第一篇：個(gè)性化服務(wù)與管理

個(gè)性化服務(wù)與管理

酒店個(gè)性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從這點(diǎn)意義上講，開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個(gè)性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機(jī)制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計(jì)公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營(yíng)酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營(yíng)管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場(chǎng) · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008年度最佳酒店培訓(xùn) 酒店對(duì)顧客提供了什么的個(gè)性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個(gè)性特色。因此，追求個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個(gè)性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力

金鑰匙服務(wù)中有三個(gè)核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會(huì)尊重員工的勞動(dòng)，甚至?xí)滤蜁姹頁P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會(huì)更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員的案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺(tái)，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對(duì)此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報(bào)》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對(duì)于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場(chǎng)景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來。同時(shí)，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個(gè)方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識(shí)別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對(duì)于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對(duì)于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對(duì)此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對(duì)客戶群體細(xì)分，提前辨識(shí)顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個(gè)性服務(wù)方案，這對(duì)于更好地服務(wù)顧客打了一個(gè)提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。

個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一些經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時(shí)將這些顧客需求識(shí)別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。

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酒店個(gè)性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從這點(diǎn)意義上講，開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個(gè)性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機(jī)制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計(jì)公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營(yíng)酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營(yíng)管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計(jì)公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場(chǎng) · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008年度最佳酒店培訓(xùn) 酒店對(duì)顧客提供了什么的個(gè)性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個(gè)性特色。因此，追求個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個(gè)性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個(gè)性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。員工熱情是開展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力

金鑰匙服務(wù)中有三個(gè)核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動(dòng)的客人會(huì)尊重員工的勞動(dòng)，甚至?xí)滤蜁姹頁P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會(huì)更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個(gè)層面人員的案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺(tái)，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動(dòng)之時(shí)，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對(duì)此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報(bào)》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對(duì)于各個(gè)部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場(chǎng)景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個(gè)性化服務(wù)工作中來。同時(shí)，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個(gè)性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個(gè)方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識(shí)別，才能為客人提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對(duì)于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對(duì)于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個(gè)性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對(duì)此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對(duì)客戶群體細(xì)分，提前辨識(shí)顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個(gè)性服務(wù)方案，這對(duì)于更好地服務(wù)顧客打了一個(gè)提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時(shí)性。

個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個(gè)性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時(shí)候，原先一些經(jīng)典的個(gè)性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時(shí)將這些顧客需求識(shí)別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個(gè)性化服務(wù)的持久性。

第二篇：個(gè)性化服務(wù)與管理

酒店個(gè)性化服務(wù)課程

課程目的: 論述酒店個(gè)性化服務(wù)與管理,集中向參訓(xùn)學(xué)員闡明超越規(guī)范化管理范疇的服務(wù)概念,以及如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù),通過此課程,為培養(yǎng)具有個(gè)性化服務(wù)能力的員工和管理者提供幫助.課程時(shí)間: 3 課時(shí)

課程對(duì)象: 中層以上管理人員

課程目標(biāo): 使參訓(xùn)員工基本具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí),同時(shí)使管理者團(tuán)隊(duì)具備培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)技能員工的能力.課程目錄: 第一章 酒店個(gè)性化服務(wù)概述

第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù) 第三章 酒店個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

第四章 酒店各部門個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)及實(shí)施案例 第五章 酒店個(gè)性化員工培養(yǎng)

前言

這是一個(gè)探討關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)與管理的課程,同時(shí)也是探討如何超越酒店常規(guī)管理范疇要求的課程,本次課程的內(nèi)容恰恰使酒店管理從業(yè)人員出自內(nèi)心的員完和樂意服務(wù)的 行動(dòng),這就是酒店的個(gè)性化服務(wù).個(gè)性化服務(wù)使一種超值服務(wù),是一種愛心服務(wù),在實(shí)踐過程中需要以”愛心”為主料,誠(chéng)心,耐心,細(xì)心,智慧為”輔料”,加之精心調(diào)理,才能組成一分讓賓客滿意的享受.個(gè)性化服務(wù)亦是一種創(chuàng)新服務(wù),在全球一體化進(jìn)程加快的同時(shí),酒店的軟硬件都在快速進(jìn)步當(dāng)中,酒店的個(gè)性化服務(wù)可以備理解為一種超越軟硬件范疇的企業(yè)文化,這種企業(yè)文化的特點(diǎn)亦創(chuàng)新意識(shí)為支撐，第一章 酒店個(gè)性化服務(wù)概述

