第一篇：人性化服務(wù)月工作計劃

東平縣第三人民醫(yī)院

人性化服務(wù)工作計劃

6月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

為有效預(yù)防蒼蠅、蚊蟲等，對病房樓、門診樓各科室紗窗進(jìn)行修復(fù)，對不能修復(fù)的重新更換。另外在院內(nèi)各角落噴灑滅蒼蠅、蚊蟲藥，為前來就診的患者提供一個舒心的就醫(yī)環(huán)境。

組織行政查房，查找問題，提出整改意見。

7月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

醫(yī)務(wù)科組織全院職工邀請省級專家來我院授課，主講內(nèi)容為“水電平衡”。因鎮(zhèn)政府城建規(guī)劃需要對醫(yī)院北側(cè)進(jìn)行規(guī)劃，院內(nèi)垃圾池、焚燒池重新建設(shè)。

7月份開始院內(nèi)每天免費在門診大廳服務(wù)中心處供應(yīng)防暑茶（綠豆湯）、一次性茶杯，讓前來就診的患者有一個良好的就醫(yī)環(huán)境，供應(yīng)至9月份。

收集本院不規(guī)范服務(wù)用語，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范用語。

8月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

醫(yī)務(wù)科組織全院臨床醫(yī)生進(jìn)行“三基三嚴(yán)”基礎(chǔ)理論考試。要求全體臨床醫(yī)生基礎(chǔ)知識要扎實。

防疫科組織對全院職工、全鎮(zhèn)鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行流行性腦膜炎知識培訓(xùn)，9月-10月份為高發(fā)季節(jié)，提前做好傳染病的預(yù)防準(zhǔn)備。

月底完成對全鎮(zhèn)3.6萬多居民健康檔案按照上級要求，每家每戶進(jìn)行重新整理。

進(jìn)行著裝、走姿培訓(xùn)，按規(guī)范著裝、行走。

9月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

利用服務(wù)中心人員，對來我院住院的病人隨機(jī)抽取進(jìn)行電話回訪，讓病人為我們提意見和要求，認(rèn)真聽取病人提出的任何意見，對于自身不足地方，積極改正，對病人提出的合理性的意見和要求我們積極采納，通過回訪的辦法努力提升我院的服務(wù)水平，努力做到住院病人出院回訪率不低于80%。

10月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

10月份邀請省級專家為全院職工授課，主講內(nèi)容“醫(yī)療質(zhì)量安全”。

由分管院長組織，聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感，對病例（包括運行病例）進(jìn)行抽查，加大病例檢查力度，對不合格病例進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

加快新農(nóng)合報銷速度及窗口服務(wù)速度，縮短收款、新農(nóng)合、取藥排隊時間。11月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

對麻疹、水痘等常見性傳染病進(jìn)行全院、全鎮(zhèn)鄉(xiāng)村醫(yī)生知識培訓(xùn)，要求人人必知，全部掌握的基本傳染知識。

組織全院職工進(jìn)行，衛(wèi)生醫(yī)療法律法規(guī)理論考試。

進(jìn)行行政查房，查找問題，進(jìn)行糾正。

12月份實施人性化服務(wù)活動的內(nèi)容是：

12月份醫(yī)院北側(cè)及附帶設(shè)施全部完成。

全開全院會議，對人性化服務(wù)進(jìn)行年終總結(jié)。

2012年6月

第二篇：人性化服務(wù)演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務(wù)“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務(wù)也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭?！氛f，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀(jì)比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責(zé)、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當(dāng)業(yè)務(wù)辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務(wù)吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務(wù)吧。我當(dāng)時真的感動了?！百浫嗣倒?，手留余香”。我們?nèi)吖衽_的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑?！蔽⑿κ俏覀兙駹顟B(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業(yè)自下 而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團(tuán)結(jié)一致，真心為每一位客戶提供滿意服務(wù)。曾經(jīng)有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續(xù)，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網(wǎng)點中抽出2人上門服務(wù)。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務(wù)點贊。

第三篇：圖書館人性化服務(wù)

圖書館人性化服務(wù)

圖書館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務(wù),為讀者營造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務(wù)的過程中體現(xiàn)以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現(xiàn)人的價值, 追求人的發(fā)展, 體現(xiàn)人文關(guān)懷, 創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務(wù)的實現(xiàn)

1.強化人性化服務(wù)理念

圖書館要實現(xiàn)自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發(fā),重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能,形成一個以服務(wù)為導(dǎo)向、互助協(xié)同,能夠動態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動。

