第一篇：前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

一、升級(jí)對(duì)特殊天氣的關(guān)注

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、了解機(jī)場(chǎng)、高速公路的開(kāi)放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、設(shè)置百寶箱

酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。

百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為常客和貴賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì) 前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果（請(qǐng)示大副）和茶水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。

對(duì)于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。?投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。

?晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

?有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客入住，前臺(tái)要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無(wú)法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

?團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

五、整潔的儀容儀表

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

六、給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺(jué)其不受重視。在這種情況下，可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

七、良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌

這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

給客人真摯和微笑的問(wèn)候，取決于你的面部表情和眼睛。

向賓客問(wèn)候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無(wú)面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候，可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。

八、仔細(xì)聆聽(tīng)

在和賓客交談的過(guò)程中，仔細(xì)的聆聽(tīng)。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

九、保持眼神接觸

在和賓客交談的過(guò)程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心的想幫助他，這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。

十、使用賓客姓氏

通過(guò)各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。

十一、保護(hù)賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

十二、提供額外幫助

在滿足賓客的需求后，總是詢問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。

十三、設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

第二篇：個(gè)性化服務(wù)

淺談酒店管理與個(gè)性化服務(wù)

杜娟

酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動(dòng)。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

11國(guó)內(nèi)、外酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)概述

個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說(shuō)個(gè)性化需求是有人類以來(lái)就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究與開(kāi)發(fā)。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)反映出人類的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)入了一種更高的精神消費(fèi)境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗(yàn)愉悅、快樂(lè)的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值融入到游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個(gè)性化的體驗(yàn)消費(fèi)，以滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)個(gè)性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長(zhǎng)假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知

2。

由此可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異

由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

信息技術(shù)應(yīng)用方面。在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過(guò)該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的技術(shù)。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第二個(gè)家園；而目前中國(guó)的酒店對(duì)該戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

組織內(nèi)部的個(gè)性化管理方面。西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)

目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不夠的。客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個(gè)性化服務(wù)的含義

旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

3個(gè)性化服務(wù)的作用

(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤(rùn)。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)有利于尋找新機(jī)會(huì)。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹(shù)立良好形象。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個(gè)性化服務(wù)的原則

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。

(3)與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。

(5)注重社會(huì)效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店必須堅(jiān)決抵制。

3所以，要推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開(kāi)始，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案。其次，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫(kù)。如對(duì)顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。隨著全球化，一體化的加快，作為功過(guò)與國(guó)際接軌的行業(yè)之一

第三篇：個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)

-——基本公共衛(wèi)生服務(wù)的完善和補(bǔ)充

一 基本公共衛(wèi)生服務(wù)不斷延伸，內(nèi)涵不斷豐富

實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是預(yù)防為主是衛(wèi)生方針的核心內(nèi)涵，實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)公平性和可及性；立足于解決當(dāng)前主要公共衛(wèi)生問(wèn)題，提高全體居民的健康水平；立足于轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，遵循 “保基本、強(qiáng)基層、建機(jī)制”基本原則，是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的一項(xiàng)新的制度設(shè)計(jì)。它針對(duì)當(dāng)前我國(guó)主要公共衛(wèi)生問(wèn)題和健康危險(xiǎn)因素確定，有明確的服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，群眾能夠直接受益，充分體現(xiàn)均等化理念，不同地區(qū)、不同人群能夠平等受益。基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的傳染病防治、預(yù)防接種、健康教育、孕產(chǎn)婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。服務(wù)對(duì)象從過(guò)去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴(kuò)大到老年人、慢性病患者、流動(dòng)人口等重點(diǎn)人群和一般人群。

二 推行個(gè)性化服務(wù)的意義

我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，主要由中心鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室共同承擔(dān)。針對(duì)服務(wù)過(guò)程中不斷出現(xiàn)新的問(wèn)題，如長(zhǎng)期臥床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服務(wù)問(wèn)題、不同季節(jié)的傳染病防控等問(wèn)題，逐漸顯現(xiàn)，對(duì)我們的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，院班子經(jīng)過(guò)研究，提出依照衛(wèi)生局關(guān)于“簽約服務(wù)”的指示精神，結(jié)合金城鄉(xiāng)實(shí)際，積極探索“個(gè)性化服務(wù)”的服務(wù)：即根據(jù)服務(wù)對(duì)象，時(shí)間節(jié)點(diǎn)及群眾的訴求，提供適宜的“個(gè)性化服務(wù)”，其目的就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，深入居民家庭，主動(dòng)服務(wù)，真正讓群眾受益！

