第一篇：如何提高服務意識

如何提高服務意識

在講如何提高服務意識時，首先要問“服務”應該怎么做？如何更好的服務顧客？我們應該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產品的定位。我們要加強主動服務意識，不要等顧客來要某樣東西時，才想到應該快點做好。

提高服務意識，即工作態度決定一切。一定要擺正觀點，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。

提高服務，要從兩方面開展。一個是提高服務質量，一個是提高意識。先說提高服務吧！

服務是什么？服務是指為顧客做事，并使顧客從中感覺到滿足、安心、享受、想再次接受的過程，才稱之為“服務”！

其重點是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務，我們應該做些什么？這就是服務的“感知”！

服務感知是指顧客對服務的感覺、認知和評價。了解顧客的服務感知是為了了解客對服務的滿意程度，也是對服務質量的判斷。高質量的服務感知應該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺可靠；靈活處理顧客的問題，及時高效解決；有能力承擔顧客高品質的要求，強大的服務保證性；給予顧客個性化的關注，是對顧客最有效的關懷舉動；優美的環境、完善的設施、體貼的人員、準確的信息都是企業有型性的展現。

讓顧客感受到高品質的“服務感知”才能確保顧客產生了，“想再次接受”我們服務的想法，這樣才可以帶動企業的良性發展。服務感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會以怎樣的關系鏈展現給我們呢？

服務感知通常是從對單一服務感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業感知，再從行業感知落實到企業感知。

例如：顧客會從商場的某一個展員的服務認知到此品牌的服務，又從此品牌聯系到整個行業的服務高度，再從行業服務中體會到每個企業管理的差異。從而辨別哪個企業讓自己更放心、更愿意接受他們的服務。

這就是消費者最基礎的消費心理：花錢買服務、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當我們能充分的理解服務感知的標準、明確服務感知對企業的影響，掌握消費者的消費心理時，那我們已經開始提高我們的服務了。但是做到這些就可以確保，今后的我們在整個行業中遙遙領先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個

關鍵的舉動，它就是“意識”！

“意識”是一種思想反射，可以說它是一個動詞。因為有意識，就會有行動的表現。小到一個知覺，大到一個舉動。都是先有意識才開始行動的。

服務意識是服務人員體現出“熱情、周到、主動”的服務欲望，自覺的做好服務工作的一種觀念。怎么做可以提高服務意識呢？

首先，自上而下的改進服務。充分的表現上級為下級服務；二線為一線服務；上工序為下工序服務；全員為顧客服務的理念。自上而下的帶動服務意識的改進，樹立標準化服務意識，才能真正的開展提高服務意識的革新。

其次，明確工作標準和優質服務的目標，是把工作干具體、干扎實的重要辦法。工作標準的量化和細化，幫助我們認清工作中每一個需要提高的環節。數據分析讓我們的工作有依據、有重心的進行，保證我們一步一個腳印的前進。樹立好優質的目標，讓我們明確工作思路、加強工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標，加快團隊成長的腳步。

最后，要不斷學習豐富自己各方面的知識。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓顧客看見你的成長。因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓顧客覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

如何提高服務意識？說到底其實就是把工作“做活、做細”堅持不懈的持續進行。端正自身心態、擺正自身位置，才是從實際出發看待工作的根本。人是企業核心的重要組成部分，提高每個管理人員的表率作用，可以更好的帶動服務人員的自身素質。只有整體素質的提高，才可以提高服務和意識，才可以做出更好的成績，將企業推向新的高點。

第二篇：職能部門如何提高服務意識

職能部門如何提高服務意識

如何今的社會是服務型的社會，無論身處何地，身居何職，服務這種理念都會貫穿始終。那什么服務意識呢，我們又該怎樣的樹立和提高這種意識呢，通過我本職的工做，我就個人的認識總結了以下幾個方面。

