第一篇：前臺(tái)服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

離店之際

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會(huì)去登記的?！?/p>

“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對(duì)南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評(píng)析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點(diǎn)，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?/p>

第二篇：前臺(tái)服務(wù)案例--如家酒店（本站推薦）

服務(wù)案例匯編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區(qū)）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時(shí)，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請(qǐng)服務(wù)員幫助開一下房門，前臺(tái)服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對(duì)，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅(jiān)持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺(tái)服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)查詢客人臨時(shí)入住登記單。

處理結(jié)果：

1、向客人道歉，并表示今后不會(huì)有類似事情發(fā)生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對(duì)操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

2、提高員工對(duì)服務(wù)案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務(wù)員小張?jiān)诖驋咦】头块g時(shí)，使用酒店樓層卡作為取電牌進(jìn)行取電，當(dāng)房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內(nèi)。并且在下班前還未發(fā)現(xiàn)。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報(bào)告客房主管，經(jīng)過前臺(tái)查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時(shí)，只向前臺(tái)遞交自己房間的房卡。

值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。

處理結(jié)果：

1、立即匯報(bào)店長，同時(shí)注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員。

3、扣除客房主管、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金。

分析原因：

1、管理人員缺少責(zé)任心，未對(duì)客房執(zhí)行日常檢查工作。

2、酒店培訓(xùn)不到位。

3、未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。

服務(wù)和理念改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對(duì)日常工作流程的執(zhí)行力。

鑰匙交給前臺(tái)就走了

某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用

由他支付。次日早晨，這對(duì)夫婦來到前臺(tái)將鑰匙交給前臺(tái)就走了。當(dāng)晚，其朋友

到酒店來結(jié)帳時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付

半天房費(fèi)。

原因分析：

1、總臺(tái)服務(wù)員在收取鑰匙時(shí)，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務(wù)員未及時(shí)將房間無行李的情況匯報(bào)前臺(tái)。

3、客人不了解酒店規(guī)定。

處理結(jié)果：

1、先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員對(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、提高值班經(jīng)理的管理能力。

3、增進(jìn)客房與前臺(tái)的溝通。

續(xù)房后未制作房卡

羅先生中午到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺(tái)重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對(duì)此非常不滿。

原因分析：

1、前臺(tái)在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，未及時(shí)制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后

無法打開房門。

2、前臺(tái)服務(wù)員未按酒店標(biāo)準(zhǔn)流程操作。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。

2、贈(zèng)送酒店早餐。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務(wù)意識(shí)。

客衣送錯(cuò)房間

某日，入住302房間李先生來到前臺(tái)詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯(cuò)房間。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。

2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。

3、查看當(dāng)日收回客衣的房號(hào)以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯(cuò)把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。

2、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)避免犯類似錯(cuò)誤發(fā)生。

狗狗也進(jìn)房間

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺(tái)值班經(jīng)理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。

2、客人入住時(shí)，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。

處理結(jié)果：

1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請(qǐng)客人盡快將小狗送出酒店。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、在堅(jiān)持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之

間的不快。

2、加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。

3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

房間空調(diào)出故障

趙先生致電到前臺(tái)，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤,要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人

致謙。

2、由于空調(diào)一時(shí)無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房

服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。

3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。

4、贈(zèng)送早餐給客人。

分析原因：

1、服務(wù)員打掃房間時(shí)，未對(duì)設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。

3、管理人員查房不夠仔細(xì)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個(gè)良

好的住宿環(huán)境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯(cuò)路線

董先生初到上海，對(duì)上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時(shí)，致電到

前臺(tái)詢問前往的路線，前臺(tái)服務(wù)員卻為客人指錯(cuò)了路，耽誤了客人的時(shí)間，到店

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊(cè)，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。

分析原因：

1、前臺(tái)服務(wù)員對(duì)周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時(shí)更新前臺(tái)的資料庫，以至于服務(wù)員指錯(cuò)了路線。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、及時(shí)更新前臺(tái)的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供問

訊服務(wù)。

2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。

停電了

吳女士致電到前臺(tái)，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺(tái)服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會(huì)在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對(duì)酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。

2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對(duì)外聘維修工進(jìn)行注意事項(xiàng)告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。

