第一篇：人性化管理 個性化服務

2006—2007學年特殊生工作總結 人性化管理加個性化服務 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學習和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應享有的權力，也是他們終身發展的渴望，更是我們的責任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學生有一個平等的空間，有一個和諧的學習和生活的環境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發展”，讓這些特殊的學生有一個發展的空間，有一個努力學習和生活的環境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發展，這構成了學校的隨班就讀工作的基調。

一、特殊學生的分析管理 對于隨班就讀的學生，根據實踐情況進行分析。第一類智障學生，得到家長承認，是經過醫學鑒定的；第二類是身體有殘疾的學生；第三類學生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴重的精神心理疾病，由于家長的否定態度，不太可能進行醫學鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學生。對三類不同的學生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務，讓這些學生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數較少，有7人。兩年中畢業了3人，去年年底由于家長思想的轉變進行醫學鑒定后又增加了3人。學校在區特教中心的具體指導下，建立了學校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓，及時貫徹落實有關特教工作精神；三是執行特殊學生的雙學籍卡制度，認真記載學生的發展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導為主要教育內容的資源室。1 我校把特殊教育作為學校教育教學工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關注。學校成立了以校長為組長，校務主任具體負責的隨班就讀工作領導小組，把隨班就讀工作納入學校日常管理工作中。在師資配備上，學校也作了細致安排，挑選了業務能力強，學歷高，工作責任心重，有耐心的教師擔任班主任和任課老師。學校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領導、班主任、任課老師、助學學生為隊伍的特教網絡。

二、平等教育的思想認識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點。我們要求老師對隨班就讀學生做到身份保密，關心到位，分層教學，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項工作做得好不好，能體現出教師對隨班就讀學生的平等思想和人性關懷。關心到位則表現教師的責任心，反映教師的師德。分層教學工作是學校在五年前就開展的一項旨在幫助學習困難學生的具體措施，隨班就讀學生也包括在內，我們利用降低分數段，第二次考試和另一張試卷等方式，幫助隨班就讀的學生獲得在原有基礎上提高的機會。我們是把“回歸”作為目標來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發現學生的優點和特點。原五年級的小靜同學，雖然是一個智障學生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學的語文成績經常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學校在她身上所化費的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結果。幾年來，老師每天為她補課，她的母親每天根據老師的要求幫助她復習，從不間斷。雖然不是每一個智障學生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學在“回歸”的道路上邁出一大步。現在五年級2班小胡同學，也是老師努力的一個目標。學習上的要求盡量與其他同學一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學校值勤隊是班級中挑選出的部分隊員，小胡同學每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學都會表現得十分優秀，得到老師和同學的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數學也正在努力，我們準備讓回歸后的小胡進入中學。

三、特殊教育的研討輔導 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學生和特殊的家長，學校也作了特殊的努力，這里要介紹的學校特殊教育研討會，應該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學的書，用剪刀剪壞同學的衣服，會突然用水澆在同學衣領處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴重的是其他學生家長紛紛投訴，要求學校保護其他同學的安全和學習權益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學校制訂了三條原則：一是同情她，因為她是有明顯心理和精神疾病的人；二是關心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進行勸導；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現一正常立即送進教室上課。另外，積極聯系其父親單位出面為她治療。為這一個學生，幾年來，學校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實措施。學校在五年前就開設了“益智室”，設置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經常在這里對她進行心理輔導。現在，我們把“益智室”發展成為學校的心理輔導站，學校的心理輔導網站吸引了許多學生，也成為隨班就讀的學生與老師溝通的重要場所。后來，學校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊輔導員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏。現在，隨著教學條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實踐平等中發展，這不是一句口號，在殘疾學生小聰身上得到詮釋。小聰同學身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨立行走，連站立都很困難。四年前，學校面對家長焦慮的神情接受這個學生時，就制訂了相關措施。有班主任工作中的幫教計劃，有團支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團員青年全程陪伴。前兩個月，學校演練緊急疏散，學校指定專人負責她的安全撤離。小聰同學生活在一個友愛互助的大家庭中，在學校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學生。她學習勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊長，能夠團結同學，關心同學，誰在學習上有困難她會主動去幫助誰，同學們十分喜愛她。今年四月份少先隊評優活動，經全校師生的推薦，小聰同學被評為區優秀少先隊員。學校為每一個隨班就讀的特殊學生創設合適的學習環境，為他們的每一項需要進行及時的幫助，為他們的發展創造條件，并盡可能地提供機會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關心，與同學們共同成長。由于重視和關心每一個學生，尤其是把特殊學生放在人人關心愛護的位置上，學校于2005年5月被評為徐匯區未成年人保護先進單位。今后，學校還要發揮上海市家庭教育基地學校的作用，積極調動社會資源和家庭教育資源，促進有效的家庭學習，為特殊學生創設更加和諧的教育環境。

