第一篇：物業費清收服務作業指導書

物業清收服務作業指導書

為規范物業費等拖欠一年以上相關費用的催繳工作（簡稱清欠），實行責任到人，確保物業費等相關費用的收取，提出如下建議，望能促進清欠工作開展。

一、清欠準備

（一）分配清欠任務、確定責任人

1、全年清欠任務按月分解，統一按照戶數分解；

2、每月任務分解到個人，負責人監督工作落實情況；

3、財務核對清欠費用。

（二）制定每周清欠計劃

1、確定每日至少電話幾戶業主，確定每周至少上門幾次，定下每周清欠戶數的目標；

2、每周一清欠人員將清欠計劃統一發至負責人，打印上墻，互相督促；

3、每周結束將記錄表交至負責人，統計實際完成情況。

（三）培訓

1、電話、上門話術學習。可以根據業主常見問題，整理出標準回答，由清欠人員學習，定期進行培訓與考核

2、了解業主歷史遺留問題，業主提起時，能及時應對。

二、電話催繳

（一）致電業主催繳，進行簡單分類

1、近期繳納類：業主明確繳費日期；

2、暫未明確類：暫時無法確定時間或暫時聯系不上；

3、無法聯系類：停機、空號、長期關機等；

4、異地出差內：長期在異地出差，無法回來；

5、特殊拒繳類：因配套措施不完善、服務不足及其他原因拒繳。

（二）根據拒繳類別，針對性采取二次、三次電話及其他方式

1、近期繳納類： 承諾繳費日期前一日電話提醒；

2、暫未明確類：每日電話催繳，直至承諾具體日期繳費；

3、無法聯系類： 通過各種途徑找新的聯系方式，或起訴；

4、異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取銀行匯款等網上支付方式繳費；

5、特殊拒繳類：重點跟進，了解業主所反映的具體問題。

三、上門溝通

（一）溝通有記錄

1、對于上門溝通過的業主，要記錄具體情況，包括時間、地點、人員、拒繳原因等；

2、拍照現場情況，體現物業催收情況，可中斷訴訟時效； 3.將照片與書面文件一起保存于業主檔案中。

（二）找到不交物業費的原因

1、小區臟亂差、物業服務不足——物業進行整改，并就整改情況書面告知業主；

2、車位沒落實、未入住——與業主解釋相關法律規定，并爭取幫業主解決車位問題；

3、油煙問題、鄰居噪音等鄰里原因——告知業主因向相關人員交涉、索賠，物業居中調解；

4、漏水、墻體開裂等——質保期內，積極與建設單位聯系維修，質保期外，公共部位物業積極維修，并及時向業主反饋問題進展；

5、電動車被偷、車被劃——與業主解釋物業對于車輛管理的范圍；

同時物業管理中，小區內必須安裝探頭。保安巡邏注意可疑人員，一旦發現立即將其抓住。對于抓住劃車、偷車人員的業主，可予以適當獎勵；

6、對于業主提出，但不知如何解答的問題，可做好記錄，詢問相關人員之后，再和業主溝通。

四、發放催繳函

（一）通過快遞發函件注意事項

1、快遞優先選擇EMS，其次順豐，法院對于EMS的認可度超過其他快遞；

2、快遞單上“內件品名”要填寫所發函件名稱，發物業費催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業費催繳函”；

3、對于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網將快遞已簽收的信息截屏，將網址也截進去，再打印出來與快遞底單一起保存；

4、對于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。

5、在快遞底單不清楚的情況下，快遞單第一頁(字跡最清楚的那一頁)拍照打印出來，與其他材料一起保存。

6、每一戶的資料保存在一起，存放于同一文件袋中；

7、函件內容確保準確無誤。

（二）統計催繳函發放情況

1、及時填寫催繳函發放統計表；

2、對于已經簽收，但未來繳費的業主，可再次致電催繳，可考慮發律師函；

3、對于未簽收的，要繼續發催繳函，或上門催收；

4、對于無法發函也無法上門的業主，可用手機電話催收，講明業主信息，欠費時間、金額，電話錄音，保留錄音文件。

五、發律師函

（一）選擇性發律師函

1、欠費金額大、欠費時間久、無正當原因的，優先發函；

2、發律師函并不是必經程序。

（二）要求

1、律師函附具體業主明細，包括房屋面積、欠費期限、金額等；

六、起訴

1、決定起訴，要填寫《物業糾紛申請處理表》并附業主信息明細，經過審批，方可起訴；

2、訴訟進展向公司備案，填寫《案件匯總表》。

以上所有程序并不是必經途徑，各項目要依據業主情況選擇清欠方案，達到最優效果。同時，清欠負責人應做到：

1、項目負責人根據欠費業主的戶數及欠費催繳的難易程度，將清欠任務分配給清欠人員；

2、根據記錄表，每日例行檢查清欠工作完成情況；

3、對清欠過程中的不足之處進行糾正；

4、每月根據清欠工作完成情況，對表現優異的清欠人員進行獎勵并對整體清欠工作進行總結。

清欠是物業工作中的重點工作，需要長期、持續不斷的進行，全體物業成員應將清欠作為日常工作去完成。在達成清欠目標的同時，也將會慢慢提高項目收繳率，提高項目收益，達到多重效果。

第二篇：物業費繳納法律規定(物業清收問題)

關于物業費繳納的相關法律規定

——河南豫都律師事務所

李信瑞 最新物業管理條例實施細則

根據《物業管理條例》第四十二條，業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。物業在未實際交付給買受人占有之前的物業服務費應由房產開發商交納，實際交付后應由業主買受人交納。一般實踐中，物業服務費是以月為單位交納的，因此，實際生活中，一般是以購房者實際收房之次月開始交納物業管理服務費。另外，業主從開發商處接收房屋時起，業主就對房屋有實際占有、使用的權利，并享受物業服務企業的物業管理服務，至于業主由于某種原因未實際居住，則不影響物業公司收取物業服務費。根據《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條，物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。

