第一篇：藥房工作的人性化服務探討

藥房工作的人性化服務探討

陳小樂

摘要以!患者為中心, 以質量為核心?是醫療服務模式的一次根本性變革。信息化管理、開放式柜臺發藥、OTC藥品專柜、完善的藥學咨詢服務、簡化的服務環節、個體化的服務理念、人性化的購藥環境, 體現了向人性化服務模式的轉變, 是現代醫院藥房工作人性化服務模式的特征。同時, 加強藥學人才培養和更新服務理念,實現專業技能與人文思想的緊密結合,是現代藥師所必須面對的課題。

關鍵詞藥房;人性化服務;模式

作者單位: 325608 浙江省樂清市第二人民醫院西藥房

人性化服務就是醫院把患者的利益和需求作為一切工作的出發點和落腳點, 在醫療保健服務的全過程高度關注患者,盡量滿足患者因疾病帶來的生理、心理、情感功能缺失等方面的個性化需求。隨著醫學模式從簡單的生物學模式向生物學 心理學 社會學 環境大醫學模式轉變, 醫院服務模式也隨之由!以疾病為中心?的舊模式向!以患者為中心?的人性化服務新模式轉變。

當前市場醫療競爭日益激烈,患者就醫已不僅僅關注于醫院的醫療水平,而更加關注的還有醫院服務的人性化程度和水平。因此,!以患者為中心、以質量為中心?的人性化服務已成為醫院謀求發展的重大課題!門診藥房作為醫院第一線的對外服務窗口部門,作為門診患者就診的最后一站, 更應實行人性化服務, 從傳統的品供應型向!以患者為中心、藥學服務為重點? 的人性化服務模式轉變。1藥房人性化服務模式

11信息化管理 將先進的微機信息管理系統應用到服務中是人性化服務的具體體現[ 1]。看病難已成為社會廣泛關注的熱點和難點問題, 其中繁瑣的就醫環節是其重要體現。

排隊掛號、劃價、交費、拿藥等多個環節, 令患者疲于奔波, 引

起患者的不滿, 加上等待取藥時間過長產生煩躁情緒, 極易造成藥師與患者之間的摩擦。將先進的微機信息管理系統應用到服務中, 將會使藥房工作和管理更加合理化、科學化。? 簡

化程序, 提高工作效率,大大縮短患者排隊時間;% 計價準確,減少差錯, 切實維護患者的經濟利益;& 計算機網絡及時的信息傳遞加強了藥房與各科室的溝通合作, 強化核對, 避免差錯, 保證了患者的用藥安全;?通過觸摸式電腦查詢系統, 患者可以方便快捷的了解醫師處方、藥品價格、藥物不良反應等信息, 給予患者充分的知情權[ 2]。2 開放式柜臺發藥!開放式柜臺發藥?通過優質服務和模式轉變, 實現由單純供應型向技術型轉變,由簡單窗口型向社會服務型拓展。!開放式柜發藥?模式使得藥品的透明度增強, 同時一改窗口發藥的生冷面孔,縮短了藥師與患者的距離, 更加方便藥師把有關藥學知識和信息向患者進行耐心和細致的解說, 準確迅速地為患者調配藥物, 讓患者感受到!愛心、關心、耐心、細心?的!四心?服務。開放型窗口模式為了方便患者取藥及用藥咨詢開通了!綠色通道?, 創建了優越的服務環境條件。目前這種人性化服務模式得到患者及醫務工作者的普遍認可

[ 3]。3 OTC藥品專柜 隨著我國 OTC市場的形式、非處方藥的概念逐漸深入每一個家庭。醫院開設 OTC專柜也是醫院服務方式的一項具有現實意義的改革[ 3]。

我國藥師大部分分布在醫院門診藥房, 具有專業的藥學知識和一定的臨床知識, 可以為患者提供全面、專業的藥學咨詢服務。4 完善的藥學咨詢服務 藥物咨詢服務是指藥師運用藥學專業知識, 向患者及其家屬提供直接的、負責的、與藥物有關的服務, 解決藥物治療中存在的或潛在的用藥問題, 以合理用藥為核心內容, 對提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性, 改善和提高人們生活質量有著重要意義[ 9]。

