第一篇：個(gè)性化服務(wù)案例集錦

個(gè)性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過(guò)非常規(guī)性或客人沒(méi)有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常

說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門(mén)了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門(mén)的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門(mén)節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第二篇：個(gè)性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找行李員，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門(mén)了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：

客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門(mén)的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門(mén)節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級(jí)賓館的宴會(huì)廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開(kāi)會(huì)，然后晚上慕名來(lái)品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過(guò)不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤(pán)菜客人都沒(méi)有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒(méi)有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤(pán)菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒(méi)有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時(shí)無(wú)顧忌的啃骨頭，畢竟會(huì)有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說(shuō)到：“各位先生，對(duì)不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說(shuō)了出來(lái)。小艾接著說(shuō)：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對(duì)不影響口味，請(qǐng)大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺(jué)小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：

通過(guò)此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺(jué)客人在消費(fèi)過(guò)程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動(dòng)的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語(yǔ)言和熟練的菜品知識(shí)征服了客人。在這種情況下，如果沒(méi)有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧耍朐僭诎阉謴?fù)，是比較困難的。

小艾做出對(duì)菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個(gè)案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會(huì)上表?yè)P(yáng)小艾以后，小艾的同事就說(shuō)小艾在平時(shí)就是一個(gè)細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個(gè)小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時(shí)候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時(shí)的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動(dòng)性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)為前提。

2)個(gè)性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。

3)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)成績(jī)顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)以資鼓勵(lì)，使其帶動(dòng)其他的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個(gè)電話，詢問(wèn)還有沒(méi)有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來(lái)，本想向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問(wèn)道：“你是哪個(gè)旅游團(tuán)的？”“我們是安微來(lái)的。我是這個(gè)團(tuán)的全陪。”對(duì)方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒(méi)胃口，都不

想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒(méi)有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對(duì)方要求也不高，不過(guò)要問(wèn)一下廚房才好回答。于是她就說(shuō)：“您是哪個(gè)房間的？我過(guò)兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長(zhǎng)作了通報(bào)。廚房里的廚師們聽(tīng)說(shuō)中午有客人要求吃早餐，一個(gè)個(gè)都覺(jué)得好笑。有的說(shuō)真逗，有的說(shuō)怪怪的，還有的說(shuō)這個(gè)例不能開(kāi)，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留啊！廚師長(zhǎng)也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無(wú)形中加大了成本，于是沒(méi)有同意。小楊懷著不安的心情向安徽?qǐng)F(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來(lái)到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見(jiàn)，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說(shuō)“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”不是說(shuō)“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報(bào)告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時(shí)又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會(huì)兒，安徽?qǐng)F(tuán)的團(tuán)員雖然個(gè)個(gè)睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽(tīng)了餐飲部李經(jīng)理的匯報(bào)后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來(lái)的一張小紙片改成大張的，將就餐時(shí)間用黑體字印上：用餐時(shí)間上午7：00至中午12：00，同時(shí)也要求餐廳上午9點(diǎn)過(guò)后將剩余的早餐食品移至一個(gè)小餐廳保留至中午。分析：

這個(gè)案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好說(shuō)明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒(méi)有突破，沒(méi)有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是無(wú)理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過(guò)要求在時(shí)間上做一些靈活處理而已。從餐廳來(lái)講，他們認(rèn)為既然做了就餐時(shí)間上的規(guī)定，超出這個(gè)時(shí)間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個(gè)案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時(shí)間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來(lái)的供應(yīng)時(shí)間，但對(duì)于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說(shuō)“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對(duì)客人提出個(gè)性化要求，只要對(duì)飯店無(wú)害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個(gè)性化需求。

作為飯店，如果能夠長(zhǎng)期的做到對(duì)客人的個(gè)人信息、行為特點(diǎn)、活動(dòng)規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒(méi)有提出個(gè)性化服務(wù)時(shí)先給客人一個(gè)驚喜，那么這家飯店在這個(gè)客人心中必定會(huì)占有一個(gè)很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會(huì)感到十分感動(dòng)。

3)對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該過(guò)于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對(duì)客人服務(wù)具有敏感性，主動(dòng)替客人著想，追求完美，敢想敢說(shuō)的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見(jiàn)大門(mén)入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧。”小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人。”

“請(qǐng)放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。”

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店。”對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。