鄭州市物業管理條例

第二十九條 在前期物業管理期間，物業交付使用前發生的物業服務費由建設單位承擔；物業交付業主后的物業服務費，由業主承擔。當事人另有約定的除外。

第三十條 建設單位在銷售物業前，應當參照臨時管理規約示范文本制定臨時管理規約。

建設單位在銷售物業時，應當將臨時管理規約和前期物業服務合同向物業買受人明示，并作為物業買賣合同的附件。

第三十九條 業主應當按照物業服務合同約定的標準和方式交納物業服務費；逾期不交納的，業主委員會應當督促其限期交納，并可以在本物業管理區域內公示。逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院提起訴訟或者根據仲裁協議申請仲裁。

最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問

題的解釋

第四條 業主違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約，實施妨害物業服務與管理的行為，物業服務企業請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

第五條 物業服務企業違反物業服務合同約定或者法律、法規、部門規章規定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業主以違規收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。

業主請求物業服務企業退還其已收取的違規費用的，人民法院應予支持。

第六條 經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。據此可以看出，一般情況是業主自開發商交房之日起就要向物業公司繳納物業費。物業公司與建設單位分屬不同的獨立企業法人。開發商在房屋交付業主之前，物業費用由開發商承擔，交付之后由業主承擔。即使業主以房屋質量為由，拒絕繳納物業費的，很難被法院支持，房屋質量問題，只能向開發商主張責任。此外，根據《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。

第三篇：客戶服務作業指導書

山東省誠信行物業管理有限公司

客戶服務作業指導書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責

管理處職責

1.熟悉當地本行業之法律法規，確保本管理處從業的合法性;2.協助領導對本管理處的行政人事工作;3.保持與開發商，各部門、管理處的良好溝通;4.負責對本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負責對本管理處員工入職培訓，在崗之培訓工作中提高員工的;整體素質，為公司輸送優秀人才;6.熟悉小區業主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴格執行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級領導交辦的其他工作;10.完成上級領導下達的經營指標;11.遵守公司各項規章制度。

管理處經理職責

1.熟悉當地本行業之法律法規，確保本管理處從業的合法性； 2.負責與開發商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負責本管理處員工的入職培訓及在崗培訓工作，提高員工的整

體素質為公司輸送優秀人才； 4.負責對本管理處員工的業績考評； 5.根據本管理處的發展制定預算；

6.負責對本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規定并負責實施及監督； 8.注意員工之紀律操守及工作表現以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區業主/租戶情況，并掌握小區各種配套設施完善情況； 10.負責管理處制服的管理； 11.負責管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區的裝修戶，對違反有關規定的行為進行制止并給

予相應的處理；

13.保守公司秘密，嚴格執行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級領導交辦的其他工作； 15.完成上級領導下達的經營指標； 16.遵守公司各項規章制度。

管理處文秘崗位職責

1.熟悉了解公司各項規章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會議的安排工作 5.管理處會議紀要工作

6.管理處經理指示的傳達及跟蹤執行情況

7.受管理處經理指示，代表管理處經理協調相關部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時向管理處匯報工作情況

10.保守公司秘密，嚴格執行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項規章制度

12.完成管理處經理交辦的其他各項工作

客戶服務中心職責

客戶服務部主要是根據業主/客戶的需要，為業主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規章制度和服務規程，重視員工培訓工作，建立一支高素質的員工隊伍。

3、設置各類服務項目，協助制定收費標準。

4、及時了解業主/客戶的需求，并能及時提供相應的服務。

5、定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質量，提出質量改進意見，負責糾正措施的驗證。

6、受理業主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責成有關部門及時解決。

7、建立健全住戶檔案，實行電腦化管理

8、負責管理處的考勤工作。

9、完成管理處經理交辦的與小區管理有關的其它工作任務。

10、負責管理處的制服發放和管理工作。

11、負責小區物業管理服務的宣傳工作。

12、負責管理處物業軟件使用與管理。

13、負責客戶/業主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業費收取工作。

物業助理崗位職責

1、熱情接待業主、文明用語、登記好業主的要求和保修項目，迅速作出安排；

2、及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；

3、根據業主的要求聯系、安排，盡量為業主提供方便服務；

4、熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；

5、負責各類會議證件的收發登記工作，分發各類通知、布置好信息欄；

6、接待業主和一般人員的來訪，及時處理有關事務或向上一級報告，并做好處理記錄；

7、當班時要巡視小區，要對小區的安全、衛生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；

8、負責管理處考勤的制作；

9、負責管理處制服的管理與統計；

10、負責管理處勞保用品的購買發放；

11、負責更衣箱的管理、監督、檢查；

12、無異議地完成主管領導臨時交給的工作任務；

13、保守公司秘密，嚴格執行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業服務人員禮儀規范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標準的個人衛生，每天應洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應簡潔大方；

4、頭發要梳理整齊，發型自然美觀，不得理奇形怪狀的發型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應每天修面，女員工應化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經常修剪，長度適當，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時間不吃有異味的事務，保持口腔清潔。

二、行為規范

1、時刻面帶微笑，見到業主主動招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業主迎面相遇時應先站立一旁請業主先行；

4、為業主指路時應五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業主一起進入電梯時應先按下電梯按鈕，請業主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應等業主出去后再出電梯；

6、巡視過程中看見年紀大的業主應主動上前幫業主拿東西并送至

見門前；

7、坐著工作時業主進門應起立迎候；

8、走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語規范

1、電話鈴聲響三聲之內必須接起電話；

2、接起電話先報所在誠信行物業：“您好,??”,通電話中不應出現“喂”字；

3、電話用語應文明、禮貌、態度應熱情、謙和、彬彬有禮，說話應以“尊重對方”為準則，語調應平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；

4、接電話時對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明、扼要地記錄下來，記錄內容包括：時間、地點、聯系事宜、須解決的問題等等；

5、電話完畢后，應該讓對方自己結束對話，如確需自己來結束（如手邊有急需處理的事宜）應加以解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語：

1、見到業主主動招呼時應親切稱呼業主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入業主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；

3、與業主交談請字當先：“您先請”，“您請坐”。

第三章 操作規范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經直接威脅到業主的正常起居生活，是業主/公司要求必須馬上解決的，或者已經影響到了小區的聲譽和形象。一旦發現應立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。可以在完成了緊急的問題之后進行處理。

3、一時無法處理的：是可能在今后會對或業主產生一定的影響，要經過相當一段長的時間才會暴露出來的問題。可以在例會上提出來和領導商討具體的解決方案。

三）、先解決應急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業助理權力范圍內無法解決的事宜需向物業經理匯報，并按照經理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當天無法解決的事宜應用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應隨時記錄在交接班記錄本上；

