第一篇：以人為本,提高人性化服務理念

以人為本，提高人性化服務理念

“以人為本”就是要從人的特點或實際出發，一切制度安排和政策措施“要體現人性，要考慮人情，要尊重人權，不能超越人的發展階段，不能忽視人的需要。對醫務人員來說，就是要以病人為中心，不斷深化改革，轉變服務理念，提高醫療質量，千方百計減輕群眾負擔，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫患關系，才能緩解醫患矛盾。

在護理工作中，以人為本主要體現在為病人實施人性化護理服務上，以病人為中心，尊重病人的權利，滿足病人的需要，為病人提供舒適的、安全的護理服務。

1、樹立以病人為中心的服務觀念。隨著社會的發展，人們對健康需求認識的不斷提高，護理人員首先應轉變服務觀念以適應時代發展的要求，牢固樹立以病人為中心的服務理念,使為病人提供人性化服務深深扎根于思想觀念當中，成為一種自覺行為，真正做到想病人所想,急病人所急,變“要我服務”為“我要服務”,變 “病人等我”為“我迎病人”。

2、尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。隨著人們對健康需求及生存期望值的提高,護理人員不僅要滿足病人求生存、求健康的需求，還應維護病人的人格尊嚴和個人隱私,意識到病人個人尊嚴不能因生命活動力降低而遞減,護理工作者有責任幫助病人維護人格尊嚴。

3、加強溝通,做好健康教育。整體護理作為一種理念，已滲透到臨床工作的各個方面。病人的社會經歷、文化程度、疾病種類和病情嚴重程度不同，要求我們護理人員應理解和尊重病人，與病人多溝通,了解病人的需要、需求、期望和感受,進行個性化的服務和健康教育。

相互了解靠溝通，靠由始至終、細心入微的溝通。通常情況下，病人的病情發生了變化，要溝通；病人哭了、笑了，情緒有波動，要溝通；病人住院、出院、要溝通；甚至病人家屬有解不開的疙瘩，也要溝通。每一天溝通都創造了完善治病救人品德的良機，創造了醫患之間心貼心的機會。醫患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫務人員設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方案，患者必然會理解醫務人員的難處。

4、重視細節管理。細節決定成敗。護理人員的人性化服務體現在每一個細微之處,往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用。在護理人員為患者護理服務過程中，完美、周到的禮儀發揮著舉足輕重的作用，它代表著醫院的人文精神與服務理念。所以,護理人員應提高自身修養,精練技術,不斷完善自我,將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術體現在為病人提供的人性化服務中。

總之，在護理工作中堅持以人為本，在護理工作中處處體現人性化服務理念，是時代發展的需求，是社會進步的表現，也是我們今后工作的目標和努力的方向。我們應該牢固樹立以人為本的服務觀念，樹立全心全意為人民服務的思想，滿足人們不斷增長的健康需求，為社會主義健康事業貢獻自己微薄的力量。

第二篇：以人為本的人性化服務在臨床應用的探討

以人為本的人性化服務在臨床應用的探討

趙麗娟

［摘 要］隨著醫學模式的改變及全民文化層次的提高，如今，醫療技術、醫療服務已提到同等重要的程度。如何在臨床護理工作中體現以人為本，更好地服務于廣大患者是護理人員面臨的重要任務。救死扶傷是醫務人員的天職，患者的利益高于一切，在臨床工作中就是要以人為本，提倡人性化服務。以人為中心，對人存在的意義、人的價值及人的自由和發展注視和關注的思想。護理工作通過對患者實施人文關懷，提供人性化服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理服務質量，得到了患者的信賴，實現了醫患雙贏。

［關鍵詞］ 以人為本

臨床護理工作

應用

以人為本，對患者提倡人性化服務和人文關懷。人性化服務就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會環境等方面出發進行護理患者，以滿足患者對健康服務的要求，是整體護理的體現。人文關懷強調人的價值，人的尊嚴和人格的完整，特別關心人的精神方面問題。人文關懷是護患溝通的橋梁，它主要包含兩點：第一強調對人的尊重；第二強調以文化為患者創造一個好的文化就醫環境。隨著社會的發展，人們對醫療服務需求的不斷提高，在衛生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動中，人文因素在護理工作中的作用日益明顯，很多醫院把人性化服務作為對患者實施人文關懷的切入點。護理工作也在深化“以患者為中心”的服務理念，服務方式在不斷改進，積極倡導開展“以人為本”的人性化服務，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍，堅持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務宗旨。、人性化服務的作用和價值

強調人、健康、疾病三者關系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強調人的健康為先的理念;強調人的生命最寶貴，將質量和安全保障放在首位學問題。人性化服務是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式。將其稱之為新世紀服務模式的一場革命。務，人性化服務與原有的服務模式之間有什么本質的區別，人性化服務的特殊意義？醫院又應怎樣實施人性化服務，理念真正演變為實實在在的行動和服務行為哪？筆者認為有必要對醫院的人性化服務的意義進行闡釋，究和探討，以使這種理念在理論和實踐的結合上有一個質的飛躍。

一、類進步的全新理念

醫院的人性化服務是醫學人文主義的產物，步對醫療衛生事業的發展的必然要求和真實的反映。個方面來闡釋她的意義和精髓。

1.推行醫院人性化服務是堅持

“以人為本明確倡導人性化服務，;強調人在健康和疾病問題上的美對醫院人性化服務的運作進行研“以人為本2

有人醫院推行如何把這種 人我們應從以下三 也不只是局

那么為什么要實施人性化服醫院人性化服務的是一種符合時代精神、體現醫學發展、是時代精神和人類進

”的理念的必然要求”的理念的提出是人類自身發展史上的進步。我們必須絕不僅僅是一種服務模式的轉變，限于醫療服務模式的轉變，而是在“以人為本”思想指導下的一種觀念的突破。“以人為本”理念是人對自身價值的重新認識，是人類發展的終極目標的定位。是人類認識上的深化和回歸。

