第一篇：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、做人民滿意的公仆 ＿＿學(xué)習(xí)“群眾路線”、“塞罕壩精神”、及 “焦裕祿 ”心得體會(huì)

“大樹(shù)扎根于沃土，高樓立足于基石”。人民群眾是我們最強(qiáng)大的后盾，來(lái)自人民，植根人民，服務(wù)人民是我們黨永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本群眾路線是黨的生命線。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，走好群眾路線，進(jìn)一步密切群眾變得尤為重要。

新時(shí)期的群眾路線是要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部真心真意的和老百姓交朋友。主動(dòng)深入到群眾中去，做群眾的知心朋友，把群眾當(dāng)成我們的親人，把老百姓的柴米油鹽醬醋茶作為我們工作的重中之重。新時(shí)期的群眾路線不是簡(jiǎn)單的送溫暖，是要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻關(guān)注大眾民生。想群眾之所想，憂群眾之所憂，解群眾之所難，真正的為老百姓做實(shí)事，真切的為百姓排憂解難。

通過(guò)觀看電影《焦裕祿》，給我心靈巨大的震感，我的心情久久不能平靜。電影中主人公焦裕祿下基層、訪民情、賑災(zāi)救濟(jì)百姓、雨夜抗洪、治沙種梧桐、帶病堅(jiān)持工作等一幕幕感人事跡令人感動(dòng)，每一幕都讓人落淚。焦裕祿同志的事跡感人至深，在于他時(shí)刻不忘自己是一名共產(chǎn)黨員，時(shí)刻不忘黨的宗旨;焦裕祿同志的事跡感人至深，在于他懷著一顆赤子之心，公而忘私，心系百姓，一切以黨和人民的利益為重，鞠躬盡瘁、死而后己;焦裕祿同志的事跡感人至深，還在于他一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，清正廉潔，敢于擔(dān)當(dāng)，敢于負(fù)責(zé)。焦裕祿同志是黨和人民的好干部、好兒子，是我們?nèi)w黨員干部學(xué)習(xí)的楷模和榜樣。祿同志的工作動(dòng)力是從哪里來(lái)的？那便是對(duì)黨忠誠(chéng)、對(duì)崗位熱愛(ài)、對(duì)人民群眾要具有深厚的感情。但是作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，最重要的是在感動(dòng)之后我們需要付諸不折不扣的行動(dòng)。積極探索做好新形勢(shì)下群眾工作的新路徑。做好本職，服務(wù)群眾。群眾工作就是民情工作，基層工作就是民生工作。服務(wù)群眾，要弄清楚群眾要我們做什么，能為群眾做什么，認(rèn)識(shí)清楚，堅(jiān)持群眾路線，真誠(chéng)傾

聽(tīng)群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，才能多為群眾辦好事、辦實(shí)事。

塞罕壩兩代人通過(guò)近50年的艱苦奮斗，在極端困難的立地條件下，在140萬(wàn)畝的總經(jīng)營(yíng)面積上，成功營(yíng)造了112萬(wàn)畝人工林，創(chuàng)造了一個(gè)變荒原為林海、讓沙漠成綠洲的綠色奇跡。這種愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神不正是群眾路線的具體體現(xiàn)嗎？

作為一名國(guó)家公務(wù)員，不論職位高低，不論權(quán)力大小，都要心存為民服務(wù)之德，恪盡職守，堅(jiān)守全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，更應(yīng)該注重腳踏實(shí)地，踐行黨的群眾路線，讓權(quán)力在陽(yáng)關(guān)下規(guī)范運(yùn)行，讓群眾在陽(yáng)光下享受服務(wù)。以一顆赤子之心托起絢爛的“中國(guó)夢(mèng)”。

第二篇：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，踐行服務(wù)承諾

——“知音·三萬(wàn)行”走訪日志

2012年3月17日 星期六 陰

今天是周六，本來(lái)是休息的日子，因?yàn)槲覓禳c(diǎn)的零售戶是周四訪銷、周六送貨，為了完成市局安排的?三個(gè)一?活動(dòng)，我主動(dòng)放棄了休息，一大早起床，趕到市局配送中心。可親可敬的司機(jī)與送貨員們己經(jīng)正在繁忙地工作著。

這次入戶走訪，我有三項(xiàng)任務(wù)：一是為零售戶送一次煙，二是向零售戶宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，三是填寫問(wèn)卷。與2月初次入戶比起來(lái)，內(nèi)容更豐富了，我也早早準(zhǔn)備好了資料。一切準(zhǔn)備就緒，我跟著貨車出發(fā)了。送貨，我已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)好幾次，流程也基本清楚，每到一戶，我都會(huì)配合司機(jī)與送貨員來(lái)回運(yùn)煙。上午10點(diǎn)多的時(shí)候，我終于來(lái)到了曾都區(qū)西城雙龍寺社區(qū)清河路二橋頭星河名都A棟1樓經(jīng)營(yíng)戶胡科店里。我抱著煙走進(jìn)了門，胡科的父親見(jiàn)我來(lái)了，樂(lè)呵呵地起身準(zhǔn)備接煙，我立刻上前，邊把煙遞送到他手上，邊熱情地說(shuō)：?您還記得我嗎？我是上個(gè)月來(lái)過(guò)您店里，搞‘知音三萬(wàn)行’活動(dòng)的。?胡科的父親瞧了我半天，微笑著點(diǎn)頭說(shuō)：?是你?。∮杏∠?！上次你們一起來(lái)的還有一位胖胖的同志，你是裴主任，今天又來(lái)搞活動(dòng)呀？?我笑答：?是呀，我們?知音〃三萬(wàn)行?活動(dòng)要搞三年呢！今天我來(lái)是有三件事，一是給您送一次貨，二是向您宣傳我們煙草相關(guān)的或是您想知道的政策情況，三是填一份更詳細(xì)的問(wèn)卷。??哦哦，好好，你們煙草公司真是用心啊。?胡科的父親接口道。我又趕忙掏出三萬(wàn)聯(lián)系卡雙手遞給胡科的父親，說(shuō)：?上次來(lái)的時(shí)候聯(lián)系卡還沒(méi)做好，所以留了個(gè)簡(jiǎn)單的字條，這次卡片也做好啦，這卡的正面是我的名字和聯(lián)系方式，有事兒您隨時(shí)可以找我，背面是您家自己的名字和聯(lián)系方式，我有了它也可以很方便跟您聯(lián)系、為您服務(wù)！?胡科的父親笑著接過(guò)卡片，連連說(shuō)好。隨后，我拿出問(wèn)卷，一一仔細(xì)地詢問(wèn)起來(lái)，此問(wèn)卷更精細(xì)，更科學(xué)，省局的初衷是好的，希望可以搜集到更精確翔實(shí)的資料，不過(guò)，對(duì)于胡科的父親這樣的老人來(lái)說(shuō)，有些題還真不好答。不過(guò)，問(wèn)卷是死的，人是活的，本來(lái)實(shí)際情況千差萬(wàn)別，也不用過(guò)分拘泥了。我盡量用通俗易懂的方式與胡科的父親溝通，效果倒也不錯(cuò)。填好問(wèn)卷后，我又問(wèn)胡科的父親有沒(méi)有什么想了解煙草方面的知識(shí)，他說(shuō)：?基本的我都知道，再?gòu)?fù)雜深?yuàn)W的，我老啦，也記不住了，而且平時(shí)賣煙也用不上那多。你們煙草，服務(wù)好，供煙公平公正，再就是能嚴(yán)厲打擊那些非法經(jīng)營(yíng)的，能有這些保證，我們經(jīng)營(yíng)戶就心滿意足啦！?我聽(tīng)了胡科的父親的話，再次深受震動(dòng)，胡科的父親真的很樂(lè)觀積極，勤勞樸實(shí)、有禮有節(jié)，這樣的零售戶平凡的存在，才奠定了我們隨州煙草蓬勃發(fā)展的基石！