隨著醫療衛生事業改革的不斷深入, 醫院藥學模式由單純的保障供給服務型向以合理用藥為中心的技術服務型轉變。門診藥房作為醫院藥學工作的第一線, 直接面對患者服務, 積極開展藥物咨詢服務,指導患者正確合理使用藥物, 既能直接為患者排憂解難,最大度地發揮藥師、患者的主觀能動性, 也是對臨床診治過程的必要補充, 有利于治療方案的實施, 可有效提高患者用藥的依從性及安全指數。1 藥品名稱、規格、價格的指導[ 5]

當今各類藥品更新換代頻繁, 藥品的品名、劑型不斷增加, 為數眾多的藥具有化學名、商品名、通用名、別名及英譯名。患者及其家屬對此知之甚少, 對某些藥物的結構、分更是一竅不通,在取藥時容易發生誤解, 此時藥師必須進行明確的解釋及簡明扼要的用藥指導, 把好藥品安全使用的第一關。當今社會醫療市場競爭激烈,這就給患者以極大的選擇

醫療服務權, 他們往往要求較低的醫藥費用和較好的醫療服務。目前合資藥、進口藥價格昂貴,因此應加強對質優價廉國產藥品的宣傳,!以患者的身心體會患者的心理?, 盡可能減少患者的藥費開支。2 藥物的使用方法的指導 指導患者正確使用藥物、提高藥物的安全有效、降低藥物的不良反應是每一個藥師在藥房工作的職責。門診藥房人員要主動耐心地告知患者服藥時間、次數、劑量、不良反應等注意事項,指導患者正確、安全、有效地使用藥品, 避免發生用藥差錯。近年來, 一些特殊劑型(如緩釋劑、泡騰劑等)越來越普遍, 藥房人員用平實易懂、清楚明了的語言告知患者使用方法、貯藏條件, 保證藥品安全正確地使用。3 設立藥學咨詢臺[ 2]

在患者取藥高峰時, 長時間等候, 既影響取藥效率, 又不可避免的加劇了患者的焦躁情緒,使患者產生不滿。因此, 設立藥物咨詢窗口(或門診), 請有經驗的高職稱的醫院藥學技術人員提供專業、專科、詳盡的藥學服務, 使藥師有足夠的空間和時間與患者面對面地交談, 可以對患者及其家屬提出的一切與用藥密切相關的問題而作出解釋, 如在處方調配時,主動耐心向患者交待藥物使用方法及注意事項等。另外, 可以設立電話咨詢服務項目, 對已配品或外地的患者提供 24 h咨詢服務, 從而讓患者進一步了解自己的病情;主動深入社區,深家庭, 提供藥學服務, 解除患者不必要的疑慮;利用醫院網站開辟網上藥物咨詢服務等。15個體化的服務理念[ 4]

個體化的服務是指根據每位患者的不同需要提供優質個性化服務。利用信息化管理系統,為每一個患者尤其是特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女以及高血壓、糖尿病等慢性疾病的患者建立電子藥例檔案, 實現門診就醫患者醫療信息的資源共享。藥師可以針對不同患者的用藥史、過敏史、不良反應以及每次診斷測量結果等資料制定個體化給藥方案,指導合理用藥。

16人性化的購藥環境 溫馨舒適的環境可以舒解患者和工作人員的煩躁緊張

心情,創造人際交往的良好氛圍, 有利于建立患者和藥房工作人員之間的和諧關系。醫院要設法將門診藥房設在門診部患者取藥便捷、候藥大廳寬暢、環境優美的地方, 并設有空調,配有便于患者休息的座椅、相關讀物和可供患者服藥用的飲水設施等。有條件的醫院可以在柜臺擺放老花鏡、放大鏡,便于老年患者使用;雨天為患者提供便民傘;在患者候藥處、藥房工作室中播放輕音樂等等。

2專業技能與人文思想相結合實現人性化服務, 對藥房而言,更重要的一點是專業技能與人文思想的緊密結 合, 這是現代藥師 所必須面對 的課題 [6]。人性化服務要求藥師工作時一切以患者為中心,全方位滿足患者的合理要求, 而藥學服務具有很強的科學性、專業性、法律法規性,兩者可統一起來, 更好地服務于患者。1 藥學人才培養 藥房開展人性化藥學服務工作必然牽涉到藥房有限的人力, 配置足夠的執業藥師為患者提供個性化服務是人性化服務的關鍵。一方面, 藥房管理者可以通過合理整合人力資源, 合理安排工作崗位;另一方面, 現代社會隨著新的醫藥學理論的發展, 新的藥物知識、信息、藥源性疾病發生率的上升等等, 藥師隊伍的素質面臨新的挑戰。藥師

