第一篇：“金鑰匙”服務理念在物業服務中的實踐

“金鑰匙”服務理念在物業服務中的實踐

編者按：隨著當前社會物價、人工等成本的整體上升，眾多物業服務企業面臨著入不敷出的艱難經營狀況，單純的物業服務收費已很難維持企業的正常運營，在收費得不到相應提升的情況下，企業應如何通過自身一些開拓性的增值服務項目去取得額外的利潤，實現經營“自救”，已成為備受探討的焦點。

物業管理行業是一個新興的行業，也是一個微利的行業，但是隨著行業的逐步發展，隨著物價、人工等成本的整體上升，物業服務企業各方面的運營成本相繼提高，現有的、單純的物業服務費已很難維持物業服務企業的正常運轉，在競爭越來越激烈的今天，如何做到既提高物業服務、又拓寬物業服務收益，從而取得一種雙贏的局面，各物業服務企業都在極力出謀劃策、想盡辦法。在這一點上，如能將“金鑰匙”服務理念融入到日常物業服務當中，并籍此不斷開拓、貫穿多種經營性的服務，創造出一種新的、先進的、雙贏的服務經營模式，從而在提升物業服務水平，滿足高端物業及業主的要求的同時，更使我們的物業服務擁有更深層次的內涵，達到高端化、極致化和品牌化，也就能更拓寬物業服務的經營渠道和豐富了物業服務的經營方式。

一、“金鑰匙”概念。

“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念。“Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業的發展，其工作范圍在不斷擴大，在現代酒店業中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

個性化是金鑰匙服務最有吸引力的地方。在國外，“金鑰匙服務”獲得了很多商務人士、高端客戶的認同，于是航空公司、大型商用物業、服務性公寓等場所也紛紛借鑒或引進了“金鑰匙服務”，香港不少豪宅也引進了這種服務。有著金鑰匙組織70余年的沉淀以及金鑰匙組織在國外物業管理中多年的時間積累，物業“金鑰匙服務”也開始在國內順勢發展開來。

二、“金鑰匙”在物業行業的實踐、運用。

其實不管是“金鑰匙”還是物業服務我們服務的終端都是客戶，我們提供的產品都是服務，金鑰匙只是融合在物業服務當中，將服務延伸和提高，是一種更富有創意、更高端、更細致化的物業服務，當客戶接受、理解“金鑰匙”服務可以得到高端的服務享受，物業公司可以通過開展特約代辦服務創造新的盈利點，達到客戶與物業公司雙贏的一種新的物業服務模式。

那么如何利用金鑰匙的服務理念提高物業服務品質和提升物業服務效益呢？金鑰匙起源于酒店管理，發展于酒店管理，將他引入物業服務必須結合物業服務特色，以物業服務為基礎，利用金鑰匙服務理念帶動物業服務整體水平的提高，在做好基礎物業服務工作的同時在服務中融合金鑰匙服務理念，通過實際工作中的不斷總結和研究，拓展出一種新的物業服務模式和經營模式。

主要體現在如下幾個方面：

▲ 增值服務

1、跨國外企的資產管理：

跨國外企高檔寫字樓項目和工業園區項目，此類物業要在保證業主物業保值升值的同時，想方設法的幫助業主實現利潤的最大化，通過優異的物業管理實現資產保值增值。這就是物業管理的升級模式——資產管理。資產管理的主要工作包括：制訂物業策略計劃、持有或出售分析、檢討物業重新定位的機會、審批主要的費用支出，監控物業運行績效，根據物業在同類物業競爭市場上的績效表現，管理并評估物業服務公司的工作，協助物業服務公司與租戶的關系，定期進行資產的投資分析和運營狀況分析。跨國外企的資產管理涉及工程、設備、人員形象、車位、品牌、VI、服務理念和文化等諸多方面，既有硬件設備設施的維護，也有軟件頂級商務環境的營造。為此，我們可以為客戶精心度量，精心策劃，將“金鑰匙”融入到物業服務中去，提供物業的一條龍服務，在服務管理上做到“管理經營一體化、商務氛圍人性化、設備管理專業化、服務功能多樣化、商務環境品牌化”。實現物業最大限度的增值，不斷地滿足客戶的市場需求和追求社會效益的最大化，從而達到資產管理目標。