從上世紀70年代開始，一些國外優秀的企業就提出了“以人為本”的管理理念，并運用到管理實踐中，不再把雇員當成簡單的勞動工具，而是把他們看成一個個活生生的人。尊重他們的人格，尊重和滿足他們的需求，激發他們的工作熱情和創造力，從而提高了企業的凝聚力和吸引力，使企業取得了卓越的成就。隨著優秀企業的成功，這種理念逐漸被社會所接受。人們越來越多的在思考，在經濟高度發展的今天，我們發展經濟的目的到底是什么？社會進步的標志是什么？怎樣保持社會的全面、穩定地可持續的發展。人們在物質生活水平不斷提高的同時，如何滿足精神上的需求，如何重新認識自身的價值和理解生命的意義。以人為本的理念較好解決了這些問題，并且在經濟全球化的今天越來越深入人心，被不同的行業，不同的部門，不同的企業，甚至不同社會制度的國家所普遍接受。

黨的十六屆三中全會也第一次把：“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展。”寫進了《中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》。這是經濟發展和社會進步的重要標志。馬克思主義很早就論述了人的全面自由的發展是人類社會發展的最高境界和最終目標。以人為本的理念有效的解決了經濟發展、社會發展和人類自身發展的關系。而且明確了經濟發展目的就是為了人，社會進步的最終目標也是為了人的全面自由 的發展。同樣以此為宗旨的人性化服務理念的是否深入人心，以及在服務中能否做到尊重人、關心人、愛護人也就成為衡量各行各業服務質量的重要標準。作為直接服務于人的生命和健康事業的醫療衛生部門，開展人性化服務也是社會對于醫療衛生工作提出的必然要求。同時也是我們黨全心全意為人民服務的宗旨在新的歷史時期，在醫療衛生工作中的集中體現。

2.推行醫院人性化服務是醫學模式轉變的必然需要

醫學是直接服務于人自身健康和生命需求的科學，最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業。早在醫學發展的初期，在《希波克拉底誓言》中人們就能看到這種人文主義精神的萌芽——病人不分性別、種族、醫務人員都要一視同仁，尊重病人的權利和人格。的人性化原則。然而醫療衛生服務發展的道路是不平坦，到現代醫學，從原始的診療手段到近代的高科技的診療技術，過了漫長的發展道路。在這一發展進程中，科學進步的歷程，尤其是近代醫學的進步，為人類帶來了生的希望和福祉，所征服。人們越來越崇尚技術和科學，由此帶來一些負面影響，就是在相當長的一段時間里人們重技術輕服務，們對技術的追求和疾病的探索到了癡迷的地步，求。尤其是受西醫解剖學的影響，病人被看成一個個疾病體。特別是分子醫學、基因技術、克隆生物的

醫療衛生也是經濟狀況都平等的享有就醫權，它體現了醫療服務從古代醫學醫學走醫學經過了從愚昧落后到每一個新的發現和技術都被人類技術和服務發生分離。人而忽略了人的情感需4

宗教信仰、很多疾病被醫學科學所戰勝，醫生把人看成一個個的組織和器官，誕生，技術發展到了極至（有人甚至企圖通過克隆技術工廠化方式來繁衍人類），而忽略了人的情感需要和醫學發展的本質、宗旨。由此而帶來的倫理沖突和道德的碰撞，情感的危機和人性的扭曲，使人們產生了越來越多的困惑和渺茫。

多年來，醫院以醫療為中心，一切圍著醫療轉，醫生以疾病為中心，一切圍著疾病轉。病人的權利和情感沒有得到應有的重視。到了上世紀７０年代英國的醫學家首先提出了以人為本的理念，倡導用“以病人為中心”的心理――中心”的生物――醫學模式，呼喚現代醫學重新回歸到符合人的本質和特性的軌跡上來，使醫學真正成為一種得到真正的呵護，人格得到尊重。在治療疾病的同時，滿足人的情感和心理需求，關心人、尊重人、愛護人，實現對人的終極關懷。而推行人性化服務，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式。

3.醫院人性化服務是醫院競爭模式改變的必然趨勢

在計劃經濟時期，醫院的經濟運行不存在競爭。以后，改革開放為經濟和醫療衛生事業的發展帶來了飛躍，種飛躍的動力之一就是競爭。在這設備、技術、服務三個時期。

８０年代初，改革開放，引進市場經濟的理論。國家對醫院提出了適應市場經濟需要的指導方針，價格沒有放開的情況下，各家醫院通過引進先進的設備，和治療儀器，來提高競爭力。當時只要有一臺ＣＴ，碎石機，就有了

醫療模式代替傳統的“以醫療為“仁術”，使人的生命和健康

十一屆三中全會而實現這20多年里，醫院間的競爭經歷了醫院之間開始了競爭，在醫療收費先進的檢查5

社會―― 競爭的實力，業務收入猛增。各家醫院都紛紛效仿。導致大型設備的擁有量猛增，出現無序競爭。某些城市大型設備的擁有量超過發達國家的擁有量，使得相當多的設備的開機率不足，設備閑置，醫療資源浪費。

９０年代，國家提出全面建設社會主義市場經濟。要求醫院提高自主經營的能力，提高醫院的社會效益和經濟效益。醫院之間開始了技術競爭，紛紛開展和引進各種新技術，利用高新技術，提高競爭實力。開展了介入治療、臟器移植、支架技術、干細胞移植。醫療技術水平有了大幅度的提高，很多項目達到了國際先進水平。我國整體醫療技術上了一個新的臺階，病人收益非淺。使醫院競爭走上理性的軌道。

