第一篇：院校溝通金鑰匙

終極寶典—院校溝通金鑰匙

旅游行業的迅猛發展推動著酒店行業的快速擴張，隨之酒店對人員的需求也加大，各酒店除原有的社會招聘渠道外，也紛紛將目光投向了旅游院校，轉向了那些即將畢業的專業對口學生。各級院校旅游專業和酒店管理專業的實習生已成為酒店服務員工的生力軍，在一線部門占據了較大的比例。在這種現狀下企業HR應該如何更有效的與院校老師進行溝通交流呢？

一、聯系院校時間

就業辦老師：周一上午經常開會,時間一般9:00-11:30,15:00-16:30,其余時間基本電話很少接聽,而且很多老師在下班時間基本上不接聽單位來電。

代課兼就業老師：這個很難把握,一般企業來電都會接聽,除非在上課。

二、實習、就業安排時間

實習：院校每年的實習生安排一般在9月份到第二年的1月份，實習期限6-12個月不等，也有部分院校在放假期間進行社會實踐2-3個月。目前的院校一般都有部分固定的合作酒店，所以每年可被分配的實習生數量并不是很多，企業需要較早的跟老師保持長期溝通。

就業：院校每年的畢業生安排一般在3-6月份，但是部分院校在最后半年沒有安排相應的課程學習，所以在畢業前一年的10-12月份，學生就可以出去自主選擇就業單位，第二年7月就可以直接辦理離校手續，結束學業。

三、溝通技巧

1、招聘職位

企業在與院校老師溝通時，應盡量避免一開口就表示要招聘服務員，可以用儲備干部、禮賓員、高級接待員等詞進行代替，溝通時最好標明學生的職位發展方向和提升空間。

2、招聘對象

目前院校旅游管理專業學生一般不愁分配，但對于一些計算機、市場營銷等專業就業存在較大困難，企業在聯系院校時，如能主動表示幫院校接收部分非旅游酒店管理專業學生，會為接下來的學生分配洽談增加更多籌碼。

3、實習薪資

實習薪資一直是企業與院校老師溝通比較關心的話題，對于老師提出的薪資水平，企業應第一時間明確：①是否包括學校管理費；②是否針對所有的學生或只是針對部分優秀的學生；③是否包括企業的員工福利等。

4、招聘簡章 院校老師對招生簡章比較看中，一般在與院校老師聯系時，應該提早準備好企業的招生簡章，通過文字及圖片加深對企業的了解。招生簡章中應多體現企業的文化建設、員工活動、發展空間及職業規劃。

四、企業與院校合作模式

1、實戰課程

旅游專業和酒店管理專業的學生在校學習的基本是一些理論課，如旅游經濟學、飯店管理原理、旅游資源與開發，如果企業能夠與老師溝通將相關專業的實戰課帶到學校的課堂上，如擺臺技能、禮儀，相信一定會受到老師和學生的重視。

2、友情贊助

每個院校都有大大小小的社團、系學生會和校學生會，每年會舉辦的活動也是層出不窮，其中有大部分活動都是學生自行向企業拉贊助才能進行的，如企業能夠參與其中，不僅能起到品牌宣傳作用，而且能為后期的招聘提供幫助。

3、邀請學生參與技能大賽

很多企業每年都會舉辦大型的技能大賽，如中式擺臺大賽、模擬接待大賽、中式鋪床大賽等，企業如果能夠邀請部分優秀的學生過來參加，不僅能夠吸引學生的眼球，還能通過學生來提高企業的口碑度。

4、學校網站信息

學校網站上都會及時公布學校的大型活動、招聘信息，企業可以及時關注與老師進行溝通，如企業與老師保持一種長期的感情溝通，有很大可能可以將企業的招聘信息發布在學校的網站上，這對企業來說是一個免費的招聘和推廣平臺。

5、設立獎學金

我們都知道學校有國家勵志獎學金、校獎學金、助學金等，如果我們企業也能為來實習的學生設立各種等級的獎學金，不僅可以調動學生工作的積極性，還能提高學生實習期間對企業的滿意度。

6、院校雙選會

雙選會是學校為了學生和用人單位有更多面對面的交流而在自已學校里面組織的招聘會，也稱作單位見面會或供需見面會。院校雙選會基本都是免費參加的。

參加雙選會的學生一般是學生自主選擇就業單位，企業可以利用雙選會積極宣傳企業文化，為以后實習生分配及院校老師聯系打下基礎。

第二篇：德育案例：“好好說話”師生溝通的金鑰匙

德育案例：“好好說話”師生溝通的金鑰匙

? 案例背景

俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。有藝術的說話可以幫助人們建立良好的人際關系。

雖然當班主任久了形形色色的學生見多了，學生們犯的錯也見多了，但每當學生犯錯時還是不能做到云淡風清、心如止水，總是會狠狠地認為這幫學生真的是一群“牛筯”，怎么教都教不會，一天到晚不讓人省心，看我怎么給她們“抽筯扒皮”。試想一個怒氣沖天的老師和一群視死如歸的“學生”會迸發出多么慘烈的戰爭呢？

案例描述

晚上9點半，來電顯示“*******”，是女生宿管范老師的電話，說實話看見這個號碼真的有點驚弓之鳥的感覺。但作為一個班主任，我還是一天24小時開機怕錯過任何一個信息。

“王老師，你的“206”寢室今天晚上又在大吵大鬧了，快十點了還不睡覺，還和我頂嘴，我說一句她們說十句，還在我后面大聲地摔門，真的是氣死我了。”范老師語速飛快地述說著我學生的種種劣跡，隔著電話，我都能感受到她那憤怒地樣子。

“范老師，你先消消氣，真的不好意思又讓你受氣了，小孩子真的不懂事，不要和孩子一般見識，等我一下，我馬上到。”其實這時的我剛到自家的樓下，為了自己、宿管、孩子們能在今天晚上睡個好覺，我又發動了汽車。

回學校三十分鐘的路程，這給了我一個緩沖期，讓自己先平靜下來，才能認真的思考應該如何去處理這個突發事件。

處理過程 控制自我情緒

要想讓學生和寢管平靜下來，首先要控制穩定自己的情緒，控制好自己，多做幾次深呼吸，對自己說：沒有關系，小事情，我一定可以搞定的。人是唯一可以自我暗示的生物。?

? ? 如果我怒氣沖沖地跑到學生寢室里，一把把學生拖出來，指著鼻子大罵一通：你們怎么這么不聽話，我平時是怎么教育你們的，你是一頭豬我也教會了吧。你們是嫌我太空了是嗎？天天給我扣分，個個星期拿不到優秀寢室，害得我班主任獎勵又要被扣了。不想睡覺你們就給我站一個晚上。

結果怎么樣呢？學生的脖子一個個都硬起來，一副死豬不怕開水燙的樣子。我們才不怕，我們不睡覺你也別想回家，最后就鬧得無法收場，還是老師妥協：一個個都不說話是吧，今天先睡覺，明天再來伺候你們。一個晚上無眠，這場火星撞地球的結果是可想而知，不得善終了。

班主任有一個很重要的工作就是調節學生與任課教師的關系，與學校宿管老師的關系，甚至是學生與家長的關系也要去插上一腳，是所有圍繞學生而形成的關系網都要靠班主任去調解和圓潤。所以作為一個調節者既要有置身事外的觀察者的身份，又要有感同身受的共情者的身份，才能更為理性地處理事務。首先要拋開因為這件事自己會受到什么影響，如獎勵和麻煩啊。當一個人熱血沸騰而沖擊大腦時，是很難做出正確的行為，肯定是什么話最傷人就怎么說。

沖動是魔鬼，惡語相向，傷了對方也傷害了自己。當自己伸出手指著別人開罵時，一定是一個手指指向對方，而四個手指指向自己，傷自己更甚。

? 聽學生描述事情經過

法院在宣判殺人犯之前會給他陳述供詞讓他為自己辯解。更何況，是對于學生呢？我們要接受不完美的學生，用老師的藝術與智慧一點一點地去雕刻他們，讓他們感覺不到痛卻在不斷成長，不斷變化。

