第一篇：人性化服務演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務

尊敬的各位領導、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統一，我們的著裝可以統一，我們的臉能統一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭海》說，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質量的精神狀態，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當業務辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務吧。我當時真的感動了。“贈人玫瑰，手留余香”。我們三尺柜臺的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經濟激烈競爭的環境中，在工作、生活節奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業自下 而上發展不可或缺的手段，才能為我們的服務提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團結一致，真心為每一位客戶提供滿意服務。曾經有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網點中抽出2人上門服務。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務點贊。

第二篇：圖書館人性化服務

圖書館人性化服務

圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務,為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務的過程中體現以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現人的價值, 追求人的發展, 體現人文關懷, 創造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務的實現

1.強化人性化服務理念

圖書館要實現自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發,重新整合圖書館的各種資源和服務功能,形成一個以服務為導向、互助協同,能夠動態適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

2.服務方式體現人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學圖書館,實行“超市”化服務,簡化手續。館藏文獻全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續。實行一卡通,資源共享。依托網絡系統,讀者既可以在本校區又可以跨校區借閱圖書資料,并通過校園網聯機共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發達地區的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務的開放時間要求做到,節假日和公休日不閉館;館內開展任何公務活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續性。服務方式多樣化。隨著網絡時代的到來,圖書館的服務方式也在發生著變化,傳統概念的出納臺業務、閱覽業務也呈現出新的特點。電子出版物在網絡上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務應想方設法設計種種貼心的人性化服務,以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網上書店的人性化的便捷服務,給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網“虛擬門戶”,他們使用因特網傳遞購書訂單,讓人們體驗網上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協助嗎? 您想知道您住的社區環境及服務嗎? 您想學習新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續進修,圖書館有各種專科學校目錄及入學申請表格,如您想知道家鄉的近況,圖書館也有世界各地報紙。學生可以在圖書館獲得做作業和許多幫助,如網上查找課程所需資料,打印作業等。

3.營造人性化的服務環境

從圖書館的閱讀環境來看,現代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務方式,創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎上,圖書館從人的審美感出發,運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境,使讀者能全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看,圖書館員的服務態度、服務行為、服務語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應該聘請公關禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態度、行為等方面培訓,以有訓練的服務,接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現。

4.提供人性化的服務內容

現代圖書館在切實搞好傳統的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上,大力拓寬圖書館的服務內容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關懷。注重利用先進技術為讀者提供方便。比如在流通系統中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯網辦理續借手續,令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導。注重對特殊讀者的服務。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務形式。如實行送書上門服務;對弱勢群體的咨詢免費;為失業者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務,為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現圖書館的平等意識和關愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應該設立圖書館導航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環境。圖書館真正為讀者提供高品質、高檔次的人性化服務,吸引讀者、關愛讀者、方便讀者。從而達到以讀者行為、習慣、偏愛和特點來向讀者提供服務的目的。

二、圖書館實施人性化服務的具體方式

1.辟設一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡活絡筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內生機盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機, 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯誼為一體的文化交流場所, 書店服務一定強調人文關懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務

圖書館的服務隨著科技的發展和社會的進步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構。因此, 圖書館應提供一些居民經常需要的咨詢服務, 如電話號碼和火車、飛機時刻表, 旅店、公共文化場所、商業機構的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應在館內為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻資源采購意見單、服務質量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學有所長、學有所專的人士, 為他們開設講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務是一項系統的工程, 諸多問題有待我們進一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務, 必然會產生巨大的親和力, 圖書館的服務事業也必然會充滿生機和活力。