一、服務就是一種主觀的態度和認識

務部門具有監督管理和服務的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導致財務人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺死板缺少人情味。以至于有些人經常會說，“財務科門難進，臉難看”。因此財務工作者應轉變自己的溝通方式，適當時刻應與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉點，態度上親和點。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費用領走。我們財務工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報銷單領導簽完字，還要做憑證，處理帳務，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過程，如何更好更準確的處理帳務，財務人員還要思考一下，系統中做完了還要打印出來整理好。況且財務中很多東西都涉及到錢，費用報銷人員匆匆忙忙的領完錢，如果多領一筆或少領一筆對企業造成損失，誰負責任呢？相信大家多一些溝通，多一些理解，就會少一些誤會。讓大家了解財務、理解財務，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優質的服務。

讓服務意識深入每個財務人員的心中，從自我做起，在日常財務工作中自覺地作出服務行為，我們的工作就會向前進一大步，就可以說，我們的工作是稱職的，能跟上企業發展的步伐

第三篇：提高服務意識 加強后勤保障

提高服務意識 加強后勤保障現在的市場經濟，企業的辦公室是后勤部門，每一個前工序都是后工序的后勤部門。沒有前工序的好原料作保障，就沒有后工序的好產品，沒有前工序的好產品作保障，就沒有好市場，更談不上企業發展。

后勤工作就好比家務工作一樣：沒有固定的模式、沒有統一的標準，更不能用完美無缺來衡量，但必須消除”小生產意識”,”自我服務意識”等傳統意識,要倡導”人人為我服務,我為人人服務”服務觀念,牢固樹立”積極主動”的服務意識.作為綜合性后勤部門（企業辦公室），更應該提高服務意識。熱心服務于員工。一方面，多與員工溝通，了解員工的思想動態、生活情況以及需解決的困難；另一方面，要將相關的法律、法規、公司的各項規章制度、項目進展情況（非保密）以及老板計劃解決的措施向職工進行宣傳、講解和傳達；再次在員工特困、特災、特環境時，后勤部門還得代表公司領導及時對他們進行慰問。熱衷服務于企業。企業經營的目的就是獲取利潤：一方面，后勤部門要積極倡導精細化管理，率先實踐節約型辦公，不必開燈辦公的，不開燈；不必開空調的，就不開空調；文件底稿、校對稿、張貼紙，全利用廢紙，發送文件采取雙面打??；制定詳細的辦公用品發放表并嚴格按規定執行；加強車輛的保護，監控車輛的維修、用氣、用油情況，進城辦事統一集中調配車輛；基建項目要求多方多次尋價、核算、監工。另一方面，后勤部門必須加強與政府、職能部門聯系，營造良好的生產經營環境，爭取國家的相關優惠政策，獲取一定的利潤空間。熱情服務于客戶。客戶不僅指使用我公司產品的人，他還包含外地考察人員、政府職能部門參觀人員以及我公司長住外地人員。一方面，要求員工必須對進公司客人禮貌熱情，讓客人受到尊重；另一方面，監督各部門搞好現場環境，讓客人有舒心的感覺；再次，接待客戶時，做到有禮有節，遞煙、遞茶、送閱資料，要讓客人感到咱公司是一個溫馨的大家庭。

當然，只提高服務意識，是不夠的，還得積極行動起來，要有一個有力的保障機制：

（一）制定完善、可行的各項規章制度和考核制度，并嚴格執行；

（二）認真、嚴謹、完整地發送和保存文件、資料，不能將有錯誤的文件資料發放出去。都要對原稿進行多次修改、核對、調整，全部完稿排版后，再多人多次重復閱改，直到意思完整、語句通順、無錯別字、無錯標點、無錯名字、無錯時間等，在確定無誤后才多份印刷，并贈送到各相關政府、職能部門；

（三）嚴格加強安全保障機制，一方面多次抽查公司的伙食質量，防止食物中毒；另一方面，要求車管人員對各車輛進行跟蹤，隨時掌握車況，防止交通事故發生；再次，安保人員不定期地對生產各個環節進行安全檢查，該罰款的罰款，該限期整改的必須限期整改，否則加倍處罰，以防安全事故的發生。