老師學會傾聽是一種很好的方法，讓學生回顧自己發生的事，給她們說話的機會。老師則在傾聽地時候盡量不要去打斷她們的話語，給予她們充分地尊重，向她們傳遞一個信息：老師是信任你們的。其實，很多時候，學生在訴說過程中自己都會反思與反省，或者在說出來之后她們的怒氣也會氣回丹田了。

其實很簡單的事，一個寢室八個女孩子，要在半個小時內完成洗漱是有點緊張，再加上有些女孩還要嘴饞吃零食，還要敷個面膜，時間就更緊張了。寢室里是學生最放松的地方，說說笑話，說到高興時聲音就高了，連宿管老師來敲門都聽不見。結果，宿管老師就開罵了，學生也沒有一個是孬種，你一句我一句，場面可以想象是有多么熱鬧。宿管老師憤然離開，學生就“嘭”得關住了門。

? 讓學生說說發生沖突的原因

首先，我要表示我的立場：你們今天與宿管老師發生沖突，很令我傷心，但是我還是給了你們解釋機會，我在聽你們解釋的時候總結了幾點原因。我現在再給你們一次機會，你們自己反省一下，在整個過程中，你們真的是做得很對，都是宿管老師搞事情嗎？

于是，她們在經過幾分鐘的冷靜后，開始開口了。

“我們今天因為所有人都輪流洗澡和洗衣服了，所以，就遲了。” “張某因為貼了黑色的面膜來嚇我們，我們都尖叫了起來，然后我們就大笑了，宿管老師在外面敲門也沒有聽見。”

“我因為晚飯沒有吃飽，去小店買了面包，吃好就遲了。” “還有呢？……沒有了嗎？我怎么感覺還有呢？”

“那個，宿管老師罵我們的時候，我們回嘴了，宿管老師就更生氣了，她說要打電話給你。”此時，一個低低地聲音：我們也沒有犯什么錯，我們這么點小事也要向你報告，也太小題大做了。

“老師，我在宿管老師走的時候關門重了，宿管老師又把我罵了。可是，我真的不是故意把門關得這么重的，因為我關門的時候，剛好一股風吹過來，門就“嘭”得一大聲，把我自己也嚇壞了。”這個時候，她擔心我不相信她，快急得哭出來了。因為我在班會課向她們演示過如何開門與關門的大學問。

我要的就是這個效果。分析原因，尋找化解方法 當天處理過程

等她們全部說完了，我才開始對她們的表述內容進行分析與解剖。老師明白今天的事情是一件突發事件，也不是什么大是大非的事情，老師不想把事情鬧大，但是老師發現了你們存在的幾個問題：

全寢室的成員沒有合理安排洗漱時間，造成了上床時間推遲。張某故意貼黑面膜嚇同學雖然沒有惡意，但是會給同學帶來驚嚇。晚上做這種惡作劇會給同學造成陰影，萬一哪個同學嚇死了可就攤上大事了。這個是有案例的，嚴重的會追究刑事責任的。

關門聲音太響是什么原因造成的？我讓張某重新再做了一次關門的動作，結果聲音是很響。主要原因是關門的方法不對，她是直接用“推”，? ?

? ?

? 門離開手之后在風的作用下就產生具大的響聲，對于沒有防備的人來說這聲音足以“嚇人一大跳”。

? 你們犯紀在先，宿管老師來管你們是她的職責所在，寢室是宿管老師的地盤，寢室的一切事務由宿管老師做主。就如同教室里你們歸我管一樣。管理者是最不喜歡頂嘴的下屬的，你們應該做的是意識到自己已經違規了，首先向宿管老師道歉，然后再解釋。

“老師分析得對嗎？小小事情，其實蘊藏著大學問，可以看出一個人的為人處事的能力。如果老師在你們犯紀的時候批評你們，你們也劍拔弩張地一點不認錯，一點不示弱，我也會很生氣的，甚至是怒發沖頂。你們想想，老師和你們好好說話，你們是什么感覺呢？是不是心里舒服點，更能接受呢？己所不欲，勿施于人。”

現在給你們五分鐘的時間，討論一下應該怎么處理這件事。于是，她們給了我以下幾個處理方法：

以后洗澡分批洗，晚自習前四個人，晚自習后四個人。在家里貼面膜或者上床之后再貼，不再搞這樣的惡作劇。

熄燈之后不再大聲說話，如果真的來不及，要做到輕聲細語，再違反我們自己罰十圈操場。

關門時拿住把手，轉動把手，不發出聲音，愛護公物。

全寢室成員向宿管老師道歉，以后，有什么話好好說，不再頂嘴。其實好好說話不能僅僅要求學生做到，同樣老師、寢管、學校領導、家長等都應該學會的語言交流的藝術。我們成年人在處理孩子問題時，總是站在“你是錯的，你要向我低頭，你別想挑戰我的權威”的立場上，居高臨下得很強勢地要求孩子向你服軟。你不給孩子柔軟，她們怎么會內心柔軟呢？ 后續處理

在這件事情發生后的一個周日晚自習，學校因為考試鈴聲沒有調整過來，我與另外兩位老師討論下學期的教學安排而忘了上課時間。教務主任發現學生在走廊上沒有進教室，在他大聲訓斥學生時，我意識到已經上課了。趕緊往教室里走，此時，我與教務主任在走廊上相遇，他向我大聲吼到：你搞什么名堂，上課了也不進教室，搞什么名堂，哪里還像一個老師。當時就在自己班教室外，很讓我丟面子，而且是在我的學生面前。但我也沒有辯解，只是說了一句：不好意思，我馬上進去，因為我確實沒有在上? ? ?

? ? 課時間馬上進教室，是我的失職。同時，我也在學生面前檢討了自己的過錯。

當我回家的路上，教務主任向我發來一條信息：對不起，我今天當了這么多學生的面向你發火，我已經叫學校的后勤人員調整鈴聲了。雖然只是一條短息，但其中顯露著彼此的尊重。我想當時我和他“杠”起來，只會讓我們倆人的教師形象都在學生面前摧毀了。

我把這件事與學生們一起分享，讓他們明白：老師也會遇到傷心、被誤解的時候。如何去化解，不激化矛盾，好好說話給別人一個臺階也為自己創造一個更高更廣的空間。老師不可能永遠保護你們，也不可能永遠為你們去善后所有的事。

四、總結

好好說話，不是說“好聽的話”而是想好了再說，不要突口而出。著急的事慢慢說；大事要事想清楚再說；小事瑣事幽默地說；做不到事不隨便說；傷人的事堅決不說；該做的事做好再說；沒有的事不要胡說；別人的事謹慎地說；自己的事坦誠直說；將來的事到時再說。

無論在學校、社會、家庭中，愛與期待的力量，遠遠要比強制命令與諷刺挖苦、傷害打擊有效得多。

班主任工作是千頭萬緒，零零碎碎的，總是會沒有任何預兆地發生一些事情。我們要抱著“兵來將擋，水來土掩”心態，什么事情都是有最好的處理辦法的。放下太多的俗事雜念，少考慮一點班主任的津貼，少顧及一點期末的考評，更多地去享受與孩子們相處時她們給你帶來的意外的驚喜。當我們一步步走過時，猛然回頭，看見的只是孩子們在一次次的事故中的成長。

好好說話，給孩子們內心里填充更多的柔軟。好好說話，是師生無障礙溝通的金鑰匙。

第三篇：第五節 金鑰匙

第五節

金鑰匙 授課班級：酒店管理0601

案例：比爾蓋茨演講

1995年，比爾蓋茨，從香港來廣州白天鵝賓館演講，番禺南沙－沙窖－廣州，考慮交通。香港微軟公司向賓館提出最好調用直升機特別通道設想。

接到任務后，禮賓部相關人員與南航直升機公司聯系，通過各種手續，克服了種種困難，飛到珠海，由警車開道，乘坐3輛奔馳車只用45分鐘，換乘快艇，順利抵達珠江之濱的白天鵝賓館。