2、跨國外企的后勤管理服務： 目前，越來越多的跨國大公司，選擇將自己的非核心業務外包出去，在這一點上，我們可以緊跟時代的發展和需求，承接相應跨國知名外企大公司的后勤管理服務承包業務。在做好日常的管理、維護工作之外，也將“金鑰匙”理念引入到后勤管理服務體系中去，實行“一條龍”服務，做業主方真真正正的管家。主要體現在以下幾個方面：

△ 工服的服務、管理：

主要分兩個方面，工服的制作和工服的清洗，為業主方提供從工服的采購、制作，工服的收集、干洗、燙、保養、派發等一條龍系列服務。

△ 茶水室飲料的采購、配送、管理、派發。

△ 會議室的管理：

會議室日常的維護，會議室設施的保養、維護、更換，會議室設施設備的采購、安裝工作，會議的準備工作、協助工作，大型會議的布置、裝飾、協助工作。

△ 室內綠化的養護/節假日喜慶氣氛的布置：

業主方辦公室內綠化植物的采購、養護和管理，國慶、春節、公司周年紀念日等業主方重大節假日的喜慶氣氛的布置工作。

△ 員工上下班交通車的管理、調度：

承接業主方員工交通車的外包業務，負責安排車輛的調度、上下車的監督。

△ 設施設備管理/工程維護：

承接業主零星工程、樓宇的維護、保養，零星設施零件的維護、更換、安裝。

△ 企業旅游的聯系、組織：

通過建立旅游網絡系統為業主方聯系旅行社，安排、組織企業員工旅游事宜。

△ 宴席的制作：

由于部分跨國工廠一般處于工業園區內，遠離開市區，因此，在業主方重要節日時，特別是有重要接待客戶或貴賓時，餐飲的招待便成為業主方的一大難題。為此，我們可以貼心為業主方著想，推出宴席的制作服務。通過與酒店聯盟的關系，聯系安排知名酒店廚師在約定的時間上門服務，為業主方制作出一桌桌美味的佳肴。讓業主方直接享受足不出門，便可在廠享受高規格、高品位的餐飲。

△ 健康、醫療服務（專家上門服務）： 通過與醫院建立的關系，建立起各大醫院、各科室的“專家”資料庫，業主有任何需求，便可聯系醫院、專家，安排時間，業主在家便可輕輕松松享受先進、快捷、方便的專家上門醫療服務。

△ 業主倉儲物品的管理：

現在家里的雜物物品是越來越多，隨著季節的轉換，收存的衣服等也是越來越擠占空間，平常也沒有時間打理，為此，很多業主煩惱不已，針對業主的需求，我們可以創造出一種幫業主管理倉儲物品的方式，在接到業主電話后，可提供上門收集、清理打理物品、存儲保養、上門送貨等一條龍，免去業主的一切憂愁。

△ 代聯系旅游事宜以及預訂酒店：

我們可以通過旅游網絡系統為業主聯系旅行社，提供自助游、背包游、自駕游、業主組團游等“菜單式”一條龍的服務、運作。

總之，就像上面提到過，不管是什么服務模式，萬變不離其宗，我們的產品是服務，我們的終端是客戶，只要我們在服務工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個服務工作者都應該具備的信念和目標。有了這個信念和目標，我們才能樹立先利人、后利己的價值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當中細致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質量、全方位、個性化的服務，同時盡可能地讓客戶有超值享受體現滿意加驚喜。從物業服務工作每一個細節入手，將這種服務理念貫穿到每個工作環節，當我們把每一個服務細節都能做到用心極致，滿意加驚喜的時候，客戶必然會理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務模式。新的物業服務模式和經營模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

第二篇：樹立服務理念在創新中求發展

黨的十六大報告已指出了全面建設小康社會的目標，在貫徹落實十六大精神，市委、市政府提出了建設“大大連”的戰略思想。區委、區政府在“大大連”建設中率先提出基本實現現代化建設先行區，這些都為我們街道的發展指明了方向。

