第一篇：金鑰匙案例

服務(wù)案例2

2011 年圣誕節(jié)前夕的一天,兩位意大利客人入住東方君悅酒店,在入住酒店的第二天傍晚八點(diǎn)左右返回酒店路過禮賓臺(tái)時(shí),我發(fā)現(xiàn)他們在小聲的交談著什么,臉上露出了一臉的無奈和無助,我急忙三步并作兩步在客人等電梯時(shí)詢問他們是否需要幫助,并主動(dòng)遞上了我的名片,客人這才道出了事情的原委。

原來在他們?nèi)胱|方君悅酒店當(dāng)晚,他們?nèi)ス淞送醺叫薪?在路上認(rèn)識(shí)了一位熱心的女孩盛小姐, 想免費(fèi)當(dāng)兩位外賓的導(dǎo)游,這位盛小姐自稱是在北京上大學(xué)學(xué)習(xí)英語專業(yè),并且想將來出國留學(xué),現(xiàn)在想結(jié)識(shí)一些外國朋友,可以鍛煉英語口語,兩位客人第一次來北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的講解并且?guī)麄兊揭患液苡刑厣牟蛷d吃了晚餐,三人分開結(jié)帳平均每人160元人民幣,兩位意大利客人很高興,于是約定第二天傍晚還一起出行,第二天他們一起又去了一家茶餐廳,結(jié)果結(jié)帳時(shí)每人平均消費(fèi)5400元人民幣,客人在被限制自由的情況下刷卡結(jié)了帳,聽到這里我告訴客人這是一種騙術(shù),但我們可以尋求警察的幫助,于是我問客人有沒有保留刷卡存根,客人說店方什么也沒有給,但他們記得餐廳的位置,因?yàn)榫驮诟浇?于是我趕忙向前廳經(jīng)理請示后,帶這兩位客人去王府井派出所報(bào)案, 但經(jīng)過派出所傳訊茶餐廳老板時(shí),老板抵賴說現(xiàn)在出差在外,要后天才回北京,客人說明天就要回本國了,不行就算了,他們不想找麻煩,于是就轉(zhuǎn)頭走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再勸說下,我告訴他們我愿意帶他們直接去餐廳試試,不行的話還可以需求警察幫助,他們接受了我的意見,我們到了茶餐廳后,服務(wù)員一眼就認(rèn)出了客人,我告訴服務(wù)人員我們的來意和已經(jīng)報(bào)警的事實(shí)后,盡管他百般賴, 但畢竟是做賊心虛,經(jīng)過我的正確勸導(dǎo),服務(wù)員同意每人返還4500元并且以現(xiàn)金方式返還,在回酒店的路上客人的喜悅和驚喜簡直無以言表,握著我冰冷的手一再感激,說‘雖然第一次到北京旅行就碰上了這種不開心的事，但你盡心竭力的服務(wù)使我們印象深刻’。我告訴他們我的工作就是幫助客人解決麻煩和困難,凡是客人需要的我們都要努力去完成,而兩天后客人給住店經(jīng)理發(fā)了我的表揚(yáng)信,我也從中深深體會(huì)到了金鑰匙的使命:為全世界旅行者提供高效，準(zhǔn)確，周到，完美的服務(wù)。竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，在客人的驚喜中找到富有的人生,在服務(wù)他人中找到自己的人生價(jià)值,理想與現(xiàn)實(shí)的統(tǒng)一.北京東方君悅大酒店

行李部副經(jīng)理

趙玉

北京4月16日晚十點(diǎn)，天氣依然陰冷而且還下著雨，酒店正門口有很多排隊(duì)打車的店內(nèi)外客人，我照例巡視到大堂門口，幫助維持堂外秩序，就在這時(shí)一位中年外國婦女抱著個(gè)五六歲的小男孩步入了我的視線，她排在隊(duì)伍的最后方，眼里充滿了無助，而懷中的小男孩則睡意正濃，看得出孩子穿的衣服明顯不夠抵御這陰冷的天氣，我急忙走過去詢問這位女士，問她是否需要幫助，她告訴我她不是酒店的住客，只是路過，要打車回金融街威斯汀酒店，但是等了很長時(shí)間還沒有等到出租車，而時(shí)間很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租車的人群隊(duì)伍依然很長，盡管酒店已經(jīng)盡了最大的努力聯(lián)系出租公司。聽到這些后，我馬上讓這位女士進(jìn)入大堂休息，告知她我可以馬上按照酒店出車價(jià)格380元為她安排，客人欣然同意了，我與酒店司機(jī)班聯(lián)系，把酒店的值班車輛調(diào)出，吩咐酒店客房員工拿來酒店的小毛毯為孩子搭好，此時(shí)車輛已經(jīng)到達(dá)酒店正門，我馬上引導(dǎo)客人上車，她坐在車?yán)铮恢睋]手致謝，二十分鐘后酒店司機(jī)來電話告訴我客人進(jìn)到下榻酒店后沒有下樓付車款，是不是要給客人打電話，我一看手表時(shí)間已經(jīng)是晚上十點(diǎn)三十分了，就告知司機(jī)先回到酒店，不要再等了，回來后我把車費(fèi)簽單就是了，司機(jī)回來后詢問我為什么自找麻煩呢？我告訴他服務(wù)的根本就是助人為樂，而雪中送炭往往是快樂的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡視，忽然身后傳來了熟悉的聲音，回頭一看原來是昨天那位乘車的女士和丈夫還有孩子，原來他們是特地過來付車費(fèi)和還給酒店毛毯的，并再三感謝我的幫助，我告知他們昨天的車費(fèi)我已經(jīng)簽單減免，他們便立即拿出現(xiàn)金來酬謝我，但最終被我婉言謝絕了，我從她口中得知他們是從墨西哥到北京來玩，下一站是日本的東京，我趕忙問他們有沒有聯(lián)系好日本的酒店，他們告訴我還沒有選好，我向他們推薦了東京的姊妹酒店，東京柏悅酒店，他們接受了我的建議，并安排了接送機(jī)服務(wù)，我們互相交換了名片，客人驚喜的說君越酒店的服務(wù)真是太完美了，我想用心極至，滿意加驚喜是每個(gè)金鑰匙成員孜孜不倦的追求，讓客人能夠充分感受到極富個(gè)性化和滿意的服務(wù)。

之后我給東京柏悅酒店的禮賓部打去電話，讓他們照顧好胡安一家的行程，并安排加床在房間，并帶去我的祝福，這使我體會(huì)到金鑰匙格言中所說的“從客人的驚喜中，找到富有人生的真正含義”。

今年的四月天氣好像格外的晴暖，賓館庭院里的郁金香已經(jīng)競相開放，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去或是紅或是粉，簡約的花朵倒也凸顯的格外別致，往來的貴賓踏著清晨的陽光漫步在花木間，真是別有一番情趣。今天，我比往日更早來到大廳，意在迎接昨日入住的一位貴賓，因?yàn)檫@是位老領(lǐng)導(dǎo)，雖然是經(jīng)常下榻賓館，可是我們卻不敢因?yàn)槭煜ざ薪z毫的松懈。

大約過了十幾分鐘，客人回來了，我趕忙迎上去，遞上毛巾，幾句簡單的問候之間我們已經(jīng)步入了電梯，電梯里，老領(lǐng)導(dǎo)突然問:“小岳，房間里配的都是我房間里那種剃須刀嗎？”我應(yīng)聲答是，抬起頭，老領(lǐng)導(dǎo)若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追問：“書記，您是不是不喜歡這種？沒關(guān)系的，有事您就吩咐，俺是金鑰匙”，說完還不忘摸摸衣領(lǐng)上佩戴的金鑰匙。也許是見我態(tài)度誠懇，也許是真的迫切，老領(lǐng)導(dǎo)道出了原委，原來是他習(xí)慣用手動(dòng)的剃須刀，而且不喜歡用新的，還怕時(shí)間來不及。于是我立即接受任務(wù)，去尋找手動(dòng)的剃須刀。

早上的七點(diǎn)半，超市不營業(yè)，商店沒開門，咋辦？就算是買到了，也是新的？難不成還得找人先用一次？此時(shí)的我真是動(dòng)用了所有的腦細(xì)胞。就在最糾結(jié)的時(shí)候，值班經(jīng)理李長波走進(jìn)了我的視線，他問我著急什么，于是我趕緊問他用什么樣的剃須刀，他說電動(dòng)的，我告訴他自己要找手動(dòng)剃須刀時(shí)，他深表遺憾：“我倒剛從外地出差帶回來一個(gè)，可是不行，昨天值班已經(jīng)用過一次了！”皇天不負(fù)有心人，我狂笑。沒得說，在李經(jīng)理毫不猶豫的支援下，五六分鐘后剃須刀送進(jìn)了房間！