不僅要有足夠的藥學知識和專業技術, 還要懂得相關的醫學知識、生理學、心理學、臨床技能等方面的知識,良好的溝通能力等, 做既懂醫學又精藥學的復合型人材[ 3]。

因此, 藥房必須加強專業人才的培養和引進,有計劃地提高藥學人員的業務水平和進行職業道德培訓, 用發展的觀念構建科學的人才梯隊, 從整體上提高門診藥房的藥學服務水平。2 2 更新服務理念 當前的藥學服務求體現一種全新的藥房工作理念, 即!由熟知和獻身于患者利益的人控制藥物使用?是藥師的責任,這就要求藥師要以一流的醫德、一流的技術、一流的信譽服務于患者, 造福于患者 [ 7]。人性化服務體現在服務過程的每一個環節, 只要是患者需要的, 藥房人員都應該盡量給予滿足, 做到親切、親近、方便、舒心。以!患者為中心,以質量為核心 ?是醫療服務模式的一次根本性變革 [8]。在醫療行業, 特別是在藥房工作中開展人性化服務是實現以人為本精神的最佳途徑。以人為本的人性化服務正成為醫患雙方追求的共同目標, 相信隨著社會發展, 患者自我保護意識的不斷增強, 醫療服務的范疇不斷拓寬, 醫療從業人員綜合素質的提高, 人性化服務的質量會不斷得到提高。

參 考 文 獻

[ 1 ]孟莉英, 陸進, 常明, 等.門診藥房零距離服務模式微機網絡系

統的設計與實現.中國醫院藥學雜志, 2004 , 24(7): 666.[ 2 ]白榮, 張晶, 楊厚振.醫院門診藥房人性化服務模式探討.現代

醫藥衛生, 2006, 22(20): 32173218.[ 3 ]夏晴.門診藥房藥學服務的實踐與思考.實用醫技雜志, 2006

13(15): 26812682.[ 4 ]王永艷, 姜彩娥, 王艷惠.我院門診藥房開展人性化服務的實踐

與體會.中國藥事, 2008, 22(5): 427428.[ 5 ]謝本樹.如何做好門診西藥房藥品咨詢服務工作.醫學文選

2005 , 24(6): 10081010.藥房工作中預防差錯事故的體會

毛麗珍 齊 明

牡丹江醫學院紅旗醫院 牡丹江大學化工系生物制藥教研室

摘 要 藥房是醫院藥劑科的重要組成部分, 是藥品使用的主要環節, 一點小小的疏忽都可能影響患者的用藥安全,損壞醫院形象, 本文通過藥劑調配工作中易發生差錯的原因,分析總結并采取相應對策, 以達到減少事故差錯的目的。關鍵詞: 藥房;差錯;措施

中圖分類號: R952文獻標識碼: A

文章編號: 1006-2882(2009)04-505-02

藥劑科是醫院的醫技科室之一, 是醫院的重要組成部分;醫院藥房是藥劑科的一個主要部門, 是為病人服務, 與病人直接交流的平臺, 藥房調劑人員的工作與患者疾病的治療乃至生命息息相關, 當今社會人們追求健康的意識不斷提高, 對醫療服務的需求也越來越高, 因此準確無誤調配處方,發藥, 保證藥品質量,是醫療科室合理使用藥品,確保病人用

藥安全、有效的主要手段。我院是一所三級甲等綜合性醫院, 擁有床位近千張, 我所在的調劑室不僅負責每天 20多萬元的臨床用藥, 同時發放門診及中成藥品 2萬多元, 其藥品種類繁多, 藥量之大, 調劑工作的任何疏忽 [ 1], 都可能影響患者用藥安全及療效;本人在藥房工作多年, 對如何準確無誤調配發放藥品, 減少差錯事故的發生深有體會。常發生差錯原因