完成了艱巨任務，是廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，通常是前廳禮賓服務的主管。

一、什么是金鑰匙 [Concierge] 全稱： 國際飯店金鑰匙組織（UICH）是一個國際性的飯店服務專業組織。

Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] 名詞，來自法語 是一種“委托代辦”的服務理念。（安排旅行，宴會，購物，租用，城市信息等）一條龍服務，不違反法律和道德

二、國際金鑰匙組織的歷史

古時，遍布在那些荒無人煙的邊境地區，照顧過往的旅行商隊的人，我們叫他們作 “Concierge” 這種職業最終在中世紀傳到歐洲、在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge” 變成 “ 鑰匙的保管人 ”。

1800 年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規模，旅游業欣欣向榮，現代酒店的 “Concierge” 誕生了。

1929 年 10 月 38 日，來自法國巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 個委托代辦建立了金鑰匙協會，率先提出該理念。

1952 年 4 月 25 日，來自 9 個歐洲國家的代表在法國東南部的嘎納(Cannes)舉行了首屆國際金鑰匙組織會議(Congress)和創辦了 “ 歐洲金鑰匙大酒店組織 ”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，簡稱 UEPGH“。

1997 年又改變成了今天的名稱、“UICH”(“Union Internationale Des Concierges D'hotels”)

現在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 4500 名來自 34 個國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業占有一定比例人數，中國的會員數量已將近500 名(少數為女性)。而在中國旅行的客人正在繼續加深對飯店金鑰匙的認識

中國是國際金鑰匙組織的第 31 個成員國。

三、金鑰匙之父 “(Fathers of LES CLEFS DO'R)斐迪南．吉列特先生 是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業漚心瀝血，是金鑰匙組織的主要創始人，并被尊稱為 ”斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙

四、國際金鑰匙組織標志

金鑰匙特征

身穿燕尾服，上面別這十字形金鑰匙，象征著concierge如同萬能金鑰匙一樣，解決一切難題。永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。

五、金鑰匙的流傳

年前－－歐洲人早已經認識到 Concierge 的重要性。終身職業，子承父業，視為光榮 40 年前－－美洲人 現代化，年紀較輕，思想活躍，敢于創新將球效率，操作規范 20 年前－－新加坡人和香港人

深受美式管理影響，殖民地本地傳統文化薄弱，拿來主義。

六、金鑰匙服務范圍 接待 客人訂房

安排車到機場、車站、碼頭接客人

根據客人要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位，聯系旅行社為客人安排好導游

客人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等

當客人要離開時，在灑店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品 為客人代辦“奶嘴” 為客人“代租飛機”

代購2000只孔雀和4000只鴕鳥

向客人提供市內最新的流行信息、時事信息 代購歌劇院和足球賽的入場券

計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴 為一些大公司作旅程安排 金鑰匙的一項新的職責 各類稱呼

新的職責

計算機與通信技術支持。

是美國ritz－carton，一位金鑰匙說道：

“現在商務客人中有80％使用手提電腦，現在經常有人找我們幫忙，一周有好多天多達20-25人

Ritz－carton稱為“技術管家”（technology butler）Four season 稱為“電腦禮賓員”（comp concierge）洲際continental 稱為“賽博助手”（cyber assistant）

七、金鑰匙在中國的興起和發展

在中國最早出現在廣州白天鵝賓館。1982年，在前臺設置了委托代辦。1990年4月，參加“第一屆亞洲金鑰匙研討會”

1993年，賓館委托代辦負責人率先加入國際金鑰匙組織，成為中國第一位國際金鑰匙組織會員。

1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務研討會，標志金鑰匙在中國飯店業的正式開展。

1997年第44屆國際金鑰匙年會上，中國區金鑰匙被接納為第31個成員國。

2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已經發展到27個省、區市，133個城市的640余家高星級酒店，共有1200多名金鑰匙。

八、中國飯店金鑰匙服務項目

行李和通信：運送行李，收發電報，傳真，電子郵件 問訊服務：指路等

快遞服務：國際托運，空運，包裹 接送服務：汽車，租車，接機 旅游服務：個性化旅游服務

訂房服務：房價，房型，折扣，取消預定 訂餐服務：推銷餐館 訂車訂票 訂花服務：

其他一切合理合法服務：美容，按摩，跑腿，看孩子，郵寄

九、酒店金鑰匙服務理念

酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。需要考慮到客人的 吃、住、行、娛、游、購六個大內容。

為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。

盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。

十、成為一名金鑰匙的條件

“一個普通的禮賓服務員要想成為一名酒店優秀的“金鑰匙”不是一件輕而易舉的事”

服務水平、工作經驗、個人涵養、知識方面 都是出類拔萃的。

所以在國外，五星級酒店的“金鑰匙”幾乎都是白頭發、白胡子的老先生。世界金鑰匙組織中國區總裁

孫

東 必須具備以下條件：

5年以上酒店禮賓經理工作經驗； 熟練使用兩門外語； 酒店總經理寫推薦信；

有兩位“金鑰匙”做介紹人。一旦成為了“金鑰匙”，就會有一個授章儀式，在服務員制服務上掛上一對金色的交叉的小鑰匙，分別戴在衣領的左右兩邊，有點兒像領章

金鑰匙的素質要求 一個“金鑰匙”通常是這樣工作的。。能力要求：及時快速反應 為了使大家更清楚規則 你的反應能力如何？ 思維分析能力和悟性 四點連線答案

中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求

一個“金鑰匙”通常是這樣工作的。。他剛剛送走一位意大利客人，現在又與德國客人用德語交談，手里握著一封待處理的葡萄牙語文寫的信件，兩位美國人5分鐘后要求來找他解決運輸一輛嶄新轎車的事情，商務中心正要送一份從西班牙發來的要求安排一次重要社交活動的傳真件。。

中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求

前臺工作或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織成員 21歲以上，人品優良，相貌端莊

從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信 一封申請人所在飯店總經理的推薦信 過去和現在從事飯店服務工作的證明文件 參加過有“中國飯店金鑰匙”組織的服務培訓

第四篇：金鑰匙案例

服務案例2

2011 年圣誕節前夕的一天,兩位意大利客人入住東方君悅酒店,在入住酒店的第二天傍晚八點左右返回酒店路過禮賓臺時,我發現他們在小聲的交談著什么,臉上露出了一臉的無奈和無助,我急忙三步并作兩步在客人等電梯時詢問他們是否需要幫助,并主動遞上了我的名片,客人這才道出了事情的原委。

原來在他們入住東方君悅酒店當晚,他們去逛了王府井步行街,在路上認識了一位熱心的女孩盛小姐, 想免費當兩位外賓的導游,這位盛小姐自稱是在北京上大學學習英語專業,并且想將來出國留學,現在想結識一些外國朋友,可以鍛煉英語口語,兩位客人第一次來北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的講解并且帶他們到一家很有特色的餐廳吃了晚餐,三人分開結帳平均每人160元人民幣,兩位意大利客人很高興,于是約定第二天傍晚還一起出行,第二天他們一起又去了一家茶餐廳,結果結帳時每人平均消費5400元人民幣,客人在被限制自由的情況下刷卡結了帳,聽到這里我告訴客人這是一種騙術,但我們可以尋求警察的幫助,于是我問客人有沒有保留刷卡存根,客人說店方什么也沒有給,但他們記得餐廳的位置,因為就在附近,于是我趕忙向前廳經理請示后,帶這兩位客人去王府井派出所報案, 但經過派出所傳訊茶餐廳老板時,老板抵賴說現在出差在外,要后天才回北京,客人說明天就要回本國了,不行就算了,他們不想找麻煩,于是就轉頭走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再勸說下,我告訴他們我愿意帶他們直接去餐廳試試,不行的話還可以需求警察幫助,他們接受了我的意見,我們到了茶餐廳后,服務員一眼就認出了客人,我告訴服務人員我們的來意和已經報警的事實后,盡管他百般賴, 但畢竟是做賊心虛,經過我的正確勸導,服務員同意每人返還4500元并且以現金方式返還,在回酒店的路上客人的喜悅和驚喜簡直無以言表,握著我冰冷的手一再感激,說‘雖然第一次到北京旅行就碰上了這種不開心的事，但你盡心竭力的服務使我們印象深刻’。我告訴他們我的工作就是幫助客人解決麻煩和困難,凡是客人需要的我們都要努力去完成,而兩天后客人給住店經理發了我的表揚信,我也從中深深體會到了金鑰匙的使命:為全世界旅行者提供高效，準確，周到，完美的服務。竭盡全力將卓越的服務體現在我們所做的每一件工作中，在客人的驚喜中找到富有的人生,在服務他人中找到自己的人生價值,理想與現實的統一.北京東方君悅大酒店

