第一篇：圖書館人性化服務

圖書館人性化服務

圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務,為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務的過程中體現以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現人的價值, 追求人的發展, 體現人文關懷, 創造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務的實現

1.強化人性化服務理念

圖書館要實現自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發,重新整合圖書館的各種資源和服務功能,形成一個以服務為導向、互助協同,能夠動態適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

2.服務方式體現人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學圖書館,實行“超市”化服務,簡化手續。館藏文獻全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續。實行一卡通,資源共享。依托網絡系統,讀者既可以在本校區又可以跨校區借閱圖書資料,并通過校園網聯機共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發達地區的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務的開放時間要求做到,節假日和公休日不閉館;館內開展任何公務活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續性。服務方式多樣化。隨著網絡時代的到來,圖書館的服務方式也在發生著變化,傳統概念的出納臺業務、閱覽業務也呈現出新的特點。電子出版物在網絡上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務應想方設法設計種種貼心的人性化服務,以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網上書店的人性化的便捷服務,給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網“虛擬門戶”,他們使用因特網傳遞購書訂單,讓人們體驗網上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協助嗎? 您想知道您住的社區環境及服務嗎? 您想學習新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續進修,圖書館有各種專科學校目錄及入學申請表格,如您想知道家鄉的近況,圖書館也有世界各地報紙。學生可以在圖書館獲得做作業和許多幫助,如網上查找課程所需資料,打印作業等。

3.營造人性化的服務環境

從圖書館的閱讀環境來看,現代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務方式,創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎上,圖書館從人的審美感出發,運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境,使讀者能全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看,圖書館員的服務態度、服務行為、服務語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應該聘請公關禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態度、行為等方面培訓,以有訓練的服務,接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現。

4.提供人性化的服務內容

現代圖書館在切實搞好傳統的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上,大力拓寬圖書館的服務內容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關懷。注重利用先進技術為讀者提供方便。比如在流通系統中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯網辦理續借手續,令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導。注重對特殊讀者的服務。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務形式。如實行送書上門服務;對弱勢群體的咨詢免費;為失業者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務,為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現圖書館的平等意識和關愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應該設立圖書館導航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環境。圖書館真正為讀者提供高品質、高檔次的人性化服務,吸引讀者、關愛讀者、方便讀者。從而達到以讀者行為、習慣、偏愛和特點來向讀者提供服務的目的。

二、圖書館實施人性化服務的具體方式

1.辟設一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡活絡筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內生機盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機, 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯誼為一體的文化交流場所, 書店服務一定強調人文關懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務

圖書館的服務隨著科技的發展和社會的進步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構。因此, 圖書館應提供一些居民經常需要的咨詢服務, 如電話號碼和火車、飛機時刻表, 旅店、公共文化場所、商業機構的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應在館內為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻資源采購意見單、服務質量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學有所長、學有所專的人士, 為他們開設講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務是一項系統的工程, 諸多問題有待我們進一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務, 必然會產生巨大的親和力, 圖書館的服務事業也必然會充滿生機和活力。

第二篇：圖書館服務人性化建設調研報告

關于本校（松江校區）圖書館服務人性化建設調研

提綱摘要: 高校圖書館在大學生的學習中所起到的作用越來越大，學生作為圖書館的主要使用群體，其對圖書館服務的滿意度及意見對圖書館的發展與建設顯得尤為重要。本次調研通過對本校圖書館現狀的分析及針對圖書館服務人性化程度的調查，從服務人性化及細節方面給出建議，以期學生在圖書館中能得到更好的服務。

一.調研背景

高校圖書館在大學生的學習中扮演著越來越重要的角色。其服務對象主要是文化水平普遍較高且具有專長的群體，因與高校專業課設置相適應其工作具有明顯的階段性和周期性。針對這些特點，圖書館應堅持“以人為本”的科學發展觀，從加強自身建設，改進管理與服務入手，在服務理念、服務方式、人力資源管理等方面下功夫，建設適應形勢發展需要，符合廣大師生需求的人性化圖書館，并使圖書館更好的發揮其弘揚文化的效用。因此，發現現有圖書館服務中所存在的各種不合理、不夠人性化之處，并通過改善或者解決此類問題，使得本校圖書館的服務質量得到提升，更好、更加人性化的為讀者提供服務，正是我們此次課題調研的目的所在。

二.調研方法

本次調研主要采用問卷發放的形式，同時查閱并收集了相關材料。調研問卷的發放共計100份，回收有效問卷100份，得到的數據真實有效，能夠比較客觀、全面的反映東華大學學生對本校圖書館服務人性化建設的想法及觀點。

三.現狀闡述及分析

(一).本校圖書館概況介紹

東華大學圖書館面積為44000平方米，目前正式開放的有6個開架書庫、17個具有各種不同功能的閱覽室，有閱覽座位3345席。館藏充分體現了東華大學工、理、管、文結合的辦學特色，重點收藏紡織工程、化學纖維、紡織材料、高分子材料、染整、紡織機械和服飾等國內外書刊資料。是全國紡織特色高校中館藏量最豐富、最齊全的圖書館。特別是館藏中有紡織、化纖等早期中外文書刊，有些已是孤本，極有收藏研究價值。配備了比較豐富的電子化資源和虛擬資源，并初步形成一個以信息服務為重心的全方位、多層次、開放式、高效率的文獻信息服務體系，成為建設一流大學的重要支柱。

