7工程部定時對裝修戶進行巡檢工作，監督裝修企業按照批準的裝修申請方案進行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設施設備的行為進行制止和處理。

4.8保安部負責對裝修現場的檢查工作。檢查的內容主要有：現場應配備消防滅火設備（動火作業前必須告知物業管理處）；現場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區規定的行為進行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對小區的裝修進行管理，對違反裝修管理規定的行為進行制止，對嚴重違反小區裝修管理規定的裝修企業，由物業助理或物業經理向政府相關部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區。

4.10工程部對違章搭建物品進行確認，保安部配合工程部對違章搭建物品進入小區進行管理。

4.11保安部負責對進出小區的裝修材料進行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進入小區，對搬出小區的建材應有業主的確認。

4.12保潔部對于裝修產生的垃圾進行監督，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負責最后對裝修進行驗收，物業經理簽字確認。

4.14 出納物業經理的簽字辦理裝修押件的退領手續。

客戶報修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護業主的利益，使業主正常的日常生活得到保障。適用于管理區域內所有業主的報修。2.0 職責：

2.1 管理處客服部負責接受業主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關維修廠商，同時進行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負責將業主報修之維修情況告訴業主，并進行回訪。2.3維修部負責維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業主報修：

3.1.1接到業主報修后，管理處客服人員應立禮貌地問清具體報修情況：樓室號、報修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時可上門進行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細報修情況后，5分鐘內開出維修單并通知維修人員拿單進行維修；緊急情況下客戶服務部直接電話或對講機通知維修人員，維修人員在15分鐘之內趕到維修現場；

3.1.3管理處客戶服務部每天將開出的維修單進行整理登記，并進行跟蹤回訪；

3.1.4對于維修單在開出后長時間沒有回單的或仍未修復的，客戶服務部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負責人。3.2員工報修：

3.2.1員工在發現設施設備故障、應該報修的事項以及接到業主報修

的信息后，應及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務人員處理。3.2.2報修員工負責維修好后的確認簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長指定維修人員根據報修內容準備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現場后，如遇搶修、復雜故障不能處理或重大事故應立即向管理處經理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協同管理處采取應急措施。

3.3.3在設備保修期內，維修人員應及時與承包商聯系、協調，并采取相應控制防護措施。

3.3.4報修故障、事故涉及已保險項目，由管理處經理按合同立即與保險理賠人聯系,同時報工程部顧問協同處理。

3.3.5報修處理前維修人員應先向用戶說明本次維修的費用，客戶認可才能進行維修。結束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設備非用戶報修，由報修人或客戶服務人員簽字認可。

3.3.6對一時無法解決的問題，維修人員應采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。3.4 報修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務部要在第一時間將維修情況告訴業主，如仍未修復的，需再次預約進行上門維修。

3.4.2對業主報修每天要進行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。

1.0 目的：與業主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責：本規定適用于管理處主管級以上人員對業主的隨時拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業主名單、姓名、樓號及電話號碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認業主姓名、電話號碼及需拜訪事宜；

4.1.2業主接電話后首先稱呼業主并自報身份：“**先生/女士，您 好，我是服務中心***??”；

4.1.3業主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對業主提出的建議及意見應做詳細記錄；

4.1.5最后向業主致謝，等業主掛掉電話之后再掛上話機；

4.1.6向物業主任匯報此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業主家中，征得業主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業主門前需先按門鈴，按一次即可，如無人回應，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；

4.2.4如業主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業主開門后面帶微笑、親切招呼業主：“**先生/女士，您好，我是服務中心***??”；

4.2.6業主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對業主提出的建議及意見應做詳細記錄；

4.2.8談話結束后向業主致謝，并道別，臨走時幫業主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業經理匯報此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業主提出的問題逐一通知相關部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復業主。

回訪工作規程

1.0 目的和適用范圍

規范物業部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務工作質量。

本規定適用于公司所管意林小鎮物業服務工作和其他工作的回訪。2.0 職責：

各部門負責與本部門工作相關的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時間的安排：

a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； b)客戶入住的回訪，應在客戶入住后的一個月進行； c)維修工程的回訪，應在完成維修工程一周后進行；

d)特約服務的回訪，應在合同執行期的中期階段和結束后進行； e)急救病人的回訪，應在急救工作結束后的一周內進行； f)組織的社區活動的回訪，應在組織活動完畢后的一個月內進行； g)管理服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的一周內進行； h)各部門回訪時間根據實際需要由部門經理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達到100%；