第一節(jié) 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵

“科學(xué)管理實(shí)質(zhì)上包含了在仁和企業(yè)中管理者和操作者的一種完全---革命創(chuàng)新精神,一種他們對(duì)工作方法,人際關(guān)系,管理內(nèi)容的完全的創(chuàng)新革命精神.”______溫斯洛.泰勒 一.酒店個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)的概念源自于西方發(fā)達(dá)國(guó)家,兩層含義: 一是指以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)為基礎(chǔ),以賓客的需求為中心軀體工各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),又是一種在賓客服務(wù)需求基礎(chǔ)上的,極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)----導(dǎo)向式服務(wù).因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)的特殊性，注定了個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象是個(gè)別、少數(shù)的。

例:中國(guó)古代教育領(lǐng)域被廣為稱道和應(yīng)用的 “因人而異””因材施教”就是教育服務(wù)領(lǐng)域中典型的個(gè)性化服務(wù).二.個(gè)性化服務(wù)的分類

(一)根據(jù)服務(wù)的提供來源,可以分為硬件.軟件和硬軟件結(jié)合的個(gè)性化服務(wù) A.個(gè)性化硬件服務(wù)建設(shè):公共洗手間的雙面干手機(jī)

B.個(gè)性化軟件服務(wù)建設(shè):委托代辦服務(wù),代定生日蛋糕等服務(wù) C.硬軟件相結(jié)合的建設(shè):個(gè)性化婚慶設(shè)計(jì)

(二)根據(jù)服務(wù)的定制標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)量,可分為批量定制和單一定制

A.批量定制:肯德基快餐店內(nèi)高低兩種供兒童和成人使用的洗手池 B.單一定制:為腰部受損賓客定制硬板床體.(三)根據(jù)服務(wù)提供的被動(dòng)性和主動(dòng)性來分 A.主動(dòng)個(gè)性化:無煙房設(shè)計(jì),女士房設(shè)計(jì) B.被動(dòng)化設(shè)計(jì):晚安致意品

三.個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì):提高模仿難度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以不斷地滿足或超過賓客的期望。因?yàn)槊糠N類型和規(guī)模的酒店都有自己的賓客群體（或市場(chǎng)），而且每位賓客都是有其獨(dú)特期望的，每個(gè)酒店均有同樣的機(jī)會(huì)達(dá)到、滿足。但是，擁有個(gè)性化服務(wù)特色的酒店，擁有自身差異性和特色性的服務(wù)無形中增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。它的服務(wù)技術(shù)含量高，不易被模仿。

突出酒店本身的特點(diǎn)

劣勢(shì):個(gè)性化需投入較大的成本,尤其人力成本,在管理過程中較難廣泛鋪開。如：凱悅酒店集團(tuán)不僅簡(jiǎn)歷了自身完善的“個(gè)性化客戶關(guān)系管理檔案”，而且力求在此基礎(chǔ)上吧對(duì)客個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致，給客人一頂級(jí)的服務(wù)。這突出了酒店本身的服務(wù)特點(diǎn)。

劣勢(shì)：提供個(gè)性化服務(wù)會(huì)大大增加成本，增加酒店管理難度，使酒店的成本控制和質(zhì)量管理變得相對(duì)復(fù)雜化。

第二節(jié) 中國(guó)酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀

早在商代中期的一種官方住宿設(shè)施---驛站,個(gè)性化為過往賓客提供”賓客登記”,安需配備服務(wù)員和飲食.第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)要求酒店服務(wù)人員不能只是消極地提供被動(dòng)服務(wù)，而是要進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，從各個(gè)角落提供給賓客全方位的服務(wù)，提高賓客的服務(wù)體驗(yàn)，甚至連微笑這個(gè)細(xì)節(jié)也不放過，因?yàn)檫@對(duì)于提高賓客的感受來說是非常重要的。

個(gè)性化服務(wù)最高境界: 任何時(shí)候都重視賓客 把賓客當(dāng)成自己最好的朋友 了解賓客需求,洞察他們最細(xì)微的需要 制造賓客所需要的東西 鼓勵(lì)賓客要求他們需要的東西 在賓客需要的時(shí)候,服務(wù)賓客 給賓客期望以外的東西 正確地處理投訴事宜 要求自己再做一次 第一節(jié) 賓客需要什么