２１世紀醫療市場不斷形成，尤其是我國加入世貿組織以后，對外承諾不斷開放醫療市場。允許開辦民營醫院，也可以有條件的引進外資，舉辦大規模的合資或外資醫院。民營和外資醫院借助雄厚的資本和實力，靈活的經營機制和用人制度參與競爭。開展新技術、引進新設備，尤其是高薪聘用人才、擴大和改善醫療服務的品質，已經成為競爭的主要手段。在新的競爭平臺上，對內實行人性化管理，對外實行人性化服務，成為衡量一個醫院是否具有核心競爭力的重要標志。換句話說，也就是醫院有沒有生命力、競爭力，占有多大的市場份額的關鍵，就是取決于人性化管理的理念的深入和人性化服務的開展。

二、人性化服務是一種藝術、是一種文化、一種創造

實行人性化的醫療服務，是醫療服務的重大轉變和創新，關鍵在于實踐。在實踐的過程中，要把理論和實踐，服務與藝術有機的結合起來，把她提煉成一種文化。創建出一種為病人所喜愛的接受的滿意的服務形式。營造健體、強身、寬心，有利于人的健康、自由、全面發展的醫療氛圍。做到內外、點面、表里、軟硬四個方面的全面融合，使其品質不斷的得到提高和升華。

1.內外融合。所謂內外融合，就是對內實行人性化管理，對外實行人性化服務。最新的管理理念認為，面的“顧客”，單位的職工、醫務人員就是其內部部“顧客”。因此從醫院領導的角度來說，要推行人性化服務，必須首先要實施人性化管理，要求醫務人員為病人實行人性化服務，對其實施人性化管理。尊重、關心每一個職工。這種尊重和關心體現在：一是實施民主管理，尊重職工的首創精神。讓職工參政、議政，參與醫院的管理。二是堅持公平、公正、平等的管理原則。三是加強溝通與對話，了解職工的思想動態，動之以情，曉之以理。四是為職工提供一定發展的空間。五是尊重人才、愛護人才、充分發揮人才的作用。在人才問題上，要克服人才的價值壟斷，明確不論從事什么工作都可以成為人才，都具有價值。以此為基礎，潛移默化的把人性化服務的理念，通過領導者的言傳身教而深入人心，工作中，尊重病人、呵護病人，自覺實施人性化服務。

2.由表及里。首先是醫務人員要轉變觀念，對人性化服務的認識要不斷深化，建立新型的服務理念，認識到醫療工作也是一種服務，一個企業面對的是內外兩個方“顧客”，病人則是外就必須使醫務人員在醫療 是高技術含量的服務。推行人性化服務不是上級領導要我做，而是我們的自覺行動，是醫療服務發展的方向。其次，醫療實踐中，表里一致，所謂表，就是要使病人能夠實實在在地感受到，醫務人員對于病人的愛心。醫療是一種高奉獻的職業，醫務人員在繁重、艱辛的工作中，默默無聞，加班加點，甘受寂寞，承負壓力。特別是在抗擊非典的日子里，醫務人員戰斗在第一線，用生命和鮮血譜寫了私奉獻的新篇章。然而，在白色的、冰涼的，充滿藥味的醫院里，病人感受到的是恐懼，嚴肅和冷漠，往往體會不到醫務人員的溫情和愛心，無法理解醫務人員苦心。這就提示我們在緊張、嚴謹、一絲不茍的工作的同時，不要忽略了舉手之勞的愛心，呵護，聆聽、溝通、親切、關懷、關愛，用一個真誠的微笑和問候，一次深入的交談和溝通，傳遞我們的心聲，寬舒的環境和氛圍。有一句話這樣說：讓病人感知到的愛心，才是愛心。

及里，則是將人性化服務的理念，融化到服務的全過程，深入到骨髓，成為醫療服務的靈魂和精髓。揮灑在醫療服務的細節中，體現在醫務人員的每一微笑和舉手投足之間。及里，也就是提高醫務人員的人文素質，提升其道德倫理、邏輯推理、敏銳觀察、明辨是非、加強溝通的能力。激勵人們追求真實、善良、美麗的人生體驗，自覺地抵制丑陋、虛假、冷酷的不良風氣，建立誠實、守信、無欺的醫療氛圍，維護病人的利益，尊重病人的權 8

21世紀無寧靜、要給予病人更多的心理營造出溫馨、安定、自然地流淌在醫療服務的流程中，利。自覺地抵制不正之風，從根本上自覺地改善醫德醫風，為社會風氣的好轉，人類的進步而努力。

3.軟硬兼顧。在建造人性化服務模式的過程中，我們要同時注重在硬件和軟件兩個方面建設。改善硬件環境，醫院的基礎設施、診療環境、輔助建筑方面都要考慮到怎樣才能使病人感到方便、安全、舒適，便捷。以方便病人為原則合理布局，合理改造。國外發達國家的醫院建造中，很多地方都體現出這種精神。越來越重視人性化的設施的建造，環境優美舒適、安全便捷，通過一個扶手、一段坡道、一塊綠地，一片茶社，給予病人一種全新的服務體驗，達到一個全新的服務境界。

以病人為中心，改進服務模式和流程，進行服務流程再造，管理模式再造，是加強醫院軟件建設的重要內容。式是一種對上的行政的管理模式，組織結構，科室設置都難以滿足人性化服務的要求。繞醫務人員的需要，方便診療工作的開展。病人就診手續繁瑣、程序復雜、環節混亂，病人看一次病忙半天，甚至幾天，住院則更甚。疾病帶來的痛苦和焦慮，就醫帶來的不便和困難，雪上加霜的體驗，使醫療服務的滿意度始終難以提高。進和改善醫療流程和管理模式，是推進人性化服務的重要保證和關鍵。