2.服務(wù)方式體現(xiàn)人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學(xué)圖書館,實行“超市”化服務(wù),簡化手續(xù)。館藏文獻(xiàn)全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續(xù)。實行一卡通,資源共享。依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),讀者既可以在本校區(qū)又可以跨校區(qū)借閱圖書資料,并通過校園網(wǎng)聯(lián)機(jī)共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務(wù)的開放時間要求做到,節(jié)假日和公休日不閉館;館內(nèi)開展任何公務(wù)活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續(xù)性。服務(wù)方式多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,圖書館的服務(wù)方式也在發(fā)生著變化,傳統(tǒng)概念的出納臺業(yè)務(wù)、閱覽業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出新的特點。電子出版物在網(wǎng)絡(luò)上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機(jī)會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務(wù)贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務(wù)應(yīng)想方設(shè)法設(shè)計種種貼心的人性化服務(wù),以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網(wǎng)上書店的人性化的便捷服務(wù),給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網(wǎng)“虛擬門戶”,他們使用因特網(wǎng)傳遞購書訂單,讓人們體驗網(wǎng)上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護(hù)消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網(wǎng)上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務(wù)方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協(xié)助嗎? 您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎? 您想學(xué)習(xí)新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續(xù)進(jìn)修,圖書館有各種專科學(xué)校目錄及入學(xué)申請表格,如您想知道家鄉(xiāng)的近況,圖書館也有世界各地報紙。學(xué)生可以在圖書館獲得做作業(yè)和許多幫助,如網(wǎng)上查找課程所需資料,打印作業(yè)等。

3.營造人性化的服務(wù)環(huán)境

從圖書館的閱讀環(huán)境來看,現(xiàn)代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務(wù)方式,創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書館選用環(huán)保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進(jìn)行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上,圖書館從人的審美感出發(fā),運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環(huán)境,使讀者能全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來看,圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應(yīng)該聘請公關(guān)禮儀專家對員工進(jìn)行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面培訓(xùn),以有訓(xùn)練的服務(wù),接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現(xiàn)。

4.提供人性化的服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代圖書館在切實搞好傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等各項服務(wù)的基礎(chǔ)上,大力拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關(guān)懷。注重利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供方便。比如在流通系統(tǒng)中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù),令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導(dǎo)。注重對特殊讀者的服務(wù)。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務(wù)形式。如實行送書上門服務(wù);對弱勢群體的咨詢免費;為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務(wù),為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現(xiàn)圖書館的平等意識和關(guān)愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應(yīng)該設(shè)立圖書館導(dǎo)航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻(xiàn)資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環(huán)境。圖書館真正為讀者提供高品質(zhì)、高檔次的人性化服務(wù),吸引讀者、關(guān)愛讀者、方便讀者。從而達(dá)到以讀者行為、習(xí)慣、偏愛和特點來向讀者提供服務(wù)的目的。

二、圖書館實施人性化服務(wù)的具體方式

1.辟設(shè)一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡(luò)活絡(luò)筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內(nèi)生機(jī)盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務(wù)

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設(shè)書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內(nèi)設(shè)置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機(jī), 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場所, 書店服務(wù)一定強調(diào)人文關(guān)懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務(wù)

圖書館的服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統(tǒng)概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機(jī)構(gòu)。因此, 圖書館應(yīng)提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務(wù), 如電話號碼和火車、飛機(jī)時刻表, 旅店、公共文化場所、商業(yè)機(jī)構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻(xiàn)資源采購意見單、服務(wù)質(zhì)量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學(xué)有所長、學(xué)有所專的人士, 為他們開設(shè)講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機(jī)會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發(fā)讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴(kuò)大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)的工程, 諸多問題有待我們進(jìn)一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務(wù), 必然會產(chǎn)生巨大的親和力, 圖書館的服務(wù)事業(yè)也必然會充滿生機(jī)和活力。

第四篇：人性化管理 個性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個性化服務(wù) 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個平等的空間，有一個和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個發(fā)展的空間，有一個努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實踐情況進(jìn)行分析。第一類智障學(xué)生，得到家長承認(rèn)，是經(jīng)過醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類是身體有殘疾的學(xué)生；第三類學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對三類不同的學(xué)生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時貫徹落實有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長為組長，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點。我們要求老師對隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開展的一項旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張試卷等方式，幫助隨班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點和特點。原五年級的小靜同學(xué)，雖然是一個智障學(xué)生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學(xué)的語文成績經(jīng)常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學(xué)校在她身上所化費的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結(jié)果。幾年來，老師每天為她補課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步。現(xiàn)在五年級2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學(xué)校值勤隊是班級中挑選出的部分隊員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學(xué)生和特殊的家長，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會，應(yīng)該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學(xué)的書，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學(xué)校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因為她是有明顯心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個學(xué)生，幾年來，學(xué)校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實措施。學(xué)校在五年前就開設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對她進(jìn)行心理輔導(dǎo)。現(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場所。后來，學(xué)校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊輔導(dǎo)員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏。現(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實踐平等中發(fā)展，這不是一句口號，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對家長焦慮的神情接受這個學(xué)生時，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計劃，有團(tuán)支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個友愛互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊長，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰在學(xué)習(xí)上有困難她會主動去幫助誰，同學(xué)們十分喜愛她。今年四月份少先隊評優(yōu)活動，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評為區(qū)優(yōu)秀少先隊員。學(xué)校為每一個隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項需要進(jìn)行及時的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長。由于重視和關(guān)心每一個學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動社會資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第五篇：檢驗科的人性化服務(wù)