第三篇：檢驗科的人性化服務

檢驗科的人性化服務

前幾日在電視中看到這樣一幕：一名老年患者顫顫巍巍地走到化驗科做檢查，接待他的是一位年輕美麗的護士，但是護士小姐卻兇巴巴的指揮他“卷起袖子，握緊拳頭”，老者慢悠悠的解著扣子，護士就惱到：“快點，我還有好多病人等著呢”，等老者擼起袖子，護士拔針就扎，一副氣勢凌凌的樣子，但是她卻沒有抽出血來，扎了好幾針也沒有見到一滴血，換了另一只胳膊抽還是沒有抽出血，最后一位中年護士笑容和藹的走過來幫忙：“大爺，您不要怕，我來幫您抽血，您年紀大了，血管硬化，彈性差，易滑動，不容易抽出血來，說話間中年護士就把血液樣本抽足了，還笑容可掬的告訴老者用力按壓針口5分鐘，等待多少時間后在哪里取化驗報告單，并主動幫老者擼下袖子。看到這一幕，浮想我們科室檢驗科的一些狀況。檢驗科采血室是醫院的一個窗口，檢驗技師的形象事關醫院的榮譽，檢驗技師的服務留給患者的第一印象就是患者評價醫院的院風、院貌及檢驗技師素質、服務質量的第一依據。

確實檢驗科采血室與患者之間存在著一些困難：1.檢驗科采血室工作人員與患者接觸時間較短、溝通時間較少，對患者的相對情況也不可能有較全面的了解。2.患者狀態不同：患者來自門診各科，疾病種類不同，病情輕重不同，年齡性別不同，對疾病的認識和態度也不同。個別患者對采血十分恐懼。一怕丟血傷元氣，二怕扎針痛，甚至可導致暈厥，虛脫發生。有些患者對采血化驗的重要性認識不足，對采血有抵觸情緒。3.有些患者對采血前準備和注意事項沒有明確的認知。如：采血部位清潔，空腹、平靜狀態、前一天不宜吃油膩、高蛋白食物，避免大量飲酒等。4.靜脈穿刺條件不同：因患者的疾病及個人體質（如肥胖）及年齡（年齡大血管硬化；小兒血管細血量少）不同而使穿刺的條件不同，長期患病靜點治療及反復采血，高度水腫的患者血管暴露不好很難一次成功。

雖然有那么多困難存在但只要我們采血工作人員樹立“以人為本，患者至上”的理念，視病人為親人，就算因血管質量不好而多扎幾針尚可為患者接受。所以我們工作人員必須做到以下內容：采血之前充分與患者溝通，了解是否按照要求進行采血前準備，如是否空腹，有無飲酒等。向患者解釋采血的過程和注意事項，使患者了解采血對身體無影響，消除患者的恐懼心理及緊張情緒，獲得患者充分配合。避免因恐懼造成血管的收縮，導致采血困難。囑患者處于平靜狀態，避免劇烈活動導致化驗結果不準確。對于各種原因導致的皮膚淺靜脈很難查找，很難穿刺成功的患者需要耐心并細心選擇血管，盡量一針見血，減少患者進針。由于老年患者血管彈性差，易滑動，因此穿刺時，要選擇彈性好、粗大、血流豐富易于固定的血管。盡量避免靠近神經、韌帶關節及受感染的靜脈。加強責任心，使之保證采血過程準確無誤，才能保證檢驗結果不出現偏差。采血后對患者進行心理安撫工作及告知取驗血報告單的事項。

綜上所述，抽血室檢驗技師工作的好壞直接關系到醫院的整個聲譽，為保證化驗結果的穩定和準確，我們在抽血工作的過程中，要善于觀察患者的心理狀態，有針對性地進性心理護理，適時地進行健康教育，多與患者溝通，工作認真負責，掌握嫻熟的技術可取得患者的信任，以減輕患者的恐懼心理；同時指導患者保持放松狀態，給予積極的配合，順利采血進行化驗。

第四篇：人性化執法 規范化服務

人性化執法 規范化服務

內容摘要：在社會轉型、體制轉軌、經濟成分多元化、公眾法律意識越來越強的社會大背景下，政府的行政執法能力面臨著嚴峻的考驗，人性化執法在諸多環節中體現出來，對公路執法隊伍、行業管理也提出了更高的要求。面對新的發展形勢，如何對工作思路、工作狀態、管理方式和執法手段進行調整與完善，使路政工作保持健康、穩定、快速的運行態勢成為公路管理部門關注的焦點。

