第一篇：樹立服務理念,提高服務意識

樹立服務理念，提高服務意識

CIA集團一直以來都堅持以“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”作為公司的服務理念，每個人對于服務理念的理解都是不同的，而每個人都有著自己獨特的服務理念。

服務理念是企業為建立理想客戶關系、贏得客戶忠誠所確定的基本信息和價值標準，同時也是企業員工在從事服務工作中應遵循的基本信息和準則。進入21世紀以來，在全球經濟一體化的時代背景下，企業的競爭已經由產品及價格逐漸轉移到對客戶的爭奪，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的重要指標。

“全年無休的專業服務”是公司在如今激烈競爭的市場環境中不斷摸索出來的，是公司能在與其他同行競爭過程中取得優勢的重要砝碼之一。但是，在寫下這些文字之前，我們很多人可能都沒有去認真的思考過我們自己是怎么去看待的，一直以來又是如何做的。那么，就來說一說自己的一些看法。

首先，服務是從心開始的，必須發自內心。認可自己從事的這份工作，并且喜歡這份工作，才能自發地從心底產生一種自覺自愿的服務意識而不是被迫的、無奈的服務行為。也只有這樣，才能使自己在沒有特殊情況的前提下做到隨時隨地回到工作崗位上，為我們的服務對象提供他們所需要的服務。全年無休也應是在這樣的基礎上得以實現，可以說全年無休就是要求我們應當自覺自愿的隨時處于待命狀態，在客戶需要的時候能夠及時提供我們的服務。

其次，服務必須是專業的。公司的主要業務具有專項性和專業性，不僅是公司的業務，公司的各個部門亦是如此。不同部門負責不同的業務模塊，有著相似之處也有著各自的專業性。我們給到客戶的每一句答復、每一個文件都應當符合各自部門的專業標準。不僅如此，公司的每一個崗位，在招聘時都有著對候選人所學專業的針對性要求，也正是基于這一點而產生的。同時，也是希望每一個員工能夠經常提升自身的專業知識和技術水平，不斷提高自己的專業化能力。

在過去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作為自己的準則和理念。一方面是，對人對事都是公私分明（做到處事于工），不因私情而有特殊化。在表弟畢業那年，因一直未能落實工作，阿姨曾希望我將表弟安排到公司中任職。對于從小看著長大的表弟，對他的學歷、能力、性格有著足夠的了解，清楚地知道他并勝任不了當時任職的公司中的任何一個崗位，便當場委婉地回絕了阿姨的要求。對于公司制度的執行就更是如此，并不會因某一個同事與自己私人關系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情況下，和同事們搞好關系，增加自己的親和力。所以在尊重別人的同時我也要求自己學會換位思考。有次和爸爸聊天，他告訴我一件事情，一天他去一家店里買東西，走在他前面的一個年輕人推開沉重的大門后，一直等到他進去了才松手。爸爸向他道謝，對方說：“我爸爸和您的年紀差不多，我只是希望他這種時候，也有人為他開門。”聽了這話，我心里熱熱的，聯想很多。若是人人都能做到體諒他人，那么我們的社會會有多溫暖？若是在公司的同事之間人人都能做到換位思考，在做好自己工作的同時盡量的去幫助他人，那我們公司的團隊凝聚力會有多高？公司的發展會有多迅速？

作為人事部的一名小職員在此之前并沒有覺得自己也要提供或者更準確的說是能夠做到“全年無休”。尤其是一些受到政府有關部門受理期間限制的事務，往往讓人有心而無力。但在接到這次征文活動的通知后，當自己必須靜下心來認真去思考“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”這句話和自己的工作的時候，才發現原來自己在服務理念和意識上有著狹隘。