尋找手動(dòng)的剃須刀、43碼純白色的襯衣、讓褶皺的領(lǐng)帶復(fù)原、用幾分鐘之內(nèi)聯(lián)系照相機(jī)，這個(gè)早上緊張且充實(shí)，過程曲折但收獲豐碩。當(dāng)早餐后眾位領(lǐng)導(dǎo)步出餐廳時(shí)，老領(lǐng)導(dǎo)最先看到了我，微笑著說道：“小岳，今后是不是得叫你小鑰匙才對呀！今天早上辛苦你了，金鑰匙還真是不錯(cuò)，能經(jīng)受住考驗(yàn)”。此時(shí)的我難以掩飾內(nèi)心的驕傲，趕緊應(yīng)答：“應(yīng)該的，誰叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿意加驚喜”。

有需要的時(shí)候才知道團(tuán)結(jié)的力量，有困難的時(shí)候才更能感受到大家庭的溫暖。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭當(dāng)金鑰匙之風(fēng)永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營賓館人共同的期待。

金秋十月的一天，一位來自臺(tái)灣的吳老先生和她的夫人來南京旅游。一天中午，他找到了我們。他給了我一張已經(jīng)是泛黃且邊上還少有霉斑的照片。照片上是一座2層樓的房子，房子的周圍有著圍墻，照片上得主人公是個(gè)小男孩，看著，我笑了。

吳老先生向我說起了他的故事，他說，這是70多年前的他，他自豪的說他可是土生土長的南京人。他父親是當(dāng)時(shí)的國民黨軍官，那座房子是他的家，小時(shí)候，他經(jīng)常會(huì)和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說，他記得那時(shí)候出門，沒走多遠(yuǎn)就就是時(shí)任中華民國代總統(tǒng)李宗仁的公館，而如今70多年沒有回過大陸了，這次想帶老伴環(huán)游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經(jīng)找了一天了，都沒有找到，希望我們能幫他想想辦法。

吳老先生來南京的目的其實(shí)很明顯，就是想找到曾經(jīng)的家。我接過這個(gè)重任后，安排吳老先生和他的太太當(dāng)天下午和晚上的輕松旅程，臨別時(shí)，吳老先生還很擔(dān)心我們這些年輕人不懂那時(shí)候的歷史，還怕我們找不到。而我的回答則是，我們的禮賓團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)給您帶來驚喜。

我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過去了，經(jīng)歷過兩次戰(zhàn)爭，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。

一個(gè)下午過去了，我們也一路詢問了周圍的人，可依舊沒有辦法找到這樣的房子，一籌莫展的時(shí)候，我們想到了聯(lián)系身邊的朋友，通過朋友的幫助，我們?nèi)チ四暇﹫D書館，朋友為我們準(zhǔn)備了好多南京的老照片和介紹老南京的書。我們翻閱了兩個(gè)多小時(shí)，整理出一些那時(shí)國民政府在南京的官邸和公館。

第二天一大早，我們再次前往鼓樓，在附近尋找著，終于在北京東路找到了那座房子，不過吳老先生所說的圍墻已經(jīng)不在了。經(jīng)了解那房子后來是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。但是現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒什么人住了，我們很開心的拍下了照片帶回了酒店。

下午2點(diǎn)，吳老先生走到了我們禮賓柜臺(tái)，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。當(dāng)我們低聲告訴他的時(shí)候，他卻讓我們不要說，因?yàn)樗o他的太太一個(gè)莫大的驚喜。遍急著前往自己的房間拿上相機(jī)牽著他的太太就要去，而我們早已在酒店門口為他準(zhǔn)備好了車輛。

晚上回來后，吳老先生的太太告訴我們，下午，不知道吳老先生有多開心，圍墻是沒有了，他卻恨不得先砌一堵圍墻，現(xiàn)場就要爬給我看。吳老先生接著說，按行程計(jì)劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請我們一定要陪他一起去，如果可以的話，還想進(jìn)去看看里面還是否有變化。

我們幫吳老先生致電杭州的酒店，改變了行程，第二天我們陪同吳老先生夫婦一同前往他曾經(jīng)的家。但是那座房子好久沒有人居住，房子的門已經(jīng)被鎖死，所以也無法進(jìn)去。吳老先生卻一樣很開心，一直再說，這已經(jīng)是萬萬想想不到的事情。

第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續(xù)。吳老先生和他的太太一一向我們的禮賓團(tuán)隊(duì)握手，當(dāng)他握住我手的時(shí)候和我說，小伙子，真的要謝謝你，謝謝你們，我不知道這次離開還會(huì)不會(huì)有機(jī)會(huì)再回來南京。我們也歡迎你們?nèi)ヅ_(tái)灣旅游，我們都是一家人。說著，吳老先生流下了眼淚。

吳老先生再次坐上我們?yōu)樗麥?zhǔn)備好的禮賓車前往火車站，揮手離別。

全省氣象局會(huì)議經(jīng)過幾天的忙碌終于圓滿落幕了，大家舉杯齊歡，中華廳歡送晚宴的氣氛一片熱烈。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。就在送賓時(shí)，有幾位客人閑聊著，大體的意思是許久沒見要再出去喝幾杯。在他們商量地點(diǎn)的時(shí)候，我推薦了附近的好樂星KTV，因?yàn)樗麄冎袞|營的一位知道這個(gè)地方，于是委托我給他們預(yù)留了房間，用最短的時(shí)間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱用短信發(fā)給了客人。

晚上21:30疲憊的我結(jié)束了一天的工作啟程回家，路上我突然想起那位客人“我買單的”一句話，于是心里琢磨著他們今天的消費(fèi)應(yīng)該不會(huì)少，靈機(jī)一動(dòng)我又想到了自己身上的打折卡，于是拐轉(zhuǎn)方向駕車來到了好樂星，經(jīng)過確認(rèn)我安排的客人還在，于是我悄悄把打折卡放進(jìn)一個(gè)信封裝好，交代好服務(wù)員等客人出來后交給他。

睡夢中被電話鈴叫醒，里面有個(gè)醉醺醺的男子大聲的說著，聽得出來他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽清楚了一聲“再見”便掛斷了。我擔(dān)心有什么事情便按鍵回?fù)埽墒菍Ψ揭呀?jīng)關(guān)機(jī)了，我又打電話詢問了好樂星KTV吧臺(tái)，服務(wù)人員說客人已經(jīng)結(jié)賬走了。

第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺(tái)等著我，于是我問起他們昨天玩得怎樣，當(dāng)確認(rèn)打折卡是我送的以后，客人很感謝的說：“其實(shí)就算沒有這張卡我們也能玩的很開心，可是有了這張卡我們不僅是開心了，還多了一種感覺在里邊，那就是尊重和驚喜。客人還說我?guī)退麄兊牟皇鞘∠陆疱X，而是找到的一種感覺，尤其是昨天我寫的那張紙條。說著又拿了出來，紙條是這樣寫的：無意間聽到您說您買單，未經(jīng)允許私自送上此卡，希望能有所幫助。如需其它幫助可隨時(shí)找我，俺是東營賓館金鑰匙，隨時(shí)為您服務(wù)！手機(jī)號(hào)碼后邊一個(gè)自己畫的笑臉此時(shí)特別的可愛。

共享是一種美德，學(xué)會(huì)制造驚喜才會(huì)更多的收獲驚喜。為給需要購物的客人提供幫助，賓館金鑰匙已經(jīng)收集了一部分打折卡，有商場的也有小店的，而且驚喜的是有很多同事了解到了此事后與我們聯(lián)系，愿意將手上的此類折扣卡與大家分享。由此可見，大家都有著為賓客提供更好服務(wù)的迫切愿望，我們堅(jiān)信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會(huì)更加璀璨輝煌。

9月11日，明珠賓館接待了來自世界各國自行車環(huán)城賽的部分運(yùn)動(dòng)員和組委會(huì)人員，為順利完成此次接待任務(wù)，賓館安排了金鑰匙全程負(fù)責(zé)，并制定了詳細(xì)的接待方案。

入住當(dāng)晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當(dāng)金鑰匙得知情況后，第一時(shí)間從餐廳打來綠豆湯送到了房間，客人當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)，一旁的教練員詢問：“你可以幫忙去買點(diǎn)藥嗎？”金鑰匙詳細(xì)了解了客人藥品的品牌及名稱后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購買，但到了藥店后才知道沒有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒有找到。