關鍵詞：執法 人性化 規范化

從去年八月份省廳發起的全省交通運輸系統開展“五項執法行動” 以來，灌南公路部門立即行動起來，成立了相應的領導小組，并制定了實施方案，確定了今年路政管理的主要工作目標：構建一個科學完善的公路保護法規體系，建設一個高效運轉的路政管理體制，塑造一支能打硬仗的路政執法隊伍，搭建一個便捷實用的綜合信息系統。

從管理型 向服務型轉變

走在灌南等級不同的寬敞公路上，一塊塊漂亮的旅游標志牌像一張張導游圖，為來自各地的朋友指明行駛的方向。海西公園、灌南人民烈士紀念館、二郎神主題公園??每到一處，駕車人首先看到的是規范、醒目、美觀的旅游標志牌對灌南大地風土人情的展示。這是灌南交通部門設置的公路旅游交通標志，這讓來到灌南的人們享受到交通為旅游帶來的便捷服務。

從道路管理到便民服務，再到公路輔助設施的規范管理，無處不在的服務意識，無不彰顯出經過這些年來的發展和建設，公路行業的行政執法能力有了極大的提升。在加強依法治路的同時，公路管理部門開始更多地讓人性執法從形式走向實質，從抽象理念走向具體細節，這些舉措得到公眾的認同。

公路部門經過多次治超攻堅戰的磨煉，在綠色通道、文明樣板路建設中，緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾的需求，以文明創建為中心，以凈化、優化環境為宗旨，以完善出行服務設施和安保工程設施為落腳點，有力地帶動和促進了行業文明的持續、健康、協調發展。

公路管理部門改變傳統管理模式，不斷更新服務理念。在文明樣板路建設和路政巡查規范年中，他們緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾的需求，以文明創建為中心，以凈化、優化環境為宗旨，以完善出行服務設施和安保工程設施為落腳點，有力地帶動和促進了行業文明的持續、健康、協調發展，營造了一個“暢潔綠美安”的行車環境，樹立了“以人為本，以車為本”的新服務理念。

制度創新 提升路政管理效力

保障公路暢通，除了有公路養護職工的辛勤勞動外，還有一個重要的條件就是依法治路。強化公路的路政管理，就要有一個健全的公路管理法律保障體系，不僅要有規范公路事業發展各個領域的行政法規，更要有一個關系理順的管理體制和執法體系。

交通運輸部在貫徹落實《行政許可法》和《交通行政執法監督規定》的基礎上，相繼頒布實施了《交通行政許可實施程序規定》以及《交通行政許可監督檢查及責任追究規定》，并結合交通行政執法風紀等五個規范的要求，進一步規范了交通行政許可行為，提高了審批工作的效率和透明度，規范了執法程序，并逐步建立了執法監督考核機制，有效地促進了廉政勤政和依法行政。

在“十一五”期間，國家及省形成以《公路法》為龍頭，陸續出臺了《公路安全保護條例》、《行政強制法》、《江蘇省公路條例》、《江蘇省農村公路管理辦法》等為骨干，地方法規和部門規章為補充的較為完善的公路管理法律法規體系，為公路管理工作提供更加有利的法律保障。

長效治超 筑起堅固防線

在各級政府的統一領導下，各有關部門按照統一部署，從2004年6月20日起，全國對超限超載運輸車輛開展了集中整治活動。通過多次聯合治超活動，有力地帶動和促進了路政管理工作，路政管理工作地位得到提升；進一步健全了機構，明確職責，在中央、省、市分別成立治理超限超載運輸車輛辦公室，增強路政管理工作的協調力度和有效性；錘煉了隊伍，提高了隊伍的戰斗力。