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到60%以上； d)社區活動的回訪率要求達到30%以上；

e)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各個管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經理組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進行； c)服務的回訪由助理進行；

d)部門對客戶的回訪由部門主管進行。3.1.4回訪的內容：

a)服務質量評價；

b)服務效果的評價； c)滿意程度的評價；

d)缺點與不足評價；e)建議的征集。

3.2物業助理根據回訪計劃，通知相關人員進行回訪。

3.3回訪人員在限定時效或預約時間內進行回訪，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現場查看或電話的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內容簽名確認（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認，并將表格交回管理處。3.5管理處經理對處理完畢的“回訪記錄表”進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應責成責任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結束后24小時內統一交物業部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過運用正確的程序受理業主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業主的關系，改進與提高各部門服務水平，向業主提供完善的服務。適用于客服部在服務業主過程中對所有投訴的接受及處理。2.0職責：

2.1客服部負責接受業主對管理處各部門的投訴； 2.2客服部負責處理業主對管理處各部門的投訴；

2.3客服部負責將投訴事件記錄存檔，同時由客服部上報管理處經理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員應認真聽取意見。可以通過提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間；

3.1.2在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員大腦要保持冷清。因為在投訴時，客戶總是有理的。客戶服務人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員應設身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當的語言給客戶以安慰，如“對于發生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現在的心情”等等；

3.1.4在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員應該用“這件事發生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關心。在與客戶交談過程中，注意用適當的稱謂來稱呼客戶； 3.1.5在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員不轉移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業主投訴內容告知被投訴部門，同時進行分析，找出問題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業主并征得業主的同意，同時告訴業主解決問題的具體時間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；

3.2.3根據對業主的許諾，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業主解決問題的進程，關注業主對進程是否滿意；

3.2.4問題解決后，管理處客服部及時與業主聯系，檢查核實業主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個投訴過程寫成報告，存檔，并由客服部負責人匯總上報管理處經理。

客戶服務相關表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時即根據業主填寫的《業主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業主的有關資料及裝修情況、聯系方式等，如有變動需隨時更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統計表: 用于統計小區業主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結束后施工負責人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數量。退證應一次性辦理，不可分批退證。業主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表

三、巡視跟進記錄表：

物業助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發商將所有的鑰匙移交給物業公司，入伙期間開發商工程部對房屋進行掃尾維修或業主驗收房屋后開發商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報告: 小區發生特別事件時填寫此表，特別事件為：

1.嚴重影響小區業主日常生活的事件的發生，如盜竊、搶劫等； 2.業主房屋質量極差需報開發商

3.管理處員工嚴重違紀損害公司及業主的利益 4.小區公共設施突遭嚴重損壞

5.業主嚴重違反小區裝修規定，搭建違章建筑

注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。

六、業主投訴登記表：

業主投訴時需填寫此表，報物業主任后積極聯系相關部門解決問題，圓滿解決后回訪業主，業主簽字確認。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時施工申請表：

業主要求延長原定的裝修施工時間時請業主填寫，經業主、維修主管、保安主管簽字后放入業主吊夾存檔。

八、物業日報表：

物業助理每天下班前填寫日報表，經物業主任檢查、簽字后月底裝訂統一存檔。

九、業主申請：

如業主需請保姆或家教，請業主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復印件和一張照片。

十、清潔服務委托單：

業主要求保潔員為其做家政服務時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業主收取費用。

十一、房屋情況統計表：

每月物業助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區房屋的各種狀況:業主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規范有償服務的管理，更好的為業主提供服務。適用于管理區域內所有有償服務的管理工作。2.0職責

2.1 物業主任負責分清服務性質。2.2物業主任負責有償服務的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務性質

3.1.1 在業主提出服務要求后，首先應分清此服務是否屬于有償服務。如是有償服務，應在第一時間內向業主說明相關收費標準。3.1.1公司沒有業主要求的服務項目，應向業主推薦就近的服務地點。3.2 有償服務的管理

3.2.1 業主提出并認可有償服務后，物業助理應立即做好詳細記錄，及時了解服務內容、地點和時間。同時根據服務類別報相關服務部門。3.2.2如屬于維修有償服務，應填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務結束后，物業助理根據有償服務收費標準向業主收取有償服務費用，同時進行回訪，并填寫《客戶服務記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務，應填寫《清潔服務委托單》報保潔部。待有償服務結束后，物業助理根據有償服務收費標準向業主收取有償服務費用，同時進行回訪，并做好相關記錄。3.2.4物業助理負責將《客戶服務記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規定