雖然胡科的父親說(shuō)沒(méi)什么想問(wèn)的，我還是拿出服務(wù)手冊(cè)，挑了些我覺(jué)得簡(jiǎn)單易懂、又比較重要的卷煙經(jīng)營(yíng)、專賣方面的要點(diǎn)跟他講解說(shuō)明，他樂(lè)呵呵地聽(tīng)我說(shuō)。

一眨眼，短短的拜訪時(shí)間又快結(jié)束了，我收拾好東西，依依不舍地和他告別。這次，我又帶回了沉甸甸的材料，又進(jìn)一步拉近了我與零售戶之間的距離，‘知音三萬(wàn)行’活動(dòng)，真的很有意義。(裴濤)

第三篇：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)

---資產(chǎn)管理處文明單位創(chuàng)建工作報(bào)告

在加強(qiáng)精神文明建設(shè)的過(guò)程中，資產(chǎn)管理處注重在機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、改進(jìn)黨建、廉政責(zé)任、治理結(jié)構(gòu)、文化建設(shè)與共建共享六個(gè)方面深化內(nèi)涵建設(shè)，都取得了較好的成績(jī)，同時(shí)，我們嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校關(guān)于精神文明建設(shè)中的規(guī)定，全年沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一項(xiàng)文明評(píng)比的否定性指標(biāo)，努力通過(guò)精神驅(qū)動(dòng)和文化建設(shè)推動(dòng)本部門的內(nèi)涵建設(shè)，為學(xué)校工作的上水平做出貢獻(xiàn)。

一、注重改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高員工素質(zhì)文明

我們作為學(xué)校機(jī)關(guān)單位，必須努力服務(wù)師生員工，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，為學(xué)校建設(shè)一流的師資隊(duì)伍創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和服務(wù)氛圍。我們通過(guò)具體的制度規(guī)范我們的行為，通過(guò)規(guī)范行為提高員工的素質(zhì)文明。

我們把學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)的要求落實(shí)到單位的具體制度層面上來(lái)，在提高工作績(jī)效上執(zhí)行了首問(wèn)責(zé)任制與員工掛牌上崗制，確保員工素質(zhì)文明的穩(wěn)步提升：一，首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)每一個(gè)來(lái)資產(chǎn)處辦理、咨詢工作的師生員工，凡是屬于資產(chǎn)管理處職權(quán)范圍內(nèi)的事情，不論其咨詢的是處內(nèi)哪一位同志，也不論其事項(xiàng)是否屬于自己的工作范圍，都要認(rèn)真的聽(tīng)取，如果事項(xiàng)屬于自己的工作范圍，要熱情周到的予以辦理；如果事項(xiàng)不屬于自己的工作范圍，要指引來(lái)訪者找到具體負(fù)責(zé)的工作人員，直到來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)入辦理程序。二，員工掛牌上崗制。為了方便師生員工，我們?cè)诿總€(gè)工作人員的崗位上都設(shè)置了工作牌，內(nèi)容包括每個(gè)工作人員的姓名、職務(wù)、工作崗位，這樣做一方面可以使得來(lái)辦理業(yè)務(wù)的師生順利的找到相關(guān)工作人員，另一方面也為接受師生的監(jiān)督提供了便捷，加強(qiáng)了每個(gè)工作人員的責(zé)任感。

這些規(guī)范的目的在于把服務(wù)意識(shí)落實(shí)到具體的制度層面，規(guī)范工作人員的工作行為，方便師生員工。所有的制度的設(shè)計(jì)和執(zhí)行目的只有一個(gè)：就是把改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)擺在首位，把服務(wù)員工擺在首位。

二、加強(qiáng)改進(jìn)黨建，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

在日常工作中，我們要求處內(nèi)黨員同志們發(fā)揮模范帶頭作用，身體力行，在日常工作中充分發(fā)揮黨員的先進(jìn)性，做到一個(gè)黨員一面旗幟，用自己的具體行動(dòng)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀對(duì)黨員的要求。我們要求黨員同志在學(xué)習(xí)過(guò)程中，要求真務(wù)實(shí)，說(shuō)實(shí)話，講實(shí)效，不能脫離實(shí)際工作，不能搞工作學(xué)習(xí)兩張皮。為此，我們把科學(xué)發(fā)展觀對(duì)黨員的要求落實(shí)到切實(shí)的制度層面上。

我們推出了黨員同志中午值班制，針對(duì)有的教職工在正常辦公時(shí)間無(wú)法前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，而在中午休息時(shí)間來(lái)訪的情況，我們本著以人為本、服務(wù)第一的精神，充分發(fā)揮黨員的先進(jìn)性，安排處內(nèi)所有的黨員同志在中午11；30—1：30輪流值班，如果能夠辦理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)予以辦理；如果不屬于本職范圍，可以先行收取相關(guān)文件，然后轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)同志，等辦理完畢后，再通知來(lái)訪者前來(lái)取回相關(guān)文件。自從這項(xiàng)制度實(shí)施以后，我們保證了辦公室從上午8：00到下午5：30全部有同志在崗，隨時(shí)可以接待來(lái)訪的廣大師生員工，避免了以前因?yàn)橹形缧菹r(shí)間無(wú)人接待，而使得來(lái)訪者多次往返的情況，從而獲得了廣大師生的好評(píng)。

三、加強(qiáng)廉政教育與廉政責(zé)任建設(shè)作為學(xué)校資產(chǎn)的監(jiān)管者，資產(chǎn)管理處深感責(zé)任重大，一直注意加強(qiáng)處內(nèi)廉政教育與廉政責(zé)任建設(shè)。具體而言，我們注重拓寬工作載體，深化反腐倡廉宣傳教育，同時(shí)，健全實(shí)施保障，加強(qiáng)反腐倡廉制度建設(shè)。首先，我們注意強(qiáng)化黨風(fēng)黨紀(jì)教育。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定的學(xué)習(xí)教育；結(jié)合學(xué)校發(fā)生的案例，積極開(kāi)展多種形式的警示教育，不斷增強(qiáng)黨員干部的黨風(fēng)黨紀(jì)和廉潔自律意識(shí)；推進(jìn)廉政文化建設(shè)，把反腐倡廉教育與服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)結(jié)合起來(lái)、積極探索推進(jìn)校園廉政文化建設(shè)的具體措施和有效途徑，不斷完善反腐倡廉宣教工作格局和工作機(jī)制。

其次，我們不斷健全加強(qiáng)反腐倡廉制度建設(shè)，做到用制度管事、管人、管物。嚴(yán)格按照學(xué)校關(guān)于資產(chǎn)管理方面的文件開(kāi)展工作，并且明晰制度執(zhí)行的監(jiān)督主體、監(jiān)督對(duì)象、監(jiān)督方式與途徑，明確處理細(xì)則，規(guī)范處理程序，不斷提高制度的執(zhí)行力。同時(shí)，我們通過(guò)處務(wù)會(huì)的形式，完善治理結(jié)構(gòu)，通過(guò)民主討論、民主決定的形式，有力的加大了廉政責(zé)任建設(shè)的力度。