行李部副經理

趙玉

北京4月16日晚十點，天氣依然陰冷而且還下著雨，酒店正門口有很多排隊打車的店內外客人，我照例巡視到大堂門口，幫助維持堂外秩序，就在這時一位中年外國婦女抱著個五六歲的小男孩步入了我的視線，她排在隊伍的最后方，眼里充滿了無助，而懷中的小男孩則睡意正濃，看得出孩子穿的衣服明顯不夠抵御這陰冷的天氣，我急忙走過去詢問這位女士，問她是否需要幫助，她告訴我她不是酒店的住客，只是路過，要打車回金融街威斯汀酒店，但是等了很長時間還沒有等到出租車，而時間很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租車的人群隊伍依然很長，盡管酒店已經盡了最大的努力聯系出租公司。聽到這些后，我馬上讓這位女士進入大堂休息，告知她我可以馬上按照酒店出車價格380元為她安排，客人欣然同意了，我與酒店司機班聯系，把酒店的值班車輛調出，吩咐酒店客房員工拿來酒店的小毛毯為孩子搭好，此時車輛已經到達酒店正門，我馬上引導客人上車，她坐在車里，一直揮手致謝，二十分鐘后酒店司機來電話告訴我客人進到下榻酒店后沒有下樓付車款，是不是要給客人打電話，我一看手表時間已經是晚上十點三十分了，就告知司機先回到酒店，不要再等了，回來后我把車費簽單就是了，司機回來后詢問我為什么自找麻煩呢？我告訴他服務的根本就是助人為樂，而雪中送炭往往是快樂的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡視，忽然身后傳來了熟悉的聲音，回頭一看原來是昨天那位乘車的女士和丈夫還有孩子，原來他們是特地過來付車費和還給酒店毛毯的，并再三感謝我的幫助，我告知他們昨天的車費我已經簽單減免，他們便立即拿出現金來酬謝我，但最終被我婉言謝絕了，我從她口中得知他們是從墨西哥到北京來玩，下一站是日本的東京，我趕忙問他們有沒有聯系好日本的酒店，他們告訴我還沒有選好，我向他們推薦了東京的姊妹酒店，東京柏悅酒店，他們接受了我的建議，并安排了接送機服務，我們互相交換了名片，客人驚喜的說君越酒店的服務真是太完美了，我想用心極至，滿意加驚喜是每個金鑰匙成員孜孜不倦的追求，讓客人能夠充分感受到極富個性化和滿意的服務。

之后我給東京柏悅酒店的禮賓部打去電話，讓他們照顧好胡安一家的行程，并安排加床在房間，并帶去我的祝福，這使我體會到金鑰匙格言中所說的“從客人的驚喜中，找到富有人生的真正含義”。

今年的四月天氣好像格外的晴暖，賓館庭院里的郁金香已經競相開放，遠遠看去或是紅或是粉，簡約的花朵倒也凸顯的格外別致，往來的貴賓踏著清晨的陽光漫步在花木間，真是別有一番情趣。今天，我比往日更早來到大廳，意在迎接昨日入住的一位貴賓，因為這是位老領導，雖然是經常下榻賓館，可是我們卻不敢因為熟悉而有絲毫的松懈。

大約過了十幾分鐘，客人回來了，我趕忙迎上去，遞上毛巾，幾句簡單的問候之間我們已經步入了電梯，電梯里，老領導突然問:“小岳，房間里配的都是我房間里那種剃須刀嗎？”我應聲答是，抬起頭，老領導若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追問：“書記，您是不是不喜歡這種？沒關系的，有事您就吩咐，俺是金鑰匙”，說完還不忘摸摸衣領上佩戴的金鑰匙。也許是見我態度誠懇，也許是真的迫切，老領導道出了原委，原來是他習慣用手動的剃須刀，而且不喜歡用新的，還怕時間來不及。于是我立即接受任務，去尋找手動的剃須刀。

早上的七點半，超市不營業，商店沒開門，咋辦？就算是買到了，也是新的？難不成還得找人先用一次？此時的我真是動用了所有的腦細胞。就在最糾結的時候，值班經理李長波走進了我的視線，他問我著急什么，于是我趕緊問他用什么樣的剃須刀，他說電動的，我告訴他自己要找手動剃須刀時，他深表遺憾：“我倒剛從外地出差帶回來一個，可是不行，昨天值班已經用過一次了！”皇天不負有心人，我狂笑。沒得說，在李經理毫不猶豫的支援下，五六分鐘后剃須刀送進了房間！

尋找手動的剃須刀、43碼純白色的襯衣、讓褶皺的領帶復原、用幾分鐘之內聯系照相機，這個早上緊張且充實，過程曲折但收獲豐碩。當早餐后眾位領導步出餐廳時，老領導最先看到了我，微笑著說道：“小岳，今后是不是得叫你小鑰匙才對呀！今天早上辛苦你了，金鑰匙還真是不錯，能經受住考驗”。此時的我難以掩飾內心的驕傲，趕緊應答：“應該的，誰叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿意加驚喜”。

有需要的時候才知道團結的力量，有困難的時候才更能感受到大家庭的溫暖。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭當金鑰匙之風永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營賓館人共同的期待。

金秋十月的一天，一位來自臺灣的吳老先生和她的夫人來南京旅游。一天中午，他找到了我們。他給了我一張已經是泛黃且邊上還少有霉斑的照片。照片上是一座2層樓的房子，房子的周圍有著圍墻，照片上得主人公是個小男孩，看著，我笑了。

吳老先生向我說起了他的故事，他說，這是70多年前的他，他自豪的說他可是土生土長的南京人。他父親是當時的國民黨軍官，那座房子是他的家，小時候，他經常會和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說，他記得那時候出門，沒走多遠就就是時任中華民國代總統李宗仁的公館，而如今70多年沒有回過大陸了，這次想帶老伴環游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經找了一天了，都沒有找到，希望我們能幫他想想辦法。

吳老先生來南京的目的其實很明顯，就是想找到曾經的家。我接過這個重任后，安排吳老先生和他的太太當天下午和晚上的輕松旅程，臨別時，吳老先生還很擔心我們這些年輕人不懂那時候的歷史，還怕我們找不到。而我的回答則是，我們的禮賓團隊，一定會給您帶來驚喜。

我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過去了，經歷過兩次戰爭，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。

一個下午過去了，我們也一路詢問了周圍的人，可依舊沒有辦法找到這樣的房子，一籌莫展的時候，我們想到了聯系身邊的朋友，通過朋友的幫助，我們去了南京圖書館，朋友為我們準備了好多南京的老照片和介紹老南京的書。我們翻閱了兩個多小時，整理出一些那時國民政府在南京的官邸和公館。

第二天一大早，我們再次前往鼓樓，在附近尋找著，終于在北京東路找到了那座房子，不過吳老先生所說的圍墻已經不在了。經了解那房子后來是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。但是現在幾乎已經沒什么人住了，我們很開心的拍下了照片帶回了酒店。

下午2點，吳老先生走到了我們禮賓柜臺，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。當我們低聲告訴他的時候，他卻讓我們不要說，因為他要給他的太太一個莫大的驚喜。遍急著前往自己的房間拿上相機牽著他的太太就要去，而我們早已在酒店門口為他準備好了車輛。

晚上回來后，吳老先生的太太告訴我們，下午，不知道吳老先生有多開心，圍墻是沒有了，他卻恨不得先砌一堵圍墻，現場就要爬給我看。吳老先生接著說，按行程計劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請我們一定要陪他一起去，如果可以的話，還想進去看看里面還是否有變化。