4.由點到面。點面結合，拓展服務空間。醫院以往只重視醫療，輕視服務。重視技術的發展，忽視服務水平的提高。把診療工作簡單

近年來國內醫院建設中也

以往醫院的服務管理模而非面向病人的服務模式。我們的醫療流程也是圍給予病人完全是一種因此盡快的改9 的當成技術操作和技術研究，只注意追求治愈率和手術成功率，不注意醫療過程中的服務所包含的附加值。使醫療工作干巴巴、冷冰冰缺乏人情味和人性關懷。導致一方面難以滿足病人的多重需要，另一方面也喪失了很多的服務機會。所以是急待解決的問題。我們必須看到醫療只是醫院工作的一個點、一個方面，而全面的生活、健康、心理、咨詢服務將是醫院今后發展的方向。要以醫療帶動服務的發展，以服務推動醫療技術的擴展，把醫院辦成集醫療與服務、預防與康復為一體的提高人的生命質量的服務產業，這將是經濟高速發展和人們生活水平提高以后，所急需的，也是最有發展前景的產業。

要想達到這一目的，首先，從觀念和認識上突破，對醫院的性質要有一個重新認識。醫院從屬于第三產業，也就是服務業，提供的醫療既是技術，也是服務。醫院在建設中即要重視技術的提高，也要重視服務水平的提高。人性化服務不僅能為病人提供滿意的服務，也為醫療服務打開了前所未有的服務范圍和領域，也為醫院的發展尋找到新的空間。

其次，從服務的深度和廣度人手。挖掘潛在服務、圓滿實際服務、拓展延伸服務。在以人為本的前提下，建立新的醫療服務模式，如：三零服務模式（零距離、零缺陷、零干擾），醫療服務超市，預約服務，金卡服務，星級服務，標準化服務。健全新的醫療服務方式，如：多科聯合門診，首診負責制，接診新模式，一站式服務，追蹤服務，售后服務，網上門診，電視醫院，全天候醫院等等。總之一句話，只要是病人需要的我們就要去嘗試，去實施。凡是有利于病人的人性 化服務的內容我們就要積極的倡導和推行。以此擴大拓展醫療服務的范圍和領域，提高醫院的競爭力。

2、轉變觀念，猜測需求，主動服務

在護理目標中，要求護理人員主動評估服務對象的需求，為患者及家屬提供超期望的服務。這既是現代護理治理者應具備的服務理念，也是護理水平向高層次邁進的標志。只有主動提供優質服務，才能吸引更多的求醫者，習使每個護理人員深深地感到，在醫療市場競爭日益激烈的形勢下，誰占據了主動，誰服務到位，誰技術高超，誰就能贏得患者，贏得生存之地，因此要積極、主動、創造性地去工作。開展了活動，即“一張笑臉、一句親切的問候、一份具體的入院介紹、一份愛心卡、一張舒適的床、一束絹花、一個清潔的休養環境護理部號召開展的“患者至上，我與集團同發展合，使每個護士牢固樹立主動服務意識，在護理服務上，率先開展星級賓館一樣的禮儀化服務，院就為其預備一束絹花、一個愛心卡，熱心細致的入院介紹，從稱呼患者尊稱開始到具體熱情地為患者做好入院介紹，一樣感到溫馨。在進病房時先輕聲敲三下門，患者同意后方可進入，在為患者做各項處理時，先進行必要的講解并征得患者同意后再做，為早上采血化驗的患者提供早餐或一杯牛奶，心盒及愛心盤，從小事、細微之處體貼患者，真正體現人性化護理。

3、創新護理治理模式，提高整體素質

通過教育學“七個一”服務”，與集團”的主題教育相結滿足廣大患者及家屬的需求。患者一住進醫使患者住院如在家在各科室護士站配備愛

才能更好地發展我們的護理事業。目前簡單的功能制護理早已不能滿足患者的需求，現在實行的整體化護理，是以人的健康為中心，須以自然科學、社會科學及護理學為基礎，要求護士對患者的資料進行分析，確定患者的健康狀況，制定護理計劃并組織實施，使患者盡快恢復健康，既減輕了患者的經濟負擔，又增加了醫院的床位周轉率。因此，要提高護理治理效率，要不斷創新護理治理模式，開展護士雙向選擇、擇優上崗等活動，實行護士長競聘上崗制，建立星級護理和標準化服務，定期評選星”等活動。為了適應護理專業的發展需求，提高護理人員的專業理論和技術水平，根據護理人員的具體情況，系統學習《護理健康教育學》、《病人健康教育指導》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士法》、《傳染病防治法》等書籍并組織討論，增強法律意識，使護理人員盡快轉變觀念，跟上時代發展的步伐，提高護理隊伍的整體素質。

4、側重心理護理，強調實施人性化服務患者入院對疾病的心理反應是十分復雜的，表現為震動、焦慮、哀痛、絕望，甚至由悲轉怒，文化程度、性格、社會背景及經濟因素的影響。要緩解患者對疾病的懼怕和不安，就要從患者的身心狀況出發，施以人性化服務。而其本質是以患者為中心，珍視和關注患者的生存意義、為自由和健康轉歸。在護理實踐中，主要體現在對患者的價值，即對患者的生命和健康、權利和要求、人格和尊嚴的關心和關注上。因此護士必須接受心理學知識的教育，“天使之

并且這種反應還受年齡、價值以及患者的行把握心理學基本理論，了解患者心

由沮喪到接受，12 理活動及變化規律，從而有針對性地進行心理支持及引導，推廣性地進行心理護理是護士責無旁貸的義務。在業務學習上，增加心理學知識，并進行相關知識的全面競賽活動，讓每個護士不僅把握還會運用，這更進一步體現了“以人為本”的服務內涵。扎實做好患者的健康教育工作，尤其應注重患者心理問題，針對患者的不同情況，為每一位住院患者制定并發放“健康教育處方小手冊、圖片等方式為患者進行健康教育，慣，提高生活質量。