按照國務院辦公廳關于“統一規則，合理布局，建設一批標準化、規范化的超限超載檢測站，逐步形成全國性超限超載車輛監控網絡，對超限超載車輛實行長期、有效的監控檢測”的要求，省、市、縣相繼建起了治超檢測站，經過培訓安置了撤銷的收費站人員，專門從事治超工作。在326省道灌南超限檢測站現場看到，在路政人員的示意下，一輛貨車有序通過檢測車道，顯示牌亮出檢測結果時，被檢測車輛的“體重”、車牌號等有關信息會同步反映到檢測站的電腦里面，如果出現超限超載，與電腦聯網的打印機還會自動打印“明細單”，執法人員則當場按單作出處理。

近年來省出臺了“治超人員十不準”等一系列制度、舉措，“五個不準”、“十條禁令”，堅決貫徹執行中央“八項規定”和省委“六條禁令”。堅決杜絕以權謀私，玩忽職守的現象。同時嚴格執行我省治超工作“六個嚴禁”，一經查實將予以嚴肅處理。

人們欣喜地發現規范執法、文明執法、人性化執法正在諸多細節中顯現出來。創新理念決定治理效益的提升，注重細節決定管理效能的落實。逐步將治超管理納入路政管理的日常工作中。

人才強路 盡顯路政執法人員風采

“敬禮、齊步走”??隨著一聲聲嘹亮的命令，操練場上一列列精神抖擻、規范統一的隊員邁著強勁有力的步伐，做著整齊劃一的手勢。這是在灌南公路站

大門前廣場上實施“五項執法行動”進行隊列訓練和指揮手勢訓練的一個境頭。走進路政大廳，8個對外辦事“窗口”寬敞明亮，受理、辦理、調查、審查和風險監督牌等立在每個窗口，先進的電腦等辦公設備齊全。在路政巡查車上看到，路政隊員通過GPS系統對路面情況實現24小時監控，并通過電子顯示屏對外發布路況信息。正是不斷提高的設施設備現代化、信息化和路政執法隊伍建設的高標準、嚴要求，才造就出這群道路安全的“守望者”。

在實際工作中，公路執法部門逐步建立健全了上崗培訓、工作考核制度等，激勵和約束機制初步形成，有效提高了執法隊伍的整體素質。以能力建設為主線，以改革創新為動力，以文明創建為載體，以培訓教育為抓手，不斷推進“人才強路”戰略，倡導建立學習型隊伍，通過學習提高隊伍整體素質。建立健全了路政執法人員教育培訓制度，制定了路政執法人員培訓規劃和年培訓方案，教育和培訓相結合，考試與考核相結合。深入開展政治理論學習和以“執法為民”為宗旨的教育，自覺加強警示教育和自身修養，引導執法人員牢固樹立“權力就是服務、權力就是奉獻、權力就是責任”的意識。大力實施“素質工程”建設，以創建學習型隊伍為切入點，不斷激發創新潛能，取得了良好成效。建立和完善路政執法人員選拔、任用、考核、監督制度體系，形成“能上能下、能進能出、有獎有懲、充滿活力”的用人機制，并通過抓好培養、交流和使用三個關鍵環節，有計劃、有步驟地改善路政執法隊伍的文化層次和學歷水平。

加大科技投入 提高執法效率

如今，當你經過超限檢測站時，人們可以看到智能化的測重儀器和全微機化運作的文書處理系統代替了繁重的人工勞作；當你打開專門研制的違法車輛信息查詢系統，只要簡單輸入就可以獲得所需要的車輛信息；自動化匯總和統計的車輛信息、運輸信息等為政策出臺以及法律法規的制定提供了珍貴科學的依據??高科技的身影在路政工作的各個環節隨處可見。

科技強路成為“十二五”路政工作快速發展的助推器。先進的儀器和設備，是路政效率騰飛的翅膀；信息化辦公軟件的開發，更為這騰飛注入了新鮮血液。一筆筆專項資金的投入，一臺臺智能設備的購置，一項項新科技的產生，把路政工作推向一個新的高度。江蘇路政管理系統、超限超載運輸查詢系統、路政執法巡查GPS定位系統和電子“全球眼”系統在實際工作中的規范應用，構建了公路路政管理信息網絡體系。同時，還進一步規范公路路政內業管理，全面實行路政報表、路政案件處理處罰和路政許可文書制作等的微機化管理。

