第一篇：餐飲個性化服務

個性化服務技巧

隨著餐飲產品同質化現象的日漸嚴重，酒店餐飲企業要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發展，不僅需要有規范化、標準化的餐飲服務給顧客帶來良好的消費體驗，還需要我們在高水平的標準化服務基礎上，做好酒店個性化服務——讓顧客在滿意的同時加上驚喜。

那么，酒店餐飲如何開展個性化服務呢？酒店餐飲在開展個性化服務管理時，應當從哪些方面入手呢？在實施開展個性化服務過程中，我們要注意哪些問題，避免走入“個性化”服務的誤區呢？

下面我們就從酒店餐飲的激勵機制、組織結構優化、工作流程設計等方面出發，具體的了解關于酒店個性化服務的相關內容。

一、一套激勵機制

保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大服務員工高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。

某酒店采取“用心做事報告會”的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然后進行評比。這種形式的好處在于員工現身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。

作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然后通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定。這種激勵機制保證了個性化服務的持續性。

二、兩個轉化

1、偶然性向必然性的轉化

通過對于個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉化。某酒店在開始倡導“以情服務，用心做事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。客人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。

酒店高層和客房部對這種做法提出表揚后，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。

2、個性化向規范化的轉變

通過對于個性化服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，實現由“個性化”的服務向“規范化”服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店質

量管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。

有一個客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質管部和客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規范性服務在部門中推廣。總之，個性化服務轉化為規范性服務是服務質量的一個飛躍。

三、“三全”

三全即全員參與、全過程控制、全方位關注。

提倡“三全”是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。

餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現后及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心里，很難實施。

四、“四小”

“四小”是指“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。

生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會采取正確有效的個性化服務。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。

關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。“賓客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。

五、五個環節

五個環節，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業習慣。

個性化服務對酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎之上的。因此，酒店餐廳要想做好個性化服務，就應當首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業精神和主人翁意識才會推動員工自發自覺的去實施非常規話的服務——個性化服務。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目

光放在顧客的身上，還應當通過員工激勵、績效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進員工滿意度的提升。

第二篇：餐飲個性化服務案例

餐飲個性化服務案例 “兩快”：即反應快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：

預定：李總將訂餐電話打到了預定臺，預定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。”預訂員回復道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現了我們的“細心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

迎客：

1、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領至事先預留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現了個性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關鍵點，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！啊！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候---特殊語言與內部快速告知，充分體現了飯店對客人尊重和關注，讓客人有到家的溫馨感覺！）包廂內的布置

1、準備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺面席卡設計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個小茶幾準備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細心，12、有童心、耐心的服

13、務員（以上充分體現了“四個特殊”中的“特殊的環境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點菜部領班特意設計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用！）

餐中服務

1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務員XXX，很高興能為你們服務，餐中有什么服務不周之處，敬請提出，我承諾：熱情主動，用心服務，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時候，服務員發現小思醇的頭老是扭來扭去的，結果發現她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現了“多看、多協助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發現了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調入了一個員工，服務員將小思醇帶至休閑區，將事先準備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現了個性化服務的兩快：“反應快、動作快”）

6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語“五千萬”，臨近結束時，餐飲部經理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪

回訪內容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務部經理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。

預訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。

現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

點菜和點酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。“服務小姐的口氣軟了下來。”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。“小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”； 1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意； 1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠； c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必

須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

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結賬案例分析

l 結賬簡介

結賬在餐飲服務中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標準要求,在這個階段中服務仍不能松懈,而應當繼續精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結帳的時間。2.注意結賬的對象。3.注意服務態度。4.熟悉結賬的程序。

5.結賬后仍應滿足客人的要求,并繼續為其熱情服務。

l 結賬案例分析 案例：

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。“ ”什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。“這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

”先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。“服務員用懇求的口氣說道。”不行,我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。”經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？

、迎賓和領位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。

個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。”服務員用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。”這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