我個人來到街道時間不長，一些認識和角度把握的不一定到位，對于解放思想也有著一點點的淺顯認識，要想實現發展的戰略目標，目前對街道工作來講必必須認清兩點，首先，必須進一步解放思想，并在解放思想中統一認識，只有解放思想，我們才能與時俱進，適應新的發展形勢，同樣只有統一認識，我們才能凝聚智慧和力量，街道的發展才能穩步前行。其次，應以服務理念為先導，在服務的過程中顯示著我們前行的過去，同時，也引領著我們街道管理的未來。從宏觀方面講，我們街道、社區的服務工作向著規范化、科學化、制度化方面健康的發展，但至今仍未形成符合市委、市政府要求改善行政服務的運行機制。從微觀方面講，以穩定為主線，解決困難群眾工作和生活問題，仍顯現著我們服務方法和手段的滯后，按照十六大要求應該是全方位的解決困難群眾的生活和就業，充分發揮市場運行的各種資源配置的基礎性作用，讓街道管理工作在順應時代發展上，樹立服務理念和在創新中求得更大的發展。

一、樹立服務理念。服務是現代政府乃至街道管理的本質要求。是社會進步和發展的根本需要，它促進著我們管理工作的進一步提升，因此，街道應該是為轄區百姓提供服務的行政，服務應該是街道管理工作的基本職能。結合我國的國情思想真正的解放應該是意識形態的改變，在步入入世的時代，我們的管理職能應更加清晰、手段更加便捷，就我們的創新而言，無外乎是行政管理工作向行政服務過渡，它體現著行政管理和服務更加廣泛的內涵。長期以來，我們的行政一直是政府職能為中心的重管理、輕服務的控制型。街道中心工作是把小社會管住，把社會秩序、公民需求、經濟發展納入自己設定的軌道內，而不是盡最大的限度為社會、為企業、為公民提供盡可能好的服務。因此，樹立服務的行政行為才是轉變職能錯位的首要，以致于我們的服務才能結合公民需要，從社會公眾的利益出發，怎樣方便群眾怎樣辦，才能使為人民服務不成為一句空話，使街道的形象不受到損害。

現在我們既然明確提出了建設服務型政府的目標，就需要在街道管理人員中樹立服務意識，首先從簡化辦事程序入手，盡可能廢除一些政策條件外的設制，消除不利于發展的障礙，每位管理工作者都必須轉變觀念，認識到街道的職能是服務而非嚴格控制，我們的辦公人員要擺正位子，撲下身，為百姓辦實事做好事，真正做到無私奉獻、克己奉公，承擔起公眾服務者的角色。

二、在創新中求發展。現今，我們已進入了知識經濟的發展時代，要提供好的服務是這個時代的要求，街道必須改進現行的行政管理，不斷的進行制度創新、手段創新和機制創新。

制度創新。變革以管理為中心的行政制度，建立起以服務為中心的行政管理制度。重新界定政府、街道的職能，把街道行政職能有效的限定在處理公共事務的范疇內，讓街道更加發揮為社會公眾和企業的服務職能，使社會公眾和企業需要中介服務的問題交給街道，以達到街道在服務上有充足的精力和能力，為社會提供更多更好的公共服務。

手段創新。按照深化改革的原則要求，在建立“小政府、大服務”上，體現著效能和權責相統一，行政管理體制體現著廉潔高效、動作協調、行為規范。這樣，提高我們自身素質便是手段創新的基點，素質的提高，才能使我們成為一支水平較高、知識結構合理、服務態度良好的專業行政管理干部隊伍。

機制創新。提高街道運行機制的公開性、透明度、法制性，實行統一規范的政策，使政府的政策和工作信息化、公開化、保持著連續性和穩定性。

對我們街道來說，社會保障工作是我們的主要任務，我們在做到樹立服務理念，開拓創新的同時應多方開展調查研究，探索適合本街道特點的社會保障工作，為我區經濟發展服務。

第三篇：淺談金鑰匙物業服務[小編推薦]

淺談金鑰匙物業服務

金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網絡。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。