先進的裝備要靠人來充分發揮使用，要增強路政執法人員的法制意識。通過加強法律法規學習、進行警示教育等多種措施，培育和提高廣大路政執法人員的法治意識，使其牢固樹立依法行政的責任意識。路政執法不僅對執法人員的法律素養有較高的要求，對執法人員的思想道德素養和思維判斷能力也有很高的要求。要全面提高執法人員的思想品質、文化素養、業務能力、思維判斷能力和工作責任意識，從而進一步規范執法行為。

針對目前路產賠付案件發案率高、辦理路政許可較多和與在建公路交叉施工點多的實際情況，他們通過提前介入，采取事前防范控制，減少辦案矛盾，降低執法成本等多方入手，進一步提高路政管理效率。繼續推進文明執法，規范許可

行為，禁止在日常交通行政執法中使用忌語，違反“禁令”,減少處罰的盲目性和隨意性，有效遏制說情風，防止辦人情案，規范自由裁量，強化執法監督，嚴厲查處違法行為，確保執法的嚴肅性和隊伍廉潔;在審批和內部監督項目的全過程跟蹤管理上下功夫，確保路政許可的法律效果;繼續加大和公安、運管等部門的聯合，對公路造成損壞的要嚴格執行賠補償收費的標準，規范內業等相關管理制度，控制和規范自由裁量權，嚴禁“吃、拿、卡、要”等不良風氣，確保路政許可進一步規范化、科學化。

提高工作質效，著力打造良好服務形象。以人民群眾滿意為標準，不斷強化各項管理措施，抓好各項重點工作的落實，進一步完善交通事故快速處理工作機制，嚴格按照處理程序辦案，努力為群眾提供高效、快捷的服務，全力打造良好的服務新形象。

加強內部管理監督，規范路政執法人員執法行為。不定期的對一線執法人員的公路執勤執法、巡查、事故處理工作等情況進行監督檢查，杜絕執法不規范及其它違規違紀現象的發生。以社會監督為輔助手段，促進隊伍正規化建設。路政大隊采取“走出去、請進來”的工作方法，對廣大駕駛員及人民群眾進行走訪。全面了解路政執法、工作作風及為民服務方面的情況，聽取有價值的意見和建議，使執法人員能夠從群眾滿意的地方做起，從群眾不滿意的地方改起，促進隊伍的正規化建設，推動路政管理工作順利進展。

加強規范執法、文明執法，文明報務，正確處理教育與處罰的關系。要求全體路政執法人員進一步端正執法思想，認真處理好教育與處罰的關系，突出文明執法的社會效果。對嚴重影響公路安全和暢通的重點違法行為要依法進行處罰;對輕微違法行為要以教育為主，全力打造公正文明的路政執法人員執法形象。

第五篇：人性化管理 個性化服務

2006—2007學年特殊生工作總結 人性化管理加個性化服務 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學習和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應享有的權力，也是他們終身發展的渴望，更是我們的責任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學生有一個平等的空間，有一個和諧的學習和生活的環境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發展”，讓這些特殊的學生有一個發展的空間，有一個努力學習和生活的環境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發展，這構成了學校的隨班就讀工作的基調。