作為人事部的一名小職員，尤其是自己的一些工作還要受到政府有關部門受理時間的限制，所以當我靜下心來認真思考“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”這句話和自己的工作的時候，我覺得根據自己目前的狀況，應該將重點放在如何提升自己工作的專業性上。體現工作的專業性就要做到在工作職責范圍內，有自己獨到的見解甚至可以提出優于現狀的改進意見，還要對自己的工作有前瞻性和預見性。那么為了做到這兩點，我就必須要不斷熟悉自己的業務，將現有的工作流程熟爛于心。在遇到問題時多向前輩或者領導請教咨詢，學習他們的工作方法及工作思路，做到舉一反三，從而提升我的工作能力。在工作之余，我利用周末的時間報名參加了***學習，當今社會是一個信息爆炸的社會，是以個快魚吃慢魚，大魚吃小魚的社會，想要立足就必須要強大自己！立足于公司“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”的服務理念是一切的根本，從我做起，從小事做起，讓我們為公司的發展獻上自己的一份力！最后，祝愿公司明年的發展會更快更好。

第二篇：樹立大局意識,提高服務意識

樹立大局意識 提高服務意識

一、改進工作作風，提高服務質量。機關工作人員在履行公務中，代表的是政府機關執行公務。辦事人員的工作扯皮拖拉、態度粗暴或以權謀私行為,將嚴重影響黨和政府的形象，機關的工作效能，直接影響黨的路線方針政策的貫徹執行和廣大人民群眾根本利益的實現、維護和發展；直接影響鄉機關的對外形象。作為一個直接服務于基層的服務型單位，要加強機關效能建設，提高機關的辦事效率，就必須提高機關工作人員的服務水平，提高機關工作人員的服務意識，機關工作人員應時刻按照“三個代表”和科學發展觀去要求自己，把服務工作做得更好。

二、營造優質高效的服務環境，提高辦事效率。努力改善辦事效率低，不講勤政，不講效能的問題，將機關效能建設落實到位，加強管理，強化措施，改進工作，完善管理，促進辦事效率，提高行政效能，不斷營造優質高效的服務環境。

三、認真排查整改，提高自身素質。作為一個基層工作人員，關鍵是牢記全心全意為人民服務的宗旨，要以強烈的政治責任感和事業心，全身心地投入到工作中，實現由墨守成規向與時俱進的轉變，要從解決實際問題入手，結合本部門以及自身實際，認真排查反思與加快發展不相適應的思想觀念、思維方式，找準癥結，認清危害，認真加以整改，要形成主動服務的作風，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良作風，要做到熱情待人，用心辦事，明確工作職責，促進各項工作按時保質保量完成。

“整治發展軟環境、建設服務型機關”，關鍵和落腳點在服務上，要強化服務意識，深刻認識管理就是服務，始終把服務放到首位，努力實踐以民為根本、敬民如父母的理念，切實做到“常懷為民之心、常思為民之策、常興為民之舉”，用人民賦予的權力服務人民，造福人民，自覺將工作精力集中到為群眾辦實事、解決困難、提供優質服務上來。

第三篇：樹立服務意識

樹立服務意識，踐行服務承諾

——“知音·三萬行”走訪日志

2012年3月17日 星期六 陰

今天是周六，本來是休息的日子，因為我掛點的零售戶是周四訪銷、周六送貨，為了完成市局安排的?三個一?活動，我主動放棄了休息，一大早起床，趕到市局配送中心。可親可敬的司機與送貨員們己經正在繁忙地工作著。