一 服務(wù)產(chǎn)品

酒店提供滿足賓客需要的有形和無形的產(chǎn)品，通稱為“服務(wù)產(chǎn)品”。例如：快遞公司，客人購(gòu)買的服務(wù)產(chǎn)品就是物品運(yùn)輸?shù)倪^程和快遞人員與客人接觸的服務(wù)過程。

圖示：無論什么天氣環(huán)境，堅(jiān)持完成“門到門”“人到人”的快捷服務(wù)。

核心服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 延伸服務(wù)

二 服務(wù)環(huán)境

亦是客人親身感受服務(wù)的實(shí)際環(huán)境。

例如：潔凈的大堂，一塵不染的地面，潔凈發(fā)亮的餐具，漂亮大方的擺設(shè)，這些都組成了酒店的服務(wù)環(huán)境。三 服務(wù)實(shí)施

直接與賓客打交道的服務(wù)人員的操作流程，以及這些服務(wù)人員的態(tài)度。例如：迎賓員的迎賓過程，就是對(duì)客服務(wù)的微笑——致意——引領(lǐng)——介紹——點(diǎn)單四個(gè)簡(jiǎn)單步驟。

（穿插視頻）

四 客人的服務(wù)體驗(yàn)

客人的體驗(yàn)是在特殊環(huán)境下對(duì)服務(wù)者所提供的全部服務(wù)的感受。例如：賓客用餐完畢后，心滿意足的說一句：“吃飽了，這里真不錯(cuò)。”

第二節(jié) 賓客期望 一 什么是賓客的預(yù)期

從業(yè)界反饋的信息來看，大部分賓客的預(yù)期基本相同，即服務(wù)環(huán)境安靜、清潔衛(wèi)生、安全可靠，服務(wù)周到。

《2013年浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)年報(bào)》提示我們，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的日益增加，越來越成為衡量賓館服務(wù)質(zhì)量的重要度量衡，而賓客點(diǎn)評(píng)顯示的“預(yù)期”26%集中于“衛(wèi)生”，12%集中于“態(tài)度”。所以，從網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)上也給賓客預(yù)期的信息提供了重要素材。二 對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望

對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望，直接來自于酒店定位、星級(jí)、價(jià)格、知名度等，每位賓客的體驗(yàn)是獨(dú)特的。正是這種獨(dú)特，給服務(wù)行業(yè)的人們除了難題。三 客人對(duì)服務(wù)環(huán)境的期望

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)是獨(dú)一無二的，對(duì)于提供個(gè)性化服務(wù)而言服務(wù)環(huán)境是必備要素。“西湖邊”“度假” “溫泉”“會(huì)議型” 四 對(duì)服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)的希望

在服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)中，最終的服務(wù)成果是“直接與賓客打交道的一線服務(wù)工作者”。希望服務(wù)者的出色表現(xiàn)。

第三章 酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)

酒店設(shè)計(jì)及籌建之初，為了滿足更多人的需要，得到“滿意最大化”，許多服務(wù)項(xiàng)目被“折中”了，因此許多個(gè)性化服務(wù)需要我們?nèi)ブ匦略O(shè)計(jì)。

第一節(jié) 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)目的 一 設(shè)計(jì)目的

酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)就是對(duì)服務(wù)和該服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行合理性布局和策劃的過程，它需要根據(jù)不同賓客群體或單體的需求比那話和酒店的實(shí)際接待能力來設(shè)計(jì)。A.滿足賓客各種不同的需求 B 突出產(chǎn)品特色,樹立酒店品牌 二 設(shè)計(jì)過程應(yīng)該注意的問題(一)追求合適的個(gè)性化服務(wù),而不是過度服務(wù)

記住一句話——“比實(shí)際需求的稍微多一點(diǎn)即可”，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。(二)追求忠誠(chéng)賓客,而不是”一次性”消費(fèi)