一、特殊學生的分析管理 對于隨班就讀的學生，根據實踐情況進行分析。第一類智障學生，得到家長承認，是經過醫學鑒定的；第二類是身體有殘疾的學生；第三類學生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴重的精神心理疾病，由于家長的否定態度，不太可能進行醫學鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學生。對三類不同的學生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務，讓這些學生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數較少，有7人。兩年中畢業了3人，去年年底由于家長思想的轉變進行醫學鑒定后又增加了3人。學校在區特教中心的具體指導下，建立了學校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓，及時貫徹落實有關特教工作精神；三是執行特殊學生的雙學籍卡制度，認真記載學生的發展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導為主要教育內容的資源室。1 我校把特殊教育作為學校教育教學工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關注。學校成立了以校長為組長，校務主任具體負責的隨班就讀工作領導小組，把隨班就讀工作納入學校日常管理工作中。在師資配備上，學校也作了細致安排，挑選了業務能力強，學歷高，工作責任心重，有耐心的教師擔任班主任和任課老師。學校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領導、班主任、任課老師、助學學生為隊伍的特教網絡。

二、平等教育的思想認識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點。我們要求老師對隨班就讀學生做到身份保密，關心到位，分層教學，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項工作做得好不好，能體現出教師對隨班就讀學生的平等思想和人性關懷。關心到位則表現教師的責任心，反映教師的師德。分層教學工作是學校在五年前就開展的一項旨在幫助學習困難學生的具體措施，隨班就讀學生也包括在內，我們利用降低分數段，第二次考試和另一張試卷等方式，幫助隨班就讀的學生獲得在原有基礎上提高的機會。我們是把“回歸”作為目標來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發現學生的優點和特點。原五年級的小靜同學，雖然是一個智障學生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學的語文成績經常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學校在她身上所化費的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結果。幾年來，老師每天為她補課，她的母親每天根據老師的要求幫助她復習，從不間斷。雖然不是每一個智障學生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學在“回歸”的道路上邁出一大步。現在五年級2班小胡同學，也是老師努力的一個目標。學習上的要求盡量與其他同學一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學校值勤隊是班級中挑選出的部分隊員，小胡同學每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學都會表現得十分優秀，得到老師和同學的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數學也正在努力，我們準備讓回歸后的小胡進入中學。

三、特殊教育的研討輔導 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學生和特殊的家長，學校也作了特殊的努力，這里要介紹的學校特殊教育研討會，應該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學的書，用剪刀剪壞同學的衣服，會突然用水澆在同學衣領處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴重的是其他學生家長紛紛投訴，要求學校保護其他同學的安全和學習權益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學校制訂了三條原則：一是同情她，因為她是有明顯心理和精神疾病的人；二是關心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進行勸導；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現一正常立即送進教室上課。另外，積極聯系其父親單位出面為她治療。為這一個學生，幾年來，學校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實措施。學校在五年前就開設了“益智室”，設置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經常在這里對她進行心理輔導。現在，我們把“益智室”發展成為學校的心理輔導站，學校的心理輔導網站吸引了許多學生，也成為隨班就讀的學生與老師溝通的重要場所。后來，學校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊輔導員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏。現在，隨著教學條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實踐平等中發展，這不是一句口號，在殘疾學生小聰身上得到詮釋。小聰同學身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨立行走，連站立都很困難。四年前，學校面對家長焦慮的神情接受這個學生時，就制訂了相關措施。有班主任工作中的幫教計劃，有團支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團員青年全程陪伴。前兩個月，學校演練緊急疏散，學校指定專人負責她的安全撤離。小聰同學生活在一個友愛互助的大家庭中，在學校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學生。她學習勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊長，能夠團結同學，關心同學，誰在學習上有困難她會主動去幫助誰，同學們十分喜愛她。今年四月份少先隊評優活動，經全校師生的推薦，小聰同學被評為區優秀少先隊員。學校為每一個隨班就讀的特殊學生創設合適的學習環境，為他們的每一項需要進行及時的幫助，為他們的發展創造條件，并盡可能地提供機會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關心，與同學們共同成長。由于重視和關心每一個學生，尤其是把特殊學生放在人人關心愛護的位置上，學校于2005年5月被評為徐匯區未成年人保護先進單位。今后，學校還要發揮上海市家庭教育基地學校的作用，積極調動社會資源和家庭教育資源，促進有效的家庭學習，為特殊學生創設更加和諧的教育環境。