四、完善治理結(jié)構(gòu)，管理科學(xué)民主

在日常工作中，我們不斷發(fā)揮民主治理的優(yōu)勢(shì)，不斷健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，保障廣大師生員工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。具體到本單位，首先，我們注重制度化與規(guī)范化建設(shè)，首先建立起完備的制度體系；其次，我們?cè)谥卫斫Y(jié)構(gòu)和日常工作中，都要求每項(xiàng)工作的科學(xué)化與民主化。

我們聯(lián)系學(xué)校規(guī)范化建設(shè)，我們對(duì)資產(chǎn)處現(xiàn)有的各類規(guī)章制度、政策規(guī)定進(jìn)行全面的梳理、整合，研究分析制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行中存在的問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行逐一分析，提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。在自身的治理結(jié)構(gòu)上，處領(lǐng)導(dǎo)班子定期召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)本單位工作進(jìn)行民主評(píng)議和討論，在群策群力、集思廣益的基礎(chǔ)上，總結(jié)上周工作情況，對(duì)下一階段的工作做出部署；在日常工作中，我們的公有用房調(diào)配人員經(jīng)常走訪各個(gè)用房單位，了解他們的實(shí)際需求，改進(jìn)我們的工作方法；在公寓管理分配過(guò)程中，我們將所有的文件上傳到處內(nèi)網(wǎng)站，方便所有青年教師了解我們的工作制度和流程，同時(shí)將相關(guān)信息予以公開(kāi)，保證公寓分配過(guò)程中的透明化與公開(kāi)化，確保教師公寓分配的公正性與合理性。

五、開(kāi)展文化建設(shè)，豐富文化生活

我們強(qiáng)調(diào)在本單位的工作中突出文化建設(shè)，豐富員工的文化生活。我處圍繞學(xué)校工作中心，從實(shí)際出發(fā)，發(fā)動(dòng)群眾廣泛參與，運(yùn)用多種活動(dòng)形式，創(chuàng)造性地開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，初步形成了形式多樣、“百花齊放”的創(chuàng)建局面。堅(jiān)持將階段性活動(dòng)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合，將“講文明、樹(shù)新風(fēng)”、創(chuàng)建文明單位、爭(zhēng)創(chuàng)“文明崗”和“文明窗口”等融入創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)中，取得了良好的效果。

首先我們強(qiáng)調(diào)抓學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)。抓好單位干部職工的學(xué)習(xí)，是文化建設(shè)至關(guān)重要的舉措之一。社會(huì)在前進(jìn)，知識(shí)在更新，誰(shuí)不學(xué)習(xí)，誰(shuí)就跟不上飛速發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)就要被時(shí)代所淘汰。我們努力在全單位營(yíng)造出一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氣氛，努力打造學(xué)習(xí)環(huán)境，不是做樣子，要實(shí)實(shí)在在地抓落實(shí)；其次，我們強(qiáng)調(diào)載體在文化氛圍培養(yǎng)中的作用。為了讓參加學(xué)習(xí)的全體員工學(xué)有所獲，我們利用幾次外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮文化學(xué)習(xí)對(duì)工作的促進(jìn)作用；最后，我們注意同志之間的文化交流。每次外出考察學(xué)習(xí)之后，我們都會(huì)及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，將各自的心得體會(huì)在會(huì)議上做進(jìn)一步的交流和探討，通過(guò)這種形式的再學(xué)習(xí)和再認(rèn)識(shí)，我們加強(qiáng)了同志之間的團(tuán)結(jié)，同時(shí)也增強(qiáng)了同志們參與文化建設(shè)的積極性。

六、優(yōu)化環(huán)境保障，促進(jìn)共建共享

我們作為學(xué)校資產(chǎn)的監(jiān)管單位，尤其發(fā)揮自身在全校注重保障環(huán)境保障和平安健康達(dá)標(biāo)的作用。我們主要從物業(yè)管理中爭(zhēng)取平安健康達(dá)標(biāo)。在物業(yè)管理上，我們要求所有的物業(yè)公司做到安全達(dá)標(biāo)和節(jié)能降耗達(dá)標(biāo)，從而達(dá)到全校環(huán)境的優(yōu)化。首先，我們和所有的物業(yè)公司簽訂了安全協(xié)議，保證所有樓宇的安全和平安使用，維護(hù)公共秩序，包括全年每天24小時(shí)安全監(jiān)控、巡視和門崗執(zhí)勤，并實(shí)行夜間登記制度，并且要求物業(yè)公司對(duì)學(xué)院發(fā)生的任何突發(fā)事件，如盜竊、火災(zāi)等，都要有應(yīng)急預(yù)案，在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施，做出快速反映，配合處理和有效控制。其次，我們和所有的物業(yè)公司簽訂了節(jié)能協(xié)議，負(fù)責(zé)大樓的能源管理，對(duì)大樓的公共區(qū)域運(yùn)行進(jìn)行全過(guò)程的嚴(yán)格控制，并采取切實(shí)措施，如果夏季空調(diào)設(shè)定溫度不低于26°C，冬季不高于20°C，電梯機(jī)房空調(diào)高溫季節(jié)使用，溫度控制在26°C—28°C；在所有的電源開(kāi)關(guān)上張貼節(jié)能小標(biāo)志，增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)；夜間巡視時(shí)降低樓層光照度，工作完成后在離開(kāi)值班室隨手關(guān)燈等。

通過(guò)以上各項(xiàng)建設(shè)目標(biāo)的落實(shí)與貫徹，資產(chǎn)管理處在加強(qiáng)精神文明建設(shè)的過(guò)程中發(fā)揮著自己特有的作用和影響。盡管我們的工作取得了一定的成績(jī)，但是我們也同時(shí)注意到我們工作的不足和困難，特別是管理與服務(wù)的理念、制度、文化仍需要改善，決策水平有待提高，執(zhí)行力有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)和能力、管理效率和效益也不適應(yīng)學(xué)?？焖侔l(fā)展的需要。資產(chǎn)管理處將結(jié)合深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分析矛盾和問(wèn)題，努力為學(xué)校建設(shè)世界一流大學(xué)的宏偉目標(biāo)盡自己的綿薄之力。

第四篇：樹(shù)立教學(xué)服務(wù)意識(shí)

樹(shù)立教學(xué)服務(wù)意識(shí)提高督導(dǎo)工作效果

北京電大教學(xué)督導(dǎo)室

教學(xué)督導(dǎo)是對(duì)教學(xué)工作實(shí)施監(jiān)督與指導(dǎo)的一項(xiàng)工作制度，是學(xué)校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與保障體系的重要組成部分。但由于電大系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)教學(xué)督導(dǎo)工作的作用和定位不盡相同，工作的隨意性較大，缺乏有效的制度約束和保障，從某種程度上說(shuō)目前我們的教學(xué)督導(dǎo)工作還處于“自發(fā)、自律、自主”的階段。如何以服務(wù)教學(xué)的理念來(lái)建立、健全具有電大特色的教學(xué)督導(dǎo)制度，形成科學(xué)規(guī)范、行之有效的教學(xué)督導(dǎo)運(yùn)行機(jī)制，是值得電大教學(xué)督導(dǎo)工作者認(rèn)真思考的問(wèn)題。樹(shù)立“為教學(xué)服務(wù)、為決策服務(wù)、為師生服務(wù)”的意識(shí)，開(kāi)展電大教學(xué)督導(dǎo)工作的實(shí)踐和探索，加強(qiáng)電大教學(xué)督導(dǎo)工作的創(chuàng)新和研究，才是我們教學(xué)督導(dǎo)工作的立身之本。近兩年來(lái)，我們?cè)诰唧w的教學(xué)督導(dǎo)實(shí)踐中，倡導(dǎo)服務(wù)意識(shí)，踐行服務(wù)理念。在入學(xué)教育、面授輔導(dǎo)課、網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)、課程考核改革等方面進(jìn)行了一些突出服務(wù)意識(shí)的教學(xué)督導(dǎo)工作探索。