我國的物業管理始于八十年代初.最早的物業管理開始于經濟特區深圳.1988年伴隨深圳住房制度改革,房管制度的革新也連鎖展開,物業管理迅速發展。此后的十幾年內深圳的物業管理迅速發展,從大到小,從涉外商品房到全市物業管理的發展,初步從借鑒,探索,推廣到規范化,由傳統的房管式逐步發展為專業化, 企業化,一體化招投標的三化一體的物業管理模式。此后的幾年內,內地的物業管理也逐步發展起來.經過20多年的改革開放，我國的國民經濟和房地產業得到了極其迅速的發展，伴隨其發展的是新興的朝陽產業物業管理,短短的20年,全國物業管理企業已超過２萬家，從業人員突破２００萬人。物業管理已經發展成為一個潛力巨大的新興行業，物業管理在我國特有的市場經濟,政治文化條件下發展的情況，目前,新興的物業管理行業在國內總體發展趨勢良好,物業管理觀念逐步深入人心.現在很多酒店都在推廣金鑰匙服務，都打出“把服務做在客人開口之前”“為客人創造滿意加驚喜的服務”的口號，把金鑰匙的服務理念深入人心，那么物業管理你也是否能與酒店服務一樣來推行金鑰匙服務呢，答案是肯定的。兩者有相同之處也有本質的區別，在物業管理中，與酒店有所區別的是，面對的顧客相對固定。而金鑰匙服務恰是提倡個性化服務，倡導只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務，彌補了傳統式物業管理的不足。考慮到業主的修、訂、行、娛、游、購六個大內容。物業金鑰匙的一條龍服務正是圍繞著業主的需要而開展的。例如業主須外出旅游、公干的訂房，安排車到機場、車站、碼頭接送業主；如果業主需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好業主所需的相應服務。讓業主從接觸到物業金鑰匙開始，自始自終，都感受到一種無微不至的關懷。使物業管理更容易為業主理解與接受，而業主也從“金鑰匙”里獲得各自需要的服務，達到業主、物業管理公司、開發商三贏。其實，現在我們很多小區都或多或少的涉及到了金鑰匙服務，如幫忙給小區的業主代收包裹信件，幫忙登記業主的房子租賃信息等等，其實這都是在為業主辦事情，都向金鑰匙服務邁出了第一步，物業管理的核心資源是客戶，滿足客戶日益增長的需求是物業管理企業獲取利潤最大化和增長點的惟一源泉。“客戶”包括：業主、發展商、供應商、服務商，其中最重要的是業主。物業經營管理，在整合客戶需求的基礎上，導入酒店管理的金鑰匙服務體系，以“物業的保值增值”為切入點，沿著物業產業鏈上下追溯，利用成熟的服務網絡，發出服務信息，吸引市場已聯系或未聯系的相關客戶的服務響應。目前，越來越多的新開發各大型、高檔社區及商業樓宇開發商在設計銷售和展示樓宇的同時，把酒店式物業管理服務引進先期現場展示，大張旗鼓的說小區是24小時管家式服務，為樓宇的銷售增加賣點，其實就是金鑰匙服務模式。

文邦物業至2008年8月份成立至今已有整整5年多的時間了，發展至今已有管理面積300余萬方，簽約面積50萬方的國家二級物業管理資質企業，公司實力正在不斷的加強，員工素質也在不斷的提高，服務水平也在日增益上，管理團隊在不斷的增加，為此，從長遠角度考慮，我們更加應當注重我們的服務水平，做好我們本職工作的同時，完美的延伸我們的家政服務。不管是什么服務模式，萬變不離其宗，我們的產品是服務，我們的終端是客戶，只要我們在服務工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個服務工作者都應該具備的信念和目標。有了這個信念和目標，我們才能樹立先利人、后利己的價值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當中細致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質量、全方位、個性化的服務，同時盡可能地讓客戶有超值享受體現滿意加驚喜。從物業服務工作每一個細節入手，將這種服務理念貫穿到每個工作環節，當我們把每一個服務細節都能做到用心極致，滿意加驚喜的時候，客戶必然會理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務模式。新的物業服務模式和經營模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