第二篇：論酒店服務的個性化與人性化

論酒店服務的個性化與人性化

劉新琳 酒店管理一班 2010030301009

[摘要] 隨著市場供求格局的變化和個性化消費需求的崛起，酒店業傳統的經營理念和產品模式已不能適應市場的需求。文章在分析了傳統酒店產品模式利弊的基礎上，提出了應遵從“以人為本”的經營理念，從硬件設施、內部管理、產品設計、服務流程創設、客戶服務等方面統籌考慮，構建以消費者為中心。以創造額外價值為目標的純個性化服務產品模式。

[關鍵詞] 酒店服務 個性化 人性化 經營理念 以人為本

引言：

隨著酒店業市場競爭日趨激烈，基于賣方市場的以酒店為中心的傳統產品構架已顯得步履維艱。創新酒店服務產品的模式，建立以市場為導向，以顧客為中心。秉承以人為本的產品理念是適應行業競爭和市場發展的需要。

一、傳統酒店服務產品模式

（一）標準化服務

標準化服務是指在標準意識的指導下，酒店根據規范化的管理制度、統一的技術標準、操作流程和預設目標。向消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的服務。在傳統的賣方市場條件下，個性化需求受到經濟技術條件、酒店業發展水平及消費意識等因素的影響而被抑制。在此格局下，市場提供的都是標準化、同一化的產品，酒店僅需加大制作批量。提供基本的規范服務即可滿足大多數顧客的需求。在標準服務模式指導下，酒店產品是“以不變應萬變”，嚴格按流程“制造”產品，沒有任何彈性。酒店從業人員機械地理解標準化服務，不會因情、因境、因勢、因人而變，同化了市場業已存在的差異化消費需求，曲解了服務的真諦和精髓。具體表現在服務語言千篇一律，服務規程呆板，服務內涵一成不變。倡導標準化服務是酒店規范管理的需要，也是產品質量得以保證的基礎，更是酒店業發展的必然步驟。但隨著行業的發展和市場競爭的加劇，其弊端日益凸顯，創新服務模式則成為必然。

（二）個性化服務

目前酒店業提供的多是傳統意義上的個性化產品，止于服務操作層面，其個性化的內涵和外延非常有限。如根據客史檔案掌握顧客的消費習慣，為其在派房等方面提供一些盡可能周到的服務。隨著個性化消費需求的不斷提升，服務層面的個性化已不能適應市場發展的需要。真正意義上的個性化服務是整合了酒店所有資源，以所有部門為支撐的，其要求在硬件配置、產品設計、營銷、內部管理等各個層面注入個性化、人性化的理念。

二、酒店服務產品根植“以人為本”理念

（一）“崇尚自由、尊重個性”的社會大環境呼喚著酒店新型運營機制的建立隨著經濟社會的發展，人們在充分享受物質成果的同時，更加注重人文關懷。強調人性回歸，關注人的精神需要和個性的充分滿足，崇尚自由，尊重個性，正成為社會文化的重要組成部分。這種文化生態的轉型，影響著人們的消費觀念。酒店企業作為一個消費終端，應該順應這種變革。改革標準化、一刀切的管理服務模式，以規范化。標準化為基礎，以靈活性、個性化為主導，倡導以人為本的綜合管理服務模式。

（二）市場需求及酒店自身發展的需要推動著酒店運營機制的變革。買方市場條件下的主導權掌握在顧客手中，作為企業應緊跟市場的風向標，與市場實現零距離對接。而市場是由很多個性特征鮮明的消費群體組成，標準化的運營機制顯得相對滯后，建立以顧客為中心的運營機制是市場的呼喚。因為酒店行業日趨激烈的市場競爭，產品的可替代性很強。酒店如沒有特色，不能根據市場的發展方向建立相對穩定的客源，就不可能在市場立足。重視個性化消費，推崇人性化產品有助于樹立品牌效應，培養顧客對酒店的認知度和忠誠度，從而提高單位產品的利潤、增強企業競爭力。