我們幫吳老先生致電杭州的酒店，改變了行程，第二天我們陪同吳老先生夫婦一同前往他曾經的家。但是那座房子好久沒有人居住，房子的門已經被鎖死，所以也無法進去。吳老先生卻一樣很開心，一直再說，這已經是萬萬想想不到的事情。

第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續。吳老先生和他的太太一一向我們的禮賓團隊握手，當他握住我手的時候和我說，小伙子，真的要謝謝你，謝謝你們，我不知道這次離開還會不會有機會再回來南京。我們也歡迎你們去臺灣旅游，我們都是一家人。說著，吳老先生流下了眼淚。

吳老先生再次坐上我們為他準備好的禮賓車前往火車站，揮手離別。

全省氣象局會議經過幾天的忙碌終于圓滿落幕了，大家舉杯齊歡，中華廳歡送晚宴的氣氛一片熱烈。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。就在送賓時，有幾位客人閑聊著，大體的意思是許久沒見要再出去喝幾杯。在他們商量地點的時候，我推薦了附近的好樂星KTV，因為他們中東營的一位知道這個地方，于是委托我給他們預留了房間，用最短的時間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱用短信發給了客人。

晚上21:30疲憊的我結束了一天的工作啟程回家，路上我突然想起那位客人“我買單的”一句話，于是心里琢磨著他們今天的消費應該不會少，靈機一動我又想到了自己身上的打折卡，于是拐轉方向駕車來到了好樂星，經過確認我安排的客人還在，于是我悄悄把打折卡放進一個信封裝好，交代好服務員等客人出來后交給他。

睡夢中被電話鈴叫醒，里面有個醉醺醺的男子大聲的說著，聽得出來他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽清楚了一聲“再見”便掛斷了。我擔心有什么事情便按鍵回撥，可是對方已經關機了，我又打電話詢問了好樂星KTV吧臺，服務人員說客人已經結賬走了。

第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺等著我，于是我問起他們昨天玩得怎樣，當確認打折卡是我送的以后，客人很感謝的說：“其實就算沒有這張卡我們也能玩的很開心，可是有了這張卡我們不僅是開心了，還多了一種感覺在里邊，那就是尊重和驚喜。客人還說我幫他們的不是省下金錢，而是找到的一種感覺，尤其是昨天我寫的那張紙條。說著又拿了出來，紙條是這樣寫的：無意間聽到您說您買單，未經允許私自送上此卡，希望能有所幫助。如需其它幫助可隨時找我，俺是東營賓館金鑰匙，隨時為您服務！手機號碼后邊一個自己畫的笑臉此時特別的可愛。

共享是一種美德，學會制造驚喜才會更多的收獲驚喜。為給需要購物的客人提供幫助，賓館金鑰匙已經收集了一部分打折卡，有商場的也有小店的，而且驚喜的是有很多同事了解到了此事后與我們聯系，愿意將手上的此類折扣卡與大家分享。由此可見，大家都有著為賓客提供更好服務的迫切愿望，我們堅信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會更加璀璨輝煌。

9月11日，明珠賓館接待了來自世界各國自行車環城賽的部分運動員和組委會人員，為順利完成此次接待任務，賓館安排了金鑰匙全程負責，并制定了詳細的接待方案。

入住當晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當金鑰匙得知情況后，第一時間從餐廳打來綠豆湯送到了房間，客人當時非常激動，一旁的教練員詢問：“你可以幫忙去買點藥嗎？”金鑰匙詳細了解了客人藥品的品牌及名稱后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購買，但到了藥店后才知道沒有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒有找到。

后來金鑰匙又找到華為藥店體育場店，與該店店長聯系請其幫忙購買，大約10分鐘后，金鑰匙就把藥送到了客人手中，接過藥時客人很驚訝：“你是怎么買到的，我們早上跑了好幾個藥店都沒買到呢！所以才想到找你代買。金鑰匙，的確名不虛傳！”

2010年9月1日早班，早餐自助餐來的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來用餐的一位客人，平時他總是表現的很開心，但這次的他到來給我們上班的幾個人帶來了很多的疑問，因為他臉上表情很嚴肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務的時候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢問是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很嚴肅，雖然包括我在內的幾個同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務時讓他滿意外，沒有其他辦法讓他開心，所以我們幾個同事就在服務中努力做到讓他滿意，在給他上完咖啡后，我主動給客人拿過去一點水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個甜甜的微笑，當時我不是很確定他是否會給我一個微笑，可是，這次他并沒有給我一個微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務還沒有做到很周到，所以在他走后我細心的觀察他所食用的菜品。第二天早餐，這位客人又來了，這次我對服務好他更有了信心，我先擺好了餐具，并把他喜歡的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜歡的面包，并為他選好了他喜歡的面包果醬，當我端著沒有放黃油只有果醬的烤面包放在他的面前時，他笑了，并用漢語跟我說：“謝謝”，當然我的服務并沒有因此而結束，我又給他拿去了他用餐必吃的西瓜，就這樣我們在他不開心時用心的服務，讓他回送給我們一個微笑，而且走的時候他再一次用漢語說“謝謝”，我們用我們滿意加驚喜的服務，換來了他久違的微笑。

點評：

在服務中要注意觀察客人，在觀察之中發現客人的喜好，有針對性的為客人提供他想要的服務，只有這樣細心觀察我們的工作才會讓客人滿意，才會讓客人驚喜！

青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞

――相約夏都西寧，相約匯通酒店

2010年8月8日下午，在我當班時，酒店來了一位馬來西亞的女客人，手里拉著一個較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動地問好客人，并接過她手中的拉桿箱，把她引到前臺登記入住之后，引領客人到房間，在乘電梯的時候，女士問我附近可有兌換外幣的地方，我說有的，并說酒店可免費為客人去銀行兌換。女士說：“我自己去兌換，因我第一次來西寧，想走一走，看一看”。就這樣，說話之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡單地介紹了房間的設備，然后說如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說，如果還需要什么，可以打電話到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房間，回到前廳。

可能是這位女士對我熱情有了親切感，19點多主動來了我的崗前，問我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉手抓王，并說不遠，從酒店西門口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見底的巷子，及天色已晚，有點為難。這時，劉聰正好來換班，我就和小劉說明情況之后，就引領客人去了附近的“東鄉手抓王”，在路上女士主動向我介紹她姓周，是馬來西亞人信伊斯蘭教，準備去玉樹，并問我姓名，我如實的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大約1小時之后，客人回到酒店，非常高興地說“太好吃了”是怎樣做的，放什么調料，我說“明天你可以去西寧書城，買本這方面的書，上面說的很詳細”。周女士說：“明天中午我要飛玉樹等回來再說吧，然后讓我再幫她叫輛出租車，明天中午去機場。”我說：“周女士您放心，明天中午車準時在酒店門口等您”。之后我把情況給領班匯報。

第二天，領班準時把客人送上了車。走時，周女士給領班說“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個好，非常的感謝他，我從玉樹回來還住你們酒店！”

大約過了半個月，一天我上夜班，前臺的小姚說有一位客人在找你，我在想是誰在找我呢，等我換班時，就見周女士從電梯走過來，很遠就給我打招呼，到我跟前主動伸出手來和我握手問好，顯然，就像老朋友的樣子對我說：“我一下飛機，就直奔你們酒店，這次我時間充裕，去你說的書店買好了怎么做羊肉的書，又去了那家羊肉店了！”周女士又說：“我母親20年前來青海玉樹，回去后給我說的都是這里不好的一面，沒有想到這次來青海，住在你們酒店，感覺你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺。明年夏天我要和我的愛人，我的母親一起來西寧，到時還住你們酒店！”我說：“非常謝謝！到時我們酒店，我們西寧都非常歡迎您們全家的到來！”。

就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來西亞的客人相約在了明年的秋天日。

點評：

從這個案例中看出，俗話說“出門看天氣，進門看臉色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的禮賓面孔，那么，她可能下次不來了，禮賓是酒店的窗口，迎來送往一舉一動都代表著酒店的形象，迎接客人要給客人留下親切的第一印象，讓客人長時間的保留印象，如果下次來西寧，他肯定要住我們酒店，給你“回頭客”送別客人要給客人留下最后印象，要讓客人有種惜別的感覺。