物業金鑰匙服務主要包含以下幾點：

一、商務服務。

四、旅行服務。

二、家居服務。

五、個性發服務。

三、房產服務。

六、無償服務。

總公司 王少華

第四篇：金鑰匙服務

金鑰匙服務

金鑰匙的服務宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務專業組織。金鑰匙服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年，在此基礎上成立了飯店業委托代辦的組織——金鑰匙組織。經過70多年的發展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質內涵就是飯店的委托代辦服務機構，演變到今天，已經是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國高星級飯店服務水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務質量水準，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。它的服務理念是在不違反當地法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務內容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；可以向客人提供市內最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務理念在我國飯店業的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務檔次的體現，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務水準的一個標準，同時也將是飯店評報星級的考核內容。

（1）國際金鑰匙組織的歷史

關于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負責滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時，遍布在那些荒無人煙的邊境地區，照顧過往的旅行商隊的人，被稱為“Concierge”，這種職業最終在中世紀傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規模，旅游業欣欣向榮，現代飯店的“Concierge”便誕生了。費迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要創始人，他為金鑰匙事業嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個委托代辦建立了金鑰匙協會，協會章程允許金鑰匙們通過提供服務而得到相應的小費，他們發現那樣可以提高對客服務效率，隨之還建立了城市內的聯系網絡。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協會。1952年4月25日，來自9個歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會，并創辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國飯店金鑰匙的發展

1929年，一群法國人創造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達到極致——盡善盡美的個性化服務。現在，在中國的飯店里，出現了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。

中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發展。飯店金鑰匙服務在中國的出現，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務研討會上，他建議抓住時機，發展中國飯店金鑰匙服務事業，創立中國飯店金鑰匙服務品牌。同時國家旅游局和中國旅游飯店業協會領導對發展中國飯店金鑰匙服務投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務事跡引起了同行業及社會各界的重視，中國飯店金鑰匙服務的發展狀況也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經國家旅游局批準成立，劃歸中國旅游飯店業協會指導，并作為中國旅游飯店業協會下屬的一個專業委員會。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發展到了54個城市的178家飯店，共有248名會員，這支逐漸成長的飯店服務群體正在創造著更新的服務奇跡。

2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業協會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。此次年會，無論在組織、接待、服務等方面，再一次展現了中國飯店精致的服務魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽，并對國際飯店金鑰匙服務理念在中國得到發揚光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發展沒有理由不成功，因為它擁有一個“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務理念，它得到了一切關心旅游飯店事業的各級政府和領導的支持，得到廣大飯店總經理的關愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個金鑰匙都為實踐金鑰匙服務理念和精神而不斷地努力工作，創造了一個又一個美好的服務傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發出更加燦爛的光芒，廣大追求服務創新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務已被國家旅游局正式列入星級評定標準，規定三星級以上的飯店都應有金鑰匙服務。飯店金鑰匙服務對高星級飯店而言，是一種管理水平和服務水平成熟的標志，是在飯店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次飯店經營管理藝術的體現。飯店金鑰匙服務對城市或地區旅游業而言，將對其服務體系的形象產生深遠的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務經驗，對中國旅游業發展和飯店發展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國的旅游飯店業能夠與國際接軌，同時能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業就有發展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業的創新服務注入了新的活力，而且對各城市旅游服務業的健康和良性互動發展來說也是一種動力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經濟形勢的發展，以及旅游總體水平發展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個品牌，即代表著熱情好客獨具飯店特色的一種服務文化，并將成為該城市飯店業的一個傳統。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1988年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

金鑰匙的含義應包含五點內容：首先，金鑰匙是一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，這是一種綜合服務總代理的醒目標志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級的專業化服務，這種服務雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務內容，凡是不違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的業務范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務。第四，金鑰匙是一個以友誼、協作為原則的合作網絡，網絡成員通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息高速公路形成龐大服務網絡，作為提供超常服務的強大保障。第五，金鑰匙是個國際性專業化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入組織而形成的國際專業服務民間組織。