5、加強科學治理，注重有效服務現代社會的發展給護理工作賦予了更多的內容，量和醫療質量，新世紀的治理者僅憑過去的經驗已遠遠不能滿足服務對象的需求。臨床新業務的開展、理論為指導，通過有計劃、有組織地對人力、物力、財力資源指導和控制，才能達到為患者提供有效而經濟的護理服務的目的。治理者在實際工作中應不斷學習，勤于思考，勇于探索，用科學的治理方法指導自己的工作。因此，隨著時代的發展，護理工既要把握新知識、新技術，又要注重德、智、技能與知識的發展，廣然科學、社會科學及護理學知識，非凡是要具備豐富臨床經驗，熟練把握專業知識，不斷補充相關學科和邊緣學科的知識，握心理學、倫理學、交際學方面的知識和科學治理知識，只有這樣才能改變陳舊觀念，突破墨守成規，有所發展，適應護理事業發展的需要。實踐證實，只有在醫療服務中處處體現人文關懷，從提升服務理，對門診的患者采用發放一些宣傳讓患者克服不良的生活習

更加注重護理質新藥物的使用等均需要科學的治理因此護理泛地學習自尤其是熟練把”13 念著眼，制定并不折不扣地落實從患者進院各環節的服務流程規范，處處想患者所想，急患者所急，幫患者所需，適時執行扎扎實實的便民服務措施，為患者辦實事、辦好事，才能營造出濃厚的人性化服務氛圍，從而吸引患者，搶占市場，增強醫院的競爭力。

6、人本服務在臨床中的應用

6．1 更新以人為本的服務理念價值取向與信念，要根據不同的發展階段進行修訂，如：中心，讓患者滿意，讓家屬放心改善服務態度，提高服務

6．2 制訂以人為本的服務規范標準，讓“以患者為中心把護士的儀表、體態、的標準，以培養護士的服務藝術，并轉化為自覺行動，以滿足患者的需要。

6．2．1 象。

6．2．2 術熟練、正確使用體態語言。

6．2.3 明禮貌用語，的相互尊重，務語言如：“您好

理念是指導人們思想與行動的“以患者為

從制度上規范服務措施和服務道德等列入可操作、可評價護理工作中常用的服”；禁忌語如：“等一會兒”、“不

”，這就要求我們不斷增強服務意識，藝術，營造服務氛圍。”的思想滲透到每個護理人員的具體行動中，語言、禮儀、職業儀表規范 儀表端莊，為患者樹立一個良好的護士形行為規范 自然大方、親切溫柔、敏捷準確輕巧、技

語言規范 要有良好的語言藝術，言語暖一點，使用文讓患者感到親切，文明語言存在基礎是人與人之間真正而不是達到自己目的的一種語言。”、“對不起”、“很抱歉14 知道”、“沒事”、“試試看”等等，作為護理人員應將人文關懷融入到語言中，讓患者體會到護理人員真誠的愛心和呵護。臨床中與服務對象的語言原則：平等、尊重、保密、靈活。語言技巧：針對性—談話應圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學性—說話要有科學依據；通俗性—容易懂；藝術性—風趣、幽默、婉轉。

6．2真誠微笑；操作失誤有道歉聲；不與他計較；

6．2．心、生活關心、環境舒心、解釋耐心。

6．2域的表現形式，質，改善護士的職業形象，患關系。美國果=7％文字作中的重要性。供服務，將每一工作環節、每一細小處都要做好，時刻牢記小事”，把平凡的護理工作做細，讓患者從細微之處見真情，真正體現“以患者為中心

7、營造以人為本的服務環境 4 護理服務規范 “不好”—見面道聲好；“請“忍”—患者無理也要忍讓在先，因為他是患者，“雅”—舉止優雅。開展“六心”優質服務6 樹立良好的職業形象是社會文化的一部分，良好的職業形象可拉近護患距離，融洽護心理學家赫拉別恩+38％音調+55％面部表情良好的職業形象要求我們隨時準備好，”，只有這樣，護患關系才能夠真正實現”—不對患者說不字；“笑”—對患者”—需要患者配合請字當先；“歉”— 與患者貼心、治療精心、護理細

護理文化是社會文化在護理領它可以有效提高護士的自身素這樣一個公式：傳遞信息的總效［2］，可見面部表情在護理工為每個患者提“服務無“零距離”。．“．總結15

醫院不僅面臨醫療技術服務，還面臨醫院整體形象的競爭，這包括醫院信譽、市場親和力。現代社會人們對醫療消費的需求更加“人文”化，我院也在給患者實施治療、護理同時，并最大限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據患者年齡、職位、意愿進行稱呼，根據不同場合運用適當的語言，對出院康復患者用祝福性語言等，患者制定了愛心聯誼卡，時時體現人文關懷，如：要求各項護理操作前向患者告知操作目的，治療時解釋藥物的名稱、需外出檢查時，院內設有輪椅、平車、備擔架隊員，并有護士陪同，開通市區內免費接送入出院人救護車等等。

8、尊重患者的權利應體現以人為本

當患者來到醫院就診，他就享有權、生命健康權、獲得賠償權、受尊重權。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設有隔簾，注意回避他人。

9、結果

以人為本，關愛生命的人性化護理服務所產生的正效應是無法估量的。在醫院管理年活動中，中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到、溫馨、快捷的服務，使患者需求得到最大限度滿足，通過實施人性化護理服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理質量，也大大提高了護