三、客房設施與服務產品的人性化

酒店是個小社會，但客房是其核心。因此酒店客房要給客人(賓至如歸)的感覺，就須走進現代家居去考察家居并學習家居，把客人需求與時代潮流和酒店特色恰到好處地融為一體。具體而言，可從硬件配置、產品設計、服務流程構建和售后服務等方面進行提升和創新。

（一）硬件配置要彰顯人性化

良好的硬件設施是酒店提供優質服務的平臺，構建人性化的經營理念，應始于酒店的硬件設施，應以顧客為中心而展開設計。如酒店業已普遍引入的電腦門鎖和智能項目集成系統，就是一種人性化進步還有客房應根據主流客源的時空分布、特點、喜好及需要配置相應設施；再有許多酒店對總合進行了改造，使顧客從原來站著辦理入住手續到坐著辦理。這看似一個小小的變化，卻反映了從以酒店為中心到以顧客為中心的轉變。人性化的硬件設計理念不僅體現在對客服務方面，對內部員工同樣如此。

（二）產品設計要注重人性化

實質上，個性化服務，在酒店意味著服務的創新，它包括三個方面：一是主題活動。這種活動主要是根據一些特殊顧客群的要求和節令的變化，而創造的滿足其特殊需求的、適宜特定情境的服務。如顧客生日，中秋節、情人節等主題活動。二是特殊的服務項目。如各大酒店提供的“金鑰匙”服務。在沒有被模仿前，尤其是品牌效益的鎖定，使得這些特殊服務項目獨具吸引力。三是隨機性的個性化服務。這種服務是服務人員在正常的服務過程中，為顧客隨機性提出的特殊要求而提供的服務。它既是一種潛在服務，也是一種超值的服務。

（三）服務流程構建要突出人性化 酒店的核心在于創造服務。酒店的競爭上升到一定程度不再是硬件的競爭，而是服務的競爭，而服務的競爭又體現在最能體現差距的細微之處。服務流程的人性化，絕非口頭上的“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務”所能奏效的。而要有實質性的內容，酒店應根據顧客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理預期的服務，這是其核心競爭力所在。

（四）以消費滿意度為標準完備售后服務

酒店產品的一個重要特征就是生產與消費的同步性，它決定了酒店產品的售后服務不同于一般工業產品的售后服務模式。必須把關口前移，售后服務應于產品生產、服務的提供融為一體。顧客的反饋意見是酒店發現和改善產品缺陷的一個重要渠道。酒店可以通過各種途徑和方法與顧客建立良好的互動關系，及時從顧客消費前、中、后等不同階段獲知其需求、感受、意見，為下一輪產品開發、設計和服務提供改進意見，使得酒店產品始終以市場為導向。以消費者為中心，走循環上升的改進之路，真正餞行“顧客滿意度是檢驗產品質量惟一標準”的理念。

四、以個性化需求為基礎實施定制營銷

個性化服務是靠酒店的全體員工去實現的，任何一個環節都不容忽視從預訂、接待到客史檔案分發至各營業部門。甚至采購部門，聯系相應供貨商把這一系列服務過程通過制度確定。使之成為工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將員工單體的個性化服務提升為整個酒店的經營特色，將偶爾個性化服務轉化為制度框架下的一體化要求，這是酒店個性化運營的終極目標。

個性化的需求使得消費者之問的同質性趨于減少、弱化，差異性不斷擴大。作為新時期酒店消費的主流和常態個性化需求要求酒店銷售部門給每個消費者以充分的關注和滿足，在現有細分市場的基礎上再細分直至消費者個體并為其專門定制產品和服務即實施定制營銷。定制營銷是消費者和酒店共同推進的營銷活動。它的實現必須建立在對消費者充分了解實現“一對一”溝通的基礎。酒店必需運用現代信息技術，構建電子商務平臺，進行互動信息交流跟蹤顧客需求的發展變化，讓消費者參與到酒店產品設計中來，將酒店既有的產品模塊任意拆拼、組合直至提供純個人的設計意愿和要求。

五、客戶互動與人工服務的細節化與親情化

客戶互動是客戶關系管理循環流程中的一個重要階段，其目標就是通過富有意義的交流溝通，理解并影響客人的行為和情感，最終實現提高吸引顧客、滿足顧客、留住顧客、創造顧客并獲得理想利潤的目的!因此，酒店就必須具備優質服務、信息豐富及時反應迅速和提供個性化、定制化服務的能力!這種能力正是使客人產生“賓至如歸”的感受的基礎。