11藥品方面

隨著改革開放新形勢和醫藥科學的發展, 各種新藥層出不窮, 同種藥品劑型、規格、生產廠家各不相同, 包裝相同, 藥名不同, 如我院腎內科所用的胰島素其種類繁多, 門冬類就有門冬胰島素注射液、門冬 30胰島素注射液, 門冬胰島素注射液筆芯、門冬胰島素 30注射液筆芯;呼吸科和五官科用的布地奈德霧化液、布地奈德氣霧劑、布地奈德鼻噴劑、布地奈德片四種劑型;中成藥里的云南白藥膠囊、云南白藥氣霧劑、云南白藥粉;同時同種藥品的栓劑、軟膏、滴眼液等劑型各不相同, 調劑人員稍有偏差即可給患者帶去嚴重后果。

12處方方面

我院住院醫療保險及門診處方均由住院管理科窗口統一輸入電腦計價收費, 再到藥房取藥, 這樣醫生規整的處方書寫尤為重要,有的處方字跡潦草,劑型、規格書寫不清, 致使藥名、劑型、規格輸入錯誤現象時有發生, 因此調劑人員首先逐項核對處方 [ 2]與電腦藥品是否相符, 然后再按操作程序投放藥品。

13調劑人員自身原因1 工作人員責任心不強, 注意力不集中, 發藥過程中天、接打電話,未執行 四查十對 操作規程, 在取藥患者多作人員相對少的高峰期,只求速度, 未求質量, 思想麻痹等都可造成藥品發放錯誤。2 發藥交待不清楚, 或未進行發藥交待, 使病人在用法用量時間上出現錯誤, 如外用栓劑,曾出現過因未交待清楚用法而口服的現象。相應措施

21首先加強調劑人員專業素質和職業道德教育,不斷學習專業理論知識, 及時掌握各種新藥的藥理作用, 藥代動力學, 不良反應等藥學知識, 提高責任心, 樹立愛崗敬業, 精益求精精神, 嚴格遵守國家頒布的各種法規,把 四查十

對 落到實處, 做到雙人核對雙人簽字。

22科學合理的擺放藥品: 對外包裝相同、相近的藥品;藥名相同, 劑型規格不同藥品分開擺放;對零散藥品放在專門的帶標簽盒中避光保存, 每次發放零散藥品時必須逐個查看, 以保證準確無誤。

23保證藥品質量,防止過期、變質變色藥品發給臨床及患者本人, 在此我們將責權到人,采取每人固定分管 2-3個藥柜, 定期檢查清點藥品, 對即將到期藥品及時通知科室負責人提前下架返庫;對患者退回藥品仔細查對, 確保批號、有效期等無誤后方可收回。

24窗口唱名, 發藥交待必不可少, 以防張冠李戴;發藥交代對促進合理用藥, 保障用藥安全, 用藥效果, 提高醫療質量有著重要作用, 特別是老年人和服用精神藥品患者, 一定要反復交代用法用量, 用藥時間,以及不良反應等,必要時親自寫在藥盒或藥袋上。

25做好與科內入庫人員及醫護人員溝通工作, 在藥品入電腦時, 將藥名、產地、規格、劑型準確地體現在藥品庫存中, 以便調劑人員調配時辨別清晰;對醫生處方中出現的字跡不清, 劑型用法用量等問題及時糾正。

26藥房的環境對調劑工作起到至關重要的作用,藥房是重要的部門, 其內存放著近百萬元的藥品, 非本室人員是不得進入的, 整潔、安靜的工作環境是減少差錯事故發生的必要保證。

27毒麻藥品發放中,嚴格執行?毒麻藥品管理條例#,醫囑、處方、電腦一致,空瓶及剩余量收回, 并由專人登記管理。由人民衛生出版社出版的 ?用藥糾紛典型案例評析#一中明確指出: 我國目前正處于藥品風險高發期, 60% 以上的醫療糾紛與用藥有關, 因此在新形勢下, 做好醫院藥房工作, 保障用藥安全,樹立 以人為本,以病人為中心 的服務宗旨是每一個藥學工作者應盡的責任。

