第一篇：加強(qiáng)后勤管理 提高服務(wù)意識

加強(qiáng)后勤管理 提高服務(wù)意識

我校是一所農(nóng)村初級中學(xué),近幾年來,學(xué)校的總務(wù)后勤部門在縣教育局、校長室的督導(dǎo)下，緊緊圍繞學(xué)校教育、教學(xué)工作為主題，以配角意識、服務(wù)意識的思想，完善后勤保障工作，力求把各項工作做到實(shí)處，落實(shí)到實(shí)處，并長期樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。在堅持“后勤保障，物盡其用，杜絕浪費(fèi)”的原則下，不斷開拓創(chuàng)新，積極做好本職工作。由此，提高了后勤工作的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了校長放心、學(xué)生舒心、教師安心的滿意效果。

一、明確后勤工作的意義，提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)校后勤工作是學(xué)校整體工作的一部分，它從一個側(cè)面擔(dān)負(fù)著全面貫徹黨的教育方針，培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展各類建設(shè)人才的重要任務(wù)。在校委會的領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體后勤人員協(xié)調(diào)一致的工作，當(dāng)好“先行官”，建設(shè)和創(chuàng)造良好的教學(xué)環(huán)境，不斷改善辦學(xué)條件，充實(shí)教學(xué)設(shè)備，理好家、管好物，抓好師生生活，為完成學(xué)校的教育任務(wù)和培養(yǎng)目標(biāo)，做出自己的貢獻(xiàn)。《中共中央關(guān)于教育體制改革的決定》發(fā)表以后，使教育改革的步伐不斷加快，而后勤工作的社會化、服務(wù)化的改革則是學(xué)校教育改革的重要組成部分。學(xué)校是培養(yǎng)人、教育人的地方，多出人才，出好人才，是教育改革的根本目的。因此，學(xué)校的后勤工作必須圍繞這個目的，做好各項工作，為教育改革服務(wù)。我們幾年來的實(shí)踐，可以給我們以這樣的啟示：后勤工作有事務(wù)性、服務(wù)性的一面，同時又有其思想性、教育性的一面。它是貫徹黨的教育方針和調(diào)動知識分子工作積極性不可缺少的工作。它既在物質(zhì)上保證教學(xué)，又在精神上影響教學(xué)。有時，一間辦公室的調(diào)整、一飯一菜的制作供應(yīng)，都可調(diào)動或挫傷教師的積極性。對學(xué)生來說，通過學(xué)校一些設(shè)施和員工的一舉一動都對學(xué)生起著潛移默化的教育作用，學(xué)生不管你是一線的教師，還是二線的勤雜工，他們都把這些人稱之為“老師”，并且當(dāng)作自己將來工作和生活的楷模。應(yīng)該說學(xué)校后勤工作的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校能否保持正常的教育秩序，能否提高教學(xué)質(zhì)量。如果我們只看到后勤工作的事務(wù)性、服務(wù)性的一面，看不到后勤工作的思想性和教育性的一面，只想到管物管事，見物不見人，那就容易走偏方向，也不能把后勤工作搞好。認(rèn)識到后勤工作的意義，還要明確其主要作用：那就是必須為教學(xué)服務(wù)，為師生生活服務(wù)。為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)，是學(xué)校后勤工作的基本原則。要保證學(xué)校教學(xué)工作的順利進(jìn)行，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，需要各方面、特別是學(xué)校內(nèi)部的各項工作的支持與合作，后勤人員要以主人翁的精神深入實(shí)際，主動服務(wù)，要主動為教學(xué)一線的正常工作，保證教學(xué)計劃的完成，提供有效的必要的物質(zhì)條件。要關(guān)心師生生活，做好為師生生活服務(wù)的工作，盡量減少師生的后顧之憂，使他們能夠集中精力搞好教學(xué)，因此說，為師生生活服務(wù)，也就是為教學(xué)服務(wù)。

基于這樣的認(rèn)識，我們中心學(xué)校多次召開校長會，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，提高校長對后勤工作的認(rèn)識，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。選派作風(fēng)硬、有魄力、有愛心、能吃苦的人做后勤管理和服務(wù)工作，促使學(xué)校后勤工作健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在校“吃好、住好、學(xué)好”的工作目標(biāo)。

二、建立健全各種后勤管理制度

沒有規(guī)矩，不成方圓。為了搞好學(xué)校的后勤工作，我們不斷的制定、修改、完善各種管理制度，對《學(xué)校財務(wù)制度》、《食堂管理制度》、《飲食衛(wèi)生安全制度》、《領(lǐng)導(dǎo)陪餐制度》、《寢室管理制度》、《教師值班制度》、《校園安全制度》、《門衛(wèi)24小時值班制》、《學(xué)生憑證出入制》、《物資的采購、驗(yàn)收制度》、《校產(chǎn)管理責(zé)任制度》、《電教器材、設(shè)備管理使用制度》、《學(xué)校夜間巡查制度》等進(jìn)行了反復(fù)的修改，使它們更加符合學(xué)校工作實(shí)際，更具有可操作性。

