第一篇：酒店管理中的人性化服務(wù)

酒店管理中的人性化服務(wù)

當今酒店業(yè)競爭日趨加劇，酒店市場細分更加明顯，酒店業(yè)態(tài)更加豐富化和多元化。酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務(wù)為出發(fā)點和中心，從而實現(xiàn)酒店的最終贏利目標。酒店業(yè)傳統(tǒng)的價格競爭、區(qū)位競爭、服務(wù)功能競爭已不再凸顯優(yōu)勢，取而代之的是品牌文化傳播、營銷戰(zhàn)略重新定位、服務(wù)思維更加人性化等更高層次的綜合競爭。近幾年，個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中屢見不鮮，如個性化客房、個性化餐飲等，這些個性化服務(wù)滿足了不同客人的個性化需求，使客人得到了非同一般的個性化體驗。在個性化服務(wù)大行其道的同時，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務(wù)。所謂酒店的人性化服務(wù)，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務(wù)文化。人性化服務(wù)是酒店服務(wù)最根本的宗旨，人性化包含個性化。酒店的人性化服務(wù)包含兩個方面，一是對客服務(wù)的人性化，二是酒店內(nèi)部管理的人性化。對客服務(wù)的人性化就是把客人當“情人”，酒店內(nèi)部管理的人性化就是把員工當“親人”。

酒店已成為當今社會社交場合和商務(wù)活動最為活躍和最為重要的活動中心，甚至已成為很多商務(wù)人士的“第二家園”。酒店產(chǎn)品主要是無形的服務(wù)產(chǎn)品，不同于大眾化的有形商品，正是酒店產(chǎn)品的這種無形性，決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的難以衡量性。因此，客人對酒店產(chǎn)品的評價主要取決于其內(nèi)心的感受。也正因為如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便體貼的服務(wù)是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記，一次體貼入微的“情人式”服務(wù)卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務(wù)包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設(shè)計、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底，做好對客服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考，站在客人的角度去思維自己的服務(wù)。對客服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工，就不會有好的服務(wù)。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。上海中福世福匯大酒店 行業(yè)可以說是員工流動性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因為行業(yè)門檻低、社會認可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認為自己沒有能實現(xiàn)自己的價值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對客服務(wù)中，卻忽視了員工隊伍的整體建設(shè)，特別是員工心理建設(shè)，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如為員工舉行生日paty，員工宿舍文化建設(shè)、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動等，但大多數(shù)流于形式，表面重于實際，甚至最后流產(chǎn)。

酒店員工中80%屬于80、90后一代，他們有著這個時代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標。心靈的相對脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關(guān)懷和“親人式服務(wù)”。當酒店把員工當做了自己的親人，員工才會把酒店真正作為自己的家，才會為客人提供更富人性化的服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)造更大的價值。

人性化服務(wù)是未來酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢，是酒店價值和員工個人價值碰撞產(chǎn)生的新的服務(wù)方式。

新的服務(wù)方式

第二篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千頭萬緒，涉及面極廣，從大了分，它包括酒店機構(gòu)的設(shè)置，人員編制的制定；包括新酬體系的建立，勞資管理；包括各項規(guī)章制度的建立和實施；包括人員的日常招聘、培訓(xùn)和日?？己斯芾恚话ㄈ瞬艓斓慕⒑蛦⒂?；包括員工檔案的管理，后勤管理等等，幾乎涉及到酒店的各個方面。昨日應(yīng)吳書記的要求，談?wù)剛€人對酒店人事工作的看法，本人選取一個工作點，結(jié)合多年來的自身工作經(jīng)歷，并參照學習書本知識，淺淡人性化管理在酒店中的運用。希望借一個小小的切入點了解本人的人事工作經(jīng)驗。

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于 “得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標準的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標準服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者

人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔連帶責任。

5.加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。

（1）酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

第三篇：試論酒店管理中人性化管理問題

試論酒店管理中人性化管理

李秀勤

（安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近幾年來，管理不再像過去一紙嚴格不可動搖的規(guī)章制度，隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，僅僅靠工資已經(jīng)不能提高員工工作積極性，工資也不是唯一吸引員工的籌碼，員工需要被關(guān)心、認可、尊重。因此管理不能再像過去那么機械。人性化管理是當今管理必須考慮的問題，文中以寧海開元新世紀大酒店為例就有關(guān)人性化管理做了闡述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些問題。