著名的“2/8”定理，企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%的回頭客。要提高和鞏固回頭客，在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)須掌握以下信息： 1.準(zhǔn)確的賓客個(gè)人信息。2.準(zhǔn)確理解賓客的個(gè)性需求。（坐窗口——需要安靜，選擇一樓的房間——便于進(jìn)出）3.善于傳遞賓客的信息做好后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)。（做好交班記錄、做好賓客信息系統(tǒng)備注）4.有完備的賓客信息記錄機(jī)制。5.有完備的個(gè)性化服務(wù)提供系統(tǒng)。（貼身管家人選確定、特殊服務(wù)過程如茶藝表演服務(wù)等，個(gè)性化服務(wù)隊(duì)伍的組建）

(三)追求競(jìng)爭(zhēng)力的提高,而不是價(jià)格的提高

賓客永遠(yuǎn)希望“完美的服務(wù)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格” 價(jià)格高不一定能夠吸引真正的高端客人，而且往往受到個(gè)性化賓客的排斥，所以合理定價(jià)恰恰是一門消費(fèi)心理的評(píng)估課。第二節(jié)酒店個(gè)性化創(chuàng)新內(nèi)容 一 觀念創(chuàng)新 二 品牌創(chuàng)新 三 管理創(chuàng)新 四 服務(wù)創(chuàng)新

第四章 酒店各部門的個(gè)性化

我們所需要的只不過時(shí)能夠幫助我們安排工作,而且能夠回答下列問題的簡(jiǎn)單概念:管理人員的工作究竟是什么?他所面臨的主要問題是什么?依照什么原則來界定并分些上面的問題?”----彼得,杜拉克 第一節(jié) 前廳部個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì) 一 前廳個(gè)性化服務(wù)的要求(一)細(xì)微處顯個(gè)性

例:沃爾馬的三步微笑原則，規(guī)定了微笑時(shí)“露八顆牙”的細(xì)節(jié)。前臺(tái)服務(wù)員在幫助客人辦理登記入住手續(xù)時(shí)，適逢賓客生日或某個(gè)特殊紀(jì)念日入住，如果一并送上祝福和小禮物，就能給客人帶來意想不到的驚喜。(二)注重收集賓客信息

一串簡(jiǎn)單的身份證號(hào)碼告訴我們很多很多…… 例如：***025 二 前廳個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施(一)安全服務(wù)

例:出租車車號(hào)牌提示:除了注明酒店的地址電話,還標(biāo)明了“叫車服務(wù)細(xì)節(jié)”

(二)個(gè)性化服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 例:站立服務(wù)改成坐式服務(wù)(四)大堂吧周邊

例:大堂吧服務(wù)員準(zhǔn)備紙筆和信紙(五)賓客休息區(qū)域

例:充電器服務(wù)及聽歌耳麥

第三節(jié) 客房的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì) 一 客房個(gè)性化設(shè)計(jì)的要素(一)尊重要素

擺放“總經(jīng)理歡迎信”(二)針對(duì)要素

有的酒店針對(duì)慣用“左手”的賓客，專門為他們擺放物品的“左撇子客房”(三)安全要素

浴室墻面的黃色警示標(biāo)志(四)情感要素

客人回到酒店時(shí)，迎面遇到的服務(wù)員問一句“今天過得順利嗎？”“外面剛才下雨了，沒有淋濕吧？”(五)細(xì)節(jié)要素

客房電話機(jī)“一鍵式”設(shè)計(jì)，“大堂副理”“總臺(tái)”“房務(wù)中心”(六)超前要素

床頭提前放臵“世界杯足球賽程安排表” 二 個(gè)性化主題客房的設(shè)計(jì)(一)以客房功能為主題設(shè)計(jì)

無煙女性家庭殘疾人迎新考生(二)以年齡層次為主題的設(shè)計(jì) 兒童老年

(三)以區(qū)域功能為主題的設(shè)計(jì) 三 客房個(gè)性化的軟件服務(wù)設(shè)計(jì) 24小時(shí)保姆/氣象服務(wù)/夜床/翻譯

第四節(jié) 餐飲的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì) 一 環(huán)境體驗(yàn)的個(gè)性化設(shè)計(jì) 二 服務(wù)體驗(yàn)的個(gè)性化設(shè)計(jì)(一)等待期間贈(zèng)送開胃菜(二)提供外語服務(wù)

(三)兒童及寵物托管服務(wù)，配備寶寶餐具

(四)調(diào)整個(gè)性化背景音樂(五)存酒服務(wù)

（六）菜品設(shè)計(jì)