三、制度是保障，關(guān)鍵是落實(shí)(一)狠抓安全工作

安全不保，何談教育？安全重于泰山。學(xué)校安全工作責(zé)任重大，必須常抓不懈。我校把維護(hù)學(xué)生健康和生命安全放在了學(xué)校工作的首位。認(rèn)真貫徹落實(shí)上級關(guān)于加強(qiáng)安全工作的有 1 關(guān)文件。消除學(xué)校的一切安全隱患。使教師有一個安定祥和的工作場所，學(xué)生有一個安全溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境。安全問題的重要性突出表現(xiàn)在：一是學(xué)生群體寄宿，相對于非寄宿制學(xué)校更容易發(fā)生安全事故，必須加強(qiáng)管理，防患未然。二是寄宿生遠(yuǎn)離父母或其監(jiān)護(hù)人，安全防范意識不強(qiáng)，應(yīng)對潛在安全問題的能力有限，需要學(xué)校用心指導(dǎo)，并通過加強(qiáng)管理消除隱患。同時,我校緊靠長江邊和鄉(xiāng)內(nèi)主要交通干線結(jié)合部，很容易發(fā)生各類事故。因此，我校時刻牢記安全無小事，安全重于泰山的宗旨，把學(xué)生的安全問題納入學(xué)校工作的重要意識日程上來。結(jié)合我校實(shí)際，探索出安全管理的路子。

1、嚴(yán)密的組織是安全管理的堅強(qiáng)后盾。

學(xué)校成立了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由校長擔(dān)任組長，分管安全工作的副校長曾祥志同志任副組長，各班班主任為成員。我們分工具體，責(zé)任明確，各負(fù)其責(zé)，層層簽訂責(zé)任狀，建立責(zé)任追究制度。安全領(lǐng)導(dǎo)小組每周召開一次例會，通報總結(jié)上周安全情況，部署安排本周工作要求。

2、警鐘長鳴，安全教育常抓不懈

防范安全事故的發(fā)生，安全教育是重要的一個環(huán)節(jié)。學(xué)生安全意識提高了，安全事故就會自然減少了。學(xué)校定期對學(xué)生進(jìn)行安全教育，每學(xué)期召開兩次安全教育大會，在明顯位置設(shè)置安全警示牌.每班每月召開有關(guān)安全方面的主題班會，對學(xué)生可能出現(xiàn)的安全隱患提出警告。如教育學(xué)生來校途中如何走路、上下樓梯，在沒有老師或監(jiān)護(hù)人的帶領(lǐng)不到河塘游泳，不隨身攜帶利器，不爬高攀低，不瘋狂打鬧等。每學(xué)期致學(xué)生監(jiān)護(hù)人一封信及溫馨提示等，除匯報學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)情況外，并提醒他們在家時教育好子女，做好學(xué)生的安全教育工作。

3、措施得力，分工明確，責(zé)任到人

為了杜絕安全事故的發(fā)生，我校采取了一系列的措施，具體做法如下：

一是學(xué)校設(shè)專人看守大門，實(shí)行封閉式管理。學(xué)校規(guī)定從星期一上午家長送學(xué)生到校后，一直到星期五下午放學(xué)期間，嚴(yán)禁住宿生外出。如確需外出，需經(jīng)班主任寫條或由班主任親自交待、家長陪同，門衛(wèi)方可放行。走讀生憑證出入。外來人員進(jìn)校一律登記。學(xué)校制訂了《門衛(wèi)人員工作職責(zé)》，并與之簽訂了責(zé)任狀，其具體工作職責(zé)為：

﹝1﹞學(xué)校門衛(wèi)實(shí)行24小時值班制度，認(rèn)真值班，履行職責(zé)，搞好安全工作。（2）值班人員要搞好出入登記，做到登記認(rèn)真，內(nèi)容翔實(shí)，有案可查。

（3）制止校外人員進(jìn)校滋事，制止不法分子毆打、敲詐學(xué)生，配合學(xué)校值班領(lǐng)導(dǎo)和教師搞好學(xué)生安全保衛(wèi)工作，搞好夜間巡邏，防范偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

（4）門衛(wèi)值班人員日常做到鎖大門，開小門，大門即開即鎖。制止無關(guān)車輛進(jìn)入校園影響正常的教學(xué)秩序。

（5）發(fā)現(xiàn)安全事故及時處理，并迅速報告值班領(lǐng)導(dǎo)，問題嚴(yán)重情節(jié)惡劣的可及時直接向公安機(jī)關(guān)報告。

（6）保證節(jié)假日值班，防止學(xué)校財產(chǎn)被盜，保障校園安全。（7）由于工作失職，學(xué)校造成損失，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

二是值周領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)守職責(zé),以身作則。學(xué)校明確規(guī)定了值周領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任。具體是:（1）值周領(lǐng)導(dǎo)在值周內(nèi)務(wù)必做到全天不脫崗。

（2）負(fù)責(zé)全體教師的到崗情況，解決好日常工作中所發(fā)生的一切事件。（3）協(xié)同值日教師管理學(xué)生，確保對住宿生的管理到位。（4）遇到突發(fā)事件牽好頭，指出或明確解決問題的方案。（5）學(xué)生就餐時，督促值日教師整好隊，維護(hù)好就餐秩序。（6）對違反上述規(guī)定，視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的處罰。