為此，必須全面掌握簽約農(nóng)村居民的健康狀況，并據(jù)此制訂健康方案，指導(dǎo)農(nóng)村居民進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)防保健。即需做到以下四點(diǎn)：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療服務(wù)，要建立工作臺(tái)賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。二是要以簽約對(duì)象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。三是健康評(píng)估。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院指導(dǎo)下，鄉(xiāng)村醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年對(duì)簽約居民進(jìn)行1次健康狀況評(píng)估，制訂個(gè)性化的方案。四是健康咨詢。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對(duì)象，提供每年不少于4次的主動(dòng)健康咨詢和分類指導(dǎo)服務(wù)。五是跟蹤服務(wù)。對(duì)留守兒童、空巢老人以及有需求的重點(diǎn)人群，要提供上門健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。六是為目標(biāo)人群提供其他服務(wù)。

推行“個(gè)性化服務(wù)”能更好地走進(jìn)家庭、貼近居民,為轄區(qū)居民提供更加主動(dòng)、方便、連續(xù)、綜合、的衛(wèi)生服務(wù),減少慢性病并發(fā)癥的發(fā)生,加快實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)。

金城鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2014-01-04

金城鄉(xiāng)個(gè)性化服務(wù)基本框架

以對(duì)象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，兼顧中醫(yī)藥服務(wù)，在服務(wù)中根據(jù)個(gè)體的特殊情況，相應(yīng)采取不同的服務(wù)措施，使對(duì)象享受到公平可及的基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和特色服務(wù)。

2014年上半年個(gè)性化服務(wù)成果

→老年人個(gè)性化服務(wù)：

其一、根據(jù)老年人生活、工作、活動(dòng)規(guī)律靈活推出“個(gè)性化服務(wù)”。如2014年1月12-20號(hào)為全鄉(xiāng)即將外出務(wù)工的65歲以上老年人進(jìn)行健康檢查，對(duì)身體不宜外出者給出了合理醫(yī)學(xué)建議，受到群眾好評(píng)；其二，利用時(shí)機(jī)，由服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)各村長(zhǎng)期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨(dú)老年人上門服務(wù)，包括隨訪體檢和各項(xiàng)必要的化驗(yàn)檢查，對(duì)體檢異常的個(gè)體，積極進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)，尤其發(fā)現(xiàn)有慢性病的及時(shí)納入管理并根據(jù)情況制定健康指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)、定期定時(shí)指導(dǎo)；其

三、分村、分片分時(shí)段預(yù)約由自主能力的老年人到衛(wèi)生院體檢。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r(shí)常外出的老年人免費(fèi)體檢83人次，通知來(lái)衛(wèi)生院體檢者1243人次，對(duì)行動(dòng)不便和臥床不起的老年人免費(fèi)體檢212人次。上半年老年人體檢率67%。

→重性精神病個(gè)性化服務(wù)： 在規(guī)范管理轄區(qū)重性精神病患者基礎(chǔ)上，服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程參與，掌握第一手資料和進(jìn)行督查。每年對(duì)轄區(qū)高危人群進(jìn)行篩查，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡(luò)管理知情同意書》，及時(shí)納入管理。每2個(gè)月對(duì)轄區(qū)患者進(jìn)行一次隨訪，并對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康指導(dǎo)、健康干預(yù)。現(xiàn)有患者58人，其中系統(tǒng)管理37人，管理率達(dá)64%，病情穩(wěn)定人數(shù)35人，穩(wěn)定率94%。今年上半年隨訪97人次，根據(jù)病人實(shí)際情況進(jìn)行健康干預(yù)，并為7人進(jìn)行免費(fèi)體檢。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過(guò)普及精神衛(wèi)生知識(shí)，使群眾了解和掌握精神病康復(fù)知識(shí)，從而關(guān)愛(ài)、理解，幫助精神病人。

我們將于第三季度邀請(qǐng)市級(jí)精神病醫(yī)療機(jī)構(gòu)為轄區(qū)患者進(jìn)行一次全面健康評(píng)估。

→婦幼保健個(gè)性化服務(wù)