2、前臺(tái)服務(wù)員對(duì)突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)員在處理此類事件時(shí)，一定要及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，第一時(shí)間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。

復(fù)印機(jī)故障

某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機(jī)因故損壞，還未修復(fù)，無法提供?？腿耸种?。

處理方法：

1、值班經(jīng)理迅速在傳真機(jī)上幫客人免費(fèi)復(fù)印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。

3、立即報(bào)修，爭取在最短的時(shí)間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。

2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)匯報(bào)。

3、管理人員未及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

4、未進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。

第三篇：前臺(tái)服務(wù)技巧案例分析整理

一、客人預(yù)定房間要求報(bào)出房號(hào)時(shí)

1.按客人的要求先選定一個(gè)房間將房號(hào)報(bào)給客人。

2.要向客人說明由于住房的動(dòng)態(tài)原因，屆時(shí)會(huì)優(yōu)先安排該房，請(qǐng)客人理解。

3、于電腦上做好房間預(yù)留，并將客人的要求詳細(xì)交班。

二、客人只持一份有效證件要求多開房間時(shí)

1.婉拒客人。

2.向客人解釋公安部門規(guī)定對(duì)每一位居停的客人都必須登記的要求。

3.向客人陳述這樣操作對(duì)客人的好處：

a.便于查詢；

b.萬一客人丟失房間鑰匙時(shí)能盡快通過核對(duì)前本人證件資料而快速提供相應(yīng)的服務(wù)；

c.為客人在店的簽單消費(fèi)提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期間提供更細(xì)致的服務(wù)工作，如客人的生日正好在入住期間，客人將

會(huì)收到酒店為他特別準(zhǔn)備的生日禮物；

客人再次入住時(shí)便是酒店的?？?，便于酒店提供更細(xì)致的服務(wù)

三、客人對(duì)證件被掃描有意見時(shí)

1.向客人解釋這是公安部門對(duì)酒店行業(yè)的管理要求。

2.豐富酒店的客史檔案。

3、客人下次入住時(shí)，酒店能為客人提供富有個(gè)性化的服務(wù)。

四、辦理入住登記時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑客人

1.保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常。

2.在《住宿登記單》上做出特殊記號(hào)。

3.安排房間時(shí)，將其安排在易于觀察和控制的區(qū)域內(nèi)。

4、通知保安部與客房，并盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和監(jiān)控。

五、客人入住找不到《預(yù)定單》時(shí)

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先為客人辦理入住手續(xù)，避免客人等待。

3.在辦理入住手續(xù)時(shí)，可利用時(shí)間與客人溝通，如詢問客人的預(yù)定方式、預(yù)定時(shí)間等詳細(xì)信息，盡

量在客人辦理完入住手續(xù)前找到相應(yīng)的《預(yù)定單》。

4、向客人回復(fù)找不到《預(yù)定單》的原因，如是酒店內(nèi)部原因，則向客人致歉，或向客人解釋實(shí)際原因讓客人釋疑。

六、不能向客人提供預(yù)定并已確認(rèn)的房間時(shí)

1.向客人致歉，盡量將客人留宿在本酒店，建議客人入住酒店當(dāng)時(shí)現(xiàn)有的房型。

2.如客人不同意，則為客人房間做升級(jí)處理。

3.無法留宿客人時(shí)，應(yīng)為客人介紹條件相當(dāng)?shù)木频曜∷?，同時(shí)及時(shí)與銷售部聯(lián)系。

4.為客人免費(fèi)提供交通工具。

5.征求客人意見是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，應(yīng)事先訂房并做好接待工作。

6.向客人發(fā)一封由總經(jīng)理簽署的致歉信。

7、在客人的檔案卡中做好記錄。

七、房間已滿而沒有預(yù)定的客人要入住時(shí)

1.向客人說明客房已滿的情況，真誠地表示歉意。

2.如有必要，主動(dòng)幫客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，會(huì)立即通知客人。

4、歡迎客人下次光臨。

八、客人要求入住非吸煙房而沒有非吸煙房時(shí)