7月11日晚，劉先生和他的家人在東營廳就餐，當時孩子較多，我們在服務的時候也非常的小心，注意客人餐中的每一個細節，當就餐快要結束的時候，劉先生找到服務員說自己的手機套找不到了，于是服務員在餐廳的各個角落找了一遍，但還是沒有找到，這時便和劉先生說“對不起，我們到處都找了，可惜沒有找到”，劉先生說：“沒關系，你們注意一下，如果找到的話給我打電話”。“好的”，當服務員找到作為金鑰匙的我尋求幫助，我分析了一下，是不是餐中孩子們在房間及餐廳外玩耍的時候給拿到別的地方，我和幾個服務員又找了一遍但還是沒有找到，來到餐廳準備給劉先生一個回復。可是就當我看到劉先生的手機，忽然在我的腦海里閃現出我的同事小溫拿的手機正是這一種，帶著一個黑色的手機套，而且我知道那是他姐姐手機專賣店里有出售的，于是我便聯系到小溫，讓他幫我聯系一下她的姐姐店里否有這種型號的手機套，幾分鐘過后小溫和我說“那里有，價格也很便宜，但是很難買到，他們那里正好有一個，”于是我立即打車前往，前后不用10分鐘的時間，當劉先生就餐結束后，我把手機套交給了他“劉先生，您的手機套我們沒有找到，但是我們有辦法，這是個新的，希望你能喜歡！”，劉先生非常感謝的說“手機套雖然不值錢，但是再買的話也很難買到，你還真真行，金鑰匙果然厲害”，“沒辦法，金鑰匙就是這么神通廣大”此時我心甜如蜜的調侃到。

服務無小事，小事辦好才會成就大事，把客人的需要放在心上，我們的服務才能讓滿腔之熱情和實際行動，換回客人每一個需求的滿足和驚喜。

東營賓館劉攀

7月9日的中午，東營賓館貴賓樓的總臺格外的忙碌，法院、人行等數個接待的客人同時在辦理退房手續。此時的金鑰匙劉攀憑借嫻熟的操作倒也讓工作緊張且有秩序。不長的時間，隨著客人紛紛離開，總臺的氣氛稍微平靜了一些，可是一個小小的鑰匙扣卻引起了劉攀的注意，小小的鑰匙扣上有幾把鑰匙，憑經驗劉攀確定是防盜門和保險柜的鑰匙，于是她立即詢問前臺值班人員其他的人員，答案是：不清楚。鑰匙一定很重要，會給客人帶來無盡的麻煩，甚至是經濟損失，想到這里劉攀立即行動起來，先是根據退房時間后鎖定了三個單位，然后一一打電話給負責接待的辦公室主任，讓其幫忙落實，同時為了節省時間又協調其他同事幫忙，分別電話聯系具體的客人，總之就有一個愿望，最好是在客人離開東營市前物歸原主。半小時過去了，一小時過去了，依然沒有任何的結果，劉攀開始想，也許自己的判斷是錯的，也不能排除是此三個單位以外客人的可能，于是，她把前臺登記的客人，所能聯系上的全部聯系了一遍，還是一無所獲。晚上12:50分，劉攀接到前臺值班人員打來的電話，說人行接待的客人劉先生從北京打回電話說自己的一個鑰匙串不見了，因為下午在車上客人幾次聽見賓館的金鑰匙問及此事，但自己當時沒有意識到，回家沒有鑰匙開門了才恍然大悟。于是劉攀立即與客人取得聯系，在核對無誤后，才知道這些鑰匙特別重要，她是北京總行的辦公室等重要區域的鑰匙，一旦有閃失，后果異常嚴重。次日一早劉攀就把鑰匙串用特快專遞郵寄過去，并且附上了東營賓館金鑰匙特別贈送的一個精致的鑰匙包，一個防盜的鑰匙包。一天后鑰匙就到了劉先生手中，與此同時，東營賓館也接到了對方的信函，大意是：向東營賓館表示感謝，向賓館的金鑰匙表示感謝，說東營賓館的服務足可成為全國服務業的榜樣，更經典的是劉先生那表示他將在他們的銀行服務業推暢金鑰匙服務，并且提議和賓館的金鑰匙一起穿成串！

也許有的事情在客人看來并沒有我們認為的那么重要，可是我們要把看得很重要；也許我們的努力并不一定每次都會有驚喜的效果，但我們要始終如一的堅持。金鑰匙并不是瞬間就會放芒四射的，他需要的是傳播者的孜孜不倦，那我就認為我們的堅持就是子孜孜不倦的開始。

三月的一個早晨，大堂副理小莫像往常一樣站在大堂里，微笑的對來往大堂里的每一位賓客問候。拜訪正在辦理退房的賓客，詢問客人在住店期間的感受，并認真聆聽客人的意見。

這時，大堂客休區坐著的一位賓客引起了小莫的注意。他仔細的看著面前攤開的一張地圖，似乎在研究什么，并時不時皺了皺眉頭。以往的經驗告訴小莫，面前的這位客人一定是在研究旅游路線或者是高速公路的路線，而且看樣子還沒有理出頭緒。正好小莫是麗水本地人，而且對本地的旅游景點的路線和當地各個高速公路的出入口都非常熟悉，便馬上跑過去詢問。

“早上好，先生，請問有什么可以幫到您的嗎？”

正在仔細研究路線的張先生從地圖中抬起頭，對上了小莫燦爛的微笑。“小姐，是這樣的，我來的時候因為不認識路線，在高速上繞了好大的圈子，我在研究回去要怎么走會比較近。”張先生有點不好意思開口。

小莫帶著善意的微笑，“別著急，先生，我正好是本地人，對這一帶的高速公路的出入口及路線都非常熟悉，我可以幫您一起研究一下，您是要去哪里呢？”

“我要去諸暨，可是現在還沒有頭緒，馬上我要出去辦點事情，客戶已經在等了，小姐麻煩你幫我研究一下，好嗎？”張先生一臉的焦急。

“沒關系的，”小莫笑著說，“您先去辦您的事情，畢竟讓客戶等也不是禮貌的行為，您放心，等您回來我一定會幫你研究一條最近的行車路線。”

小莫留下了客人的聯系方式及房間號碼，張先生再三感謝后離開了酒店。

諸暨，對小莫來說并不是一個陌生的地方。小莫以前在紹興開元名都大酒店工作的時候，每個月都會回一次家，而紹興到麗水的班車，必定會經過諸暨。

于是，小莫的腦海里迅速浮現出自己當年坐客車回家的情景，一條大致的路線就在腦海里形成了，便迅速在紙上寫下了大致的路線。但是，客車所行走的路線并不完全適合自駕車，因為客車的路線是固定死的，自己隱約記得客車還走了一段國道，并不是全程上高速的。但自駕車可以靈活選擇行走路線，有沒有更合理的方案呢？

這時，小莫想到了酒店車隊的司機師傅，他說不定知道呢？于是，小莫打電話詢問車隊的司機師傅。慶幸的是，司機師傅正好就去過諸暨的兄弟酒店接過員工，而且去之前也研究過很多路線，他覺得從麗水西上金麗溫高速往金華方向行至金華轉到杭金衢高速往杭州方向行至諸暨出口下，這條線路最近，隨后很清晰地將此路線寫在一張紙條上。

小莫拿著司機師傅寫的紙條對照自己之前寫的路線，覺得還是司機師傅給的路線比較近，于是采納了司機師傅的方案。并重新將行車路線清晰地寫在紙上，并把從酒店到高速公路麗水西入口的路線畫成了一張簡易的圖。

中午，張先生趕回酒店，當小莫將清晰的行車路線交到張先生手中時，他感激的拉著小莫的手，“謝謝你，多虧了你們，這次可以不用再走那么多冤枉路了，你們這么細心地幫我讓我很驚喜。” 小莫微微一笑：“不客氣，張先生，這是我們應該做的，能幫到您我也很高興。”