金鑰匙服務在廣州率先引入飯店業后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務研討會，這標志著金鑰匙在中國飯店業的正式開展。短短幾年中，無論是從服務項目、服務理念拓寬深入上，還是在組織建設、人員素質方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務精神置于個人利益之上，提出了“服務第一”的服務觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務中實現自身價值”的價值觀，從而向健康有序的方向發展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會上，金鑰匙組織把網絡化發展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀中國飯店金鑰匙的發展方向，以網絡化、個性化、國際化、專業化的服務順應了新世紀中國飯店業乃至世界飯店業的發展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務品牌，是飯店的文化、服務的藝術，代表了飯店服務的最高水平和發展趨勢。

最權威的飯店管理專家認為，金鑰匙是高星級飯店管理的心臟與靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務的過程中，也很好地協調了賓客關系，一改傳統的飯店服務中餐飲、客房、康樂各自為戰的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務，從而成為飯店服務的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，進而達到賓客與飯店的及時溝通。

在傳統的飯店管理和服務中，一般都實施四級垂直管理模式，一級對一級負責，好處是責任明確，分工細致，但由于管理鏈和服務鏈銜接不夠緊密，對客服務的時效性、管理的時效性大打折扣，也影響了飯店最大的財富――員工創造力的發揮。金鑰匙在飯店的出現，很好地彌補了這一不足，由于金鑰匙提出的“創造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時效性大大增強，并以其自身網絡優勢和綜合服務代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級上報、批復，從而實現了服務鏈條的優化組合，使服務群體形成一個親密合作、利益共享的高效群體，進而能以最快捷、最直接的方式把有關服務信息反饋到管理層，使傳統的管理、服務溝通更加直接，聯系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會信息的“信息中心”和了解賓客的“情報中心”

在當前的飯店經營中，明智的飯店經營者已把信息管理放到與人、財、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網絡組織無疑在信息管理中占有很大優勢：在收集服務信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內部的計算機網絡了解有關訂房信息，及國內各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會員聯合，廣泛收集社會服務信息，如飯店所在城市的政治、經濟、文化、歷史、工農業、商貿、旅游場所及有關業務等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計算機查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進行分類，一般使用藍色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細分欄目，市情內有音樂、醫療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會等，飯店金鑰匙每月都及時核對時間表，收集整理的信息與飯店各部門聯網，為賓客提供準確周到的服務奠定堅實的信息基礎。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優秀的客檔，客人的喜好、生活習慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號，3000多名賓客姓名，保證了及時主動為客人服務。詳實準確的客人信息往往是飯店改進管理、提供超常服務、鑄造忠誠客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導飯店優質服務良性發展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個又一個難題。高漲的工作熱情、強烈的責任心、豐富的知識、體貼入微的關懷以及工作性質的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識，甚至不自覺間引導培育飯店優質服務群體的形成。① 培訓員工

金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經驗，深諳待客之道，是最佳的培訓師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓中對禮貌禮節、服務意識、服務技巧的示范，都有收到其他部門或個人所達不到的效果。

② 對外聯絡

飯店往往與外界各單位有密切聯系，如車站、機場、航空公司、旅行社、報社等。在這些單位中，大多數與委托代辦業務直接相關，在與相關單位建立良好關系的同時，金鑰匙無疑成為飯店對外聯系的排頭兵，也為飯店外聯隊伍建設做好鋪路工作。③ 為前臺各部門提供準確、詳實的賓客情報和社會信息

在信息化時代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導著服務更趨個性化，飯店管理更趨科學化，引導飯店的服務群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務質量，強化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業余活動，增強集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動和聯誼活動中, “金鑰匙”利用其自身系統的社會關系，幫助聯系和安排，落實活動的各項細節，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強了員工交流，使服務群體能夠和諧配合，達到最佳的合作效果。

對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務進行得更為順暢，提高了飯店整體的服務質量，進而帶動整個飯店的優質服務群體的順利形成和良性發展。

總之，新世紀的金鑰匙一定會更加輝煌，因為這個遍及全世界34個國家的國際組織，擁有一大批高素質、有朝氣、肯進取的飯店從業者，他們具有強烈的使命感和良好的敬業精神，正如國際金鑰匙組織創始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的飯店乃至整個旅游業”。