1.向客人致歉，解釋。

2.此時(shí)如有不同房類的非吸煙房，可以建議客人換房類，相應(yīng)的房租也應(yīng)向客人說明清楚。

3.如客人不同意換房類，通知房務(wù)中心重新挑選一間煙味不嚴(yán)重的房間并做除味處理。

4.先帶客人前往已處理煙味的房間參觀，直至客人滿意。

5.一旦有非吸煙房的同類房間，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人前來換房。

九、發(fā)現(xiàn)客人護(hù)照簽證期即將到期時(shí)

1.再次與客人確認(rèn)其他準(zhǔn)確的離店日期。

2.禮貌誠摯地提醒客人其簽證到器的日期，請(qǐng)客人記得辦理相關(guān)手續(xù)。

3.向客人提供辦理簽證的部門地址和到達(dá)方法，必要時(shí)安排車輛送客人前往辦理。

4、做好交班隨時(shí)跟蹤客人續(xù)辦簽證的情況，將情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

十、客人入住而沒有干凈房時(shí)

1.向客人解釋、致歉。

2.請(qǐng)客人到大堂休息處休息用茶。

3.跟蹤房間的衛(wèi)生進(jìn)度，房間清掃完畢第一時(shí)間安排客人入住，并再次給客人帶來的不便致歉。

4.做好“結(jié)帳送行留言”，在客人退房時(shí)由總臺(tái)管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并對(duì)給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十一、當(dāng)知道客人將在房間開PARTY時(shí)

1.委婉地向客人提醒客房區(qū)域噪音的嚴(yán)格控制，請(qǐng)客人配合不要因?yàn)樽约旱目鞓范绊懙狡渌腿?/p>

休息，共同保持客房的安靜。

2.向客人推薦其他康樂場所，并告知其具體方位和乘車路線。

十二、帶客人上房發(fā)現(xiàn)房間為臟房時(shí)

1.向客人致歉。

2.立即通知總臺(tái)重新安排房間（重新安排的房間應(yīng)盡可能在同層，規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要與原先的房間一樣，房間的方向、位置也盡可能與原預(yù)定房間相近），并將鑰匙送至樓層。自己則留在客人身邊陪同客人，這時(shí)可向客人介紹酒店，通過交談減少客人精神上的等待時(shí)間。千萬不要自己往總臺(tái)辦理，留客人一人在樓層等候。

3.房間派好后，應(yīng)再次向客人致歉并帶客人進(jìn)房。

4.房間送入水果或鮮花向客人致以歉意。

5.做好“房間結(jié)帳留言”，在客人退房時(shí)由總臺(tái)管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并就給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十三、客人要求做問訊保密時(shí)

1.問清客人的保密程度，例如是只接長途電話，中有某位客人可以來訪，還是來訪客人一律不見，或來電電話一律不轉(zhuǎn)接等。

2.在交班本或電腦中做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)和保密程度。

3.當(dāng)有來訪者要求查詢保密客人的情況時(shí)，一般以客人未入住或暫時(shí)沒有入住為理由予以拒絕。

4.通知總機(jī)做好客人的保密工作。

5、當(dāng)客人要求取消保密或更改保密程度時(shí)，在工作日記或電腦中做好記錄。

十四、當(dāng)有人詢問酒店住客離店后去向時(shí)

1.如果查明客人已經(jīng)退房，則向問訊者說明情況。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告訴來訪者。特別是名人和女士的行蹤應(yīng)注

意給予保密。

3、公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)的情況例外。

十五、沒有登記的客人反映鑰匙失效時(shí)

1.根據(jù)客人所報(bào)的房號(hào)與登記資料進(jìn)行核對(duì)，如入住時(shí)間、接待公司等。

2.請(qǐng)客人聯(lián)系資料登記人，由總臺(tái)與登記人核對(duì)登記資料，核對(duì)無誤后由登記人授權(quán)開門。

3.在客人無法聯(lián)系上登記人，客人急于開門的情況下，根據(jù)客人所報(bào)房號(hào)先致電房間，確認(rèn)無人后

重新配置新鑰匙由總臺(tái)負(fù)責(zé)人陪同客人去往房間。

4.開門前請(qǐng)客人報(bào)出房間內(nèi)物品的具體位置，陪客人一同進(jìn)房核對(duì)。

5.核對(duì)無誤后退出。

6、請(qǐng)客人將其證件交總臺(tái)登記，避免再次發(fā)生類似事件所帶來的麻煩。

十六、發(fā)現(xiàn)客人比預(yù)離日期提前退房時(shí)