參考文獻

[ 1 ]王益平窗口發藥應注意的問題以及有關患者的問題 [ J] 現

代中西醫結合雜志, 2007, 16(20): 2960-2961

[ 2 ]范紅 如何審核處方 [ J]山西醫藥雜志, 2008 , 37(4): 375-376

收稿日期: 2009-05-08

急診綠色通道的建設管理

劉 慧黑龍江省醫院道外院區 急診科(哈爾濱 150056)

摘 要 目的: 建立與完善急診綠色通道, 更好的適應現代急救醫學的發展,提高患者急診就診的搶救成功率。方法: 制定規范科學的綠色通道管理制度, 加強各系統的協調與管理。結果: 開放的綠色通道顯著提高了危重癥病人的救治水平, 使搶救成功率達 95%以上。結論: 急診綠色通道的建立, 有力地配合了各項搶救工作及時有效地進行。

關鍵詞: 急診急救;綠色通道;建設管理

中圖分類號: R4597文獻標識碼: A

文章編號: 1006-2882(2009)04-505-01制定規劃,健全組織機構

急診綠色通道是指對危急重癥病人開辟的急救快速通道, 尤其對突發公共事件造成重大人員傷亡時, 能夠及時提供醫學救援, 而各級醫院的急診綠色通道正是此種救援的中堅力量, 如何提高醫院應對突發公共事件醫學救援的能力是備受

關注的重大課題。

11綠色通道的三大要素: 人員保證,儀器設備保證, 其他相關基本設施的保證。

12綠色通道救治范圍: 凡危及患者生命的傷病均屬收治范圍。常見病種有: 呼吸心跳驟停、急性心衰、心梗、冠脈綜合征、心律失常、各種原因所致休克、重度多發傷、急性中毒腦出血等。

13健全急救組織, 規范急救流程預案: 完善急救通訊設備, 提高急診工作人員的急救意識, 培養預見性、主動性和獨立性。急診分檢處設有院內急救呼叫系統流程圖, 由專人負責呼叫。制定并規范急救流程預案。預案有: 突發公共衛生事件, 重大意外傷害事件,急診科工作預案, 感染性疾病轉運工作預案, 急診科醫療風險預警機制等預案。流程包括: 院前急救工作流程, 急診患者診治流程, 重大災害事故搶救流建立運行機制,提供優質高效的保障

21加強業務管理,提高急診工作者的技術能力:提高搶救應變能力, 制定系統規范的急救護理技能、培訓標準并根據標準進行各級人員的定期培訓。定期組織全科人員進行急救技能演練并進行理論考核和操作考核。

22保證基本設備和儀器設備的完好: 急診室設有專用搶救室和完好的搶救儀器設備, 由每班護士檢查儀器性能并保持備有狀態。各級醫護人員均應熟練掌握儀器的使用及養護。

23建立院內急救網絡, 加強急診科與各相關科室之間的溝通與協調。建立反饋機制, 對綠色通道的運行情況了然于胸, 對存在的問題及時疏通,確保通道的暢通。優化人才隊伍,強化教育培訓

急診科實行部隊化管理, 紀律嚴明, 作風過硬。醫務人員要有吃苦奉獻精神, 各級綠色通道醫務人員要求選拔學識水平高, 工作能力強,臨床經驗豐富, 身體素質和職業道德素質好的專業技術人員。除加強醫療急診、護理等基本知識的學習和培訓外, 還要加強社會、心理、人為管理和職業道德培訓。急救服務意識是評價急救護理質量的首要內容 [1]。除進行診療規范和操作規程等基本技能的訓練外,還要開展應急反應能力的訓練和演練, 使醫療救護隊伍既有良好的急救醫學技能, 又有獨立分析與解決難題的綜合能力和心理素質, 剛毅進取、機警、堅強獨立、理智客觀、謙虛隨和、辦事果斷 [ 2], 真正打造一條生命的綠色通道。

總之, 規范、科學、系統的建設管理急診綠色通道, 體現急診急救 快速、高效、優質 的內涵, 提高了對急危重癥病員的救治成功率, 方便了患者。建立以病人為中心的綠色通道, 優化就診流程,以保證綠色通道的暢通[ 3], 是我們每個醫務工作者神圣的職責。