1.0目的

為了方便鑰匙的統一保管，更好的為業主或使用人提供服務 2.0使用范圍

適用于管理區域內所有鑰匙的管理工作 3.0 內容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時行分類：業主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區域。

3.1.2設備房鑰匙按設備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標簽，注明樓層、房號、設備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領取

3.2.1 接收業主留存鑰匙時，管理處客服人員應立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業主進行確認并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。公共場所鑰匙，設備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。

3.2.3 當業主取回留存鑰匙時，應先確認業主身份并請業主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認。

寵物管理規定

1.0 目的

為了保持管理區域干凈整潔的環境衛生，保障小區業主的生命安全

2.0 適用范圍

小區所有飼養寵物的業主 3.0 內容

3.1.社區居民養犬必須持有市城管部門核發放的《養犬許可證》和市獸醫防疫部門發放的《犬類免疫證》。3.2.養犬居民不得飼養烈性犬和大型犬。

3.3個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守以下規定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發放的號牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領、看管，不能任意其隨處走動。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場所：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。

3.5小區居民養犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養人應當立即帶傷者到附近衛生防疫機構或醫院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫防疫部門留驗觀察，傷者的有關醫療費、交通費及精神損失費由飼養人承擔。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確保客戶信息資料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮管理處物業助理 3.0 內容

3.1 客戶的資料由物業助理統一保管。

3.2 客戶的資料和相關信息有物業助理進行登記。

3.3 客戶的資料和相關信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應單獨放置于柜中，在工作需要時，有物業經理或物業助理查找相關的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業助理應妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業助理注意客戶相關信息的更新。3.7根據資料要求，特點整理好資料。

社區文化管理規定

1.0 目的

寓教育于社區文化活動之中，創建高品位的人文環境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮管理處組織開展的各類社區文化活動。3.0 內容

3.1每年年初物業助理根據管理處具體情況擬定本社區文化活動計劃，實施過程中可根據實際情況在管理處經理批準后對計劃做適當調整。

3.2 物業助理在每次社區活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領導批準。

3.3 物業助理根據上級審批意見制定活動的具體方案。

3.4 物業助理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作，并向小區用戶及有關單位發出活動通知。

3.5活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生。3.6管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。3.7 在社區活動完成后，物業助理應及時填寫《社區活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進行總結。

特別事件管理規定

1.0 目的

確保發生特別事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及其生命財產安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區域內發生的任何特別事件 3.0 內容

3.1各管理處在遇到突發事件時，必須第一時間逐級上報到物業主任。3.2突發事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術支援。

3.3相關負責人接到匯報后，根據事件的發展情況，應采取相應措施。有必要時須親自到現場指揮，確保管轄區業主（租戶）的生命財產安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發生突發事件時，負責處理人員一定要保持冷靜、鎮定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發事件應急處置規定》去操作。

3.5待事件穩定后，必須將此類事件由物業經理書面報告匯報至公司。從事件的發生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經理從重處罰。

3.6匯報事件具體情況時，必須寫清時間、地點、事件的經過，及處理結果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當時的具體情況。

3.7根據突發事件的性質，工程事件由工程主管負責向物業經理

匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報;治安安全事故由保安主管負責向物業經理匯報的同時，向營運負責人匯報。

1.0 目的

突發事件應急處置規定

為了規范對突發事件的處置，加強有關人員對突發事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內容

3.1 突發事件的分類： 3.1.1 按對象分

3.1.1.1針對物（業主、公司和客戶的財產）3.1.1.2針對人（員工、業主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發事件

對這類事件的處置除加強現場處理之外，更需在平時作好預防措施。

3.1.2.2自然不可預見因素造成突發應急事件: 對這類事件的處置主要是保證現場處理的及時有效性。3.2處理原則

3.2.1保護人員安全第一，控制事態發展。

3.2.2重大情況，第一時間向公安、消防報警，并報部門領導。3.2.3如有人員傷害，第一時間送往治療。3.2.4快速反應，保護現場。3.2.5保護及尋找現場目擊證人。

3.2.6專業部門到現場后協助工作，協調處理處置。

3.2.7隔離事發現場，減少影響度。

3.2.8重大事件及時發布有關信息，安撫人心。

3.2.9現場第一責任人為最高職務者，如無則由保安自動成為第一責任人。

3.2.10現場指揮人員，應根據實際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結，如能拍攝現場照片，應留照保存。3.2.12通過日常培訓演練提高人員應變能力。3.3 突發事件細分及處置方案 3.3.1發生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實施作案時，應采取：