（一）細節化

細節化服務是以顧客的個性需求為出發點，有針對性地設計與提供的無形服務。細節化服務強調的是服務的個性化，可分為委托服務、癖好服務、意外服務和靈活服務。細節化設施是指酒店的硬件設施中通過感性的設計來滿足顧客進行交際、娛樂、欣賞和得到尊重需求以及自我彰顯目的設施。細節化設施強調的是設施的人性化，可分為大堂細節化設施、客房細節化設施、餐廳細節化設施和保安細節化設施。細節化產品首先是酒店提供的物質產品，是為了平衡顧客總價值和顧客總成本，使顧客的滿意度進一步提升而設計的有形產品。細節化產品強調的是產品的創新化，可分為自選產品、配套產品、隨機產品和差異性產品。

（二）親情化

情感溝通則是家與店的本質區別。家里居住的是親人，自然有情感。而酒店則與客人并無親緣關系。而入店的客人實際上是與酒店在食、宿、娛等方面進行市場交易的消費者。既然是交易，情感成分自然就會淡薄。因此，酒店要通過員工真誠貼心的服務來弱化交易性,強化情感性，實現使來店客人從“消費者”到“自家客人”的情感轉換！

[參考文獻]：

[1]戴斌：酒店服務標準化進程研究[J]．北京第二外國語學院學報，2000.5.[2]林劉蓓：需求個性化呼喚旅游定制營銷[N]．中國旅游報，2002.9 [3]王大悟:酒店服務學[M].合肥:黃山書社,2003.[4]穆繼紅:細節是酒店制勝的法寶[J]．科技經濟市場，2006.[5] 薛乾，賀璞：精細化服務——決定服務成敗的36個關鍵細節[M]．北京：北京科學技術出版社．2006．5．

第三篇：個性化服務與管理

個性化服務與管理

酒店個性化服務在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務對于應對激烈的市場環境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業內開展的個性化服務同質化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規范和促進。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務質量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責及內容 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規“壽終正寢” · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 酒店對顧客提供了什么的個性化服務，我們就提供什么樣的個性化服務，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應的機制，提高管理能力更應該是今后開展個性化服務的根本所在。筆者結合濰坊東方大酒店開展的個性化服務和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務的動力

金鑰匙服務中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應該視其為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至會致送書面表揚信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經典案例收集和展示，達到點和面的有效結合。為促進酒店服務質量和穩定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊《東方明珠報》刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。同時，酒店還定期組織優秀員工代表外出參觀學習，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間呢？對此，酒店房務部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務方案，這對于更好地服務顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。

個性化服務管理的關鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務———共性需求———制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。

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酒店個性化服務在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務對于應對激烈的市場環境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業內開展的個性化服務同質化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規范和促進。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務質量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責及內容 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規“壽終正寢” · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 酒店對顧客提供了什么的個性化服務，我們就提供什么樣的個性化服務，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應的機制，提高管理能力更應該是今后開展個性化服務的根本所在。筆者結合濰坊東方大酒店開展的個性化服務和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務的動力

金鑰匙服務中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應該視其為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至會致送書面表揚信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經典案例收集和展示，達到點和面的有效結合。為促進酒店服務質量和穩定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊《東方明珠報》刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。同時，酒店還定期組織優秀員工代表外出參觀學習，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間呢？對此，酒店房務部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務方案，這對于更好地服務顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。

個性化服務管理的關鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務———共性需求———制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。

第四篇：用溫情管理人性化服務

用溫情管理人性化服務

認真做好離退休老干部“四就近”工作

各位領導，各位同行大家上午好！今天我演講的題目是“用溫情管理，人性化服務”，認真做好離退休老干部“四就近”工作。胡錦濤總書記指出：“老干部工作無小事”，“事關大局，十分重要”。可以說老干部工作不是大局但影響大局，不是中心但牽動中心，那么用科學發展觀指導老干部工作，是老干部工作的一個重大課題，傳統的老干部工作方式、內容，必須適時調整、不斷更新，迫切需要我們認清形勢、調整思路，因此我們堅持以“關心老干部、服務老干部”為目標，不斷探索新路子，積極開展“四就近”工作，得到了離退休干部的好評和認可，同時也得到了上級部門的充分肯定。

堅持把做好離退休老干部工作放在支部、居委會工作重要議事日程。目前我社區共有離退休干部35人，平均年齡72歲左右。我們根據老干部的實際情況，成立了離退休老干部服務工作領導小組，認真落實《意見》精神，進一統一思想認識，梳理社區“四就近”服務具體內容。先后制定了《離退休干部“四就近服務工作意見”》、《走訪老干部》等制度。為全面掌握本社區離退休老干部情況，我們通過電話、上門走訪等方式進行排查摸底，進一步了解老干部的生活、身體情況和服務需求，健全離退休老干部信息檔案。根據離退休干部的思想動態、及時調整思路、為“四就近”服務工作的扎實推進在思想上、組織上提供有力保證。