委婉詢問客人退房原因。

1.無論是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施設(shè)備或服務(wù)確實(shí)存在不足之處，還是因?yàn)榭腿俗约旱恼`解致其要求提前退

房的，都應(yīng)立即代表酒店向客人致以真誠的歉意，并積極采取措施予以補(bǔ)救，同時(shí)耐心向客人做好解釋工作，讓客人感到被受尊重并漸漸釋懷。

2.無論如何，都要努力將客人留住，不讓客人帶走一絲遺憾，必要時(shí)可通過為客人做房間升級(jí)處理，或送鮮花、水果等補(bǔ)償?shù)姆椒ǜ袆?dòng)客人，使客人不僅住下去而且成為酒店的忠誠客人。

4、做好“結(jié)帳送行留言”。在客人退房時(shí)由總臺(tái)管理人員代表酒店詢問客人的住店感受（如是酒店設(shè)施

設(shè)備或服務(wù)所致的還應(yīng)再次致歉），并歡迎客人再次入住。

十七、客人咨詢的問題無法及時(shí)答復(fù)時(shí)

1.向客人致歉。

2.請(qǐng)客人稍侯，及時(shí)通知各種途徑搜索獲取客人所需的資料，如向同事了解，通過黃頁、電話信息

臺(tái)、英特網(wǎng)等途徑獲悉。

3.時(shí)間允許的情況下，先打電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)，以確保資料的真實(shí)可靠。

4、信息反饋要及時(shí)，一定要在與客人約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人，如果不能在與客人約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)也

應(yīng)向客人說明。

十八、客人喝醉酒對(duì)你出言不遜時(shí)

1.控制好自己的情緒，千萬不要因?yàn)榭腿藷o理或威脅性的言語而激動(dòng)或害怕，應(yīng)盡量說服客人回房

休息。

2.保護(hù)好自己和同事，注意柜臺(tái)上不要擺放煙缸等可移動(dòng)的物品，以防客人因神智不清用其傷人。

3.注意避免客人竄入柜臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)，及時(shí)通知保安留意。

4.向男性上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)其他人員協(xié)助將客人送回房間。

5、通知客房該房客人喝醉酒，請(qǐng)其留意觀察該房情況。

十九、客人故意糾纏值班的接待員時(shí)

1.設(shè)法迅速擺脫客人的有意糾纏。

2.禮貌地告訴客人自己現(xiàn)在很忙，主動(dòng)找其他工作做。

3.暗示其他工作人員前來，自己借故離開。

4、日常工作中拿捏好對(duì)待客人的分寸，不要讓客人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

二十、客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時(shí)

1.保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌用語，絕對(duì)不要和客人爭執(zhí)和謾罵。

2.檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。

3.征求客人意見，設(shè)法將其帶到不鮮艷其他客人的地方。

4、客人火氣尚未平復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上級(jí)出面解決。

二十一、客人要求以優(yōu)惠房價(jià)享受贈(zèng)送早餐券時(shí)

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解釋該優(yōu)惠房價(jià)所包含的優(yōu)惠項(xiàng)目。如客人要求房價(jià)包送早餐，則告知客人房價(jià)將作相

應(yīng)調(diào)整，請(qǐng)客人理解。

二十二、客人對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)有異議時(shí)

1.在認(rèn)真聽取客人的抱怨后，要態(tài)度誠懇地向客人解釋：酒店各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)

局和結(jié)合自身實(shí)際情況而定的，請(qǐng)客人理解。

2.向客人解釋酒店可以根據(jù)客人的具體需要制定不同的計(jì)費(fèi)方式，建議客人根據(jù)實(shí)際使用的時(shí)間選

擇最適宜的計(jì)費(fèi)方式：如按每天計(jì)費(fèi)或每小時(shí)計(jì)費(fèi)。

3、按客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。

二十三、客人對(duì)房價(jià)有異議并將其與其他舊帶內(nèi)作比較時(shí)