第三篇：論餐飲個性化服務論文最終

國家職業技能鑒定評審論文——餐廳服務技師

論餐飲個性化服務

姓名： 準考證號：

日期：2013年6月

目錄

一、前言............................................1

二、個性化服務的內涵.................................1

三、個性化服務在餐飲企業中的作用.....................2

1、搶占新的市場...................................2

2、樹立良好的企業形象.............................2

3、在行業中取得競爭優勢...........................3

四、餐飲行業個性化服務存在的問題.....................3

1、管理人員素質參差不齊...........................3

2、各部門之間缺乏配合.............................4

3、員工對個性化服務認識不夠.......................4

4、硬件設置不合理.................................4

五、如何實行個性化服務...............................4

1、建立顧客資料庫和客史檔案.......................4

2、保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識.....5

3、提供個性化餐位和菜單...........................5

4、運用感情戰略...................................6

5、加強各部門的溝通與協作.........................7

六、結語.............................................8 摘要

近年來,“個性化服務”這五個字在服務行業,尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪,或者說已經成了時髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個性化服務就顯得更加重要，個性化服務在餐飲服務中已是領前服務，甚至已成為餐飲競爭的核心內容。

因此，本文從餐飲個性化服務的內涵，重要性，作用，以及個性化服務在餐飲中的運用，存在的問題、如何實行個性化服務、推進個性化服務的策略等方面談談如何提高餐飲服務行業的個性化服務水平。

關鍵詞: 餐飲； 個性化； 發展;； 服務質量； 策略

論餐飲個性化服務

一、前言

隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業正面臨著激烈的競爭，傳統的標準化服務已不能滿足顧客的需求。

而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發，對顧客展開差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質量和水平。

因此個性化服務必將成為餐飲業競爭的發展方向。

二、個性化服務的內涵

個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式。

例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務舒適。

三、個性化服務在餐飲企業中的作用

1、搶占新的市場

哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

例如：在布置環境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調。可以展現都市風物，可以炫示鄉村風情，可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。

2、樹立良好的企業形象

急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。

恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。

3、在行業中取得競爭優勢

企業為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個性服務，通過優質個性化服務與酒店建立特殊關系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業招來新客人，以便取得競爭優勢。

例如：因為個性化服務是在規范的基礎上再升華的服務。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因為客人對我們的產品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個性化服務。使我們的顧客最終得到的服務達到甚至超過顧客原本期望的服務，這也是建立新觀念所要取得的好效果。

四、餐飲行業個性化服務存在的問題

餐飲行業在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。

1、管理人員素質參差不齊

優秀的管理才有優質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。

例如：個別企業管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。

2、各部門之間缺乏配合

部門間的協作容易出現不連貫的現象，甚至有出了問題互相推諉的現象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現一個失誤便影響了整體的服務質量。

3、員工對個性化服務認識不夠

有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。

其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。

餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現。

4、硬件設置不合理

餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現餐廳的個性化；整體風格剝離了餐廳主題及環境的協調性；餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。

五、如何實行個性化服務

1、建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提 供的個性化服務是持續的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。

例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業在經營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應及時與客人聯系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經濟效益和社會效益。

2、保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識

員工素質和數量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質也非常重要。

一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個性化餐位和菜單

到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務宴請，朋友情人之間的聚餐等。

因此餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色 的設施服務，關鍵是要讓其在日常經營中發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。

例如：客人在預定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責預定的服務員應順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預定記錄中備注說明。

另外，個性化的菜單也很重要。

菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設計，印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。

例如：在美國的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數酒店餐廳設計沒什么區別，但只要細心觀察就會發現，這個餐廳的午餐內頁每天更換，例如：日期、星期、當日例湯、當日特菜。有了這些最新內容再加上與當天（例如某個節日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務。

因此菜單的印刷精美固然重要但獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。

4、運用感情戰略

“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現在都有非 常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。

西方酒店業界曾對消費者做過一個廣泛的調查，當他們被問及希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。

可見現在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓使餐廳服務員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務，同時永遠對顧客的要求負責。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰略將在飯店經營中發揮越來越重要的作用。

5、加強各部門的溝通與協作

個性化服務的提供，涉及多個部門。

例如：停車場、接待部、樓面部、營銷等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時提供個性化服務。

為保障部門之間溝通與協作，應建立明確的溝通和協作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規程、職能，增強部門間了解、上下級溝通，使協調工作成為各部門、各成員的共同行為準則。

六、結語

開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高餐飲服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。