三是確保各項制度和措施落實(shí)到位。為了強(qiáng)化對住宿生的管理，學(xué)校建立了住宿生檔案并且為住宿生每張床配掛了床頭卡，統(tǒng)一編號，卡上有學(xué)生的班級、姓名、家長姓名、家庭住址、聯(lián)系電話，為值日教師巡查記載提供了方便，便于了值周領(lǐng)導(dǎo)和值日教師及時準(zhǔn)確地 2 掌握學(xué)生的就寢情況。特別在晚上,學(xué)校每周不定時對值周領(lǐng)導(dǎo)和值日教師到崗情況進(jìn)行巡查,并且雙方相互簽字,把反饋的信息及異常情況登記在值班日志上，二者相互制約,實(shí)行鏈條式多重管理.四是突發(fā)事件有應(yīng)對措施。學(xué)校要求班主任和值日教師要細(xì)心觀察學(xué)生的就寢狀況，若有咳嗽等異常現(xiàn)象，第二天早上要及時報告給班主任，班主任教師早上實(shí)行一看二摸三查的辦法：看看有沒有異樣情況，普遍摸一摸學(xué)生的頭，對咳嗽或精神不振的學(xué)生查一查體溫。有頭痛腦熱的及時服學(xué)校的常備藥。病情嚴(yán)重的，一邊送往醫(yī)院，一邊聯(lián)系其家長或監(jiān)護(hù)人。偶遇突發(fā)事件，我校準(zhǔn)備了緊急用車聯(lián)系電話，（二）強(qiáng)化后勤工作

1、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高后勤服務(wù)質(zhì)量。

定期召開后勤人員會議,提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)水平.通過學(xué)習(xí)，全體后勤人員進(jìn)一步明確了總務(wù)后勤工作是學(xué)校工作的重要組成部分，與教學(xué)一樣，是學(xué)校的兩大支柱之一，具有鮮明的服務(wù)保障性、經(jīng)濟(jì)性和教育性相統(tǒng)一的特征，在貫徹黨的教育方針，落實(shí)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)方面同樣起著舉足輕重的作用。全體后勤人員在學(xué)習(xí)中進(jìn)一步增強(qiáng)了做好本職工作的自豪感、責(zé)任感和使命感。后勤人員一致認(rèn)為：有了教學(xué)工作，總務(wù)后勤工作才有了服務(wù)對象，沒有總務(wù)后勤工作，教學(xué)工作也難以開展，兩者的關(guān)系是一個統(tǒng)一的有機(jī)整體，相互依存，相互促進(jìn)、缺一不可。因此，全體后勤人員充分認(rèn)識到：總務(wù)工作雖不直接參與教學(xué)，但所做的一切細(xì)瑣、繁雜的工作都是學(xué)校教育中必不可少的，而且是十分重要的部分，在教育事業(yè)的發(fā)展中起著不可替代的重要作用。全體同志樹立了為教學(xué)一線服務(wù)的思想，甘為后勤戰(zhàn)線上的無名英雄，處處嚴(yán)格要求自己，吃苦在前，享受在后，盡心盡力做好后勤服務(wù)工作。

2、明確責(zé)任目標(biāo)，積極做好后勤服務(wù)工作

我校后勤工作量大面廣，頭緒多。工作內(nèi)容上對財務(wù)、基建、水電、綠化、食堂伙食樣樣要管,我們根據(jù)總務(wù)繁雜、細(xì)瑣、任務(wù)多的特點(diǎn)，盡力做好服務(wù)工作。

首先對后勤工作進(jìn)行規(guī)范化管理，加強(qiáng)后勤制度建設(shè)，完善了各項管理制度，實(shí)行了購物、領(lǐng)物、收費(fèi)登記制度，實(shí)物臺帳制度，校產(chǎn)校具管理制度，圖書、教學(xué)器具、電教器材、文教器具專人負(fù)責(zé)，專人保管。寒假期間，不少后勤教職工放棄休息，冒著嚴(yán)寒，做好教室門窗、教學(xué)教具、房屋道路等各方面的維修工作。在平時，圍繞學(xué)校中心工作,后勤部門主要做好以下服務(wù)工作：

（1）保證教育教學(xué)需要。及時供應(yīng)教師所需辦公用品和教學(xué)用品器具。

（2）學(xué)校的公開課、運(yùn)動會、文娛匯演、期中、升學(xué)考試、招生宣傳等中心活動，學(xué)校總務(wù)人員全力以赴，全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證各類活動正常有序進(jìn)行。

（3）積極做好校園的安全、綠化工作，落實(shí)了安全工作責(zé)任。及時修理門窗、門鎖、課桌凳椅和水電，做到隨叫隨到，發(fā)現(xiàn)故障，及時處理。