1.向客人詳細(xì)解釋該門市價(jià)包含的優(yōu)惠項(xiàng)目以吸引客人。

2.簡述舊點(diǎn)優(yōu)越的地理位置和“溫馨細(xì)致、物超所值”的服務(wù)宗旨等來突出舊點(diǎn)與眾不同的特色，讓

客人動(dòng)心。

3.介紹房間的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

4.通過自己真誠、自然和熱情的介紹和服務(wù)來滿足和感動(dòng)客人，達(dá)成促銷。

5、做好“結(jié)帳送行留言”，在客人退房時(shí)有總臺(tái)管理人員代表酒店了解客人的住店感受，歡迎客人再次

入住。

二十四、客人對(duì)帳單提出異議時(shí)

1.應(yīng)保持禮貌，詢問客人對(duì)哪些收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額存在異議。

2.仔細(xì)核對(duì)相關(guān)部門帳單，找出異議的根源。

3.如果是客人對(duì)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉所導(dǎo)致的異議，要耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，使客人明確收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)與額度。

4、如果是因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T的工作粗心大意、收費(fèi)情況不合理而造成的，應(yīng)該鄭重代表酒店向客人道

歉，將帳單核查、改正后再開出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折時(shí)

1.首先應(yīng)誠懇地向客人了解對(duì)房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的具體意見。

2.如果是因?yàn)樵O(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)不善，而影響客人的正常使用，應(yīng)馬上請(qǐng)示上級(jí)是否可為客人

減免房租或給出其他補(bǔ)償。

3、如果只是因?yàn)椴幌矚g也可從感謝客人留下寶貴意見的角度，給些象征性的優(yōu)惠。

二十六、接預(yù)定時(shí)不小心將最優(yōu)惠的房價(jià)報(bào)給客人時(shí)

1.向客人致歉，重新報(bào)出準(zhǔn)確的房價(jià)。

2.在向客人解釋后客人仍不接受該門市價(jià)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，可向客人表示將向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示能否給予

特殊的優(yōu)惠折扣，讓客人從心理上得到受尊重的滿足。

4、再次報(bào)價(jià)。為了達(dá)成促銷，可把房價(jià)定在雙方均能接受的價(jià)位上。

二十七、發(fā)現(xiàn)客人的信用卡上余額不足時(shí)

1.處理原則：解釋時(shí)應(yīng)注意語言的表達(dá)技巧，避免讓客人感到難堪。

2.如在沒有其他客人在場的情況下，委婉地向客人說明原因，建議客人更換其他信用卡或改用現(xiàn)金

抵押。

3.如在有其他客人在場的情況下，應(yīng)該致以歉意后婉轉(zhuǎn)向客人解釋POS機(jī)系統(tǒng)故障，請(qǐng)客人移步再

向客人說明原因，建議客人改用現(xiàn)金抵押。

4、在客人配合你的建議后，應(yīng)感謝客人。

二十八、客人拒絕交付押金時(shí)

1.向客人說明交付押金是酒店財(cái)務(wù)制度的要求，同時(shí)也方便客人住店期間的簽單消費(fèi)，客人于各營

業(yè)場所消費(fèi)時(shí)，只須在帳單上簽名確認(rèn)，即可免去付現(xiàn)金的麻煩。

2.如客人堅(jiān)持交付少于規(guī)定的押金金額時(shí)，應(yīng)向客人說明其將不能于酒店內(nèi)進(jìn)行簽單消費(fèi)，請(qǐng)客人

理解。

3、隨時(shí)跟進(jìn)房間的費(fèi)用情況，主動(dòng)聯(lián)系客人前來補(bǔ)交押金。

二十九、客人拒絕在抵押的信用卡紙上簽名時(shí)

1.向客人闡明在抵押的信用卡紙上簽名是銀行對(duì)商戶向持卡人收取信用卡做抵押時(shí)的正常操作規(guī)

定。

2.信用卡紙上如果沒有客人的簽名，信用卡紙是沒有價(jià)值的，也就構(gòu)不成抵押，請(qǐng)客人理解。

3、如果客人最終不同意在信用卡紙上簽名，建議客人改用現(xiàn)金抵押。

三

十、客人交付押金只有借記卡和少量現(xiàn)金時(shí)