充分發揮社區資源共享優勢，為離退休老干部打造文化、娛樂平臺。根據離休老干部的不同需求，我們聯合中油煉化老干部

處活動中心和社區居家養老服務中心、黨員服務中心等平臺，開展豐富多彩的文化生活。積極組織離退休老干部就近開展各種學習、娛樂及創先爭優活動，使離退休老干部能及時學習了解黨的路線、方針、政策以及社區的重要情況，學習楊善洲同志事跡，為老干部贈送黨史圖書及各種學習資料，“建黨90周年”唱紅歌等活動，從而加強了離退休老干部的思想政治建設，豐富了他們的文化生活。最大限度地發揮他們退休后參與社區工作的熱情。按照“自覺自愿、量力而行”的原則，積極為離退休干部發揮作用創建載體、搭建平臺，適時、適度地組織離退休干部參與志愿服務和承諾服務等活動，鼓勵和引導他們運用自身的政治優勢、經驗優勢和威望優勢，在加強社區黨建、創建文明和諧社區和關心教育下一代等方面建言獻策、幫智出力、在創建全國文明城市等各項工作中發揮了自己的余熱。為豐富老同志的晚年生活，社區除了每天為老干部提供閱覽、棋牌、健身活動外，在“建黨90周年”之際還組織老干部開展紅色旅游、銀川周邊觀光，重陽節前夕組織老干部到中山公園賞菊、萬達廣場吃西餐、欣賞精彩文藝節目等活動。通過這些融政治性、思想性、科學性、知識性、娛樂性為一體多彩的文體活動，豐富了社區老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活質量，推進了社區的和諧文明建設。在萬達廣場吃西餐的過程中，高義慧阿姨在接受記者采訪時激動地說：我活了72歲了，今天第一次開這樣的洋葷，感謝黨和政府給我們這些老同志搭建那么好的平臺。做好四個必訪，為老干部開展“夏季送清涼、冬季送溫暖、生病住院有人管”活動。我們認為做好老同志服務工作，要做到思想上尊重老同志、感情上貼近老同志、工作上服務老同志，政治、生活上關心老同志，“有病必訪、住院必訪、有困難必訪、有大事必訪”，因此我們把離退休老干部視為自己的親人，溫情管理，人性化服務，切實為離休老干部解決生活上的困難、精神上的孤獨。如，部分離退休老同志因年齡大、身體狀況不太好，進入高發病期，社區積極聯系自治區醫院心腦血管科等科室的醫生向離退休干部普及衛生保健、科學養生知識，引導老干部科學地對待疾病，樹立科學的養生觀，提倡文明、健康的生活方式,指導老干部增強疾病預防、意外傷害預防、自我保健和救助的意識和技能。為他們免費測血壓、篩查心腦血管疾病，使他們對疾病做到早發現、早治療，真正起到有病治病，無病預防的作用。對個別住院治療無人管的老同志，居委工作人員及志愿者主動關心。在做好經常性工作的同時，我們在各種重大節日來臨之際都要開展雷打不動的走訪慰問老干部活動，送上愛心服務卡，邀請他們參加“中秋茶話會”、“九九重陽節”、“春節座談會”等形勢和他們談心、開導，交知心朋友，使他們的心情經常保持良好狀態。總而言之，我們體會到，做好離退休老干部“四就近”服務工作一是要具備盡職盡責的精神，二是要具備無私的奉獻精神，三是要具備較高的素質涵養，四是要把離退休老干部視為自己親人。要做到“一熟悉，二熱愛、四個勤、五個心”、即“熟悉服務老干部的工作方法；熱愛老干部，熱愛老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；熱心、誠心、細心、耐心、放心”。謝謝大家！

第五篇：精細化管理人性化服務實施方案

精細化管理人性化服務實施方案

走馬民族中學總務處

一、指導思想

為加強學校總務工作精細化管理人性化服務，完善學校食堂、超市食品衛生安全和財務管理制度，創建綠色生態校園，確保食堂、超市食品衛生安全，成本核算合理，賬據符合規范，努力辦人民滿意教育，師生滿意后勤，確保學生學習環境優雅和身體健康，樹立后勤為教學、為教師、為學生服務的宗旨，特擬定本方案：