后勤部門，就是由后方勤快、勤動、勤智、勤謹、勤節、勤保人員組成的部門，我堅信：我們鴻泰公司的全體后勤人員在公司高層的堅強領導下，有決心提高服務意識，有能力為把鴻泰公司肇東項目打造成為永久性標志性建沒工程做好堅強的后勤保障。

第四篇：加強服務意識提高服務質量

如何加強服務意識，提高服務質量

半年以來，鳳慶供電有限公司開展了“作風建設年”、“營銷基礎管理年”等一系列活動，在廣大群眾心中大大提升了鳳慶供電品牌的形象。隨著經濟的發展，城鄉生活質量的不斷提高，客戶對供電質量和電力優質服務提出了更高的要求。目前由于公司在優質服務上還存在著很多方面的問題，已影響到公司的進一步發展。

由于我縣位于西南邊陲山區，交通信息閉塞、農戶居住分散，加之我縣現有電網建設年限長，由此造成的供電網絡薄弱，供電線路長等電網復雜環境。我縣是一個多民族聚居縣，縣內有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多個少數民族，全縣共有十三個鄉鎮其中有五個鄉鎮為民族自治。大環境決定了鄉鎮供電所線路維護人員以及營銷人員的不足，近年來從社會上招收的大、中專畢業生及農電工對優質服務的重要性認識不足，特別是鄉鎮供電所營業室工作人員業務不夠精通，對禮儀儀態不夠注重。硬件設施及新技術設備的投入不足使服務產生了局限性，為此，本人結合實際，就如何提高供電企業服務質量談談個人看法。要提高服務質量就必須加強服務意識，首先要知道服務是什么？簡單說服務就是幫助，是照顧。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。所以加強員工的服務意識至關重要，只有員工的服務意識提高了，才能導致服務質量的提高。

要提高服務質量我認為與以下幾個因素有關，一是培養員工正確的思想觀念，思想決定行為，行為決定結果。員工有什么樣的思想意識，就會支配其產生什么樣的行為。培養員工對供電企業的認同度、忠誠度，榮譽感，養成良好的職業道德及修養。二提高員工執行力是關鍵，公司領導的每一項指令，公司各部門及管理人員是否能完全按照要求完成？部門之間的配合工作，這些都是執行力的表現。三是作為供電企業要提高服務質量就必須知道創新是提高服務質量、贏得客人滿意的最佳途徑。創新源于細節、創新源于用心、創新還源于有效的激勵機制。

供電企業在提高思想認識、服務意識的同時，首先必須讓員工清楚本行業的服務理念、服務宗旨和服務性質。其次必須加強員工的教育培訓，培訓的主要目的是培養團隊精神，讓“服務永無止境”的服務理念牢記在員工心中。充分發揮模范的示范帶頭作用，大力開展爭先創優工作，全力開展好黨員身邊無事故活動，從而形成一種積極向上的比學習、比服務的良好氛圍。從而來提高員工的服務意識和服務水平，達到提高服務質量的目的。加強硬件設施及新技術設備的投入，服務設施的齊全完備，設施的完好率直接影響到服務的質量和效率。如：我公司供電營業廳系統查詢觸摸屏的使用，“四評四亮”工作的開展，既能讓客戶方便、快捷地查找到相關的信息和及時的了解我公司近期的動態?！?5598”客戶服務熱線能為客戶提供24小時的電力

信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議等快捷的服務，極大的方便了客戶。

加強新技術及設備的投入，加強對電力設施設備的監視和監控。我們必須努力提升員工的技術能力、學習能力、分析能力等才能更多的為企業創造效益，更好的為客戶提供更好、更高效的服務。

服務永無止境，我們應不斷加強服務意識，提高服務質量，轉變服務作風，不局限于單一的服務方式和服務手段，結合客戶具體的情況及要求，創新服務機制，提高優質服務的層次與質量，努力創造供電服務“雙贏”局面，向全縣人民充分展示鳳慶供電文明高效、真情服務的形象，從而營造出企業和諧的外部環境。