1.向客人闡明借記卡只能消費(fèi)，不能做抵押。

2、建議客人先用借記卡預(yù)結(jié)出固定部分的費(fèi)用：如房租等。

第四篇：前臺(tái)員工優(yōu)秀服務(wù)案例范文

前臺(tái)員工優(yōu)秀服務(wù)案例：

內(nèi)容：前臺(tái)員工在前臺(tái)給客人辦理入住積極的介紹恒大酒店近期的推廣活動(dòng)，詢問客人在到店之前的旅途是否順利，了解客人來這里旅游的目的，是商務(wù)旅游還是家庭度假，在辦理入住過程中總是微笑耐心的記錄客人的要求，通過眼神交流和肢體語言從中關(guān)注客人在細(xì)節(jié)中的喜好并記錄到客史檔案里，在客人即將到達(dá)前臺(tái)時(shí)熱情主動(dòng)的問候客人，讓客人感到高水準(zhǔn)的星級(jí)服務(wù)，在中國酒店硬件設(shè)施不斷完善的今天，酒店拼的是服務(wù)，在服務(wù)中大作文章是與其它酒店抗衡的有力武器，對(duì)客的增值服務(wù)是酒店的靚點(diǎn)也是難點(diǎn)，前臺(tái)員工的一句問候和一個(gè)甜美的微笑是讓很多來店的客人夸獎(jiǎng)的，使其客人認(rèn)同我們酒店的服務(wù)并成為我們酒店的回頭客，以此成為我們忠誠的客人。

第五篇：酒店前臺(tái)服務(wù)案例（共）

酒店前臺(tái)服務(wù)案例

案例一：

2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時(shí)有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強(qiáng)硬的問我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒有辦法接電話，這時(shí)客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因?yàn)樗皇情_房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì))，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。

很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€(gè)房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是這樣的話,在辦理C/I 的時(shí)候總臺(tái)接待應(yīng)該有意識(shí)跟客人說要不你方便留個(gè)手機(jī),方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費(fèi)啊要續(xù)住都好請(qǐng)示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因?yàn)槭裁词虑檠舆t要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時(shí)不能過來的情況下,他當(dāng)然希望前臺(tái)先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補(bǔ)交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時(shí)候下來辦理一下手續(xù)?其實(shí)我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當(dāng)初中午催押金的時(shí)候若有很多行李就表示客人暫時(shí)還沒有離開的意愿,不可一味強(qiáng)調(diào)我們需要怎么樣,換你是客

人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認(rèn)

案例二：

在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺(tái)的時(shí)候，我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?

“對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對(duì)男女同來住房，聽說我們的房價(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說前段時(shí)間過來的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實(shí)他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實(shí)想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)

如果你是我們的 主管，你會(huì)怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價(jià)格底線的時(shí)候，你會(huì)如何處理呢?

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺(tái)，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰的CODE誰負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔(dān)，沒有任何理由可以逃脫)

同時(shí)AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對(duì)租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時(shí)報(bào)告AM此房無行李，同時(shí)在當(dāng)晚AM對(duì)租時(shí)也查出沒有RC單(此時(shí)無人無行李，客人沒有到前臺(tái)C/O的話，可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒有錯(cuò)誤)。在5月29日AM查due out時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺(tái)OUT機(jī)。(操作沒有問題)

7月2日，財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳，財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長時(shí)間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺(tái)主管每個(gè)星期一，把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報(bào)給日審，由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳，但他們認(rèn)定客人沒有來前臺(tái)退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問，客人在第一次要求退房的時(shí)候，把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來了，而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問題，所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)呢?

總結(jié)：客人如果之前結(jié)過帳，那么一定回有客人的付款方式對(duì)么?會(huì)有客房的查房記錄對(duì)么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過，就可以根據(jù)這個(gè)來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳，那么詢問，前臺(tái)工作人員，客人的RC為什么要投遞到財(cái)務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進(jìn)的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時(shí)候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘撸梢允褂瞄T卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當(dāng)日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺(tái)制作的客人門卡開過房間。實(shí)在不行，還有監(jiān)控可以查看么？

另外，關(guān)于此類問題，可以也去財(cái)務(wù)板塊發(fā)個(gè)帖子之類的，個(gè)人感覺，對(duì)于此類問題，可能如何解決，財(cái)務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對(duì)于查賬，審核人員還是能給樓主一個(gè)大概的啟發(fā)的