今年我院將孕產(chǎn)婦保健列入重點(diǎn)工作，為降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒出生缺陷及優(yōu)生優(yōu)育做前期工作 孕產(chǎn)婦產(chǎn)前健康管理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。婦幼保健工作人員結(jié)合我鄉(xiāng)計(jì)劃免疫系統(tǒng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)分娩孕產(chǎn)婦數(shù)、新生兒此生人口數(shù)及人員名單，適時(shí)為我鄉(xiāng)分娩孕產(chǎn)婦及新生兒做入戶隨訪，為產(chǎn)婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復(fù)舊、惡漏、會(huì)陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養(yǎng)等做家庭指導(dǎo)。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)的目的。42天訪視對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行性保健知識(shí)指導(dǎo)、預(yù)防生殖道感染、純母乳喂養(yǎng)6個(gè)月、嬰幼兒飲食、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充及鈣劑和VAD滴劑的應(yīng)用，降低及預(yù)防早期佝僂病的發(fā)病率。

→兒童保健個(gè)性化服務(wù)

對(duì)于新生兒 我院結(jié)合計(jì)免系統(tǒng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)新生兒童進(jìn)行篩查，及時(shí)上門服務(wù)，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長(zhǎng)發(fā)育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導(dǎo)；查看新生兒臍帶情況，指導(dǎo)家長(zhǎng)如有異常情況如何處理。并進(jìn)行心肺聽(tīng)診等一系列全身的檢查，受到群眾一致好評(píng)。

滿月-2歲兒童 我院結(jié)合計(jì)免開(kāi)診日，在預(yù)檢和接種工程中，對(duì)適齡應(yīng)服務(wù)兒童免費(fèi)提供相應(yīng)的體檢服務(wù)。

3-6歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗(yàn)室、防保科人員到各托幼機(jī)構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽(tīng)診、牙齒情況等。第一季度為轄區(qū)11個(gè)托幼機(jī)構(gòu)1171名兒童免費(fèi)進(jìn)行健康體檢。其中患齲人數(shù)411人，患齲率達(dá)35%；血常規(guī)檢查875人，其中輕度貧血274人，占總?cè)藬?shù)的31%，中度貧血4人，占總?cè)藬?shù)的0.57%，無(wú)重度貧血患兒。通過(guò)此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習(xí)慣造成，建議老師及家長(zhǎng)多引導(dǎo)兒童健康飲食，改變不良的飲食習(xí)慣。下一步準(zhǔn)備宣傳健康飲食、關(guān)愛(ài)牙齒等一系列的健康講座

→預(yù)防接種：

為提高0-6歲兒童的預(yù)防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統(tǒng)進(jìn)行篩查，然后衛(wèi)生院及鄉(xiāng)醫(yī)電話通知的方法，加強(qiáng)對(duì)家長(zhǎng)預(yù)防接種知識(shí)宣傳，使家長(zhǎng)重視；對(duì)不重視預(yù)防接種家長(zhǎng)，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長(zhǎng)，通知了多次，家長(zhǎng)不重視，不去接種，最后防保科人員上門找其家長(zhǎng)宣傳免疫知識(shí)，講明利害，最終感動(dòng)家長(zhǎng)，主動(dòng)帶兒童來(lái)接種了疫苗。通知堅(jiān)持，本鄉(xiāng)疫苗接種率基本達(dá)到95%以上。

→中醫(yī)藥服務(wù)個(gè)性化服務(wù)

為了推動(dòng)中醫(yī)藥發(fā)展，促進(jìn)居民健康水平提高。進(jìn)一步落實(shí)好中醫(yī)治末病，根據(jù)國(guó)家新增的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范中《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容要求，積極探索基本公共衛(wèi)生服務(wù)中中醫(yī)治療的有效途徑，發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)。特舉行各類中醫(yī)藥個(gè)性化服務(wù)如下： 在上半年工作中積極落實(shí)實(shí)施工作計(jì)劃。

2月20日在東金城村村委會(huì)二樓召開(kāi)了老年人中醫(yī)藥知識(shí)培訓(xùn)會(huì)。到會(huì)人數(shù)37人。

3月11日對(duì)西馬營(yíng)村陽(yáng)光幼兒園和小太陽(yáng)幼兒園進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計(jì)260余人。3月12日對(duì)北里村幼兒園進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計(jì)53人。3月18日對(duì)東碑村幼兒園進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計(jì)38人。

各村衛(wèi)生室配合衛(wèi)生院，通過(guò)老年人體檢，對(duì)65歲以上老年人進(jìn)行中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)，人數(shù)達(dá)1213余人次。