七）、當班期間發生的特別、重大事件及需向物業經理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問題中有當天無法解決的或在接洽中無法在短時間內解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關注問題的解決進度，如果徹底解決后可在該條問題后標注“OK”。遺留問題檔案每月與物業報表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規范

1.0目的：

及時全面監督各部門工作執行情況。2.0 職責：

管理處客服部對各部門工作的監督。3.0日常巡視操作規范: 3.1.去巡視前應先檢查是否按規定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區巡視應以走遍小區的每個角落為準； 3.4巡視期間見到業主應主動微笑招呼； 3.5巡視內容： 3.5.1環境；

3.5.1.1檢查小區公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區內雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區域的游樂、健身設施是否清潔； 3.5.1.6小區內水系是否清潔、有無漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區內有無枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規范； 3.5.3.2是否按規定疏導車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現象； 3.5.3.5對進出小區外來人員的控制。3.5.3.6保安崗亭是否整體衛生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區公用設施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設施設備是否有人養護，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業主是否至服務中登記、審核； 3.5.5.2是否有業主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業主有無違章施工現象； 3.5.5.5裝修時是否破壞了公共設施； 3.5.5.6業主是否私自架設衛星天線。3.5.6將巡視時發現的問題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問題請相關部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業經理匯報當天巡視情況及解決的進度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內接起電話；

2、接起電話后用語：“您好，誠信行物業，有什么可以幫您？”；

3、業主講話時要仔細聆聽并不時地回應，以示禮貌；

4、問清業主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；

5、重復業主講述的重點、業主的樓號及房號并簡單告知解決方法；

6、等業主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據業主要求事宜為業主從速辦理，超過物業助理職權范圍之外的需向物業經理匯報并請示解決方法；

二、當面接待：

1、看見業主進門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、業主講述時注意仔細聆聽，詢問業主的樓號及房號，重點需做記錄；

3、簡單回復業主，可以當時解決的可立即答復業主；

4、根據業主要求事宜為業主從速辦理，并告之處理期限，超過物業助理職權范圍之外的需向物業經理匯報并請示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復業主，如實在無法解決的需向業主說明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護優美環境及房屋安全，維護廣大業主的權益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責

客戶服務部負責裝修審批的接受登記工作。

工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業經理負責裝修方案的審批工作。

保安部負責裝修的監督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負責裝修中衛生的管理工作。4.0 內容

4.1業主或使用人對物業進行裝修施工前，應到物業管理處辦理施工相關手續，將施工單位、裝修內容（包括裝修設計圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。

4.2物業助理負責接受業主或使用人的裝修申請工作，物業助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負責人進行審核工作。

4.3如有業主或使用人的裝修申請違反相關規定的，由工程部負責人和業主或使用人聯系，解釋拒絕批復的理由。

4.4工程部審核通過后，由物業主任簽字確認。

4.5物業助理根據物業經理的批示對業主或使用人辦理裝修許可證、材料進出許可證、施工人員出入證。

4.6物業助理向裝修企業、業主或使用人發放小區《裝修管理規

定》，和裝修企業簽定《裝修服務協議》。

4.7工程部定時對裝修戶進行巡檢工作，監督裝修企業按照批準的裝修申請方案進行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設施設備的行為進行制止和處理。

4.8保安部負責對裝修現場的檢查工作。檢查的內容主要有：現場應配備消防滅火設備（動火作業前必須告知物業管理處）；現場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區規定的行為進行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對小區的裝修進行管理，對違反裝修管理規定的行為進行制止，對嚴重違反小區裝修管理規定的裝修企業，由物業助理或物業經理向政府相關部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區。

4.10工程部對違章搭建物品進行確認，保安部配合工程部對違章搭建物品進入小區進行管理。

4.11保安部負責對進出小區的裝修材料進行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進入小區，對搬出小區的建材應有業主的確認。

4.12保潔部對于裝修產生的垃圾進行監督，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負責最后對裝修進行驗收，物業經理簽字確認。

4.14 出納物業經理的簽字辦理裝修押件的退領手續。

客戶報修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護業主的利益，使業主正常的日常生活得到保障。適用于管理區域內所有業主的報修。2.0 職責：

2.1 管理處客服部負責接受業主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關維修廠商，同時進行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負責將業主報修之維修情況告訴業主，并進行回訪。2.3維修部負責維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業主報修：

3.1.1接到業主報修后，管理處客服人員應立禮貌地問清具體報修情況：樓室號、報修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時可上門進行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細報修情況后，5分鐘內開出維修單并通知維修人員拿單進行維修；緊急情況下客戶服務部直接電話或對講機通知維修人員，維修人員在15分鐘之內趕到維修現場；

3.1.3管理處客戶服務部每天將開出的維修單進行整理登記，并進行跟蹤回訪；

3.1.4對于維修單在開出后長時間沒有回單的或仍未修復的，客戶服務部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負責人。3.2員工報修：

3.2.1員工在發現設施設備故障、應該報修的事項以及接到業主報修

的信息后，應及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務人員處理。3.2.2報修員工負責維修好后的確認簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長指定維修人員根據報修內容準備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現場后，如遇搶修、復雜故障不能處理或重大事故應立即向管理處經理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協同管理處采取應急措施。

3.3.3在設備保修期內，維修人員應及時與承包商聯系、協調，并采取相應控制防護措施。

3.3.4報修故障、事故涉及已保險項目，由管理處經理按合同立即與保險理賠人聯系,同時報工程部顧問協同處理。

3.3.5報修處理前維修人員應先向用戶說明本次維修的費用，客戶認可才能進行維修。結束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設備非用戶報修，由報修人或客戶服務人員簽字認可。

3.3.6對一時無法解決的問題，維修人員應采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。3.4 報修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務部要在第一時間將維修情況告訴業主，如仍未修復的，需再次預約進行上門維修。

3.4.2對業主報修每天要進行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。

1.0 目的：與業主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責：本規定適用于管理處主管級以上人員對業主的隨時拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業主名單、姓名、樓號及電話號碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認業主姓名、電話號碼及需拜訪事宜；