（4）做好教師的生活服務(wù)工作，改善師生的學(xué)習(xí)，生活環(huán)境，使他們住得好，學(xué)得好。（5）加強(qiáng)學(xué)校的財務(wù)和財產(chǎn)管理。這是關(guān)系到學(xué)校工作任務(wù)的順利完成和整個教育事業(yè)的健康發(fā)展的大事。我們堅持實(shí)事求是，量力而行，統(tǒng)籌兼顧，綜合平衡的原則，執(zhí)行義務(wù)教育階段“一費(fèi)制”實(shí)施意見，嚴(yán)格執(zhí)行三個“一”：即一支筆審批、一個部門管理、一本帳登記。財務(wù)上堅持收支兩條線，所有收費(fèi)及時入帳，報銷實(shí)行“三簽”制。嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，增強(qiáng)財務(wù)管理的透明度。定期張榜公示。積極開源節(jié)流，堅持艱苦奮斗，勤儉節(jié)約的方針，加強(qiáng)了對招待費(fèi)的管理，加強(qiáng)水電管理，繼續(xù)做好校產(chǎn)校具的管理工作，實(shí)行建帳、建檔，做到新添物資有登記，消耗物資有記載，借領(lǐng)物資有手續(xù)。

（6）抓好校產(chǎn)管理。校產(chǎn)管理歷來是后勤管理中的難點(diǎn)。每學(xué)期，后勤管理的工作中心是抓好學(xué)校固定資產(chǎn)和低值易耗品，消費(fèi)品這三大類別財產(chǎn)的管理。首先針對我校的特點(diǎn)，制定了有關(guān)校產(chǎn)管理的各種規(guī)章制度。各部門的設(shè)備，儀器設(shè)施實(shí)行“ 日日管理，分室保管” 3 專人使用，專人負(fù)責(zé)，專人保管的管理體制，落實(shí)責(zé)任到人，負(fù)責(zé)填報本部門資產(chǎn)表。總務(wù)處按資產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)對所有資產(chǎn)進(jìn)行分類，并進(jìn)行微機(jī)登錄記帳，做到條目清楚。其次，結(jié)合校產(chǎn)管理，進(jìn)一步完善物資的采購，領(lǐng)用，借用管理程序，凡各部門采購的物品一律先經(jīng)驗(yàn)收入庫，入庫單記帳聯(lián)隨同發(fā)票送審批后報銷，物品領(lǐng)用分專用和借用兩種，各部門資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移必須履行部門轉(zhuǎn)移手續(xù)，必須經(jīng)總務(wù)處調(diào)整.3、狠抓食堂管理

我校的食堂設(shè)施結(jié)構(gòu)合理，設(shè)備齊全.不僅能滿足全校師生就餐，還能定時免費(fèi)為學(xué)生供應(yīng)開水。為學(xué)生提供高質(zhì)量的生活服務(wù)。食堂管理是學(xué)校后勤工作的重要內(nèi)容，管理成功與否，直接影響學(xué)生在校期間的生活與學(xué)習(xí)，同時學(xué)生食堂等后勤管理也是家長、社會關(guān)注的熱點(diǎn)，每學(xué)期總務(wù)后勤處通過各種措施，規(guī)范了學(xué)校對食堂的管理，充分發(fā)揚(yáng)民主，溝通了師生與服務(wù)人員的關(guān)系，增強(qiáng)了食堂職工的服務(wù)意識；另一方面確保了廣大師生的切身利益不受侵害，同時也能保證食堂經(jīng)營健康穩(wěn)定發(fā)展。我們做到了：

①炊事員持證上崗，定期體檢。保持衣冒整潔，統(tǒng)一著裝，在學(xué)生中樹立良好的形象。②操作規(guī)范化。蔬菜從洗刷到入口，都有嚴(yán)格的規(guī)定和具體流程。

③注重食品安全與食堂衛(wèi)生。嚴(yán)格執(zhí)行物品采購制度，大宗物品統(tǒng)一配置外，其他物品定點(diǎn)采購，實(shí)行總務(wù)主任、炊事班長、工人代表三人到場的簽單制。④定期召開學(xué)生代表生活會,提出食堂整改建議。

⑤實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)陪餐制，對一日三餐的飯菜從營養(yǎng)、生熟、味道等方面進(jìn)行評價和記載.落實(shí)整改方案。食堂有工作日志，三餐有食譜公示，定價不定量，讓學(xué)生吃飽吃好。

⑥建立臺帳，實(shí)行物品進(jìn)出庫登記，所購物品由司務(wù)長、總務(wù)主任、炊事班長三人到場簽字，方可出入庫。食堂收入條據(jù)以班主任簽字的學(xué)生生活費(fèi)清單為準(zhǔn)，履行手續(xù)。支出條據(jù)由經(jīng)辦人、證明人、總務(wù)主任實(shí)行一單三簽。食堂每月核算公布，并報中心學(xué)校備案。