后來金鑰匙又找到華為藥店體育場店，與該店店長聯(lián)系請其幫忙購買，大約10分鐘后，金鑰匙就把藥送到了客人手中，接過藥時(shí)客人很驚訝：“你是怎么買到的，我們早上跑了好幾個(gè)藥店都沒買到呢！所以才想到找你代買。金鑰匙，的確名不虛傳！”

2010年9月1日早班，早餐自助餐來的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來用餐的一位客人，平時(shí)他總是表現(xiàn)的很開心，但這次的他到來給我們上班的幾個(gè)人帶來了很多的疑問，因?yàn)樗樕媳砬楹車?yán)肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務(wù)的時(shí)候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢問是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很嚴(yán)肅，雖然包括我在內(nèi)的幾個(gè)同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務(wù)時(shí)讓他滿意外，沒有其他辦法讓他開心，所以我們幾個(gè)同事就在服務(wù)中努力做到讓他滿意，在給他上完咖啡后，我主動(dòng)給客人拿過去一點(diǎn)水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個(gè)甜甜的微笑，當(dāng)時(shí)我不是很確定他是否會(huì)給我一個(gè)微笑，可是，這次他并沒有給我一個(gè)微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務(wù)還沒有做到很周到，所以在他走后我細(xì)心的觀察他所食用的菜品。第二天早餐，這位客人又來了，這次我對服務(wù)好他更有了信心，我先擺好了餐具，并把他喜歡的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜歡的面包，并為他選好了他喜歡的面包果醬，當(dāng)我端著沒有放黃油只有果醬的烤面包放在他的面前時(shí)，他笑了，并用漢語跟我說：“謝謝”，當(dāng)然我的服務(wù)并沒有因此而結(jié)束，我又給他拿去了他用餐必吃的西瓜，就這樣我們在他不開心時(shí)用心的服務(wù)，讓他回送給我們一個(gè)微笑，而且走的時(shí)候他再一次用漢語說“謝謝”，我們用我們滿意加驚喜的服務(wù)，換來了他久違的微笑。

點(diǎn)評：

在服務(wù)中要注意觀察客人，在觀察之中發(fā)現(xiàn)客人的喜好，有針對性的為客人提供他想要的服務(wù)，只有這樣細(xì)心觀察我們的工作才會(huì)讓客人滿意，才會(huì)讓客人驚喜！

青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞

――相約夏都西寧，相約匯通酒店

2010年8月8日下午，在我當(dāng)班時(shí)，酒店來了一位馬來西亞的女客人，手里拉著一個(gè)較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動(dòng)地問好客人，并接過她手中的拉桿箱，把她引到前臺(tái)登記入住之后，引領(lǐng)客人到房間，在乘電梯的時(shí)候，女士問我附近可有兌換外幣的地方，我說有的，并說酒店可免費(fèi)為客人去銀行兌換。女士說：“我自己去兌換，因我第一次來西寧，想走一走，看一看”。就這樣，說話之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡單地介紹了房間的設(shè)備，然后說如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說，如果還需要什么，可以打電話到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房間，回到前廳。

可能是這位女士對我熱情有了親切感，19點(diǎn)多主動(dòng)來了我的崗前，問我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉(xiāng)手抓王，并說不遠(yuǎn)，從酒店西門口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見底的巷子，及天色已晚，有點(diǎn)為難。這時(shí)，劉聰正好來換班，我就和小劉說明情況之后，就引領(lǐng)客人去了附近的“東鄉(xiāng)手抓王”，在路上女士主動(dòng)向我介紹她姓周，是馬來西亞人信伊斯蘭教，準(zhǔn)備去玉樹，并問我姓名，我如實(shí)的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大約1小時(shí)之后，客人回到酒店，非常高興地說“太好吃了”是怎樣做的，放什么調(diào)料，我說“明天你可以去西寧書城，買本這方面的書，上面說的很詳細(xì)”。周女士說：“明天中午我要飛玉樹等回來再說吧，然后讓我再幫她叫輛出租車，明天中午去機(jī)場。”我說：“周女士您放心，明天中午車準(zhǔn)時(shí)在酒店門口等您”。之后我把情況給領(lǐng)班匯報(bào)。

第二天，領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)把客人送上了車。走時(shí)，周女士給領(lǐng)班說“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個(gè)好，非常的感謝他，我從玉樹回來還住你們酒店！”

大約過了半個(gè)月，一天我上夜班，前臺(tái)的小姚說有一位客人在找你，我在想是誰在找我呢，等我換班時(shí)，就見周女士從電梯走過來，很遠(yuǎn)就給我打招呼，到我跟前主動(dòng)伸出手來和我握手問好，顯然，就像老朋友的樣子對我說：“我一下飛機(jī)，就直奔你們酒店，這次我時(shí)間充裕，去你說的書店買好了怎么做羊肉的書，又去了那家羊肉店了！”周女士又說：“我母親20年前來青海玉樹，回去后給我說的都是這里不好的一面，沒有想到這次來青海，住在你們酒店，感覺你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺。明年夏天我要和我的愛人，我的母親一起來西寧，到時(shí)還住你們酒店！”我說：“非常謝謝！到時(shí)我們酒店，我們西寧都非常歡迎您們?nèi)业牡絹恚　薄?/p>

就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來西亞的客人相約在了明年的秋天日。

點(diǎn)評：

從這個(gè)案例中看出，俗話說“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的禮賓面孔，那么，她可能下次不來了，禮賓是酒店的窗口，迎來送往一舉一動(dòng)都代表著酒店的形象，迎接客人要給客人留下親切的第一印象，讓客人長時(shí)間的保留印象，如果下次來西寧，他肯定要住我們酒店，給你“回頭客”送別客人要給客人留下最后印象，要讓客人有種惜別的感覺。

7月11日晚，劉先生和他的家人在東營廳就餐，當(dāng)時(shí)孩子較多，我們在服務(wù)的時(shí)候也非常的小心，注意客人餐中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)就餐快要結(jié)束的時(shí)候，劉先生找到服務(wù)員說自己的手機(jī)套找不到了，于是服務(wù)員在餐廳的各個(gè)角落找了一遍，但還是沒有找到，這時(shí)便和劉先生說“對不起，我們到處都找了，可惜沒有找到”，劉先生說：“沒關(guān)系，你們注意一下，如果找到的話給我打電話”。“好的”，當(dāng)服務(wù)員找到作為金鑰匙的我尋求幫助，我分析了一下，是不是餐中孩子們在房間及餐廳外玩耍的時(shí)候給拿到別的地方，我和幾個(gè)服務(wù)員又找了一遍但還是沒有找到，來到餐廳準(zhǔn)備給劉先生一個(gè)回復(fù)。可是就當(dāng)我看到劉先生的手機(jī)，忽然在我的腦海里閃現(xiàn)出我的同事小溫拿的手機(jī)正是這一種，帶著一個(gè)黑色的手機(jī)套，而且我知道那是他姐姐手機(jī)專賣店里有出售的，于是我便聯(lián)系到小溫，讓他幫我聯(lián)系一下她的姐姐店里否有這種型號(hào)的手機(jī)套，幾分鐘過后小溫和我說“那里有，價(jià)格也很便宜，但是很難買到，他們那里正好有一個(gè)，”于是我立即打車前往，前后不用10分鐘的時(shí)間，當(dāng)劉先生就餐結(jié)束后，我把手機(jī)套交給了他“劉先生，您的手機(jī)套我們沒有找到，但是我們有辦法，這是個(gè)新的，希望你能喜歡！”，劉先生非常感謝的說“手機(jī)套雖然不值錢，但是再買的話也很難買到，你還真真行，金鑰匙果然厲害”，“沒辦法，金鑰匙就是這么神通廣大”此時(shí)我心甜如蜜的調(diào)侃到。

服務(wù)無小事，小事辦好才會(huì)成就大事，把客人的需要放在心上，我們的服務(wù)才能讓滿腔之熱情和實(shí)際行動(dòng)，換回客人每一個(gè)需求的滿足和驚喜。