4.1.2業主接電話后首先稱呼業主并自報身份：“**先生/女士，您 好，我是服務中心***??”；

4.1.3業主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對業主提出的建議及意見應做詳細記錄；

4.1.5最后向業主致謝，等業主掛掉電話之后再掛上話機；

4.1.6向物業主任匯報此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業主家中，征得業主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業主門前需先按門鈴，按一次即可，如無人回應，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；

4.2.4如業主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業主開門后面帶微笑、親切招呼業主：“**先生/女士，您好，我是服務中心***??”；

4.2.6業主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對業主提出的建議及意見應做詳細記錄；

4.2.8談話結束后向業主致謝，并道別，臨走時幫業主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業經理匯報此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業主提出的問題逐一通知相關部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復業主。

回訪工作規程

1.0 目的和適用范圍

規范物業部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務工作質量。

本規定適用于公司所管意林小鎮物業服務工作和其他工作的回訪。2.0 職責：

各部門負責與本部門工作相關的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時間的安排：

a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； b)客戶入住的回訪，應在客戶入住后的一個月進行； c)維修工程的回訪，應在完成維修工程一周后進行；

d)特約服務的回訪，應在合同執行期的中期階段和結束后進行； e)急救病人的回訪，應在急救工作結束后的一周內進行； f)組織的社區活動的回訪，應在組織活動完畢后的一個月內進行； g)管理服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的一周內進行； h)各部門回訪時間根據實際需要由部門經理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達到100%；

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到60%以上； d)社區活動的回訪率要求達到30%以上；

e)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各個管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經理組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進行； c)服務的回訪由助理進行；

d)部門對客戶的回訪由部門主管進行。3.1.4回訪的內容：

a)服務質量評價；

b)服務效果的評價； c)滿意程度的評價；

d)缺點與不足評價；e)建議的征集。

3.2物業助理根據回訪計劃，通知相關人員進行回訪。

3.3回訪人員在限定時效或預約時間內進行回訪，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現場查看或電話的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內容簽名確認（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認，并將表格交回管理處。3.5管理處經理對處理完畢的“回訪記錄表”進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應責成責任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結束后24小時內統一交物業部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過運用正確的程序受理業主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業主的關系，改進與提高各部門服務水平，向業主提供完善的服務。適用于客服部在服務業主過程中對所有投訴的接受及處理。2.0職責：

2.1客服部負責接受業主對管理處各部門的投訴； 2.2客服部負責處理業主對管理處各部門的投訴；

2.3客服部負責將投訴事件記錄存檔，同時由客服部上報管理處經理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員應認真聽取意見。可以通過提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間；

3.1.2在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員大腦要保持冷清。因為在投訴時，客戶總是有理的。客戶服務人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員應設身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當的語言給客戶以安慰，如“對于發生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現在的心情”等等；

3.1.4在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員應該用“這件事發生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關心。在與客戶交談過程中，注意用適當的稱謂來稱呼客戶； 3.1.5在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員不轉移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業主投訴時，管理處客戶服務人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業主投訴內容告知被投訴部門，同時進行分析，找出問題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業主并征得業主的同意，同時告訴業主解決問題的具體時間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；

3.2.3根據對業主的許諾，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業主解決問題的進程，關注業主對進程是否滿意；

3.2.4問題解決后，管理處客服部及時與業主聯系，檢查核實業主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個投訴過程寫成報告，存檔，并由客服部負責人匯總上報管理處經理。

客戶服務相關表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時即根據業主填寫的《業主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業主的有關資料及裝修情況、聯系方式等，如有變動需隨時更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統計表: 用于統計小區業主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結束后施工負責人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數量。退證應一次性辦理，不可分批退證。業主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表

三、巡視跟進記錄表：

物業助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發商將所有的鑰匙移交給物業公司，入伙期間開發商工程部對房屋進行掃尾維修或業主驗收房屋后開發商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報告: 小區發生特別事件時填寫此表，特別事件為：

1.嚴重影響小區業主日常生活的事件的發生，如盜竊、搶劫等； 2.業主房屋質量極差需報開發商

3.管理處員工嚴重違紀損害公司及業主的利益 4.小區公共設施突遭嚴重損壞

5.業主嚴重違反小區裝修規定，搭建違章建筑

注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。

六、業主投訴登記表：

業主投訴時需填寫此表，報物業主任后積極聯系相關部門解決問題，圓滿解決后回訪業主，業主簽字確認。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時施工申請表：

業主要求延長原定的裝修施工時間時請業主填寫，經業主、維修主管、保安主管簽字后放入業主吊夾存檔。

八、物業日報表：

物業助理每天下班前填寫日報表，經物業主任檢查、簽字后月底裝訂統一存檔。

九、業主申請：

如業主需請保姆或家教，請業主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復印件和一張照片。

十、清潔服務委托單：

業主要求保潔員為其做家政服務時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業主收取費用。

十一、房屋情況統計表：

每月物業助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區房屋的各種狀況:業主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規范有償服務的管理，更好的為業主提供服務。適用于管理區域內所有有償服務的管理工作。2.0職責

2.1 物業主任負責分清服務性質。2.2物業主任負責有償服務的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務性質

3.1.1 在業主提出服務要求后，首先應分清此服務是否屬于有償服務。如是有償服務，應在第一時間內向業主說明相關收費標準。3.1.1公司沒有業主要求的服務項目，應向業主推薦就近的服務地點。3.2 有償服務的管理

3.2.1 業主提出并認可有償服務后，物業助理應立即做好詳細記錄，及時了解服務內容、地點和時間。同時根據服務類別報相關服務部門。3.2.2如屬于維修有償服務，應填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務結束后，物業助理根據有償服務收費標準向業主收取有償服務費用，同時進行回訪，并填寫《客戶服務記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務，應填寫《清潔服務委托單》報保潔部。待有償服務結束后，物業助理根據有償服務收費標準向業主收取有償服務費用，同時進行回訪，并做好相關記錄。3.2.4物業助理負責將《客戶服務記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規定

1.0目的

為了方便鑰匙的統一保管，更好的為業主或使用人提供服務 2.0使用范圍

適用于管理區域內所有鑰匙的管理工作 3.0 內容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時行分類：業主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區域。

3.1.2設備房鑰匙按設備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標簽，注明樓層、房號、設備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領取