關(guān)鍵詞：忠度度人力資源戰(zhàn)略科學化管理

0引言

通過在寧海開元新世紀大酒店的學習，在某酒店零點餐廳聞軒概念餐廳工作，對服務(wù)技能的要求要高于其它部門，因為聞軒餐廳主打服務(wù)品牌，在這個崗位從一開始不喜歡一些素質(zhì)不高的客人，到明白了沒有不好的客人，只有不好的員工，沒有不好的員工，只有不好的管理者，在實習過程中也有遇到一些困難和心里障礙，但是每當?shù)诙焯柹鸬臅r候都在內(nèi)心告訴自己；“新的一天，新的開始，新的起點”，做為一名未來的酒店人要經(jīng)得起考驗，做為一名酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學生，在開元酒店我學的最多，觀察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想這也是開元酒店從一個賓館發(fā)展到在全國各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。

如何才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地？酒店的長久動力在哪里？無數(shù)優(yōu)秀酒店的實踐告訴我們：人性化管理已經(jīng)提升為酒店的戰(zhàn)略、戰(zhàn)策，也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，在科學化管理的眾多因素中，人性化管理問題是重要內(nèi)容之一，直接關(guān)系到人力資源使用的好壞，很多酒店都有人才外現(xiàn)象，隨著人員培訓(xùn)成本的增加和酒店發(fā)展需要員工忠誠度，留不住人才已經(jīng)成為制約酒店發(fā)展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解決這個問題的關(guān)鍵，所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛力為已任的管理模式。人性化管理的重要性

1.1人性化管理可以調(diào)動員工工作積極性提高酒店績效。

酒店最關(guān)心的是什么？是績效！酒店有了好的績效才能生存，酒店要有較高的績效水平就要求員工有較高的個人績效水平，在酒店工作中，我們常?？梢钥吹?，有些才能卓越的員工的績效低于一些才能明顯不如自己的人，可見好的績效水平不僅僅取決于員工的個人能力。

以往的酒店過份強拼員工的個人能力，其實有時候員工能力的大小只是單方面的，有些能力較強的員工對酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的運用人性化模式讓他們不滿，就會影響到他們自身能力的發(fā)揮和工作積極性。

1.2人性化管理可以挖掘人的潛力，提高人力資源質(zhì)量。

員工的潛力能否得到充分挖掘，對酒店有著深遠的影響，美國哈佛大學教授咸廉·詹姆士發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，人的潛能只能發(fā)揮出20%—30%，而能夠激勵員工的最主要的因素是人性化管理。

由此可見，企業(yè)管理中，運用人性化管理調(diào)動員工工作積極性勢在必行，酒店引入人性化管理不僅是現(xiàn)代的人力資源的現(xiàn)代化表現(xiàn)，還是為未來酒店發(fā)展打下了一個堅實的基礎(chǔ)。

1.3人性化管理是以當下員工需求所定制的人性化管理為什么可以調(diào)動員工工作積極性？什么樣的人性化管理才能調(diào)動員工工作積極性？要想掌握這些問題，就必須明白當下員工想要什么，也就是員的要“需求”。

需要是指個體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。馬斯洛的需求層次論是人性化管理中基本，必不可少的理論，它把員工需要從低到高分為五個節(jié)段，依次為：生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要，自我實現(xiàn)需要，其中尊重需要自我實現(xiàn)需要與人性化管理相呼應(yīng)，這要求在管理過程中，管理者充分考慮員工需求，滿足員工一些合情合理的特別要求，給予其人格上充分尊重，才能讓員工滿意，從而提高員工工作積極性。2人性化管理存在的問題

2.1 人性化管理過份強調(diào)人性化，忽略了管理

對酒店來說在采取人性化管理的同時也要根據(jù)酒店自身經(jīng)營特點采取一些措施約束員工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班時間到了，客人還未用完餐，員工也不能離開，直到客人離開，這是酒店經(jīng)營性質(zhì)決定的，也是員工所從事的職業(yè)要求，武認晨鳴用嚴格的管理制度來約束員工行為，取得了很大成功，這對我們是個很好的借鑒，在人性化的同時也要加強管理約束，任何事物的存在都要適當，這樣才能延續(xù)并發(fā)展。人性化管理的措施

3.1用企業(yè)文化培訓(xùn)入職員工

給員工進行入職前培訓(xùn)，不僅可以幫助員工在入職后能夠有相應(yīng)的技能更好、更快的處理工作中的問題，減少其入職后工作壓力，還可以對其進行企業(yè)文化灌輸，讓其在精神上對本酒店認可并有歸屬感，引導(dǎo)其快樂工作，幸福生活，讓其融入團隊，在團隊中感受到一種積極向上，被關(guān)心、被愛護的氛圍。