⑦注重餐廳文化建設(shè)。引領(lǐng)學(xué)生艱苦樸素教育。

⑧搞好柑桔園基地建設(shè)。學(xué)校有近500棵夏橙，收入專供學(xué)校食堂使用.既降低了飯菜成本，又使學(xué)生享受了自己的勞動成果,培養(yǎng)了學(xué)生的良好品質(zhì).由于市場經(jīng)濟(jì)條件下社會環(huán)境影響，農(nóng)村子女家庭物質(zhì)條件的改善，隔代教育對孩子的溺愛與嬌寵等因素,使得目前學(xué)生普遍存在著依賴心理和以我為中心，自私自利，苛求他人，好逸惡勞，怕吃苦，不耐挫折這些習(xí)慣的存在，很有必要對學(xué)生開展勞動服務(wù)教育和勤勞樸素美德的培養(yǎng)。我校把開展對學(xué)生勞動服務(wù)教育和培養(yǎng)學(xué)生勤勞樸素美德緊密結(jié)合起來，把學(xué)校的菜地，作為學(xué)生的勞動實(shí)踐基地，讓學(xué)生親身體驗(yàn)勞動的艱辛與快樂。培養(yǎng)學(xué)生熱愛勞動人民的思想情感和珍惜勞動成果的優(yōu)良品質(zhì)。所以學(xué)校對中高年級學(xué)生分批、分期到勞動基地開展勞動。拓展勞動教育空間，延展學(xué)生接受勞動教育的時間。每學(xué)期通過開展 “勞動與實(shí)踐”活動,讓學(xué)生掌握一定勞動技能，增強(qiáng)學(xué)生勞動觀念與珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會。

4、加強(qiáng)綠化，美化校園

從校園環(huán)境入手，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，一直是后勤工作堅持的主題。我校由于近年來建設(shè)較頻繁，原有的綠化面積有所破壞。近兩年來，經(jīng)過精心策劃，采取樹木與花卉并存的措施，充分利用現(xiàn)有場地，建起了草坪，栽種了名貴花木，放置了鮮花，對學(xué)校原有綠化帶和花木進(jìn)行了修建。校園美了，隨手丟紙屑和亂扔雜物的現(xiàn)象也沒有了，呈現(xiàn)的是，一個干凈整潔、充滿詩意的美麗校園。在想辦法綠化室外環(huán)境的同時，我們也特別注重室內(nèi)文化氛圍的形成，在教學(xué)四樓走廊上多處張掛名人名言、名人畫像，營造了濃厚的文化氛圍，使校園的每一處都成為了育人的陣地。

歷史記載著我們的輝煌，時代已賦予我們的重任。今后，我們力爭在校長室領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)后勤人員更加勤奮工作，努力再創(chuàng)后勤工作的新輝煌，不辱時代賦予我們后勤人員的使命。

第二篇：如何提高服務(wù)意識

如何提高服務(wù)意識

在講如何提高服務(wù)意識時，首先要問“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)顧客？我們應(yīng)該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產(chǎn)品的定位。我們要加強(qiáng)主動服務(wù)意識，不要等顧客來要某樣?xùn)|西時，才想到應(yīng)該快點(diǎn)做好。

提高服務(wù)意識，即工作態(tài)度決定一切。一定要擺正觀點(diǎn)，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

提高服務(wù)，要從兩方面開展。一個是提高服務(wù)質(zhì)量，一個是提高意識。先說提高服務(wù)吧！

服務(wù)是什么？服務(wù)是指為顧客做事，并使顧客從中感覺到滿足、安心、享受、想再次接受的過程，才稱之為“服務(wù)”！

其重點(diǎn)是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務(wù)，我們應(yīng)該做些什么？這就是服務(wù)的“感知”！

服務(wù)感知是指顧客對服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評價。了解顧客的服務(wù)感知是為了了解客對服務(wù)的滿意程度，也是對服務(wù)質(zhì)量的判斷。高質(zhì)量的服務(wù)感知應(yīng)該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺可靠；靈活處理顧客的問題，及時高效解決；有能力承擔(dān)顧客高品質(zhì)的要求，強(qiáng)大的服務(wù)保證性；給予顧客個性化的關(guān)注，是對顧客最有效的關(guān)懷舉動；優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、體貼的人員、準(zhǔn)確的信息都是企業(yè)有型性的展現(xiàn)。

讓顧客感受到高品質(zhì)的“服務(wù)感知”才能確保顧客產(chǎn)生了，“想再次接受”我們服務(wù)的想法，這樣才可以帶動企業(yè)的良性發(fā)展。服務(wù)感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會以怎樣的關(guān)系鏈展現(xiàn)給我們呢？

服務(wù)感知通常是從對單一服務(wù)感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業(yè)感知，再從行業(yè)感知落實(shí)到企業(yè)感知。

例如：顧客會從商場的某一個展員的服務(wù)認(rèn)知到此品牌的服務(wù)，又從此品牌聯(lián)系到整個行業(yè)的服務(wù)高度，再從行業(yè)服務(wù)中體會到每個企業(yè)管理的差異。從而辨別哪個企業(yè)讓自己更放心、更愿意接受他們的服務(wù)。

這就是消費(fèi)者最基礎(chǔ)的消費(fèi)心理：花錢買服務(wù)、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當(dāng)我們能充分的理解服務(wù)感知的標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)感知對企業(yè)的影響，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理時，那我們已經(jīng)開始提高我們的服務(wù)了。但是做到這些就可以確保，今后的我們在整個行業(yè)中遙遙領(lǐng)先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個