3.2.1 接收業主留存鑰匙時，管理處客服人員應立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業主進行確認并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。公共場所鑰匙，設備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。

3.2.3 當業主取回留存鑰匙時，應先確認業主身份并請業主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認。

寵物管理規定

1.0 目的

為了保持管理區域干凈整潔的環境衛生，保障小區業主的生命安全

2.0 適用范圍

小區所有飼養寵物的業主 3.0 內容

3.1.社區居民養犬必須持有市城管部門核發放的《養犬許可證》和市獸醫防疫部門發放的《犬類免疫證》。3.2.養犬居民不得飼養烈性犬和大型犬。

3.3個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守以下規定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發放的號牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領、看管，不能任意其隨處走動。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場所：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。

3.5小區居民養犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養人應當立即帶傷者到附近衛生防疫機構或醫院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫防疫部門留驗觀察，傷者的有關醫療費、交通費及精神損失費由飼養人承擔。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確保客戶信息資料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮管理處物業助理 3.0 內容

3.1 客戶的資料由物業助理統一保管。

3.2 客戶的資料和相關信息有物業助理進行登記。

3.3 客戶的資料和相關信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應單獨放置于柜中，在工作需要時，有物業經理或物業助理查找相關的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業助理應妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業助理注意客戶相關信息的更新。3.7根據資料要求，特點整理好資料。

社區文化管理規定

1.0 目的

寓教育于社區文化活動之中，創建高品位的人文環境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮管理處組織開展的各類社區文化活動。3.0 內容

3.1每年年初物業助理根據管理處具體情況擬定本社區文化活動計劃，實施過程中可根據實際情況在管理處經理批準后對計劃做適當調整。

3.2 物業助理在每次社區活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領導批準。

3.3 物業助理根據上級審批意見制定活動的具體方案。

3.4 物業助理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作，并向小區用戶及有關單位發出活動通知。

3.5活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生。3.6管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。3.7 在社區活動完成后，物業助理應及時填寫《社區活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進行總結。

特別事件管理規定

1.0 目的

確保發生特別事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及其生命財產安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區域內發生的任何特別事件 3.0 內容

3.1各管理處在遇到突發事件時，必須第一時間逐級上報到物業主任。3.2突發事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術支援。

3.3相關負責人接到匯報后，根據事件的發展情況，應采取相應措施。有必要時須親自到現場指揮，確保管轄區業主（租戶）的生命財產安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發生突發事件時，負責處理人員一定要保持冷靜、鎮定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發事件應急處置規定》去操作。

3.5待事件穩定后，必須將此類事件由物業經理書面報告匯報至公司。從事件的發生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經理從重處罰。

3.6匯報事件具體情況時，必須寫清時間、地點、事件的經過，及處理結果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當時的具體情況。

3.7根據突發事件的性質，工程事件由工程主管負責向物業經理

匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報;治安安全事故由保安主管負責向物業經理匯報的同時，向營運負責人匯報。

1.0 目的

突發事件應急處置規定

為了規范對突發事件的處置，加強有關人員對突發事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內容

3.1 突發事件的分類： 3.1.1 按對象分

3.1.1.1針對物（業主、公司和客戶的財產）3.1.1.2針對人（員工、業主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發事件

對這類事件的處置除加強現場處理之外，更需在平時作好預防措施。

3.1.2.2自然不可預見因素造成突發應急事件: 對這類事件的處置主要是保證現場處理的及時有效性。3.2處理原則

3.2.1保護人員安全第一，控制事態發展。

3.2.2重大情況，第一時間向公安、消防報警，并報部門領導。3.2.3如有人員傷害，第一時間送往治療。3.2.4快速反應，保護現場。3.2.5保護及尋找現場目擊證人。

3.2.6專業部門到現場后協助工作，協調處理處置。

3.2.7隔離事發現場，減少影響度。

3.2.8重大事件及時發布有關信息，安撫人心。

3.2.9現場第一責任人為最高職務者，如無則由保安自動成為第一責任人。

3.2.10現場指揮人員，應根據實際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結，如能拍攝現場照片，應留照保存。3.2.12通過日常培訓演練提高人員應變能力。3.3 突發事件細分及處置方案 3.3.1發生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實施作案時，應采取：

A、通知部門領導；

B、撥打“110”報警（如聯安防網可呼叫安防中心支援）； C、通知有關人員支援，控制各出入口，隔離作案現場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設法穩定作案者；

F、公安人員到達后，協助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現場照片，上報公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應采取：

A、通知部門領導；

B、撥打“110”報警（如有安防網可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關注形跡可疑人物； E、保護現場；

F、待公安機關人員趕到后，協助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現場照片，上報公司。3.3.2發生火警處置方案

3.3.2.1發生火災并核實后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領導，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關部門切斷電源（非消防設施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時將傷害者送往醫院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災現場，維護周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協助消防隊員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現場，及時送電和開通電梯，保障業主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協調警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現場照片，作好書面記錄，上報公司。

3.3.3特殊人物保護處置方案：

3.3.3.1對小區內特殊人物進行統計，要求保安大致了解其工作環境，進出時間規律，外貌特征。

3.3.3.2加強特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環境下重點看護：

A、對特殊人員進出時間進行登記； B、對進出人員嚴格控制，經認可方可進入； C、如有需要可24小時看護。

3.3.3.4有緊急情況及時報告公安機關及相關領導。

3.3.3.5如有政府部門要求監控保護人員，協同有關部門加強對特殊人員的保護控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應采取：

A、發現有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應采取：

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報公司。3.3.5房屋設施設備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護現場。3.3.5.4分析調查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報警，立即通知工程部和電梯保養單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機房用手曳牽引機將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報管理處及公司。3.3.7防臺防汛的處置方案

3.3.7.1加強巡視檢查，盡早發現問題隱患。

3.3.7.2及時通知各個業主注意，提醒相關人員關閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據防臺防汛預案做好防臺防汛的準備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準備自殺還未造成身體傷害時，應采取；

A、穩定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應防護措施；

B、發現后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協助其工作； F、協助有關部門調查原因； G、作好書面記錄，上報公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時，應采取：

A、立即將傷者送往醫院； B、撥打“110”報警； C、保護好現場；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協助有關部門調查原因； F、作好書面記錄，上報公司。3.3.9小區重大交通事故處置方案