在孕產(chǎn)婦隨訪時(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，如產(chǎn)后喝生化湯等指導(dǎo)，人數(shù)達(dá)30余人次。利用預(yù)防接種開(kāi)診時(shí)間積極落實(shí)兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童6、12月齡時(shí)，向家長(zhǎng)傳授摩腹和捏脊的方法；在18、24月齡時(shí)，向家長(zhǎng)傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月齡時(shí)，向家長(zhǎng)傳授按揉四神聰穴的方法。人數(shù)達(dá)500余人次。

利用季度隨訪和電話隨訪時(shí)對(duì)高血壓和糖尿病病人進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，建議服用中成藥降壓和降糖。對(duì)新發(fā)現(xiàn)病人積極給予中醫(yī)藥知識(shí)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)途徑（開(kāi)展35歲及以上居民首診測(cè)血壓）。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識(shí)，普及中醫(yī)藥知識(shí)，宣傳形式有黑板報(bào)，宣傳欄，廣播宣傳等。中醫(yī)藥個(gè)性化健康管理將以全面實(shí)施以健康管理為目標(biāo)，以中醫(yī)藥為特色，以機(jī)構(gòu)合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎(chǔ)的健康管理戰(zhàn)略，使廣大人民群眾了解中醫(yī)，認(rèn)識(shí)中醫(yī)，使用中醫(yī)，享受中醫(yī)，不斷提高社區(qū)居民健康水平。

下一步，我金城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持以上工作，加大力度宣傳中醫(yī)藥知識(shí)。

金城防保科 2014-07-04

第四篇：個(gè)性化服務(wù)

酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。必須先有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解，方能積極有效地探索實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個(gè)性化

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說(shuō)真正把它付諸實(shí)踐的還不多。本文試就這一問(wèn)題提出自己的見(jiàn)解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。

盡管誰(shuí)都不會(huì)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實(shí)際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來(lái)過(guò)10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個(gè)人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。盡管沒(méi)有人公開(kāi)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。如有個(gè)別酒店將客房?jī)?nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無(wú)煙客房。(真正的無(wú)煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因?yàn)椴怀闊煹娜耍蠲舾械牟皇乾F(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來(lái)就沒(méi)有人抽過(guò)煙)。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過(guò)比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個(gè)性化服務(wù)對(duì)提升企業(yè)形象有害無(wú)益。

二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會(huì)臺(tái)位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化。它的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國(guó)外高星級(jí)酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時(shí)可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無(wú)法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？

個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵(lì)酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來(lái)自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級(jí)酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問(wèn)題。

(三)形成制度。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng);這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國(guó)內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國(guó)客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對(duì)性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問(wèn)題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個(gè)為客人提供個(gè)性化服務(wù)的大好機(jī)會(huì)在服務(wù)人員一連串的“對(duì)不起”、“沒(méi)辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。有位常住東方酒店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會(huì)、安排會(huì)議等，包羅萬(wàn)象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開(kāi)展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無(wú)疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn): [1]鄭廣輝.五星級(jí)酒店不能熬中藥——酒店呼喚個(gè)性化服務(wù)[N].西安晚報(bào)，2003-10-25.[2]王斌.酒店個(gè)性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，[3]郭薇.個(gè)性化服務(wù)——酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)[N].深圳商報(bào)，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個(gè)性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2002,(4).

第五篇：個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)識(shí)到：要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛(ài)好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個(gè)性化服務(wù)。

一、個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖螅谪?cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。

酒店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點(diǎn)，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。

顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問(wèn)候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。

二、個(gè)性化服務(wù)的作用與意義

營(yíng)銷觀點(diǎn)的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個(gè)性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新機(jī)會(huì) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。

（三）樹(shù)立良好形象

急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的特殊服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、提供個(gè)性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個(gè)性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。

（三）與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個(gè)性化服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。

（五）注重社會(huì)效益 提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。

四、個(gè)性化服務(wù)的措施

顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。

（一）針對(duì)特定市場(chǎng)的一般需求

1、商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開(kāi)設(shè)了女子客房。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛(ài)好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來(lái)電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛(ài)好，深得女性旅行者贊賞。

3、無(wú)煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開(kāi)設(shè)了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級(jí)套房相比更為實(shí)用，又不過(guò)分奢侈，加之房?jī)r(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒(méi)有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

5、殘疾旅客客房

針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對(duì)不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見(jiàn)床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺(jué)油然而生。

2、提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過(guò)生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺(jué)察到她對(duì)紅色的偏愛(ài)，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。

4、細(xì)微之處盡顯真情

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

（三）對(duì)服務(wù)人員的要求

1、助人為樂(lè)的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2、嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹(shù)立酒店的獨(dú)特形象。

五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施

（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（三）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（五）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚.