第一篇：醫院人性化服務十大金點子（范文）

床頭卡適當模糊點

在醫院住院期間，病人的床頭卡上往往會詳細標明患者的姓名、病情，前往探視病人的親友一眼就看到床頭卡上涉及病人隱私的情況，難免讓人尷尬。約三成提供建議的市民提出，在如今注重個人隱私的時代，醫院的床頭卡是否也可以帶點“保護色”,在征求患者意見基礎上，可不明確寫明的某些病情可以模糊點。

就診者別全稱“患者”

“前幾天，我帶兒子去體檢，醫生就在報告上寫上‘患兒’這一名稱，我覺得很不舒服。”在提關于醫院人性化服務的建議時，市民李女士如是稱。類似李女士一樣，對于醫生將前來問診者稱為“患者”、“患兒”這類稱謂頗有些不滿，兩成多市民撥打本報熱線時指出，現代社會對于身體健康的需求更高，不一定是真的身體有病才會去醫院，有時候只是去咨詢如何確保身體健康運轉。

醫院多點溫馨提示

還有近兩成市民表示，前往一些大醫院看病時，最大的感受是“人怎么這么多，提示怎么這么少？”市民黃女士回憶道，她有一次看病等了三個小時，輪到她時已經到了醫生中午下班時間。她不滿地說：“明明醫院掛號窗口會有掛號人數，難道專家看病時醫院就不能多點溫馨提示，告知看病等候時間？”還有市民則指出，一些醫院盡管墻上貼有醫院病室指南、專家當日就診情況等提示，但有

些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時間。

掛號要多幾條途徑

還有不少市民稱，到市內一些醫院看病掛號真的太難了，有時候早上排很久的隊，最后還是沒掛到專家號。市民劉先生建議，醫院能不能多幾條掛號的途徑，除了在窗口掛號外，是不是可以開通固定電話、手機短信、網上等多種方式的預約形式，盡量貼近市民的生活需求。

病歷實現網絡化

在撥打熱線電話時，還有不少市民感嘆：“每次看一回病都會買一個病歷本，有時候一清理，都會清出一堆不同醫院的病歷本來。”市民陳先生為此建議，現在機票都有了電子機票，醫院的病歷本可不可以也有電子版，實現醫院間的患者就診情況網上互通，方便患者就診及時調出相關資料。

老人優待通道更暢通

也有市民建議，公交車、公園對于70歲以上老人都有相應的優待措施，醫院是不是也可以給市內看病的老人開通特別的“優待通道”,比如就診優先、門診掛號免費等。

細節關注再多一點

還有市民打來電話稱，與以往相比，醫院的基礎設施發生了很大的變化，但有些細節方面考慮并不完善。市民蘭先生建議，希望醫院能為老年患者、孕婦等特殊人群多完善一點細節，如衛生間多幾個坐便器、孕婦排隊的地方多幾個座位、廁所設置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設計晾曬衣服的地方等，充分體現醫院人性化的一面。

根據天氣預備不同方案

市民徐女士還說，夏天到醫院住院，醫院沒設涼席，空調效果也不好，感覺很熱。她建議，醫院最好能針對不同節氣的特點預備不同的方案，夏天啟動度夏計劃，冬天關注一下病房溫暖。

實習生旁觀應征得同意

市民劉女士前往醫院就診時，曾經遭遇數名醫院實習生旁觀的經歷。她建議，學生實習固然重要，但能不能先告知就診者，征求就診者同意后再旁觀，因為并不是每個人都愿意看病時被陌生人旁觀。

術后恢復盡量少點痛

還有市民提出，患者進入醫院后，希望盡快、最大限度地減輕疼痛，而不是在檢查、手術的過程中增加不必要的疼痛，醫院能否采取更多的醫學新技術，減少患者就診過程中沒必要的疼痛？

第二篇：“十大金點子”學習心得

“十大金點子”學習總結

局2014十大金點子集錦，將我們雙優化工作具體化、實體化了，讓我們真正了解什么是雙優化、哪些能夠雙優化、怎樣雙優化、如何計算節約成本量、雙優化后資料如何整理等。

雙優化，即設計優化或方案優化，也就是通過技術手段在保證質量安全的前提下通過施工形式或方法的改變，進而達到節約成本創造效益的目的。

雙優化點如何挖掘，從今天“十大金點子”集錦中不難發現，這十個典型事例都是從普通的項目中挖掘的，并不是只有高、大、精、深的項目才有挖掘點。我們一定要走出這樣的誤區，在施工過程中認真思考，分析圖紙，多與商務或其他部門進行溝通，集思廣益，找到項目降本增效的切入點，認真制定方案配合商務認真測算，最后落實實施。

雙優化工作如何進行，第一步，根據項目特點編制項目雙優化策劃，落實具體的雙優化工作和雙優化工作點；第二步，按照策劃實施，針對不同雙優化工作點逐一進行初步測算，確定可行性；第三步，針對可行的雙優化點編制雙優化實施方案，并組織分部門、班組長進行交底，準備落實實施；第四步，監控落實情況，保證方案實施；第五步，成果總結，進行成果最終決算，得出降本增效的最終數字。

如何計算降本增效量，第一步，根據原設計（方案）將完成此部分工程需要投入的成本進行計算；第二步，根據優化后設計（方案）再對完成同樣部分工程成本進行計算；第三步，對完成同樣工作并達到同樣效果的前后設計（方案）所投入的成本進行比較，得出最終降本增效的結果。

雙優化工作資料的整理，第一步，編制雙優化策劃書；第二步，編制雙優化策劃方案（方案內必須包含降本增效的初步測算）；第三步，整理雙優化過程實施的方案監控記錄和影響資料；第四步，對完成的雙優化工作進行最終測算，得出結論；第五步，整理上報公司審批，申請獎勵。

通過今天的學習，使我深深了解到了雙優化工作的重要性和雙優化工作對企業降本增效帶來的重要意義，并且使我在未來項目的雙優化工作變得更加明朗，今后我將繼續努力，以為企業降本增效為己任，做好雙優化工作。

學習人：**** *年*月*日

第三篇：醫院人性化服務措施

醫院人性化服務措施

為進一步加強行業作風建設，不斷提高醫院人性化服務水平，塑造“環境優美、管理優良、品牌優質、隊伍優秀”的社會形象，持續提升醫院的核心競爭力。醫院召開了宣傳動員大會，對今年的工作提出多項措施，全面提升醫院服務水平。

一、樹立人性化服務的服務觀念

所謂人性化服務就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優質服務。醫療服務主要針對病人，而不是軀體、系統、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫療服務必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認為，醫學應該是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。你即使有再先進設備，再高超的技術；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器；臨床醫生只會看病（軀體、心理的病等）不會看人，只治病不治人，只有技術，缺乏藝術；不尊重人，不關心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫呢？又怎能會長久發展呢？過去，綜合醫院靠規模、設備、專家、技術的競爭贏得了市場，而如今特別是在深圳各大醫院都有強弱項、設備、專家、技術也相差不遠；所以，現在醫院的競爭的第一要素已經不是規模、設備、專家、技術的競爭，而是轉向優質服務的競爭，服務理念和經營理念的競爭。

在市場經濟體制下，醫院已經從計劃經濟時代進入市場經濟時代，醫院的管理已經從以技術革新管理為核心，轉向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關鍵的管理理念轉變，即樹立人性化服務的管理理念。以病人為中心已經喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡單改變服務態度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現人性化服務，所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫療服務是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫生；而是病人可以自由地選擇醫院和醫生了。這時病人成了主動方，醫院和醫生成了被動方，誰能主動與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務理念，利用醫院的設備和專家來為病人提供全面、全程的服務，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底占領市場。

過去，醫院的環境和服務流程的設計是以醫院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡化就醫過程，方便病人。我們醫院向來重視醫德醫風建設，向來服務較好；我們不但要繼續發揚光大，增創新優勢；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業務用房破舊，環境衛生較差，服務流程也過于繁瑣，看個病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中，不容否認，我們醫院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規劃大樓都在建設中，必將帶來環境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發展的問題。

誠然，現代醫院離不開高級樓房、高級設備、高級專家、高級技術、高級活動、高級宣傳來構建平臺，但這個平臺能保持醫院持續競爭、長遠競爭嗎？這顯然難以實現，因為你擁有的“高級”，別人照樣擁有。特別是在市場經濟下，在科學不斷進步的今天，醫院都大力購置先進醫療設備，挖掘人才，技術水平不斷提高，各家醫院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫院的第一要素。哪家醫院真正提供優質服務，打造 “人性化服務品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫院提供人性化服務，讓老百姓得利，形成良好的質量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經濟效益。鑒于我醫院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務方面下功夫；如何提高服務水平，徹底解決困擾發展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務，提高醫院核心競爭力——這是我們醫院立身之本，發展之基。

二、人性化服務流程設計理念

提供人性化服務不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫院管理者和醫務人員是否清楚并給予解決呢？醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員，只要有一

個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，或許它會影響整體服務質量。我們要清楚病人需要的服務是整體性服務（也稱終極服務）即全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。因此提高服務水平則應以病人為中心，病人需求什么，醫院便提供什么，變被動服務為主動服務，實施整體醫療和整體護理，以最佳的服務項目、手段、技術、態度、質量為其服務。把打造服務品牌變為醫院追求的目標，并與時俱進，不斷創新服務方法，以“尊重人、關心人、體貼人、方便人”為服務理念，使它成為醫院強有力武器。可見，樹立人性化服務理念絕對不是做不到的難事，其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養成良好的服務態度，并且把“習慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務理念，首先服務觀念要轉變，認識到人性化服務的重要性；其次要讓“樹立人性化服務”的理念深入人心；再次把它看成是一個戰略，是一種發展的武器；要制定一系列措施；全院員工上下一條心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發展，不斷創新服務方法，不斷提高服務水平。

三、我院樹立人性化服務模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務年”。

2、建立門診“一站式服務平臺”。門診護士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。

3、急診設綠色通道。讓護士或護工跟隨病人，并為病人提供便捷和細致入微的服務。

4、掛號收款一體化。各樓層都設掛號收款處，增加服務窗口消除了掛號排隊收款排隊的現象，方便了病人。

5、優質導醫服務,增設就醫指引標志。建議部分樓層安排導醫，負責引導病人就醫。建議各樓層墻壁和地板上標上醒眼舒服的指引標志，讓病人一目了然。

6、建設“病房家庭化”，贏得病人信賴。實行住院“無微護理”，護理到位，責任明確，護士送藥時必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走。“病房家庭化”就是讓病人明明白白就醫，明明白白消費，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務。

7、輔診科室快速響應，提高檢測準確度和速度，密切配合臨床科室。

8、制定衛生監管機制。環境衛生務必整潔干凈，清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事，一個醫院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。

9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務之星”，并給予公開表揚和獎勵。

10、成立“人性化服務管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作，培養員工愛國、愛院、敬業愛崗的精神和良好的職業道德；制定并落實提高服務水平的各項措施，不斷研究創新服務方法。

四、小結

在醫學科學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以說，服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，醫務人員對患者的人文關懷就是影響服務滿意度的關鍵因素。所以，我們今天強調在醫療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者，要以“以人為本”服務理念去建設和發展醫院。總之，只要我們認真貫徹人性化服務理念，以“病人第一”，“質量第一”為服務宗旨，實施“優質、特色、平價”服務，發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度，提高醫院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，一定會實現社會效益和經濟效益雙豐收。

第四篇：淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性

文章標題：淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性

塔西南公司職工醫院（844804）作者:張自修

醫院是救死扶傷、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的場所。醫院的服務對象是病人，病人是決定醫院生存和發展的根本因素之一。1977年恩格爾（G.L.Engel）首先提出了生物—心理—社會醫學模式，即人不僅是一