關(guān)鍵的舉動，它就是“意識”！

“意識”是一種思想反射，可以說它是一個動詞。因?yàn)橛幸庾R，就會有行動的表現(xiàn)。小到一個知覺，大到一個舉動。都是先有意識才開始行動的。

服務(wù)意識是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動”的服務(wù)欲望，自覺的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識呢？

首先，自上而下的改進(jìn)服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動服務(wù)意識的改進(jìn)，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，才能真正的開展提高服務(wù)意識的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實(shí)的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細(xì)化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進(jìn)行，保證我們一步一個腳印的前進(jìn)。樹立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊成長的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見你的成長。因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會，也讓顧客覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

如何提高服務(wù)意識？說到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅持不懈的持續(xù)進(jìn)行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實(shí)際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個管理人員的表率作用，可以更好的帶動服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識，才可以做出更好的成績，將企業(yè)推向新的高點(diǎn)。

第三篇：樹立服務(wù)意識,提高管理工作水平

樹立服務(wù)意識，提高管理工作水平

社會已進(jìn)入了一個服務(wù)的大網(wǎng)絡(luò)，每個人在為別人服務(wù)的同時，也在享受別人提供的服務(wù)。作為一個社會人是如此，作為一個公司的管理人員也應(yīng)是如此。我們管理人員，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中應(yīng)起到一個承上啟下的作用，在公司經(jīng)營過程中所起的作用舉足輕重。要提升企業(yè)的管理水平，要求我們管理人員真正理解自己的角色，不能只停留在做事的層面，只知道忙于把自己的工作做好，要求我們樹立服務(wù)意識、協(xié)作配合、主動服務(wù)，體現(xiàn)一名管理人員的真正價值。

管理與服務(wù)之間是相輔相成的。管理要有權(quán)威，服務(wù)要放下架子；管理要求協(xié)調(diào)資源，服務(wù)重在理解溝通；管理要求整齊劃一，服務(wù)要求尊重個性；管理要的是命令，服務(wù)要的是傾聽；管理是整體，服務(wù)是細(xì)節(jié)；管理是催生劑，服務(wù)是潤滑劑。管理要求提供高水平的服務(wù)，高水平的服務(wù)能使管理水平不斷提升。

質(zhì)量管理體系的八項原則強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。作為管理人員，我們的顧客在公司內(nèi)部，是內(nèi)部員工，是我們的團(tuán)隊、上級領(lǐng)導(dǎo)和其他協(xié)作部門。只有內(nèi)部顧客滿意了，才能使他們?yōu)橥獠款櫩吞峁M意的服務(wù)。

要想為我們的內(nèi)部顧客做好服務(wù)，首先你得先有服務(wù)他人的意識。因?yàn)橛邢敕ú艜写胧写胧┎艜吨T行動。

如果你具備服務(wù)意識，你會在乎團(tuán)隊的一種凝聚力，努力提煉一種團(tuán)隊精神，營造一種團(tuán)隊的氛圍，樹立一種團(tuán)隊的風(fēng)氣，為實(shí)現(xiàn)團(tuán)

隊目標(biāo)而努力。

如果你具備服務(wù)意識，你就會協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)工作，替領(lǐng)導(dǎo)分憂。

如果你具備服務(wù)意識，你會深刻明白各部門之間的協(xié)作對提高企業(yè)管理效率的重要性。你會通過有效的溝通，采取適當(dāng)?shù)霓k法，急其他部門所急，想其他部門所想，提高工作效率，合力推進(jìn)各項工作任務(wù)，促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。

公司是一個大舞臺，生旦凈丑末都能找到自己合適的位置；公司是一個大學(xué)校，三人行，必有我?guī)煟还臼且粋€大家庭，“四海之內(nèi)皆兄弟”。如果是一名公司的管理人員，就應(yīng)有這些思考：在這個大舞臺、大學(xué)校、大家庭里，我為團(tuán)隊提供了多少幫助？我為上級領(lǐng)導(dǎo)提供了多少幫助？我為其他部門提供了多少幫助？怎樣才能真正做到自重、自省、自警、自勵，團(tuán)結(jié)協(xié)作勇往直前？

我們要盡自己的力量，從最簡單最平凡的做起。無論你是管理一群人，還是管理一個人，也或是只負(fù)責(zé)某一項具體工作，要強(qiáng)調(diào)的是：我們首先是服務(wù)者，不是官老爺，管理的過程就是服務(wù)的過程。我們必須遵循原則、統(tǒng)一思想，形成一條有效的服務(wù)鏈。這樣我們的團(tuán)隊才能經(jīng)得起風(fēng)雨的考驗(yàn)，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障，實(shí)現(xiàn)自身與企業(yè)的共同進(jìn)步。

第四篇：如何提高管理意識

溝通15條必讀(1)

一、講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀駝t很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要…

如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時，最好的辦法是什么？《我錯了》，這就是一種覺知。

九、承認(rèn)我錯了

承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題； 就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？ 在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或

侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！

十、說對不起！

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實(shí)有時候你也真的是大錯特錯，死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯的事。

十一、讓奇跡發(fā)生

如今自己愿意互相認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

十二、愛

一切都是愛，「愛是最偉大的治療師」。

十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)

如果沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待；急只會治絲益棼；當(dāng)然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。

心靈妙方：

找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要「講出來」、「表示意見」、「跟他溝通」，如此一個星期，你會有意想不到的收獲。

純真 不一定懵懂 不一定裝傻

而是人與人之間相處的透澈程度

當(dāng)我們多了一點(diǎn)年紀(jì) 少了一些脾氣

漸漸明了 有些事是可以懂一輩子的有些事要用一輩子去懂

也許 世界太大了 人太多了 心太亂了

來不及看 來不及想 來不及懂

在著重五顏六色的人際包裝時代

情感的外放 感覺的內(nèi)歛

我們需要多一點(diǎn)的純真 多一點(diǎn)的透明感

語言藝術(shù)

（一）良言一句暖三冬,惡語傷人六月寒.餐飲企業(yè)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視.拒絕語

一般應(yīng)該先肯定，后否定。語氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食學(xué)家羅亭長先生,20世紀(jì)90年代初,在挨近四川文化廳,電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”.不少客人來這里就餐,放的開,很隨意,經(jīng)常出些難題來難為老板.有一次客人說:“亭長,有沒有炮彈?來一分!”亭長馬上接過話來說:“有!有!我這里有泡鹽蛋,泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?”沒有難倒亭長,一會客人又說:“你這里有炮彈,有沒有月亮?”亭長叫服務(wù)員把窗戶打開,擱一盆子水在窗前,唱到:“天上有個月亮,水中有個月亮.”又對著后堂鳴堂叫菜“上一盤推紗望月!”才出來了.原來是一盤<竹蓀鴿蛋>亭長向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫推紗望月,于是滿座啞然失笑,大喜過望.所以老板應(yīng)該和客人多交流,用幽默的方式調(diào)節(jié)氣氛.總之盡量不要拒絕客人的要求.不過服務(wù)員通常不要開這樣的玩笑,在商業(yè)交往中要講一個對等原則.但是這樣的思維方式很值得借鑒.語言藝術(shù)

（二）指示語

避免命令式。例如,客人等不急走進(jìn)廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進(jìn)去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.語言藝術(shù)

（三）答謝語

客人表揚(yáng),幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時候?qū)σ恍┎似泛头?wù)方面的意見不一定是對的,這時候有的服務(wù)員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應(yīng)回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒.某餐廳一個客人在用餐的時候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準(zhǔn)備用,這時候值臺的服務(wù)小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說“你們的小姐反應(yīng)迅速,幫助了我還感謝我,真是訓(xùn)練有素.希望餐廳給予獎勵.”

語言藝術(shù)

（四）提醒道歉語

這是服務(wù)語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點(diǎn):把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序,并且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務(wù)員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因?yàn)槲覀兌鄶?shù)人不喝酒,所以點(diǎn)了菊花茶,專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務(wù)倒是快捷,但五糧液卻泡湯了.如果事前提醒詢問的話就不會出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說“對不起,打攪一下!給您....好嗎?當(dāng)然不必給桌上每一個客人都說一次”對不起“這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝晃豢腿朔?wù)時,一定要采用道歉語.以后依次服務(wù)采用手勢就可以了.語言藝術(shù)(五)

告別語

聲音響亮有余韻,配合點(diǎn)頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.語言藝術(shù)(六)

推 銷 語

推銷語是一種藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以很好的促進(jìn)客人的消費(fèi),這需要餐廳服務(wù)員長期學(xué)習(xí),不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務(wù)員問”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗.采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,“請問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂?”可能在大人沒有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士“請問夫人來一點(diǎn)紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用.”女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問道:“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒.”不過現(xiàn)在也時興喝紅酒.“酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術(shù),成功機(jī)會能提高很多.其次,將顧客的單一要求引導(dǎo)到多元化的選擇上去.有很多客人點(diǎn)菜是按照自己的習(xí)慣,和熟悉的去點(diǎn),其實(shí)他們對餐廳的特色和新菜并不了解,點(diǎn)了菜服務(wù)員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費(fèi)欲望,這時候,服務(wù)員應(yīng)該把握機(jī)會,介紹于之有關(guān)的菜品或者特色的菜品,引導(dǎo)到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點(diǎn)一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:”好的!不過今天的八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個口味好嗎?“于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥.再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細(xì)致的介紹.例如”巴國故衣“的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務(wù)員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜.筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點(diǎn)菜指南.服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

酒店管理—細(xì)節(jié)與成功的關(guān)系

一、成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位

管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

1、細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。

2、戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

3、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>

二、酒店的素質(zhì)決定輸贏

企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個——以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標(biāo)而存在的——社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊和文化的素質(zhì)，或者說，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。

1、管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細(xì)節(jié)無限的愛。”企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，做到位。

2、酒店忽視細(xì)節(jié)的代價。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個細(xì)節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。