這次入戶走訪，我有三項任務：一是為零售戶送一次煙，二是向零售戶宣傳法律法規及有關政策，三是填寫問卷。與2月初次入戶比起來，內容更豐富了，我也早早準備好了資料。一切準備就緒，我跟著貨車出發了。送貨，我已經經歷過好幾次，流程也基本清楚，每到一戶，我都會配合司機與送貨員來回運煙。上午10點多的時候，我終于來到了曾都區西城雙龍寺社區清河路二橋頭星河名都A棟1樓經營戶胡科店里。我抱著煙走進了門，胡科的父親見我來了，樂呵呵地起身準備接煙，我立刻上前，邊把煙遞送到他手上，邊熱情地說：?您還記得我嗎？我是上個月來過您店里，搞‘知音三萬行’活動的。?胡科的父親瞧了我半天，微笑著點頭說：?是你啊！有印象！上次你們一起來的還有一位胖胖的同志，你是裴主任，今天又來搞活動呀？?我笑答：?是呀，我們?知音〃三萬行?活動要搞三年呢！今天我來是有三件事，一是給您送一次貨，二是向您宣傳我們煙草相關的或是您想知道的政策情況，三是填一份更詳細的問卷。??哦哦，好好，你們煙草公司真是用心啊。?胡科的父親接口道。我又趕忙掏出三萬聯系卡雙手遞給胡科的父親，說：?上次來的時候聯系卡還沒做好，所以留了個簡單的字條，這次卡片也做好啦，這卡的正面是我的名字和聯系方式，有事兒您隨時可以找我，背面是您家自己的名字和聯系方式，我有了它也可以很方便跟您聯系、為您服務！?胡科的父親笑著接過卡片，連連說好。隨后，我拿出問卷，一一仔細地詢問起來，此問卷更精細，更科學，省局的初衷是好的，希望可以搜集到更精確翔實的資料，不過，對于胡科的父親這樣的老人來說，有些題還真不好答。不過，問卷是死的，人是活的，本來實際情況千差萬別，也不用過分拘泥了。我盡量用通俗易懂的方式與胡科的父親溝通，效果倒也不錯。填好問卷后，我又問胡科的父親有沒有什么想了解煙草方面的知識，他說：?基本的我都知道，再復雜深奧的，我老啦，也記不住了，而且平時賣煙也用不上那多。你們煙草，服務好，供煙公平公正，再就是能嚴厲打擊那些非法經營的，能有這些保證，我們經營戶就心滿意足啦！?我聽了胡科的父親的話，再次深受震動，胡科的父親真的很樂觀積極，勤勞樸實、有禮有節，這樣的零售戶平凡的存在，才奠定了我們隨州煙草蓬勃發展的基石！

雖然胡科的父親說沒什么想問的，我還是拿出服務手冊，挑了些我覺得簡單易懂、又比較重要的卷煙經營、專賣方面的要點跟他講解說明，他樂呵呵地聽我說。

一眨眼，短短的拜訪時間又快結束了，我收拾好東西，依依不舍地和他告別。這次，我又帶回了沉甸甸的材料，又進一步拉近了我與零售戶之間的距離，‘知音三萬行’活動，真的很有意義。(裴濤)

第四篇：樹立服務意識

樹立服務意識，加強內涵建設

---資產管理處文明單位創建工作報告

在加強精神文明建設的過程中，資產管理處注重在機關工作作風、改進黨建、廉政責任、治理結構、文化建設與共建共享六個方面深化內涵建設，都取得了較好的成績，同時，我們嚴格執行學校關于精神文明建設中的規定，全年沒有出現過一項文明評比的否定性指標，努力通過精神驅動和文化建設推動本部門的內涵建設，為學校工作的上水平做出貢獻。

一、注重改進機關作風，提高員工素質文明

我們作為學校機關單位，必須努力服務師生員工，在管理中體現服務，為學校建設一流的師資隊伍創造良好的外部環境和服務氛圍。我們通過具體的制度規范我們的行為，通過規范行為提高員工的素質文明。

我們把學校內涵建設的要求落實到單位的具體制度層面上來，在提高工作績效上執行了首問責任制與員工掛牌上崗制，確保員工素質文明的穩步提升：一，首問責任制。對每一個來資產處辦理、咨詢工作的師生員工，凡是屬于資產管理處職權范圍內的事情，不論其咨詢的是處內哪一位同志，也不論其事項是否屬于自己的工作范圍，都要認真的聽取，如果事項屬于自己的工作范圍，要熱情周到的予以辦理；如果事項不屬于自己的工作范圍，要指引來訪者找到具體負責的工作人員，直到來訪事項進入辦理程序。二，員工掛牌上崗制。為了方便師生員工，我們在每個工作人員的崗位上都設置了工作牌，內容包括每個工作人員的姓名、職務、工作崗位，這樣做一方面可以使得來辦理業務的師生順利的找到相關工作人員，另一方面也為接受師生的監督提供了便捷，加強了每個工作人員的責任感。