參考文獻

[ 1 ]陳義華 急診科護理管理探索與實踐 [ J]中華現代護理學雜

志, 2006 , 3(3): 243

[ 2 ]張莉, 任輝, 劉玉馥, 等 優秀護士人格特征研究 [ J]實用護

理雜志, 2000 , 16(2): 5-6

[ 3 ]王鴻香 急救程序化管理對提高創傷救治成功率的調查與分

析 [ J] 護理管理雜志, 2004 , 4(10): 11-12

第二篇：人性化服務演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務

尊敬的各位領導、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統一，我們的著裝可以統一，我們的臉能統一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭海》說，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質量的精神狀態，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當業務辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務吧。我當時真的感動了。“贈人玫瑰，手留余香”。我們三尺柜臺的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經濟激烈競爭的環境中，在工作、生活節奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業自下 而上發展不可或缺的手段，才能為我們的服務提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團結一致，真心為每一位客戶提供滿意服務。曾經有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網點中抽出2人上門服務。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務點贊。

第三篇：圖書館人性化服務

圖書館人性化服務

圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務,為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務的過程中體現以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現人的價值, 追求人的發展, 體現人文關懷, 創造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務的實現

1.強化人性化服務理念

圖書館要實現自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發,重新整合圖書館的各種資源和服務功能,形成一個以服務為導向、互助協同,能夠動態適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

2.服務方式體現人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學圖書館,實行“超市”化服務,簡化手續。館藏文獻全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續。實行一卡通,資源共享。依托網絡系統,讀者既可以在本校區又可以跨校區借閱圖書資料,并通過校園網聯機共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發達地區的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務的開放時間要求做到,節假日和公休日不閉館;館內開展任何公務活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續性。服務方式多樣化。隨著網絡時代的到來,圖書館的服務方式也在發生著變化,傳統概念的出納臺業務、閱覽業務也呈現出新的特點。電子出版物在網絡上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務應想方設法設計種種貼心的人性化服務,以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網上書店的人性化的便捷服務,給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網“虛擬門戶”,他們使用因特網傳遞購書訂單,讓人們體驗網上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協助嗎? 您想知道您住的社區環境及服務嗎? 您想學習新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續進修,圖書館有各種專科學校目錄及入學申請表格,如您想知道家鄉的近況,圖書館也有世界各地報紙。學生可以在圖書館獲得做作業和許多幫助,如網上查找課程所需資料,打印作業等。

3.營造人性化的服務環境

從圖書館的閱讀環境來看,現代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務方式,創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎上,圖書館從人的審美感出發,運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境,使讀者能全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看,圖書館員的服務態度、服務行為、服務語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應該聘請公關禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態度、行為等方面培訓,以有訓練的服務,接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現。

4.提供人性化的服務內容

現代圖書館在切實搞好傳統的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上,大力拓寬圖書館的服務內容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關懷。注重利用先進技術為讀者提供方便。比如在流通系統中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯網辦理續借手續,令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導。注重對特殊讀者的服務。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務形式。如實行送書上門服務;對弱勢群體的咨詢免費;為失業者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務,為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現圖書館的平等意識和關愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應該設立圖書館導航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環境。圖書館真正為讀者提供高品質、高檔次的人性化服務,吸引讀者、關愛讀者、方便讀者。從而達到以讀者行為、習慣、偏愛和特點來向讀者提供服務的目的。

二、圖書館實施人性化服務的具體方式

1.辟設一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡活絡筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內生機盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機, 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯誼為一體的文化交流場所, 書店服務一定強調人文關懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務

圖書館的服務隨著科技的發展和社會的進步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構。因此, 圖書館應提供一些居民經常需要的咨詢服務, 如電話號碼和火車、飛機時刻表, 旅店、公共文化場所、商業機構的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應在館內為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻資源采購意見單、服務質量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學有所長、學有所專的人士, 為他們開設講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務是一項系統的工程, 諸多問題有待我們進一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務, 必然會產生巨大的親和力, 圖書館的服務事業也必然會充滿生機和活力。

第四篇：人性化管理 個性化服務

2006—2007學年特殊生工作總結 人性化管理加個性化服務 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學習和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應享有的權力，也是他們終身發展的渴望，更是我們的責任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學生有一個平等的空間，有一個和諧的學習和生活的環境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發展”，讓這些特殊的學生有一個發展的空間，有一個努力學習和生活的環境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發展，這構成了學校的隨班就讀工作的基調。