點(diǎn)評(píng)：

這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng) 中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心。”

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對(duì)北京客人來(lái)黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后。客人又詢問(wèn)此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識(shí)，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開(kāi)的早餐問(wèn)題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問(wèn)題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無(wú)反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動(dòng)了客人，迎來(lái)了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無(wú)微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問(wèn)題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開(kāi)不起來(lái)，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小瑩正在總臺(tái)值班。賓館的長(zhǎng)途電話很忙，外地的客人不斷來(lái)總臺(tái)要長(zhǎng)途。只見(jiàn)一位小姐在大堂打長(zhǎng)途電話，這位小姐留著長(zhǎng)長(zhǎng)的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽(tīng)筒，一手緊抓住長(zhǎng)發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小瑩看見(jiàn)了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長(zhǎng)發(fā)不適合披散開(kāi)的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來(lái)就涼快點(diǎn)兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對(duì)小姐說(shuō)：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見(jiàn)小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒(méi)辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來(lái)，“涼快多了！”小姐高興地說(shuō)。小瑩看見(jiàn)小姐打電話的神態(tài)安祥了，語(yǔ)氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實(shí)習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評(píng)析 ]

此案例中的實(shí)習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長(zhǎng)發(fā)未扎起來(lái)而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長(zhǎng)發(fā)扎起來(lái)，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問(wèn)題，對(duì)客人來(lái)說(shuō)真是及時(shí)雨，使客人十分感動(dòng)。小小皮筋系著實(shí)習(xí)生小瑩對(duì)客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對(duì)實(shí)習(xí)生小瑩來(lái)說(shuō)似乎是舉手之勞，但能機(jī)敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡(jiǎn)單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實(shí)習(xí)生服務(wù)員對(duì)客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動(dòng)。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國(guó)際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺(tái)，只見(jiàn)長(zhǎng)住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺(tái)，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來(lái) 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動(dòng)手縫制了一個(gè)心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過(guò)心型香袋，既驚喜又激動(dòng)：“我真幸福，我已幾年沒(méi)過(guò)生日了，沒(méi)想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對(duì)服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開(kāi)頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對(duì)于這位長(zhǎng)年住在異國(guó)他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨啊！14 位服務(wù)員送上一 片愛(ài)心，留下德國(guó)的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房?jī)?nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房?jī)?nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時(shí)，無(wú)意中說(shuō)道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對(duì)該樓層的服務(wù)員說(shuō)：“你們?cè)趺丛谖曳績(jī)?nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時(shí)說(shuō)過(guò)不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說(shuō)：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財(cái)！”

這是個(gè)性化服務(wù)的一例。個(gè)性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個(gè)性要求的針對(duì)性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個(gè)性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對(duì)每位客人的特殊要求提供個(gè)性服務(wù)，才能滿足客人個(gè)別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來(lái)看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計(jì)入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來(lái)總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問(wèn)題電話聯(lián)系。誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問(wèn)題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)。前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無(wú)法等待。

2、房?jī)?nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無(wú)法證實(shí)。對(duì)于客人的原因前臺(tái)員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無(wú)前廳部的責(zé)任，無(wú)非是解釋說(shuō)服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無(wú)法證實(shí)的情況了。

2、某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無(wú)人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來(lái)要求開(kāi)房?jī)?nèi)，不可以給其開(kāi)門(mén)，因?yàn)樗唇蛔阊航穑仨氉屍浣贿^(guò)押金后方可開(kāi)門(mén)。就這樣客人回來(lái)時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開(kāi)門(mén)，客人說(shuō)：“你先給我開(kāi)門(mén)，待一會(huì)再到總臺(tái)交押金”，服務(wù)員說(shuō)：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無(wú)論客人怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開(kāi)門(mén)。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。“請(qǐng)馬上將這份文件傳去上海，號(hào)碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見(jiàn)李先生的緊張樣，拿過(guò)傳真件就往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過(guò)去。李先生這才長(zhǎng)舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開(kāi)口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。”服務(wù)員接過(guò)李先生手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫(xiě)滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒(méi)問(wèn)題，為什么李先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對(duì)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，仍不見(jiàn)服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說(shuō)什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過(guò)來(lái)，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒(méi)錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開(kāi)，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等!”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒(méi)有帶走。[評(píng)析]這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒(méi)有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問(wèn)題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠(chéng)意。酒店應(yīng)該給客人寫(xiě)一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問(wèn)客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢(qián)退還給客人，客人也許就不會(huì)覺(jué)得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門(mén)口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問(wèn)客人，但又不便當(dāng)著眾人開(kāi)口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。哪一雙好呢？選來(lái)選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過(guò)皮鞋，說(shuō)：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來(lái)是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動(dòng)想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來(lái)讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見(jiàn)這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過(guò)此案例，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來(lái)了手機(jī)充電器