東營賓館劉攀

7月9日的中午，東營賓館貴賓樓的總臺(tái)格外的忙碌，法院、人行等數(shù)個(gè)接待的客人同時(shí)在辦理退房手續(xù)。此時(shí)的金鑰匙劉攀憑借嫻熟的操作倒也讓工作緊張且有秩序。不長的時(shí)間，隨著客人紛紛離開，總臺(tái)的氣氛稍微平靜了一些，可是一個(gè)小小的鑰匙扣卻引起了劉攀的注意，小小的鑰匙扣上有幾把鑰匙，憑經(jīng)驗(yàn)劉攀確定是防盜門和保險(xiǎn)柜的鑰匙，于是她立即詢問前臺(tái)值班人員其他的人員，答案是：不清楚。鑰匙一定很重要，會(huì)給客人帶來無盡的麻煩，甚至是經(jīng)濟(jì)損失，想到這里劉攀立即行動(dòng)起來，先是根據(jù)退房時(shí)間后鎖定了三個(gè)單位，然后一一打電話給負(fù)責(zé)接待的辦公室主任，讓其幫忙落實(shí)，同時(shí)為了節(jié)省時(shí)間又協(xié)調(diào)其他同事幫忙，分別電話聯(lián)系具體的客人，總之就有一個(gè)愿望，最好是在客人離開東營市前物歸原主。半小時(shí)過去了，一小時(shí)過去了，依然沒有任何的結(jié)果，劉攀開始想，也許自己的判斷是錯(cuò)的，也不能排除是此三個(gè)單位以外客人的可能，于是，她把前臺(tái)登記的客人，所能聯(lián)系上的全部聯(lián)系了一遍，還是一無所獲。晚上12:50分，劉攀接到前臺(tái)值班人員打來的電話，說人行接待的客人劉先生從北京打回電話說自己的一個(gè)鑰匙串不見了，因?yàn)橄挛缭谲嚿峡腿藥状温犚娰e館的金鑰匙問及此事，但自己當(dāng)時(shí)沒有意識(shí)到，回家沒有鑰匙開門了才恍然大悟。于是劉攀立即與客人取得聯(lián)系，在核對無誤后，才知道這些鑰匙特別重要，她是北京總行的辦公室等重要區(qū)域的鑰匙，一旦有閃失，后果異常嚴(yán)重。次日一早劉攀就把鑰匙串用特快專遞郵寄過去，并且附上了東營賓館金鑰匙特別贈(zèng)送的一個(gè)精致的鑰匙包，一個(gè)防盜的鑰匙包。一天后鑰匙就到了劉先生手中，與此同時(shí)，東營賓館也接到了對方的信函，大意是：向東營賓館表示感謝，向賓館的金鑰匙表示感謝，說東營賓館的服務(wù)足可成為全國服務(wù)業(yè)的榜樣，更經(jīng)典的是劉先生那表示他將在他們的銀行服務(wù)業(yè)推暢金鑰匙服務(wù)，并且提議和賓館的金鑰匙一起穿成串！

也許有的事情在客人看來并沒有我們認(rèn)為的那么重要，可是我們要把看得很重要；也許我們的努力并不一定每次都會(huì)有驚喜的效果，但我們要始終如一的堅(jiān)持。金鑰匙并不是瞬間就會(huì)放芒四射的，他需要的是傳播者的孜孜不倦，那我就認(rèn)為我們的堅(jiān)持就是子孜孜不倦的開始。

三月的一個(gè)早晨，大堂副理小莫像往常一樣站在大堂里，微笑的對來往大堂里的每一位賓客問候。拜訪正在辦理退房的賓客，詢問客人在住店期間的感受，并認(rèn)真聆聽客人的意見。

這時(shí)，大堂客休區(qū)坐著的一位賓客引起了小莫的注意。他仔細(xì)的看著面前攤開的一張地圖，似乎在研究什么，并時(shí)不時(shí)皺了皺眉頭。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴小莫，面前的這位客人一定是在研究旅游路線或者是高速公路的路線，而且看樣子還沒有理出頭緒。正好小莫是麗水本地人，而且對本地的旅游景點(diǎn)的路線和當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)高速公路的出入口都非常熟悉，便馬上跑過去詢問。

“早上好，先生，請問有什么可以幫到您的嗎？”

正在仔細(xì)研究路線的張先生從地圖中抬起頭，對上了小莫燦爛的微笑。“小姐，是這樣的，我來的時(shí)候因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)路線，在高速上繞了好大的圈子，我在研究回去要怎么走會(huì)比較近。”張先生有點(diǎn)不好意思開口。

小莫帶著善意的微笑，“別著急，先生，我正好是本地人，對這一帶的高速公路的出入口及路線都非常熟悉，我可以幫您一起研究一下，您是要去哪里呢？”

“我要去諸暨，可是現(xiàn)在還沒有頭緒，馬上我要出去辦點(diǎn)事情，客戶已經(jīng)在等了，小姐麻煩你幫我研究一下，好嗎？”張先生一臉的焦急。

“沒關(guān)系的，”小莫笑著說，“您先去辦您的事情，畢竟讓客戶等也不是禮貌的行為，您放心，等您回來我一定會(huì)幫你研究一條最近的行車路線。”

小莫留下了客人的聯(lián)系方式及房間號(hào)碼，張先生再三感謝后離開了酒店。

諸暨，對小莫來說并不是一個(gè)陌生的地方。小莫以前在紹興開元名都大酒店工作的時(shí)候，每個(gè)月都會(huì)回一次家，而紹興到麗水的班車，必定會(huì)經(jīng)過諸暨。

于是，小莫的腦海里迅速浮現(xiàn)出自己當(dāng)年坐客車回家的情景，一條大致的路線就在腦海里形成了，便迅速在紙上寫下了大致的路線。但是，客車所行走的路線并不完全適合自駕車，因?yàn)榭蛙嚨穆肪€是固定死的，自己隱約記得客車還走了一段國道，并不是全程上高速的。但自駕車可以靈活選擇行走路線，有沒有更合理的方案呢？

這時(shí)，小莫想到了酒店車隊(duì)的司機(jī)師傅，他說不定知道呢？于是，小莫打電話詢問車隊(duì)的司機(jī)師傅。慶幸的是，司機(jī)師傅正好就去過諸暨的兄弟酒店接過員工，而且去之前也研究過很多路線，他覺得從麗水西上金麗溫高速往金華方向行至金華轉(zhuǎn)到杭金衢高速往杭州方向行至諸暨出口下，這條線路最近，隨后很清晰地將此路線寫在一張紙條上。

小莫拿著司機(jī)師傅寫的紙條對照自己之前寫的路線，覺得還是司機(jī)師傅給的路線比較近，于是采納了司機(jī)師傅的方案。并重新將行車路線清晰地寫在紙上，并把從酒店到高速公路麗水西入口的路線畫成了一張簡易的圖。

中午，張先生趕回酒店，當(dāng)小莫將清晰的行車路線交到張先生手中時(shí)，他感激的拉著小莫的手，“謝謝你，多虧了你們，這次可以不用再走那么多冤枉路了，你們這么細(xì)心地幫我讓我很驚喜。” 小莫微微一笑：“不客氣，張先生，這是我們應(yīng)該做的，能幫到您我也很高興。”

第二天，張先生便退房出發(fā)到諸暨去了，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)在寫字臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了一封表揚(yáng)信：“感謝貴酒店的員工細(xì)致周到的服務(wù)，一條小小的行車路線讓我真正體會(huì)到了貴酒店的開元關(guān)懷服務(wù)，很貼心。下次來麗水還會(huì)選擇貴酒店。”

東營賓館姚雪梅

2010年7月15號(hào)上午11:40左右，會(huì)議中心接到總臺(tái)小蘇打來電話，非常著急的詢問華夏廳如果350人的會(huì)場可以最短多長時(shí)間準(zhǔn)備好，今天下午13:30有個(gè)中行的大會(huì)！我一聽就樂了，調(diào)侃到：親愛的蘇小姐，你糊涂了吧，開玩笑，下午中行會(huì)議在大會(huì)議室，我們都準(zhǔn)備好了！“不是的，市里**領(lǐng)導(dǎo)剛剛確定參加，參會(huì)人數(shù)突然增多了80人，這樣多的人員只有華夏廳才行，這邊很著急的，你盡快！”此時(shí)的華夏廳，還是一派清空狀態(tài)，我們只有2個(gè)人在值班，包括基本的會(huì)議桌椅、花卉布置、會(huì)標(biāo)懸掛、臺(tái)面準(zhǔn)備等等最快也至少需要5-6個(gè)小時(shí)的時(shí)間，開會(huì)時(shí)間距此時(shí)只有一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，90分鐘，直接不可能！此時(shí)的我就像被當(dāng)頭重?fù)袅艘韵拢孟裼行┭灐！安恍校√K，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回絕了總臺(tái)，并建議讓客人想其他辦法。