3.2按照法律規(guī)定，安排員工節(jié)假日及休息日，以及節(jié)假日加班工費。

對于酒店每一個員工來說，淡季時雖然工作相對輕松，但其不確定的工作時間，讓其工作之余的時間很少，再加上休息日的不確定性，以及大部分休息是以半天拼揍，給員工生活帶來不便。旺季由于一般是節(jié)假日，酒店員工有特別要求休息過節(jié)的，有辭職的，給一些員工工作量上加大，使其休息日減少，休息時間減少，甚至超負荷量工作，對酒店來說，節(jié)假日加班不能休息實屬正常現(xiàn)象，當然這會給員工情緒上帶來波動，所以酒店應(yīng)靈活應(yīng)變，用人性化管理去解決酒店員工迫切需要解決的問題，考慮員工感受，根據(jù)酒店的經(jīng)營特點在比較空閥時盡量安排員工休息，在比較忙的時候，適當?shù)慕o予員工補償，比如給員工加工資，發(fā)小禮品，在經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，員工每月可以休息八天，這樣相應(yīng)的彌補員工工作時間超時問題，讓員工感受到酒店人性化關(guān)懷。

3.3定期組織員工業(yè)余活動

酒店可以定期組織員工業(yè)務(wù)活動，比如說聯(lián)合其它酒店或本集團酒店組織一次運動會、節(jié)日晚會、一次騎車環(huán)城繞行，根據(jù)不同季節(jié)約定去摘草莓、葡萄、爬山??，這些活動不僅豐富了員工生活，而且還相應(yīng)的為員工精神上減壓、放松，使其更好的投入工作。在浙江寧海開元酒店，員工生日會收到酒店總經(jīng)理的生日祝?？ㄆ透兄x信，除此之外，員工還可以享受酒店免費提供的午餐和出去游玩，在吃飯時各管理層，分別敬員工酒，這讓員工感受到酒店對自己的尊重，是人性化管理的典型案例。

3.4給予員工生活上的關(guān)懷、照顧

在開元酒店，酒店給員工宿舍安裝空調(diào)、電視、衣柜、寫字桌、熱水瓶、洗臉盆、被子，24小時提供開水，定期給員工洗被單，有專門的宿管人員打掃衛(wèi)生，冬天為員工提供熱水袋，以及加被子服務(wù)，員工上下班有班車接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴豐盛，每個星期六提供水果，逢年過節(jié)領(lǐng)導(dǎo)帶上禮品去宿舍拜訪，與此同時酒店把錢發(fā)給各班組管理人員讓其定期組織員工聚餐，這樣不僅可以增進員工團隊意識，還可以增進員工之間的情誼，化解矛盾，更好的團結(jié)在一起，把工作更好的完成。

3.5定期的組織員工大會

在開元每個月一有次員工大會，酒店上下每個員工都參加，讓每個員工都有參政義政的感覺，在大會上酒店這個月的經(jīng)營狀況，以及發(fā)生的一些特別事件的詳情，都予以公布，同時表揚這個月的優(yōu)秀員工，以及員工反應(yīng)的問題，都會在此得到解答，這讓每個員工都有被重視的感覺，同時讓員工下意思的增加了對酒店的責任感。

3.6做好勾通交流工作，傾聽員工心聲

在開元酒店管理者定期找每個員工談話，與其勾通，聽取其意見建議，同時引導(dǎo)員工，幫助其解決工作上的困惑，生活上的問題。

3.7尊重每一位員工

在酒店對每個人的禮貌、禮節(jié)要求都很嚴格，禮貌不僅僅用在對客服務(wù)上，而且員工之間，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，都應(yīng)養(yǎng)成相互尊重的習慣，員工見到管理者要

禮貌的打招呼，管理者也應(yīng)以平等的態(tài)度回應(yīng)員工的禮貌問候，除此之外，管理者在教導(dǎo)員工時要注意說話語氣態(tài)度，以及用詞，避免傷及員工自尊心，同時管理者在管理時，要注意管理層次，比如當總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)員做錯事情時，不要當場責怪、批評員工，應(yīng)事后告知經(jīng)理或領(lǐng)班，這樣即避免總經(jīng)理事務(wù)繁忙，也不會給員工太大心理壓力。

3.8幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生活規(guī)劃是體現(xiàn)人性化管理的另一方面，即考慮到員工對自身求進取的心情，也是酒店激勵員工的一種方法，有了目標員工就會積極進取，從而更好的完成工作，實現(xiàn)員工目標與酒店目標達成一致，這休現(xiàn)了人性化管理滿足員工的自我實現(xiàn)需要。

3.9適當?shù)氖谟趩T工權(quán)力

適當?shù)氖谟趩T工權(quán)力對酒店來說一方面可以讓員工有一定自我發(fā)揮潛力的空間，體現(xiàn)人性化管理，另一方面有利于快速有效的解決問題避免因程序繁瑣導(dǎo)致客人不清引起投訴，因而損失客源。

結(jié)語

關(guān)于人性化管理的學問還有很多，并且會隨著社會的發(fā)展滋生出更多的問題，本文只是一般性的把問題概括、論述。除了這些關(guān)于人性化問題，還需要我們不斷追問，研討，結(jié)合酒店自身狀況不斷研發(fā)適合自己的人性化管理體制，才是王道。