這些規范的目的在于把服務意識落實到具體的制度層面，規范工作人員的工作行為，方便師生員工。所有的制度的設計和執行目的只有一個：就是把改進機關工作作風擺在首位，把服務員工擺在首位。

二、加強改進黨建，發揮黨員的先鋒模范作用

在日常工作中，我們要求處內黨員同志們發揮模范帶頭作用，身體力行，在日常工作中充分發揮黨員的先進性，做到一個黨員一面旗幟，用自己的具體行動落實科學發展觀對黨員的要求。我們要求黨員同志在學習過程中，要求真務實，說實話，講實效，不能脫離實際工作，不能搞工作學習兩張皮。為此，我們把科學發展觀對黨員的要求落實到切實的制度層面上。

我們推出了黨員同志中午值班制，針對有的教職工在正常辦公時間無法前來辦理業務，而在中午休息時間來訪的情況，我們本著以人為本、服務第一的精神，充分發揮黨員的先進性，安排處內所有的黨員同志在中午11；30—1：30輪流值班，如果能夠辦理的事項當場予以辦理；如果不屬于本職范圍，可以先行收取相關文件，然后轉交負責同志，等辦理完畢后，再通知來訪者前來取回相關文件。自從這項制度實施以后，我們保證了辦公室從上午8：00到下午5：30全部有同志在崗，隨時可以接待來訪的廣大師生員工，避免了以前因為中午休息時間無人接待，而使得來訪者多次往返的情況，從而獲得了廣大師生的好評。

三、加強廉政教育與廉政責任建設作為學校資產的監管者，資產管理處深感責任重大，一直注意加強處內廉政教育與廉政責任建設。具體而言，我們注重拓寬工作載體，深化反腐倡廉宣傳教育，同時，健全實施保障，加強反腐倡廉制度建設。首先，我們注意強化黨風黨紀教育。圍繞學習實踐科學發展觀活動，加強領導干部廉潔自律有關規定的學習教育；結合學校發生的案例，積極開展多種形式的警示教育，不斷增強黨員干部的黨風黨紀和廉潔自律意識；推進廉政文化建設，把反腐倡廉教育與服務型機關建設結合起來、積極探索推進校園廉政文化建設的具體措施和有效途徑，不斷完善反腐倡廉宣教工作格局和工作機制。

其次，我們不斷健全加強反腐倡廉制度建設，做到用制度管事、管人、管物。嚴格按照學校關于資產管理方面的文件開展工作，并且明晰制度執行的監督主體、監督對象、監督方式與途徑，明確處理細則，規范處理程序，不斷提高制度的執行力。同時，我們通過處務會的形式，完善治理結構，通過民主討論、民主決定的形式，有力的加大了廉政責任建設的力度。

四、完善治理結構，管理科學民主

在日常工作中，我們不斷發揮民主治理的優勢，不斷健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，保障廣大師生員工的知情權、參與權、表達權、監督權。具體到本單位，首先，我們注重制度化與規范化建設，首先建立起完備的制度體系；其次，我們在治理結構和日常工作中，都要求每項工作的科學化與民主化。

我們聯系學校規范化建設，我們對資產處現有的各類規章制度、政策規定進行全面的梳理、整合，研究分析制度的執行情況，發現制度執行中存在的問題，對存在的問題進行逐一分析，提出相應的對策和建議。在自身的治理結構上，處領導班子定期召開工作例會，對本單位工作進行民主評議和討論，在群策群力、集思廣益的基礎上，總結上周工作情況，對下一階段的工作做出部署；在日常工作中，我們的公有用房調配人員經常走訪各個用房單位，了解他們的實際需求，改進我們的工作方法；在公寓管理分配過程中，我們將所有的文件上傳到處內網站，方便所有青年教師了解我們的工作制度和流程，同時將相關信息予以公開，保證公寓分配過程中的透明化與公開化，確保教師公寓分配的公正性與合理性。

五、開展文化建設，豐富文化生活

我們強調在本單位的工作中突出文化建設，豐富員工的文化生活。我處圍繞學校工作中心，從實際出發，發動群眾廣泛參與，運用多種活動形式，創造性地開展創建活動，初步形成了形式多樣、“百花齊放”的創建局面。堅持將階段性活動與長遠目標相結合，將“講文明、樹新風”、創建文明單位、爭創“文明崗”和“文明窗口”等融入創建文明行業活動中，取得了良好的效果。