二、工作目標

管理是學校總務的中心工作，狠抓學校的后勤常規管理，通過制度化、規范化的管理，使學校后勤工作安全、平穩、高效運行。、加大綠化校園的力度，使校園無綠化死角。、整修去食堂的上坡路，讓師生及車輛行走方便、安全。3、擴建食堂后及綜合樓旁的圍墻，以防校外人員翻墻入校。、用鐵皮焊緊上校門及賈家小鐵門，以防學生校外購煙、酒等。、增添籃球架一套，讓學生有更多運動的地方。6、更換使用期限到期的鍋爐，確保師生人身安全。7、食堂實行衛生安全量化管理，學生伙食供應品種多樣，價格及成本控制合理。、嚴把食品采購關，凡供應學校食堂食品的商家必須具有工商營業執照及食品衛生許可證。把好食品入出庫關，凡證件不齊全的商家的商品或感光度差的食品堅決拒收，杜絕“三無”食品進校門。凡有腐亂變質或感光度差的食品嚴禁進入食品操作間。把好蔬菜浸泡、摘洗關，凡植物類蔬菜先浸泡30分鐘以上，去除殘留農藥成分，細致摘選，反復清洗，確保無腐敗變質的蔬菜和黃葉進入配菜操作臺。把好食品烹飪關，凡動、植物食品都必須煮熟燒透，杜絕半生不熟的食品或剩菜剩飯進入售飯間。把好食品出售關，確保餐具消毒完備，同時確保售飯工作人員穿戴工作服、工作帽、口罩，讓師生吃上安全可口的飯菜。貨物購銷臺帳齊全。刷卡消費，嚴禁現金交易。、學校超市做到管理制度齊全，并有效落實，貨物購銷臺帳齊全。把好食品采購關，堅決杜絕“三無”油炸麻辣及垃圾食品進入超市。嚴把食品驗收、保管、出庫關，堅決杜絕“三無”食品、油炸麻辣及垃圾食品擺上貨架，嚴把食品檢驗關，及時將超過保質期的食品下架、銷毀。刷卡消費，嚴禁現金交易。、配合教育局建立校園消費市場準入機制，堅持大宗食品、物品定點采購、集中派送。落實每月的米、面、油配送計劃。、及時維修水電，確保水電暢通。、公物管理堅持誰損壞誰賠償的制度。、加強對后勤人員的培訓，為全校師生和教育教學提供優質、周到、一流的服務。、加強財務審計、監督、管理，嚴格執行校財局管的管理制度，管好用好有限資金，確保學校教育教學工作運轉正常。

三、工作措施、建立健全食堂、超市管理制度，加強后勤隊伍建設。加強后勤工作人員的思想政治教育，及時召開后勤工作會議，使后勤工作人員樹立愛崗敬業的思想，為師生及教育教學服好務。

（1）后勤工作人員要協助學校工作，搞好學校環境衛生。

（2）廚房工作人員要關心學生生活，講究衛生，每年進

行一次體檢，嚴格執行教育部頒發的《關于加強學校食物中毒預防控制工作的緊急通知》，嚴防飲食中毒事件發生。

（3）學校公物管理人員要管好學校財產，實行財產登記

制度，各處室財產由處室負責人為責任人，負責保管與賠償。教、寑室公物各班班主任為責任人，負責保管與落實賠償。、加強收費與資金管理，當好家，用好學校的每一分錢。

(1)嚴格執行縣物價局、財政局、教育局制訂的收費項目

及標準，堅決制止教師個人收費行為。

(2)學校財務人員必須嚴格執行《財務管理制度》，及時

準確地搞好學校預算，節約開支量入而出。

(3)加強辦公用品的采購管理，所需用品必須由校長簽字

同意，然后統一采購。、加強安全、食品衛生管理。

（1）加強后勤管理，學校供電供水設施必須符合安全

要求，學校要經常對校園內師生活動場所進行衛

生消毒，預防疾病傳播。

（2）加強對學生食堂的管理，嚴格執行《中華人民共

和國食品衛生法》，定期對食堂從業人員進行健康

體檢，不合格者不得上崗。、加強校園環境建設，營造良好的學習環境。

好的校園環境，校園文化對學生起著潛移默化的影響和教育作用，因此加強校園環境，校園文化建設，給學生提供優雅、舒適的學習環境。定期對校園進行沖洗、消毒。加強對現有花草樹木的管理，適時對花草樹木進行整理、修剪。