第一篇：個性化服務

個性化服務

-——基本公共衛生服務的完善和補充

一 基本公共衛生服務不斷延伸，內涵不斷豐富

實施國家基本公共衛生服務項目是預防為主是衛生方針的核心內涵，實施國家基本公共衛生服務項目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛生服務公平性和可及性；立足于解決當前主要公共衛生問題，提高全體居民的健康水平；立足于轉變基層醫療衛生機構運行機制，推動機構可持續發展，遵循 “?；?、強基層、建機制”基本原則，是公共衛生領域的一項新的制度設計。它針對當前我國主要公共衛生問題和健康危險因素確定，有明確的服務對象、內容和標準，群眾能夠直接受益，充分體現均等化理念，不同地區、不同人群能夠平等受益。基本公共衛生服務內容不僅包括傳統的傳染病防治、預防接種、健康教育、孕產婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛生監督協管等。服務對象從過去以孕產婦、兒童為主擴大到老年人、慢性病患者、流動人口等重點人群和一般人群。

二 推行個性化服務的意義

我鄉基本公共衛生服務項目，主要由中心鄉衛生院、村衛生室共同承擔。針對服務過程中不斷出現新的問題，如長期臥床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服務問題、不同季節的傳染病防控等問題，逐漸顯現，對我們的服務提出了挑戰，院班子經過研究，提出依照衛生局關于“簽約服務”的指示精神，結合金城鄉實際，積極探索“個性化服務”的服務：即根據服務對象，時間節點及群眾的訴求，提供適宜的“個性化服務”，其目的就是要轉變服務模式，深入居民家庭，主動服務，真正讓群眾受益！

為此，必須全面掌握簽約農村居民的健康狀況，并據此制訂健康方案，指導農村居民進行相應的預防保健。即需做到以下四點：一是要為簽約農村居民提供一般常見病、多發病的診療服務，要建立工作臺賬，每月將門診日志制表交由鄉鎮衛生院審核、存檔。二是要以簽約對象需求為導向，以農村居民健康檔案為基礎，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務對象。三是健康評估。在鄉鎮（街道）衛生院指導下，鄉村醫生服務團隊每年對簽約居民進行1次健康狀況評估，制訂個性化的方案。四是健康咨詢。根據簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對象，提供每年不少于4次的主動健康咨詢和分類指導服務。五是跟蹤服務。對留守兒童、空巢老人以及有需求的重點人群，要提供上門健康咨詢和指導服務。六是為目標人群提供其他服務。

推行“個性化服務”能更好地走進家庭、貼近居民,為轄區居民提供更加主動、方便、連續、綜合、的衛生服務,減少慢性病并發癥的發生,加快實現人人享有基本醫療衛生服務的目標。

金城鄉衛生院 2014-01-04

金城鄉個性化服務基本框架

以對象需求為導向，以農村居民健康檔案為基礎，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務對象，兼顧中醫藥服務，在服務中根據個體的特殊情況，相應采取不同的服務措施，使對象享受到公平可及的基本醫療、基本公共衛生服務和特色服務。

2014年上半年個性化服務成果

→老年人個性化服務：

其一、根據老年人生活、工作、活動規律靈活推出“個性化服務”。如2014年1月12-20號為全鄉即將外出務工的65歲以上老年人進行健康檢查，對身體不宜外出者給出了合理醫學建議，受到群眾好評；其二，利用時機，由服務團隊對各村長期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨老年人上門服務，包括隨訪體檢和各項必要的化驗檢查，對體檢異常的個體，積極進行相應干預，尤其發現有慢性病的及時納入管理并根據情況制定健康指導、服務指導、定期定時指導；其

三、分村、分片分時段預約由自主能力的老年人到衛生院體檢。上半年，我們為外出及時常外出的老年人免費體檢83人次，通知來衛生院體檢者1243人次，對行動不便和臥床不起的老年人免費體檢212人次。上半年老年人體檢率67%。

→重性精神病個性化服務： 在規范管理轄區重性精神病患者基礎上，服務團隊全程參與，掌握第一手資料和進行督查。每年對轄區高危人群進行篩查，對新發現的患者簽訂《網絡管理知情同意書》，及時納入管理。每2個月對轄區患者進行一次隨訪，并對患者及家屬進行健康指導、健康干預?，F有患者58人，其中系統管理37人，管理率達64%，病情穩定人數35人，穩定率94%。今年上半年隨訪97人次，根據病人實際情況進行健康干預，并為7人進行年度免費體檢。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過普及精神衛生知識，使群眾了解和掌握精神病康復知識，從而關愛、理解，幫助精神病人。

我們將于第三季度邀請市級精神病醫療機構為轄區患者進行一次全面健康評估。

→婦幼保健個性化服務

今年我院將孕產婦保健列入重點工作，為降低孕產婦死亡率、新生兒出生缺陷及優生優育做前期工作 孕產婦產前健康管理：及時發現高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。婦幼保健工作人員結合我鄉計劃免疫系統及時統計分娩孕產婦數、新生兒此生人口數及人員名單，適時為我鄉分娩孕產婦及新生兒做入戶隨訪，為產婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復舊、惡漏、會陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養等做家庭指導。借此也可以早發現產褥期感染及新生兒黃疸，達到早發現、早治療、早康復的目的。42天訪視對產婦進行性保健知識指導、預防生殖道感染、純母乳喂養6個月、嬰幼兒飲食、營養補充及鈣劑和VAD滴劑的應用，降低及預防早期佝僂病的發病率。

→兒童保健個性化服務

對于新生兒 我院結合計免系統對轄區內新生兒童進行篩查，及時上門服務，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長發育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導；查看新生兒臍帶情況，指導家長如有異常情況如何處理。并進行心肺聽診等一系列全身的檢查，受到群眾一致好評。

滿月-2歲兒童 我院結合計免開診日，在預檢和接種工程中，對適齡應服務兒童免費提供相應的體檢服務。

3-6歲兒童 此年齡段兒童多數已經入托，我院組織兒科、檢驗室、防?？迫藛T到各托幼機構集中體檢，內容包括身高、體重、血常規、心肺聽診、牙齒情況等。第一季度為轄區11個托幼機構1171名兒童免費進行健康體檢。其中患齲人數411人，患齲率達35%；血常規檢查875人，其中輕度貧血274人，占總人數的31%，中度貧血4人，占總人數的0.57%，無重度貧血患兒。通過此次體檢發現轄區兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習慣造成，建議老師及家長多引導兒童健康飲食，改變不良的飲食習慣。下一步準備宣傳健康飲食、關愛牙齒等一系列的健康講座

→預防接種：

為提高0-6歲兒童的預防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統進行篩查，然后衛生院及鄉醫電話通知的方法，加強對家長預防接種知識宣傳，使家長重視；對不重視預防接種家長，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長，通知了多次，家長不重視，不去接種，最后防?？迫藛T上門找其家長宣傳免疫知識，講明利害，最終感動家長，主動帶兒童來接種了疫苗。通知堅持，本鄉疫苗接種率基本達到95%以上。

→中醫藥服務個性化服務

為了推動中醫藥發展，促進居民健康水平提高。進一步落實好中醫治末病，根據國家新增的基本公共衛生服務項目規范中《中醫藥健康管理服務規范》內容要求，積極探索基本公共衛生服務中中醫治療的有效途徑，發揮中醫特色優勢。特舉行各類中醫藥個性化服務如下： 在上半年工作中積極落實實施工作計劃。

2月20日在東金城村村委會二樓召開了老年人中醫藥知識培訓會。到會人數37人。

3月11日對西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進行免費發放中藥預防手足口病。共計260余人。3月12日對北里村幼兒園進行免費發放中藥預防手足口病。共計53人。3月18日對東碑村幼兒園進行免費發放中藥預防手足口病。共計38人。

各村衛生室配合衛生院，通過老年人年度體檢，對65歲以上老年人進行中醫體質辨識，人數達1213余人次。

在孕產婦隨訪時有針對性的進行中醫藥指導，如產后喝生化湯等指導，人數達30余人次。利用預防接種開診時間積極落實兒童中醫藥規范，在兒童6、12月齡時，向家長傳授摩腹和捏脊的方法；在18、24月齡時，向家長傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月齡時，向家長傳授按揉四神聰穴的方法。人數達500余人次。