讓客人想其他辦法。讓客人想其他辦法。這句話深深地在耳邊回繞，讓客人自己想辦法還要我們干什么？說來也巧，此時(shí)的會(huì)議接待負(fù)責(zé)人楊主任出現(xiàn)在了會(huì)場上：小姚，我直接沒轍了。說完，一下蹲在墻角的椅子邊！

此時(shí)的我矛盾極了，想去嘗試，可是又害怕一旦耽誤開會(huì)時(shí)間的嚴(yán)重后果，思來想去的幾分鐘簡直是痛苦之至，怕什么，只要盡力就好！于是我說：主任，別坐著了，趕緊起來幫忙吧！接下來的一切簡直是對我的考驗(yàn)：通知房務(wù)部中心安排的正在值班和住在宿舍幾分鐘可以到達(dá)現(xiàn)場的其他同事立即趕來；通知前廳部岳經(jīng)理協(xié)調(diào)金鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他成員帶隊(duì)支援；通知商務(wù)中心將條幅到位；通知安排采購部立即將會(huì)場花卉到位；通知總臺(tái)將會(huì)議材料轉(zhuǎn)移到華夏廳；通知音響員立即到位調(diào)試影像設(shè)備；簡短的5分鐘全部搞定！之后的不足10分鐘已經(jīng)有10個(gè)小分隊(duì)，接近50人在工作。就在大家緊張的準(zhǔn)備過程中，又出現(xiàn)了新問題，由于會(huì)務(wù)組需要在緊鄰華夏廳的小會(huì)議室安裝3部能打長途的有線電話，可是此時(shí)小會(huì)議室連一條電話線插口都沒有，又怎樣安裝3部電話。情急之下我立即聯(lián)系總機(jī)，又聯(lián)系了電信公司，5分鐘后電信公司工作人員趕到現(xiàn)場，并且保證會(huì)在下午一點(diǎn)前安裝完畢。電話的問題解決了，可是還有花卉的問題怎么解決呢？還有不足一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，采購部反饋因?yàn)闀?huì)場較大需要幾百棵不同品種不同高度不同顏色的花卉來裝飾，供應(yīng)商說時(shí)間太緊張，湊不齊。這時(shí)金鑰匙劉敬說了一句話，“沒問題，把會(huì)場需要的花卉數(shù)量和品種給我吧”。其實(shí)后來才知道，她是利用賓館的金鑰匙服務(wù)手冊聯(lián)系到了多家花卉公司，并一家一家進(jìn)行詢問有沒有所需要的花卉，最后再一家家的進(jìn)行挑選才湊足的。通過她的努力，中午12：45所有花卉就已經(jīng)送到了華夏廳的會(huì)場，10分鐘后所有會(huì)場裝飾工作完成。13:00會(huì)場準(zhǔn)備完畢，全部到位！10分鐘時(shí)間細(xì)致檢查和衛(wèi)生收尾，13:20分迎賓工作到位！

就在我為自己的杰作激動(dòng)不已時(shí)，一個(gè)身影從我身后走過來，不是楊主任，而是他們的行長！原來接待單位也會(huì)擔(dān)心時(shí)間太緊張會(huì)場準(zhǔn)備出問題，原來行長親自到現(xiàn)場已經(jīng)有一個(gè)小時(shí)了，一切努力盡收眼底！此時(shí)的行長除了感謝就是和我們一樣的激動(dòng)不已了！會(huì)議非常的圓滿！

金鑰匙是什么？是一種信念，是一種迎接挑戰(zhàn)的狀態(tài)和心態(tài)，金鑰匙教會(huì)我們是不畏困難追求完美的動(dòng)力，金鑰匙鍛煉了我們的是自己的臨危不亂，成就了我們的是冷靜和睿智！我為自己能夠成為一名金鑰匙而自豪！

10月5日晚9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早8：38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈901房，明早在大廈接親。可是她剛才打車從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值1萬多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)。現(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來。我一聽，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說：“不要著急，客人把物品忘在車上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車來的賓客記錄出租車號(hào)的，您的車號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過來看了一下，是車號(hào)為吉A437XX的出租車。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車派出所，根據(jù)車號(hào)我查到了此車是通達(dá)出租車公司的，司機(jī)叫張偉，電話是131XXXXXXXX但拔打多次無法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來廣播，希望車主能聽到，一個(gè)小時(shí)過后都一無所獲。我記下了相關(guān)資料。這時(shí)叢女士來到大堂來找我，我向叢女士大概說了一下情況，叢女士聽后長嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒關(guān)系。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來借，明天來應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?點(diǎn)接親時(shí)要穿。我急忙打開金鑰匙服務(wù)手冊，聯(lián)系了星工廠、巴黎春天、知心愛人等幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，叢女士租用婚紗的“上海李氏”也聯(lián)系不上，情急之下我求助了長春市“都市螞蟻”出租車隊(duì)朱隊(duì)長，朱隊(duì)長派了12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢工廠婚紗影樓，并說好明早3:30分去試婚紗，4點(diǎn)化妝。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車明早3:00來接叢女士去“夢工廠”試婚紗，這時(shí)叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車派出所。求助，派出所回復(fù)必須8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說了一遍。8日叢女士夫婦二人來到大廈來找我們，還為我們送來了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車主，所有東西都找回來，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來的“嫁衣”。

供稿：廣州從化凱旋假日酒店

2005年12月12日上午10點(diǎn)，ROOM5002客人許女士打電話到前臺(tái)說：“她早上在洗手盆洗手的時(shí)候，不慎把手上的結(jié)婚戒指沖到下水道去了，請求幫忙。”

前臺(tái)接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯(lián)系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現(xiàn)場，我們趕到ROOM5002時(shí)，只聽見許女士在哭著說：“這是我結(jié)婚戒指，對我很重要！很重要??拜托你們一定要把找回來。”我們安慰說：“許小姐，不要著急，我們一定會(huì)想辦法的。”我們向許女士仔細(xì)了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時(shí)間地點(diǎn)后，我們進(jìn)行了分工：5樓吳主管先請客人到房間里坐下，主動(dòng)地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒；我和工程部肖主管就進(jìn)了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說：“沒有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計(jì)是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說，找到機(jī)會(huì)很渺茫，如果真的要找下去的話，只有一層一層、一個(gè)一個(gè)地鋸開管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來的隱蔽工程，真的要找話工程量很大。”我將這些情況告訴了許女士，并向她說明如確實(shí)要找下去的話，不管結(jié)果怎樣，我們將會(huì)向她收回實(shí)際的施工材料費(fèi)。在征得許女士的同意后，我們開始找下去，當(dāng)工程部肖主管鋸開管道每一個(gè)彎位時(shí)，都要用水沖一沖，不時(shí)弄得很多工作人員滿身都是臟水，盡管是這樣大家都找得很認(rèn)真、很仔細(xì)，當(dāng)我們找到第3層管道的彎位時(shí)，我們終于找到了，這時(shí)大家才松了一口氣。

當(dāng)許女士一手接過她失而復(fù)得的結(jié)婚戒指時(shí)，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿身臟水工作人員，激動(dòng)地說：“你們酒店真好了！太感謝你們了！??。”這時(shí)，我們看到許女士臉上滿意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂之本的喜悅笑容――這就是我們要做的事。

一陣鈴聲響起，當(dāng)班的行李員拿起電話并問候到“你好！concierge，禮賓部。”聽筒內(nèi)傳來一陣急促的聲音“推個(gè)輪椅到1108房來，要快！”話音未落只聽見狠狠丟下話筒的聲音。客人的表現(xiàn)不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推著輪椅去1108房，只見房門虛掩著，門才剛敲了一下就被猛然拉開。一位滿臉怒容的客人對這行李員喊道“你們怎么這么慢，不是說了要快嗎？還磨蹭什么，快推輪椅進(jìn)來！”此時(shí)知道客人一定是有事才會(huì)心情如此煩躁，沒有做任何解釋立刻推著輪椅進(jìn)入房間還一邊給客人道歉。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)一位客人正趴在床上，床邊放著散著嘔吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，須馬上送醫(yī)院。在行李員顧不得客人身上的嘔吐物將他抬上輪椅，正準(zhǔn)備與另一位客人一起去醫(yī)院的。可是這位打電話的趙先生說他下午還要參加一個(gè)重要會(huì)議，只有委托行李員將客人送去醫(yī)治，并預(yù)付一千元的醫(yī)藥費(fèi)。行李員立即推著客人下樓，打車來到省立醫(yī)院，辦理好相關(guān)手續(xù)后將客人抬到擔(dān)架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的時(shí)候因大腿貼緊擔(dān)架床沿而被雙層鐵夾板夾到了，但是行李員并沒有吭聲，等把客人安置好后，才卷起褲子發(fā)現(xiàn)大腿上已隆起一道紫黑的傷痕。沒過多久客人洗完胃出來了，行李員協(xié)助護(hù)士將客人抬到病床上打點(diǎn)滴，客人此時(shí)相對穩(wěn)定多了，在完成了拿藥辦理相關(guān)手續(xù)后，行李員留下陪在客人床邊照看，并打電話給趙先生告訴他客人治療一切順利，不用擔(dān)心，并告知現(xiàn)在病人所在的病房。