一、特殊學生的分析管理 對于隨班就讀的學生，根據實踐情況進行分析。第一類智障學生，得到家長承認，是經過醫學鑒定的；第二類是身體有殘疾的學生；第三類學生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴重的精神心理疾病，由于家長的否定態度，不太可能進行醫學鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學生。對三類不同的學生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務，讓這些學生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數較少，有7人。兩年中畢業了3人，去年年底由于家長思想的轉變進行醫學鑒定后又增加了3人。學校在區特教中心的具體指導下，建立了學校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓，及時貫徹落實有關特教工作精神；三是執行特殊學生的雙學籍卡制度，認真記載學生的發展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導為主要教育內容的資源室。1 我校把特殊教育作為學校教育教學工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關注。學校成立了以校長為組長，校務主任具體負責的隨班就讀工作領導小組，把隨班就讀工作納入學校日常管理工作中。在師資配備上，學校也作了細致安排，挑選了業務能力強，學歷高，工作責任心重，有耐心的教師擔任班主任和任課老師。學校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領導、班主任、任課老師、助學學生為隊伍的特教網絡。

二、平等教育的思想認識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點。我們要求老師對隨班就讀學生做到身份保密，關心到位，分層教學，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項工作做得好不好，能體現出教師對隨班就讀學生的平等思想和人性關懷。關心到位則表現教師的責任心，反映教師的師德。分層教學工作是學校在五年前就開展的一項旨在幫助學習困難學生的具體措施，隨班就讀學生也包括在內，我們利用降低分數段，第二次考試和另一張試卷等方式，幫助隨班就讀的學生獲得在原有基礎上提高的機會。我們是把“回歸”作為目標來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發現學生的優點和特點。原五年級的小靜同學，雖然是一個智障學生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學的語文成績經常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學校在她身上所化費的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結果。幾年來，老師每天為她補課，她的母親每天根據老師的要求幫助她復習，從不間斷。雖然不是每一個智障學生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學在“回歸”的道路上邁出一大步。現在五年級2班小胡同學，也是老師努力的一個目標。學習上的要求盡量與其他同學一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學校值勤隊是班級中挑選出的部分隊員，小胡同學每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學都會表現得十分優秀，得到老師和同學的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數學也正在努力，我們準備讓回歸后的小胡進入中學。

三、特殊教育的研討輔導 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學生和特殊的家長，學校也作了特殊的努力，這里要介紹的學校特殊教育研討會，應該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學的書，用剪刀剪壞同學的衣服，會突然用水澆在同學衣領處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴重的是其他學生家長紛紛投訴，要求學校保護其他同學的安全和學習權益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學校制訂了三條原則：一是同情她，因為她是有明顯心理和精神疾病的人；二是關心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進行勸導；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現一正常立即送進教室上課。另外，積極聯系其父親單位出面為她治療。為這一個學生，幾年來，學校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實措施。學校在五年前就開設了“益智室”，設置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經常在這里對她進行心理輔導。現在，我們把“益智室”發展成為學校的心理輔導站，學校的心理輔導網站吸引了許多學生，也成為隨班就讀的學生與老師溝通的重要場所。后來，學校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊輔導員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏。現在，隨著教學條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實踐平等中發展，這不是一句口號，在殘疾學生小聰身上得到詮釋。小聰同學身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨立行走，連站立都很困難。四年前，學校面對家長焦慮的神情接受這個學生時，就制訂了相關措施。有班主任工作中的幫教計劃，有團支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團員青年全程陪伴。前兩個月，學校演練緊急疏散，學校指定專人負責她的安全撤離。小聰同學生活在一個友愛互助的大家庭中，在學校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學生。她學習勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊長，能夠團結同學，關心同學，誰在學習上有困難她會主動去幫助誰，同學們十分喜愛她。今年四月份少先隊評優活動，經全校師生的推薦，小聰同學被評為區優秀少先隊員。學校為每一個隨班就讀的特殊學生創設合適的學習環境，為他們的每一項需要進行及時的幫助，為他們的發展創造條件，并盡可能地提供機會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關心，與同學們共同成長。由于重視和關心每一個學生，尤其是把特殊學生放在人人關心愛護的位置上，學校于2005年5月被評為徐匯區未成年人保護先進單位。今后，學校還要發揮上海市家庭教育基地學校的作用，積極調動社會資源和家庭教育資源，促進有效的家庭學習，為特殊學生創設更加和諧的教育環境。