利用季度隨訪和電話隨訪時對高血壓和糖尿病病人進行中醫藥指導，建議服用中成藥降壓和降糖。對新發現病人積極給予中醫藥知識指導。發現途徑（開展35歲及以上居民首診測血壓）。各村衛生室積極宣傳中醫藥知識，普及中醫藥知識，宣傳形式有黑板報，宣傳欄，廣播宣傳等。中醫藥個性化健康管理將以全面實施以健康管理為目標，以中醫藥為特色，以機構合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎的健康管理戰略，使廣大人民群眾了解中醫，認識中醫，使用中醫，享受中醫，不斷提高社區居民健康水平。

下一步，我金城鄉基本公共衛生服務中心將繼續堅持以上工作，加大力度宣傳中醫藥知識。

金城防?？?2014-07-04

第二篇：個性化服務

個性化服務

一直以來，服務都被奉為酒店經營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現出個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新換代。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經具有了相當高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業發展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業經營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。

與西方的酒店行業相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對于互聯網的需求，旅行者期望品嘗當地的美食等。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：

1、以優質的核心服務為前提；

2、顧客的需求是出發點；

3、保持酒店一貫的經營方向；

4、能夠體現酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規范對于人性服務來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰”

位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務是很多現代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：

1、令賓客滿意的微笑服務；

2、提供周到熱情的最佳服務；

3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細注意客人的需求；

6、創造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務是超越了酒店常規服務的規范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態來配合創新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內部的培訓與激勵；

5、做好內部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。

1、吊兒郎當型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

綜合上述總結的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。

酒店客房個性化服務(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥炠|服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第三篇：個性化服務

酒店個性化服務的理論與實踐

摘要:服務業的市場化競爭要求企業提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現酒店個性化服務的具體途徑。關鍵詞:服務業;服務理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。但真正理解其中的內涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。

一、酒店個性化服務的誤區個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業適應和接受日益加劇的競爭結果。

盡管誰都不會承認個性化服務是為少數重要客人提供的優質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環境的創新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內客人與國外客人分樓層安排，理由是內賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。類似的所謂個性化服務對提升企業形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務

個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。它的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管所換內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內容再加上當天(比如某個節日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設。個性化服務要求服務系統信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統都是聯網的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發現一些酒店前臺電腦的操作系統普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？

個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發員工的主觀能動性，關心支持他們，充分信任，充分授權，讓員工在分享更多決策權的同時又承擔更大的責任，成為責權統一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規性的特色經營;這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務的具體表現

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。主要體現在以下幾個方面:(一)靈活服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。國內某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務員在檢查時發現襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任。同樣的情況如發生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務員應主動添置茶具，同時還應主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務。又如，客人在詢問到某景點應該怎樣走時，服務員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務的大好機會在服務人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規服務，只不過要在常規服務中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調隱私的客人。這都是特殊服務的典型例子。酒店業常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。小到修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務的內容。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優質服務、個性服務理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務水平。

參考文獻: [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務淺析[J].湖北商業高等專科學校學報，[3]郭薇.個性化服務——酒店業競爭的新焦點[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務[J].呼倫貝爾學院學報，2002,(4).

第四篇：個性化服務

個性化服務培訓內容

競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優勢，單靠優質的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發展與顧客的長期互惠關系。這種特殊服務就是適合本酒店的個性化服務。

一、個性化服務的含義

個性化服務指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求，在財務和經營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務。

酒店經營者根據目標市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務組合，精心設計核心服務（酒店提供的主要服務）、助銷服務（為方便顧客消費核心服務而提供的額外服務）和輔助服務（為提高服務各整體的消費價值而提供的額外服務）的內容和方式，規范服務操作程序，以滿足目標市場的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規定的基本服務組合的內容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務人員在面對面服務過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據顧客的具體情況，適當調整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。

顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。個性化服務的范圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務的范疇。

二、個性化服務的作用與意義

營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業提高經濟效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

（三）樹立良好形象

急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的特殊服務。通過優質特殊服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