第二天，張先生便退房出發到諸暨去了，服務員在打掃衛生時在寫字臺上發現了一封表揚信：“感謝貴酒店的員工細致周到的服務，一條小小的行車路線讓我真正體會到了貴酒店的開元關懷服務，很貼心。下次來麗水還會選擇貴酒店。”

東營賓館姚雪梅

2010年7月15號上午11:40左右，會議中心接到總臺小蘇打來電話，非常著急的詢問華夏廳如果350人的會場可以最短多長時間準備好，今天下午13:30有個中行的大會！我一聽就樂了，調侃到：親愛的蘇小姐，你糊涂了吧，開玩笑，下午中行會議在大會議室，我們都準備好了！“不是的，市里**領導剛剛確定參加，參會人數突然增多了80人，這樣多的人員只有華夏廳才行，這邊很著急的，你盡快！”此時的華夏廳，還是一派清空狀態，我們只有2個人在值班，包括基本的會議桌椅、花卉布置、會標懸掛、臺面準備等等最快也至少需要5-6個小時的時間，開會時間距此時只有一個半小時的時間，90分鐘，直接不可能！此時的我就像被當頭重擊了以下，好像有些眩暈。“不行，小蘇，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回絕了總臺，并建議讓客人想其他辦法。

讓客人想其他辦法。讓客人想其他辦法。這句話深深地在耳邊回繞，讓客人自己想辦法還要我們干什么？說來也巧，此時的會議接待負責人楊主任出現在了會場上：小姚，我直接沒轍了。說完，一下蹲在墻角的椅子邊！

此時的我矛盾極了，想去嘗試，可是又害怕一旦耽誤開會時間的嚴重后果，思來想去的幾分鐘簡直是痛苦之至，怕什么，只要盡力就好！于是我說：主任，別坐著了，趕緊起來幫忙吧！接下來的一切簡直是對我的考驗：通知房務部中心安排的正在值班和住在宿舍幾分鐘可以到達現場的其他同事立即趕來；通知前廳部岳經理協調金鑰匙服務團隊的其他成員帶隊支援；通知商務中心將條幅到位；通知安排采購部立即將會場花卉到位；通知總臺將會議材料轉移到華夏廳；通知音響員立即到位調試影像設備；簡短的5分鐘全部搞定！之后的不足10分鐘已經有10個小分隊，接近50人在工作。就在大家緊張的準備過程中，又出現了新問題，由于會務組需要在緊鄰華夏廳的小會議室安裝3部能打長途的有線電話，可是此時小會議室連一條電話線插口都沒有，又怎樣安裝3部電話。情急之下我立即聯系總機，又聯系了電信公司，5分鐘后電信公司工作人員趕到現場，并且保證會在下午一點前安裝完畢。電話的問題解決了，可是還有花卉的問題怎么解決呢？還有不足一個小時的時間，采購部反饋因為會場較大需要幾百棵不同品種不同高度不同顏色的花卉來裝飾，供應商說時間太緊張，湊不齊。這時金鑰匙劉敬說了一句話，“沒問題，把會場需要的花卉數量和品種給我吧”。其實后來才知道，她是利用賓館的金鑰匙服務手冊聯系到了多家花卉公司，并一家一家進行詢問有沒有所需要的花卉，最后再一家家的進行挑選才湊足的。通過她的努力，中午12：45所有花卉就已經送到了華夏廳的會場，10分鐘后所有會場裝飾工作完成。13:00會場準備完畢，全部到位！10分鐘時間細致檢查和衛生收尾，13:20分迎賓工作到位！

就在我為自己的杰作激動不已時，一個身影從我身后走過來，不是楊主任，而是他們的行長！原來接待單位也會擔心時間太緊張會場準備出問題，原來行長親自到現場已經有一個小時了，一切努力盡收眼底！此時的行長除了感謝就是和我們一樣的激動不已了！會議非常的圓滿！

金鑰匙是什么？是一種信念，是一種迎接挑戰的狀態和心態，金鑰匙教會我們是不畏困難追求完美的動力，金鑰匙鍛煉了我們的是自己的臨危不亂，成就了我們的是冷靜和睿智！我為自己能夠成為一名金鑰匙而自豪！

10月5日晚9點鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問清了原委了解到，這位叢女士，是某醫院的大夫，她明日早8：38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈901房，明早在大廈接親。可是她剛才打車從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結婚證等價值1萬多元結婚用品忘在后備箱內。現在特別著急，表情似乎快要哭出來。我一聽，便知道這件事的嚴重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態，安慰叢女士說：“不要著急，客人把物品忘在車上是經常發生的事”我們會為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會為打車來的賓客記錄出租車號的，您的車號單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過來看了一下，是車號為吉A437XX的出租車。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯系了出租車派出所，根據車號我查到了此車是通達出租車公司的，司機叫張偉，電話是131XXXXXXXX但拔打多次無法接通，于是我又聯系交通之聲廣播電臺，求助媒體來廣播，希望車主能聽到，一個小時過后都一無所獲。我記下了相關資料。這時叢女士來到大堂來找我，我向叢女士大概說了一下情況，叢女士聽后長嘆一聲，失望地道這婚我不結了。我連忙安慰，婚可以照常結，沒關系。我告之叢女士，當前要解決的結婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來借，明天來應急，如果借不到我的結婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。唯獨婚紗是最棘手的，因為明早6點接親時要穿。我急忙打開金鑰匙服務手冊，聯系了星工廠、巴黎春天、知心愛人等幾家婚紗影樓，結果都閉店了，叢女士租用婚紗的“上海李氏”也聯系不上，情急之下我求助了長春市“都市螞蟻”出租車隊朱隊長，朱隊長派了12輛在路面上行駛的出租車在市內繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個小時后終于找到了位于重慶路上的夢工廠婚紗影樓，并說好明早3:30分去試婚紗，4點化妝。聯系妥當后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車明早3:00來接叢女士去“夢工廠”試婚紗，這時叢女士打電話向親友借的結婚物品也都得到了落實。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯系了出租車派出所。求助，派出所回復必須8日全上班才能進一步調查，因為十一長假，但必須得當事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時把跟蹤調查一事說了一遍。8日叢女士夫婦二人來到大廈來找我們，還為我們送來了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據大廈提供的相關信息找到了車主，所有東西都找回來，這個特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來的“嫁衣”。

供稿：廣州從化凱旋假日酒店

2005年12月12日上午10點，ROOM5002客人許女士打電話到前臺說：“她早上在洗手盆洗手的時候，不慎把手上的結婚戒指沖到下水道去了，請求幫忙。”

前臺接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現場，我們趕到ROOM5002時，只聽見許女士在哭著說：“這是我結婚戒指，對我很重要！很重要??拜托你們一定要把找回來。”我們安慰說：“許小姐，不要著急，我們一定會想辦法的。”我們向許女士仔細了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時間地點后，我們進行了分工：5樓吳主管先請客人到房間里坐下，主動地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒；我和工程部肖主管就進了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說：“沒有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說，找到機會很渺茫，如果真的要找下去的話，只有一層一層、一個一個地鋸開管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來的隱蔽工程，真的要找話工程量很大。”我將這些情況告訴了許女士，并向她說明如確實要找下去的話，不管結果怎樣，我們將會向她收回實際的施工材料費。在征得許女士的同意后，我們開始找下去，當工程部肖主管鋸開管道每一個彎位時，都要用水沖一沖，不時弄得很多工作人員滿身都是臟水，盡管是這樣大家都找得很認真、很仔細，當我們找到第3層管道的彎位時，我們終于找到了，這時大家才松了一口氣。

當許女士一手接過她失而復得的結婚戒指時，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿身臟水工作人員，激動地說：“你們酒店真好了！太感謝你們了！??。”這時，我們看到許女士臉上滿意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂之本的喜悅笑容――這就是我們要做的事。