參考文獻：

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[2]陳坤 哈佛人才管中國山峽出版社[J] P.201

[3]陳天詳人力資源管理中山大學出版社[M] P.401

第四篇：論酒店管理中的人性化管理

論酒店管理中的人性化管理

摘要 酒店是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。本文主要是針對酒店管理的人性化管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

關(guān)鍵詞 招聘 人性化管理 酒店員工 績效考核制度

酒店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰才是市場競爭中的贏家。

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、人性化管理的內(nèi)涵

人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視。

二、酒店管理中人性化管理的缺失

1、員工人格得不到尊重

酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴重，影響

酒店正常經(jīng)營活動。

2、溝通渠道不暢通

許多酒店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單行事，造成一些員工效率低下，反過來還受到紀律批評或經(jīng)濟處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進而會導(dǎo)致上下級之間、員工之間關(guān)系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就在所難免了。

3、薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。

4、用人機制不合理，人才管理缺乏長遠規(guī)劃

許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動強度大、工作任務(wù)繁重、責任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機會。另外，不少酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開來，對打造理性的企業(yè)團隊缺乏意識，更沒有幫助員工制定長短期的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。在這種形勢下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。

5、酒店工作環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)不如人意

作為酒店的管理者，應(yīng)該具有很強的服務(wù)意識，包括兩重含義，即為客人服務(wù)，為下屬服務(wù)。不懂為下屬服務(wù)是現(xiàn)有管理人員的通病，他們只懂管人、不懂用人，甚至動輒教訓(xùn)、責罵下屬，結(jié)果每每事與愿違。加之，上海新錦江大酒店 的文化建設(shè)和以人為本的理念又常常停留在口頭上，不能為員工提供一個有發(fā)展前景的工作環(huán)境，員工對酒店的忠誠度自然而然也就會不斷削減，乃至流向他所。

6.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進行的，服務(wù)工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。

三、酒店管理中強化人性化管理的對策

酒店實施以人為本的人性化管理，最根本的就是要用好人，留住人，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度，才能大大降低員工的流動率。為此，人性化管理應(yīng)該一以貫之地落實到酒店人力資源管理的各個層面。

1、選才適當，用人與育人相結(jié)合，完善教育培訓(xùn)制度

通過事后干預(yù)來處理員工流失，是許多酒店不愿看到的方式，所以留人實際上在酒店招聘員工時就應(yīng)當開始。酒店選人要堅持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，強調(diào)用人首重人品，特別要注重聘用一職多能型綜合人才。找到合適的員工是一門學問，保留員工并建立他們的忠實感才是酒店長久發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為防止員工流失，酒店應(yīng)將用人和育人結(jié)合起來，建立和完善員工教育培訓(xùn)制度，為員工提供足夠的用武之地，為其規(guī)劃好職業(yè)生涯的發(fā)展。

2、加強雙向溝通，讓員工參與管理

現(xiàn)代酒店應(yīng)與員工建立新的伙伴關(guān)系，使員工感到自己是一名完全的參與的合作伙伴。管理理念上要盡量消除因職位不同而產(chǎn)生的隔閡，最大限度地發(fā)揮員工參與酒店民主管理的積極性。國有或集體酒店員工可以通過職代會、工會等組織表達意見，參與管理，外資或個體酒店也應(yīng)重視普通員工的作用，建立員工信息反饋系統(tǒng)，定期征求意見，鼓勵提合理化建議。

3、切實提高員工福利待遇，完善勞動與社會保障機制

福利是激勵員工、留住人才的必要手段，如果酒店能適時適當提高員工的薪酬福利水平，則不但能有效抑制員工流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才加入。勞動與社會保障是員工挑選職業(yè)的一個重要條件，作為有長遠發(fā)展要求的酒店，必須為每一位員工建立一個安全的勞動與社會保障體系，特別是職工養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險，必須依法辦理。

4、樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建競相吸引人才、激勵人才的軟環(huán)境，建立有效的績效考核制度，不斷完善和加強對員工的績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對員工給予必要的獎懲、升降級、任免、調(diào)動，就能夠促進員工兢兢業(yè)業(yè)，努力上進，充分發(fā)揮各自的專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，真正保障優(yōu)秀人才不流失。

5、注重酒店精神文化的塑造，構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化

好的酒店文化，對內(nèi)可以形成員工凝聚力，對外形成市場競爭力。營造濃厚的酒店文化，就是要總結(jié)、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點，使其升華，并滲透于管理、經(jīng)營、服務(wù)的各個層面，提高員工的凝聚力和歸屬感。對以提供服務(wù)產(chǎn)品為主的酒店而言，通過企業(yè)文化建設(shè)，實行以人為本的人性化管理，所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、新鮮的活力，可為酒店的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的精神動力，更為酒店吸引人才、留住人才創(chuàng)造有利條件。