3.3.9.1報告管理處。

3.3.9.2發生事故后立即報告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫院治療。3.3.9.4保護現場。

3.3.9.5疏導交通，確保現場秩序。3.3.9.6協助公安或交通部門調查事故原因。3.3.9.7拍攝好現場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.10 內盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發生內盜時，應采取： A、報告管理處及公司領導； B、保護好現場；

C、對有關人員采取必要控制； D、根據公司領導決定是否報案； E、暫時進行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時，應采取：

A、保持頭腦清醒，記住對方的有關特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報警； C、上報公司。

3.3.11 施工現場事故處置方案

3.3.11.1事故發生后，如有人員傷害，及時搶救并送治療。3.3.11.2通知項目主管及工程甲、乙方負責人，并報管理處負責人。

3.3.11.3暫停施工并保護現場。

3.3.11.4保護搶救設備，隔離事故現場，防止事態擴大。3.3.11.5調查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現場照片，作好書面記錄，上報公司。

第四篇：客戶服務作業指導書

客戶服務部作業指導與規程---物業管理質量體系文件

一、目的

規范客戶服務管理行為，提高物業管理服務質量，增強商戶對物業管理服務的滿意度。

二、適用范圍

適用我公司所管轄的物業項目。

三、客戶服務部規程與職責

（一）客服前臺接待職責：

（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報修等工作（注意核實商戶繳交物業費的情況）；（2）辦理入駐手續、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關手續；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發事件及特殊天氣的應急處理。（4）有償代辦服務；

（5）協助收費員開發票，并做好對賬工作。

（二）客服前臺收費職責：

（1）將數據錄入電腦，自動生成費用，打印收費通知單，核對后交客服專員派發；（2）收費并登記收費臺帳；

（3）每月填報銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報資金審批表請款；（3）統計繳費情況；

（4）打印欠費清單、催款通知書；

（5）每兩個月統計并制作水電費平衡報表；（6）清點收費情況，做好交接班工作。

（三）客服專員崗位職責

（1）協助商戶完成驗收手續；

（2）每日對轄區范圍內的樓宇、公共區域及其公共設施進行日常巡查，并記錄在《物業客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；

（6）投訴報修的協調、跟進、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時催繳管理費、水電費；（9）定期上門走訪、回訪；

（10）及時簽發每月付款通知單及欠費催繳單；（11）每月更新商戶信息。

（四）客服主管崗位職責

（1）履行客服主管日常工作職責；

（2）日常工作的安排、督導、檢查和協調；

（3）組織班前會，做好崗前培訓和檢查，崗后總結和匯報工作；（4）跟進、處理前臺客服專員無法處理的各類投訴和報修；（5）監督收費員及客服助理交接班工作；

（6）規范前臺服務模式，對客服專員技能的現場培訓和示范。（7）掌握轄區水、電分布情況和水電費收支的情況，發現不合理地方，及時提出整改措施，發現欠費，及時安排物業助理進行催繳。

四、客戶服務部作業指導

（一）收樓流程及承接查驗

（1）商戶攜帶相關資料和證件到客服前臺辦理入駐手續；（2）核實商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關費用；

（4）辦理相關的交接手續，商戶在《商戶信息表》、《設施設備移交確認單》、《商戶安全責任書》、《鑰匙移交確認單》上簽字確認；（5）為業主發放相關資料和物品；

（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗收移交房屋。如存在工程遺留問題，應填寫在《商戶房屋移交確認單》上。需進行鑰匙托管的，應填寫《鑰匙托管承諾書》。

（二）裝修流程

（1）商戶到客服中心前臺填報《商戶裝修申請表》，提供相關申請資料及繳納費用；

（2）裝修申請在三個工作日內審批完畢，在繳納相關費用或押金后，由客服前臺發放《裝修施工許可證》；

（3）裝修結束時，商戶到前臺提出驗收申請；

（4）初驗一段時間后進行復驗，驗收合格的給予辦理退押金手續； 裝修辦理資料：

（1）商戶及裝修負責人的身份證原件及復印件；

（2）施工單位的《營業執照》及《資質證書》的復印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設計圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結構改動施工圖。

（三）裝修巡查

（1）是否有《裝修許可證》；

（2）裝修工人是否有《施工人員臨時出入證》；（3）實際裝修內容是否與審批的裝修內容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；

（5）是否有損壞公共設施設備和消防設施；（6）裝修垃圾是否及時進行清理。

（四）公共區域巡查

（1）樓棟外墻有無影響轄區形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網或室外招牌、廣告牌等；

（2）轄區公告欄內張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網或亂寫亂畫現象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內的標識是否完好、清晰、干凈整潔；

（8）樓棟垃圾是否及時清運，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；

（9）樓棟內公共區域的燈具、開關、防火門、應急燈、疏散指示燈等公共設施是否完好；（10）樓棟內的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設施是否完好；

（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；

（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設施是否完好，轎箱內有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。

（五）空置房巡查

（1）電表是否運行；

（2）管道井內水表是否處于關閉狀態；（3）門窗是否關閉；

（4）室內所有水閥開關是否關閉；

（5）電箱總開關及電源開關是否處于關閉狀態；（6）室內衛生是否達標。

（六）商鋪巡查

（1）商鋪的經營項目是否符合公司規定；

（2）招牌和燈箱有無按公司規定的標準制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實“三包”（包衛生、包綠化、包秩序）。

（七）催費

（1）每月1號打印繳費清單，20號打印催費清單，每月兩次派發到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費記錄

（3）每月按片區催收，按當月考核標準執行，低于標準每個點扣***元，超過標準每個點獎勵***元。

（4）物業管理其他部門可相互配合，共同催繳費用。

五、物業工程問題整改流程

（1）

客服中心接到商戶電話報修，立即填寫《維修派工單》，同時通知物業維修領班接單10分鐘內到達報修現場，由物業維修領班負責牽頭查找分析質量問題原因，明確責任施工單位和維修方案，協調責任施工單位進場維修。

（2）如商戶現場報修，客服專員現場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺，前臺根據情況登記《維修派工單臺帳》，通知