一、結(jié)合教學(xué)改革需求，開(kāi)展學(xué)生情況調(diào)查

學(xué)生是學(xué)校教育的主要實(shí)施對(duì)象，是學(xué)校教學(xué)的精神產(chǎn)品，是檢驗(yàn)教學(xué)效果的直接參考。因此教學(xué)督導(dǎo)需要認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)生的情況反映，調(diào)查他們的學(xué)習(xí)感受，了解他們的學(xué)習(xí)需求，及時(shí)向教學(xué)管理部門和教師反饋有關(guān)信息，促使學(xué)校的教學(xué)改革更加符合電大教學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)、更加適應(yīng)學(xué)生的未來(lái)需要。就此我們開(kāi)展了一系列體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的相關(guān)調(diào)查。

1.開(kāi)展網(wǎng)上答疑的學(xué)生需求情況調(diào)查

在06年春季的網(wǎng)上答疑情況檢查情況中，我們發(fā)現(xiàn)在實(shí)時(shí)答疑時(shí)段，沒(méi)有學(xué)生帖子的課程有169門，占所查課程的43.44%。如何利用網(wǎng)上答疑的手段，將傳統(tǒng)教學(xué)中師生交流的優(yōu)勢(shì)移植到網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中來(lái)是電大遠(yuǎn)程教學(xué)需要研究的問(wèn)題，其中了解學(xué)生上網(wǎng)參加答疑的學(xué)習(xí)需求是十分必要的。為此我們?cè)?6年秋季，利用校園網(wǎng)的“在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)”上對(duì)學(xué)生進(jìn)行了課程網(wǎng)上答疑需求情況調(diào)查，兩個(gè)月內(nèi)共收到有效問(wèn)卷1518份。

從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，學(xué)生對(duì)網(wǎng)上答疑的形式十分歡迎，參加調(diào)查的學(xué)生中約有67.1%人認(rèn)為，“在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)”上有關(guān)課程學(xué)習(xí)的師生、生生交流中“網(wǎng)上答疑”的形式最適合自己。有的學(xué)生還在意見(jiàn)和建議欄中寫到“網(wǎng)上答疑對(duì)我的學(xué)習(xí)有很大的幫助，提高了我的效率”、“網(wǎng)上答疑能幫助學(xué)生們解決很多即時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，不僅能在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，又省了大家不少的時(shí)間，而且還能聊些學(xué)習(xí)心得”等。我們可以從問(wèn)卷的兩組數(shù)據(jù)（見(jiàn)下表）來(lái)了解學(xué)生對(duì)網(wǎng)上答疑的

1需求。

由此可見(jiàn)，網(wǎng)上答疑在學(xué)生自主學(xué)習(xí)過(guò)程的重要作用。

2.課程考核改革的學(xué)生需求情況調(diào)查

為了解學(xué)生對(duì)課程考核改革的態(tài)度和意見(jiàn)，配合教學(xué)管理部門開(kāi)展課程考核改革，在07年秋季我們采用網(wǎng)上問(wèn)卷的形式，就形成性考核和終結(jié)性考試的形式、內(nèi)容及所占比例；網(wǎng)上考核的適應(yīng)情況和認(rèn)可程度等問(wèn)題，向北京電大系統(tǒng)的開(kāi)放教育學(xué)生開(kāi)展調(diào)查，并征求學(xué)生對(duì)課程考核改革的意見(jiàn)和建議。一個(gè)月內(nèi)共有4503名學(xué)生參與調(diào)查。

從調(diào)查的結(jié)果看，其中有57.78%的學(xué)生認(rèn)為目前北京電大的課程考核需要改革，并且希望課程考核改革要考慮社會(huì)發(fā)展情況和學(xué)生的適應(yīng)能力，要考慮課程的考核目的、考核內(nèi)容、考核形式等多方面的改革。有42.32%的學(xué)生認(rèn)為形成性考核更適合遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的課程學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，其比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“一次性考試”和“形成性考核+終結(jié)性考試”等選項(xiàng)。對(duì)于網(wǎng)上考核的形式，有82.22%的學(xué)生認(rèn)為自己“非常適應(yīng)”和“基本適應(yīng)”。

由此可見(jiàn)，學(xué)生愿意接受學(xué)習(xí)過(guò)程中的考核，“化整為零”的考核方法可以呈現(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程中的階段性收獲，容易增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和信心；現(xiàn)階段推行網(wǎng)上考核，在學(xué)生的接受程度和應(yīng)考技能上不會(huì)存在很大的障礙。從而也堅(jiān)定了學(xué)校推廣自開(kāi)課程考核改革的信心。

二、堅(jiān)持網(wǎng)上教學(xué)檢查，加強(qiáng)督導(dǎo)信息反饋

電大的教學(xué)督導(dǎo)要適應(yīng)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育需要，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)支持服務(wù)和師生間的互動(dòng)。我們依據(jù)學(xué)校相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持開(kāi)展網(wǎng)上教學(xué)環(huán)節(jié)的督導(dǎo)檢查。利用校園網(wǎng)的“在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)”上自主開(kāi)發(fā)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，同時(shí)為督導(dǎo)信息的反饋提供了量化評(píng)價(jià)的依據(jù)，提高了督導(dǎo)信息的可信度，增強(qiáng)了督導(dǎo)信息為教學(xué)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)作用。

1.堅(jiān)持開(kāi)展課程網(wǎng)上答疑情況的檢查

為逐步完善我校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，提高網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)效果。我們利用“在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)”上的動(dòng)態(tài)網(wǎng)上答疑情況報(bào)表，從06年春季開(kāi)始對(duì)每個(gè)學(xué)期的課程兩次網(wǎng)上實(shí)時(shí)答疑情況進(jìn)行全面檢查，并將每次檢查的情況以督導(dǎo)通報(bào)的形式及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和教學(xué)相關(guān)部門反饋。到目前為止，累計(jì)檢查課程超過(guò)3000門，撰寫相關(guān)專題的督導(dǎo)通報(bào)8期。同時(shí)根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出我們的意見(jiàn)和建議，如：注意非實(shí)時(shí)答疑環(huán)節(jié)的教學(xué)作用、重視教學(xué)模式改革對(duì)網(wǎng)上答疑的影響等。近三個(gè)學(xué)期統(tǒng)計(jì)的主要數(shù)據(jù)可見(jiàn)下表：

從上面的數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)上實(shí)時(shí)答疑的按時(shí)答疑率、實(shí)時(shí)交互率都有下降的趨勢(shì)，值得我們教學(xué)管理部門關(guān)注和考慮對(duì)應(yīng)的措施。

2.堅(jiān)持開(kāi)展流媒體教學(xué)資源網(wǎng)上使用情況檢查

采用流媒體教學(xué)資源遠(yuǎn)程授課是為了適應(yīng)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)、保證教學(xué)資源公平的一種改革形式，是2007年北京電大自開(kāi)課程教學(xué)改革的重點(diǎn)之一。為了配合學(xué)校教學(xué)中心工作，我們利用“在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)”上的動(dòng)態(tài)流媒體資源使用情況報(bào)表，對(duì)擁有流媒體教學(xué)資源課程的網(wǎng)上瀏覽情況進(jìn)行檢查。近三個(gè)學(xué)期統(tǒng)計(jì)的主要數(shù)據(jù)可見(jiàn)下表：