過了一段時(shí)間，客人已清醒后感到口渴，由于來醫(yī)院匆忙未帶茶杯，行李員立刻幫客人買來紙杯，倒上溫開水給客人飲用，看上去客人已經(jīng)好了許多。攀談中得知客人姓黃，和他朋友趙先生都是來參加會(huì)議的，中午高興喝多了幾杯。正聊著的時(shí)候與其同房的趙先生來到了病房。看見行李員仍在照顧其朋友，在問過朋友的身體狀況后非常感激地握著行李員的手，連聲說謝謝！并為中午的態(tài)度道歉。行李員非常理解客人的心情，連聲說這是我們應(yīng)該做的，接著把醫(yī)生的叮囑與醫(yī)藥發(fā)票及剩余的錢一并交于客人手中。正準(zhǔn)備離開的時(shí)候，趙先生馬上拉住了行李員為表示感謝拿出200元，說一定要收下，但是行李員婉言謝絕了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身體。這時(shí)躺在床上的黃先生從上衣口袋里拿出了張名片遞過來說：“真的非常感謝你，這時(shí)我的名片，來北京的時(shí)候一定來找我，我們喝兩杯??”行李員收下了名片并致謝后離開了病房去診所處理自己腿上的傷口。

福建山水大酒店

―讓客人滿意加驚喜

4月18日晚上，商務(wù)中心小朱正在整理東西準(zhǔn)備下班時(shí)，506房的GENTRY夫婦來到了商務(wù)中心，要求確認(rèn)4月20日11點(diǎn)15分桂林飛上海（虹橋機(jī)場）和同一天14點(diǎn)25分上海（浦東機(jī)場）飛洛杉磯的機(jī)票。在幫客人確認(rèn)機(jī)票時(shí)，細(xì)心的小朱發(fā)現(xiàn)兩個(gè)航班的間隔時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)，而且期間還得從上海的虹橋機(jī)場趕到浦東機(jī)場轉(zhuǎn)出境飛機(jī)。時(shí)間非常緊張，如果遇上不好的交通狀況，那么客人就無法在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)趕到浦東機(jī)場而延誤飛機(jī)。于是她向客人說明情況，客人說洛杉磯的售票員告訴他們，這個(gè)時(shí)間是沒問題的。

為了不讓客人延誤航班，小朱立即請求飯店金鑰匙秦飛躍經(jīng)理幫助與上海金鑰匙取得聯(lián)系。從上海金鑰匙處得到的信息是：“客人轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)間剛好是中午下班后交通非常擁擠的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到塞車。要在這么短的時(shí)間內(nèi)趕到另一個(gè)機(jī)場比較困難。”得到這樣的回答之后，小朱立即將信息反饋給客人，并建議客人將桂林飛上海的航班提前一些，以便留下充足的時(shí)間轉(zhuǎn)乘出境航班。客人經(jīng)過仔細(xì)考慮之后，請小朱幫他們把機(jī)票更改為19日晚上20：00的航班。同時(shí)，小朱請秦經(jīng)理與上海金鑰匙取得聯(lián)系，為客人預(yù)訂好機(jī)場附近的酒店、安排好接送服務(wù)，并協(xié)助客人辦理第二天的出境手續(xù)。

為客人辦理好一切事宜之后，已經(jīng)是晚上12點(diǎn)半了。客人也注意到已經(jīng)超過了小朱的下班時(shí)間，他們感動(dòng)地說：“飯店內(nèi)無所不在的金鑰匙服務(wù)以及小朱細(xì)心周到的服務(wù)讓他們感到特別溫馨。”

桂湖飯店前廳部朱穎娜

今年5月11日早上，當(dāng)南非客人羅伯遜先生在咖啡廳用完早餐，心情愉快地準(zhǔn)備到酒店總臺(tái)辦理退房手續(xù)，離開酒店返鄉(xiāng)的時(shí)候，很不幸運(yùn)的事情發(fā)生了，他的護(hù)照不見了。他焦急萬分地找到了酒店“無所不能”的金鑰匙，“我回國的唯一重要證件護(hù)照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么辦？？？”金鑰匙感受到客人心情的沉重，首先安撫客人的情緒，請客人放心，并向客人說明酒店定會(huì)全力幫忙找回護(hù)照，一定不會(huì)耽誤羅伯遜先生的日程。看著金鑰匙信誓旦旦的樣子，羅伯特心理確實(shí)像吃了一顆定心丸，緊張焦慮的情緒明顯有所緩解，金鑰匙趁機(jī)和客人聊天，引導(dǎo)客人回憶之前的“行蹤”，客人模糊告訴金鑰匙，由于他前天入境前在香港買好多外文報(bào)紙，晚上抵達(dá)酒店較晚，看完報(bào)紙扔到垃圾桶就睡著了，其他外出時(shí)間基本上還使用過護(hù)照。憑借多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，金鑰匙最后將護(hù)照“活動(dòng)”的區(qū)域鎖定在客房，隨著記憶之門被打開，線索一點(diǎn)一點(diǎn)的浮出水面。金鑰匙立即將此事通知酒店領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理，并和金鑰匙隨客人一同到房間里搜找，不放過任何一個(gè)細(xì)小的空間，生怕有一點(diǎn)馬虎。酒店管理人員也非常重視此事，期間親臨客人房間，親自查找，并表示不放過最后的一線希望，也就是可能性最大的地點(diǎn)――垃圾房，垃圾已經(jīng)有被清理過的跡象，垃圾已堆放到垃圾房。可是酒店垃圾房的垃圾堆的太多，談何容易查找一本小小的護(hù)照呢？在客房部大力配合下，金鑰匙和酒店客房部員工一起仔細(xì)翻找垃圾，找了一上午，還是沒有結(jié)果，此時(shí)大家開始都有些感到失望，羅伯遜先生也放棄了再找的念頭，此時(shí)金鑰匙并不放棄，繼續(xù)在垃圾堆里搜找，功夫不負(fù)有心人，在下午五點(diǎn)左右，最終在垃圾堆中間的一個(gè)縫隙里，發(fā)現(xiàn)了該客人丟失的護(hù)照。金鑰匙興奮地立即把這個(gè)好消息告訴羅伯特先生，此時(shí)其已作好準(zhǔn)備到上海南非領(lǐng)事館辦理臨時(shí)簽證，并到泉州出入境辦理護(hù)照簽證掛失，正準(zhǔn)備買隔天飛往上海航班機(jī)票??當(dāng)客人高興地從酒店賓客關(guān)系主任領(lǐng)回護(hù)照時(shí)，詳細(xì)詢問后，得知金鑰匙為他尋找護(hù)照的經(jīng)過時(shí)，激動(dòng)不已，連連道謝。當(dāng)客人回南非后，通過郵件發(fā)了一封感謝信到酒店，并說明很樂意將此案例告訴他的所有朋友，推薦他商業(yè)客戶及朋友如到泉州一定要選擇泉州悅?cè)A酒店。

金鑰匙的服務(wù)理念便是用心極至的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不僅給客人驚喜，而且能讓客人喜出望外。酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，越來越多的引入“金鑰匙”服務(wù)，酒店將成為越來越多客人入住的首選。

泉州悅?cè)A酒店金鑰匙：郭建強(qiáng)

第二篇：金鑰匙服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)-------接待中國日報(bào)總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據(jù)預(yù)定部接到的預(yù)訂信息得知：《中國日報(bào)》總編輯朱靈先生即將于當(dāng)日下榻山東大廈。想到《中國日報(bào)》是傳播國內(nèi)國際時(shí)事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務(wù)，發(fā)揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