第五篇：酒店的服務(wù)中的人性化和智能化新

酒店服務(wù)中的人性化和智能化 【內(nèi)容摘要】：酒店行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀，同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。隨著改革開放的不斷深化，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，酒店業(yè)日益興盛，投資規(guī)模化、服務(wù)專業(yè)化、管理模式多元化已成為加大競爭力度的行規(guī)，特別是人性化和智能化服務(wù)已是各種服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采用的手段。本文建議將人性化和智能化服務(wù)理念引入到酒店服務(wù)理念中，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量，達到讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。【關(guān)鍵詞】：酒店服務(wù)、人性化、智能化 【研究背景】：酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)，在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。【正文】：隨著中國加入WTO，著名的酒店集團如喜來登，希爾頓，威斯汀等品牌，已氣勢洶洶地吹響了進軍我國酒店業(yè)的號角，國際品牌和國內(nèi)酒店的交鋒，使得我國酒店業(yè)面臨的形勢應(yīng)該說不容樂觀。并且酒店業(yè)普遍面臨市場壓力和管理壓力，供需不平衡的情況仍在繼續(xù)，酒店數(shù)量上的發(fā)展速度超過了旅客人數(shù)增長的速度，酒店業(yè)間的競爭異常激烈，產(chǎn)生酒店壓價和服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)，使得我國酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量與國際上還有一定的差距。為了避免中國酒店業(yè)的“全軍覆沒”，當務(wù)之急是要擁有一整套先進管理理念和長遠發(fā)展目標，提升我國酒店的市場競爭力，造就一支有國際酒店服務(wù)標準和意念的高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，這是酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。而如何把握客戶的需求，用最經(jīng)濟的辦法獲得最大的客戶滿意度，就成為各酒店最根本的競爭優(yōu)勢所在。近來，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理，網(wǎng)絡(luò)給酒店業(yè)制造了新的競爭載體，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，讓客人了解酒店的硬件及軟件設(shè)施，選擇他們需要的服務(wù)，進行遠程預(yù)訂，最終為酒店帶來更多的客源。而酒店與顧客通過網(wǎng)上的交流，進而提供更為人性化個性化的服務(wù)。酒店服務(wù)中的人性化

（一）、人性化服務(wù)概述 人性化服務(wù)是指尊重人、理解人、方便人的服務(wù)文化。人性化服務(wù)是酒店服務(wù)最根本的宗旨，因而注重品牌文化的傳播、加強服務(wù)思維人性化是企業(yè)培訓(xùn)中心客房服務(wù)中的最好借鑒。

（二）、酒店如何做到人性化服務(wù)

近幾年，個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中屢見不鮮，在個性化服務(wù)大行其道的同時，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務(wù)。酒店客房的人性化服務(wù)從設(shè)施上分為硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含物品的擺放、顏色的設(shè)計、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底，做好對客服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考，站在客人的角度去思考自己的服務(wù)。客房服務(wù)的人性化從管理的角度分兩個方面：一是對客服務(wù)的人性化，二是內(nèi)部管理的人性化。對客服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工，就不會有好的服務(wù)。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。服務(wù)行業(yè)可以說是員工流動性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因為行業(yè)門檻低、社會認可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認為自己沒有能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價值。作為管理者往往把主要精力放在日常管理和對客服務(wù)中，卻忽視了員工隊伍的整體建設(shè)，特別是員工的心理建設(shè)，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當然很多單位為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣不同的措施，但大多數(shù)流于形式，表面重于實際，沒有從根本上解決員工的心理需求。

當領(lǐng)導(dǎo)把員工當作了自己的親人，員工才會把服務(wù)單位真正當作自己的家，才會為客人提供更富有人性化的服務(wù)，才能為單位創(chuàng)造更大的價值，否則就會頻繁跳槽去尋求自己的自我價值。如何留住最優(yōu)秀的員工為企業(yè)創(chuàng)造效益，是目前企業(yè)培訓(xùn)中心客房服務(wù)中亟待解決的問題。

首先要能讓員工找到歸屬感，愿意為單位付出，那我們就必須從員工的基本心態(tài)入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠度，要從以下幾方面入手：

1、從事業(yè)上入手

為員工描述美好的，卻又能達到的愿景，并且要能讓員工理解所向往為何，多一些實際可量化的東西。當然，企業(yè)的靈魂——老板和高管層，都要為企業(yè)的共同愿望而充滿激情，并帶領(lǐng)員工共同努力。處于青少年時期的大多數(shù)員工，都對自己的未來有一個美好的憧憬，這就需要單位領(lǐng)導(dǎo)去為員工做一些必要的指導(dǎo)，當我們?yōu)閱T工做好人生理想規(guī)劃之后，要適時地給予關(guān)注，讓員工能保持上進的激情，有利于服務(wù)單位，也有利于員工自身的發(fā)展。