各護理站也根據自身特點，對出院規范治療護理工作流程，對于患者行動不便

保健權、知情權、隱私權、自主詢問病情時，定期進行電話隨訪。治療作用及主要副作用，以便進行檢查處置時遮擋患者；護士在護理過程中始終實踐著以患者為16 士自身素質。人性化護理服務理念已經真正滲透到每個護士思想中，工作中并能積極主動參與，達成共識，此項工作開展得到了患者信賴，社會認可，醫生滿意，實現醫患雙贏，也為我院打響了服務品牌。

參考文獻： ［1］ 朱錦蓮．在護患溝通中加強人文關懷的探討［［2］ 吳清香，丁小容，王琦．多元文化護理中的非語言溝通技巧［ J］．中國護理管理

J］．現代醫院，

第三篇：堅持以人為本 創新服務理念2010年

堅持以人為本 創新服務理念 全面提升人口和計劃生育優質服務水平

云南省xxx人口和計劃生育委員會

（2010年8月27日）

xxx地處云南北部，隸屬xxx彝族自治州，是人類最早的發祥地之一。全縣國土面積2022平方公里，轄7鄉3鎮78個村（居）委會647個村民小組，居住著漢、彝、傈僳、苗、回、白等多個民族。自創建優質服務先進縣以來，我縣確立了“以群眾需求為目標，以技術服務為重點，以機制創新為內容，全面推進計劃生育優質服務”的工作思路，逐步建立起“依法管理、村（居）民自治、優質服務、政策推動、綜合治理”的人口和計劃生育機制，有力地推動了全縣人口和計劃生育事業和社會、經濟的協調發展。

2004年，xxx被評為全國計劃生育優質服務先進縣，2006年，xxx計劃生育服務站被評為全國計劃生育科技工作先進集體，2008年，xxx計劃生育服務站被省人口計生委確定為全省計劃生育服務站機構形象規范試點站。現將我縣2004年以來開展計劃生育優質服務工作自查自評情況作如下匯報：

一、主要做法

書，做到責任明確，各負其責。二是公開競聘中級職務,改變過去以“評”代“聘”的方式，建立職務能上能下、待遇能升能降的用人管理機制。三是建立獎懲制度，打破了干與不干、干好干壞、干多干少都一樣的分配制度。通過改革，調動了廣大職工的積極性，形成了職責明確、管理有序的格局。

其次，加強教育培訓，不斷提升技術服務人員業務技能。事業成敗，關鍵在人，我縣持之以恒地開展技術服務人員政治學習和業務培訓，在學習內容上，突出新設備、新項目、新技術的培訓和計劃生育醫療服務相關法律法規的學習。一是鼓勵學歷教育。組織技術服務人員參加州人口計生委組織的醫學大專學歷教育，使縣、鄉技術服務隊伍的學歷逐步提高；二是外出進修學習。縣人口計生委制定培訓計劃，縣服務站輪流派技術服務人員到省級醫院進修，鄉（鎮）技術服務人員到縣服務站和州級醫院進修三個月以上；三是請省、州專家到縣服務站坐診，對縣、鄉服務站的技術服務人員進行相關知識培訓，使服務人員的知識結構不斷得到補充和完善；四是認真開展崗位大練兵活動，結合“四講四看四比”為內容的科技大練兵活動，縣計生服務站每月開展一次技術服務講座，堅持培訓與自學相結合，不斷提高技術服務水平。

（四）狠抓行風建設，提高服務質量

一是狠抓行風建設。我縣始終把技術服務質量作為日常工作的重點來抓，在工作中嚴格執行《計劃生育技術常規》和

診療、護理常規，牢固樹立以人為本，以育齡群眾健康為中心的理念，加強教育，警鐘常鳴，注重培養職工“站興我榮，站衰我恥”的愛崗敬業精神。樹立“醫療安全重于泰山”的觀念。組織學習各種醫療糾紛事例，對醫療方面存在的隱患進行分析、討論，以警示全員。在臨床實踐中推行三級醫生查房制、首診負責制、主治醫師負責制、當班醫師責任制、每日交接班制，工作中嚴把“六關”，即術前咨詢關，檢查關、準備關、術中操作關、術后護理關、記錄關。多年來無醫療事故發生。

二是加強服務陣地規范化建設。根據《農村計劃生育服務機構基礎設施建設標準》的要求，我們按照結構合理、布局規范、形象統一、環境溫馨、群眾滿意的計劃生育服務站的標準，對新建的縣、鄉服務站科室設臵進行精心策劃，努力營造良好的服務環境，積極籌集資金，對原有的縣、鄉服務站（所）服務環境進行溫馨化、人性化改造。按《xxx州計劃生育服務機構形象化規范化建設實施意見》的通知要求，對服務站所機構的視覺形象識別系統進行規范。做到四個統一，即：統一制作服務機構標識，統一技術服務人員服裝和人員證卡，統一設臵科室，統一綠化、美化服務機構環境。

三是加強宣傳教育，推行知情選擇。要做到讓人民群眾滿意的計劃生育優質服務，關鍵要解決讓廣大老百姓充分“知情”問題。2002年以來，我縣抽調以計劃生育技術服務人員為主的計劃生育知識宣傳服務隊伍，長年巡回鄉鎮，開展以生殖健康保健知識為主的知識講座，宣傳培訓的內容以群眾需求為導

術服務人員、村級計劃生育宣傳員共130多人參加的啟動會議，明確工作職責。縣人口計生委成立項目辦公室，抽調兩名專職工作人員負責協調。2007年，縣人民政府將人口出生缺陷干預工作列為政府十件實事之一，納入縣人民政府對鄉鎮人民政府計劃生育目標管理責任書考核，對全縣工作進展情況實行定期通報，出生缺陷一級預防工作有序開展。截止2009年12月31日，全縣共有912對育齡夫婦參與人口出生缺陷干預工作，為我縣開展國家免費孕前優生健康檢查項目奠定了基礎。