4月6日晚，聽(tīng)2106客人說(shuō)手機(jī)充電器在充電的過(guò)程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來(lái)，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無(wú)法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說(shuō)抱歉了，看見(jiàn)客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號(hào)，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問(wèn)題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來(lái)了相同型號(hào)的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點(diǎn)評(píng)：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對(duì)一件事情時(shí)，我總在思考，對(duì)客服務(wù)中，我們?cè)鯓犹峁┳尶腿藵M意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們?cè)鯓犹峁┳儽粍?dòng)為主動(dòng)的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂(lè)道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯(cuò)的用心做事了，但酒店同行的競(jìng)爭(zhēng)為客人提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門(mén)修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購(gòu)買一個(gè)相同型號(hào)的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問(wèn)題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第三篇：個(gè)性化服務(wù)案例集錦

個(gè)性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過(guò)非常規(guī)性或客人沒(méi)有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門(mén)的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門(mén)節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第四篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)案例

餐飲個(gè)性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽(tīng)、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個(gè)家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺(tái)，預(yù)定臺(tái)“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請(qǐng)問(wèn)您今天是商務(wù)宴請(qǐng)還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說(shuō)得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說(shuō)：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

迎客：

1、當(dāng)保安看到李總的車子開(kāi)近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來(lái)了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開(kāi)門(mén)問(wèn)好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問(wèn)候語(yǔ)體現(xiàn)了個(gè)性化）

2、迎賓員齊聲問(wèn)候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見(jiàn)了他女兒也來(lái)了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過(guò)客人問(wèn)好“李總，見(jiàn)到您真高興！啊！小思醇你也來(lái)了，見(jiàn)到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問(wèn)候---特殊語(yǔ)言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺(jué)！）包廂內(nèi)的布置

1、準(zhǔn)備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺(tái)面席卡設(shè)計(jì)了“熱烈歡迎李總及家人前來(lái)用餐！”

4、餐前小吃進(jìn)行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛(ài)吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個(gè)小茶幾準(zhǔn)備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛(ài)吃的黑椒牛仔骨和帶魚(yú)，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛(ài)吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈(zèng)送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用！）

餐中服務(wù)

1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢觯页兄Z：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛(ài)喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣?ài)喝茶，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說(shuō)：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛(ài)喝的玉米汁，好嗎？” 本文來(lái)自織夢(mèng)

3、上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無(wú)煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗。”說(shuō)著并將菜盤(pán)轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來(lái)扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個(gè)干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來(lái)！阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好？”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來(lái)晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見(jiàn)小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫(huà)拿了過(guò)來(lái)，教她自己動(dòng)手畫(huà)。小思醇顯得非常安靜，沒(méi)有吵鬧。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）

6、上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語(yǔ)“五千萬(wàn)”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說(shuō)著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來(lái)，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門(mén)口，迎賓針對(duì)思醇說(shuō)：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長(zhǎng)！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問(wèn)題的分析處理過(guò)程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門(mén)沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來(lái)用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問(wèn)題：請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋?zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)”沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道。“可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢(qián),F請(qǐng)您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。”這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。“小康插話道。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。

問(wèn)題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。”；

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生。”； 1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

2、如何接待年幼的客人？ 對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必

須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

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結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡(jiǎn)介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時(shí)間。2.注意結(jié)賬的對(duì)象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。“ ”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。“一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:”餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。“這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。“服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。“這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。

問(wèn)題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。

“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說(shuō)道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。

問(wèn)題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō), 沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。”這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：

第五篇：客房個(gè)性化服務(wù)案例

客房個(gè)性化服務(wù)案例

1.服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。

2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。

6.發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過(guò)觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開(kāi)。

8.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。

10.服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

11.絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

12.服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

13.服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

14.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過(guò)量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。15.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

16.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒(méi)有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。