物業維修領班接單跟進。

（3）客服專員根據每日客服主管派發的《維修派工單》，每日對商戶室內工程問題進行監督、檢查。并及時與物業維修領班溝通，保證維保修進度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質量、工期、操作規范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時向主管領導匯報。嚴禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責，情節嚴重者勸退。

（4）工程整改完畢，根據物業維修領班的返單進行驗收檢查，代商戶把好第一關，并根據情況對商戶進行現場回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺存檔。

第五篇：8角物業費服務標準

ISO9000認證8毛錢的物業費收費標準

其標準及要求詳見以下內容：

一、項目：綜合管理服務，收費標準：0.19元/月/平方米

1、管理處設臵：

（1）小區設臵管理處。并根據需要設臵管理部門。ok（2）配臵一般的辦公室、電話、電腦、打印機等辦公設備及辦公用品。ok（3）辦公場所整潔有序。ok

2、管理人員要求：

（1）經理有物業經理上崗證，有二年以上任職經歷及管理經驗。ok（2）管理人員30%持有物業管理上崗證，特種作業人員持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。ok（3）管理人員統一著裝、掛牌上崗。儀表整潔。ok

3、服務時間：

管理處24小時有人值守。設有咨詢服務電話，并每天白天在管理處進行業務接待，并提供服務。ok

4、日常管理服務：

（1）按規范性服務及物業管理服務合同進行物業管理服務。ok（2）管理人員每天巡視小區一次。ok（3）24小時受理業主或使用人報修，緊急報修半小時內到現場，一般修理一天內完成，特殊情況除外。

（4）受理物業管理服務合同范圍內的咨詢和投訴，對業主或使用人的投訴在二天內答復，有效投訴處理率70%。

（5）運用計算機對業主資料、收費管理、日常辦公進行管理。ok（6）按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公示物業管理服務項目、服務內容、收費標準等。

（7）采取走訪、座談會、電話、問卷調查等形式與業主或使用人進行溝通，溝通率不低于70%，對薄弱環節進行整改。

（8）每年對業主或使用人進行一次滿意情況測評，對薄弱環節進行整改。

（9）服務窗口應公示服務電話、辦事制度、辦事紀律、服務項目、服務標準和收費標準。ok（10）能提供一項以上特約（有償）服務和一項以上便民（無償）服務。ok（11）節假日對小區有專題布臵及亮化裝飾。每年組織一次以上的社區活動。每年一次對業主進行安全知識、法律常識等宣傳。（12）綜合管理的其他服務項目達到約定的服務標準。

（13）告知業主或使用人裝修須知，監督裝修過程，對違規裝修、違章搭建及時勸阻、制止，制止無效報告相關執法部門處理。（14）對違反小區公約（臨時公約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止，制止無效報告有關部門處理。

（15）在接到相關部門停電、停水通知后，應及時提前告知業主或使用人。因設施設備維修需停水、停電時，至少提前24小時告知業主

或使用人，特殊情況除外。

5、建章建制并組織實施

（1）建立物業管理制度，制定物業管理方案并組織實施。ok（2）建立管理處內部管理制度和考核制度。ok（3）制定小區物業管理與物業服務計劃，并組織實施。ok（4）建立培訓制度和培訓計劃，開展管理、服務人員業務技能培訓。ok（5）建立房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，并按照管理制度進行管理。ok（6）建立檔案管理制度，建立小區物業管理檔案（包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）。ok（7）建立財務管理制度，做到規范運作，帳目清晰。ok

二、公共區域衛生清潔服務，收費標準：0.15元/月/平方米

1、人員要求

（1）設專職保潔人員，工作認真負責。ok（2）上崗時佩帶統一標志或穿戴統一服裝。ok

2、樓內地面、墻面

（1）地面每日清掃一次，隔日拖擦一次，保持清潔干凈，無灰塵。ok（2）墻面基本保持清潔。

（3）大理石、花崗石地面不定期保養，基本保持材質原貌。

3、樓梯扶手、欄桿，樓內窗臺

隔日擦抹一次。保持基本干凈、無灰塵。ok

4、樓內消防栓、指示牌、電表箱、信報箱等 每周擦抹二次。外表基本無灰塵、無污跡。

5、樓內天花板，燈具等

每季除塵一次。目視基本無灰塵、無蜘蛛網。

6、樓內門、窗等玻璃

每月擦拭一次。目視基本潔凈。ok

7、雨搭、天臺

每季清掃一次。基本保持清潔。

8、電梯轎箱

每日清掃、擦拭一次，保持目視干凈無污跡。不定期對電梯門壁打蠟保養，基本保持不銹鋼表面光亮。ok

9、休閑椅、健身設施、兒童樂園等

休閑椅每周二次，健身設施、兒童樂園每周擦拭一次。基本保持干凈。

10、樓外道路地面、綠地、明溝等

（1）地面、綠地每月清掃一次，廣場地磚夏季每月沖洗一次，保持清潔，無明顯垃圾、無衛生死角。ok（2）明溝每月清掃二次。基本無雜物。

（3）冬季雪停后，24小時清除路面冰雪。節日煙花炮屑及時清掃干凈。ok

11、樓外燈具、宣傳欄、小品等

草坪燈、宣傳欄每月擦拭二次，小品每月清潔一次。目視基本無灰塵。（高燈及2米以上部位每季度擦拭、除塵一次）。

12、垃圾收集

按單元設臵垃圾收集點，做到日產日清。收集點周圍地面無散落垃圾、無明顯污跡。

13、垃圾廂（房）

垃圾廂（房）夏季隔日清潔、每周沖洗一次，冬季每月清潔一次。保持垃圾廂（房）及周圍基本整潔、無明顯污漬、無明顯異味。

14、果皮箱、垃圾箱

合理設臵果皮箱及垃圾箱。每日清理一次，每月擦拭二次。箱、桶無滿溢、無明顯污漬、無明顯異味。

15、水景、水系

園區設有水景、水系的，基本保持水體清潔、無明顯異味。

16、消毒滅害

每季對窨井、垃圾房、明溝噴灑藥水一次（冬季除外）。夏季每月噴灑一次，每半年滅鼠一次。

三、公共區域秩序維護服務，收費標準：0.15元/月/平方米

1、人員要求

（1）設專職人員進行管理服務，做到身體健康、工作認真負責。ok（2）對日常安全防范有正確的反映能力，能使用消防器材。ok（3）上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服。ok