通過(guò)對(duì)流媒體教學(xué)資源使用情況的調(diào)研和網(wǎng)上瀏覽情況的檢查，使我們清楚地認(rèn)識(shí)到推廣流媒體教學(xué)資源遠(yuǎn)程授課是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要教師、技術(shù)人員、教學(xué)管理人員付出不斷地努力和學(xué)生的積極配合才能完成。對(duì)于流媒體教學(xué)資源的建設(shè)和使用，首先要提高流媒體教學(xué)資源制作的質(zhì)量，增強(qiáng)流媒體教學(xué)資源對(duì)課程知識(shí)的覆蓋和歸納、對(duì)學(xué)生的親和力，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；其次在推進(jìn)流媒體教學(xué)資源使用過(guò)程中，要注意“兩手抓”，既要抓流媒體教學(xué)資源的建設(shè)，又要抓流媒體教學(xué)資源使用的推廣；還要收集流媒體教學(xué)資源教學(xué)實(shí)踐的信息反饋，加強(qiáng)對(duì)面授輔導(dǎo)教師的相關(guān)課程教學(xué)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們相信隨著使用周期的延長(zhǎng)和流媒體教學(xué)資源質(zhì)量的提高，學(xué)生對(duì)流媒體教學(xué)資源的認(rèn)可和使用程度會(huì)有逐步提高。

三、參與教學(xué)過(guò)程管理，踐行督導(dǎo)服務(wù)理念

教學(xué)督導(dǎo)要參與教學(xué)過(guò)程管理，但不取代相關(guān)職能部門的管理。從另一個(gè)角度上看，教學(xué)督導(dǎo)應(yīng)從更深、更廣的層面上捕捉教學(xué)過(guò)程中的真實(shí)情況。我們通過(guò)選擇合適的切入點(diǎn)，開(kāi)展一些教學(xué)主要環(huán)節(jié)上的督導(dǎo)調(diào)查，為教學(xué)管理收集一些信息資料，為教學(xué)管理決策提供了具有參考價(jià)值的督導(dǎo)信息服務(wù)。

1.堅(jiān)持開(kāi)展新生人學(xué)教育情況調(diào)查

為了使北京電大的新生入學(xué)教育環(huán)節(jié)的組織實(shí)施更加符合遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)的需要，加強(qiáng)對(duì)教學(xué)單位的新生入學(xué)教育工作的管理，自06年秋季開(kāi)始，我們每學(xué)期在“在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)”上開(kāi)展對(duì)新生的入學(xué)教育情況調(diào)查。調(diào)查的重點(diǎn)是入學(xué)教育形式和內(nèi)容，特別是有關(guān)電大開(kāi)放教育的教學(xué)和學(xué)習(xí)方法講解、管理辦法的介紹、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技能的培訓(xùn)等。隨著教學(xué)改革的深入和生源狀況的變化，調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容也隨機(jī)進(jìn)行調(diào)整。在教學(xué)單位的配合下，每學(xué)期參與調(diào)查的學(xué)生人數(shù)大約都在4000人以上，約占新生總數(shù)的33%左右。

從調(diào)查結(jié)果看，教學(xué)單位都能按照北京電大的有關(guān)要求，認(rèn)真完成新生入學(xué)教育環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置、教學(xué)方法和教學(xué)媒體、就讀學(xué)校管理制度的介紹，學(xué)生在這三方面的了解和基本了解程度均超過(guò)了96%。學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)9項(xiàng)技能的掌握情況逐年提高，08年春季統(tǒng)計(jì)登陸三級(jí)電大平臺(tái)、網(wǎng)上選課和網(wǎng)上實(shí)名注冊(cè)的掌握程度分別達(dá)到97.51%、89.20%、87.76%。

2.開(kāi)展面授輔導(dǎo)課教學(xué)情況調(diào)查

隨著遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)改革的深入，網(wǎng)上教學(xué)資源的逐漸豐富，面授輔導(dǎo)課的教學(xué)情況又成為了教學(xué)管理部門關(guān)注重點(diǎn)之一。為了解北京電大系統(tǒng)開(kāi)放教育面授輔導(dǎo)課的教學(xué)和學(xué)生參與等情況，征求學(xué)生和教師對(duì)現(xiàn)階段面授輔導(dǎo)課的意見(jiàn)建議。根據(jù)學(xué)校工作安排，在08年春季我們通過(guò)問(wèn)卷的形式，分別對(duì)學(xué)生和面授輔導(dǎo)課教師開(kāi)展了面授輔導(dǎo)課教學(xué)情況調(diào)查。參與調(diào)查的學(xué)生有4594人，面授輔導(dǎo)課教師有206人。

從調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，絕大多數(shù)的師生都希望提高面授輔導(dǎo)課的教學(xué)作用，同時(shí)認(rèn)為首先要正確認(rèn)識(shí)面授輔導(dǎo)課在電大學(xué)習(xí)中重要性，拓展面授輔導(dǎo)課的教學(xué)功能；其次要提高面授輔導(dǎo)課的教學(xué)質(zhì)量，加大課程考核改革力度。如今的面授輔導(dǎo)課不只是一個(gè)傳授知識(shí)和學(xué)習(xí)方法、引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的課堂活動(dòng)，還是一個(gè)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間相互溝通和交流的重要場(chǎng)所。在目前電大的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)中，面授輔導(dǎo)課還有著不可替代的重要作用。

3.堅(jiān)持開(kāi)展期末閱卷質(zhì)量檢查

為了提高我校的閱卷質(zhì)量，規(guī)范閱卷工作流程，落實(shí)閱卷工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們每學(xué)期堅(jiān)持開(kāi)展期末閱卷質(zhì)量的督導(dǎo)檢查，自06年秋季開(kāi)始，我們先后對(duì)本?？频淖蚤_(kāi)課和統(tǒng)設(shè)課的閱卷過(guò)程中相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行等情況進(jìn)行檢查。但因受工作安排、檢查人員、閱卷進(jìn)度等因素影響，我們檢查的紙質(zhì)試卷數(shù)量約只占其總數(shù)10％左右。近三個(gè)學(xué)期檢查的主要數(shù)據(jù)可見(jiàn)下表：

從近兩年的閱卷質(zhì)量檢查情況看，絕大多數(shù)閱卷教師能遵照“實(shí)名登記”、“流水作業(yè)”的方式進(jìn)行閱卷，對(duì)批閱過(guò)程中“使用紅筆”、“得分記入得分欄”、“題首批閱人簽名”、“卷袋上簽名”等要求比較重視，能按照相關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。存在的主要問(wèn)題是,客觀性試題批閱標(biāo)記不統(tǒng)一；主觀性試題的批閱中大部分試卷有批閱痕跡，但標(biāo)注采分點(diǎn)占少數(shù)。

4.組織離退休教師進(jìn)行廣播電視課播出情況檢查

為加強(qiáng)對(duì)我校廣播電視課播出特色和質(zhì)量的研究，開(kāi)展對(duì)廣播電視課教學(xué)過(guò)程的監(jiān)測(cè)和調(diào)控。我們根據(jù)學(xué)校安排，在08年5—7月份期間組織學(xué)校部分離退休教師對(duì)08年春季廣播電視課播出情況進(jìn)行非重播時(shí)段的全面檢查。