三、提供個性化服務的原則

（一）以優質核心服務為前提

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發點

市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

（三）與酒店經營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。

（四）體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。個性化服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益 提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。

四、個性化服務的措施

顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。酒店經營者要善于發現顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。

（一）針對特定市場的一般需求

1、商務樓層

商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。樓層里設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房里的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發器、針線包和其它婦女專用衛生用品以及婦女雜志一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。

3、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區”。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。

5、殘疾旅客客房

針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。

（二）針對不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務準備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2、提供人情味服務，進行感情投資

酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關鍵時刻展示關懷

服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環節的服務質量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務員重新布置套間。女士回來發現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗簾都被換成了協調又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

4、細微之處盡顯真情

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（三）對服務人員的要求

1、助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。

五、相應的經營管理措施

（一）建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

（三）適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

（四）加強溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（五）建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚.

第五篇：個性化服務

題目：酒店優質服務=標準化服務+個性化服務

摘要

隨著經濟的發展，人們需求的多樣化，標準化服務已經不能滿足消費者的需求。如何在這競爭力日益增大的酒店行業中脫穎而出，是現在酒店管理者索要思考的首要問題。這時候，個性化服務的發展是一個酒店抓住消費者，開拓市場的重要方法。

本文通過對上虞天玥開元名都大酒店開展了調查研究，以提高酒店服務質量，開拓酒店的消費市場為目的，對標準化與個性化服務進行了思考和分析，最后得出--酒店優質服務=標準化服務+個性化服務。

關鍵詞：酒店服務 標準化 個性化

I

Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service

II

前言

筆者經過大學酒店專業知識的學習，和在上虞天玥開元名都大酒店的實習來看，餐飲是酒店的主要經濟來源。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門。社會在進步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經滿足不了消費者的心理。用餐環境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務質量，都是人們現在消費所關注的點。

星級酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級酒店中脫穎而出？筆者通過調查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進行了一系列的分析研究。本文主要研究了標準化與個性化的內容、特點、差異和關系，讓人們真正了解到酒店優質服務應該具備哪些東西。

一、影響酒店服務發展的因素

假日酒店的創始人Kemmons Wilson的名言是：優質服務，是構成最終勝利的因素。消費者到酒店來消費，消費的不僅僅是設施，也不僅僅是菜品，更重要的是優質周到的服務。由此看來，酒店的使命——就是為消費者提供優質服務。

筆者認為，決定酒店優質服務的因素是標準化服務與個性化服務。

酒店優質服務酒店提供個性化服務，是增強企業競爭力的重要條件。酒店競爭加劇，只提供優質的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學會去了解顧客的興趣、愛好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務，滿足客戶的消費心理，給顧客留下一個難忘、特殊的消費經歷，以保持長期合作關系。這時候就需要將標準化服務與個性化服務結合起來了。

（一）標準化服務 1.定義

標準化服務，就是在標準意識的指導下，酒店根據規范化的管理制度、統一技術標準、操作流程和預設目標，向消費者提供統一的，可追溯和可檢驗的服務。從字面上看，就是用有序的服務為客戶提供日常的需要。2.標準化服務的優勢（1）標準化服務具有可靠性

很多老顧客就是沖著酒店標準化的服務來的。（2）標準化服務具有可行性

對一個剛開業的酒店來說，標準化的管理模式，可以很快的打入市場。

不管是連鎖經營還是特許經營權轉讓，都沿用了標準化的生產方法。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麥當勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說了。可以說，產品和服務的一致性、規模性、標志性使其獲得成功的關鍵原因。由此表明了，通過標準化生產，世界主要酒店一方面快速擴大了它的規模，加強了酒店的整體實力，另一方面還培養了大批老顧客。

3.標準化服務的劣勢（1）對酒店自身來說

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

酒店需要發展，單純的標準化服務已經不能夠滿足市場的需求。需要新的服務來繼續擴大市場。

（2）對消費者來說

無法長期滿足顧客的需求，千篇一律的標準化服務會使顧客產生“膩”的心理，求新求異心理的產生是根本原因。那么解決了這一問題，客源自然就留住了。

（二）個性化服務 1.定義

什么是個性化服務？所謂個性化服務，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個人特色的差異性服務，是為了讓接受服務的顧客有一種滿足和自豪感，2.酒店個性化服務的具體表現