2、從抓員工培訓(xùn)入手

一個企業(yè)綜合服務(wù)水平的高低與員工素質(zhì)的高低是密切相關(guān)的，員工素質(zhì)的培養(yǎng)與提升，是靠崗前與實際工作過程中的培訓(xùn)學習得以加強的。員工的個人素質(zhì)與整體素質(zhì)不單是書本上的培訓(xùn)，很多為現(xiàn)場培訓(xùn)。客房的培訓(xùn)要從最基本的開始狠抓細抓，從微笑開始，從打招呼開始，從走路開始，從著裝開始，從敲門開始，從接聽電話開始，這樣一來，就會讓員工養(yǎng)成規(guī)范標準的習慣。

3、從福利待遇上入手

物質(zhì)需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個基礎(chǔ)之上的。福利待遇對內(nèi)要有激勵性，對外要有競爭性，如果這一點做不到，其它都是空談。根據(jù)服務(wù)行業(yè)人員流動性較大的特點，為了穩(wěn)定員工隊伍，單位在嚴格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度的同時，也應(yīng)采取一系列提高員工福利待遇和文化生活水平的措施：

(1).按照當?shù)氐纳钏脚c最低工資標準及時調(diào)整服務(wù)員工的工資與福利待遇；(2).為員工購買養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療、住房公積金等保障員工未來生活的必要保險；(3).調(diào)整員工的飲食結(jié)構(gòu)，改變普通膳食為營養(yǎng)膳食；(4).制定各類獎勵措施，增加員工收入。

4、從感情上入手

現(xiàn)在的基層服務(wù)員工大都是上世紀八十年代末、九十年代初出生的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過來的，沒有吃苦的思想準備，一旦離開家鄉(xiāng)到了企業(yè)以后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣做？平時的關(guān)心、及時的問候、關(guān)鍵時候的用心、必要時的操心、解決其最想解決的實質(zhì)性的問題、領(lǐng)導(dǎo)親自過問都是必須的。只有這些都做到了，單位服務(wù)員工才能有歸屬感。

5、從薪酬設(shè)計要誠信、公平、合理入手 在中國傳統(tǒng)文化的影響下，人們不患貧而患不均，企業(yè)單位在薪酬方面引起的員工積極性不高、員工流失，很大程度上是薪酬不公平帶來的。人畢竟不是一個經(jīng)濟動物，是一個有感情、有思想的動物，光是物質(zhì)待遇并不能滿足人的全部需求，尤其隨著社會的發(fā)展，人們更加看重精神層面的滿足。所以在薪酬體系的設(shè)計上,要兼顧誠信、公平、合理的原則，應(yīng)該在員工物質(zhì)需求和心理需求兩個層面上雙向推進，使得員工個人尊嚴和價值得到體現(xiàn)，從而調(diào)動員工創(chuàng)造財富和價值的積極性。

綜上分析，人性化服務(wù)已是客房服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，用心將“員工是企業(yè)的根”這句話落到實處，使得全體員工心往一處想，勁往一處使，團結(jié)一致才能創(chuàng)造企業(yè)品牌，才能將企業(yè)培訓(xùn)中心客房服務(wù)工作推向一個新的層面，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。

（三）人性化服務(wù)在酒店中的具體應(yīng)用 新加坡瑞吉酒店（Sturgis Singapore）

踏進酒店并沒看到印象里預(yù)期的前臺，接待處、禮賓部分設(shè)在大廳入口內(nèi)的左、右兩側(cè)，服務(wù)員都是坐著的。每張桌子的前面各設(shè)有兩個寬大的沙發(fā)，是為客人準備的。前廳部的員工可以坐著為“上帝”服務(wù)，在國內(nèi)實屬少見。員工沒有了整天站立的勞累之苦，對酒店的感恩之心應(yīng)該會轉(zhuǎn)化為臉上的微笑和快捷的服務(wù)吧？乘電梯到客房，必須先刷房卡才能到達房間所在的樓層，別的樓層你卻無法進入，極大地增強了房間的安全性。電梯里擺放著凳子，坐上去柔軟舒適，這條看起來可有可無的凳子給客人提供了另一種選擇。進入房間以后，卷軸百葉窗自動開啟，在室內(nèi)可以透視室外的美景。房間里的光線，客人可以根據(jù)需要選擇讀書模式、看電影模式等進行控制。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴、盆浴和馬桶是三個獨立的空間，用不透明玻璃隔開，浴盆所占的面積最大，正前方墻面上設(shè)有鏡子。讓大家感到驚訝的是，看起來并無異樣的鏡子的下方，居然是可以遙控的純平電視。據(jù)酒店人員講，此鏡面還可以自動調(diào)節(jié)溫度，在客人洗浴的過程中鏡面是不會起霧的。設(shè)計者真是獨具匠心，淋浴和馬桶確實不需要太大的空間，大而舒適、智能化的浴盆才是客人消除疲勞、感受服務(wù)的地方。如果國內(nèi)酒店企業(yè)人性化至此，還用擔心沒有穩(wěn)定的客源嗎 酒店服務(wù)中的智能化