這次檢查的主要是想了解電臺(tái)、電視臺(tái)的電大課程播出情況和播出課程的教學(xué)內(nèi)容等，并要求檢查人員按時(shí)段填寫“播出情況記錄表”，三個(gè)月共收聽(tīng)廣播課183節(jié)，收看電視課291節(jié)。除四川汶川大地震的三天全國(guó)哀悼日外，正常播出率達(dá)到了100%，但播出的過(guò)程也存在一些安排和技術(shù)的問(wèn)題。檢查結(jié)束后，我們又及時(shí)組織召開(kāi)了“廣播電視課播出情況專題座談會(huì)”。在會(huì)上參與廣播電視課播出情況檢查的離退休老師、有關(guān)的廣播電視課主講教師和資源管理人員，就08年春季北京電大在電臺(tái)、電視臺(tái)播出的廣播電視課，其課程內(nèi)容、教學(xué)形式、播出方式、播出時(shí)間、收聽(tīng)收看效果等方面的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的研討，發(fā)表了各自的看法，為我校廣播電視課的播出和教學(xué)改革等提出了許多很好的意見(jiàn)和建議。

四、重視督導(dǎo)反饋效果，提升服務(wù)教學(xué)能力

1.堅(jiān)持撰寫督導(dǎo)通報(bào)

在教學(xué)督導(dǎo)工作中我們本著“及時(shí)總結(jié)工作情況，深入開(kāi)展專題研究，認(rèn)真提出督導(dǎo)建議”的原則，堅(jiān)持撰寫專題教學(xué)督導(dǎo)通報(bào)和學(xué)期教學(xué)督導(dǎo)報(bào)告。在完成一項(xiàng)督導(dǎo)專題調(diào)查或檢查時(shí)，我們都會(huì)及時(shí)將督導(dǎo)的結(jié)果以教學(xué)督導(dǎo)通報(bào)的形式發(fā)給主管領(lǐng)導(dǎo)和教學(xué)相關(guān)部門。僅在07年—08年9月份期間，我們撰寫教學(xué)督導(dǎo)通報(bào)26期。通過(guò)總結(jié)和研究，提高了我們對(duì)教學(xué)督導(dǎo)工作的目的性、客觀性、建設(shè)性、參考性、反饋性、獨(dú)立性的認(rèn)識(shí)，開(kāi)拓了教學(xué)督導(dǎo)工作的思路，增加了教學(xué)督導(dǎo)工作的透明度，使我們的教學(xué)督導(dǎo)工作得到教學(xué)和教學(xué)管理部門的認(rèn)可和支持，教學(xué)督導(dǎo)信息受到相關(guān)部門和教師的重視和應(yīng)用。

2.促進(jìn)教學(xué)管理改革

（1）由于我們每個(gè)學(xué)期都堅(jiān)持將督導(dǎo)工作中有關(guān)各教學(xué)單位的信息，及時(shí)反饋給他們。因此新生入學(xué)教育情況調(diào)查、流媒體教學(xué)資源網(wǎng)上使用情況檢查等已成為教學(xué)單位督導(dǎo)的常規(guī)工作。

（2）隨著網(wǎng)上教學(xué)檢查的常規(guī)化發(fā)展，教學(xué)部門對(duì)于教學(xué)督導(dǎo)通報(bào)中有關(guān)網(wǎng)上實(shí)時(shí)答疑情況檢查信息的反饋越來(lái)越重視，有的教學(xué)部主任主動(dòng)向督導(dǎo)室詢問(wèn)網(wǎng)上答疑情況的檢查結(jié)果，目前各教學(xué)部將督導(dǎo)室提供的網(wǎng)上答疑的相關(guān)信息，作為他們實(shí)施網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)管理的依據(jù)之一。

（3）教學(xué)管理部門根據(jù)督導(dǎo)通報(bào)中反映的網(wǎng)上答疑情況和學(xué)生網(wǎng)上答疑需求，近期又修改了網(wǎng)上答疑的有關(guān)規(guī)定。還在學(xué)校網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心的技術(shù)支持下，開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上實(shí)時(shí)答疑時(shí)間填報(bào)的軟件，課程責(zé)任教師可上網(wǎng)填報(bào)自己的實(shí)時(shí)答疑時(shí)間，同時(shí)規(guī)范了相關(guān)的審批和管理權(quán)限，提高了工作效率。

3.開(kāi)展相關(guān)專題研究

在教學(xué)督導(dǎo)材料的收集和研究的基礎(chǔ)下，督導(dǎo)室人員開(kāi)展相關(guān)專題研究。在《北京廣播電視大學(xué)學(xué)刊》2008年第2期上發(fā)表了題為《北京廣播電視大學(xué)網(wǎng)上答疑現(xiàn)狀分析》的文章。目前結(jié)合參與的課題，正在進(jìn)行有關(guān)教學(xué)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐和探索。

4.加強(qiáng)系統(tǒng)督導(dǎo)建設(shè)

為了促進(jìn)日常教學(xué)督導(dǎo)工作的規(guī)范化、流程化，提高北京電大系統(tǒng)教學(xué)單位的督導(dǎo)工作水平，我們?cè)?7年秋季開(kāi)展了北京電大系統(tǒng)教學(xué)單位督導(dǎo)員工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其內(nèi)容之一是，介紹制訂《北京電大系統(tǒng)教學(xué)督導(dǎo)工作流程（教學(xué)過(guò)程部分）》(試行稿)（簡(jiǎn)稱“督導(dǎo)流程”）的想法和目的，講解使用“督導(dǎo)流程”的方法和步驟?！岸綄?dǎo)流程”主要包括：教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)質(zhì)量、形成性考核、綜合實(shí)踐四個(gè)部分內(nèi)容，其中每一部分內(nèi)容都有督導(dǎo)工作的要點(diǎn)和相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)表格，供教學(xué)單位的開(kāi)展常規(guī)性教學(xué)督導(dǎo)時(shí)參考使用。北京電大系統(tǒng)有39個(gè)教學(xué)單位的58位督導(dǎo)員（其中包括11位教學(xué)單位主管領(lǐng)導(dǎo)）參加了培訓(xùn)。目前此項(xiàng)工作正在試行階段，我們?cè)噲D通過(guò)規(guī)范教學(xué)督導(dǎo)工作流程，促進(jìn)督導(dǎo)信息的規(guī)范，方便督導(dǎo)情況的交流，提高督導(dǎo)反饋的效果。

在樹(shù)立教學(xué)服務(wù)意識(shí)，提高督導(dǎo)工作效果的工作實(shí)踐中，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教學(xué)管理部門的大力支持下，我們認(rèn)識(shí)到：要使教學(xué)督導(dǎo)真正成為教學(xué)管理工作的一部分，首先要從思想上改變只注重“檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、指導(dǎo)”的傳統(tǒng)督導(dǎo)理念，樹(shù)立注重“為教學(xué)服務(wù)、為決策服務(wù)、為師生服務(wù)”的督導(dǎo)意識(shí)，在服務(wù)中督導(dǎo)，在督導(dǎo)中服務(wù)。充分吸收學(xué)校教學(xué)改革的成果，轉(zhuǎn)變督導(dǎo)方式，提高督導(dǎo)效果，為促進(jìn)學(xué)校教學(xué)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化和嚴(yán)格化，提高管理效率和教學(xué)質(zhì)量做出教學(xué)督導(dǎo)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2008年9月28日

第五篇：樹(shù)立倉(cāng)管員的服務(wù)意識(shí)

樹(shù)立倉(cāng)管員的服務(wù)意識(shí)