(二).學生對圖書館現有人性化服務的滿意度調查情況

從如下圖表的顯示情況來看，同學們都很愿意利用圖書館這個學習的平臺來不斷提高自己的知識水平。這也反映出，高校圖書館在大學生的學習中所起到的作用越來越大。而學生作為圖書館的主要使用群體，其對圖書館服務的滿意度及意見對圖書館的發展與建設顯得尤為重要。

1.環境方面:整體良好，細節處有待改進

70%的同學對圖書館現在的環境比較滿意，其余30%的同學存在著不同程度、不同方面的不滿。如，存包處開關聲音過大，自習室吵鬧，燈光昏暗，空氣不流通，洗手間清潔不及時等。其中，認為空氣質量差，室內環境悶的同學占調研總數的20%，反映出這個問題比較嚴重。2.服務設施:

1)圖書館的向導圖及各種指示牌

問卷的調查結果顯示，48%受調查者認為指示非常醒目，指向明確；36%受調查者認為醒目，但存在指向不清的問題；16%受調查者指出其沒注意到指示牌的存在。從這份統計結果中我們可以看出，大多數同學是能夠找出指示牌并根據它進行簡單的運用，但需要指出的是，現有的向導圖及指示牌等由于放置位置以及醒目程度等細節問題，并沒有充分發揮其作用，即起到指引同學獨立查找資料，節約查詢時間的作用。

2)圖書館座位量及其分布

在問卷調查中，對去圖書館的目的一項的選擇近一半（49%）的同學選擇了自習這一項。這也說明學生對圖書館中座位需求量很大。然而現有座位數量遠不能滿足同學們的日常需要

從調查結果來看，大部分同學們（占被調查者的85%）都希望增加座位，認為目前的座位不夠。其中超過半數同學要求增加閱覽室和自修室的座位，并擴展書庫的閱讀空間，另外有同學建議在三樓，讀者沙龍等地方增添位子。3)查詢系統

80%的人認為查詢系統便于使用，利于查找圖書，其他的人則認為系統完全沒有幫助，另有少數人未注意到查詢系統的存在。3.書籍方面：分布合理，書籍更新度有待加強 從這次調研中可以看出，同學們對圖書分布的分布情況基本滿意，而不滿意的部分可能是由圖書館中的向導圖與標識的不清楚引起的。在這次調研中關于圖書方面最主要的問題集中在了圖書的更新與數量之上。調查數據顯示圖書館中的書不

能滿足同學們的的需求。而從同學們的反饋來看，引起這種現象的一個主要原因是圖書館的書籍過于的陳舊，更新速度過慢。所以建議圖書館可以賣掉一些過于陳舊的書，并且提高書籍的更新速度，以滿足同學們的需求。4.開放時間：

由于在前期準備過程中我們了解到大部分同學都對圖書館開放時間存在不滿意的情況。因此在調查中我們特別針對這一情況詢問了受調查者對開放時間的滿意度情況并征求了改進意見。結果顯示，現在的開放時間并不能很好的迎合學生的需求，希望增改的時間段主要集中在周二下午及周末。5.服務項目：

從調查統計結果中，我們可以看到圖書館在服務細節及人性化程度上仍有不足，許多服務項目并沒有到位，無法滿足廣大學生的需求。以下圖表為受調查者希望增加的人性化服務項目，其中添加飲水機和借書到期提醒服務，以及增加寄包箱等服務項目得到了大部分學生的認同及呼吁。

（三）學生對圖書館服務提出的意見與建議

1環境方面：通風換氣完善，光線不夠，占位情況需制止

2服務設施方面：增加座位，增加插座量，桌椅維修更新，愛心雨傘增多并及時更新，增加寄包箱

3書籍方面：新書不夠，借書到期前能收到短信，圖書查詢系統完善

四．改善建議

1光線偏暗問題：建議調整燈光亮度。

2占座問題：禁止長時間的用學習工具占位，如果離開一小時則由工作人員將其用具整理放入失物招領柜。

3報刊書籍：報刊等書籍陳舊會讓大家不能第一時間了解實事和閱覽自己喜歡的刊物。建議對報刊雜志書籍等及時列出并適當更新。

4開放時間：適當增加或延長開放時間，如：周二及周末等

5進一步增加人性化服務項目，如：增加寄包箱，愛心雨傘，借書到期提醒服務等

6增加座位，特別是在綜合閱覽室、期刊閱覽室和學生自修室。

五．調研感悟及小結

通過此次調研，我們深刻的了解到圖書館作為大學中不可或缺的一部分，已經在被廣大同學所關注，而如何更好的建設這一片花園，使其更為寧靜安詳，我們想這是每一個愛去圖書館的同學的希望，雖然我們東華大學現有的圖書館已經相當令人滿意，但還是有提高的空間的。