3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質要求

（1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。

② 21歲以上，人品優良，相貌端莊。

③ 從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。

④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

⑤ 一封申請人所在飯店總經理的推薦信。

⑥ 過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達能力：表達清晰、準確。

③ 協調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

④ 應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

（3）業務知識和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。

③ 熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。

⑥ 能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

⑦ 能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項的要求和手續。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電

話和手續。

⑩ 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續。

四、中國飯店金鑰匙服務項目

簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內綜合服務的代理，也是飯店內外旅游綜合服務的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領，客人可以通過他佩戴在衣領上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經驗的旅游者和商務人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個性化”的服務。由于他們經驗豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個人與生意上的助手、一位社會學顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個關系網，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機場、車站、碼頭接客人；根據客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位；聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。“金鑰匙就應無所不能，在合法的基礎上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業的發展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。

飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，是飯店內外綜合服務的總代理，是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。而在中國旅游的客人正在繼續加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務被設置在飯店大堂，他們除了照常管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責許多其他的禮賓職責。

中國飯店金鑰匙服務項目包括：

（1）行李及通信服務：運送行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務：指路等。

（3）快遞服務：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內包裹托運等。

（4）接送服務：汽車服務、租車服務、接機服務。

（5）旅游服務：個性化旅游服務線路介紹。

（6）訂房服務：房價、房型、折扣、取消預訂。

（7）訂餐服務：推薦餐館。

（8）訂車服務：汽車租賃代理。

（9）訂票服務：飛機票、火車票、戲票。

（10）訂花服務：鮮花預訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。二十一世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務）以及遍布全國各地的金鑰匙服務網絡（網絡化服務），還有他特有的全方位管家式服務（助手化服務），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業知名品牌，金鑰匙服務強調的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個性化服務。正因為其獨特的服務理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務。金鑰匙服務的引入，不光是為了提升飯店服務水平的檔次，更重要的是為飯店的發展提供一個絕好的契機。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務，也希望在為每一位賓客服務的過程中，找到自己的人生價值。

第五篇：金鑰匙服務案例

優質的金鑰匙服務-------接待中國日報總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據預定部接到的預訂信息得知：《中國日報》總編輯朱靈先生即將于當日下榻山東大廈。想到《中國日報》是傳播國內國際時事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務，發揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動的服務。

客人預計中午11：00左右抵店，時間緊急，于是金鑰匙服務網絡緊急啟動，立即著手制定方案，開始各項準備工作。首先對預定信息中的內容進行了細致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個性化的信息是難以提供到位的服務的。于是由首席金鑰匙張慶從網絡上先搜集一些與朱總編相關的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對服務更有價值的信息。為此張慶聯系到了此次活動的訂房人——《中國日報》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動陪同鞠主任查看此次接待活動要用的客房、會議室的準備情況，鞠主任對我們積極熱心的服務表示非常滿意，在得知酒店對此次任務非常重視時，鞠主任主動向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關于朱總編在起居和用餐方面的要求等內容時，對方連連稱贊我們考慮的細致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關部門。

朱總編抵店時，前廳部管理人員和金鑰匙們早早的在大堂門前迎候了，朱總編進入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺后好客山東的標識，說：“謝謝你們，我還在路上的時候就感受到了你們酒店熱情好客的服務！”剛到樓層，客房部的員工已經笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心啊！”正說著朱總編又發現了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國時報)”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國日報，并將房間電腦首頁設置為中國日報的官方網站供其瀏覽，朱總編連連點頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據朱總編的口味特點專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個菜單設計的既漂亮又富有個性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務真是細致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據客人人數制作了七杯蜂蜜水，準備送到客人房間，以解酒養胃。敲開朱總編的房門時，七位客人恰好都在朱總編的房間內聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談論你們酒店的服務呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養胃的蜂蜜水。”朱總編聽了高興的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務做得如此用心的還要數山東大廈！”

根據行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網上下載了兩地景點介紹以及相關的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預報一并放進了客人房間，預祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因為此次我們的出色服務，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎表揚，稱贊山東大廈的接待服務一流，令其驚喜且感動。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠，要為更多賓客帶來更優質的金鑰匙服務。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)