A、通知部門領導；

B、撥打“110”報警（如聯安防網可呼叫安防中心支援）； C、通知有關人員支援，控制各出入口，隔離作案現場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設法穩定作案者；

F、公安人員到達后，協助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現場照片，上報公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應采取：

A、通知部門領導；

B、撥打“110”報警（如有安防網可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關注形跡可疑人物； E、保護現場；

F、待公安機關人員趕到后，協助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現場照片，上報公司。3.3.2發生火警處置方案

3.3.2.1發生火災并核實后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領導，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關部門切斷電源（非消防設施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時將傷害者送往醫院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災現場，維護周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協助消防隊員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現場，及時送電和開通電梯，保障業主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協調警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現場照片，作好書面記錄，上報公司。

3.3.3特殊人物保護處置方案：

3.3.3.1對小區內特殊人物進行統計，要求保安大致了解其工作環境，進出時間規律，外貌特征。

3.3.3.2加強特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環境下重點看護：

A、對特殊人員進出時間進行登記； B、對進出人員嚴格控制，經認可方可進入； C、如有需要可24小時看護。

3.3.3.4有緊急情況及時報告公安機關及相關領導。

3.3.3.5如有政府部門要求監控保護人員，協同有關部門加強對特殊人員的保護控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應采取：

A、發現有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應采取：

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報公司。3.3.5房屋設施設備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護現場。3.3.5.4分析調查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報警，立即通知工程部和電梯保養單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機房用手曳牽引機將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報管理處及公司。3.3.7防臺防汛的處置方案

3.3.7.1加強巡視檢查，盡早發現問題隱患。

3.3.7.2及時通知各個業主注意，提醒相關人員關閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據防臺防汛預案做好防臺防汛的準備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準備自殺還未造成身體傷害時，應采取；

A、穩定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應防護措施；

B、發現后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協助其工作； F、協助有關部門調查原因； G、作好書面記錄，上報公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時，應采取：

A、立即將傷者送往醫院； B、撥打“110”報警； C、保護好現場；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協助有關部門調查原因； F、作好書面記錄，上報公司。3.3.9小區重大交通事故處置方案

3.3.9.1報告管理處。

3.3.9.2發生事故后立即報告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫院治療。3.3.9.4保護現場。

3.3.9.5疏導交通，確保現場秩序。3.3.9.6協助公安或交通部門調查事故原因。3.3.9.7拍攝好現場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.10 內盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發生內盜時，應采取： A、報告管理處及公司領導； B、保護好現場；

C、對有關人員采取必要控制； D、根據公司領導決定是否報案； E、暫時進行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時，應采取：

A、保持頭腦清醒，記住對方的有關特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報警； C、上報公司。

3.3.11 施工現場事故處置方案

3.3.11.1事故發生后，如有人員傷害，及時搶救并送治療。3.3.11.2通知項目主管及工程甲、乙方負責人，并報管理處負責人。

3.3.11.3暫停施工并保護現場。

3.3.11.4保護搶救設備，隔離事故現場，防止事態擴大。3.3.11.5調查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現場照片，作好書面記錄，上報公司。

第五篇：客戶服務作業指導書

客戶服務部作業指導與規程---物業管理質量體系文件

一、目的

規范客戶服務管理行為，提高物業管理服務質量，增強商戶對物業管理服務的滿意度。

二、適用范圍

適用我公司所管轄的物業項目。

三、客戶服務部規程與職責

（一）客服前臺接待職責：

（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報修等工作（注意核實商戶繳交物業費的情況）；（2）辦理入駐手續、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關手續；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發事件及特殊天氣的應急處理。（4）有償代辦服務；

（5）協助收費員開發票，并做好對賬工作。

（二）客服前臺收費職責：

（1）將數據錄入電腦，自動生成費用，打印收費通知單，核對后交客服專員派發；（2）收費并登記收費臺帳；

（3）每月填報銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報資金審批表請款；（3）統計繳費情況；

（4）打印欠費清單、催款通知書；

（5）每兩個月統計并制作水電費平衡報表；（6）清點收費情況，做好交接班工作。

（三）客服專員崗位職責

（1）協助商戶完成驗收手續；

（2）每日對轄區范圍內的樓宇、公共區域及其公共設施進行日常巡查，并記錄在《物業客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；