鳳慶供電有限公司張文帆

二O一一年七月十八日

第五篇：淺談提高電力行業服務意識[推薦]

廠網分開后，我國電力體制改革下一步要實現主多分開、主輔分開，最終實現輸配分開。特別是輸配分開，建立獨立的配電公司進行零售競爭，這對電網企業將是重大的考驗。**、**等國家已經轉向配電零售競爭，開始允許大用戶選擇供電商，并逐步擴大到所有電力用戶。零售競爭不僅會使供電商在電價方面進行競爭，也迫使他們在服務上展開競爭，使得電力服務在競爭

中變得越來越重要。

一個融入經濟全球化的國家，其公共服務必須走向充分競爭。在我國電力管理體制發生深刻變革和電力工業快速發展的形勢下，我們要深刻把握電力發展規律，不斷地解放思想，轉變觀念，自覺把思想意識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來，轉變經營管理理念、方法和手段，努力使企業行為符合市場經濟規律，符合世界電力工業體制改革的普遍規律。我們要強化危機感，全面促進企業與員工服務意識覺醒，未雨綢繆，提前下海，在“電力零售競爭”時代到來之前，實現企業由以生產經營為中心轉變為以用戶服務為中心。

一、電力行業改革打破壟斷，引入競爭

由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業大多是計劃經濟時代延續而來的產物，一直都由國家代辦。在我國經濟體制從計劃經濟向市場經濟體制轉型中，國企所呈現的計劃屬性和行業壟斷，嚴重扭曲市場經濟的發展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業普遍存在產品價高質低，服務質量惡劣，行風不正等問題。在我國市場經濟快速發展和貫徹落實科學發展觀的今天，壟斷行業改革勢在必行。

然而，電力與其它壟斷行業最大的區別在于服務對象的不同。其它壟斷行業諸如鐵路、民航、電信等服務對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關乎國計民生。由于電能是生產和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經過一個世紀的發展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統。縱觀世界各國的電力工業模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及**、**等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發、輸、配、售”四個環節做到充分競爭?？梢姡娏艛嗖⒉粌H僅發生在中國。目前，我國電力行業的壟斷主要表現為進入壟斷，規模壟斷和組織壟斷。規模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業改革在發達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業改革起步于1994年中國聯通的成立，大規模推進則始于新世紀以來的電信、電力、民航的分拆重組。經過多年改革，部分壟斷行業初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統電力工業的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業化和企業化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術和機制創新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經營機制，增加多種資本參與；提高服務水平，轉變運行管理辦法等等，以便在傳統電力系統內引入局部競爭，提高產業效率。

2002年發布的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優化資源配置，促進電力發展，推進全國聯網，構建政府監管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現了由過去國家電力工業部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業壟斷”，再演變成目前的廠網專業壟斷和區域壟斷的格局，監管體系初步建立，發電競爭態勢已經形成，促進了電力工業整體效率的提高。

二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危

長期以來，由于“對中央負責”的央企性質所決定，我們習慣于用安全生產、供售電量、線損、資產、利潤等技術和管理指標來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側重內部管理而弱化對外服務。長期計劃經濟和電力短缺時期形成的行業優越感難以徹底消除，在電網企業內部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導到企業管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務意識還不夠強。電網企業還存在電力監管報告中指出的供電質量不高、供電服務低下、供電市場行為不規范和落實國家產業政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業服務水平不平衡、部分村級電網改造滯后、行業負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務工作相對薄弱的例證。

2002年以后，我國的電力體制改革、市場經濟發展和電力供需變化等都對傳統的電網企業提出了挑戰，社會和用戶對可靠、優質用電的要求會越來越高，電網企業的壟斷優勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監管和監

督力度，電網企業行為受到法律的約束越來越強。而各類經營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業的發展，以及用戶維權意識的增強，要求我們的服務更加規范、嚴謹、優質和便捷。

企業的外部環境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應電力監管新模式，適應售電環節逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續選擇我們為輸電運營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網分開及電價機制，優化電力結構，加強電網建設，加快電力市場建設等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應對。