3、同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經(jīng)營者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

4、成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導(dǎo)致大錯而失敗。

三、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個過程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項工作。

1、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

2、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

3、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對細(xì)節(jié)的追求是無止境的，但對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。

4、細(xì)節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加

利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。英國實(shí)業(yè)家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。

四、零缺點(diǎn)服務(wù)策略

零缺點(diǎn)服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實(shí)這種理念。

1、市場競爭要求酒店提供完美的服務(wù)。市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔，如果沒有零缺點(diǎn)服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會失去顧客和市場份額。

2、即時響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動態(tài)的，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動的地位，要想將被動變主動，就要即時提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。

3、每一次服務(wù)的目的性和針對性。目的性是服務(wù)的宗旨，針對性是使客人滿意的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)是滿足顧客的需求，在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)酒店的價值。因此，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯(lián)盟，要做到這一點(diǎn)，就要向每一位顧客提供有針對性的服務(wù)。

4、第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)是一種互動行為，只有當(dāng)客人來臨時才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過程和體驗(yàn)，過程和體驗(yàn)都可以重復(fù)，但是第一印象和第一次體驗(yàn)，決定著客人的滿意程度。

總經(jīng)理辦公室出現(xiàn)問題怎樣與總經(jīng)理及時溝通

當(dāng)酒店出現(xiàn)某些問題或重要情況時，總經(jīng)理辦公室 及時與總經(jīng)理溝通。溝通的方法主要有：

1.口頭溝通。這常用的方法。一旦發(fā)生總經(jīng)理辦公室把握不問候語處理辦法的問題，或者出現(xiàn)超越辦公室責(zé)權(quán)范圍并需要及時處理的問題，只要總經(jīng)理沒有離開酒店，一般都采用口頭報告，并請求請示。即便是總經(jīng)理不在酒店，只要不出差去外地，也可以通過電話、尋呼等辦法，及時報告。口頭溝通的比較迅捷，適宜于處理一般突發(fā)的、緊急的問題。也便于總經(jīng)理及早掌握情況，及時作出處理決定。

2.書面溝通。這是針對一些比較復(fù)雜、又有一段時間過程的問題采用的溝通辦法。這類書面報告，一般都需要總經(jīng)理批示，辦公室岊根據(jù)總經(jīng)理的意見進(jìn)行處理，或者轉(zhuǎn)有關(guān)部門承辦。如果總經(jīng)理出差在外地，問題又非其處理不可，則可通過傳真、通信、電報等方法，報告并請示。日后，這類書面報告將作為文書資料，作歸檔處理。

出現(xiàn)問題時，與總經(jīng)量及時溝通的辦法主要是上述兩種。但是，總經(jīng)理辦公室參與總經(jīng)理溝通時，應(yīng)注意幾個問題：A。無論口頭或書面的報告，都應(yīng)該盡量弄清問題基本情況和事情來龍去脈，并在報告時陳述清楚，以便總經(jīng)理了解情況，作出判斷和決定。B。應(yīng)客觀如實(shí)地反映問題和情況，一時弄不清的問題或情況也要如實(shí)說明，不能憑主觀推測，假設(shè)某種現(xiàn)象。C。在沒有得到總經(jīng)理明確指示前，不要在其他人地問題或事情妄加評說，個人的看法及建議可以向總經(jīng)理報告，供總經(jīng)理參考。

第五篇：職能部門如何提高服務(wù)意識

職能部門如何提高服務(wù)意識

如何今的社會是服務(wù)型的社會，無論身處何地，身居何職，服務(wù)這種理念都會貫穿始終。那什么服務(wù)意識呢，我們又該怎樣的樹立和提高這種意識呢，通過我本職的工做，我就個人的認(rèn)識總結(jié)了以下幾個方面。

一、服務(wù)就是一種主觀的態(tài)度和認(rèn)識

務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強(qiáng)，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導(dǎo)致財務(wù)人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺死板缺少人情味。以至于有些人經(jīng)常會說，“財務(wù)科門難進(jìn)，臉難看”。因此財務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，適當(dāng)時刻應(yīng)與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和點(diǎn)。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費(fèi)用領(lǐng)走。我們財務(wù)工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報銷單領(lǐng)導(dǎo)簽完字，還要做憑證，處理帳務(wù)，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過程，如何更好更準(zhǔn)確的處理帳務(wù)，財務(wù)人員還要思考一下，系統(tǒng)中做完了還要打印出來整理好。況且財務(wù)中很多東西都涉及到錢，費(fèi)用報銷人員匆匆忙忙的領(lǐng)完錢，如果多領(lǐng)一筆或少領(lǐng)一筆對企業(yè)造成損失，誰負(fù)責(zé)任呢？相信大家多一些溝通，多一些理解，就會少一些誤會。讓大家了解財務(wù)、理解財務(wù)，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

讓服務(wù)意識深入每個財務(wù)人員的心中，從自我做起，在日常財務(wù)工作中自覺地作出服務(wù)行為，我們的工作就會向前進(jìn)一大步，就可以說，我們的工作是稱職的，能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