（一）智能化概述

在二十一世紀的新經(jīng)濟時代，“酒店智能”漸漸成為酒店建設(shè)、酒店改造的核心內(nèi)容之一，它不單單是酒店通向信息時代高速公路的技術(shù)載體，給酒店業(yè)帶來經(jīng)營管理各個方面的巨大變革，更成為提升酒店服務(wù)檔次，提升酒店服務(wù)形象的重要標志。酒店智能化是以通信新技術(shù)計算機智能化信息處理,寬帶交互式多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),能為消費者提供周到,便捷,舒適,稱心的服務(wù),滿足消費者“個性化服務(wù),信息化服務(wù)的需要”,應(yīng)該是21世紀新經(jīng)濟時代酒店業(yè)發(fā)展的方向.智能化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

酒店客房智能化是未來有效提高酒店服務(wù)水平的主要途徑之一，不僅能為客人提供更加人性化、個性化的服務(wù)，也使得酒店服務(wù)有了高科技含量，有助于酒店加強對客房的管理。如何在星級酒店的競爭中脫穎而出？一直在人員管理方面頗下功夫的酒店管理層，不妨在高科技利用方面開拓思路。酒店的智能化建設(shè)應(yīng)用除具備實用性外，還應(yīng)具有一定的先進性和超前性。設(shè)計中充分體現(xiàn)系統(tǒng)的先進性、實用性、安全性，為酒店創(chuàng)收提供了技術(shù)和管理手段。下面我們就來了解智能化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用。1．建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)

酒店設(shè)備自動控制系統(tǒng)需監(jiān)控的內(nèi)容有：網(wǎng)絡(luò)化設(shè)備監(jiān)控管理平臺、環(huán)境檢測、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備監(jiān)控、冷熱源設(shè)備監(jiān)控、給排水設(shè)備監(jiān)控、變配電設(shè)備監(jiān)控、照明電梯設(shè)備監(jiān)控等。通過設(shè)置設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)對各機電設(shè)備進行自動監(jiān)控和集中管理后，可實現(xiàn)確保酒店內(nèi)獲得綠色環(huán)境和舒適的辦公條件；提高酒店內(nèi)人員與設(shè)備的整體安全水平和災(zāi)害防御能力；提供可靠、經(jīng)濟的最佳能源供應(yīng)方案，進行節(jié)能管理，減少運行成本；使設(shè)備高效運行，減輕人員勞動強度的同時實現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理；及時的收集、整理有關(guān)設(shè)備運行狀況的資料，作為設(shè)備管理決策的依據(jù)，實現(xiàn)設(shè)備維護工作的自動化。2.通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

酒店電話通信系統(tǒng)由交換設(shè)備、傳輸系統(tǒng)、終端設(shè)備組成。數(shù)字式程控交換機可以根據(jù)酒店不同需要實現(xiàn)眾多服務(wù)的功能如系統(tǒng)功能、話務(wù)功能和用戶分機功能，另外還具有選擇功能(包括無線尋呼即通過交換機與尋呼主機連接實現(xiàn)尋呼功能以及酒店管理如登記結(jié)賬、話務(wù)計費、狀態(tài)輸入、打印賬單、讀卡功能等)。設(shè)置聯(lián)通、移動、小靈通等移動通信盲區(qū)覆蓋系統(tǒng)，主要為地下層、電梯轎廂等使用，設(shè)計時主要管線予埋，具體設(shè)置由各移動通信公司投資及實施。設(shè)置無線對講，主要提供給工程部工作人員、保安使用，有利于安防。3.酒店客房控制系統(tǒng)

客房控制系統(tǒng)是酒店管理工作量最大、最繁雜、最重要的環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)型客房信息與控制系統(tǒng)集智能燈光控制、空調(diào)控制、服務(wù)控制與管理功能于一體，是指通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對分散的客房設(shè)備進行集中監(jiān)控和管理，系統(tǒng)主要由客房部份、網(wǎng)絡(luò)部份、以及智能客房網(wǎng)絡(luò)管理軟件組成。其中客房部份由智能客房管理中心主機、內(nèi)外門鈴服務(wù)、智能身份識別門鎖、插卡取電、中央空調(diào)數(shù)顯分控器、保險箱、傳感器、保險柜傳感器、等各種客房狀態(tài)傳感器及其它配件組成；控制網(wǎng)絡(luò)則并入酒店局域網(wǎng)絡(luò)中，通過其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的數(shù)據(jù)傳輸；酒店的所有智能客房管理中心均通過智能客房管理軟件實現(xiàn)實時管理和控制，并且提供于酒店管理軟件完善的接口可與之協(xié)同有效地工作。4.安全防范系統(tǒng)