酒店服務的精髓在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。酒店必須設身處地的為客人著想，時刻站在客人的角度看問題。要提供個性化服務，服務員就應該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設定需求，及時提供服務。由此可見，是反映在該酒店細微的服務藝術之中的。

個性化服務還有一層意思，就是指企業提供擁有自己特色和個性的服務項目。

目前，酒店提供的大多是傳統意義上的個性化產品，僅僅是服務操作層面，其個性化的內涵和外延非常有限。如根據客史檔案掌握顧客的消費習慣。例如：上虞天玥開元名都中餐廳有一份客史檔案，里面記錄了某位老顧客只吃無糖水果，在客人來之前就幫他準備好；某協議單位主食只吃米飯，在客人菜肴吃的差不多的時候就可以提前準備。3.酒店個性化服務所存在的優勢

（1）滿足顧客的個性化需求，創造出屬于自己的服務品牌

顧客需求多樣化。根據消費者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服務，打出自己的品牌優勢。

萬峰是上虞開元的老顧客，萬峰老總喜歡天玥白湯魚頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚頭的時候，總是在旁邊配上幾種時令蔬菜，讓他們在吃魚頭的時候還能在湯里涮蔬菜吃。這個案例，用靈活的方式滿足了客人的需求，贏得客人的肯定，在循序漸進的過程中創造出自己特有的服務品牌。（2）有利于樹立好的企業形象

擁有一個好的企業形象，是顧客選擇你的第一印象。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3

口碑。在服務過程中，我們的行為舉止和服務質量都在客人的眼里，從而產生對酒店的第一印象。雖然很短暫，但卻對客人影響很大。

有一天，一位先生在上虞開元用餐，點菜時發現客人感冒了，還有點咳嗽，所以，推薦客人一些清淡的菜肴，客人點完菜回包廂，這名員工去傳菜間煮了杯姜樂給客人送去，客人看到后很開心，連聲稱贊。時刻關注客人的情況，為客人提供不一樣的服務。這位員工的做法，為酒店樹立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來了來自酒店的關懷。

產生口碑效應，樹立了良好的形象，影響到其他潛在的消費者，顧客自然而然源源不斷。4.酒店個性化服務的劣勢（1）酒店自身方面：

①上虞開元名都大酒店剛開業一年，各方面的設施設備還不夠完善

酒店試營業成功，但內部管理還不夠完善。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴重，人手不不夠用，怎么做好優質服務？?、诰频陱臉I人員缺少對個性化的理解

酒店員工總是按標準化服務客人，缺少創新精神。③在服務培訓中，也沒有個性化服務方面的專門課程

新員工培訓，培訓內容也只是酒店概況、酒店操作流程，真正個性化服務類的培訓從來沒有開設過，所以員工也不太注重這方面的服務 ④還有就是，酒店個性化服務的規范化不明確

酒店員工沒有服務個性化的意識，酒店管理層沒有明確要求在服務中必須加入個性化服務。

⑤不重視監督管理

因為人都是有惰性的，實施不力，執行不到位是很普遍的問題。所以，管理離開了監督，標準就只會存在于形式?，F在的酒店企業早就開始了標準化與個性化的服務，之所以沒有成功，就是只說沒做。說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是止于行動。這是什么原因呢？就是因為沒人監督，要不然就是監督不力。（2）提高個性化服務的風險： ①成本增加

個性化服務，首先產品成本加大，接著就是人力成本的增加，加大了酒店 的開支，在競爭力不斷加大的酒店業，無疑又增加了壓力。

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②個性化發展的不穩定性使前景無法估計

新推出的個性化服務不一定能很快適應消費者的需求，消費市場的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費的杜絕，消費群體的減少，前景難以預計。5.提高酒店個性化服務的措施（1）從酒店角度： ①完善酒店設施設備； ②加強員工培訓工作； ③建立準確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當授權；