清真菜、低鹽低糖健康養(yǎng)生菜、生態(tài)果蔬菜

第五節(jié) 營(yíng)銷的個(gè)性化

個(gè)性化營(yíng)銷方法

1.主題營(yíng)銷

婚慶主題 2.綠色營(yíng)銷 3.知識(shí)營(yíng)銷 4.廣告營(yíng)銷

第五章 酒店個(gè)性化員工的培養(yǎng)

管理者應(yīng)該以激勵(lì)人的行為,調(diào)動(dòng)人的積極性為根本,組織員工主動(dòng),積極,創(chuàng)造性地完成自己地任務(wù),實(shí)現(xiàn)組織地高效率.第一節(jié) 從服務(wù)利潤(rùn)鏈條(SPC)看酒店員工個(gè)性化培養(yǎng)

對(duì)于酒店而言,其生存于發(fā)展地主要依靠?jī)刹糠?內(nèi)部員工和外部賓客

第二節(jié)在幸福感中培養(yǎng)個(gè)性化地員工(一)什么是幸福感

(二)員工與賓客間地幸福感傳遞 吸引,感染,沉浸

(三)從賓客到酒店員工地幸福感逆?zhèn)鬟f

第三節(jié) 開展個(gè)性化員工培訓(xùn) 除酒店普通培訓(xùn)外的針對(duì)性培訓(xùn): 脫崗培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 交叉培訓(xùn)

特殊技能培訓(xùn)（如：手語培訓(xùn)等）

第四節(jié) 個(gè)性化酒店的人力資源發(fā)展趨勢(shì)

樹立 “以人為本”的人力資源管理發(fā)展理念，激活員工激勵(lì)機(jī)制。

第三篇：酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文根據(jù)作者的酒店工作實(shí)踐，在諸多的案例中采擷10個(gè)典例，并簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會(huì)還沒有開始營(yíng)業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)

造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：

客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。

點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、酒店客房個(gè)性化服務(wù)絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、酒店客房個(gè)性化服務(wù)服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，酒店客房個(gè)性化服務(wù)這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，酒店客房個(gè)性化服務(wù)發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個(gè)性化服務(wù)同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

酒店客房個(gè)性化服務(wù)事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，酒店客房個(gè)性化服務(wù)細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

第四篇：人性化管理 個(gè)性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個(gè)性化服務(wù) 三年級(jí)（1）班 特殊兒童是一個(gè)在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對(duì)“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)平等的空間，有一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對(duì)“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)發(fā)展的空間，有一個(gè)努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績(jī)和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對(duì)于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)行分析。第一類智障學(xué)生，得到家長(zhǎng)承認(rèn)，是經(jīng)過醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類是身體有殘疾的學(xué)生；第三類學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長(zhǎng)的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對(duì)三類不同的學(xué)生，我們?cè)诜e極開展家庭教育做家長(zhǎng)的溝通工作的同時(shí)，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個(gè)性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長(zhǎng)。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長(zhǎng)思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會(huì)議開展活動(dòng)；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時(shí)貫徹落實(shí)有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績(jī)效上明確獎(jiǎng)勵(lì)；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個(gè)重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊(duì)伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識(shí) “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個(gè)要點(diǎn)。我們要求老師對(duì)隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評(píng)價(jià)。身份保密是出于家長(zhǎng)的請(qǐng)求，家長(zhǎng)怕在社會(huì)上抬不起頭來。教師這項(xiàng)工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對(duì)隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開展的一項(xiàng)旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張?jiān)嚲淼确绞?，幫助隨班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會(huì)。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來追求的。公正評(píng)價(jià)是要求每一個(gè)任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。原五年級(jí)的小靜同學(xué)，雖然是一個(gè)智障學(xué)生，幾年來老師沒有對(duì)她喪失信心，并鼓勵(lì)家長(zhǎng)一起努力。到四、五年級(jí)，小靜同學(xué)的語文成績(jī)經(jīng)常能得到及格的成績(jī)，老師很高興，她的媽媽更為激動(dòng)，十分感謝學(xué)校在她身上所化費(fèi)的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結(jié)果。幾年來，老師每天為她補(bǔ)課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個(gè)智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步。現(xiàn)在五年級(jí)2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒有停止對(duì)她的鼓勵(lì)和幫助。學(xué)校值勤隊(duì)是班級(jí)中挑選出的部分隊(duì)員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會(huì)表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱贊。她的語文成績(jī)和英語成績(jī)常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學(xué)生和特殊的家長(zhǎng)，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會(huì)，應(yīng)該是一個(gè)有價(jià)值的特教工作案例。一個(gè)長(zhǎng)得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問題。會(huì)在上課時(shí)突然大聲怪叫，會(huì)撕爛其他同學(xué)的書，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會(huì)突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會(huì)漫罵老師，也會(huì)跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長(zhǎng)紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長(zhǎng)——她的母親也是喜怒無常，時(shí)常到學(xué)校來擾亂秩序，是個(gè)精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開了全校教職員工的特殊教育研討會(huì)，共同制訂管理幫助措施。這次會(huì)上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因?yàn)樗怯忻黠@心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個(gè)老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來還專門聘請(qǐng)本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個(gè)學(xué)生，幾年來，學(xué)校多次召開特教研討會(huì)，使全體教師形成共識(shí)，增加愛心，使特教工作明確方向，落實(shí)措施。學(xué)校在五年前就開設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所。后來，這個(gè)“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對(duì)她進(jìn)行心理輔導(dǎo)?，F(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場(chǎng)所。后來，學(xué)校還增加了資源活動(dòng)室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級(jí)時(shí)行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專門研討針對(duì)他的特教方案。安排大隊(duì)輔導(dǎo)員一對(duì)一做他的知心朋友，針對(duì)他喜歡動(dòng)手的特點(diǎn)，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏?，F(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛上了資源活動(dòng)室。