六是開展生育關懷服務。加強與各部門的配合，開展了以“關懷育齡群眾生殖健康、關懷獨生子女、關懷女孩健康成長”為主題的生育關懷行動。在鄉、村開展生殖保健知識咨詢、免費體檢等服務，建立健全有效防止非醫學需要的胎兒性別鑒定以及選擇人工終止妊娠的各項規章制度，廣泛開展生殖健康進農家活動、生殖健康救助行動、生育關懷獻愛心、結對幫扶等活動，把親情和服務送到千家萬戶。

七是堅持以人為本，增強服務意識。以被評為全國計劃生育優質服務先進縣為動力，抓住機遇，深入推進計劃生育優質服務工作。一是進一步完善計劃生育村（居）民自治工作,堅持鄉（鎮）黨委政府領導、計生部門指導和計劃生育村（居）民自治與政府考核相結合的原則，指導村委會、社區修訂和完善計劃生育村（居）民自治章程，建立健全評估體系；與全縣已婚育齡夫婦簽訂計劃生育合同書，實行合同制管理。二是保證

農業人口獨生子女“獎優免補”以及涉及計劃生育的各項獎勵經費足額到位；建立健全利益導向機制，引導群眾少生優生；堅持“四權分離”的管理和運作機制，加強“獎優免補”專項資金管理，定期對“獎優免補”政策落實、兌現情況進行督促檢查。三是加強計劃生育技術服務管理和基礎設施建設,以育齡群眾的生殖健康為重點，積極為群眾提供生殖健康保健服務，充分發揮計劃生育流動服務車的作用，組織縣鄉計劃生育服務站（所）技術服務人員定期不定期深入到村組開展生殖健康保健知識培訓和服務，積極開展婦科疾病檢查、治療和免費發放避孕藥具，盡力為群眾提供滿意的服務。

三、取得的成效

通過開展計劃生育優質服務，全縣人口和計劃生育工作取得了明顯的成效。一是各級黨委、政府更加重視人口和計劃生育工作，人口和計劃生育經費的投入逐年增加。二是人口和計劃生育工作隊伍建設得到加強，縣、鄉、村三級人口和計劃生育隊伍做到了機構、人員、設施三落實。三是服務能力明顯增強，發揮了宣傳教育、信息咨詢、技術服務、人員培訓、藥具發放五功能作用。四是廣大人民群眾自覺參與人口和計劃生育的積極性進一步提高，計劃生育基本國策更加深入人心。

通過對照國家計生委優質服務先進縣(市、區)評估指標體系考核指標和評分標準,認真進行檢查，各項指標在榮獲2004年“國家級優質服務縣”基礎上，計劃生育優質服務得到了進一步鞏固提高：

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第四篇：以人為本管理理念

以人為本的管理理念在企業管理中的運用

牛嬋媛

一、堅持以人為本的本質要求

堅持以人為本，體現了馬克思主義的基本觀點。馬克思在《資本論》中設想，“未來新社會是以每個人的全面而自由的發展為基本原則的社會形式”。在《共產黨宣言》中，進一步將人的發展概括為“每個人的自由發展是一切人的自由發展的條件”。可以說，“人的全面發展”始終是馬克思、恩格斯關注的重大問題之一。因此，重視人的作用，一切為了人，是馬克思主義關于“人的全面發展”思想的本質涵義。

中國共產黨人的奮斗歷程，也體現了馬克思主義以人為本的精神。在革命戰爭年代里，毛澤東同志發表了《為人民服務》的著名演講，提出了全心全意為人民服務的思想。實行改革開放后，鄧小平同志提出了把是否有利于提高人民生活水平作為判斷是非得失的一個重要標準。以胡錦濤同志為總書記的新一屆中央領導集體執政以來，更明確地提出了“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導”的思想，把以人為本提到了一個新的高度，強調以人為本是科學發展觀的本質與核心，強調以人為本就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，在社會發展的同時，也要不斷滿足人民的多方面需求，從而促進人的全面發展。

以人為本充分體現了“人”是管理中最重要、最活躍的因素，人力資本是現代企業最具戰略性的資本的觀念。以人為本強調了人也是組織發展的終極目標之一。企業的目標除了獲取利潤之外，還要滿足社會需要，體現企業的社會價值和滿足企業成員成長的需要。因而引導企業成員全面快速成長也是企業的終極目標之一。

二、以人為本的管理理念核心

黨的十六屆三中全會提出了堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，這標志著一種富有人性化的社會發展觀已經明確。我們在建立現代企業制度，加強企業管理之時，要明確 以人為本是管理體系的核心理念。勞動對象和勞動手段是生產力中物的要素，必須被人掌握并進入生產過程才能成為生產力。生產工具的制造、操作和改進以及勞動對象的利用和革新都是通過勞動者實現的，所以，列寧說：“全人類首要的生產力是工人，即勞動者”。因此，在管理中提出以人為本就是抓住了管理的根本。離開了人的行為和活動，企業的一切管理活動就停止，企業的生命自然會終止。企業的生命力、管理的活力都來自于人這一主體的活動狀態。特別是在市場經濟條件下，企業競爭來自于人才的競爭，能夠充分發揮人的主動性和創造性，就來自于對人全面地提高與發展，所以，對于企業管理而言，一定要建設好人才的凝聚機制，把對人才的凝聚力問題作為企業管理的一項重要工程來對待。

不少企業推行人性化管理，取得了很好的效果。人性化管理是在管理中注入更多人性化的東西，體現柔性的一面。如果片面強調人性化，而放松對員工的管理，就會形成疲軟的管理機制。企業倡導人性化管理，決不能自由化，任意化，更不能任性化。因此，人性化的管理是以嚴格的規章制度為依據，將 “人性”融入管理，使員工在有“人情味”的管理制度下，自覺遵守各項規章制度。同時，尊重員工的本性，有的放矢地引導，培養員工良好的工作習慣，營造員工認可的企業文化，使之規范操作。