（6）投訴報修的協調、跟進、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時催繳管理費、水電費；（9）定期上門走訪、回訪；

（10）及時簽發每月付款通知單及欠費催繳單；（11）每月更新商戶信息。

（四）客服主管崗位職責

（1）履行客服主管日常工作職責；

（2）日常工作的安排、督導、檢查和協調；

（3）組織班前會，做好崗前培訓和檢查，崗后總結和匯報工作；（4）跟進、處理前臺客服專員無法處理的各類投訴和報修；（5）監督收費員及客服助理交接班工作；

（6）規范前臺服務模式，對客服專員技能的現場培訓和示范。（7）掌握轄區水、電分布情況和水電費收支的情況，發現不合理地方，及時提出整改措施，發現欠費，及時安排物業助理進行催繳。

四、客戶服務部作業指導

（一）收樓流程及承接查驗

（1）商戶攜帶相關資料和證件到客服前臺辦理入駐手續；（2）核實商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關費用；

（4）辦理相關的交接手續，商戶在《商戶信息表》、《設施設備移交確認單》、《商戶安全責任書》、《鑰匙移交確認單》上簽字確認；（5）為業主發放相關資料和物品；

（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗收移交房屋。如存在工程遺留問題，應填寫在《商戶房屋移交確認單》上。需進行鑰匙托管的，應填寫《鑰匙托管承諾書》。

（二）裝修流程

（1）商戶到客服中心前臺填報《商戶裝修申請表》，提供相關申請資料及繳納費用；

（2）裝修申請在三個工作日內審批完畢，在繳納相關費用或押金后，由客服前臺發放《裝修施工許可證》；

（3）裝修結束時，商戶到前臺提出驗收申請；

（4）初驗一段時間后進行復驗，驗收合格的給予辦理退押金手續； 裝修辦理資料：

（1）商戶及裝修負責人的身份證原件及復印件；

（2）施工單位的《營業執照》及《資質證書》的復印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設計圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結構改動施工圖。

（三）裝修巡查

（1）是否有《裝修許可證》；

（2）裝修工人是否有《施工人員臨時出入證》；（3）實際裝修內容是否與審批的裝修內容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；

（5）是否有損壞公共設施設備和消防設施；（6）裝修垃圾是否及時進行清理。

（四）公共區域巡查

（1）樓棟外墻有無影響轄區形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網或室外招牌、廣告牌等；

（2）轄區公告欄內張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網或亂寫亂畫現象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內的標識是否完好、清晰、干凈整潔；

（8）樓棟垃圾是否及時清運，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；

（9）樓棟內公共區域的燈具、開關、防火門、應急燈、疏散指示燈等公共設施是否完好；（10）樓棟內的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設施是否完好；

（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；

（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設施是否完好，轎箱內有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。

（五）空置房巡查

（1）電表是否運行；

（2）管道井內水表是否處于關閉狀態；（3）門窗是否關閉；

（4）室內所有水閥開關是否關閉；

（5）電箱總開關及電源開關是否處于關閉狀態；（6）室內衛生是否達標。

（六）商鋪巡查

（1）商鋪的經營項目是否符合公司規定；

（2）招牌和燈箱有無按公司規定的標準制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實“三包”（包衛生、包綠化、包秩序）。

（七）催費

（1）每月1號打印繳費清單，20號打印催費清單，每月兩次派發到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費記錄

（3）每月按片區催收，按當月考核標準執行，低于標準每個點扣***元，超過標準每個點獎勵***元。

（4）物業管理其他部門可相互配合，共同催繳費用。

五、物業工程問題整改流程

（1）

客服中心接到商戶電話報修，立即填寫《維修派工單》，同時通知物業維修領班接單10分鐘內到達報修現場，由物業維修領班負責牽頭查找分析質量問題原因，明確責任施工單位和維修方案，協調責任施工單位進場維修。

（2）如商戶現場報修，客服專員現場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺，前臺根據情況登記《維修派工單臺帳》，通知

物業維修領班接單跟進。

（3）客服專員根據每日客服主管派發的《維修派工單》，每日對商戶室內工程問題進行監督、檢查。并及時與物業維修領班溝通，保證維保修進度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質量、工期、操作規范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時向主管領導匯報。嚴禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責，情節嚴重者勸退。

（4）工程整改完畢，根據物業維修領班的返單進行驗收檢查，代商戶把好第一關，并根據情況對商戶進行現場回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺存檔。