個生物體，更重要的是一個具有心理—社會—文化和精神特征的綜合體，因此，以“醫療為中心”的服務模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國務委員彭佩云在全國衛生工作會議上第一次提出“以病人為中心”的口號，成為醫院工作的根本宗旨。近年來，各醫院在“以病人為中心”方針的指導下，努力轉變思想觀念和工作作風，切實在提高醫療質量、改善服務態度、優化就醫環境、方便病人等方面做了大量工作。對病人提供人性化服務，已成為當今各醫院除了醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。

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一、實施人性化服務是醫療市場激烈競爭的選擇。目前我國大城市醫院服務總體上是供過于求，在醫療設備、技術相同的情況下，服務品質是病人選擇醫院的重要因素之一。我國加入WTO后，國外合資合作醫院將不斷搶占中國醫療市場，他們以特有的人文關懷、合理的資金運作以及高品質的服務同國內醫院爭奪病源，使醫院服務市場的競爭更加白熱化。為了縮短與國外管理的差距，醫院管理者意識到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚長避短，學習國外先進的人文理念，開展人性化服務。

二、實施人性化服務是以人為本思想的升華。隨著社會的發展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫院“人性化服務”的實質，是堅持“救死扶傷，實行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發展。只有堅持以人為本，實行以病人為中心的“人性化服務”戰略，提高服務品質，才能在醫療市場激烈的“服務戰”中掌握主動權，打好主動仗，立于不敗之地。

三、實施人性化服務是現代醫學模式轉化的需要。長期以來，一些醫院管理者和醫務人員，受計劃經濟“特殊行業”的影響，形成了“病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受與生理體驗。隨著市場經濟的深入和現代醫學的發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求，取而代之的是一種新的醫學模式，即提出醫務人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個整體，把生物的病人與社會、心理的病人作為一個整體，醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關懷病人的基礎上，建立新型的醫患關系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務，也就是治療加人性化服務---關懷，便成為醫院管理者思考的重心，也是“醫院服務人性化戰略”研究的重要課題，這符合現代醫學模式轉化的需要，也符合病人對醫療衛生事業的需要。

四、實施人性化服務是醫院生存與發展的大計。在長期計劃經濟模式下，醫院作為“特殊”的行業，在服務方面確實存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時，治療、檢查收費不合理，病人膳食不科學，接待病人及家屬缺乏語言技巧等現象也在不同程度上存在。面對這些問題，醫院就必須把“服務人性化戰略”提到醫院生存與發展的高度來認識，要保證基本醫療，守住和拓展特需醫療，做足做好服務病人的大文章，以“人性化服務”的精細、溫馨、高效、優質，贏取社會的良好口碑，這才是當今醫院求生存、謀發展的根本大計。誰贏得了病人，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫院的發展。

五、實施人性化服務是淡化醫院凝重氛圍的舉措。醫院給人一種嚴肅、凝重之感。通過實施人性化的服務，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環境。如醫院將婦產科、兒科醫護人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有溫馨感；在病區設立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感；在手術室外設立親友等候室，門診大廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設施，使病人在這里有了親近感；定時召開工休座談會，病人可以電話預約和選擇醫生，可以選擇膳食，可以選擇協商就診、手術時間，使病人有放心感；改善醫院環境，加大院區的綠化面積，栽植花草樹木，構筑花園式醫院，營造清新、自然的環境，使病人有舒適感。

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第五篇：人性化服務演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務

尊敬的各位領導、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統一，我們的著裝可以統一，我們的臉能統一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭海》說，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質量的精神狀態，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當業務辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務吧。我當時真的感動了。“贈人玫瑰，手留余香”。我們三尺柜臺的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經濟激烈競爭的環境中，在工作、生活節奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業自下 而上發展不可或缺的手段，才能為我們的服務提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團結一致，真心為每一位客戶提供滿意服務。曾經有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網點中抽出2人上門服務。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務點贊。