三、以人為本的管理理念在企業管理中的運行

以人為本的管理理念在企業管理中的體現與應用有：

1.以人為本的引進機制當前，以人為本的管理理念已經成為企業管理的核心理念。以人為本的管理理念在企業管理中的具體運用主要體現在人才的引進、調動、激勵等機制中。長期以來，我國企業領導人把企業銷售額、市場占有率、利潤等指標作為企業能否生存和發展的基礎，而忽視人才引進工作。在一些企業領導人看來，人力資源工作往往排在市場、銷售、研發等要素之后，事實上，企業持續生產發展的關鍵不是單一的，而是企業管理水平的整體提升。因此，企業應當多渠道引進人才，面向社會招聘人才，進入高校吸引人才，內部廣泛培養人才，或者在重組的企業中發現人才。堅持重視人才能力、素質、潛力為指導的選人方針，為企業發展籌備良好的人才隊伍。

2.以人為本的調動機制

在實際工作中，企業要調動起工作人員的積極性，發揮他們的潛能，采用不同層次不同崗位的競爭上崗機制，實現人力資源的最佳配置。在具體的用人機制中，企業采取量化指標競爭上崗、對外聘人員實行試用上崗制，首先讓外聘工作人員對企業有一段時間的適應期，然后再看是否能發揮潛能。目前，我國很多比較大的集團公司在用人上，成功地引用了以人為本的用人機制。另一方面，無形的人力資源市場服務的開拓主要是建設網上人力資源市場服務，以擴大服務覆蓋面，降低用人單位招聘成本，建設溝通便利、服務水平高的人力資源招聘平臺，為遠近人力資源流動搭起橋梁。

總之，走科學發展道路，要牢牢把握以人為本這個核心。高舉和諧、發展兩面旗幟，以科學發展觀統攬全局，沖破一切束縛發展的思想觀念，在創新觀念中完善發展新思路，在超越自我中提升發展新境界，用發展的理念、發展的方法解決與人民群眾息息相關的突出問題。努力創造平等發展的社會環境，不斷朝著民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會主義和諧社會邁進。

第五篇：“以人為本”管理理念

“以人為本”的管理理念

所謂“以人為本”是強調領導工作要以人為管理工作出發點，強調對人性的理解，尊重人、關心人、愛護人、培養人、教育人，樹立以人為中心的管理理念。

我對在實際的領導活動之中如何體現“以人為本”的思考是：關注人的需求，凝聚人的智慧，激發人的潛能，提升人的技能，促進人的發展。

（一）關注人的需求

管理學告訴我們：心理學、社會學、行為科學等大量研究表明人是復雜的。因此，我們作為管理者必須首先了解人的需求。既要了解清楚在物質上的需求，更重要的還要了解清楚他們在精神上的需求。比如，除了要關心員工的伙食、交通、工作環境、勞保這些之外，我們還要關心員工有些什么精神追求。比如他有什么愛好，近來心情如何，業余生活如何度過，個人發展的目標在那里，他的人生理想是什么等等。關心了解原工的精神需求，員工會覺得領導和他之間有心靈的溝通，他會產生出強烈的歸屬感和認同感。

（二）凝聚人的智慧

人都有愿意展現自己智慧的沖動，但是在具體的管理活動之中，面對系統的、復雜的問題，單個人的智慧又顯得是如此的渺小，甚至于人人都覺得自己的智慧是那么的微不足道。因此大家就會比較的壓制自己的智慧本能的發揮。如果實施以人為本的管理，把他們的聰明才智的發揮于與個人發展和團隊發展有機的結合起來，采取一些適當的激勵措施，個人的智

慧就可以在集體中得到巨大的激發，形成一個智慧風暴，許多問題都將迎刃而解。

（三）激發人的潛能

就像我們參加拓展訓練所證明的結果那樣，人的潛能是不可估量的，在沒有外部力量激發的時候，由于人的惰性使然，許多的潛能埋伏于人的內心深處。因此調動人的積極性，激發人前進的動力是取得最大績效的前提。以人為本的管理活動是否有效，衡量的標準之一就是要看員工的積極性是否被調動起來，人的潛能是否得以充分發揮。只有調動人的積極性，人們才能積極參與，勤奮工作，為實現團隊目標而共同努力。

（四）提升人的技能

科學技術在高速發展，企業規模在不斷膨脹，工藝技術日新月異，設備更替馬不停蹄。現在的科技發展可以說十年就能更新一代，而我們的職業生涯卻是幾十年。在這幾十年的光陰里，一個人再也不可能像以前的補鍋匠似的能夠“一招鮮，吃遍天”。所以，要以人為本就必須從職工自己的切身利益出發，為了他自己的崗位競爭、社會競爭的需要，不斷的提升他的技能，增加他的綜合競爭實力，使他在長期的工作之中都可以是企業的有用之才。

（五）促進人的發展。

我們紅河集團提倡“通過發展人來發展團隊”的管理理念。這實際就是以人為本管理理念的實際應用。企業領導者的管理活動的根本目的是企業的發展，部門管理的根本目的也是為了本部門能夠不斷前進。這些發展最終都不得不依賴于人的發展。也就是說，企業的發展必須建立在員工發

展的基礎之上。因此我們的管理活動都應該以此為出發點，以“發展人”為根本目的，以發展企業為終極目標。人的發展是多方面的，可以職位的晉升，崗位的轉變，薪水的增加，也可以是技能的提升，愛好的擴展，競爭力的增強，或者是獲得一定的精神鼓勵和物質獎勵，這些都是員工發展的途徑。