優質服務是電網企業性質的必然要求。公司作為中央企業，從事的是關乎國計民生的基礎產業和公用事業，關系到國民經濟命脈、國家能源安全與社會穩定大局，是社會主義公有制經濟的中堅，是我黨執政經濟基礎的重要組成部分。我們服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務除了必須具備一般企業必須遵循的“以客戶需求為導向”的共同規律之外，還必須履行好肩負的政治責任、經濟責任和社會責任，充分發揮國有企業對于國民經濟發展的控制力、影響力和帶動力。優質服務是發展市場經濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網企業多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網企業遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網企業的要求越來越高。我們加快提高服務質量，實現由壟斷電力向服務型電力轉變，是適應社會主義市場經濟發展的需要，是建立與社會主義市場經濟體制相適應的電力管理體制的迫切要求。優質服務是電網企業生存發展的必然要求。進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為向社會和居民提供質優價廉的電力服務，不僅是電網企業的立身之本，也是我們實現公司更長時間、更高水平、更好質量的發展的主要途徑。

三、服務工作領先一步，企業發展步步領先。

作為南方電網公司的治企章法，南網方略通篇閃耀著建設服務型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責，為五省區服務”的宗旨，明確了公司在履行社會責任和為客戶服務的找準平衡點，全力以赴當好國家的進步和社會的發展的先行官。公司“兩型兩化”的戰略目標，要求我們認清公司承載著促進地區經濟社會發展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務水平。公司“服務永無止境”的服務理念，體現了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質量滿足客戶的需求。

通過公司的不懈努力，我們實現了由過去的被動服務轉變為主動服務；實現了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責任的高度，做到企業效益為重，社會效益為先；實現了從過去單一的營銷服務向涵蓋規劃、建設等領域的全員營銷服務轉變。公司“負責任、受尊敬”的企業形象進一步提升，“萬家燈火、南網情深”的服務品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務能力和服務水平進一步提高，得到了中央、五省區黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構開展的九大服務行業第三方調查中，公司連續兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應滿意度連續7年位居18項經濟類指標的首位，公司的優質服務取得的認可遠遠領先于其他壟斷行業。

“責任南網”成為我們南方電網公司引領壟斷行業服務變革的文化核心。我們通過從理念、認識和行為三個層面深植南網方略，讓每個員工對服務的內涵有了更深刻認識，使員工對其認知、認同、接受并轉化為自律意識和自覺行為，實現了員工的服務意識從用戶思維向用戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉化，切實樹立了以用戶需求為工作出發點和落腳點的服務理念。

提高供電可靠率作為我們南方電網公司工作的總抓手，其實質是減少客戶停電時間，體現了真正以用戶為中心的理念，把滿足社會和人民群眾的用電需求作為各項工作的出發點，最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務這場深層次的嬗變中，公司敏銳地意識到，提高供電可靠率，讓客戶享受到優質、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務。這是對傳統上電力各項工作運作思路的深層次觸動，是對我們南方電網從規劃、建設、運行、服務、技術、管理等方方面面的一次思想解放和變革，是我們實踐科學發展觀的落腳點。

雖然我們的服務獲得了政府和社會的認可，但與世界五百強外企和國內著名的民營企業相比還有一定的差距。我們的勞動生產率、利潤率、服務水平等指標還遠低于發達國家的電網企業；我們缺乏危機意識、競爭意識和創新意識，思想觀念、服務意識和工作作風滯后于形式的變化，電網規劃和建設、服務基礎建設、服務手段和機制等還需要進一步加強，等等。

我們必須樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，重視將優質服務工作化為貫穿企業工作的主線，始終堅持“全員、全過程、全方位”開展優質服務，使服務工作由單純的窗口工作轉變為全局性的工作。我們要在公司內部樹立“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念，以及“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念，在公司內部形成了以營銷部門及其窗口部門為界面，其他部門相互支持配合，共同努力為用戶提供優質服務的機制，以優質服務在變幻的市場中穩立潮頭，日新日上。