個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，才能推動企業和員工的共同發展。

第四篇：論酒店餐飲的個性化服務

河 南 農 業 職 業 學 院

課 程 論 文

題 目: 論酒店餐飲的個性化服務

系

部： _______________________ 專業班級： _______________________ 學生姓名： _______________________ 學

號：

_____________________

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目錄

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關 鍵 詞.............................................................................................................................................3

一、酒店餐飲服務概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐飲服務.....................................................................................................................3

（二）酒店餐飲服務特點..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4

（三）酒店餐飲服務質量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐飲服務質量的意義..........................................................................................4

二、酒店餐飲服務趨勢——個性化服務..............................................................................................4

（一）個性化服務.........................................................................................................................4

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用..............................................................................5

1.準備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個性化的菜單..............................................................................................................5

三、酒店個性化服務中存在的問題......................................................................................................6

（一）硬件方面的問題..................................................................................................................6

（二）軟件方面的問題..................................................................................................................6

1.管理人員素質不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門之間缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店個性化服務的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系統......................................................................................................7

（三）加強酒店各部門的溝通與協作..........................................................................................7 結 語.................................................................................................................................................7 參 考 文 獻...........................................................................................................................................8

摘 要

經過了八個月的實習，除了鞏固所學的專業知識外，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。隨著餐飲市場的快速發展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，并在很大程度上反映了一個酒店的餐飲服務質量。

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為了提高服務質量，個性化服務成了酒店服務的必然。首先，個性化服務是競爭的需要，一些大型餐飲企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據客人性格的差異各有側重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再光顧。其次，個性化服務是社會發展，消費需求提高的需要。買方市場的出現，使以往機械的服務方式不再能滿足客人的需求，再就是現代精神文明和繼承我國傳統飲食文化的需要。

前 言

根據我院酒店管理專業的教學計劃2011年1月10號至2011年8月10號我被分配到維多利亞大酒店實習酒店管理專業課程,實習的崗位主要在餐飲部.通過8個月的實習, 鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為了日后能更好的提高自身的價值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補自己工作中的不足。

在酒店實習的過程中，酒店一直都在強調“服務”兩字。酒店提供的產品主要是服務，服務是無形的，有形產品是無形服務中不可缺少的，酒店產品中的有形要素能夠給客人創造一種很強的價值感覺, 快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產品主要是服務。近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

關 鍵 詞

酒店服務質量 個性化服務 重要性 人性化管理

一、酒店餐飲服務概述

（一）酒店餐飲服務

酒店餐飲服務是指客人在餐廳就餐過程中，餐廳工作人員利用餐廳的設施向客人提供菜肴、飲料的同時提供方便就餐的一切幫助，通過這種服務讓客人感受到舒適和受人尊重。

（二）酒店餐飲服務特點

1.直接性

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酒店餐飲服務直接面向客人生產和銷售，要求酒店服務人員熟練掌握服務推銷技能。2.一次性

酒店餐飲服務當場生產，當場消費，不能儲存和保管，需要各部門做好客人需求額的預測和服務質量管理工作。

3.多樣性和差異性

酒店餐飲服務對象多樣，口味各異，在服務操作中也存在服務人員的工作態度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養和質量控制，推行標準化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐飲服務質量

酒店餐飲服務質量是指酒店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托為客人所提供的服務適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務質量越好；反之，服務質量就越差。

（四）提高酒店餐飲服務質量的意義

首先，提高餐飲服務質量是酒店餐飲業賴以生存和發展的生命線，服務質量關系到國家和企業的聲譽，關系到客源，關系到企業經濟效益和經營的成功。其次是酒店餐飲業競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務外，非住店賓客往往也是其服務對象。這些賓客雖然消費層次不同，但卻是酒店餐飲業的最大市場，他們為酒店帶來了相當可觀的收入。同時，餐飲服務質量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標志。可以說，服務質量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務質量的優劣表現，可以判斷出餐飲經營者管理水平的高低。

二、酒店餐飲服務趨勢——個性化服務

個性化服務是上世紀七八十年代歐美服務革命的產物，激烈的競爭讓企業管理者們開始關注如何使產品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業的發展進步，個性化服務逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效辦法。