首先我們強調抓學習，提高整體素質。抓好單位干部職工的學習，是文化建設至關重要的舉措之一。社會在前進，知識在更新，誰不學習，誰就跟不上飛速發展的時代，誰就要被時代所淘汰。我們努力在全單位營造出一個良好的學習氣氛，努力打造學習環境，不是做樣子，要實實在在地抓落實；其次，我們強調載體在文化氛圍培養中的作用。為了讓參加學習的全體員工學有所獲，我們利用幾次外出學習的機會，充分發揮文化學習對工作的促進作用；最后，我們注意同志之間的文化交流。每次外出考察學習之后，我們都會及時召開會議，將各自的心得體會在會議上做進一步的交流和探討，通過這種形式的再學習和再認識，我們加強了同志之間的團結，同時也增強了同志們參與文化建設的積極性。

六、優化環境保障，促進共建共享

我們作為學校資產的監管單位，尤其發揮自身在全校注重保障環境保障和平安健康達標的作用。我們主要從物業管理中爭取平安健康達標。在物業管理上，我們要求所有的物業公司做到安全達標和節能降耗達標，從而達到全校環境的優化。首先，我們和所有的物業公司簽訂了安全協議，保證所有樓宇的安全和平安使用，維護公共秩序，包括全年每天24小時安全監控、巡視和門崗執勤，并實行夜間登記制度，并且要求物業公司對學院發生的任何突發事件，如盜竊、火災等，都要有應急預案，在第一時間趕到現場，采取有效措施，做出快速反映，配合處理和有效控制。其次，我們和所有的物業公司簽訂了節能協議，負責大樓的能源管理，對大樓的公共區域運行進行全過程的嚴格控制，并采取切實措施，如果夏季空調設定溫度不低于26°C，冬季不高于20°C，電梯機房空調高溫季節使用，溫度控制在26°C—28°C；在所有的電源開關上張貼節能小標志，增強節能意識；夜間巡視時降低樓層光照度，工作完成后在離開值班室隨手關燈等。

通過以上各項建設目標的落實與貫徹，資產管理處在加強精神文明建設的過程中發揮著自己特有的作用和影響。盡管我們的工作取得了一定的成績，但是我們也同時注意到我們工作的不足和困難，特別是管理與服務的理念、制度、文化仍需要改善，決策水平有待提高，執行力有待加強，服務意識和能力、管理效率和效益也不適應學校快速發展的需要。資產管理處將結合深入學習科學發展觀活動的整改，總結經驗和教訓，分析矛盾和問題，努力為學校建設世界一流大學的宏偉目標盡自己的綿薄之力。

第五篇：樹立服務理念

樹立服務理念、增強服務意識

進入21世紀以來，在全球經濟一體化的時代背景下，企業的競爭已經由產品及價格逐漸轉移到對客戶的爭奪，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的重要指標。服務是全公司的事，不是個人或一個部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈。服務是未來市場的利潤，服務是樹立品牌的捷徑；服務是企業誠信的表現，服務是競爭優勢的體現。

如果從服務業的層面去理解，服務也是產品。全員服務，就是全員參與到給他人提供幫助的統一行為中，消除服務環節中的盲點和脫節，實現企業價值的轉化。

人類社會的發展過程中，隨著物質生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務的理念，相應的人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務，對服務的體驗要求越來越強烈。

目前市場營銷的型態已經從大眾市場營銷轉化為了一對一的市場營銷。因此市場競爭的制勝因素也從數量、質量、價格的競爭轉化為服務價值的競爭。以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉變成心的承諾和踐行。就是要通過優質的服務使客戶滿意地使用產品，從而使每位客戶變成忠實客戶。