一陣鈴聲響起，當班的行李員拿起電話并問候到“你好！concierge，禮賓部。”聽筒內傳來一陣急促的聲音“推個輪椅到1108房來，要快！”話音未落只聽見狠狠丟下話筒的聲音。客人的表現不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推著輪椅去1108房，只見房門虛掩著，門才剛敲了一下就被猛然拉開。一位滿臉怒容的客人對這行李員喊道“你們怎么這么慢，不是說了要快嗎？還磨蹭什么，快推輪椅進來！”此時知道客人一定是有事才會心情如此煩躁，沒有做任何解釋立刻推著輪椅進入房間還一邊給客人道歉。進入房間發現一位客人正趴在床上，床邊放著散著嘔吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，須馬上送醫院。在行李員顧不得客人身上的嘔吐物將他抬上輪椅，正準備與另一位客人一起去醫院的。可是這位打電話的趙先生說他下午還要參加一個重要會議，只有委托行李員將客人送去醫治，并預付一千元的醫藥費。行李員立即推著客人下樓，打車來到省立醫院，辦理好相關手續后將客人抬到擔架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的時候因大腿貼緊擔架床沿而被雙層鐵夾板夾到了，但是行李員并沒有吭聲，等把客人安置好后，才卷起褲子發現大腿上已隆起一道紫黑的傷痕。沒過多久客人洗完胃出來了，行李員協助護士將客人抬到病床上打點滴，客人此時相對穩定多了，在完成了拿藥辦理相關手續后，行李員留下陪在客人床邊照看，并打電話給趙先生告訴他客人治療一切順利，不用擔心，并告知現在病人所在的病房。

過了一段時間，客人已清醒后感到口渴，由于來醫院匆忙未帶茶杯，行李員立刻幫客人買來紙杯，倒上溫開水給客人飲用，看上去客人已經好了許多。攀談中得知客人姓黃，和他朋友趙先生都是來參加會議的，中午高興喝多了幾杯。正聊著的時候與其同房的趙先生來到了病房。看見行李員仍在照顧其朋友，在問過朋友的身體狀況后非常感激地握著行李員的手，連聲說謝謝！并為中午的態度道歉。行李員非常理解客人的心情，連聲說這是我們應該做的，接著把醫生的叮囑與醫藥發票及剩余的錢一并交于客人手中。正準備離開的時候，趙先生馬上拉住了行李員為表示感謝拿出200元，說一定要收下，但是行李員婉言謝絕了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身體。這時躺在床上的黃先生從上衣口袋里拿出了張名片遞過來說：“真的非常感謝你，這時我的名片，來北京的時候一定來找我，我們喝兩杯??”行李員收下了名片并致謝后離開了病房去診所處理自己腿上的傷口。

福建山水大酒店

―讓客人滿意加驚喜

4月18日晚上，商務中心小朱正在整理東西準備下班時，506房的GENTRY夫婦來到了商務中心，要求確認4月20日11點15分桂林飛上海（虹橋機場）和同一天14點25分上海（浦東機場）飛洛杉磯的機票。在幫客人確認機票時，細心的小朱發現兩個航班的間隔時間只有3個小時，而且期間還得從上海的虹橋機場趕到浦東機場轉出境飛機。時間非常緊張，如果遇上不好的交通狀況，那么客人就無法在預計的時間內趕到浦東機場而延誤飛機。于是她向客人說明情況，客人說洛杉磯的售票員告訴他們，這個時間是沒問題的。

為了不讓客人延誤航班，小朱立即請求飯店金鑰匙秦飛躍經理幫助與上海金鑰匙取得聯系。從上海金鑰匙處得到的信息是：“客人轉機的時間剛好是中午下班后交通非常擁擠的時候，經常會遇到塞車。要在這么短的時間內趕到另一個機場比較困難。”得到這樣的回答之后，小朱立即將信息反饋給客人，并建議客人將桂林飛上海的航班提前一些，以便留下充足的時間轉乘出境航班。客人經過仔細考慮之后，請小朱幫他們把機票更改為19日晚上20：00的航班。同時，小朱請秦經理與上海金鑰匙取得聯系，為客人預訂好機場附近的酒店、安排好接送服務，并協助客人辦理第二天的出境手續。

為客人辦理好一切事宜之后，已經是晚上12點半了。客人也注意到已經超過了小朱的下班時間，他們感動地說：“飯店內無所不在的金鑰匙服務以及小朱細心周到的服務讓他們感到特別溫馨。”

桂湖飯店前廳部朱穎娜

今年5月11日早上，當南非客人羅伯遜先生在咖啡廳用完早餐，心情愉快地準備到酒店總臺辦理退房手續，離開酒店返鄉的時候，很不幸運的事情發生了，他的護照不見了。他焦急萬分地找到了酒店“無所不能”的金鑰匙，“我回國的唯一重要證件護照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么辦？？？”金鑰匙感受到客人心情的沉重，首先安撫客人的情緒，請客人放心，并向客人說明酒店定會全力幫忙找回護照，一定不會耽誤羅伯遜先生的日程。看著金鑰匙信誓旦旦的樣子，羅伯特心理確實像吃了一顆定心丸，緊張焦慮的情緒明顯有所緩解，金鑰匙趁機和客人聊天，引導客人回憶之前的“行蹤”，客人模糊告訴金鑰匙，由于他前天入境前在香港買好多外文報紙，晚上抵達酒店較晚，看完報紙扔到垃圾桶就睡著了，其他外出時間基本上還使用過護照。憑借多年服務經驗，金鑰匙最后將護照“活動”的區域鎖定在客房，隨著記憶之門被打開，線索一點一點的浮出水面。金鑰匙立即將此事通知酒店領導、值班經理和客房部經理，并和金鑰匙隨客人一同到房間里搜找，不放過任何一個細小的空間，生怕有一點馬虎。酒店管理人員也非常重視此事，期間親臨客人房間，親自查找，并表示不放過最后的一線希望，也就是可能性最大的地點――垃圾房，垃圾已經有被清理過的跡象，垃圾已堆放到垃圾房。可是酒店垃圾房的垃圾堆的太多，談何容易查找一本小小的護照呢？在客房部大力配合下，金鑰匙和酒店客房部員工一起仔細翻找垃圾，找了一上午，還是沒有結果，此時大家開始都有些感到失望，羅伯遜先生也放棄了再找的念頭，此時金鑰匙并不放棄，繼續在垃圾堆里搜找，功夫不負有心人，在下午五點左右，最終在垃圾堆中間的一個縫隙里，發現了該客人丟失的護照。金鑰匙興奮地立即把這個好消息告訴羅伯特先生，此時其已作好準備到上海南非領事館辦理臨時簽證，并到泉州出入境辦理護照簽證掛失，正準備買隔天飛往上海航班機票??當客人高興地從酒店賓客關系主任領回護照時，詳細詢問后，得知金鑰匙為他尋找護照的經過時，激動不已，連連道謝。當客人回南非后，通過郵件發了一封感謝信到酒店，并說明很樂意將此案例告訴他的所有朋友，推薦他商業客戶及朋友如到泉州一定要選擇泉州悅華酒店。

金鑰匙的服務理念便是用心極至的為客人提供滿意加驚喜的服務，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不僅給客人驚喜，而且能讓客人喜出望外。酒店為客人提供個性化服務的同時，越來越多的引入“金鑰匙”服務，酒店將成為越來越多客人入住的首選。

泉州悅華酒店金鑰匙：郭建強

第五篇：金鑰匙含義

CONCIERGE是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區參加，約有會員3500人。

國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網絡，從而使金鑰匙服務有著獨特的跨地區、跨國界的優勢。

現在，全世界有金鑰匙國家和地區36個，金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區，131個城市的612家高星級酒店，共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年，總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來，金鑰匙活動在我國的開展已有12年的歷史。

國際金鑰匙組織的蓬勃發展是以它先進的金鑰匙服務理念作引導的。

酒店金鑰匙服務理念

1、酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（Service Through Friendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

金鑰匙服務理念的精髓是：

1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。

2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法。它要求，所有賓館酒店的服務人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值，這是目標。

金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標，金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時，也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結的成果，沒有這個服務理念，就沒有金鑰匙的成功。

金鑰匙服務理念給賓館酒店帶來了清新的服務理念和服務價值觀，它對原有的服務思想和服務觀念產生了強烈的影響和沖擊，可以說：金鑰匙服務理念是星級酒店服務的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目標，金鑰匙服務是新形勢下高星級酒店服務的新形式和新發展！