（一）個性化服務

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，積極主動地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務。個性化服務是飯店的一個特色，它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時空產生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進而在腦海中留下深刻印象，成為

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酒店餐飲的忠誠客戶，進而提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

顧客在接受服務的同時，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細節的服務打動顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛。酒店只有用關注服務細節、突出服務個性，以滿足并超越顧客期望的態度去做好服務工作，才能長久立于不敗之地。1.準備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。

接下來需要做的就是讓它們在酒店的日常經營中發揮作用。比如說：有一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。

對于一些常客，酒店的管理者和服務人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時，都盡可能滿足他們的這些個人喜好。2.提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價格嗎？其實不然。菜單是客人在酒店用餐時的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價格；還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨運的菜單設計更能體現出酒店優質的服務。

那么，我們可以進行以下嘗試：經常更換酒店餐廳的菜單內頁，可以只換取一小部分，同時我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，我們可以堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農 業 職 業 學 院

菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都可以在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：

“××餐廳××先生一行”

“本餐廳專為××女士及其同仁準備” “祝××太太60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

三、酒店個性化服務中存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多問題，既有行業的通病，也有個別的因素，酒店對此應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性的操作，以提高顧客的滿意度。

（一）硬件方面的問題

很多酒店餐飲的硬件設施難以體現酒店的個性化。設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化內涵；酒店餐飲的許多設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與酒店餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

1.管理人員素質不高

在某些酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等的現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶的特殊需求資料

部分酒店缺乏個性化服務所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利的將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.部門之間缺少合作

有些酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失

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誤便影響了整體的努力效果。酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

四、提高酒店個性化服務的措施

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地的為客人著想，真心實意的為客人服務。如果酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對顧客服務，用客人的笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便于服務人員有針對性地提供特殊服務，以此提高客人的回訪率。

（三）加強酒店各部門的溝通與協作

酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務。同時服務員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

結 語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐 飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J]湖州師范報,2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005.4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業大學出版社,2002.[6]易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個性化服務與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁.[8] 張雅靜.淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師,2007.8.[9] 鄭向敏.現代飯店管理[M]，北京機械工業出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學出版社,2009:121-127頁.

第五篇：五星級酒店餐飲個性化服務問卷調查

五星級酒店餐飲個性化服務問卷調查

問卷描述：此問卷的調查對象主要針對五星級酒店員工，旨在了解五星級酒店餐飲個性化服務所存在的問題和不足，以及推行個性化服務的必要性。非常感謝你的參與，謝謝！

1.你的性別(B)

A.男B.女

2.你所在的餐廳（C）

A.中餐廳B.西餐廳C.大堂吧D.宴會E.其他

3.請給你所在餐廳的環境打分（A）

A.90-100B.80-90C.70-80D.60-70E.60分以下

4.你對本餐廳菜肴質量的評價（A）

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意

5.你所在餐廳的員工經常會主動與客人交流嗎（B）

A.經常B.偶爾C.不會

6.遇到客人有特殊的要求時，餐廳會（A）

A.盡力滿足B.敷衍了事C.不予理會

7.你覺得本餐廳的個性化服務質量怎么樣？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

8．你們會經常與領導溝通嗎？（A）

A.經常B.偶爾C.沒有

9.領導對你們所反饋的問題和提出的建議（A）

A.采納并反饋B.聽過就算了C.不予理會

10.你認為酒店提供的個性化服務應該是怎樣的一種服務（AB）可多選

A.有針對性的提供有自己個性和特色的服務

B.有針對性的開展服務，十分注重感情的投入，在細微處體現真情關懷

C.給客人帶來驚喜，留下持久的美好感覺

11.在酒店就餐環境中，你覺得需要哪些個性化服務（BCD）可多選

A．餐飲硬件設計上要突出該酒店的特色，包廂內設計針對不同顧客類型設計，創造親切的第一印象，減少陌生感。

B.對于常客，應記錄他們的喜好，并主動提供相關服務

C.針對不同的消費群體，提供與他們需求相符的驚喜服務

D.提供個性化菜單，是客人感覺享受到的是最新服務

12.你覺得該餐廳的個性化服務好嗎？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

13.你認為酒店餐飲應該加強個性化服務嗎？（A）

A.應該B.不應該