第五篇：檢驗科的人性化服務

檢驗科的人性化服務

前幾日在電視中看到這樣一幕：一名老年患者顫顫巍巍地走到化驗科做檢查，接待他的是一位年輕美麗的護士，但是護士小姐卻兇巴巴的指揮他“卷起袖子，握緊拳頭”，老者慢悠悠的解著扣子，護士就惱到：“快點，我還有好多病人等著呢”，等老者擼起袖子，護士拔針就扎，一副氣勢凌凌的樣子，但是她卻沒有抽出血來，扎了好幾針也沒有見到一滴血，換了另一只胳膊抽還是沒有抽出血，最后一位中年護士笑容和藹的走過來幫忙：“大爺，您不要怕，我來幫您抽血，您年紀大了，血管硬化，彈性差，易滑動，不容易抽出血來，說話間中年護士就把血液樣本抽足了，還笑容可掬的告訴老者用力按壓針口5分鐘，等待多少時間后在哪里取化驗報告單，并主動幫老者擼下袖子。看到這一幕，浮想我們科室檢驗科的一些狀況。檢驗科采血室是醫院的一個窗口，檢驗技師的形象事關醫院的榮譽，檢驗技師的服務留給患者的第一印象就是患者評價醫院的院風、院貌及檢驗技師素質、服務質量的第一依據。

確實檢驗科采血室與患者之間存在著一些困難：1.檢驗科采血室工作人員與患者接觸時間較短、溝通時間較少，對患者的相對情況也不可能有較全面的了解。2.患者狀態不同：患者來自門診各科，疾病種類不同，病情輕重不同，年齡性別不同，對疾病的認識和態度也不同。個別患者對采血十分恐懼。一怕丟血傷元氣，二怕扎針痛，甚至可導致暈厥，虛脫發生。有些患者對采血化驗的重要性認識不足，對采血有抵觸情緒。3.有些患者對采血前準備和注意事項沒有明確的認知。如：采血部位清潔，空腹、平靜狀態、前一天不宜吃油膩、高蛋白食物，避免大量飲酒等。4.靜脈穿刺條件不同：因患者的疾病及個人體質（如肥胖）及年齡（年齡大血管硬化；小兒血管細血量少）不同而使穿刺的條件不同，長期患病靜點治療及反復采血，高度水腫的患者血管暴露不好很難一次成功。

雖然有那么多困難存在但只要我們采血工作人員樹立“以人為本，患者至上”的理念，視病人為親人，就算因血管質量不好而多扎幾針尚可為患者接受。所以我們工作人員必須做到以下內容：采血之前充分與患者溝通，了解是否按照要求進行采血前準備，如是否空腹，有無飲酒等。向患者解釋采血的過程和注意事項，使患者了解采血對身體無影響，消除患者的恐懼心理及緊張情緒，獲得患者充分配合。避免因恐懼造成血管的收縮，導致采血困難。囑患者處于平靜狀態，避免劇烈活動導致化驗結果不準確。對于各種原因導致的皮膚淺靜脈很難查找，很難穿刺成功的患者需要耐心并細心選擇血管，盡量一針見血，減少患者進針。由于老年患者血管彈性差，易滑動，因此穿刺時，要選擇彈性好、粗大、血流豐富易于固定的血管。盡量避免靠近神經、韌帶關節及受感染的靜脈。加強責任心，使之保證采血過程準確無誤，才能保證檢驗結果不出現偏差。采血后對患者進行心理安撫工作及告知取驗血報告單的事項。

綜上所述，抽血室檢驗技師工作的好壞直接關系到醫院的整個聲譽，為保證化驗結果的穩定和準確，我們在抽血工作的過程中，要善于觀察患者的心理狀態，有針對性地進性心理護理，適時地進行健康教育，多與患者溝通，工作認真負責，掌握嫻熟的技術可取得患者的信任，以減輕患者的恐懼心理；同時指導患者保持放松狀態，給予積極的配合，順利采血進行化驗。