⑤用人不疑，疑人不用，表示對員工的絕對信任； ⑥加強企業內部各個部門之間的溝通與協作； ⑦建立監督系統制度； ⑧建立獎勵機制；

⑨營造良好的企業工作氛圍。（2）從服務員角度：

①掌握專業技能--具備對客服務的專業知識 ②服務意識決定服務態度，服務態度決定一切

提供個性化服務的員工，仔細發現顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進服務。發現客人的不同需求，針對不同的客人提供不同的個性化服務；讓來店的顧客 能感受到特別優待。

③了解如何為客人提供個性化服務

現在旅游者越來越重視個人意志，對酒店的的要求也趨于個性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗：超常服務、整體服務與補位服務、微笑服務、微小服務、超前服務、靈活性服務、家庭式服務、癖好服務、超值服務。。

二、上虞天玥開元名都大酒店優質服務實證分析

上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標性建筑。內部分為餐飲、客房、康樂、安全部、策劃部等幾個部門。餐飲部，中西宴。國風堂中餐廳有28個包廂，其中，大包廂5個，中包廂6個，小包廂15個。零點四季軒設有16個卡座，以便散客的用餐。內部裝潢洋溢著濃濃的中國風。西餐廳餐位2000多個，環境優雅。宴會廳有14個大小不一的會議廳，最大的廳可以同時容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。

客房部有500多間客房，分為高級大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無煙雙人床，豪華無煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房。。

康樂部屬于外包部門，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場所。

（一）餐飲部服務

人的需求是多樣化的。這是標準化、個性化矛盾產生的主要原因。社會在發展，人們在進步，所以消費心理自然也在變化?，F在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細節，服務，和真誠的待客態度。

以中餐廳為例，個性化服務可以表現在方方面面。

小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發現Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。

點餐后，小周當即就去酒水吧替客人挑選了一款評價不錯的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來源。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯系了自己在杭州的同學，并查詢了天氣預告后給Bernd先生回復，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向導，Bernd先生表示很感動。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會再次光臨貴酒店。

在此案例中，對客服務中，給與客人最真誠、親切的態度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對酒店的不安和陌生是我們的第一任務。小周通過自己的細心，在標準化服務的同時有提供了個性化服務，給遠在他國Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。

餐飲部優質服務具體可以從什么地方進行呢？

1.每餐結束讓客人填寫賓客意見單，一方面有利于下次改進，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；

2.小心的把一位孕婦面前的茶水換成白開水，為酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天過生日，小心詢問那位是壽星，然后準備生日驚喜，和經理領班其他員工推

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著蛋糕，唱著生日歌，并免費為客人提供了長壽面；

4.宴會，客人信奉基督，為客人準備了一場以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； 5.從微笑開始，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；

6.根據客史檔案提前準備，比如客人吃飯前喜歡先吃點心，可以叫面點房提前做等等。優質服務還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。

好的酒店產品，一方面，應具備科學、標準化的整體特征，另一方面又具有個體化的靈活性。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現出多姿多彩、千變萬化的特點，以滿足顧客不同的需要。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業中，并將標準化的管理體系充分的跟個性化結合，讓員工明確如何在規范化的服務基礎上，為顧客提供個性化的服務。

（二）客房部服務

這天，一位女士打電話來訂房間，直接報了手機號碼，一般客人不會直接告訴手機號碼的，只有一個人，也不詢問房間價格，她是我們的常客，平均每個月都要來酒店入住。

小石查詢了她的手機號碼，果然和猜測的一樣，便回復于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。確認完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預訂，打電話給快捷，告知房間號，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風，但是窗戶不要開太大，讓房間內保持空氣流通。于女士入住后很滿意。

有時候，時間久了，客人的習慣、愛好，她們都了解，根據習慣提供服務，這也是個性化服務的一種表現。

客房優質服務也存在于各個方面，例如： 1.可以提供客人喜歡顏色的牙刷拖鞋； 2.專門設有滿足殘疾人需求的客房；

3.多觀察客人，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對客服務中提供個性化服務；

4.在老年人入住的房間多加一條地巾，防滑； 5.下雨天，將客房內的雨傘放在醒目的地方等等。

從細微之事中體現個性化，正如前面所說，酒店個性化的服務是反映在該酒店細微的服務藝術之中的。因為，酒店服務的精髓在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。