檢驗科的人性化服務(wù)

前幾日在電視中看到這樣一幕：一名老年患者顫顫巍巍地走到化驗科做檢查，接待他的是一位年輕美麗的護(hù)士，但是護(hù)士小姐卻兇巴巴的指揮他“卷起袖子，握緊拳頭”，老者慢悠悠的解著扣子，護(hù)士就惱到：“快點，我還有好多病人等著呢”，等老者擼起袖子，護(hù)士拔針就扎，一副氣勢凌凌的樣子，但是她卻沒有抽出血來，扎了好幾針也沒有見到一滴血，換了另一只胳膊抽還是沒有抽出血，最后一位中年護(hù)士笑容和藹的走過來幫忙：“大爺，您不要怕，我來幫您抽血，您年紀(jì)大了，血管硬化，彈性差，易滑動，不容易抽出血來，說話間中年護(hù)士就把血液樣本抽足了，還笑容可掬的告訴老者用力按壓針口5分鐘，等待多少時間后在哪里取化驗報告單，并主動幫老者擼下袖子?？吹竭@一幕，浮想我們科室檢驗科的一些狀況。檢驗科采血室是醫(yī)院的一個窗口，檢驗技師的形象事關(guān)醫(yī)院的榮譽，檢驗技師的服務(wù)留給患者的第一印象就是患者評價醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及檢驗技師素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。

確實檢驗科采血室與患者之間存在著一些困難：1.檢驗科采血室工作人員與患者接觸時間較短、溝通時間較少，對患者的相對情況也不可能有較全面的了解。2.患者狀態(tài)不同：患者來自門診各科，疾病種類不同，病情輕重不同，年齡性別不同，對疾病的認(rèn)識和態(tài)度也不同。個別患者對采血十分恐懼。一怕丟血傷元氣，二怕扎針痛，甚至可導(dǎo)致暈厥，虛脫發(fā)生。有些患者對采血化驗的重要性認(rèn)識不足，對采血有抵觸情緒。3.有些患者對采血前準(zhǔn)備和注意事項沒有明確的認(rèn)知。如：采血部位清潔，空腹、平靜狀態(tài)、前一天不宜吃油膩、高蛋白食物，避免大量飲酒等。4.靜脈穿刺條件不同：因患者的疾病及個人體質(zhì)（如肥胖）及年齡（年齡大血管硬化；小兒血管細(xì)血量少）不同而使穿刺的條件不同，長期患病靜點治療及反復(fù)采血，高度水腫的患者血管暴露不好很難一次成功。

雖然有那么多困難存在但只要我們采血工作人員樹立“以人為本，患者至上”的理念，視病人為親人，就算因血管質(zhì)量不好而多扎幾針尚可為患者接受。所以我們工作人員必須做到以下內(nèi)容：采血之前充分與患者溝通，了解是否按照要求進(jìn)行采血前準(zhǔn)備，如是否空腹，有無飲酒等。向患者解釋采血的過程和注意事項，使患者了解采血對身體無影響，消除患者的恐懼心理及緊張情緒，獲得患者充分配合。避免因恐懼造成血管的收縮，導(dǎo)致采血困難。囑患者處于平靜狀態(tài)，避免劇烈活動導(dǎo)致化驗結(jié)果不準(zhǔn)確。對于各種原因?qū)е碌钠つw淺靜脈很難查找，很難穿刺成功的患者需要耐心并細(xì)心選擇血管，盡量一針見血，減少患者進(jìn)針。由于老年患者血管彈性差，易滑動，因此穿刺時，要選擇彈性好、粗大、血流豐富易于固定的血管。盡量避免靠近神經(jīng)、韌帶關(guān)節(jié)及受感染的靜脈。加強責(zé)任心，使之保證采血過程準(zhǔn)確無誤，才能保證檢驗結(jié)果不出現(xiàn)偏差。采血后對患者進(jìn)行心理安撫工作及告知取驗血報告單的事項。

綜上所述，抽血室檢驗技師工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整個聲譽，為保證化驗結(jié)果的穩(wěn)定和準(zhǔn)確，我們在抽血工作的過程中，要善于觀察患者的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)性心理護(hù)理，適時地進(jìn)行健康教育，多與患者溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握嫻熟的技術(shù)可取得患者的信任，以減輕患者的恐懼心理；同時指導(dǎo)患者保持放松狀態(tài)，給予積極的配合，順利采血進(jìn)行化驗。