四、榜樣教育的成功實(shí)踐平等中發(fā)展，這不是一句口號(hào)，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨(dú)立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對(duì)家長(zhǎng)焦慮的神情接受這個(gè)學(xué)生時(shí)，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計(jì)劃，有團(tuán)支部的愛心活動(dòng)，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個(gè)月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個(gè)友愛互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個(gè)好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級(jí)中的小隊(duì)長(zhǎng)，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰在學(xué)習(xí)上有困難她會(huì)主動(dòng)去幫助誰，同學(xué)們十分喜愛她。今年四月份少先隊(duì)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評(píng)為區(qū)優(yōu)秀少先隊(duì)員。學(xué)校為每一個(gè)隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項(xiàng)需要進(jìn)行及時(shí)的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會(huì)，也贏得了家長(zhǎng)的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長(zhǎng)。由于重視和關(guān)心每一個(gè)學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評(píng)為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第五篇：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)材料

規(guī)范化服務(wù)

在賓館管理中，經(jīng)常會(huì)提到“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”的概念。規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)質(zhì)上是類同的概念，它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引用沿用過來的。這兩個(gè)詞用在賓館行業(yè)，就說明了賓館服務(wù)業(yè)已具有了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也就是賓館業(yè)已從傳統(tǒng)的“手工作坊”中脫穎而出，成為一個(gè)現(xiàn)代化、科學(xué)化的大產(chǎn)業(yè)。規(guī)范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

賓館最突出的是服務(wù)工作，即十分重要而且工作量最大，這樣的特點(diǎn)使得賓館在實(shí)施規(guī)范化管理方面具有優(yōu)勢(shì)，具有制訂規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的必要。規(guī)范化管理可以是復(fù)雜的管理工作簡(jiǎn)單而有條不紊，并為賓館的各級(jí)人員確立了必須達(dá)到的目標(biāo)，從而也更加容易貫徹實(shí)施。規(guī)范化服務(wù)還能使賓館的高層管理人員從繁瑣的日常事務(wù)解脫出來，去更好地處理那些在規(guī)范中沒有涉及到的偶發(fā)事件，以及集中精力對(duì)賓館的發(fā)展進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查研究，并作出先知預(yù)測(cè)和正確的決策。

從我國(guó)的賓館酒店業(yè)現(xiàn)狀來看，外資酒店的紀(jì)律、制度和標(biāo)準(zhǔn)要比國(guó)有的酒店嚴(yán)格得多，正是這種“嚴(yán)格”才確保了它們的服務(wù)質(zhì)量、客源和利潤(rùn)，這種“嚴(yán)格”就是賓館早已制訂的規(guī)范化服務(wù)制度。在他們那里，以“法”治店是首位，按照賓館酒店制訂的制度行事是沒有商量的。道理非常的淺顯，沒有作為“衣食父母”的顧客滿意，那員工的收入從何而來？員工的收入受到影響，又怎么會(huì)滿意呢？所以在規(guī)范化制度的約束下，依照工作流程做好本職工作，只有在“顧客滿意”之后，才談得上“員工滿意”。這就是“顧客滿意”與“員工滿意”的主從關(guān)系。所以說，賓館的管理和指導(dǎo)思想應(yīng)該和規(guī)范化與人本化兩方面來抓。