（三）安全部服務

安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護者。說安全部是酒店的守護者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會看到他們的挺拔標準的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風雨無阻。

如果說這是他們的職責所在，不足夸獎，那么來看看下面的案例。

這天，大雪，外圍?？康能囕v上都有了厚厚的積雪。此時在外面巡邏的安全領班應李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因為前后擋風玻璃全部被雪覆蓋了。應李軍沒說什么，去找PA領班借了專門清潔玻璃的工具。分發給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去。

客人感到無比的欣慰和感動，非常感謝酒店提供的這項服務。“開元品牌就是不一樣！” 這就是風雪中的“貼身”管家。

在自己崗位，為客人提供不一樣的服務，給他們以不一樣的感受。事情雖小，卻體現了酒店員工的素質。這代表了一個酒店整體服務水平，彰顯了企業文化，樹立了良好的酒店形象。

三、酒店優質服務=個性化服務+標準化服務

從某種程度上來說，個性化服務理念與標準化服務理念之間是有矛盾的。

標準化就需要服務人員的服務行為按照旅游酒店建立的系統服務質量標準，一旦服務標準確認了，按照這個標準為顧客提供服務，不能改變。反之看個性化服務。依據客人需求的不同提供服務產品。兩者的矛盾很明顯。所以，酒店企業越來越重視服務標準化與個性化之間的關系。

那么，標準化服務與個性化服務之間有什么具體關系呢？

（一）個性化來源于標準化，高于標準化

標準化是個性化的基礎，沒有標準化何來個性化？但是沒有個性化的標準化，就像是沒有靈魂的肉體。如果只停留在標準化，服務就不會進步，酒店行業就沒有競爭的優勢。消費者對服務質量的標準提高，而服務水平還是停留在標準化，消費者也會審美疲勞，千篇一律的服務已經滿足不了社會的發展進步，個性化成為酒店發展的方向。如何在標準化中尋找個性化，發現個性化，實現個性化？這是現在酒店管理層需要思考的問題。

（二）個性化服務與標準化服務相互轉化相互促進

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好的標準化服務是服務個性化就必須的基礎和前提。個性化服務是建立在標準化基礎上、相對成熟發展的，然后慢慢建立適合個性化服務要求的標準，這就是個性化服務的后標準化。標準化服務不是一步就能發展到個性化。一些已經相對成熟了、有規則的個性化服務的內容，伴隨著酒店服務水平的提高，慢慢被歸入標準化服務的范圍。然后，再去又發掘新的個性化服務，不斷提高，不斷推動酒店服務的水平和質量。

標準化服務具有很重要的現實意義，而個性化服務就有很重要的經濟利益和社會效益，只有將二者結合，才能取得長遠利益。

綜上所述，如果把標準化看成樹干，那么個性化服務就是花葉。花葉因樹干壯實而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機勃勃。沒有標準化的酒店，是無序、不規范的酒店；沒有個性化服務的酒店，是死板沒有生氣的酒店。將二者結合起來，給酒店一個蓬勃發展的條件。酒店優質服務的形成，二者缺一不可。9

結論

結論

本文淺談酒店優質服務的條件，針對標準化服務與個性化服務的分析結合，從它們各自的定義，優劣勢，并結合酒店實際案例，突出了標準化與個性化服務相結合的創新。

在寫作過程中發現，標準化服務是酒店服務的基礎，個性化是酒店服務的靈魂?；A扎實，靈魂才會充分發揮。標準化服務和個性化服務在酒店服務中是相互依存，相互促進的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務質量。

所以！

標準化服務+個性化服務=酒店優質服務！

江陰職業技術學院畢業設計（論文）

致謝

時間飛逝，轉眼我們的大學生活就在這篇論文中結束了。相比較于剛開始寫論文時的迷茫和煩惱，現在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。感謝此次畢業論文給予我幫助的老師和同學，至此，對指導老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實習實踐的機會，讓我就增加了社會閱歷和經驗。還有在實習過程中給予我的幫助和關心。

最后，再次感謝在此次畢業論文設計中給予我幫助的所有人！謝謝！

參考文獻

參考文獻

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