一、如何樹立良好的服務意識？

1．正確認識服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

2、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

3、樹立對客戶服務意識，提高對客戶服務技巧是成功的萬能鑰

匙，人的本質屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。

顧客可以廣義地定義為和他人進行價值交換的人

對客戶服務意識的樹立和對客戶服務技巧的養成、運用并不難。關鍵在于態度

4、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。

服從，是服務業員工的天職，所謂“有理是訓練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。

準確的角色定位：服務人員永遠不可能與顧客“平等”！

為了提高服務水平，我們的員工應提高自己的角色認知能力。角色指的是某個人在某個場合中的身份。角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認知是指每個員工在服務這個大舞臺上，都在充當一定的角色，員工是什么角色就唱什么調，絕不能反串。然后，根據社會對自己所扮演的角色的常規要求、限制和看法，對自己的行為進行適當的自我約束。

三、如何全面的認識服務對象

1、我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。

2、服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

就是通過各種方式前來投訴或做其它的客戶，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他們不是一個代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們為他們服務，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他們服務的機會使我們的價值得以體現。

四、樹立全員服務意識

就物業服務工作而言,要提高服務質量,首先要有服務意識。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識,才有行動。這一點說起來很簡單,但要每一位物業服務人員都能做到,也是很不容易的。對內,要做到上級為下級服務,盡而使員工以良好的狀態面向業主,為業主提供優質的服務。對外,要不斷強化員工“把業主的事當成自己的事”,讓業主和物業服務公司成為一家人,讓每一位業主真真切切的感受到物業服務企業是在為他們服務。既然是服務,就要有服務意識,就要求物業服務人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是:為客戶提供最好的服務,最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務和效率去創造企業和自身的價值;用心去創造完美。這既是物業服務企業的質量方針和服務宗旨,也是物業服務人員應當具有的基本素質。

有了服務意識后,還要不斷總結經驗,才能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系,而且可為物業服務企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業服務人員應充分利用這些信息,總結經驗,進一步提高服務質量。主要做到以下幾點,首先要找出物業服務產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷,物業企業管理者應盡力找出差錯產生的根本原因,解決服務體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯,以便服務人員發現服務過程質量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進服務質量檢查工作。對經常出現差錯的服務工作,物業企業管理者更應加強服務質量檢查工作,制定服務差錯記錄制度。物業服務企業應建立計算機管理信息體系,記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息,例如投訴者從前經歷過的服務質量問題,就能更好地做好善后服務工作。物業企業管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個小區的物業服務質量。

五、服務理念的創新

1、在長期的物業服務實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全

心全意為客戶服務”的服務理念;在服務質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則;在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念;在企業憧憬上，追求“一流的物業服務品牌企業”等等。

2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業服務行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業服務市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業服務企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務;二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業服務的內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性;四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業服務過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

六、加強服務意識重要在于行動

加強服務意識，我們不能停留在口號上，要變思想為行動，把服務體現在具體的措施上。比如我們對小區各業主們開展的入戶維修及其它服務，還有針對春季易發生火災對每位員工進行消防知識的培訓并以張貼宣傳畫的方式讓廣大業主更好的了解消防常識；夏季即將到來要主動為廣大業主清洗空調濾網，以確保供冷時空調能夠正常的使用等肯定會受到業主好評的，像這樣實實在在的服務我們還要不斷的開展下去，全心全意給廣大業主創造一個舒適的工作環境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優質的服務提供給每一個需要服務的業主。服務工作本身不是大事，但每一項服務都不是小事，細小的疏漏都可能帶來巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務意識，不斷修正和完善我們的服務流程，不斷加強和提升我們的服務水平，只有這樣，才能真正樹立公司的質量方針，貫徹以業主為關注焦點的企業文化，為公司更好的發展盡一份自己的力量。

七、發自內心地為客戶服務

一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優秀的業績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識。

真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，才是真正的服務。

雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這

話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現在一言一行上。

我們還要有感性服務意識

感性服務是一種體驗；感性服務是一種情感；

感性服務是一種身份確認（尊重），他讓我們通過服務讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時，享受到精神滿足的愉悅過程。物業服務是一種親切感，從關注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供

服務，讓客戶感覺特別親切。

感性服務是一種神秘感，用最有創意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務是一種口碑，用客戶體驗創造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

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