客人預(yù)計(jì)中午11：00左右抵店，時(shí)間緊急，于是金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)緊急啟動(dòng)，立即著手制定方案，開始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先對預(yù)定信息中的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個(gè)性化的信息是難以提供到位的服務(wù)的。于是由首席金鑰匙張慶從網(wǎng)絡(luò)上先搜集一些與朱總編相關(guān)的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對服務(wù)更有價(jià)值的信息。為此張慶聯(lián)系到了此次活動(dòng)的訂房人——《中國日報(bào)》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動(dòng)陪同鞠主任查看此次接待活動(dòng)要用的客房、會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，鞠主任對我們積極熱心的服務(wù)表示非常滿意，在得知酒店對此次任務(wù)非常重視時(shí)，鞠主任主動(dòng)向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關(guān)于朱總編在起居和用餐方面的要求等內(nèi)容時(shí)，對方連連稱贊我們考慮的細(xì)致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點(diǎn)與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關(guān)部門。

朱總編抵店時(shí)，前廳部管理人員和金鑰匙們早早的在大堂門前迎候了，朱總編進(jìn)入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺(tái)后好客山東的標(biāo)識(shí)，說：“謝謝你們，我還在路上的時(shí)候就感受到了你們酒店熱情好客的服務(wù)！”剛到樓層，客房部的員工已經(jīng)笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風(fēng)采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心啊！”正說著朱總編又發(fā)現(xiàn)了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國時(shí)報(bào))”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個(gè)影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國日報(bào)，并將房間電腦首頁設(shè)置為中國日報(bào)的官方網(wǎng)站供其瀏覽，朱總編連連點(diǎn)頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據(jù)朱總編的口味特點(diǎn)專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個(gè)菜單設(shè)計(jì)的既漂亮又富有個(gè)性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務(wù)真是細(xì)致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時(shí)一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據(jù)客人人數(shù)制作了七杯蜂蜜水，準(zhǔn)備送到客人房間，以解酒養(yǎng)胃。敲開朱總編的房門時(shí)，七位客人恰好都在朱總編的房間內(nèi)聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談?wù)撃銈兙频甑姆?wù)呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進(jìn)行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養(yǎng)胃的蜂蜜水。”朱總編聽了高興的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務(wù)做得如此用心的還要數(shù)山東大廈！”

根據(jù)行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網(wǎng)上下載了兩地景點(diǎn)介紹以及相關(guān)的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預(yù)報(bào)一并放進(jìn)了客人房間，預(yù)祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因?yàn)榇舜挝覀兊某錾?wù)，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎(jiǎng)表揚(yáng)，稱贊山東大廈的接待服務(wù)一流，令其驚喜且感動(dòng)。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠(yuǎn)，要為更多賓客帶來更優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第三篇：楊洋金鑰匙服務(wù)案例三篇

案例1：

一天一位上海客人陳先生打電話到我的手機(jī)上，說第一次去你們酒店很開心，享受到了金鑰匙服務(wù)，這次是為他的朋友訂房，并告訴我今天是他這位最好的朋友（蘇先生及蘇先生妻子）的結(jié)婚十周年紀(jì)念日，要求我給將要入住的蘇先生送花并一再囑咐我要好好服務(wù)。得知這個(gè)情況后，在房間上安排了一個(gè)景色很最好的全景房并且在房間里用玫瑰花瓣排成一個(gè)愛心在床上，放好點(diǎn)心及紅酒，禮物在桌上，按照訂房陳先生的要求將送上一大束白玫瑰，并裝飾了房間氣氛，當(dāng)晚蘇先生快要到達(dá)前提前發(fā)信息告訴其今日天氣及路線，客人到達(dá)時(shí)給予祝福，引領(lǐng)蘇先生到達(dá)房間后，看到房間布置的情景，蘇先生激動(dòng)萬分，要求我給他們拍照留念。

第二天一大早我就在門口等待蘇先生夫婦用早餐，可一直沒來，并主動(dòng)聯(lián)系西餐將餐車準(zhǔn)備好送餐至房間，這是蘇先生夫婦已經(jīng)起床準(zhǔn)備外出，告訴我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，還以為餐廳沒早餐了，再一次驚喜的蘇先生夫婦很快的用完早餐。我便準(zhǔn)備好旅游計(jì)劃及路線和酒店出售的景點(diǎn)門票給兩位。喜出望外的蘇先生說，來到你們酒店我什么都不用多想了，很愉快的度過了美好的一天。

第三天退房的時(shí)候，蘇先生緊緊握著我的手表示感謝，說他的這次紀(jì)念旅游很有意義，最后在房間看到蘇先生的留言，金鑰匙服務(wù)真是用心極致，并留有名片在桌上。

蘇州怡景太湖高爾夫酒店—楊洋

案例2：

一天上午，保安部主管在巡視廣場車輛的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一輛轎車車胎沒氣了，很明顯的看到車胎上有根釘子扎進(jìn)去了，保安部主管找到我告訴我情況，我查看過車輛、然后了解是此次來參加中歐商學(xué)院開會(huì)的一位重要客人，并及時(shí)的給車輛進(jìn)行了拍照，快速的匯報(bào)給我的前廳經(jīng)理，得到允許后聯(lián)系修車公司來到現(xiàn)場進(jìn)行了補(bǔ)胎。

晚上客人開完會(huì)之后，將照片給客人看后并講述了這個(gè)事情，客人激動(dòng)的告訴我，第二天還要到上海有一個(gè)很最要的會(huì)要開，如果沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)車胎損壞的話可能會(huì)耽誤一件重要的事情了，激動(dòng)萬分。最后得知客人在董事長面前表揚(yáng)了我及對我們處理事情的肯定。

蘇州怡景太湖高爾夫酒店—楊洋

案例3：

在每年一度的世界高爾夫球女子歐巡賽正在我們球場激烈的比賽中，晚上11點(diǎn)鐘正值球賽結(jié)束慶功宴的時(shí)候，忙綠的我突然接到副總經(jīng)理的指示，說有位客人胃疼（了解到此客人為參加此次慶功宴的領(lǐng)導(dǎo)）。得知后便馬上放下手頭的事情，了解到客人是因?yàn)槌院与嗖贿m應(yīng)導(dǎo)致的，了解到河豚的危險(xiǎn)性，迅速聯(lián)系到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院并按照醫(yī)生的指示給客人進(jìn)行控制，按照副總的要求帶上錢及一名行李員做上酒店的車出發(fā)去離我們最近的人民醫(yī)院。

在車上客人已經(jīng)全身發(fā)抖，感覺此時(shí)客人的生命就握在自己的手里，急客人所及的我一邊安撫客人一邊打電話至人民醫(yī)院要求做好急救準(zhǔn)備并告知病人現(xiàn)在情況，到達(dá)醫(yī)院醫(yī)生初

步診斷為河豚中毒，很快進(jìn)行了搶救，當(dāng)醫(yī)生說我們來的很及時(shí)并脫離危險(xiǎn)，我們一下子高興了起來，再次看望客人的時(shí)候已經(jīng)好多了，我和一位行李員，司機(jī)一直陪到客人直到凌晨6點(diǎn)，并將客人送到酒店房間。第二天客人康復(fù)了，與我握手的同時(shí)眼眶已經(jīng)濕潤，最后寫了一封感謝信給酒店并點(diǎn)名留給我們一張銀行卡，最后還是通過酒店將此卡轉(zhuǎn)交給了他。

這件事讓我記憶憂心，金鑰匙服務(wù)是無私的，不光光是滿意加驚喜、竭盡所能的給客人極致的服務(wù)，通過金鑰匙改變了自己。

蘇州怡景太湖高爾夫酒店—楊洋

第四篇：金鑰匙服務(wù)案例分析

案例一：

一天上午，商務(wù)中心同事帶著兩位女外賓來到大堂見我。經(jīng)過交談，兩位客人想要嘉興二日游，但又不知道該去哪些景點(diǎn)。我向他們兩位推薦了相關(guān)旅游線路，并與相關(guān)旅行社做好聯(lián)系，且替他們安排了嘉興的特色餐館。第二天的上午在大堂碰到了客人，這一次與客人有了進(jìn)一步的溝通，得知他們是美國哈佛大學(xué)的老師，他們這次計(jì)劃在中國旅游一周，前一站是上海，這是第二站，還有兩站依次黃山和九寨溝，對我安排的二日游表示非常的開心，但從溝通中隱約由于語言的障礙，所以對后面的細(xì)節(jié)安排還沒定下來。客人離開后，我把從嘉興到黃山再到九寨溝的交通線路和住宿提供了幾個(gè)方案，晚上客人回酒店，我把方案提供給客人選擇，并幫客人做了相關(guān)確定，最后，我給了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式寫了下來，并把我的聯(lián)系電話留給她們。若干星期后，我收到了一份從美國寄來的熱情洋溢的感謝信，并附上一塊哈佛大學(xué)的校徽。