在此我們希望圖書館方面能夠多多聽取同學們的意見，并針對反映較多的意見與建議給出及時的改進措施，讓圖書館各方面的服務以及軟硬設施得到進一步的完善，使得廣大師生能夠更好的利用圖書館這一寶貴資源。

第三篇：人性化服務演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務

尊敬的各位領導、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統一，我們的著裝可以統一，我們的臉能統一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭海》說，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質量的精神狀態，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當業務辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務吧。我當時真的感動了。“贈人玫瑰，手留余香”。我們三尺柜臺的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經濟激烈競爭的環境中，在工作、生活節奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業自下 而上發展不可或缺的手段，才能為我們的服務提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團結一致，真心為每一位客戶提供滿意服務。曾經有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網點中抽出2人上門服務。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務點贊。

第四篇：圖書館館員的人性化管理

龍源期刊網 http://.cn

圖書館館員的人性化管理

作者：王瑞香

來源：《科學與管理》2005年第01期

摘 要：本文從營造平等競爭環境、滿足館員追求自我發展愿望、尊重館員個人興趣和感情需求四個方面，論述了圖書館應如何通過實施人性化管理，開發館員潛能，促進圖書館事業的發展。

第五篇：檢驗科的人性化服務

檢驗科的人性化服務

前幾日在電視中看到這樣一幕：一名老年患者顫顫巍巍地走到化驗科做檢查，接待他的是一位年輕美麗的護士，但是護士小姐卻兇巴巴的指揮他“卷起袖子，握緊拳頭”，老者慢悠悠的解著扣子，護士就惱到：“快點，我還有好多病人等著呢”，等老者擼起袖子，護士拔針就扎，一副氣勢凌凌的樣子，但是她卻沒有抽出血來，扎了好幾針也沒有見到一滴血，換了另一只胳膊抽還是沒有抽出血，最后一位中年護士笑容和藹的走過來幫忙：“大爺，您不要怕，我來幫您抽血，您年紀大了，血管硬化，彈性差，易滑動，不容易抽出血來，說話間中年護士就把血液樣本抽足了，還笑容可掬的告訴老者用力按壓針口5分鐘，等待多少時間后在哪里取化驗報告單，并主動幫老者擼下袖子。看到這一幕，浮想我們科室檢驗科的一些狀況。檢驗科采血室是醫院的一個窗口，檢驗技師的形象事關醫院的榮譽，檢驗技師的服務留給患者的第一印象就是患者評價醫院的院風、院貌及檢驗技師素質、服務質量的第一依據。

確實檢驗科采血室與患者之間存在著一些困難：1.檢驗科采血室工作人員與患者接觸時間較短、溝通時間較少，對患者的相對情況也不可能有較全面的了解。2.患者狀態不同：患者來自門診各科，疾病種類不同，病情輕重不同，年齡性別不同，對疾病的認識和態度也不同。個別患者對采血十分恐懼。一怕丟血傷元氣，二怕扎針痛，甚至可導致暈厥，虛脫發生。有些患者對采血化驗的重要性認識不足，對采血有抵觸情緒。3.有些患者對采血前準備和注意事項沒有明確的認知。如：采血部位清潔，空腹、平靜狀態、前一天不宜吃油膩、高蛋白食物，避免大量飲酒等。4.靜脈穿刺條件不同：因患者的疾病及個人體質（如肥胖）及年齡（年齡大血管硬化；小兒血管細血量少）不同而使穿刺的條件不同，長期患病靜點治療及反復采血，高度水腫的患者血管暴露不好很難一次成功。

雖然有那么多困難存在但只要我們采血工作人員樹立“以人為本，患者至上”的理念，視病人為親人，就算因血管質量不好而多扎幾針尚可為患者接受。所以我們工作人員必須做到以下內容：采血之前充分與患者溝通，了解是否按照要求進行采血前準備，如是否空腹，有無飲酒等。向患者解釋采血的過程和注意事項，使患者了解采血對身體無影響，消除患者的恐懼心理及緊張情緒，獲得患者充分配合。避免因恐懼造成血管的收縮，導致采血困難。囑患者處于平靜狀態，避免劇烈活動導致化驗結果不準確。對于各種原因導致的皮膚淺靜脈很難查找，很難穿刺成功的患者需要耐心并細心選擇血管，盡量一針見血，減少患者進針。由于老年患者血管彈性差，易滑動，因此穿刺時，要選擇彈性好、粗大、血流豐富易于固定的血管。盡量避免靠近神經、韌帶關節及受感染的靜脈。加強責任心，使之保證采血過程準確無誤，才能保證檢驗結果不出現偏差。采血后對患者進行心理安撫工作及告知取驗血報告單的事項。

綜上所述，抽血室檢驗技師工作的好壞直接關系到醫院的整個聲譽，為保證化驗結果的穩定和準確，我們在抽血工作的過程中，要善于觀察患者的心理狀態，有針對性地進性心理護理，適時地進行健康教育，多與患者溝通，工作認真負責，掌握嫻熟的技術可取得患者的信任，以減輕患者的恐懼心理；同時指導患者保持放松狀態，給予積極的配合，順利采血進行化驗。