規(guī)范化服務(wù)的作用在賓館行業(yè)日常工作中起到的作用巨大，服務(wù)質(zhì)量是與滿足顧客需求緊密聯(lián)系在一起的。顧客需求分為兩個(gè)方面：一是共性需求，二是個(gè)性服務(wù)。賓館提供服務(wù)主體是住宿和餐飲，這正是人類“衣食住行”四個(gè)基本生活需求中的重點(diǎn)。由此可對(duì)規(guī)范化服務(wù)做出定義：規(guī)范化服務(wù)是以滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)；從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動(dòng)（包括動(dòng)作）就應(yīng)該對(duì)他們制定規(guī)范，換言之，規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)賓館來說，規(guī)范化可以大大提高勞動(dòng)效率、降低成本，增加效益。如：客房打掃、餐廳服務(wù)員托盤，各類擺臺(tái)、折花、派菜、總臺(tái)接待客人辦理入住手續(xù)、大廳門迎招呼客人等等，都是大量的重復(fù)和必須的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。員工按照這些規(guī)范去做，大多數(shù)顧客可以得到基本滿意。

規(guī)范化之所以在生產(chǎn)和管理方面有著舉足輕重的作用，是由于規(guī)范化的實(shí)施能把整個(gè)部門各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作協(xié)調(diào)起來，使得復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、程序化、制度化、日?；沟酶鱾€(gè)部門相互提供的條件符合各自的要求，使得人們創(chuàng)造的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫娇隙ú⒓右酝茝V。因此，可以對(duì)規(guī)范化這樣的概括：規(guī)范化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等方面，通過市場(chǎng)實(shí)踐，對(duì)重復(fù)性的事物和概念、制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，已獲得最佳秩序，最佳質(zhì)量和最佳效益。

綜上所述，服務(wù)的規(guī)范化應(yīng)列為賓館建設(shè)的重要基礎(chǔ)工作來抓，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，按照規(guī)范化提供服務(wù)，這是提高賓館服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。

（個(gè)性化服務(wù)看下頁）

個(gè)性化服務(wù)

賓館酒店業(yè)自進(jìn)入集團(tuán)化以來，一直以規(guī)范化服務(wù)為指導(dǎo)思想，作為一種管理方法，規(guī)范化服務(wù)曾為酒店業(yè)帶來了巨大的利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益，也曾為經(jīng)濟(jì)學(xué)界所津津樂道。但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越來越多的消費(fèi)者也不滿足于單調(diào)沒有新意的服務(wù)了。他們進(jìn)行消費(fèi)目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣，個(gè)性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，酒店業(yè)迎來了又一個(gè)發(fā)展期，個(gè)性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。

個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提出來的，又是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，是服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)品位的提升。個(gè)性化服務(wù)并非隨心所欲、沒有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿足于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不向個(gè)性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬別的需要和適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱道就有可能被納入新的規(guī)范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過程必然會(huì)不斷豐富酒店服務(wù)，提升酒店的品味。

隨著社會(huì)的進(jìn)步, 人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式經(jīng)歷了從基本消費(fèi)時(shí)代到理性消費(fèi)時(shí)代,直到目前的感性消費(fèi)時(shí)代三個(gè)重要的階段。感性消費(fèi)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是,人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，個(gè)性化服務(wù)正是在這種時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在賓館個(gè)性化服務(wù)的策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個(gè)性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個(gè)性化服務(wù)的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地?cái)U(kuò)大。個(gè)性化服務(wù)在國(guó)外發(fā)展的時(shí)間比國(guó)內(nèi)來得長(zhǎng)，也來得成熟，因此，在賓館個(gè)性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國(guó)外的發(fā)展和研究進(jìn)程，同時(shí)要發(fā)展自己的民族特色，提升中國(guó)飯店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個(gè)性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

個(gè)性化服務(wù)的作用：有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有利于尋找新機(jī)會(huì)。哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。

由此可見，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。