酒店安全防范系統(tǒng)包括閉路電視監(jiān)控及防盜報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、無線對講系統(tǒng)等。安防系統(tǒng)有機結(jié)合形成一套功能完整的人防與技防相結(jié)合的安全防范系統(tǒng)，以有效地整合所有技術(shù)資源與手段，使得整個酒店具有更全面、更有效、更綜合的安全技術(shù)防范能力。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)置于底層主要出入口，如公共場所、重要房間、樓層電梯廳通道、電梯轎廂、室外主干道路邊及交叉口等處；主機采用矩陣主機加嵌入式數(shù)字硬盤錄像機；防盜報警系統(tǒng)主要設(shè)置于財務(wù)、檔案等重要房間；部分場所設(shè)置手動報警按鈕；周邊防范系統(tǒng)是否設(shè)置根據(jù)酒店周邊是否有圍墻或柵欄，如無則不設(shè)置；門禁系統(tǒng)設(shè)置于重要設(shè)備機房、財務(wù)、檔案等重要房間；電子巡更系統(tǒng)一般采用離線式，設(shè)置于重要設(shè)備機房，電梯廳樓梯口等處；無線對講用于保安使用，以便保安互相之間及時聯(lián)系，提高事件發(fā)生時快速反應(yīng)能力。

5.酒店一卡通系統(tǒng)

酒店一卡通系統(tǒng)采用先進的感應(yīng)讀卡技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以使用方便、功能全面、安全可靠和管理嚴格為原則。包括門禁管理系統(tǒng)，考勤管理系統(tǒng)、消費管理系統(tǒng)和停車場管理系統(tǒng)。6.電子門鎖管理系統(tǒng)

電子門鎖用卡有的是用磁卡、有的IC卡，酒店大多用磁卡（工作人員用IC卡），電子門鎖應(yīng)采用安全可靠的門鎖系統(tǒng)。7.衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)

五星級酒店應(yīng)該設(shè)置衛(wèi)星接收系統(tǒng)，“鑫諾一號”、“亞洲3S”以及“亞太VI”三顆衛(wèi)星。要經(jīng)當?shù)貜V電部門審批。有線電視系統(tǒng)引接自當?shù)赜芯€電視網(wǎng)，設(shè)置有線電視機房（衛(wèi)星電視兼用），接入線點采用光纜，機房內(nèi)設(shè)置光節(jié)點。設(shè)置衛(wèi)星接收系統(tǒng)，機房可設(shè)于頂層。有線電視插座設(shè)置于公共活動場所，如會議廳、多功能廳、酒吧、餐廳等，每個客房設(shè)一點，套房設(shè)2點，總統(tǒng)套房根據(jù)需要設(shè)置。8.多媒體會議系統(tǒng)

大會議廳設(shè)置完善的會議系統(tǒng)，包括擴聲、投影、攝錄系統(tǒng)、集控系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)等。有的可考慮上同聲傳譯系統(tǒng)。一般普通會議室上擴聲、投影系統(tǒng)，少量會議室可考慮設(shè)置背投。

9.卡拉OK點播系統(tǒng)

在卡拉OK包廂區(qū)域設(shè)置卡拉OK系統(tǒng)小機房，組建卡拉OK專用局域網(wǎng)，每個包廂設(shè)置數(shù)據(jù)點。

10.智能照明控制系統(tǒng)

五星級酒店設(shè)置智能照明控制系統(tǒng)，主要設(shè)置于會議廳、多功能廳、宴會廳，智能照明控制系統(tǒng)帶有通信接口，納入BA系統(tǒng)，樓內(nèi)公共通道照明控制采用BA系統(tǒng)DDC控制。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的迅速發(fā)展，智能化已經(jīng)成為酒店服務(wù)中的主流技術(shù)，酒店智能化控制是一個不斷豐富、深入的領(lǐng)域，對提高酒店服務(wù)質(zhì)量起到了非常積極的作用。【結(jié)論】：21世紀中國的酒店業(yè)要在旅游業(yè)的競爭中保持強大而又持續(xù)的競爭能力，就要不斷提升酒店的科技含量，降低勞動力成本，不斷推出新產(chǎn)品模式，在服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)中調(diào)整改進，滿足消費者的多樣性、個性化的需要以適應(yīng)科技時代人們的消費偏好與興趣。酒店人性化和智能化的應(yīng)用使效益與效率大幅度提高，最終參與國際競爭，酒店只有在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中堅持人性化和智能化，才能使酒店在激烈的競爭中處于不敗地位?！緟⒖嘉墨I】：

［1］旅游飯店管理課件

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