（4）配備對講裝臵。ok

2、門崗要求

（1）主出入口設專人24小時值班看守，立崗不少于6小時。并有交接班記錄。邊門定時開放并專人看守。ok（2）對外來人員或送貨人員進行記錄，阻止小商、小販、外來人員隨意進入小區。

（3）對進出小區的車輛進行管理，對大型物件搬出實行問訊記錄。

3、園區巡邏

（1）按規定的時間和路線每2小時巡邏一次，并有巡邏記錄。ok（2）接到警情后及時達到現場，協助業戶保護現場，并報告管理處和相關執法部門。ok（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，采取相應有效應對措施。并及時報告管理處和相關執法部門。ok

4、技防設施

（1）設有監控中心，應具備錄象監控系統（監控點應覆蓋小區主要道路出入口、周邊圍墻）、周界報警系統、樓宇對講系統（可視）、門禁智能系統（園區大門、單元門設臵門禁系統）等其中的一項以上技防設施，24小時開通，并有專人值守，注視各設備所傳達的信息。（2）監控中心收到報警信號后，安防人員應及時趕到現場進行處理，同時應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（3）應有火警、水警、警情等應急預案。ok

5、車輛管理

（1）地面、墻面設有簡易的交通標志或標識。車輛基本停放在規定的范圍內。

（2）車輛按規定停放有序，對亂停車輛進行引導或搬遷。

四、綠化養護服務，收費標準：0.13元/月/平方米

1、草坪修剪、清雜草

草坪定時修剪、清除雜草，草面基本平整。

2、草坪澆灌、施肥

保證有效供水，及時灌溉。有積水及時排除。根據肥力、草種、生長情況，適時適量施肥。

3、草坪長勢

草坪生長基本正常，斑禿枯萎面積不超過12%。

4、樹木修剪

喬、灌不定期修剪，基本做到無枯枝。造型植物定期修剪。

5、樹木松土、施肥

每年進行除草、松土。土壤基本疏松。按植物品種、生長情況、土壤條件適時施肥。

6、樹木長勢

樹木生長基本正常。發生倒伏、傾斜及時扶正、加固。

7、病蟲害防治

做好病蟲害防治，控制病蟲害發生。

8、花壇花擺 適時種植花卉花壇。

9、其他要求

草坪樹木枯死，應適時補種。綠化地有公益宣傳牌。

五、公用部位、公用設施設備日常運行、維護服務，收費標準：0.18元/月/平方米 公用部位：

1、房屋結構

每半年一次對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，并有記錄，發現損壞及時安排專項修理，并告知業主或使用人。ok

2、樓宇門窗

每周一次巡視樓內門、窗，保持基本門窗玻璃、配件完好，開閉正常。

3、樓內墻面、地面、頂棚

墻面、頂棚粉刷層無明顯剝落，地面、地磚平整、無明顯破損，修補應保持與原來材質基本一致。完好率達到90%以上。無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛等現象。

4、樓外墻面、地面

墻面的粉刷層無明顯剝落，墻磚無明顯破損，修補應保持與原來材質基本一致。完好率達90%以上。無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。

5、屋頂、屋面

每半年檢查一次屋頂、屋面，發現防水層氣膨、碎裂，應修補。

6、排水管道、泄水管（溝）、窨井

每季一次（冬季除外）對樓內外排水管道，屋面泄水管（溝）進行清理、疏通，保障排水暢通。窨井、化糞池每半年清掏一次，保障窨井

不堵塞漫溢。

7、圍墻

每一個半月巡查一次圍墻，發現損壞立即修復。保持圍墻完好。

8、道路、場地

每一個半月巡查一次道路、路面、地磚、邊石、井蓋、場地等，發現損壞及時修復，基本保持路面基本平整完好、無積水，井蓋無缺損。

9、景觀、小品、休閑椅等

每月一次對景觀、小品、休閑椅（凳）桌等設施進行巡查，發現損壞及時修復，基本保持原有面貌以及安全使用。

10、室外健身、兒童樂園等

每周巡查一次，發現損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用。

11、安全標志等

對危險隱患部位設臵安全防范警示標志，保證標志清晰完整。公共照明

12、公共照明

保證園區的照明亮度。設定高燈、大門燈、景觀燈根據季節變化定時關閉。草坪燈夜間正常使用。ok

13、路燈、草坪燈、樓道燈、大門燈

每周巡查一次公共照明亮度。及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，亮燈率達96%以上。

14、景觀燈、節日彩燈

保證節假日景觀燈、節日彩燈明亮，保持燈具完好，亮燈率達96%以

上。電氣系統

15、公共電氣箱（柜）

每月一次對室內、室外公共電氣箱（柜）進行巡檢，每季一次對室內、室外公共電氣箱（柜）進行保養，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設備運行安全正常。ok

16、電子對講防盜門

定期保養，保持電子對講防盜門使用正常。

17、錄像監控系統

不定期進行調試與保養，保證各項監控設備24小時運行正常，能顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號碼，錄像功能正常。

18、周界報警系統

不定期進行調試與保養，保證24小時設防并正常運行，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證控制中心能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區域，收到警情時，能同時發出聲光報警信號。

19、樓宇對講系統（可視）

不定期進行調試與保養，保證24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，選呼后的對講（可視）功能正常，語言（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。20、門禁智能系統

不定期進行調試與保養，保證24小時運行正常，智能卡與感應器功

能正常，閉門器自動閉門功能正常。其他

21、消防系統

（1）消防泵每季啟動一次并做好記錄，每年保養一次，保證其運行正常。

（2）消防栓每月巡檢一次，消防栓箱內各種配件完好。

（3）每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油，消防器材能隨時有效使用。

（4）定期檢查滅火器，臨近失效立即更新或充壓。

22、水景、水系（設臵水景、水系的）

（1）不定期檢查噴水池、水泵等動力設備以及附屬設施（冬季除外），損壞部位及時修復，保證運行。

（2）重大節日前應對設施設備進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施設備運行正常。

23、設備用房

（1）維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。ok（2）公共設施設備按照管理責任分工運轉正常，有維修記錄、保養記錄。ok（3）設備用房整潔，主要設施設備標示清楚齊全。ok

24、人員要求

設備維修人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。ok