在職場(chǎng)中，或許有為數(shù)不少的人會(huì)認(rèn)為倉(cāng)管員的工作就是這么簡(jiǎn)單、乏味，沒(méi)有什么技術(shù)含量，不外乎是收貨，發(fā)貨，清理擺放物料之類的工作，只需坐在倉(cāng)庫(kù)里等待發(fā)料，做好物料出入賬務(wù)登記工作就可以了，隨便哪個(gè)人都可以勝任這份工作。其實(shí)不然，只要大家能深入了解倉(cāng)管員這一角色，您會(huì)發(fā)現(xiàn)這一工作原來(lái)有多么的充實(shí)，責(zé)任是多么的重要！

試想：當(dāng)公司聘用了一個(gè)德才兼?zhèn)淝伊疂嵶月伞⑸朴诠芾淼膫}(cāng)管員后，發(fā)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)成本通過(guò)該倉(cāng)管員的有效管控有了明顯的節(jié)省后。您還會(huì)產(chǎn)生這樣的想法嗎?的確，有那樣的想法，是傳統(tǒng)的倉(cāng)管員給人們的印象。但是，現(xiàn)代倉(cāng)管員的職能已經(jīng)發(fā)生了變革。作為企業(yè)管理者，我們應(yīng)該清楚的意識(shí)到這一角色的責(zé)任不僅關(guān)乎到整個(gè)公司生產(chǎn)的順暢與否，還關(guān)系到公司的盈利。毫無(wú)疑問(wèn)，這一項(xiàng)工作將是公司生產(chǎn)系統(tǒng)工程中的一個(gè)重要組成部分，而倉(cāng)管員的管理能力和服務(wù)意識(shí)是直接影響這一工作完成好壞的關(guān)鍵。下面根據(jù)我多年管理倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重就倉(cāng)管員管理服務(wù)意識(shí)及其工作，談幾點(diǎn)體會(huì)。

一、傳統(tǒng)的倉(cāng)管員工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)落后。

傳統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)管理，是物資檢驗(yàn)入庫(kù)，生產(chǎn)線按照《領(lǐng)料單》到倉(cāng)庫(kù)里去領(lǐng)料，如果領(lǐng)的料不夠則要補(bǔ)料，這是傳統(tǒng)的作業(yè)流程。也是有待改善的問(wèn)題。

現(xiàn)代供應(yīng)鏈的調(diào)查研究結(jié)果表明：一個(gè)產(chǎn)品的加工周期（從訂單下來(lái)一直到交貨），其中有90%的時(shí)間都在入庫(kù)、出庫(kù)、檢驗(yàn)等這些非增值活動(dòng)中浪費(fèi)掉了。之所以稱其為非增值活動(dòng)，是因?yàn)槿霂?kù)、出庫(kù)、檢驗(yàn)等不能

帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，是增加成本的活動(dòng)。如何避免這種效率的浪費(fèi)，顯然需要從倉(cāng)儲(chǔ)這個(gè)環(huán)節(jié)加以改革。倉(cāng)庫(kù)在這個(gè)過(guò)程中就起到了一個(gè)很關(guān)鍵的作用，倉(cāng)庫(kù)發(fā)料不能及時(shí)，或發(fā)錯(cuò)了物料，都會(huì)直接影響到生產(chǎn)，直接影響到銷售。因此，現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)管理理念告訴我們，倉(cāng)庫(kù)職能要由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。即生產(chǎn)線到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料的傳統(tǒng)操作流程，轉(zhuǎn)變成倉(cāng)庫(kù)為生產(chǎn)線自覺(jué)地配料這一新的流程。實(shí)際上，目前已有許多企業(yè)接受了這種理念，并且提高了工作效率，增加企業(yè)利潤(rùn)。

以前，倉(cāng)庫(kù)管理是坐等，生產(chǎn)線需要領(lǐng)料就過(guò)來(lái)填單，填完單以后自己去拿。造成倉(cāng)管工作和生產(chǎn)工作都很被動(dòng)，倉(cāng)管員也較少主動(dòng)去關(guān)心一線生產(chǎn)，導(dǎo)致一些不必要的供貨和生產(chǎn)的脫節(jié)。倉(cāng)管員也因此產(chǎn)生一種惰性，缺乏工作的熱情、缺乏全方位的管理服務(wù)意識(shí)。

現(xiàn)代倉(cāng)管，倉(cāng)庫(kù)要為生產(chǎn)線提供服務(wù)，要按照生產(chǎn)的進(jìn)度，按計(jì)劃部門的物料需求計(jì)劃來(lái)提前進(jìn)行備料，不僅備料要及時(shí)，還要求準(zhǔn)確無(wú)誤。采用發(fā)料制的公司，倉(cāng)管員還要及時(shí)送料上門，這些都是現(xiàn)代倉(cāng)管的要求。服務(wù)意識(shí)落后，導(dǎo)致的是工作效率的低下、經(jīng)營(yíng)成本的無(wú)形增加。

二、現(xiàn)代倉(cāng)庫(kù)管理中倉(cāng)管員積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)管理提倡開(kāi)放式的物料供應(yīng)，換句話說(shuō)，就是要以一種開(kāi)放性的心態(tài)，積極地、主動(dòng)地、自覺(jué)地為生產(chǎn)線提供服務(wù)，將原料直送工位，直接送到生產(chǎn)需要的那個(gè)點(diǎn)上去。什么時(shí)間需要什么時(shí)候送，需要多少量送多少量，需要什么樣的規(guī)格品種送什么樣的規(guī)格品種，及時(shí)補(bǔ)貨，及時(shí)供給。

所以，生產(chǎn)線就專心于做生產(chǎn)，沒(méi)有后顧之憂，不必?fù)?dān)心物資供應(yīng)的問(wèn)題。因?yàn)樯a(chǎn)很害怕停工待料，一停工待料就無(wú)法按時(shí)完成生產(chǎn)進(jìn)度，整個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃就打亂了。制定生產(chǎn)計(jì)劃難度很大，因?yàn)槭袌?chǎng)的變化很快，銷售計(jì)劃不斷在調(diào)整，生產(chǎn)計(jì)劃要及時(shí)地跟上銷售計(jì)劃的變化。

生產(chǎn)計(jì)劃有時(shí)要用滾動(dòng)式的，因?yàn)樯a(chǎn)計(jì)劃排好了以后，會(huì)有插單進(jìn)來(lái)，有些單會(huì)延遲，有些單要提早，本身排起來(lái)難度就很高，所以送料這個(gè)后顧之憂如果沒(méi)解決，就會(huì)難上加難。

開(kāi)放式的倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行比較難，但是經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)可供參考：倉(cāng)庫(kù)離生產(chǎn)線很近，距離越短越好，配送的速度就越快，有些企業(yè)使用傳送帶，就更方便了。盡量縮短在途時(shí)間，貼著生產(chǎn)線服務(wù)，不同的生產(chǎn)線需要不同的物料，不同的物料就放在相應(yīng)的生產(chǎn)線旁邊，越近越好，這樣才能真正提供好服務(wù)。所以，服務(wù)不是抽象的概念，它是可以具體操作的東西。隨著年代的變化，倉(cāng)管員要在公司財(cái)產(chǎn)硬件全方位到位的情況下，培養(yǎng)并樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

1、電腦系統(tǒng)（ERP）管理賬務(wù)的技術(shù)意識(shí)

電腦軟件系統(tǒng)管理庫(kù)存確實(shí)是倉(cāng)諸管理工作的一項(xiàng)改革，也是當(dāng)今信息化社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。能夠隨時(shí)掌握倉(cāng)儲(chǔ)物資的增減變動(dòng)情況、結(jié)存現(xiàn)狀。利用電腦系統(tǒng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行全方位管理后，倉(cāng)管員必須熟悉電腦操作，具備熱情為其他部門服務(wù)的意識(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，明明白白地輸入電腦“賬簿”，把住物料進(jìn)出的第一關(guān)。嚴(yán)格遵守倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)流程。倉(cāng)管員的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，電腦帳就清清楚楚，責(zé)任到人，手續(xù)齊全，帳物相符。