案例二：

一天中午天氣很悶熱，還在太陽的照射下卻下起來傾盆大雨，大堂門口加鋪了防滑墊，傘套機(jī)也已擺好，法籍華人陳女士撐一把紅色稠傘回到酒店，并把雨傘寄放在禮賓部，禮賓員寄放時(shí)檢查出傘邊緣少了一個(gè)塑料頭，并溫馨提醒客

人，陳女士當(dāng)即表示可惜，因?yàn)檫@是她女兒買給她的。客人回房間之后，我和禮賓部經(jīng)理溝通，聯(lián)系了幾家修理店，經(jīng)過一個(gè)下午的努力，終于找到類似的傘頭，修理完畢后。晚上陳女士來禮賓部取傘，我們將修好的傘遞給客人，客人流露出喜悅的笑容。

案例三：

一天凌晨1點(diǎn)多，有一位常客歐先生拖著疲憊的身體來酒店辦理入住，在辦理入住過程的交談中，歐先生表示其工作繁忙，自己只能4個(gè)多小時(shí)就要退房乘高鐵去上海。前臺(tái)的馮小姐溫馨提醒客人是否需要叫醒服務(wù)和出租車服務(wù)，客人在確定相關(guān)事項(xiàng)之后回了房間。當(dāng)天清晨6點(diǎn)不到，歐先生下來辦完退房手續(xù)后，前臺(tái)馮小姐遞給歐先生二個(gè)打包盒，并告訴歐先生，根據(jù)歐先生客史喜好，準(zhǔn)備了其中歐先生喜歡吃的茶葉蛋和黃金糕。并溫馨提醒客人注意休息。

第五篇：第五節(jié) 金鑰匙

第五節(jié)

金鑰匙 授課班級(jí)：酒店管理0601

案例：比爾蓋茨演講

1995年，比爾蓋茨，從香港來廣州白天鵝賓館演講，番禺南沙－沙窖－廣州，考慮交通。香港微軟公司向賓館提出最好調(diào)用直升機(jī)特別通道設(shè)想。

接到任務(wù)后，禮賓部相關(guān)人員與南航直升機(jī)公司聯(lián)系，通過各種手續(xù)，克服了種種困難，飛到珠海，由警車開道，乘坐3輛奔馳車只用45分鐘，換乘快艇，順利抵達(dá)珠江之濱的白天鵝賓館。

完成了艱巨任務(wù)，是廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，通常是前廳禮賓服務(wù)的主管。

一、什么是金鑰匙 [Concierge] 全稱： 國際飯店金鑰匙組織（UICH）是一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。

Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] 名詞，來自法語 是一種“委托代辦”的服務(wù)理念。（安排旅行，宴會(huì)，購物，租用，城市信息等）一條龍服務(wù)，不違反法律和道德

二、國際金鑰匙組織的歷史

古時(shí)，遍布在那些荒無人煙的邊境地區(qū)，照顧過往的旅行商隊(duì)的人，我們叫他們作 “Concierge” 這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲、在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge” 變成 “ 鑰匙的保管人 ”。

1800 年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的 “Concierge” 誕生了。

1929 年 10 月 38 日，來自法國巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，率先提出該理念。

1952 年 4 月 25 日，來自 9 個(gè)歐洲國家的代表在法國東南部的嘎納(Cannes)舉行了首屆國際金鑰匙組織會(huì)議(Congress)和創(chuàng)辦了 “ 歐洲金鑰匙大酒店組織 ”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，簡稱 UEPGH“。

1997 年又改變成了今天的名稱、“UICH”(“Union Internationale Des Concierges D'hotels”)

現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 4500 名來自 34 個(gè)國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國的會(huì)員數(shù)量已將近500 名(少數(shù)為女性)。而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)

中國是國際金鑰匙組織的第 31 個(gè)成員國。

三、金鑰匙之父 “(Fathers of LES CLEFS DO'R)斐迪南．吉列特先生 是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業(yè)漚心瀝血，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被尊稱為 ”斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙

四、國際金鑰匙組織標(biāo)志

金鑰匙特征

身穿燕尾服，上面別這十字形金鑰匙，象征著concierge如同萬能金鑰匙一樣，解決一切難題。永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。

五、金鑰匙的流傳

年前－－歐洲人早已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 Concierge 的重要性。終身職業(yè)，子承父業(yè)，視為光榮 40 年前－－美洲人 現(xiàn)代化，年紀(jì)較輕，思想活躍，敢于創(chuàng)新將球效率，操作規(guī)范 20 年前－－新加坡人和香港人

深受美式管理影響，殖民地本地傳統(tǒng)文化薄弱，拿來主義。

六、金鑰匙服務(wù)范圍 接待 客人訂房

安排車到機(jī)場、車站、碼頭接客人

根據(jù)客人要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游

客人需要購買禮品時(shí)幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等

當(dāng)客人要離開時(shí)，在灑店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品 為客人代辦“奶嘴” 為客人“代租飛機(jī)”

代購2000只孔雀和4000只鴕鳥

向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息 代購歌劇院和足球賽的入場券

計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴 為一些大公司作旅程安排 金鑰匙的一項(xiàng)新的職責(zé) 各類稱呼

新的職責(zé)

計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)支持。

是美國ritz－carton，一位金鑰匙說道：

“現(xiàn)在商務(wù)客人中有80％使用手提電腦，現(xiàn)在經(jīng)常有人找我們幫忙，一周有好多天多達(dá)20-25人

Ritz－carton稱為“技術(shù)管家”（technology butler）Four season 稱為“電腦禮賓員”（comp concierge）洲際continental 稱為“賽博助手”（cyber assistant）

七、金鑰匙在中國的興起和發(fā)展

在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。1982年，在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。1990年4月，參加“第一屆亞洲金鑰匙研討會(huì)”

1993年，賓館委托代辦負(fù)責(zé)人率先加入國際金鑰匙組織，成為中國第一位國際金鑰匙組織會(huì)員。

1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，標(biāo)志金鑰匙在中國飯店業(yè)的正式開展。

1997年第44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國。

2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，133個(gè)城市的640余家高星級(jí)酒店，共有1200多名金鑰匙。

八、中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

行李和通信：運(yùn)送行李，收發(fā)電報(bào)，傳真，電子郵件 問訊服務(wù)：指路等

快遞服務(wù)：國際托運(yùn)，空運(yùn)，包裹 接送服務(wù)：汽車，租車，接機(jī) 旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)

訂房服務(wù)：房價(jià)，房型，折扣，取消預(yù)定 訂餐服務(wù)：推銷餐館 訂車訂票 訂花服務(wù)：

其他一切合理合法服務(wù)：美容，按摩，跑腿，看孩子，郵寄

九、酒店金鑰匙服務(wù)理念

酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。需要考慮到客人的 吃、住、行、娛、游、購六個(gè)大內(nèi)容。

為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

十、成為一名金鑰匙的條件

“一個(gè)普通的禮賓服務(wù)員要想成為一名酒店優(yōu)秀的“金鑰匙”不是一件輕而易舉的事”

服務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人涵養(yǎng)、知識(shí)方面 都是出類拔萃的。

所以在國外，五星級(jí)酒店的“金鑰匙”幾乎都是白頭發(fā)、白胡子的老先生。世界金鑰匙組織中國區(qū)總裁

孫

東 必須具備以下條件：

5年以上酒店禮賓經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)； 熟練使用兩門外語； 酒店總經(jīng)理寫推薦信；

有兩位“金鑰匙”做介紹人。一旦成為了“金鑰匙”，就會(huì)有一個(gè)授章儀式，在服務(wù)員制服務(wù)上掛上一對金色的交叉的小鑰匙，分別戴在衣領(lǐng)的左右兩邊，有點(diǎn)兒像領(lǐng)章

金鑰匙的素質(zhì)要求 一個(gè)“金鑰匙”通常是這樣工作的。。能力要求：及時(shí)快速反應(yīng) 為了使大家更清楚規(guī)則 你的反應(yīng)能力如何？ 思維分析能力和悟性 四點(diǎn)連線答案

中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

一個(gè)“金鑰匙”通常是這樣工作的。。他剛剛送走一位意大利客人，現(xiàn)在又與德國客人用德語交談，手里握著一封待處理的葡萄牙語文寫的信件，兩位美國人5分鐘后要求來找他解決運(yùn)輸一輛嶄新轎車的事情，商務(wù)中心正要送一份從西班牙發(fā)來的要求安排一次重要社交活動(dòng)的傳真件。。

中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

前臺(tái)工作或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織成員 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊

從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù) 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信 過去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件 參加過有“中國飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)