2、心懷大局的服務(wù)意識(shí)

供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新的領(lǐng)域，倉(cāng)儲(chǔ)是整個(gè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)不可缺少的一部分。

首先，倉(cāng)管員要理解倉(cāng)儲(chǔ)在供應(yīng)鏈中所扮演的角色。

倉(cāng)儲(chǔ)是生產(chǎn)和銷售的后援，銷售離不開(kāi)倉(cāng)儲(chǔ)，生產(chǎn)也離不開(kāi)倉(cāng)儲(chǔ)。銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)，都是企業(yè)必須擁有的一種職能，企業(yè)不能離開(kāi)銷售，也不能離開(kāi)生產(chǎn)。所以倉(cāng)儲(chǔ)是它們的后援，是非常重要的后勤支持。

倉(cāng)儲(chǔ)是運(yùn)輸?shù)闹修D(zhuǎn)站，因?yàn)?，運(yùn)輸?shù)糜腥藥椭b、幫著卸，所以，裝卸的過(guò)程必須有倉(cāng)儲(chǔ)的介入。倉(cāng)儲(chǔ)是庫(kù)存的校準(zhǔn)點(diǎn)，庫(kù)存的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，直接來(lái)自于倉(cāng)儲(chǔ)的盤點(diǎn)，如果盤點(diǎn)做的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，那么，整個(gè)庫(kù)存都是不準(zhǔn)的。倉(cāng)儲(chǔ)，就是倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存管理。物資需要良好的保管，在保管的過(guò)程中涉及到倉(cāng)庫(kù)人員的責(zé)任心，因?yàn)楸９懿还馐潜９軘?shù)量，還要保管質(zhì)量。很多企業(yè)只注意數(shù)量，不注意質(zhì)量，認(rèn)為保管倉(cāng)庫(kù)只要把數(shù)字弄準(zhǔn)了就可以，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要注意到在保管期內(nèi)，產(chǎn)品的質(zhì)量能不能保管好。例如，油類、油漆類、橡膠類等的產(chǎn)品，對(duì)保管的條件要求都是不一樣的。

以上四個(gè)方面構(gòu)成了一個(gè)供應(yīng)鏈。生產(chǎn)為銷售服務(wù)，銷售需要運(yùn)輸，銷售過(guò)程中需要對(duì)庫(kù)存有精確的把握，庫(kù)存是銷售的后勤支持。

其次，倉(cāng)管員必須清楚地認(rèn)識(shí)到倉(cāng)儲(chǔ)與生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)之間的合作關(guān)系：倉(cāng)儲(chǔ)與生產(chǎn)的關(guān)系最直接，沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)的良好配合，生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)進(jìn)度就會(huì)受到影響。

倉(cāng)儲(chǔ)與采購(gòu)的關(guān)系最容易被忽視，如果采購(gòu)跟倉(cāng)儲(chǔ)沒(méi)有配合好，會(huì)出現(xiàn)諸多的問(wèn)題。例如： 采購(gòu)下達(dá)一份采購(gòu)訂單沒(méi)有事先通知倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)就沒(méi)有人手收貨／卸貨，從而影響入庫(kù)的時(shí)間； 一些生管對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)不熟悉，壓根兒就不看倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存，結(jié)果已經(jīng)積壓貨了，還在繼續(xù)拋出申購(gòu)需求，造成物料采購(gòu)與倉(cāng)庫(kù)的脫節(jié)，容易產(chǎn)生矛盾。

倉(cāng)儲(chǔ)與銷售的關(guān)系最關(guān)鍵，從成品倉(cāng)庫(kù)角度看，倉(cāng)儲(chǔ)與銷售是有直接

關(guān)系的，如果倉(cāng)儲(chǔ)有發(fā)錯(cuò)貨、多發(fā)貨、少發(fā)貨的現(xiàn)象，就會(huì)直接影響到銷售。

倉(cāng)儲(chǔ)與財(cái)務(wù)的關(guān)系最密切，倉(cāng)儲(chǔ)與財(cái)務(wù)的關(guān)系主要表現(xiàn)在盤點(diǎn)上，如果盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，那么財(cái)務(wù)做出來(lái)的報(bào)表就有水分了，所以資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表，與倉(cāng)儲(chǔ)都是有直接關(guān)系的。

所以，從倉(cāng)儲(chǔ)跟銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)之間的關(guān)系，以及它在供應(yīng)鏈中的四個(gè)角色可以看出，整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)是密不可分的，一旦離開(kāi)了倉(cāng)儲(chǔ)，生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售和財(cái)務(wù)都會(huì)受到影響。所以，倉(cāng)管員這一平凡的工作崗位并不平凡，而且責(zé)任重大。也只有基于對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理的全面的認(rèn)識(shí)，才能自覺(jué)樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，自動(dòng)自發(fā)的做好自己的工作。

3、廉潔自律、靈活管理的意識(shí)。

廉潔自律，秉公辦事是當(dāng)好倉(cāng)管員必備的條件，工作中明明白白，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事。但是在管理或者服務(wù)過(guò)程中，靈活處理的意識(shí)也是相當(dāng)重要的。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）倉(cāng)管員與統(tǒng)計(jì)員和倉(cāng)庫(kù)賬務(wù)員三者之間的溝通是工作的主線，經(jīng)?；ネㄐ畔?、核查對(duì)帳、互相理解，使倉(cāng)儲(chǔ)物資的出入程序不出現(xiàn)偏差，這樣做會(huì)給工作帶來(lái)便利。

（2）倉(cāng)管員管理倉(cāng)庫(kù)物資要做到堅(jiān)持原則，不循私舞弊，收發(fā)物料交接清楚，遇到緊急情況時(shí)，員工可以先拿走急料，然后及時(shí)補(bǔ)辦領(lǐng)用手續(xù)?？傊锪铣鋈霂ひ迩宄龅讲获R虎、不隨意。

（3）倉(cāng)管員要時(shí)刻記住做好熱情咨詢服務(wù)。企業(yè)里面相關(guān)部門的人會(huì)經(jīng)常打電話詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)，這時(shí)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該提供熱情友好的服務(wù)。不是一問(wèn)三不知，要對(duì)答如流。有時(shí)倉(cāng)庫(kù)很忙，就忘了“熱情”和“友好”兩個(gè)詞，但忙不是借口。

做到熱情友好不是一個(gè)口號(hào)，需要扎扎實(shí)實(shí)地工作，需要對(duì)物品很熟悉，了如指掌，否則提供不了這個(gè)服務(wù)。良好服務(wù)不是一種概念，不是主觀意識(shí)，有主觀意識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要做很扎扎實(shí)實(shí)的工作。倉(cāng)管員主動(dòng)服務(wù)，倉(cāng)管員的服務(wù)工作做得好不好，主要看服務(wù)對(duì)象是否滿意。

總之，倉(cāng)儲(chǔ)部門是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，不能僅僅理解成是一個(gè)后勤機(jī)構(gòu)，所以工作的核心就是兩個(gè)字—服務(wù)。倉(cāng)管員的工作和服務(wù)于生產(chǎn)的工作意識(shí)必須與時(shí)俱進(jìn)；倉(cāng)管員必須具備信心、細(xì)心、耐心，廉潔自律，有發(fā)自內(nèi)心的全心全意為生產(chǎn)服務(wù)的意識(shí)和行動(dòng)。